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第一篇：客户服务管理制度
客户服务管理制度
编制：福建省纤维检验局 客户服务中心
2010年8月初稿
目 录
第一章总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1
第二章第三章第四章第五章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1
服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
客户咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4
重要协议客户管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7
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客户服务管理制度
第一章 总 则
第一条 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立
重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。
第二条 本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。 第三条 本制度所提及的客户是指：本局直接或间接受理的样品的客户。 第四条 本制度归口管理部门为客户服务中心。
第二章 职 责
第五条 职责
1、客户服务中心职责：负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为
(1) 负责客户服务规范的制定和监督执行； (2) 负责对客户投诉的收集和处理； (3) 负责客户回访、收集及更新客户信息； (4) 重要协议客户的服务管理；
(5) 负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给
客户服务部部长及相关部门。
第三章 服务规范
第六条 电话礼仪规范
6.1 接听电话礼仪规范
(1) 接听电话，振铃声不应超过三次。
(2) 接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮
助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。
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(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 (4) 注意倾听，保持耐心。
(5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难
的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。
(6) 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派
人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。 (7) 特殊情况的处理： ?
电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司网管及时处理 b、转接电话 ?
接听电话时用户情绪激动者
a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。 ?
接听电话时用户说方言，您又听不明
a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； b、 让能听懂方言的人员接听；
c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。 ?
接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您 a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？” b、禁止盲目解答或承诺用户； c、确定方案后给用户回电话。
6.2 电话回访语言规范
(1) 您好！我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员，我姓*，能否了解一下贵单
位服装检测情况？
(2) 您对我局单位的检测服务满意吗？
(3) 有没有不清楚的地方？您对我们的检测有什么意见和建议？
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(4) 如果有问题，请再打电话********* ，我们将及时为您服务。 (5) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。 (6) 电话回访内容(每两个月一次？)
(a) 检测的准确性。 (b) 检测的及时性 （c）检测过程中的服务态度
(d) 是否有其它不满意的地方，对本局的检验服务有何意见或建议。
6.3 客户信息的收集
及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。 6.4 客户来访制度
（1）客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和
重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。
（2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题
及时疏通并做好记录。
（3）客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。
第四章 客户咨询和投诉处理
第七条 客户咨询和投诉的分类：
1、 咨询：指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识。 2、 查询：指客户查询检测结果和检测情况。
3、 投诉：指客户对本局的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本局反映意见。
3.1 一般投诉：由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不
好，而造成客户的抱怨。 3.2 重大投诉
3.2.1 危机事件：是指因检测结果存在严重错误， 或者由于检测结果造成客户较
大的损失（经济和声誉等方面）而造成客户非常不满意。
第二篇：快递公司客服规章制度
快递公司客服规章制度
一、工作内容
1.负责管理订单中心接收、审核、打印、分发和处理订单的整个流程。
2.负责各个区域客户问题和投诉的处理和根据及跟进。
3.负责管理各类相关报表的制作。
4.执行上级关于客户的服务与运作指令。
5.每天早上九点及下午四点各跟踪货物在途信息一次，信息必须准确；如货物已到达，则发短信并致电客户收货点查询到货情况（到货时间、货物好坏、送货驾驶员服务态度、签收人等）。
6.遇到货物运输中突发情况或收货有异常则及时记录并告知客服主管与业务员，自己能处理的自己处理，处理不了一定要反映到客服主管与业务员。
7.月底审核托运站回单运输费用后与托运站进行对账，有异常情况及时反馈客服主管及业务员。
8.收集与反馈客户的意见
9.完成上级交办的其他事务。
二、了解客户
1、 了解客户所发货物的性质（指：货物品名、数量、重量、方数、是否危险品、目的地）
2、 了解客户发货物的要求（指：货物是否不能倒放、是否怕受潮、是否易碎品、外观是否有其他要求）
3、 了解货物到货时间（指：客户要求所发货物必须在什么时间到达客户处）
三、客服岗前培训
1、语言
声音一定要甜美，说话语气一定要温和婉转，礼貌用语：您好，请稍等，不好意思，谢谢等
2、形象
个人形象很重要，一律不得涂指甲油穿着暴露服装，头发不得太凌乱，不得影响工作形象。要统一着装公司制服。
3、礼仪
站坐必须有礼仪形象，在办公室内不得乱靠乱躺，招待客人一定要热情大方，端庄，行为举止一定要得体不得做夸张举止，不得与人在办公室打闹嬉戏等
4、行为
客服是为客户服务也是公司的形象大使，不得泄露本公司内部保密事宜，更不能打击公司人员与其外部公司联合破坏本公司的形象及业务往来。
5、态度
工作一定要认真，一定要多思考，多反思，多为客户着想，做好每件事情，多站在客户角度去处理所遇到的每个问题，多以公司利益为重。
客服部规章制度2016-09-19 20:33 | #2楼
一、客服部总规章制度
(一) 了解客服部重要性
1. 客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司形象、员工素质等综合服务水平。客服的目的在于完善服务质量，提高客户满意度。
2. 严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，积极配合其他相关部门工作，严防因个人疏忽原因给店铺及集体造成损失及伤害。
（二）仪容仪表
1. 队员必须以饱满的工作热情进入到工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌。
2. 上岗时间队员须保持良好的个人卫生，服装保持清洁平整。
（三）行为规范
1. 员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情（如看电影、玩游戏、看报刊杂志等）；不准串岗、脱岗；严禁长时间打私人电话。
2. 工作时间内，除规定人员外，不准非相关人员在客服部上网。特殊情况需经主管批准。
3. 爱护办公设备，节约办公耗材；严禁使用公司办公设备进行私人图片、文件、照片等的处理及打印，特殊情况需经部门主管批准。
4. 保管好各自工作必需品。
5. 服从上级领导与指示。
（四）保密制度
1. 每人分配一台电脑、一个专用旺旺帐号、一个专用E店宝帐号；个人电脑需加密，旺旺及E店宝需重新设置个人密码。
2. 任何时间、情况都不得借用他人电脑及他人专用帐号。特殊情况需经主管批准。
3. 下班应及时关闭电脑及其他办公电器。
4. 严格遵守保密制度，未经部门负责人批准，不得将公司的技术、资料、计划、决定等商业机密向其他非相关人员及部门以外的人员透露、复制或者发送；严禁将客户资料信息透露给非相关人员。
（五）考勤制度（包括调班换班制度；请假制度）
1. 严格按照规定的上下班时间打卡。不迟到、不早退、不无故旷工。
2. 特殊情况需要换班，需提前跟同事沟通好代班。
3. 换班双方必须将工作交接清楚。
4. 换班、还班均不得请假。
5. 节假日当班人员不允许换班或请假。
6. 每人每月换班不得超过3次；不允许连续换班。
7. 夜班不允许请假、休息，如有特殊情况，需找人代班。
8. 遇特殊情况不能上班，必须提前请假。
9. 请假必须逐级办理，不允许越级请假。
10. 所有换班、请假必须经部门主管批准。主管须掌握在岗人员情况，合理安排，不得随意批准。
二、客服部各岗位职责及工作流程
（一）部门主管
1. 岗位职责
① 建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。
② 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。
③ 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④ 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。
⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。
2. 工作内容及流程
① 工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待）。
② 每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。
③ 定期制作好值班表、值日表、客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。
（二）售前客服
1. 岗位职责
① 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。
② 准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的店铺形象。
③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④ 及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤ 没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。
2. 工作内容及流程
① 工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户）
② 服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交 与我无关”的心态
③ 客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注（如遇属性修改，备注内容为：客户拍下××，要求修改成××，已修改妥当---2012.××.×× 姓名； 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为：××××××---2012.××.×× 姓名），备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地址修改。
④ 客户有快递、发票（询问客户发票抬头）、贺卡（询问客户贺卡内容）、送货时间（询问客户需要快递在什么时间段送货）要求的，须第一时间在后台红旗备注（备注为：客户要求××××---2012.××.×× 姓名），备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID客户有特殊要求。
⑤ 如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在E店宝搜索客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服
处理退款问题；打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库；已发货的，交由售后客服负责。
⑥ 如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在E店宝搜索客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改、备注妥当，然后通知打单人员注意此ID订单已修改；打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注（备注内容为：客户要求修改成××，已在发货单与快递单上修改妥当---2012.××.×× 姓名）；已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单；已发货的，交由售后客服负责。
⑦ 银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。 ⑧ 售前客服必须学会自己用E店宝查看库存情况。
⑨ 在有库存的情况下，当天4：00以前付款都可以告诉客户可以当天发货；没有库存的情况下，当天付款的可以告诉客户次日发货；客户要购买全羊毛及橡胶底手工鞋的时候，统一告诉客户“您购买的是手工鞋，需要订做，付款后48小时内发货”；特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。
⑩ 交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。
（三）售后客服
1. 岗位职责
① 接待客户热情大方、细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的售后服务。
② 对客户在咨询过程中出现的问题、须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。
③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。
2. 工作内容及流程
① 工作时间登录相应的售后旺旺号（接待售后客户）
② 订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到”、姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。
③ 如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。 ④ 如客户要求退换货，告知客户一定要确保鞋子完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货；跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费；告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上ID、联系方式、退换原因、以及要更换的商品信息，与商品一起退回，退货寄出后告知售后客服退货快递单号。客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。
⑤ 退货收到后，由仓库员验货后在售后登记表上签字，后交由售后客服处理退款问题。个别没有填写售后服务卡或没有放纸条的包裹，仓库员统一交由售后客服与客户联系，售后客服联系完毕以后，退货的自行处理，换货的需反馈给打单人员将换货单子打出。
⑥ 换货收到后，由打单人员统一将换货快递单打出，然后交由售后客服后台红旗备注（备注内容为：换货已发出，单号为：××××---2012.××.×× 姓名），售后登记表上做好换货单号登记，留言给客户旺旺号，告知换货发出的单号。
⑦ 跟踪客户是否顺利收到换货，提高售后服务质量。
⑧ 疑难件要及时跟踪，必要时电联客户或者快递公司协商解决。转件的要跟踪转件情况，如转件单号、是否转件成功，快件是否安全送达等情况；快件需退回重发的，及时在退换货表格最好登记，并跟踪快件退回情况；不准答应客户退货未收到就给客户先发货，特殊情况需跟主管商量经过批准方可答应客户。
（四）打单人员
1. 岗位职责
① 熟悉掌握软件操作，积极主动学习软件各项功能。
② 细心审单、打单，与客服人员做好沟通，避免打单错误。
2. 工作内容及流程
① 工作时间登录订单跟踪旺旺号（用于与同事之间的沟通，接收客服的备注提醒信息） ② 负责店铺所有订单的打单工作，及客户换货的打单工作。（每天打完单，点完发货的，需由夹子夹好，贴上写有当天日期与打单人员签名的便签，统一保存在指定地点。）
③ 客户要求修改地址及商品属性时，客服会在后台修改并且备注妥当后，将情况发到订单跟踪旺旺号提醒打单人员此ID订单有信息修改，打单人员打单时需特别注意，并且在E店宝修改妥当，谨防打错单、发错货的情况。
④ 客服部所有人员需要打单人员处理的事情，口头告知的将不予处理，所有需处理的情况，需统一发到订单跟踪旺旺号告知打单人员，打单人员处理完毕后及时反馈给客服。特别紧急的，客服可以将情况写在便签上，签上姓名、日期，交给打单人员要求立即处理，处理好之后，打单人员需将便签返还给经手的客服。
⑤ 包裹寄出客户告知不想要了的，售后客服会打出两联快件退回单，快递公司人员签过字的一联交由打单人员保管，另一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以原包裹换回签过字的单子；打单人员必须在售后登记表上签上“原包裹已收到”、姓名及日期。
⑥ 换货收到统一由仓库部验货后将售后服务卡交给打单人员将换货单子打出，换货由仓库部正常发货。换货发出之后，打单人员将换货快递单号反馈给售后客服登记完毕，再由打单人员统一整理保存。每天换货发出，都要用夹子夹好，写上这一批换货发出的日期。
三、日常管理制度
（一）人员安排齐全后会做一个具体值班表
（二）工作时间 （每5天轮一次班） ★：晚班不允许休息、请假，只许换班 客服： 早班：9：00 - 11：30 12：30 - 6：30
晚班：13：00 - 17：30 18：30 - 23：30
打单： 早班：9：00 - 11：30 12：30 - 18：30
（三）部门总奖罚制度
奖罚说明：① 奖罚制度以现金奖罚；加减评分奖罚为主
② 部门主管需在每月奖罚登记表做好奖罚登记及统计工作
③ 所有罚款均计入部门活动经费
④ 每人每月有：100元全勤奖 与 200元工作表现奖
⑤ 每人每月给予100分
100-90：每分扣惩10元
90-80 ：每分扣惩20元
80-70 ：每分扣惩30元
70-60 ：每分扣惩40元
60分以下 ：解雇
⑥ 每月发工资前一天由部门主管结算分数，110分或110分以上者给予现金奖励100元。领取工资以后，所有人员分数重新以100分开始计算。
⑦ 客服部一半或一半以上人员得到满分或满分以上的，另外给予客服主管100元现金奖励；如客服部有一人低于60分的，扣惩客服主管100元。
1. 上下班时间必须严格打卡。忘记打卡须于2日内向部门主管说明情况，特殊原因经斟酌批准后予以签卡，签卡申请每月不得超过3次；如忘记打卡，2日内未向主管申请签卡则视为离岗、脱岗，每次扣惩30元，并取消100元全勤奖。
2. 每月严格按照值班表来值班，出现特殊情况调班，需自行与同事沟通好换班，交由主管批准，得到批准以后换班方可生效（临时通知换班的不予生效）。如有私自离岗未做好换班的，每次扣惩50元，并取消100元全勤奖。
3. 上班时间，值班人员应保持旺旺在线状态，如发现工作时间内未登录旺旺、擅自将旺旺下线、隐身、置之不理的，每次扣惩50元。休息时间需将旺旺设置成离开状态，如人不在岗，旺旺处于在线状态，导致客户以为我们回复不及时，影响旺旺响应度的，每次扣2分。如有特殊原因需要下线、隐身的，需先请示主管，得到批准后方可执行。
4. 如遇特殊原因需要请假的，需提前向部门主管请假，经部门主管批准后方可生效，否则按旷工处理：一般事假需提前一天提出，并自行安排找同事代班；紧急事假需在班前2小时提出；不得越级请假，越级请假不予生效，按旷工处理。旷工一次扣惩一天平均工资，并取消100元全勤奖。
5. 用真诚的心接待每一位客户，文明用语，礼貌待客，巧用旺旺表情。若客户因服务质量原因投诉某位客服，经核实属实，一次扣该客服3分。
6. 客服部各人员在工作过程中遇到重要问题，或对部门及团队的任何意见、建议、想法需记录下来，对创新性想法、建议，经领导批准采纳后，将给予加3-20分不等的奖励或一定金额的现金奖励。
7. 上班时间不得做与工作无关的事。不准看视频、玩游戏，离开岗位。 一经发现，首次予以警告，再次发现扣3分，对不予遵守者，将予以解雇。
8. 发现并顺利修改他人错误，避免公司损失的，将给予加2分奖励。
9. 与客户交流完毕，订单确认，却没有及时关闭对话框，影响旺旺响应度的，发现一次，扣1分。
10. 下班时间到，需要将手头上的事情处理完毕方可下班。没有处理妥当导致就下线，导致客户投诉的，扣3分。
11. 公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。所有无条件加班人员，将给予加5分奖励。
12. 客服部所有需要仓库部帮忙处理的.（例如要求仓库部找出某包裹），需要将客户ID、姓名、收货地址等信息复制粘贴用打印机打出或者将情况写在便签上，交由仓库员处理。信息填写错误，影响仓库部工作效率的，一次扣3分。
13. 如有紧急事情需要仓库部帮忙，手写的便签上一定要有署名、日期，否则仓库部可以不予处理，造成的后果由客服部经手人员承担。
14. 换班超过3次以上的，无论什么原因，一次扣2分。
15. 不服从上级领导及指示的一次扣5分。
16. 发现有客户中差评某位客服的，一经发现，扣3分。
（四）客服部主管奖罚制度
1. 没有及时提醒售后客服处理维权中的订单，导致维权成功，店铺扣分的，扣3分。
2. 没有定制好值班表、值日表，导致客服部工作混乱的，每月扣3分。
3. 随意批准下属请假，换班，导致上班期间人员混乱的，每次扣3分。
（五）售前客服奖罚制度
1. 客户有特殊情况，没有后台修改备注妥当，导致客户追究的，扣2分。
2. 备注妥当或属性修改后没有通知打单人员，导致打单人员打错单、仓库部发错货的，扣2分。
3. 客户拍下付款后，又告知不想要了的，没有及时通知相关人员，导致包裹发出，给售后客服带来不便的，扣2分。
4. 后台备注妥当，但是没有署名日期的，根据原始旺旺聊天记录找到对应旺旺号的负责人，扣该负责人1分。
（六）售后客服奖罚制度
1. 客户跟售后客服沟通过要退换货的，但是收到包裹发现售后登记表上无登记的，根据原始旺旺聊天记录查看客户是否跟客服沟通过，如确实沟通过，明确说明要退换货，但售后客服没有登记的，扣该客服1分。
2. 非质量问题答应客户承担来回运费退换的，扣3分。
3. 客户说明质量问题，没有在售后退换货表登记清楚哪里出现质量问题，导致仓库收到货无法根据表格说明的情况验货的，扣2分。
4. 售后问题没有拍照确认，就答应客户由我们承担来回运费退换，仓库收到货反馈没有所述问题的，客户垫付运费由该客服承担，另扣2分。（内里、鞋垫等质量问题无法拍照的情况除外。）
5. 没有跟客户说明清楚要确保鞋子完好无损，导致客户胡乱包装，我们收到破损的鞋子，影响第二次销售的，扣2分。
6. 没有明确告诉客户要垫付运费，导致客户发了到付件的，扣3分。（如事后有说服客户承担一半到付运费的，扣分将予以取消。）
7. 没有跟客户说明填写好售后服务卡，或者放纸条写上ID跟联系方式，影响仓库部验货效率的，扣1分。
8. 没有及时处理维权中的订单，导致维权成功，店铺被扣分的，扣3分。
9. 没有及时处理退款中的订单，导致退款自动成功，客户又没有将货退回的，扣3分。（如事后跟客户沟通，成功将货退回，或者客户愿意补给我们商品全额的，扣分将予以取消。）
10. 退货收到，打单人员将换货单子打出之后，将换货快递单号反馈给售后客服登记，售后客服没有及时留言告知客户换货运单号，导致客户以为换货没有发出而发起投诉或者申请退款的，扣2分。
（七）打单人员奖罚制度
1. 每天规定时间内需要打的订单没有按时打完，导致发货延误的，扣2分。
2. 客户要求修改地址及商品属性，客服在后台修改并且备注妥当，并将情况发到订单跟踪旺旺号提醒，打单人员没有注意，没有第一时间在E店宝修改妥当，导致打错单、发错货的，扣2分。
3. 客服部所有人员需要打单人员处理的事情，打单人员处理好之后没有及时反馈给客服，导致处理不恰当的，扣2分。
4. 退货收到，打单人员将换货单子打出之后，没有将换货运单号反馈给售后客服登记，并告知客户换货发出，导致客户以为换货没有发出而发起投诉或者退款的，扣2分。
第三篇：公司客户服务投诉管理制度范本
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3.公司奖惩制度
4.公司节假日值班制度范本
5.2019保险行业自查自纠报告借鉴最新范文五篇合集
a("conten");公司客户服务投诉管理制度范本 管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。下面是小编给大家带来的培训班管理制度，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧! 客户投诉管理制度(一) 为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成 推荐度： 点击下载文档文档为doc格式上一篇：客服应对客户投诉的管理制度
下一篇：公司备用金管理制度范本
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114247第四篇：客服规章制度和规范(最新)
第一部分：淘宝客服语言规范准则
一、 客服角色
最主要的：
1、 代表店铺和公司形象
2、 产品专家和形象专家
3、 了解顾客需求，引导话题，诱导成交
4、 让顾客记住店铺特色
5、 责任心和态度最重要
二、 客服应该具备的知识
1、 产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能
2、 品牌基本信息：大礼拜 护士鞋 工作鞋 休闲鞋、靴子等等
3、 顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量
三、 客服基本技能
1、 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物
2、 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心
3、 应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等
四、 客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决
最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：
1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒（回复的黄金时间6秒），。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；
2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
5、 主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、 建立信任（建立好感、交朋友、）
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任
7、 转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 客服应该避免的几种情况
1、 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极
2、 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客
3、 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失
4、 细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低
顾客刚进店铺欢送客户
欢迎用语： 您好，我大礼拜旗舰店**号客服，很高兴为您服务！（建议配上旺旺表情）
您好我是**号客服。很高兴为您服务，有什么可以帮您。
您好我是**号客服。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。
欢送用语： 感谢您的惠顾，欢迎下次光临！ 或者一些祝福语（如：祝您工作愉快！ 祝您和您的家人生活愉快！等等）
淘宝客服标准用语 客服用语基本准则
态度：要求礼貌，但不能过于亲密
方法：在服务过程中，尽量站在客户的角度，一切为客户着想
称呼：对客户称呼使用“您”
规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。
严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。
“我不知道，我不太清楚，我找不到人问”
“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。
应该为；无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。
客服必须记住的“十忌”
1、忌争辩（时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。）
2、忌质问（切记，如果您要想赢得买家的青睐与赞赏，忌讳质问。）
3、忌独白（双向沟通是了解对方有效的工具，切忌卖家一个人在唱独角戏，个人独白。）
4、忌专业（跟顾客沟通最好同事易懂，用太多专业词汇不仅有可能造成客户补明白你的意
思，更有可能客户以为你是在炫耀）
5、 忌直白（因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。）
6、 忌炫耀（切记不要过分夸大自己的产品）
7、忌批评（与买家交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺
度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。）
8、忌冷谈（与买家谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，冷场必定带来生意泡汤，要
忌讳冷谈。）
9、忌生硬（卖家在与买家谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术；切记太生硬了）
10、忌命令（和顾客交谈时最好用协商或者请教的口气与买家交流，切不可采取命令和批示
的口吻与人交谈。
第二部分：接待技巧
如何更好的留住顾客：
1、 首先一定要诚信，诚信乃销售之本。
2、 回答客服要亲切热情，和顾客建立好感。
3、 了解客户需求，更好的为客户服务，让顾客感觉享有贵宾的尊敬又有亲切、轻松的感觉。
4、 处处为顾客着想，多为顾客考虑。
5、 具有良好的专业知识，给客户更好的专业服务。
6、 做好售前是不够的，售后同样很重要，全方位为顾客做好一系列服务。
客服了解顾客需求，懂得主动发问咨询
1、 顾客的年龄段范围？
2、 平时购买什么风格、颜色、品牌的衣服？（了解品味、潮否？）
3、经常穿什么裤子？（休闲裤、牛仔裤、西裤；夏天是否短裤、凉鞋？周末懒人鞋）
4、平时上班经常在室内，还是室外？是否需要经常走访市场？经常去的场合是什么坏境？（行业、职业）
5、最近穿什么鞋？鞋子哪里不好或坏了？（开胶裂开、鞋跟磨损、不透气、闷热沉重、掉色；太旧了、太皱了、不耐脏：变形、走样、变质；穿着不舒服：鞋底薄、硬、不够软，路走多了会脚疼，难受；鞋子版型窄，顶脚，走路太响，鞋底太滑、不抓地，下雨天易滑倒，进水；）
客服在线接待的基本流程：
进门问好 →接待咨询 →推荐产品→ 处理异议→ 促成交易→
确认订单→ 礼貌告别
淘宝客服标准用语——对话用语
1、当你无法帮到客户的标准对答
----亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
----好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。。。。。 ----呵呵，您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。
2、议价的对话
1) 亲，我们家宝贝都是明码标价哦，您买的更踏实。宝贝虽然有点贵，但值这个价呢。材质、做工、包装、售后、客户反映都不错哦。该给您的优惠，您不说，我们也会给您的。
2) 我们是专业的工作鞋生产厂家，请您放心，鞋子我们都是按国家三包规定的。
3) 您好，我最大的折扣权利就是----元以上打---折扣，要不我给您打个---折扣吧，谢谢您的理解。
4) 呵呵，您真的让我很为难，我请示下领导，看能不能给您---折扣，不过估计有点难，您稍等…
您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。
5) 非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看----元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。
我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 好的，领导哭着点头同意了。
3、支付的对话
客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感
1) 您好，已经为您修改好了价格，一共是----元，您方便时付款就可以，感谢您购买我
们的商品。
2) 您好，现在全场满xx元包邮政小包，天天、申通、韵达快递。不满XX元还是需要
支付快递费的。
3) 亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便
时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是***号客服，感谢您的惠顾。
4) 您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品，
有需要请随时招呼我，我是--号客服。
5) 不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。
4、可以货到付款吗?
亲，不好意思哦,我店暂时还未开通货到付款的服务。
5、你家卖的是正品吗？
1) 我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为大礼拜正品，您可
以放心购买的。
2) 反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方
商城评估验证后批准的店铺，商品您可以放心购买的。
3) 亲，本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的
6、怎么辨别是正品呢？
1) 很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，到头来是
顾客自己吃亏。
2) 我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信
息)
7、你们卖的挺贵的，能不能送个小礼品？
1) 呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们店看不是
靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务
2) 公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一
定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈
8、别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板？
1) 各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本
得不到保证，这个你们可要小心啊。
2) 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定
有计划合理定价的
9、顾客再次声明，价格不便宜就走了。
1) 您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我
们低呢？
2) （顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）说：
这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一下吧？
3）（顾客回答：如果属于竞争对手价位）
说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个礼品吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦
10、能不能给包个邮。
1) 我们是全场满XX就包邮的，
（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）
2) 满XX元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准
下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们
（灵活应用满XX元的免邮政策）
11、有发票吗？
1) 可以明确对方是否需要，说：
我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，注明开据发票的抬头，不要忘记了哦。
2) 发票是否可以多开？
亲，一般我们开据发票都是按实际售价开的；如客户有特殊要求，我们可以申请给客户多开的，但是多开金额的税费需要由亲自己承担的哦！
3) 请问税费是多少呢？
亲，我们开据的发票都是由税务局发行的，发票一般税点是5%个点的。例如：实际售价是90，要开据发票金额是100，那么需要支付的税金是（100-90）*0.05=0.5元。
12、买了不喜欢可以换款吗？
1) 15天内可以换同等价位不同款的不同颜色或尺码；（可根据实际情况，和客户
协商处理）
2) 如果超过7天，要换不同价位其他款式的，那是不行的；（可根据实际情况，
和客户协商处理）
3) 为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完
成付款哦
（退货前提，若非质量问题，鞋子必须是完好无损，不影响我们二次销售的才可以调换）
13、商品一定有货吗？
1) 款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦（下
单前要核对下库存单哦，确认有货在付款）
2) 库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们
经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的
14、 什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？
1) 我们每天的订单处理工作量比较大，当天3点半以前的订单都是当天发出的，
3点半以后的订单就要第二天处理了哦。
2) 我们发货，江浙沪以天天为主，其他地方以邮政小包为主，指定其它快递根据
地区补运费差，顺风补15元运差，EMS补25元运差，给您照成的不便敬请
谅解下，感谢您的配合和支持！
正常情况下，到您××，应该是×××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，
不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口。
15、 关联销售
（1） 购买鞋子意向不大的客户
可以给客户推荐我们的爆款，以及与爆款关联的鞋子，带动销售。
（2） 意向比较大的客户
可以给客户推荐我们的鞋子后再推荐挂表和头花，提高客单价
（3）购买意向很大，但是纠结在价格上面
可以推荐客户团购，告诉客户购买多少双可以享受多少折扣
（4）针对购买过我们鞋子的客户
我们可以用激励的方法，比如客户推荐的一个客户在我们店购买鞋子，我们可以给予这个客户一点奖励（如送点小礼品，或者送点优惠券，或者下次再在我们店铺购买可以给他一个折扣，或者更实际一点的办法，只要客户推荐的客户交易成功后我们可以直接返现金券。）
备注：关联销售可以设置快捷回复，可以及时针对不同客户推荐给他们。
16、大客户的管理
1、每个客服的旺旺里面都要有个大客户组，只要团购超过十双就算大客户，添加到组里面去。
2、大客户在购买后一个星期内及时跟踪物流，保证客户及时安全收到鞋子。半个月内跟踪客户使用情况，及时反馈信息。之后一个月跟踪一次，并且每次做好相关记录。
3、针对长期合作的大客户，可以建议客户加我们为分销，可以更多的优惠。
4、会员的管理，可以在店铺做大型活动的时候短信通知客户。
第三部分：售后
1， 退换货什么流程呢？
1) 亲，可以看看我们店铺宝贝详情页面的“买家须知”
2) 最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的
如果是质量问题，需要发图片给我们审核的
2，合格证和包装被拿掉了可不可以退换？
1) 原则上是不行的（看看顾客反映）
2) （顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。
3，退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？
第一种：邮费
1) 如果是质量退货，由卖家承担来回的邮费；
2) 如果是您个人原因引起退换货的邮费，是买家承担的；
第二种：商品本身购买成本的费用
1) 商品本身的退款，我们会根据退货到仓库后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；
2) 如果是顾客穿着不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，我们是无法退款的，还请亲谅解下。
【退换货资料】请将需退换的商品、原包装内的商品发货单、赠品（如果有）及发票(如果有)， 完整的快捷退换货单包含以下信息:
一、无退换货卡： a、您的姓名、联系方式、下单的网站、订单编号、ID（旺旺名） b、办理退货还是换货, 办理退换货的商品名称及数量、退/换货原因
二、有退换货卡：根据退换货卡上面的提示填写
备注：信息统一填写在一张白纸上，信息填写完整后，放在鞋盒与鞋子一起寄回。鞋子不能影响第二次销售哦.本店不接受到付,平邮,EMS，顺丰等,给您带来不便,敬请谅解。收到您的鞋子我们会尽快给您换货的，感谢您对大礼拜的支持
【收货地址】地址：湖北省武汉市硚口区中山大道287号银邦大厦1605室 李萍 [1**********]
【温馨提示】亲一定要保管好自己换货的快递单哦，方便物流跟踪以及售后的办理。
4，一般情况下退货的钱什么时候到我的账户？
如果退换流程顺利和正常，一般1-3个工作日内。
5、你们家发货怎么这么慢？
不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的淘宝ID或者订单号？
如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周六下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，需要点时间
6、为什么缺货了不早点通知？
1) 不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情；
2) 是这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办
同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，
今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。
3) 这情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还请多
多谅解。
4) 这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的。
5) 如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看
行吗？
6) 要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起
啊
7、我要投诉你们给差评
1) 解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因
2) 如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼
品或扣款等弥补顾客及时上报此类情况到主管，做好档案记录
3) 如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管
申请一下，给您一个满意的答复
4) 家店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给您解决并
有相应补偿的，
您看我是给您申请扣款还是送××礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦，
中差评的处理：
总之：中差评的处理：首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间立场来处理，合算就是我们作为卖家，再处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的存在。其实很多中差评处理中出现的问题，大多都是可以解决的，除了那些故意敲诈的买家外，很多都是一口气的问题，这种情况下，我们只要真诚的给客户道一个歉，然后加以委婉的语气，总会打动客户的，不要一味纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道歉就能得到解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过分的行为。
8， 售后的管理
（1）下单由于缺货，或者质量问题不能发货而选择的退款。
如果是给客户推荐其他款式，或者给予一定的优惠都要退款的。
我们要及时跟客户沟通，让客户直接申请退款，最好选择七天无理由退款(如果选择质量问题或者缺货就要扣20%的违约金),这样的客户我们就直接在退款统计表里登记统一发给曹老师办理。。 及时办理退款之后告诉客户麻烦给售后评价好评，一般客户都会愿意评价的。
【退款】
退款的前期:
a、质量问题：第一时间给客户道歉，安抚客户，并且告知客户客户拍照发给我们核实，情况属实的，记录退回的邮费，通知客户及时把鞋子退回来（上面备注好客户的ID，下单的网站，订单编号，已经办理退款的信息，是无退换货卡的情况下），并且在旗帜那备注清楚客户的情况。
b、非质量问题退款：询问客户的退款原因，并且告诉客户我们的产品没能让他满意说声抱歉，通知客户及时把鞋子退回来（上面备注好客户的ID，下单的网站，订单编号，已经办理退款的信息，是无退换货卡的情况下），并且在旗帜那备注清楚客户的情况。
备注：所有的退款必须在第一时间内同意客户的退货申请，之后通知客户及时填写好退回物流单号（告诉客户一定要填写正确，不然无法享受运费险），之后在旗帜那备注清楚客户退货的信息，插入
蓝旗。
退款中后期：
已填写物流单号的
a、质量问题退款：收到客户退回的鞋子，第一时间在收到退回鞋子统计表和退款统计表里面登记，统一发给曹老师办理。确实属于质量问题的。第一时间给客户办理退款，并且通知客户客户运费保险公司会在三个工作日内办理，中间存在的运费差我们也会及时退到客户的支付宝的，（一定要和客户确认下支付宝）并且再次给客户说声抱歉。退款统计表里等级清楚）
及时退款之后告诉客户麻烦给售后评价好评，一般客户都会愿意评价的。
b、非质量问题退款，收到客户退回鞋子后，第一时间在收到退回鞋子统计表和退款统计表里面登记，统一发给曹老师办理。并且第一时间给客户办理退款，告诉客户欢迎他下次选购。并且为我们这次的产品没能让他满意说声抱歉。（让客户对我们有个好印象）
及时退款之后告诉客户麻烦给售后评价好评，一般客户都会愿意评价的。
未及时填写物流单号的：
第一时间在收到退回统计表和退款统计表里面登记。及时通知（电话，或者）客户填写物流单号，并且通知客户填写好物流单号通知下在线客户，我们好及时给顾客办理退款。
最后所有都办理好的，在旗帜那备注清楚，插入紫色旗帜。（特别要注意支付宝退款的，退款办理后一定要在旗帜那备注清楚，以免重复退款）
【换货】
换货前期：
a、质量问题换货：第一时间给客户道歉，安抚客户，并且告知客户客户拍照发给我们核实，情况属实的，记录退回的邮费，通知客户及时把鞋子退回来（上面备注好客户的ID，下单的网站，订单编号，已经办理退款的信息，是无退换货卡的情况下），并且在旗帜那备注清楚客户的情况。
b、非质量问题退款：询问客户的换货原因，并且告诉客户我们的产品没能让他满意说声抱歉，通知客户及时把鞋子退回来（上面备注好客户的ID，下单的网站，订单编号，已经办理退款的信息，是无退换货卡的情况下），并且在旗帜那备注清楚客户的情况。
备注：换货，我们一定要根据客户的地区给客户延长收货时间，之后在旗帜那备注清楚客户换货的信息，插入蓝旗，以免给客户造成交易成功后不必要的困扰。
换货中后期：
a、质量问题换货：收到客户退回的鞋子，情况属实，第一时间在收到收到退回鞋子统计表和换货统计表里面登记，及时发给仓库，并且在旗帜那备注清楚插入蓝旗。并且告知客户，等客户交易成功后我们就把邮费退到顾客的支付宝，或者顾客直接申请部分退款。
b、非质量问题：第一时间在收到收到退回鞋子统计表和换货统计表里面登记，及时发给仓库，并且在旗帜那备注清楚插入蓝旗。
最后发出换货鞋子后，第一时间在后台旗帜那备注好客户的快递单号插入紫色旗帜，并且第一时间给客户留言快递单号，以免客户担心。
最后维权的，第一时间和客户沟通原因，之后针对顾客情况予以办理。
第四部分：沟通过程中最常见的问题答案参考：
1.鞋子有货吗？
亲，我们是拍下减库存的，只要您能拍下都是有现货的，特殊情况无货我们会在第一时间通知您的。
2. 鞋码是否标准？
我们的鞋子都是正规尺码，通常情况下按照平时穿的尺码选择就可以，有标示偏大一码的，脚型偏高偏宽的建议选择平时的尺码，偏瘦偏小的建议选择小一码。
3. 拍下什么时候发货？
活动期间订单比较多，发货量比较大，付款后都是按照付款的先后顺序发货的，尽量会在72小时内安排发完，请亲合理安排收货时间再拍下，不要重复催件，谢谢理解和支持。（聚划算的除外：聚划算的鞋子会在一周内安排发完。）
4.是真牛皮吗（正品吗）
大礼拜是一家有着十多年做工作鞋经验的品牌制造商，全店鞋子保证正品，宝贝详情页也贴出了我们的质检报告，收到鞋子您也可以拿去质监局进行质检，假一赔十，请亲放心购买。【温馨提示】鞋子保养方法：鞋子要防止潮湿和碰刮，以及腐蚀性化学药剂沾染。定期使用一些皮革保护剂可以很好的保养皮面，切忌不要一双皮鞋穿到底哦。
5 收到不合适可以退换吗？
大礼拜加入了淘宝七天无理由退换消保服务，收到不满意在无使用不影响二次销售的情况下均可以退换，质量问题邮费由卖家承担，非质量问题邮费由买家承担。
6. 可以开发票吗？
可以开发票的，我们严格按照淘宝商城规定执行，请您拍下的时候务必在买家留言里面备注好发票单位名称。（由于发票是由财务统一开出，较急的客户请提前告知，谢谢您的配合！如特殊情况：聚划算的发票，是活动结束15天后我们会另行邮寄） （注意：由于聚划算可能会专业差评师，所以在问及能否开发票时，第一时间一定说‘可以开发票的’，切记…再可以带一句，我们可以开发票或者收据，您觉得哪个方便就给您开哪个…）
7. 什么时候发货，可以包邮吗，发什么快递？
亲,由于订单处理量比较大,我们一般当天三点之前的单子当天就可以发货,三点之后的我们会根据下单的时间顺序第二天为您发货的.
我们默认的快递有,天天快递,申通快递,韵达快递,此三个不到的我们会帮您转发EMS(由于EMS比较贵,需另补5元运差). 如特殊情况要发顺丰（由于顺丰比较贵，需补15元运差，），我们暂时不支持指定快递,但是不管用什么快递,都保证宝贝可以安全送达您手上的，感谢亲对我们的支持！.
我们的包邮是根据店铺的活动来的！
具体情况具体对待：
假如有顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了。
说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们 （灵活应用活动政策）
【针对只买聚划算产品的客户的回答：由于聚划算当天的订单比较多，所以快递是随机的. 我们会根据您所在的地区给您匹配一个可以到达的快递。
针对既买聚划算产品又买其他产品的客户：我们的默认快递是邮政小包，申通，天天，韵达，我们会根据您所在的地区给您匹配一个可以到达的快递，不接受指定快
递哦。
聚划算详情页面也会有一个版说明快递问题。】
8. 做活动的鞋子质量是不是没有以前的好呢？
我们都是通过正规渠道报名参与活动的，鞋子质量有淘宝平台做担保，与原价
出售的都是一样的，请亲放心购买。
9. 这鞋子只能护士穿吗？
我们的鞋子主要以舒适为主，是休闲风格。除了护士上班穿，平时外出旅游，
逛街，登山等都是可以穿着的哦.
10. 拍下明天付款可以吗？
可以的，您在方便的时候付款即可。（正常情况下拍下的单子，默认时间是3天，
3天后未付款的后台会自动关闭的。）
【特殊情况：比如聚划算的】
聚划算活动要求拍下必须在半个小时之内付款有效的哦，如果半小时未付款成功系统会自动关闭交易，交易无效，请务必在拍下半小时内完成付款。
11. 关于运费险？
只要您付款成功，我们会自动为您购买运费保险，退货运费由保险公司承担，退货的运费是根据您的区域理赔的。 12. 价格能再少点吗？能打折吗？
1．我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，
2．售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！
13 .优惠券怎么使用？（聚划算，以及特殊活动无法使用，现在的店铺是满99元即可使用）
您进入“我的淘宝”—“我的优惠卡券”页面“店铺优惠券”处就查看到您拥有的店铺优惠券，只要还在使用有效期内，点击“马上使用”即可
选择属性－点击立刻购买
选择优惠卡-选择店铺优惠券-确认购买
如图:
首先，客服在接洽顾客至下单、付款成功后，需将在交谈中索取的信息备注清楚，例如开据发票、收据抬头
明细礼品的赠送明细，快递及其他特殊要求。
13鞋子颜色正吗，实物跟图片是一样的吗？
大礼拜虽然尽量提高拍摄技巧，使图片与实物保持一致，但因拍照设备、光线、角度、各显示器显示效果不同等原因，您在电脑上看到的商品照片与实物间可能会有微弱的色差，商品实际颜色以您收到的商品为准。如您对商品颜色要求较为严格请您谨慎购买。色差问题不在大礼拜退换货范
围内。
14.鞋子会不会打脚啊？
我们的鞋子采用了特殊的软包跟设计，鞋面是头层软牛皮，里面是猪皮，是很柔软的，鞋码选择合适的话一般不会打脚的。
15.鞋子透不透气呢？