酒店管理规章制度_规章制度

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第一篇：酒店管理规章制度

一、布草交接管理

1、酒店根据各包房按固定数量将所有布草分配到每个包房;

2、楼层有指定的布草管理员管理该楼层的布草，并对布草的数量及洗涤质量负责，如有遗失，先追究该楼层布草管理员的责任。

3、各包房的布草分开管理，分别计数。如包房之间发生布草借用，必须做好记录并及时归还。

4、洗涤部门人员分别到各楼层收取脏布草，按包房分开清点，并单独填写收取数量;洗涤部门人员根据各楼层送洗的脏布草数量，配送相同数量的干净布草到各楼层。如洗涤部门有部分布草未能及时返还，应清晰注明布草拖欠数量及归还期限，并有双方签名确认。

5、每天上早班后由布草管理员组织早班服务员清点的所有包房布草，认真记录并核对数量是否与固定配备数相符。如有差异，及时查找原因，并报告酒店主管。

6、每周由酒店主管清点或抽查一次布草数量。

7、脏布草回收袋装好，不可直接堆放在地上。

二、布草送洗管理

1、洗涤部门收送布草须避开酒店营业高峰期。注意洗涤部门人员在酒店范围内活动必须严格遵守酒店规章要求。

2、清点脏布草时应避开客人的视线，用垫布垫好，不可直接在走廊清点脏布草。

3、收取布草时，各楼层分开点数。负责清点布草的服务员先将服务员工作表上记录的布草使用情况汇总，协同洗涤部门人员一起分拣布草并现场清点、记录，服务员将清点数量与汇总情况一一核对，看是否相符。数量及状况确定后，双方责任人签名确认。

4、布草有严重污迹的打个结做标记并单独存放，告知洗涤部门做特别处理，并做好记录。

三、布草收回管理

1、根据洗涤部门送回干净布草的时间，安排各包房服务员固定配备数补充布草。酒店任何员工不能以任何理由占用客用布草。

2、洗涤部门送回的布草，由酒店派人按双方约定的验收及质量标准进行检查;如发现有质量问题要及时退洗或要求赔偿，并做好记录。验收完毕，双方责任人共同在验收交接单上签字确认。以验收单注明的类别及数目作为结算依据。

3、收回的布草必须按照指定规格折叠。

第二篇：酒店管理的规章制度

1．酒店员工正常工作时间视部门工作需要而确定，因季节变化需调整工作时间由总经理办公室另行通知；

2．酒店员工一律实行上下班打卡登记制度；

3．所有员工上下班均需亲自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡，违返者代理人和被代理人均给予记过处分；

4．酒店每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出勤情况报告值班经理，由值班经理报至人事部，人事部据此核发全勤奖金及填报员工考核表；

5．所有员工须先到酒店打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管经理签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理；

6．上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到处理；超过30分钟以上者，按旷工半日处理；提前30分钟以内下班者按早退处理，超过30分钟者按旷工半天处理；

7．员工外出办理业务前须向部门经理说明外出原因及返回时间，否则按外出办私事处理；

8．员工一个月内迟到、早退累计达三次者扣发全勤奖50％，达五次者扣发100％全勤奖，并给予一次警告处分；

9．员工无故旷工半天者，扣发当月全勤奖，并给予警告处分，每月累计三天旷工者，扣除当月工资，并给予记过处分，无故旷工达一个星期以上者，作除名处理；

10．员工因公出差，须事先填写出差登记表，副经理经下人员由部门经理批准；各部门经理出差由总经理批准。工作紧急无法请假时，须在办公室备案，到达出差地点应及时与酒店取得联系。出差人员应于出差前先办理出差登记手续并交至人事部备案。凡过期或未填写出差登记表者不再补发全勤奖，不予报销出差费用，特殊情况须总经理审批；

11．当月全勤者，可获得全勤奖金。

第三篇：酒店管理的规章制度

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

第四篇：酒店管理的规章制度

一、前厅部员工的素质培养

1.仪容仪表的规范

A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁;

B.站、立、行资势要端正、得体;

C.头发符合酒店规定

D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物

E.不得使用过浓的香水

2.礼节礼貌的规范

A.称呼客人时恰当的使用称呼

B.热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则

C.注意应答礼节

D.与客人保持应有的距离，不过分随意

3.言谈规范

A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确;

B.语速适中，语调轻柔，表情自然

C.回答问题时不可说“不知道”

D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天

E.不与同事议论客人是非

F.注意接电话的规范

G.不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情

H.上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作

4.举止规范

A.举止落落大方，自然诚恳

B.精神状态良好。情绪饱满

C.双手不插腰，或玩弄其它东西

D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外

F.手势规范，双手递接

G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

5.综合素质的规范

A.热情好客、交际能力强

B.精明能干、有巧妙的推销技巧

C.机智灵活、有较强的应便能力

D.能说会道、有过硬的语言沟通能力

二、前厅部的环境与设施的维护

1.酒店大门与大厅的维护

A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人

B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等

C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;

2.前厅灯光与是否通风良好的维护

A.由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较

B.关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映

3.大厅装饰物/植物的定期维护

4.前台设备，内部资料/资料架的维护

A.要求前台员工自觉维护，爱惜

B.部门领导定期进行检查

5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;

三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

1.包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理

A.未经上级主管批准不得私自换班、调班

B.不得迟到早退

C.当班时间不得在休息区睡觉

D.服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正

E.当班时间不做与工作无关的事情

F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合

G.不在工作时间私自外出

I.无故乘坐客用电梯

J.在规定时间内用完餐

K.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘

L.当班时间不得饮酒

M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

N.杜绝重房事件的发生

O.对客使用标准的普通话

P.当班时间不可玩电脑游戏

Q.当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上

R.禁止私自开房

2.部门之间配合工作的管理

A.对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会

B.开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动

3.部门工作流程的熟悉

A.熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理

B.熟悉本值岗位职责

C.会灵活处理一般突发事件的处理技巧

D.熟悉电话礼仪

第五篇：酒店规章制度

第一章

一、为了提高酒店员工素质，保证酒店高水平的服务质量，加强对整个酒店培训工作的统筹管理和监督，根据《员工手册》有关规定制定本制度。

二、本制度适用于酒店全体员工。

三、人事部为酒店员工培训的主管部门。

第二章

为了更好开展培训工作，提高各项培训的实际效果，建立酒店与部门有效结合的培训机制，分层次、成体系、全方位地加强员工培训。

一、酒店培训组织――人事部

由培训主管部门行政人事部根据每年酒店经营工作计划对所属行政人事部提出培训总体要求，由行政人事部完成酒店整体培训工作的计划、组织、管理，搭建酒店培训体系，指导和监督各部门、各级培训组织开展各项培训工作。

二、部门培训组织――部门培训组

由部门一名主要领导负责，按照兼职培训员选拔标准选定部门兼职培训员，选拔比例在5%―7%范围以内，从而组成部门培训组，搭建起部门培训组织。

部门培训组在行政人事部指导下开展部门各项培训考核工作，承担本部门的业务培训和考核任务。酒店培训主管部门对部门兼职培训员进行全面培训和考核后，认定资格。

三、兼职培训员要求与职责

1、兼职培训员的素质要求

（1）工作勤奋,爱岗敬业，品德优良，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；

（2）在部门工作至少半年以上，且是经理或者说主管以上；

（3）受过相关专业岗位技术培训，取得岗位资格证书；

（4）熟练掌握本部门相关专业的理论知识、实际操作技术技巧，熟悉工作程序、质量标准、规章制度等；

（5）具有一定的语言和文字表达能力，良好的沟通技巧，能够独立查阅资料、编写总则培训机制

教案、备课，有一定讲课技巧；

（6）工作作风认真、严谨，具有较强的责任感和好学进取精神，能够自觉学习新知识、新技术，不断提高业务水平。

2、兼职培训员职责

（1）按照酒店月度培训计划，参与制定本部门月度培训计划，拟定落实方案并组织实施。

（2）按照部门月度培训计划，合理安排时间，处理好工作与培训的关系，积极组织员工培训，落实完成培训计划。

（3）做好对部门岗位员工、新员工、实习生的岗位技能、服务知识等以示范动作、直接演示的方式进行直接培训指导。

（4）备课。收集资料、查阅有关教材，结合部门服务工作实际情况编写教案，写出简明有效的培训步骤，做好备课、资料收集工作组织教学。

（5）培训之后要提出复习提纲，拟定考核办法，组织考核验收，注重培训效果。有责任在工作中及时纠正员工服务中出现的技术性、服务性错误。

（6）作为基层的培训人员，应不断学习，熟练掌握各项技能，在服务工作中起到榜样带头作用。

（7）加强学习，增长专业理论知识，不断改进教学方法，提高培训能力。

（8）负责员工培训考勤的登记、汇总、记录、上报、归档；

（9）建立部门培训教案并收集培训资料；

（10）协助行政人事部开展相关培训工作，协调培训与部门工作的关系。

四、部门兼职培训员必须每月至少组织一次部门培训。行政人事部将每月底对各部门培训员培训小时数进行统计，如无正当理由，连续两个月未进行任何培训的培训员将被取消“部门兼职培训员”的资格，并在酒店通报；对于员工未达到每月接受四小时培训的部门，行政人事部将以书面形式通报至部门经理，以督促部门加强兼职培训员的工作。

第三章

一、培训计划培训的管理

1、酒店培训主管部门根据当月酒店经营工作重点，制定酒店整体培训计划，于每月28日将下月的月度培训计划发至各部门。

2、各部门根据酒店月度培训计划安排并结合本部门实际工作需要，提出部门每月培训重点，部门兼职培训员按照要求制定相应月度培训计划，经部门领导审核同意后，于每月30日前报行政人事部备案汇总。

二、培训课时

1、酒店一线部门(餐饮部、客房部、前厅部、销售部、安全部)全年接受培训时间不能少于48小时（新员工入职培训时间除外）；其它部门全年接受培训时间不能少于24小时（新员工入职培训时间除外），如未能达到规定的培训课时量或未参加规定的晋升、调级培训课程，将影响员工本人的晋升、调级以及奖励等。

2、部门每个培训课程时间必须在45分钟以上。

3、人事部按季度统计部门培训时间量进行汇总通报，对于未能按规定培训时间进行员工培训的部门提出整改意见，部门员工全年未能达到规定培训时间量的部门将影响部门和兼职培训员的年终评优。

三、培训考勤

1、各部门在收到酒店培训计划安排后，应严格按计划要求将参加培训员工名单报人事部，并组织员工按时参加培训。对迟到、早退或旷课行为，各部门将按照酒店的考勤和有关处罚规定执行，并将考核结果交人事部备案。

2、如因部门工作安排导致员工培训缺席时，部门经理必须以书面形式提前一天知会人事部，无部门经理确认的请假将按酒店考勤和有关处罚规定执行。人事部不接受口头请假。

3、部门每次培训，部门培训员必须进行考勤登记，并于每月1日将上月部门培训考勤与培训完成报告交行政人事部核查与备案。

4、人事部根据各部门上交的部门培训考勤表、部门培训报告，并结合每月对各部门培训跟进检查记录做出月度培训报告，于每月10日报总经理审阅并通报给各部门。

四、培训检查与考评

<一>部门培训检查

1、现场跟进。行政人事部根据各部门所提供的部门培训计划进行每次部门培训跟进，以确认部门培训人数、培训课时、培训主题内容等，并对部门培训组织情况、培训员的培训技巧等进行跟进。

2、及时反馈。如果培训计划临时有所变化，各部门可提前半天通知行政人事部，如行政人事部人员已至培训现场时，部门再提出培训取消则视为无效，行政人事部将按未完成培训计划记录。

3、培训座谈会。每月定期召开的培训员会议将对酒店各部门的培训情况进行通报，并收集部门培训需求建议。各部门兼职培训员应按时参加培训员会议，如因工作原因无法参加则需按培训考勤要求办理请假手续。

4、培训记录。各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。行政人事部将每月汇总的员工培训课时量与部门进行核对，并建立各部门培训档案。

5、培训协调。部门培训时如需要使用酒店培训教室，或请其它部门培训员讲课可与行政人事部联系进行统一协调安排。

<二>培训考评

1、各部门培训的考评由人事部组织进行。人事部将定期抽取各部门培训课程进行考评，参加考评人员主要为人事部专职培训人员和部门兼职培训员。

3、评分。人事部将于每月末汇总各部门培训落实和组织情况，根据《部门培训考核表》对各部门培训工作进行评分，并将评分结果通报总经理与各部门经理。

五、交叉培训

1、交叉培训是为了提高员工综合素质能力，掌握多种技能，同时节约人力成本，由人事部与各部门一起统一安排酒店员工本人岗位之外的其他岗位技能培训。

2、交叉培训的前提条件：一是部门需要；二是接收部门工作能安排。

3、交叉培训程序：人事部发出交叉培训通知

交叉培训员工到人事部报到

员工写出自我评估

六、店外培训

1、店外培训申请程序

根据部门实际工作需要，部门经理可向行政人事部提出参加店外单项培训的申请，经人事部审核，报总经理批准同意后，由人事部办理有关参加培训手续。

经以上程序参加培训的员工，培训中产生的相关费用从酒店培训费中报销。

2、参加上级组织的培训

人事部或相关部门根据实际工作需要提出参加培训建议，经总经理批准后，由人事部办理有关参加培训手续。

经以上程序参加培训的员工，培训中产生的相关费用从酒店培训费中报销。

3、凡由酒店出资,参加店外培训的员工，须与酒店签订相应服务期限的《培训协议书》。

a)培训经费在1000元以内的，服务期限为一年；

b)培训经费在1000元―2000元，服务期限为二年；

c)培训经费在2000元―3000元，服务期限为三年；

d)培训经费在3000元以上的，服务期限为四年。

培训证书管理：

e)员工凡参加由酒店出资培训并取得相应的证书，在服务期限内应将证书原件交由

人事部保管，员工本人可持证书复印件。

f)员工工作满规定的服务期限后可持有证书原件；无论何种原因，员工未能工作满

规定服务期限而离店，则须按《培训协议书》中所约定的条款相应扣回培训费用后，方可拿到证书原件。

七、培训经费

1、培训费报销程序

2、因工作岗位需要必须取得上岗资格证书的员工，外出培训并取得资格证书者，该培训中所产生的一切费用由本人承担；对于员工在酒店服务满一年后，若其持有的上岗资格证需要年审的，其年审费用从培训费中报销（持证员工应提前一个月向行政人事部提出年审证书费用的报销申请），年审结束后，员工在酒店服务期为一年。

3、非酒店专职培训人员参与酒店培训，可按50元/小时收取培训课时费。

4、酒店培训经费统一由人事部进行申请、审核管理。

八、代培管理

人事部门可结合酒店经营工作情况承接外单位的委托培训，培训方式为来店实习式培训、前往店外培训等。

1、来店实习式培训（含实习生），来店实习人员的就餐、住宿费用由酒店统一安排，同时将根据实习岗位及工作性质，酒店支付相应工资。

2、店外培训主要为外单位进行服务或管理等内容的培训，根据课程内容难易程度，接受外单位委托外出培训收费标准，员工级每人每天200元，主管级每人每天300元，部长级每人每天400元，部门经理级每人每天500元。培训费用分配：上班时间店外培训，酒店按6：4分配，酒店占60%，派员部门占40%；下班时间店外培训，酒店按3：7分配，酒店占30%，派员部门占70%。酒店所占部分费用，用于人事部组织的酒店内部培训支出。

九、培训的内容

1、新员工培训

（一）入职培训

1、所有新员工参加由行政人事部组织入职培训，并在课程结束后三天时间内参加课程考试。考试不及格者给予一次补考机会，补考仍不及格者将取消其入职资格。

2、新员工入职培训时间记入员工工作时间。人事部将记录考勤，对迟到、早退、无故缺席等行为将按照酒店的考勤和处罚规定执行。如确实因工作安排而无法参加培训，应由部门提前一天以书面形式通知行政人事部备案；未能在当月参加入职培训的员工必须在第二个月完成新员工入职培训课程。凡不参加新员工入职培训者，其试用转正或晋升将受到一定影响。

（二）试用期内部门培训

1、新员工（含内部调动的员工）必须接受部门的入职培训。在上岗第一天，部门经理应要求部门兼职培训员指派一名同岗位的基层管理人员或资深员工作为新员工工作的主要指导人。

2、部门培训员负责对新员工进行岗位技能培训，并在员工试用期结束前一周，将评估表和人事变动报告经部门经理确认后一同递交到行政人事部。

（三）试用期满转正考核

新员工在试用期满时，应参加由本门组织的新员工转正考核，考核内容主要为酒店知识、岗位知识、工作技能等，以理论和实际操作考核相结合。如考核不合格的，其试用期转正将受到影响。

2、在岗培训

员工在岗培训包含酒店与部门培训课程，酒店培训课程依照酒店培训体系以及相应主题每月组织进行有关公共培训课程，部门培训课程结合部门工作需要以及员工技能水平进行员工业务技能方面的培训。

（一）员工通用课程培训

1、员工依照酒店培训体系所列课程参加相应培训，培训通知中列出名单的员工必须参加该课程培训，未列出名单的员工为可选择参加培训课程。

2、连续两次列出名单未参加规定课程培训的员工，将影响其当月考勤、职位晋升和年终评优。

3、员工每年应完成规定课时的培训量。

（二）各级管理人员培训

1、各级管理人员须参加并完成酒店组织进行的针对不同级别的管理类培训课程。

2、两次以上未参加管理课程培训的受训人员，其晋升或评优将受到影响。

（三）晋升培训

凡有职位晋升或调级的员工，需参加规定的晋升培训课程。如有两次以上缺勤或考核不及格，则视为不及格。

（四）岗位专业技能培训

由各部门按照本部门月、季、年度经营与培训计划组织实施。部门员工应参加对应的技能培训课程。

第五章培训员奖励

一、为了鼓励和激发部门培训员积极性，人事部将每年评选“年度优秀培训员”，评选名额、评选条件及奖励办法按酒店当年年终评选先进方案执行。

二、完成部门培训工作较好的部门培训员可优先获得外出培训的机会。

三、酒店将不定期组织部门培训员参加培训技能课程的培训。

第六章附则

一、本规定所指的培训不包括考察、出差等。

二、本规定最终解释权归人事部。

三、本规定自批准之日起实施，以往规定与本规定不相符的，以本规定为准。

第六篇：酒店管理的规章制度