千文网小编为你整理了多篇相关的《呼叫中心活动方案(范文5篇)》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《呼叫中心活动方案(范文5篇)》。
第一篇：呼叫中心活动方案
呼叫中心
提升盈利能力提升营销能力 提升服务能力提升管理能力
明德科技 创造服务营销新理念
如何形成企业竞优势和核心竞争力，
其实最重要的是客户资源 !
提高客户满意度、保*客户的忠诚度、挖掘潜在客户
随着[以产品为中心"到[以客户为中心"的转变、产品种类以及价格已经不再是企业间竞争的热点，[同质化"竞争时代的来临，[客户"已成为企业争夺的焦点，如何去发现、保持你的客户并深度挖掘其利益已成为企业最求的目标和梦想。
您的企业期望的是什么，
企业决策人员:了解客户特征、满意度和忠诚度，对客户价值，对比、预测和评估。 企业管理人员:可以随时得到完整、全面、最新的数据资料和报表。 技术人员:无需每天从不同渠道收集分散的数据库信息。
座席管理人员:无需安排专人去加工、整理、手动编辑所需的统计报表。
座席人员:在接听该来电之前就掌握该联系的个人信息、
1
之前的咨询问题，以及解决情况
等。
您的客户期望的是什么，
随时随地、随心所欲的沟通渠道(电子邮件、网络协作、语音等)与您交流 。。。 您能够知道他们是谁，懂得如何去了解他们的需求。。。 你能够满足他们的需求，甚至超越他们的期望。。。 您能够迅速并有效地解决他们的问题。。。
如何才能做到以上几点，
立即行动
建设呼叫中心来强化您的企业，把您的重心转向客户，呼叫中心可以成为一个强而有力的工具，帮助您以最有效的方式，利用最少的资源提供超越客户期望的卓越服务-
呼叫中心 (call center客户服务中心)
呼叫中心是企业系统化处理大量的呼入或呼出电话的平台。它是产品销售、市场拓展、顾客服务、技术支持和商务活动的高效服务中心。能够为用户提供系统化、智能化、个*化、人*化的服务-
呼叫中心用来干什么，
呼叫中心利用了先进的cti技术，它是一套融合了通信网络和计算机网络的多项功能的高级综合信息服务系统。
呼叫中心服务优势
? 提升企业形象，提高服务质量
2
通过电脑自动服务与人工服务相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并自动建立客户
信息档案，提高企业的客户服务质量，从而使企业形象焕然一新。
? 提高工作效率，提升销售业绩
采用acd功能将电话转接给符合条件的坐席;通过ivr标准化的服务自动语音处理、坐席管理功能，改善工作流程;系统的预拨号功能，自动识别出空号、错号、忙音和关机等状况，快速增强接通率，有效提高销售效率30%-50%。
? 提升客户价值，挖掘潜在客户
减少客户服务的纵向环节，提高客户满意度、保*客户的忠诚度;拓展客户服务的横向广度，深度挖掘潜在客户，增强客服中心的应变能力和服务水平。
? 提高资源利用率，实现人力调配优化
采用集成方式优化资源，快速、准确、高效地实现客户信息保存、传递、集成和共享，客户完整的过程数据全部作为公司的资源和财富被积累下来，公司不需要担心销售人员的流失会造成客户数据丢失、缺损，解放更多人力资源。
? 统一化的管理，强大的拓展能力
只要连入internet，就可以实现呼叫中心的物理分布，集中管理，多坐席，多站点参与服务，方便整个系统的调度和*。开放标准的平台接口，让整套系统随着技术和客户的
3
需求发展而扩展。
? 实时数据*，避免服务纠纷
对于每个座席的语音通话进行录音、*和分析，当客户出现纠纷的时候可以提供有力的法律*据，也可以帮助公司对员工服务态度进行监督考核。
篇二:呼叫中心项目计划书
呼叫中心项目计划书
一、简介:
电话销售，始出现于民航行业的客户服务过程中。后由于其低成本，高效率，能短期内统一销售流程，加快市场占有率及快速提升公司形象等优势，电话销售在寿险行业逐步正规化，规模化，其发展速度一日千里。截止到目前为止，电话销售所涉及到的领域已涵盖:金融、房地产、it(电子商务和软硬件)、旅游服务、电信、教育咨询、保险、物流、汽 车、电视购物、媒体广告、医疗保健等等，所以说电话营销几乎已经涵盖任何行业领域。
二、产品及服务:
金融领域中，现已有很多大型公司专门设立成体系的电销团队，设及话术主要围绕销售前期客户开发、预约客户到访、以及成交后期的客户服务来展开，以达成缩减成本，缩短销售周期，提升多元化服务质量等目的。
三、中心规模:
4
20人及以上，人数越多，销售氛围越强。
四、团队架构及岗位职责
3。1。呼叫中心团队管理架构:
3。2。岗位职责:
3。2。1 呼叫中心总监:
1) 呼叫中心总监直接对天津公司总经理负责。
2) 负责完成电话中心的各项经营指标，并全面负责电话中心各项管理制度的修
订、实施与*。
3) 对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数
据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告;并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预测，提出相应的人力需求计划。
4) 负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。
5) 掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现
问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。
6) 负责进行电话中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度
等执行情况。
5
3。2。2 呼叫中心主管
1) 严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则;服从、支持上级领导的工作调
动、安排。
2) 以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等
kpi指标的考核，使本组服务水平不断提高。
3) 依照每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。
4) 负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的*和奖金的评定，并将结果
交客服中心总监作最后审批。
5) 督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转;
6) 负责主持电话中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并
交流处理技巧，汇总后汇报至电话中心总监。
7) 及时向中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工
激励活动，调动员工工作积极*。
8) 定期向电话中心总监提交周/月/年工作总结和计划。
3。2。3 组长岗位职责
6
1)
2)
3)
4)
5) 组长是现场管理的核心，直接对电话中心主管负责。 协助电话中心主管*人力配置和排班，负责跨组的人员调度; 对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等。 根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。 作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，
定期递交[巡视记录分析报告"至电话中心主管。
6) 负责召开班前、班后会，及时向座席代表宣导当日信息协调岗下发的业务、
上级部门下达的管理信息;及时处理及通报现场紧急事件(系统问题、电话
频繁掉线、突发的话务高峰)。
7) 负责对电话中心各项制度、规范的通知与贯彻。
8) 组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，
及时上报电话中心主任。
9) 协助电话中心主管完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。
7
10) 完成一定比例(比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调整)的咨询、
呼出业务。
11) 定期向电话中心主管提交工作总结和计划(周/月/年)。
3。2。4 质检岗位职责
1) 向电话中心总监直接负责。在上级领导下，负责电话受理客户的投诉业务。
2) 对座席代表的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行*并打分，
编制质检评分、*反馈报告。
3) 定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行*过程中发现的问题，及时反馈给
各业务组长。
4) 核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录。
5) 制定并不断完善座席的业务*作细则及对应的评分标准。
6) 不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为[零"。
7) 定期向电话中心总监提交工作总结和计划(周/月/年)。
8) 完成上级领导布置的其它工作。
3。2。5 培训讲师岗位职责
1)在上级领导下，负责电话受理客户的咨询、*问题
8
处理等业务。
2)根据长期的业务实践，编写适合电话中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。
3)定期(每月)汇总座席人员培训考试成绩，提供给组长及电话中心主任。
4)收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至主管，要求其向座席代表作宣导;每日列出新增信息及删除信息的清单，以备电话中心全体员工查阅。
5)汇总电话中心搜集到的各项销售业务信息(*)，并提供给市场营销岗;
6)分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作信息反馈汇总表(日报、周报、月报)，及时提供给电话中心主任。
7)及时将电话中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。
8)定期向电话中心主任提交工作总结和计划(周/月/年)。
3。2。6 坐席代表岗位职责
1) 在上级领导下，负责电话销售、咨询、投诉、回访等业务。
2) 热爱本职工作，遵守职业道德，树立[为客户创造更高价值"为服务宗旨。
3) 严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。
9
4) 熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。
5) 保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。
6) 定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。
7) 爱护工作场地所有设备，正确*作，发现异常情况及时报告组长，未经上级领导允许，任何物品不得外借、挪用;如因人为使用不当，造成设备损坏，照价赔偿。
8) 维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。
9) 积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。
10)完成上级领导安排的其它工作。
五、团队组建
4。1 明确招聘的原因:
建立完善的人力资源管理系统，使呼叫中心在成型后的中后期，从质量上和数量上为不同的岗位空缺提供合理补充和必要储备。
4。2 招聘需求分析
核心为人员数量、要求及人员结构
10
1) 确定招聘需求，
学历要求:大专及以上
掌握语言:普通话标准，沟通能力强
计算机使用能力:文字录入50 及以上/分钟，掌握office办公软件
2) 假定确定招聘数量为20人，按正常人员需求总数上调50%，前期招聘目标应为40人
3) 人员结构规划，
年龄:20-40之间
*别:男女不限，女*优先
工作经验等:有无俱可
不同年龄层所构成的员工体系，既能有效避免短时间内人员大量流失，又有利于团队的整理架构平稳，使团队既有活力，又不失沉稳。而恰当的*别比例，则可以缓解从业人员女*过多所导致的结构单一，工作氛围沉闷等问题的发生。
4。3 招聘方案拟定
校招、会招和网招同时进行。通过短期结果呈现，按面试人员到访比例及员工留存率选择主招渠道。(呼叫中心的成型期基本为三个月。)
4。3。1 应聘人员的筛选
1) 简历筛选
2) 听试，简单提问常用问题;简单描述个人及目前工作
11
情况;简单谈下最有成就感和挫败感的一件事;应聘职位的优势等
3) 初次面试，注意应聘者是否准时、行为和礼仪是否合乎要求，除此之外，也可以当面向他了解听试时没有或不好了解的问题。
4) 二次面试，双方 [摊牌"-更多介绍职位情况、工作*质、公司管理文化及期望值，观察应聘者的反应和他提出的问题。解释公司的福利待遇、工作纪律与注意事项，最后给24小时回去决定是否接受聘用。
5) 录用
4。4 入司培训
4。4。1 企业文化、产品知识、部门概述
4。4。2 部门培训:
电销话术、流程拟定、客户类型细分、反对问题处理、情绪掌控、心态调整等。
篇三:呼叫中心项目实施计划书
税翼呼叫中心项目
实施计划书
2013年8月27日
目 录
第一章 概述 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
12
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3
第二章 项目范
围 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4
2。1 项目管
理 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 4
2。2 系统升级和标准
化 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 4
2。3 培
训 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 4
第三章 项目实施前
提 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5
3。1 工作环境及前提条
件 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 5
3。2 最终用户的配合事项与责
任。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 6
13
第四章 项目实
施 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7
4。1 项目组人员组
成 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 7
4。2 项目实施时间安
排 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 7
第五章 项目的交
付 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7
5。1 正式交付软
件 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 7
5。2 递交方
式 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 8
第六章 验收标
准 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9
6。1 交付的文件验
14
收 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 9
6。2 应用系统功能验
收 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 9
6。3 交付件的验收依
据 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 9
6。4 验收复查程
序 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 9
6。5 测试资料的准
备 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 10
第七章 培训计
划 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10
第一章 概述
本项目计划书描述了为呼叫中心系统提供系统建设、运营
管理等具体内容。我们十分愿意成为贵方的一个重要合作伙
伴，并有幸参与开发和实施本项目，并以此份服务项目计划
书为项目执行的基准。
15
第二章 项目范围
本项目提供呼叫中心项目解决方案和咨询服务，整个项目实施过程由本公司向项目的*方负责。服务范围描述如下:
2。1 项目管理
本公司将指派一名项目经理，负责拟定本项目的项目实施日程，并依据实施日程对本项目系统集成、开发和客户化应用进行有效地管理、*工作，领导本项目所属项目成员在系统开发项目中和相关人员协调配合下如期完成项目。
2。2 系统升级和标准化
呼叫中心项目工作涵盖以下内容:
? 语音流程、接口统一规范。
? 客户化应用开发需求规范(相关的工作详见
书>)。
? 呼叫中心项目系统的安装、测试。
? 呼叫中心项目的验收和培训。
2。3 培训
本公司将对呼叫中心综合服务平台的相关业务人员与计算机技术人员提供培训。(详细请见)
第三章 项目实施前提
本项目计划书的正式文本将作为项目实施的基础、此前任何与本项目相关的书面或口头承诺的效力将自动终止。为
16
保*本项目工作能按计划顺利实施，我们在以下章节内容中对项目实施过程双方的配合事项进行描述，并据此作为本项目实施的前提条件。
3。1 工作环境及前提条件
? 本公司方的项目成员在的从事本项目工作所需工作场所由最终用户提供。 ? 在项目开始时，最终用户应已准备好如下工作场地及设备。
? 可容纳2-4人的工作场地
? pc机2台
? 相应的连机网络和连接线
? 直线电话(一门)
? 内线电话(两门)
? 交换机和相关开发软硬件(如由我公司提供，确保到位)
? 在项目进行期间最终用户应配合*古钢科技公司作业需要，适时提供完
善的开发环境、培训及办公场所，及相关软硬件参数配置，以便项目人员得以迅速进入作业状态。
? 在对本项目开发/生产环境的相50px" width=[450px"
alt=[呼叫中心活动方案" title=[呼叫中心活动方案"/>
关软硬件设备准备进行安装前，需由最终
用户及本公司项目经理监督对相关设备安装场地环境进
17
行检查，以确保相关设备安装正常。如果场地环境检查不符合标准要求，需由最终用户负责进行更正，并再次检查通过后方可进行相关设备安装。
? 本项目采用数字中继(pri)一条e1(1 e1是2。048m的链路)。最终用户
18
第二篇：客户经理薪酬考核管理实施细则
浙商证券股份有限公司 客户经理薪酬考核管理实施细则
（2013年修订）
第一章 总则
第一条 根据《浙商证券股份有限公司客户经理管理办法（2013年修订）》（以下简称“《管理办法》”），遵循以绩效为导向、充分发挥薪酬的有效激励作用，培育优秀的市场营销人员，充分调动其积极性并保持其稳定性，结合营业部所在地的实际情况，特制定本细则。
第二条 本细则由分支机构申请实行。营业部应根据本细则的绩效指导标准，制定本地区的客户经理绩效标准，经分公司、代表处讨论通过后，分地区上报经管总部申请备案，单列证券营业部直接上报经管总部备案。
第三条 本细则适用于组建客户经理团队的证券营业部。
第二章 销售类客户经理级别与薪酬管理
第一节 级别管理
第四条 销售类客户经理指在公司提供的营业场所开展营销工作的专职营销人员，部分优秀的销售类客户经理可兼任片区经理的绩效督导职能。销售类客户经理的级别共分四等六级，分别为见习客户经理、普通客户经理、高级客户经理（
一、二级）、资深客户经理(
一、二级)。
- 1
1.前4个自然月累计积分达到6000分。 2.前4个自然月累计新增客户的资产100万。 3.第4个自然月客户资产达到1000万。
（二）近12个自然月内，销售类客户经理第2次出现触发待岗培训条件的情况（入职不满12个自然月的，从入职月开始计算），营业部应与其解除劳动合同。
（三）待岗培训当月仍不能完成普通级客户经理定级标准，同时待岗培训当月开发关系客户日均资产低于1400万元的情况下，应与其解除劳动合同。
（四）销售类客户经理如出现业绩造假，经查实，取消其当月绩效督导奖励和营销绩效奖，并给予通报批评，情节严重的予以解除劳动合同；合同期限内客户经理出现应予以解除劳动合同的情形，以及其他不胜任岗位工作的情况，经待岗培训后仍不胜任的，应予以解除劳动合同。
第九条 辞职
销售类客户经理辞职必须提前一个月提出申请，经批准并办理完工作名牌、名片、宣传资料、促销用品等公司物资的移交验证手续后准予离职，否则将扣发相关薪酬。
第三节 薪酬管理
第十条 薪酬结构
销售类客户经理收入包括基础工资、展业补贴、营销绩效奖、年终奖、绩效督导奖励、合规奖励金、其他奖励、标准福利。
- 3
200000分的，营销绩效奖从15%开始；当月年化累计积分达到200000分后，按照正常标准计提。
第十四条 年终奖
年终奖是根据客户经理全年业绩情况所支付的奖励，具体包括如下：
年终奖=（全年各月累计实际净收入×（12月份的营销绩效奖计提比例+司龄计提比例））-全年营销绩效奖总额
注：入职5年以上的销售类客户经理，12月年化累计积分低于200000分的，营销绩效奖计提比例按照15%计算。
按照上述公式计算的年终奖如小于等于0，则在下一的绩效奖和年终奖中扣回。
客户经理司龄指从入职公司起计算，在本实际达到的连续服务年限。离职后再次入职的，以再次入职起算。
第十五条 绩效督导奖励
营业部可根据业务需要，将销售类客户经理（以下简称督导对象），安排给业绩较好的人员（销售类客户经理兼任，以下简称片区经理）进行绩效督导，起到“以老带新，以优促新”的作用。对“片区经理”按其“督导对象”达到有效人力的数量给予绩效督导奖励，具体奖励标准由地区统一制订。
有效人力指达到普通级客户经理及以上定级标准的客户经理。 第十六条 合规奖励金
合规奖励金是营业部根据客户经理实际净收入情况整体计提的
- 5
第二十条 待岗培训和待解除劳动合同阶段销售类客户经理的薪酬
待岗培训当月基础工资、年终奖正常发放，营销绩效奖按照15%的比例计提，不发放绩效督导奖励，交通通讯补贴、其他奖励。
当月级别考核判断为待解除劳动合同的客户经理，其基础工资正常发放，营销绩效奖按照15%的比例计提，但不再发放绩效督导奖励、年终奖、其他奖励和交通通讯费补贴。判断次月，营业部拟解除但未完成解除劳动合同相关操作的，客户经理仅发放基础工资，并不再发放营销绩效奖、年终奖、绩效督导奖励、其他奖励和交通通讯费补贴。
第二十一条 休假期间的考核和薪酬
客户经理可按公司规定享受休假，休假期间考核仍连续计算。 客户经理休假期间的薪酬按照公司《考勤与休假管理办法》的规定执行。
第三章 理财类客户经理级别与薪酬管理
第一节 级别管理
第二十二条 理财类客户经理指通过中国证券业协会的证券投资分析考试，主要从事客户开发与服务工作的相关人员。理财类客户经理不分设级别，按照当月年化累计积分，确定不同的营销绩效奖提成比例。
第二十三条 考核
（一）初次入岗
销售类客户经理转换成理财类客户经理前1个自然月的当月年
- 7
现过待岗培训情况的（入职不满12个自然月的，从入职月开始计算），在考核月的次月进行为期一周的待岗培训。
第二十六条 转岗
（一）转岗的触发条件
理财类客户经理在考核月出现下述两个条件都未达到的情况，营业部应在考核月的次月将其从理财类客户经理转回销售类客户经理。从理财类转回销售类客户经理的人员，直接按照转岗当月起按照销售类客户经理薪酬考核要求重新开始定级考核。
1．日常定级考核期内，客户经理存量客户资产流失在10%以内。 2．连续2个日常定级考核期内，达到普通级客户经理的当月年化累计积分指标范围或以上。
（二）转岗的申请
每12个自然月内，理财类客户经理有2次提出转岗申请机会（入职不满12个自然月的，可提出1次转岗申请）。超出限制的申请，将记做一次待岗培训。
第二十七条 解除劳动合同
理财类客户经理如出现业绩造假，经查实，取消其当月绩效奖金，并给予通报批评，情节严重的予以解除劳动合同；合同期限内客户经理出现应予以解除劳动合同的情形，以及其他不胜任岗位工作的情况，经待岗培训后仍不胜任的，应予以解除劳动合同。
第二十八条 辞职
理财类客户经理辞职必须提前一个月提出申请，经批准并办理完
- 9
产。
（二）每月客户经理的薪酬由营业部营销管理人员根据细则规定的标准进行计算，营业部市场营销部总监审核，营业部财务经理复核，营业部总经理签批，并结合公司营销管理系统的提交流程，在薪酬结算完成后由营业部直接向公司计划财务部申请下划资金并发放。
第三十三条 差错处理
营业部的客户经理薪酬出现计算差错应及时更正，发现有错误计算并已发放的薪酬应予以补发或追回，无法弥补损失的按照公司差错处理流程由薪酬发放的相关责任人负全部责任，情节严重的可给予通报批评等处理。
第三十四条 特殊处理及报告
营业部计算及发放月度薪酬或解除劳动合同时，因为特殊原因不能完全按照本细则进行计算或处理的情况，需在申报工资报表时明确申报请示，获得审批后方可执行。否则，按照差错处理执行。
第三十五条 监督
经管总部负责对月度薪酬执行情况进行不定期的抽查和监督。发现徇私舞弊或其他违规行为将对相关责任人追究经济或行政责任。
第五章 附则
第三十六条 从公司内部其它营业部转入的客户不得确认为客户经理开发的客户，不作为新增有效户，其资产不计入新增客户的市值或日均资产，其所创收入不作为收入计算额。
第三十七条 本细则所提及的定级标准、基础工资、营销绩效奖
- 11
第三篇：客户服务部考核实施细则
客户服务部考核实施细则
为全面落实“以客户为中心”的服务理念，强化客户服务质量和服务水平，促进山东有线服务品牌的提升，切实提高监督管理水平和服务标准，确保各项服务承诺和规章制度的落实，参照《山东有线全省客户服务手册》，结合本部门实际，经研究特制订《客户服务部考核实施细则》，具体内容如下：
一、呼叫中心岗位职责
（一）呼叫中心主管岗位职责
1、在部门主任的领导下，积极开展呼叫中心各项工作，对呼叫中心的服务标准、服务水平、相关材料审核、安全运行及日常管理工作负总责。
2、管理、调度、督导各班长的日常工作，建立定期的工作例会制度，协调、督导各班组的呼叫业务，对存在的问题及时总结、点评。
3、按照省、市客服管理要求，不断改善和提升重要服务指标。
4、负责解决省级及以上各类客户投诉，对重大问题要及时上报，并做好记录存档。
5、制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况，提升人员服务水平。
6、制定中心相应应急处理预案，确保中心安全生产。
7、开展好团队文化建设，加强员工管理、指导和心理疏导，营造良好的工作氛围；增强员工凝聚力，激发员工工作热情，增强员工归属感和团队意识。
8、根据部门实际，制定详细培训学习计划。主抓新进员工业务知识、技能、思想的培训，做好全员新业务的学习培训，以考促学，提升用户满意度及客服人员服务水平。
9、做好呼叫中心设备、仪器的管理工作，处理好与公司其他部门沟通、协调。
10、制定每月的工作值班表，统计、上报客服人员考勤情况。
11、做好上传下达工作，认真完成领导交办的相关工作。
（二）坐席班长岗位职责
1、在客服主管的领导下开展工作，严格管理所负责班组的业务正常运作。
2、做好工作日志，做好出勤、着装、环境卫生、现场纪律、设备使用安全、电源安全的班前、班后检查，做好交接班记录。对违反各项规章制度、业务规定、劳动纪律的情况及时向部门主管汇报。
2、监督电话流量并适当部署资源，保证坐席电话的通畅；监督并评估本班员工的工作质量及效率，必要时可采取合理的改善措施。
3、班组员工在遇到疑难问题、紧急突发事件或员工出现情绪问题时，应提供相关帮助、支援，以确保呼叫中心人员的服务质量与业务水平得到提升。
4、做好班前准备检查、班后会，对存在的问题、经验进行分析分享。做好大故障的播报及重要时间段的调度保障工作，负责解决市级各类客户投诉，对重大问题要及时上报，并做好记录存档。
5、做好各县区分公司的超时工单或联系不到人员的调度工单工作。
6、负责监听、质检话务员员电话录音，及时了解员工思想、情绪等问题，并适当提供帮助。
7、妥善解决疑难客户投诉及复杂的客户咨询工作。
8、对违反各项规章制度、业务规定、劳动纪律的情况及时向部门主管反映。
9、配合主管做好新员工上岗后的“传、帮、带”工作。
10、负责呼叫中心话务报表、市报表、县区维修工作量数据的统计（日、周、月）。
12、熟悉EBOSS系统、大唐话务系统的相关功能，能熟练掌握操作系统，快速处理相关问题；定期对设备进行系统安全补丁更新及杀毒工作。
13、认真、及时完成领导交办的其他临时性工作。
（三）话务员岗位职责
1、团结同事，尊重领导，根据中心主管的安排，在班长的带领下，执行呼叫中心呼入、呼出电话业务的处理工作。
2、负责呼叫中心用户电话咨询、信息查询、故障处理、疑难解答等工作。
3、按时参加工作例会，积极分享工作经验，汇报工作中遇到的问题及解决办法或思路。
4、提前上班，做好班前准备工作，上班后立即登录服务系统，来电铃响3秒内必须应答，工作要耐心、细致、规范；大故障或紧急情况要及时上报班长。
5、严格遵守公司各项规章制度及呼叫中心内部管理规定。
6、负责特殊客户的各项预约工作。
7、负责所用计算机等办公设备保障使用，对易坏物品要轻拿轻放；不内外网混用，不联接使用与工作无关的U盘、软件等；保持办公席位的清洁工作。
8、熟悉EBOSS系统、大唐话务系统的相关功能，能熟练操作系统，快速处理相关问题
9、对部门工作提出合理化的建议，提升部门工作效率和服务水平。积极参加部门安排的各项培训和考核，不断提升专业知识及技巧。
10、需在维修工单生成的24小时内进行回访，回访过程中，需严格按照回访话术、回访流程及回访内容进行操作。
11、需了解清楚客户需求，回访过程中如发现问题，须及时协调解决并做好客户安抚工作，确保客户满意，并及时反馈用户对公司各项服务的意见和建议。
12、维修工单须按不低于99%的比例进行回访，回访的同时先行尝试电话营销、微信客服等新业务。
13、每月汇总、分析回访记录，找出工作中存在的问题，提出合理化建议，不断改进服务。
14、严格保守客户资料信息，严禁外传外泄。
15、在完成本职工作前提下，积极帮助班组内新员工提高工作技能。
16、认真、及时完成部门领导交办的其他临时性工作。
（四）客户服务岗位职责
1、做好部门的上传下达；做好省、市、县公司的各类业务报表，提供有质量的省、市客户服务分析报告并及时报送相关部门和领导。
2、协助部门领导做好客服检查、督导工作，提高整体服务水平。
3、负责做好部门接待，做好客服人员培训工作的组织、协调。
4、 协助部门领导对部门人员的考勤、考核并根据需求进行汇总上报。
5、做好部门所有设备、办公用品及相关设备的IP地址的登记工作。
6、负责统计、上报部门周、月、半年及年度工作总结。
7、认真、及时完成部门领导交办的其他临时性工作。
二、呼叫中心规章制度
1、严格遵守上、下班时间，不迟到、早退、空岗，接班人未到岗时交班人不得空岗，有事需请假。接班人员提前10分钟接班，做好班前准备。（迟到扣1分/次，早退扣2分/次，空岗扣3分/次）
2、工作期间不得随便离岗、不串岗，需要离岗提前报告班长，离岗时间不得超过10分钟。不做与工作无关的事，严禁闲谈、无故下线，确保热线电话的畅通。（未经允许擅自离岗超过10分钟，扣1分/次）
3、需要调班员工必须提前经部门主管同意后方可调班；不允许私自调班，调班后告知班长并在工作群内发布。（未经允许擅自调班，扣1分/次）
4、工作期间统一着工装，无工装应着正式服装上岗，仪容仪表整洁，精神饱满，保持良好的坐姿。
5、保持室内、个人卫生，保持工作台席整洁；下班后做好工作台席垃圾清理，严禁在办公室内吸烟、随地吐痰。
6、爱护通信设备，确保工作期间电脑、耳机等设备正常运作，发现故障及时通知坐席班长，确保通信畅通无阻。严禁所使用的电脑拷贝任何个人文件或与其它设备连接。下班后一定要关闭电脑。
7、工作期间要做到100%接听、100%回访、用户零投诉。电话铃响及时应答：要主动问候，态度和蔼，语气亲切，语速要均匀清晰。严禁随意打断、挂断客户的咨询电话，对个别无理要求的客户，要做好解释、耐心说明，要设身处地的为用户着想，严禁臵之不理、推诿用户。
8、熟知广电业务知识，牢记广电业务资费标准。熟悉各县区片区情况、所属客户经理部门。遇到不明事情以及复杂情况及时询问，不得不懂装懂乱说一气，禁止误导用户。受理故障投诉内容要登记清楚完整，用户地址电话等资料准确无误，及时准确派工，杜绝错误工单产生。（错误工单扣0.2分/例）
9、严格执行“首问负责制”，不推诿。对于客户提出的疑难问题无法立即处理的，应将问题及时交由坐席班长处理，并事后跟踪处理情况，提高服务技能。遇特殊情况应把握好“特事特办”的原则和技巧。
10、工作期间遇到大面积故障，及时通知值班班长并在工作群内及时发布告知其他值班人员，及时作好记录，并向用户做好解释。
11、回访要及时，有问题及时反馈。不得随意向用户透露与用户无关的信息。用户提出的意见和建议需改进的内容及时向值班班长反映，回访中用户对使用业务的其他合理要求要及时给予解答复或者根据情况派工处理。
12、服从领导安排，按时、高效完成工作任务，严禁消极怠工、工作推诿敷衍；积极参加公司所组织的各项活动，包括会议、培训学习等。
13、参加公司组织的各项活动以及会议时，禁止做与活动会议无关的事情（玩手机、打瞌睡等），同时积极参与互动、做好会议记录。
三、客服人员考核指标
1、接听电话数量
指标定义：N1取当月单人最高接通量,N为单人接听电话数量,N*100/N1 标准分为100分。A=N*100/N1,70%
2、电话人工接通率（95%）
指标定义：大唐话务系统自动生成指标。 1）目标值达到95%，得100分。
2）目标值低于95%，每降低1%，扣1分,最多扣30分。 3）目标值高于95%，每增加1%，加1分。
3、电话受理评价抽样率（60%）
指标定义：（客户评价数/受理电话数）×100% 1）目标值达到60%，得100分 2）目标值低于60%，每降低（2%），扣（2）分，最多扣（30）分。
3）目标值高于60%，每增加（2%），加（2）分
4、有效评价率（30%）
指标定义：（有效评价数/受理电话数）×100%。 1）目标值达到30%，得100分。
2）目标值低于30%，每降低2%，扣1分，最多扣（30）分。 3）目标值高于30%，每增加2%，加1分。
5、电话受理客户满意度（98%）
指标定义：（客户评价满意数/客户评价数）×100%。 1）目标值达到98%，得100分。
2）目标值低于98%，每降低1%，扣1分，最多扣30分。 3）目标值超过98%，每增加1%，加1分。
6、来电响应时间（8s）
来电响应时间8秒（其中5秒为大唐呼叫系统固定语音播报时长）。每增加1秒，扣2分，最多扣30分。减少1秒，加2分。
7、维修回访率（99%）
指标定义：实际回访人数/应该回访人数）×100%。 1）目标值达到99%，得100分。
2）目标值低于99%，每降低1%，扣2分，最多扣30分。 3）目标值高于99%，加1分
8、维修有效回访率（80%） 1）目标值达到80%，得100分。
2）目标值低于80%，每降低2%，扣2分，最多扣30分。 3）目标值高于80%，每增加5%，加2分
9、客户投诉
因处理不当导致客户投诉至961
23、市级部门、省级及以上部门。标准分为100分。96123投诉，扣3分/次；出现市级投诉扣5分/次；省级及以上投诉扣8分/次，最多扣30分。
10、话务质检完成率
指标定义：A=（实际话务质检数量/计划话务质检数量）×100%（计划话务质检数量：按本月呼叫中心人工接通的电话总量×5%计算）。
1）目标值达到96%，得100分。
2）目标值低于96%，每降低1%，扣2分，最多扣30分。 3）目标值高于96%，每增加1%，加2分。
11、投诉处理及时率
指标定义：A=(投诉处理时限完成量/投诉量)×100%。 1）目标值达到95%，得100分。
2）目标值低于95%，每降低1%，扣2分，最多扣30分。 3）目标值高于95%，每增加1%，加2分。
12、用户服务通报报告（周报/月报）的准确性 A=用户服务通报报告出错项数。
标准分为100分。出现1次，扣2分，最多扣30分。
13、能创造性的开展工作，工作起带动作用，为公司经营发展提出合理化建议并被采纳（加2分）。
14、学习培训到位率
按时参加公司或其他部门组织的学习培训活动，A=实际参加培训次数/应参加培训次数×100%，最终得分为100*A，完成率70%以下扣10分，60%以下扣20分，50%以下扣30分。
15、月考情况
每月业务、技能等综合考试 1）目标值达到85分，得100分
2）目标值低于85分，扣5分；低于60分，扣10分。
16、员工考勤情况
标准分为100分。出现缺勤情况扣5分/次，最多扣30分。
17、执行力
满分为100分：基本工作类占25分、专项工作占35分、其它临时性工作占30分、需配合相关部门完成的工作占10分，根据员工执行力情况相应扣分，最多扣20分。
18、全员营销业务完成情况 指标定义：A=完成情况率 标准分为100分。A达到60%，该项不扣分，低于60%，扣（20）分。
综合以上考核指标，80分为标准分，得分高于90分（包括90分），每增加1分奖励50个工作量；得分数低于80分，每减少1分，扣除50个工作量。
2017 客户服务部 年8月2日
第四篇：呼叫中心年度工作总结
时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：
首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近()次。其中报修电话近()次，其中突发事故近()次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告。
其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。
作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。
最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服务目标。
在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户，让自己更进一步。
我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。
第五篇：呼叫中心年度工作总结
一、从事客户服务工作首先要学会的是倾听。
我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。
二、要学会换位思考。
当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。
三、专业沟通技巧的掌握及运用。
用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出vip客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。
呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。
推荐专题： 公司的规章制度 客服工作总结 客服呼叫中心规章制度