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第一篇：对我国医患关系现状及对策的研究
对我国医患关系的现状及对策的研究
近年来，医患关系在总体上是和谐的，但在总体和谐中存在着不和谐，甚至形成医患关系紧张的态势，引起了社会各界人士的广泛关注。因而理论界关于医患关系紧张的原因与构建和谐医患关系的研究取得了一定进展。现拟就近五年来国内研究成果作一综述。1医患关系的紧张现状
近年来，医患关系成为热点，缘于社会转型时期医患关系紧张的现状，它表现在以下几个方面：①医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升的趋势。②医疗纠纷以医疗过失为主转变为以非医疗过失纠纷为主。③处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体。④医疗纠纷易于引发社会的反应，人的生命健康越来越受到人们的重视，并构成了社会各界关注的焦点。⑤医疗纠纷的赔款额越来越高。刑事案件增多，个别地区甚至发生杀害医生的恶性事件，病人疾病久治不愈，患方伤害医生的事件时有发生。
2医患关系紧张的原因
2.1医方因素医患矛盾的主要方面在于医务人员。造成医患关系紧张、医疗纠纷增加的原因是多方面的，但从医患关系来说，主导方面还是医务人员。医方因素导致医患关系紧张主要有以下几方面。其一，医疗质量问题：一些医院规章制度执行不严，造成差错事故发生，或是技术水平低下，或者是医务人员责任心不强、粗心大意、弄虚作假造成误诊误治等。其二，医风医德问题：一些医务人员素质降低、自身修养欠缺。其三，医患沟通问题：一些医务工作者“见病不见人”，忽视了病人心理感受，忽视了与病人的沟通和交流，造成病人的误解。其四，技术性违规问题：医方为避免医疗风险和责任而采取防御性医疗行为，加重了患者的负担，导致医患关系紧张。其五，“以药养医”问题：医院实际上存在着“以药养医”、医务人员收入与病人所交费用多少挂钩的政策。药品的虚高定价是医疗费用高昂的主因和医卫界不正之风的源头，是医患关系紧张的重要原因。
2.2患方因素一是患方对医疗工作和医学知识的不了解，对医疗诊疗的效果期望值过高，认为治不好就是医院有过错，从而迁怒于医院和当事医生。二是患方认为治病是医务人员单方面的事而与患者无关，医方收取货币就理所当然要治好病。三是患方的道德素质问题。
2.3医患之间的关系因素一是医患双方事实上的不平等，而且医患冲突的最终受害者是患方。患者的求医与医生的施医而形成施恩与受恩的医患关系，会导致医生救世主式的诊治方法。二是医患信息的不对称。三是公益福利性与市场企业性的冲突，医疗卫生事业在医方是市场企业性而在患方则是公益福利性。
2.4社会因素第一，法制方面的因素。一是规范医患关系的法制建设滞后，无法可依。二是解决医患纠纷的法律法规不够完善，常出现理解上的偏差。第二，制度方面的因素。一是卫生资源的分配不公，医疗资源分布不均衡。医疗卫生资源主要分布在大医院和城市，而广大乡村和小医院所占医疗卫生资源过于稀少。第三，新闻媒体方面的因素。媒界对患者具有同情心而缺少对医务人员的理解，其立场倾斜于患方，其报道偏重于患者，再加上某些媒体的不当炒作，引起社会公众对医院信誉的质疑。第四，医学本身的因素。一是医学高科技
犹如一把双刃剑，在对患者带来福音的同时，也带来伤害；二是医学科学的局限性、医疗行为的高风险性，它不可能包治百病。因此，有时医务人员并无过失，但仍发生不良后果，而这是患方所不能接受的。三是医疗服务发展水平落后于人民群众医疗保健需求增长。高强认为，当前群众越来越高的卫生健康需求和医疗服务的提供严重不足是一个很突出的矛盾，集中表现为看病难、看病贵，出现医患纠纷甚至医患冲突。
3构建和谐医患关系的方法和途径
3.1医方构建和谐医患关系的举措第一，狠抓医学基本功，最大限度地减少误诊误治现象。第二，医院要完善医院管理、注重内涵发展、建立人文关怀的医患模式。第三，医院应重视医疗质量、重视人文关怀、强化医务人员的法律意识、维护患者的隐私权和知情权、构建以人为本的医疗服务、加强医务人员的医德修养，提高医务人员的业务素质。第四，构建和谐的医患关系，关键在于培养医务人员的道德素质，提高医务人员的医德医风。
3.2患者方面 患者是建立良好医患关系的重要方面，拥有自主权，患者要理解医学的高风险性和探索性，尊重医务人员，当诊疗出现意外时，应通过法律程序来解决。患者应尊重医务人员、遵守医院规章制度；积极配合治疗、恢复和保持健康；支持医学发展。
3.3 社会经济举措首先，关于卫生事业的指导方针。坚持走适合中国国情的卫生事业发展道路不能变；坚持卫生事业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质不能变；坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任不能变。其次，关于综合治理，第一，应发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等多方面，积极研究探索解决这个问题的基本思路和有效措施。第二，综合治理是基础，市场化调节是润滑剂，法治化治理是关键。第三，要用法律和道德规范来调整医患关系，并加强医院现代化管理。第四，医患关系的改善有赖于国家卫生行政管理力度加大、医疗改革加快、财政补偿合理、法律法规完善、教育普及提高、媒体理性传播、社会大众道德控制水平提升等全方位的努力。
第二篇：我国医患沟通现状及对策建议
我国医患沟通现状及对策
【摘要】：医患关系是社会关系的组成部分，是医疗实践活动中最基本的人际关系，它随着医学模式的发展，不断发生新的变化。近年来，我国医患关系较为紧张，医患矛盾频发，这不仅使患者及家属感到不满，也对医院正常秩序和医生执业环境形成不良影响，更是阻碍医学发展、人民健康水平提高的社会问题。目前我国经济正沿着市场化的轨迹发展，医疗制度改革也在深入进行，这对构建和谐医患关系提出了新的挑战和考验。而和谐医患关系的构建中，良好的医患沟通是基础。本文将从中国医患沟通现状出发分析问题，希望能总结提出有效的对策建议。
【关键词】 医患沟通医患关系现状原因对策
一、中国的医患沟通
1、医患关系和医患沟通的定义
列宁指出：“人们在生产人类必需的产品时彼此所发生的关系，是以生产力的发展为转移的。所以，社会生活中的一切现象，人类的意向、观念和法律，都
【1】是由这种关系来解释的”。在人类
发展的历史过程中，随着社会生产力
水平的提高和医学科技的进步，部分
人逐渐从一般的社会生产中分离出来，利用自己所掌握的医疗技术和所拥有的医疗手段专门从事医疗活动，解决
人们的疾病与健康问题，形成了特定的医学职业。进而，人们在物缘性交
往的基础上，逐渐形成了医、患交往的医患关系。所谓狭义的医患关系是
特指医生与患者之间相互关系的一个
专门术语。广义的医患关系指以医生
为主的群体（医疗者一方）与以患者
为中心的群体（就医者一方）在治疗或缓解患者疾病过程中所建立的相互关系【2】。医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。
2、中国医患沟通现状
近年来，随着医疗事业的不断发展和人们法律意识的提高，医患关系越来越紧张，多家医院频繁发生医疗纠纷和患者打砸医院事件，全国的医疗纠纷数量明显上升，医患矛盾有激化的趋势。我国近年来的医患投诉和纠纷原因分析统计的文献中也显示，80%的医疗纠纷与服务态度、语言沟通和医德医风有关。在患者信访中，相当一部分是因为他们与医务人员缺乏沟通，信访的内容包括反映医务人员的解答不尽人意，处置草率，诊治时间过短，医务人员态度生硬等。
（1）说得太少。医师不愿意回答患者提出的问题，也不主动解说与疾病相关的问题。不少患者谈起自己的看病经历时，一脸的失望与无奈：医师太不爱“动口”了，你问病情，他爱理不理；你诉说病情，他好像没听见。渴望与医师沟通却无法达到目的者大有人在。
（2）问得太少。一些患者反映，现在看病没有安全感，一大早挂号，排了2小时队，终于可以与医师“面对面”了，但不到10分钟，病情还没说完，医师的处方已开好。一句问话没有，更有甚者，看病从头至尾只问两句话：“什么不好”、“公费还是自费”，接下来便是看不懂的病历、开检查单、开处方。拿了一堆药后，患者常常还是“一头雾水”，不知道自己究竟得了什么病。“问”作为医师最基本的掌握病情的手段，却没能得到很好的使用，导致了患者对医师信任度的降低，更无法全面掌握患者的病情，引发医疗安全隐患。
（3）听得太少。医师不认真、不仔细倾听患者陈述，忽略了一些重要的信息，出现误诊，导致医患纠纷。一位患者，因医师未认真听取患者描述，而被误诊为肿瘤，给患者精神上带来极大痛苦，引起纠纷。在这起事件中，如果医师一开始就“注意听”，就不会给患者造成不必要的痛苦和麻烦，也不会酿成医患纠纷。
二、医患沟通现状堪忧的原因
1、医患双方认识上存在着差异。
一方面是虽然医学技术发展迅猛，但医学科学领域还有很多未知数在当前无法解决，同时医护人员的医疗技术有高有低，医疗机构的设备和规模也不一样，即使在医学发达的今天也同样有解决不了的问题。另一方面是患者对医疗效果的期望值过高。如果双方缺乏有效的沟通或理解，就可能导致医患矛盾的发生。因此，医惠之间有效沟通的同时，必须加强业务技能水平的提高，最大限度地为患者解除病痛。
2、医护人员的职业素质有待提高。
在少数医护人员中存在着服务态度差，医疗技术水平不高，职业素质骶，医德医风中也存在着一些不正之风。这些医护人员的一言一行邡影响着患者内心中的信任感和期待，一不小心就会伤害剑患者的情绪，甚至导致医疗纠纷。加强医患沟通，是塑造医院形象的需要，医院尽管拥有许多先进的医疗设备．但征医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。因此，要使医务人员在医疗服务中对患者实施良好的人文关怀的前提，是要加强医院的文化建设，加强对医院员工的关爱，使关爱患者成为员工的自觉行为。
3、医疗体制和机制存在明显的不足。
医保制度的建立，改变了公费劳保制度，用药受到限制，患者又要承担部分费用，而且往往费用也不低，有的医院只见钱救人，费用不够就停药。另外，各种大处方、过度检查等行为明显损害了患者的利益，而这些现象目前还无法得到有效遏制。因此，医改政策的决策者和医院管理者在制定制度时，要全面权衡制度的落脚点，采取有效措施，不能顾此失彼，给一些道德低下的人以可乘之机，甚至是给更多的人有借口的机会。
4、缺乏沟通和沟通不到位。
现在许多医院都重视医患沟通在建设和谐医患关系中的作用，还制定了相应的制度和规范要求，有的甚至是量化的要求，如规定床位医师在患者住院的各个阶段必须实施沟通并做记录，这些当然是有益的，但是需注意的是，沟通不仅仪是谈话。以为说了话就完成了沟通是不全面的，甚至是不正确的。病人对医者有殷切的期盼，有敏锐的观察。他们对医者不仅要“听其言”，而且要“观其行”，因此，为了发挥医者在建设和谐医患关系中的主导作用，医者需要学习和掌握多种沟通手段和运用技巧，医院要加强对医务人员的沟通技能的培训，特别是年轻医师。
5、管理者的缺位或不重视。
有些医院领导只重经济效益，不重视员工人文素质的提高。有些领导虽不公开表示，但在制定考核标准时，把经济指标放在第一位，导致医务人员以经济利益为抓手，牺牲了患者的利益。有些医院领导对出现的医患矛盾采取被动应付的态度，分析原因时也是只从患者单方面的角度出发，没有设身处地同时考虑医务人员的立场，如长时问的超负荷工作可能导致医务人员对医疗工作的倦怠，医务人员的缺编可能导致工作的不到位等。
三、对策及建议
1.调整医患双方的心理状态是医患良好沟通的基础。
员工帮助计划（EAP）作为目前世界上应用广泛的压力管理模式之一，不但能促进员工的身心健康，保持员工工作热情，还在增强组织凝聚力，稳定人力资源，促进劳资沟通等方面有着重要作用【5】。作为组织层面的医院管理者，可以通过引进这种科学的压力管理模式来为医务人员减压。通过聘请专业的咨询人员或将服务外包给专业的EAP服务机构，为医务人员建立心理健康档案，举办讲座、座谈会等进行心理健康教育，并为医务人员及其家庭成员解决社会适应、心理及行为方面问题，从而缓解身心压力，改善心理状态，提高工作积极性。对于患者就诊时的应激情绪，处于医患关系主动位置的医生需要通过安抚情绪、帮助其认识疾病，重建其对自身健康的控制能力来缓解患者的紧张状态。针对患者的所患疾病，运用医学专业知识及临床实践经验，恰当解释病情，帮助其分析治疗的利弊，有意识地进行引导，以提高患者战胜疾病的主观能动性，实现心理认同【6】。在此过程中，医生需具有爱心和同情心，充分尊重和信任患者。当然，关键还是
患者须树立起健康的生命观和正确的价值观，理性对待疾病，主动调节自己的心理状态。
2.相互理解和尊重是医患良好沟通的关键。
任何人际关系的建立都需要双方的理解与尊重。因此，在医患双方的交流沟通中，医生需要理解患者的身体痛苦、心理紧张及因疾病带来的烦恼。现今许多常见病都属于身心疾病，社会心理因素在疾病过程中扮演着重要角色，因而医生在诊疗过程中不但要关心患者的身体不适，同时也要对患者的心理状态予以关注，这不但是对病人的关心，同时也可能是准确诊断和治疗疾病的关键。对患者的尊重主要体现在充分的知情同意上。医生须主动向病人及家属介绍疾病的发生、发展过程及预后，各项诊疗方法的优缺点，争取患者及家属在疾病诊疗过程中的理解和配合，同时消除诊疗过程不顺利时患者及家属对医生的误解。与此同时，患者需要认识到医学科学的局限性和人体的个体特异性，认识到医患双方的目的都是为了解除病人痛苦、治愈疾病，理解医生也希望治愈疾病的愿望，理解医生工作的高难度和高强度；尊重医生的劳动，如果需要表达自己的意见，应以平和的语气与医生协商，争取双方在尊重、理解、互信的基础上达成共识。
3.双方在言行上消除沟通障碍。
（1）医生方面：①须认真倾听患者倾诉，虽然医院患者多、医生工作量大这一既定事实在短期内不能够得到有效的解决，但既然是交流，就要给对方讲话的机会。②力求做到因患施语。有效地沟通不仅需要信息被接收，更需要信息被理解。为保证信息的理解，沟通过程中应尽量使用与接收者一致的语言方式来发送信息【8】。③注重非语言行为的应用。行为沟通虽然不像语言沟通那么直接，但它也是医患关系和谐的重要组成部分。医生关怀的表情、动作等都是对患者精神上的安慰，都会让患者感到踏实与信任，都有利于沟通的顺利进行。④病历字迹书写力求清晰。病历作为重要的信息传达工具，既有利于患者了解自己的病情，又有利于患者正确地遵守医嘱，更方便于患者下次就医时其他医生的参阅。
（2）患者方面：①调整不良情绪，减轻防卫心理。患者应尊重、信任医务人员，充分配合医务人员，以便打消医务人员的顾虑【9】。患者的信任既是对医务人员的肯定，又是对医务人员的一种无形鼓励。②理解医务人员的工作压力。作为患者，应该充分理解医生的这一处境，沟通过程中给医生一个微笑，一句理解的话语都会改变医生的心情与态度，都有利于达到良好的沟通效果，更有利于达到治疗疾病、恢复健康的共同目的。
4.消除归因偏差是医患良好沟通的保障。
在疾病诊治的过程中，医生不但要了解患者身体的变化，还应该了解患者对诊疗措施及其效果的看法和意见，充分解释以消除患者的顾虑。避免患者产生归因偏差。不能主观地认定患者的观点是无理取闹而置之不理，这样将会造成患者对医方的怀疑和不满升级，更趋于形成对医方不利的归因，并影响诊疗效果和双方的关系。当然，患者自身也应该理性看待医生在疾病治疗中所起的作用，在不贬低医生的同时也不能把医生神化，避免把治疗失效完全归咎于医生。而对医生而言，要避免动机性的自利归因，医生们需要充分接受医学科学的局限性，同时
承认自己能力的有限性，理性看待疾病诊疗过程中的误诊、失效，接受现实，勇于承担，不断总结经验，提高自身医学水平，以更好地为患者服务。
参考文献
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【8】 斯蒂芬·P·罗宾斯,玛丽·库尔特.管理学[M].孙健敏,译.北京:中国人民大学出版社,2006:295-304。
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第三篇：医患关系的现状及对策
医患关系的现状及对策
姓名：木胜双 班级：12药鉴 学号：2012312329
摘要：医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。不论是患者还是医护人员都不同程度的认为医患关系不和谐。本文从医患关系现状、成因、重要性和缓解措施等几个方面进行了分析，试图为现阶段紧张的医患关系尝试寻找解决出路。
Summary：Relationship between doctors and patients is that the medical personnel and patients in medical procedure a special relationship healing, is the key in medical relationships, is a specific form of relationship in medical contexts.Both patients and health care personnel have varying degrees of view harmonious doctor-patient relationship.This current situation of doctor-patient relationships, causes, significance and mitigation measures and other aspects are analyzed, tried to present tense doctor-patient relationship and try to find a solution.关键词：医患关系 现状 原因 对策
Key word： doctor-patient relationship Present situation Reason countermeasure 1当前医患关系
传统的医患关系中，医者以为患者谋利益为己任，医务工作者享有较高的社会地位。他们为患者解除痛苦，捍卫生命，被施救的患者往往怀着感恩的心态对待治疗自己的医生。
近年来，医患关系却日趋紧张，医患矛盾有激化趋势。中国医师协会最近一次统计的“医患关系调研报告”显示，74.29％的医师认为自己的合法权益不能得到保护；认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35％和13.28％。近３年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师５人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。2医患关系不和谐原因分析 2．1医患双方沟通不畅。
医患双方掌握知识、信息的不对称，是医患双方沟通不畅的主要原因。患者对医疗信息的了解远远不同于医务工作人员，他们对医疗服务的特殊性缺乏了解，过高的期望自己永远能够拥有健康，认为自己“花了钱，病一定能治好”，认为“医到病除”是天经地义的事情。患者的无知，就是医患关系沟通不畅的主要表现，这样也就给医疗服务工作提出了一个更高层次的要求。医方作为医患关系中的主导者，其行为直接决定医患关系的好坏和发展趋势。2．2医方价值取向发生偏差。
受市场经济条件下社会大环境的影响，医院的价值取向发生了偏差，医院的工作重心偏向经济创收上，一定程度上影响了医疗质量。很多医院为了创收不得不在患者身上做文章，开“大处方”、“过度检查”，甚至将科室对外承包，让一些不具备行医资格的人钻空子，冒充专家，自称教授，夸大医术，欺骗患者，损害患者的生命健康，获取不义之财，对医患关系产生了极为不利的影响。
2．3医务人员道德问题。
少数医务人员职业道德水平低下，服务态度不到位，出现了索要“红包”等丑恶现象，极大的损害了大多数医务人员和医院的公众形象，导致患者对医务人员的不信任。医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点，自身的责任大、工作量大、压力大，一些人认为自身收入低，心理失衡，对待病人就缺乏关爱之心，只是机械性地照章办事，对病人态度生硬，无暇顾及患者的疑问和担忧，导致医患关系紧张。2．4患者缺乏对医方的理解。患者对医疗工作的特殊性缺乏了解，期望值过高，由于现在的医学水平还达不到治愈任何疾病的程度，医生水平再高也不能包治百病，而且经常会产生一些可以预见但却无法避免的并发症，但现在一些患者和家属会误以为，只要进了医院，既然花了钱就要达到期望的结果，如结果不理想就迁怒于医方，产生纠纷。另外，患者的维权意识不断加强，当医方稍有不妥便持怀疑或对立的态度，认为自己权利被损害而引起纠纷。有的甚至把经济问题或家庭矛盾转嫁给医方，试图减免费用或发泄不满。3医患关系的重要性
3.1良好的医患关系是医疗活动顺利开展的必要基础。
例如从诊断方面看，医患之间没有充分的交往，医生就往往采集不到确切的病史资料。从治疗方面看，患者遵从医嘱是治疗成功的关键。3.2融洽的医患关系会造就良好的心理气氛和情绪反应。
对于患者来说，不仅可消除疾病所造成的心理应激，而且可以从良好的情绪反应所致的躯体效应中获益。对于医生来说，从这种充满生气的医疗活动中亦可得到更多的心理上的满足，即良好的医患关系本身就是一种治疗的手段，它不仅可以促进患者的康复，而且对医生的心理健康也是必要的。4改善医患关系的对策 4.1以积极姿态沟通。
如果医生固守旧观念，不与患者充分对话和交流，由自己决定一切，往往会因为患者对医疗的不了解、不知情而导致冲突。要实现知情同意、自主选择的伦理学准则，就必须开放地让患者了解医疗活动的过程，增进医患理解、缓和矛盾，也有利于医患配合。4.2设身处地为对方着想。
医患相互不理解是医患纠纷的导火索，如果通过换位思维加以调节，患方可以理解医学的风险性、复杂性和个体差异性，让医者大胆工作；医方则要设身处地为患方着想，以患者的心情和渴望来理解他们的要求，并加以最优化地实现。
4.3风险意识不放松。客观事实和理性都提醒我们要辨证、明智、现实地权衡医疗代价与风险的问题。医生一定要有风险意识，对患者进行告知与沟通，让患者理解在医疗过程中可能出现的风险，正视风险，医患共同努力在权衡和预防中避险，或坦然面对难避之险。4.4坚持医学循证理念。
循证医学的观点已经深入人心，临床医疗实践中，亦要遵循四大基本伦理准则：知情同意、自主、不伤害、最优化，每个医疗行为都应思考该不该做、怎么做、做了以后怎么对待等一系列问题，不能考虑不周即草率地实施，要循避害就优之法，在评价这些工作时也要循证说话，当前循证思维中最重要的就是循医德医风之证、循医疗质量之证、循服务质量之证、循法律法规之证。4.5积极引导舆论。
媒体是影响医患关系紧张的一个主要原因，成为医患双方发生矛盾和冲突的催化剂。媒体报道医患关系的公正性直接关系到医患关系的和谐。涉及医患关系的报道要求记者具有较高的政治思想水平，较强的辩证思维能力，善于敏锐地观察分析问题，熟练地掌握报道技巧。关键是要在“建设性”上做文章，多写“建设性”报道，多从“建设性的角度”写报道，成为改善医患关系的“积极因素”。4.6加强医务队伍建设
首先，医务人员要树立一种“以患者为中心，全心全意为患者服务”的观念，不断加强自身素质教育，规范自己的医疗行为，建立良好的医德医风，淡薄名利、乐于奉献；其次，医务人员要加强业务学习，多层次、多角度、多内容地培训，以提升医务人员的综合素质，为患者提供一流的服务；另外，医务人员还要不断学习法律知识，增强法律意识，充分保护患者的切身利益和消费权益，关心患者，爱护患者，视病人如亲人，进而创造出一种和谐的医患氛围。4.7加强法制化管理进程
医患法律关系已普遍存在，医患双方应各自遵守应尽的义务，用法律来处理和维护医患关系。第一，医患双方都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守卫生法规，要有统一的、有说服力的、比较公正的、有权威性的、真正能起到约束医患双方和解决矛盾的法规，并严格执行，这是确保医疗服务质量的法律基础。第二，执法要严。在具体实施过程中，对有姑息行为的执法人员必须追究责任，对不正当的媒体报道，造成严重的后果，也理应追究其责任，做出相应的处罚。政府要引导群众依法办事，加强普法学习宣传和教育，通过正当的法律程序解决矛盾争端。4.8 建立投诉管理系统。
投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷，重视并及时妥善处理是对潜在危机的排除。小投诉包含了病人对医院的意见和建议，当同样的问题反复出现时，管理者应留意是否管理制度出现系统偏差，通过总结分析常见的小投诉，可以帮助管理者进行系统纠偏。从这个角度说，“投诉是患者送给医院的礼物”，让医院不断改善其服务和管理。医院要设计切实可行的投诉处理流程，给患者投诉设计多种通畅的收集渠道，为调查记录提供科学实用的表格，并对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理，提供各级投诉的参考处理方案，是医院预防危机切实可行的工具。
投诉管理系统的建立能帮助加强医院和患者之间的沟通，减少医患信息不对称障碍，提高就医过程透明度；促使医务人员加强沟通，大幅提高服务质量，从而预防危机的出现；通过投诉管理，可以使管理者从投诉中总结出系统偏差，对投诉信息的分析，总结经验是最适合医院的管理经验，管理者的管理水平也因此可以得到不断提升；医院投诉管理系统确保了患者和医院之间的反馈沟通桥梁，最终达到改善医患关系的目的。
参考文献
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第四篇：医患沟通的障碍及对策
医患沟通的障碍及对策
医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学的诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。
了解别人沟通障碍产生的原因，学习成功处理沟通障碍的方法，是对自己的工作的警示和避免走弯路的捷径。
医患沟通的障碍总结为以下几个方面：
第一，医患双方的思想观念不同，是医患沟通的障碍之一。一些医生认为自己“只病开药方”，能治好患者的病就行，而且患者医学知识匮乏，讲了他们也听不懂；还有的医生认为自己临床工作太忙，没有时间同患者沟通。患者则不是这样想，患者认为医院是医疗服务机构，医生的工作应该人性化，尽可能的照顾每一位患者的感受，让患者满意。
第二，部分医务人员价值取向发生偏差。医务人员一味的追逐经济利益，医院以经济建设为中心，医生视绩效为己任，一定程度上影响了医疗质量。部分医务人员存在“知识傲慢”的心态，把自己的地位与权力看得太重，使患者感到不被尊重，而导致了其间的纠纷与不满。第三，医生与患者医疗知识的不对称性也成为医患沟通的一大障碍。医务人员普遍掌握医学知识、临床实践经验也比较丰富，在对病情的治疗上有足够的信心和能力。患者方面，有的患者对自己的健康状况和有关自己疾病的知识一无所知，还有的患者对疾病状况知之甚少，了解的只是表层的知识。医务人员的口语表达能力参差不齐，有的医生表达能力好些，有的医生表达能力差些。坐在患者面前的医生可能是医学方面的资深专家，但却不一定有过人的语言表达能力。这就导致医生有时无法完全按照患者的意愿把患者的病情全部由专业术语转化成通俗易懂的日常用语解释清楚，我们必须承认的是，现实条件中医生也没有那么多的时间去为患者一一解释，直到患者弄明白为止。这一点也是极易产生医患沟通障碍的。
第四，部分医生医德修养不好，影响了医患信任。西医鼻祖希波克拉底将“为病家谋利益”作为医生活动的最高标准。他发誓：无论进入谁家，只为了治病，不为所欲为，不接受贿赂，不勾引异性。对看到的或听到的不应该外传的私生活，绝不泄露。可见医德对一位优秀的医生是多么重要。良好的医德时一个医生从业的首要资格，只有高尚的医德才能成就一位名医、神医，才能成为同事和家人眼中引以为豪的人。
第五，医务人员过度依赖仪器设备。有些医务人员技术水平不高，缺少与患者的交流沟通，患者很容易对医生产生不信任。
医患沟通的障碍该怎样解决？
医务人员要树立积极与患者沟通的观念，不要认为与患者或家属沟通是徒劳的，要树立为患者服务的理念，多倾听患者的意见，提高自己的人文素养，掌握与患者沟通的技巧。不要用太多的专业术语，俗话说“到什么山上唱什么歌”，让患者理解最重要。第一，切实做好沟通，树立新型医患观念，理解患者并帮助患者走出病痛，不要让冰冷的高科技医疗设备拉大了你与患者的距离。
第二，严格要求自己，不断提高自身素质。遵守职业道德，尊重患者的合法权益。
医院的体系不是一个巨大的“黑洞”让人无法捉摸，它就像我们的身体，包含很多要素，是系统中矛盾的统一体，它们本应是互相协作、密不可分的。如果这个系统相互牵制、低效运行，说明系统中的要素缺乏沟通、交换，物质和能量不能有效传递。把医院比喻成系统，医患沟通的的障碍就很好解决了，缺乏有效医患沟通的医疗系统低效运转，如果我们能够加强医患沟通，为医患沟通加些“润滑剂”，那么医疗系统就可以高效运作，医生理解患者，患者体谅医生，形成和谐的医患关系。
我们了解了医患沟通障碍的原因，就要尽自己的努力区改变沟通障碍，无论是树立与患者沟通的正确价值观，还是对患者多一些人文关怀，重点都在那两个字——沟通。
第五篇：医患沟通现状与对策
医患沟通现状与对策
【摘要】随着人民法制意识的逐渐增强，医患纠纷日趋严重。本文针对医患沟通现状，出现原因及对策稍作论述。
【关键词】医患沟通 现状 原因 对策
近年来，随着社会民主进程的发展，人民的法律意识、维权意识和自我保护意识不断增强，对医疗服务的要求也显著提高。医患关系紧张、医疗纠纷不断成了医学界的一块心病，严重阻碍了的医学事业的发展。因此，深入分析医患关系解决医患纠纷成了当务之急。
一 医患沟通现状
中华医院管理学会2001年的调查显示，在被调查的326个医疗机构中321所医院表示存在医疗纠纷问题，发生率为98.47%【1】。近年来经媒体报道的医患纠纷不在少数，医生被打、医院被砸、医院大门被堵等事件已屡见不鲜。还记得某位名医的桌案上写着：如履薄冰，如临深渊，不禁自嘲，医生们每天小心谨慎的怕不是疾病，而是随时有可能发生的医患纠纷吧！当医生们每天站在刀刃上工作，当白衣天使的护士帽变成钢盔，我们无法不为之动容，我们必须意识到，医患关系正在恶化，有效的医患沟通非常必要。
二 医患关系不畅的原因
先来看一组数据：据重庆医科大学附属儿童医院调查，在1999年的医疗投诉中，因服务态度差、沟通不够引起的占62.5%；积累的8件医疗诉讼中，有一半以上是因为解释不明等原因造成的。中华医院管理维权协会的调查显示，有49.5%的医疗纠纷是因为服务态度不好造成的【2】。从以上数据看到，更多时候，不是技术问题而是沟通障碍引起的医患纠纷。
在一项调查中，74.3%的医务人员认为医患沟通缺乏是因为工作任务繁重，没有时间和精力，42.9%认为缺乏沟通技巧，不会和患者进行沟通，31.4%认为是医患沟通的重要性认识不足，认为看病是医务人员的事，和患者沟通作用不大；而患者方面的原因，74.3%的医务人员认为患者对医疗知识不了解，不了解、不理解医务人员的辛苦【3】。
总结起来，造成医患沟通障碍的主要原因有以下几点：
1、以人为本的“人性化”服务意识缺失。先哲说过：医生必须是一位实用科学家，一位工程师，一位艺术家和一位患者的服侍者。但受传统医学教育及陈旧思想的影响，部分医务人员仍停留在“以疾病为中心”的旧医疗服务模式中，认为医生的任务就是治疗疾病，而患者要做的，就是配合治疗，无形中有种高高在上的感觉，因而忽略了患者的心理需求和情感需求。头痛医头，脚痛医脚，医务人员对于患者的多元关注和需求简化为单一的病理上，而忘了自己该是个关爱者，利他主义者，更没有意识到病人的利益高于医生个人的利益。在思想上严重缺乏人性化服务意识。
2、医务人员不善于沟通。在语言与非语言的医患沟通技巧的调查中，42．8％的医务人员以床号或姓名称呼患者，与病人交流时，60％能经常可以听完病人的说话内容，再发表自己的意见，40％是偶尔可以或听主要的就可以了，没必要全部听完；与患者沟通时使用医学专业术语一项，有96．2％的医务人员会经
常有或偶尔有【4】。沟通的失败导致信息传递出现障碍，更严重的是使医患间信任度出现危机。更严重的问题还在于，医务人员在面对病人时，大多冷若冰霜，表情淡漠，不愿多进病房，不愿多跟病人说话。
3、患者对医疗服务需求呈现多元化。按照马斯洛的层次需要理论，随着生活水平的提高，现代人的需要已上升到尊重的需要，病人的就医需求心态也逐渐成熟，对医疗服务的要求已从单纯生理的健康需求发展到心理上的多元化需求，患者寻找医疗服务就是希望寻求一份尊重、关心与爱。患者的心理需求与现实落差导致医患矛盾的激化。
媒体导向问题。我们承认医院内部存在部分医务人员的个人作风有问题。但在媒体的大肆报道、渲染之下，整个舆论导向就是，医生都是一群只顾自己利益不管病人的人。医患间剑拔弩张，医生的一点小过失经本就不信任自己的患者一放大也就变成了大问题。
三 解决医患问题的主要对策
针对上述医患紧张的原因，提出以下几个对策：
1、加强医务人员人文修养，构建一种生命文化，以尊重人、关心人为着眼点，回归全心全意为人民服务的宗旨。最关键的，医院管理者及所有医护人员应转变观念，以人为本，充分尊重患者，营造“尊重病人、关心病人、体贴病人”
【5】的人性化氛围，把“人”放在首位，然后才是疾病。套用课上的一句话：friend first，then surgery，把患者当朋友，从内心关心他们，体会他们的痛苦，让患者有被关爱的感觉。试问，有谁会对关心自己的朋友的一点过失而耿耿于怀呢？
2、在医院和医学教学中开设沟通类课程，提高医务人员沟通技能。沟通是一门艺术，有效的沟通技能是有多方面的。首先，要学会倾听。避免随意打断病人，适当的引导来帮助病人清楚地表达自己是需要的，但要注意，是适当的，说话的主动权仍应交给病人。眼神的交流及点头示意也将帮助患者更好的倾诉。第二，要讲究说话的艺术。希波克拉底曾说过：医生有三样法宝：药物、语言和手术刀。医生的语言如同他的手术刀，可以救人，也可以伤人。我们要做的，就是用语言来救人。医务人员与患者交谈时应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。例如，对病人的病情尽可能做出详细准确的解释，力求语言通俗易懂，尽量避免使用难懂的专业术语，必要时可用方言与病人交流；要会说安慰话、鼓励话，激励病人树立与疾病斗争的信心；必要时还要会说规劝和命令话，【6】避免病人因不遵医嘱而产生不良后果；要避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句【7】，尽量先让病人或家属宣泄情绪再进行开导；交待病情变化和预后要客观、全面、委婉，尽量给自己留有余地。最后，要学会灵活运用非语言沟通。美国心理学家梅拉比安曾提出一个非常著名的公式：人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%身体语言【8】也就是说，在面对面的交流中，55％的信息内容是由非语言暗示的，比如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等。因此在进行医患沟通时，要注意非语言的主要，如微笑服务（当然，得在合适的时间合适的地点），上面讲到的目光接触，点头示意等都会给患者一种被重视的感觉。
3、重视宣传，建立良好的职业形象。虽然这有点流于表面，但无奈于如今的舆论导向，我们不得不采取措施改变这一现状。医务人员可以以访谈的形式让大众对医生这个职业有更多的了解，使大众试着去理解医生而不是一味的指责医生。也可以引导媒体多报道医院中涌现的无私奉献。
医患关系的日趋紧张要求我们这些未来的医务工作者必须重视医患沟通方
式与方法的学习。我们也必须牢记：医学是人道主义的事业，如果不能从人文关怀的角度、从把握病人心态层面上控制病情，就不是称职的医务工作者。医患关系的未来需要我们去改善！
【1】朱婉儿 医患沟通基础
【2】 董茂钦 冯路 医院管理
【3】汤莉莉 医患沟通现状调查背景下的医学生医患沟通培养探讨南方论刊杂志
【4】汤莉莉 医患沟通现状调查背景下的医学生医患沟通培养探讨南方论刊杂志
【5】朱美跃 医患沟通障碍与解决方法之我见 管理沙龙杂志
【6】贾建文 谈预防医学冲突的语言和行为沟通 中华医学管理杂志
【7】陈英云 王艳萍 施炀 加强医患沟通 减少医患纠纷
【8】梅洁 学会洞察：把握非语言沟通的艺术
第六篇：医患沟通障碍的产生原因
医患沟通障碍的产生原因
在这个市场经济全球化、政治趋向民主化、文化价值多元化、科学知识和高科技全方位渗透到社会生活中的现代，医学模式转型的社会需求日益增强。然而，医患关系紧张成为了巨大障碍。为此，学习医患沟通学，它架起医方和患者理解、信任与合作的桥梁，用理性思维看待医患纠纷。了解医患沟通障碍产生的原因，有助于我们防止或减少医患沟通障碍产生的原因，继而探索解决方法。医患沟通障碍产生的原因，主要有知识结构的差异、思想观念的差异、利益调整的差异、权利分配的差异。
一、知识结构的差异
知识差异是医患信息不对称的重要方面。主要可分为医学专业知识和人文知识的差异。
首先，医务人员普遍文化程度较高，受过专业的系统的医学知识教育和临床诊疗技能训练，又有医疗实践的经验，对治愈就诊患者疾病和维护其健康具有远胜非医务人员的巨大优势和自信。而多数人对自身身体状况、对所患疾病的相关知识一无所知，甚至有错误的认识。即使有些人接触过医学知识，但也仅仅是浅层的，不系统的，对自身或他人累及关联全身机体状况的疾病无法做出正确的判断。因此，双方在医学专业知识的认知差异便导致了医患沟通障碍的产生。
比如，患者就诊时，医生为了通过了解详细病史联系临床体征做出正确诊断，往往会细致询问患者近期的生活状况，职业，婚姻生活等，而部分不了解人体疾病种类的复杂的患者可能就会认为医生的问诊侵犯了个人隐私而不予以配合；或者当患者体征较少或不典型时，为了判断或鉴别疾病，医生会开出不止一种的查体单子，即使患者嘴上不说，心中也不会愉悦，导致了医患沟通障碍的产生。而医患沟通障碍的不断积累就会导致医患关系的紧张甚至产生医患纠纷。
其次，医务人员虽然有专业优势，但也有人文知识上的缺乏。传统的医学教育从注重专业知识积累向注重理论知识和临床实践技能相结合转变，然而对于人文知识仍缺乏重视。这就导致了大部分医务人员人文知识明显不足，人文实践能力缺乏，不能满足患者受疾病所累而身心受苦时迫切需要的人文关爱。不但影响患者感受到的诊疗效果，若是患者在长期住院期间都没有感受到来自医护人员的人文关怀，更可能引起患者的不满。导致医患沟通障碍产生，医患关系紧张。
二、思想观念的差异
主要表现为两个方面：第一，是医患双方对市场经济条件下的医疗卫生服务性质的认知的分歧。医方认为，虽然医疗卫生服务是公益性的，但也是市场经济的组成部分，需要较高收益来维系生存和发展，往往缺乏对患者经济能力的贴心考虑；患方则认为，医疗卫生服务应始终是公益性和福利性的，医院应全心全意为患者救死扶伤，不能图利。这就导致群众将对于“看病难”、“看病贵”的不满情绪转向义务人员，造成双方沟通的障碍。
第二，是医患双方对“知情同意”的不同认识。知情同意，就是指患者知情同意，具体包括知情，同意两个方面。知情，是指患者及亲属有权了解患者疾病的相关医疗信息和资料，而医生有义务提供这些信息和资料。同意，是指对患者的医疗行为必须得到患者的同意。当患者不满16岁时，还必须征得其父母的同意；当患者神志不清或无意识时，必须经其最亲近人的同意，除非急诊情况下无法获得同意时。此外，患者的同意还包括对医疗措施的选择和否定。因此，患者知情同意应由患者知情同意和自主选择两个方面组成。
知情同意不但是患者的权利，也是医生的义务。这在世界上包括我国都已取得承认，比如我国的《医院工作制度》中规定了外科手术前的签字制度等。然而，长期以来传统的医学父权主义思想根深蒂固，认为医学决策属于专业范畴，只要医生决策即可。这不仅影响着许多医生的医疗作风和习惯，也让许多患者习惯于听从医生吩咐，知情同意的观念不强烈。然而，随着经济的发展和人们生活水平的提高，越来越多的人开始追求精神层次的享受，诸如消费维权，政府决策透明公开等，其中就包括患者的维权、参与、知情等意识不断增强。当部分医生的医疗父权主义与部分患者的知情同意观念相互冲突时，医患沟通障碍由此产生。此外，由于我国家庭观念十分强烈，患者本人的知情同意权往往被其亲属所取代，比如手术前患者亲属签字制度、对重症、绝症患者的保密制度等。
这些传统观念已经逐渐脱离个人观念日渐增强的当今社会，往往导致了医患沟通障碍的产生。在美国等发达国家，医患沟通中的知情同意权已发展得相当完善，虽然仍有医患纠纷的产生，但可从其发展过程中看出知情同意权的推及实行的确有效减少了医疗纠纷的产生。因此，要推及患者的知情同意权，需要患者、亲属、医务人员、公众和社会的长期努力。
三、利益调整的差异
古时常说“士农工商”，其中并没有“医”，医生是被归到中九流里的，地位更次于士农工商，可见地位之低。而在知识经济不断发展的现代社会，医生的地位却是有着相当大的提高。随着不断的社会变革而改变的社会利益格局中，医务人员由于医学的高科技水平以及医学知识体系本身的复杂庞大程度，成为了收入界的“白领”。据一家机构在全国范围的调查显示，医药行业排列在全国十大行业的第三位。相比之下，许多行业收入偏低，特别是大量城市低收入人群和农村人群，而这部分人往往是医患沟通障碍、医疗纠纷、伤医事件产生的主体。二者之间存在明显的利益调整差异。
之所以说利益调整的差异会产生医患沟通障碍，具体在以下几个方面：第一，收入低的患者由于不同程度的嫉妒、自卑、排斥等心理会对医患沟通造成一定的障碍。他们往往同情自身，对医生产生对立心理，不予以配合，而当医疗服务有所欠缺时，这些心理会怂恿他们强势将其升级为医患纠纷。第二，医药行业收入高不代表大部分医生本身对此没有异议。即使在当今社会公认医生工资多，然而真正的社会事实是，医生这个职业需要长期的实践积累和知识储备才能升职，从而获得薪金的提高，这导致了大部分医务人员都处于拼死累活、忙碌工作、面临来自患者以及家属的潜在暴力甚至行凶风险的状态，而本身得到的报酬并不与付出相匹配，因而心中不满。第三，是由人们所看到的收入差距而产生的“同情弱者”的心理。在当前社会被报道的医患纠纷中，人们往往可以见到其伴随的伤医事件的发生，患者处于不满心理行凶常给当事医生甚至无辜护士带来十分严重的身体和精神伤害甚至带走他们的生命，而结局却常常是政府和医院迫于舆论“同情弱者”心理的压力和患者亲属人多势众而欲将时态平息，不但不对行凶者处以与伤害程度相匹配的刑事处罚，甚至给钱了事。所谓“同情弱者”，何其可笑，路人群众往往只看到报道出的医疗纠纷中患者普通的收入和社会地位，却选择性忽略了他们残暴的行凶行为和聚众闹事的恶劣行径，将“弱者”的帽子一率扣在闹事的患者以其家属身上，盲目利用舆论压力给政府和医院施压。更有部分自私的媒体为了迎合群众同情弱者的心理，将伤医事件背后的事实掩盖，而篡改出一局医生胡乱行医遭到患者合理报复的假象。
四、权力分配的差异
权利分配的差异往往造成医患双方难以平等地进行沟通，导致医患沟通障碍的产生。不论是相关的国家法规或是医生职业本身的规定，或是医患的观念，都表现出医患双方权力分配的差异是巨大的。
医生的权利主要是具有独立自主的诊断、调查疾病、医学处置、出具相关医学证明、选择合理的医疗、预防、保健方案的权利。在医疗过程中，医生有权决策上述的决定。患者或其亲属可以参与意见、提出要求。但不能干预和代替医生根据科学做出的决定（除非选择其他医院和医生），更不允许用强迫和威胁的手段迫使医生接受不合理要求。此外，医生还有特殊干涉权利。即医务人员在特殊情况下（如精神病、丧失意识、自杀、传染病等）为了患者的利益、为了他人和社会的利益，对患者自主权进行干预和限制，也必须由医务人员作出决定。
患者也能享有以下权利：平等医疗权、疾病认知权、知情同意（选择）权、个人隐私权、医疗赔偿权、监督医疗过程权及免除一定社会责任和义务权等。然而，患者的权利从表面上看得到法律、社会以及医务人员的充分肯定，实际上却都属于被动性的权利。其权利的实现，完全依赖于医生对患者权利的认知和尊重。所以，医生的权利远远要超过患者的权利，由此产生了不平等的沟通，产生医患沟通障碍。
为了防止和减少医患沟通障碍的产生，需要医患双方平等尊重对方，积极沟通，不采取暴力行为，需要人民大众脱下“有色眼镜”，理性看待各个医疗纠纷背后的真相，还可以向医疗卫生服务相对完善的发达国家借鉴相对全面的相关法规。理解这些医患沟通障碍产生的原因，才能帮助医患双方有效进行医患沟通，改善医患关系，防止医疗纠纷的产生。
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