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第一篇：酒店规章制度
工作制度
一、仪容仪表
1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。
2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。
3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。
4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。
二、劳动纪律
1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。
2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。
3、钥匙必须随身携带，严禁将
钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。
4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。
5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。
6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。
7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。
8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。
三、工作程序
1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。
2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。
四、文明礼貌
1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。
2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。
请销假制度
严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交组长转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。
1、招待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其它活动要按时参加，不得请假。
2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报管理员转所长批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。
3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意，方可休假。
4、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。
、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。
2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。
3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。
4、 环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。
生活制度
全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层正副值班员一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。
1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员，经批准后，按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上楼层，吃饭时间保证服务台有人值班。
3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。
登记制度
1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。
3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。
4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。
5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。
客房安全防事故制度
1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。
2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。
3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。
4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。
5、凡发现携带易燃易爆、枪等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。
6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。
7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或派出所。
8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。
9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。
10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。
11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。
12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止淹亡。
宾客遗留物品处理制度
1、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客. 2、如未能及时交给宾客应立即上交总台，总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。
3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。
4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。
5、因特殊情况在1―3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交招待所保管。
6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。
楼层物资保管制度
1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。
2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。
3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。
4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。
5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。
6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。
7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。
8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作
第二篇：前厅部工作计划
一、 加强前厅的销售能力
1、 强化预订的功能。将预订处这个岗位给予充分的重视，不断提高预订处的各项服务规范。
2、 重视潜在的销售平台的开发。比如：自己宾馆网站上预订的开动与完善，增加与点击率较高网站的链接。
3、 维护好与网络定房公司的业务合作，做到诚信合作，尽量完善和规范合作细节，避免利益纠纷。
4、 今年下半年推行“住店客人消费积分”以来，虽然效应还不是很大，但已经开始受到客人的关注。明年将继续推行这一制度，加大影响力，争取有更大的收益。
5、 前台员工促销奖励方案推行以来，大大提高了员工的售房积极性，售房技能的高低在不同员工身上得到了不同的体现，宾馆高价房的入住率也大有提升。07年将继续推行这一方案。
二、 部门的内部管理
1、 认真执行部门内部已经制定的各岗位服务质量考评细则，对员工的工作质量给予正确，公正的评价，每月一次的工作例会，做好总结和案例分析。
2、 各岗位管理人员加强现场管理与督导，以及现场培训，不能因过分的人性化管理而与员工打成一片而忘记自己的管理职能，从而丢失了管理的原则。需大力加强质检力度。
3、 完善各类表单和操作程序：A前台入住登记单需改手工抄写为电脑打印格式，提高工作效率和质量。B欢迎卡更改格式，变一次性为可回收卡。C、增印雨具租借收据。D增印行李标签 E增印团队钥匙袋。F增印礼宾部客人指引卡(记录出租车号码，提供各项服务号码，宾馆所处位置的简易图)。在操作程序上作好西软与公安报户口系统的网络对接，减少前台的劳动强度。
4、 继续整理，记录宾客挡案，作好与宾客的联络。
5、 重视安全防范意识，有效的执行公安部门的有关规定。
三、 培训
1、 培训内容：围绕日常服务规范，制定每月培训计划，培训与考核，培训与日常质检相结合。
2、 培训中突出以下几个方面的重点：
① 技能考核内容，为参加各项服务竞赛的选拔打下基础。
② 以各岗位的星级访查规范的细则为标准进行日常培训和日常检查。
③ 细行新员工的入职培训计划，完善对新员工的上岗考核标准。
四、 强化弱项
1、 在前厅各项意见征询中，礼宾部的服务主动性存在问题，明年的工作重点之一是运用各种方式，特别是加强现场指导，来强化礼宾部员工的服务意识，增加服务的主动性。
2、 商务楼层的入住率在日益提高，但所配套的设施利用率还是很低，加强商务设施的提升，增加商务服务内容，并增大宣传和推销力度，为宾馆向商务型功能宾馆的定位增加筹码。
五、 增加“金钥匙”服务
1、 宾馆已经引进一位“金钥匙”员工，明年前厅可以利用现有的资源，将"满意+惊喜"这一金钥匙服务理念，在宾馆中推广，使之发挥更大作用。
2、 通过金钥匙网络拓展宾馆间服务协作空间，提升宾馆服务形象，从而提高宾馆的地拉。
六.XX年的营业计划：
计划完成营业收入：1900万元，出租率：73%;平均房价355元
第三篇：门店店员的规章制度
店面员工管理规章制度
为了创造一支以店面利益至高无上准则，建立高素质、高水平的团队服务于每一位客户，商店严格规章制度，望各位员工自觉遵守。
一、值日生需提前到岗，7:50前卫生打扫完毕，卫生包括室内、卫生间、室外门脸玻璃，柜台由个人负责，保持清洁明亮。
二、服从分配、服从管理，不得损毁店面形象，透露店面机密，精神饱满地进入工作状态，不得面带倦意，坐姿、立姿都要大方得体。
三、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神做好本职工作。
四、上班不得迟到早退、旷工；上班时间不得嬉笑、打闹、睡觉而影响本店面形象，迟到30分钟扣50元，30分钟后扣100元，当天未来者按旷工处理，早退人员扣100元，旷工一天扣除三天*，旷工三天当自动离职处理，请假需提前一天申请，经过经理同意方可请假。
五、工作时接听私人电话不得超过1分钟，不许用店面电话打私人电话，如有违反1次罚款20元，下次再犯则罚款50元。
六、员工服务态度:
(1)热情接待每位顾客(您好!金立手机专卖店)；微笑是每个销售人员的基本表情，面对顾客应表现出热情、真诚、亲切、友好、*、不准不理不睬。
(2)了解各产品*能，向顾客合理的介绍，说话语气要轻。
七、员工奖罚规定:
(1)全勤奖力60元，迟到、早退，每分钟扣罚1元；旷工一天扣罚120元，工作时间不允许请假，请假10分钟罚5元，请假一天扣除当日*，未经批准按照旷工处理，周六日不得请假。
八、卫生区域不清洁扣罚5元一次，卫生未整理干净者扣罚5元一次。
十、辞职条件
(1)员工合同期满后方可离职，离职将发放所有*，合同期满后如继续续约者当次奖励100元。
(2)如需离职者须提前3个月提呈辞职报告，书写详细理由批准后方可离职，离职只发*，不发提成。
公司宗旨:敏锐观察和自我创新，以时尚品质、温馨、潮流为产品风格，以信誉、创新、完美经营为理念，以包装精美、质量上乘、价格合理、服务优质、信誉良好为追求目标!篇二:店铺员工规章制度
店铺员工规章制度
根据本店的实际工作情况，为了更好的管理本店，特制定本制度。希每一位本店的员工严格遵守。具体细如下 :
一 试用转正
1。 本店铺确定新录用员工的试用期为3天。如录取按新员工入职待遇标准计算3天*， 如不录取则不计薪资。试用期过后即转见习员工，入职15天后方可正常轮休。见习员工试用期为1-2个月，期间店长及相关人员对其工作情况进行考核，评优者可提前转为正式员工。
2。 转为正式员工后才可享受相关福利制度。
二 考勤管理
a:市、县市场的店铺，工作期间店铺员工实行轮班制，每月休息2天(实行拉班轮休制)。具体上下班时间如下:(以下由店铺负责人填写)
b:乡镇上的店铺，由1个店铺负责人+2个导购员的3人制，具体上下班时间如下:
1)平时上两通一休，上班时间为:9:00-----21:00
2)遇到赶集日实行早晚班制: 早班: 夏天 07:30----14:00(3个人)
冬天08:30---14:00(3个人)
晚班: 14:00----21:00(2个人)
1。员工必须于正式上班前10分钟到达店铺，准备上班前的整理化妆及清扫工作，并准时于上班时间穿着整齐制服在店铺开始工作。
2。店铺店员因工作*质和职责所在，平时超时工作，不予补薪，特殊事情需要加班时由店长向区域经理申请，得到批准后报公司行政人事部备案将以5元/小时计算补贴员工，员工必须服从安排。
3。签到:各员工必须准时签到，相互监督。并由店长(店铺负责人)负责考勤，不得弄虚作假，若经查明*，将处罚当班店员与店长(店铺负责人)各50元罚金。
4。迟到、早退:超5分钟者按每分钟2元予以处罚；30分钟以内扣底薪一天；超过30分钟不超60分钟者按旷工半天处理，每月累计三次迟到、早退或无故迟到一小时者，作旷工一天处理。每旷工一天处以三倍日底薪*罚款。
5。旷工:员工没有亲自签到。事先没按规定办理请假手续或发生突发事件不能签到办理请假手续而没有任何形式向直接上级请假。无故不上班等情况，且时间最低达1小时者的均视为旷工处理。
6。无故旷工者，旷工一天扣底薪三天的*，连续旷工三天，或当月累计5天旷工的予以辞退，若在旷工期间给店铺造成损失的由当事员工负责百分百赔偿。
7。店铺正常上班时间当班员工不得随意请假办私事，如因特殊事情需要办理的请假超过10分钟的按照1元/分钟予以扣款。
三 编更方法
1。周六、周日和节假日，乡镇赶集日均不得安排员工休息。周六、周日、节假日、赶集日请假的，按请假一天扣两天底薪的原则扣款。
2。店铺员工排班表每月编一次，每月28号做好下月排班表，并传给公司行政人事部备案。店员无条件服从排班，不可私自调班，调班次数超出当月应休假天数，视为请假处理，排班与实际出勤不相符又没有原因说明的行政人事部均视为请假。
3。 市、县市场各店员轮流用餐时间为30分钟，乡镇市场各店员用餐时间为50分钟，并由店铺负责人根据实际情况进行具体安排，错开销售高峰期。
四 假期与福利
1。 因行业*质特殊，国家规定之节假日不能休假，4人以上的店铺店员采取每月轮休4日的工作制，周六、周日不安排调休。
2。 上班时间凡未经批准同意而擅自外出者每次罚款10元。
3。凡属请假必须填写请假条，交给店长批准后方可休假，否则视以旷工行为。任何休假者必须将手头上的工作安排好，若因员工休假交接不清而造成的损失由当事人负责全部赔偿。
3。 当月累计休假超过正常休假天数的，按超出天数*日底薪扣款(节假日双倍)；
五 调职·离职制度
1。因店铺运作需要，可随时调动任何员工的职务或服务地点，被调动员工不得借故推卸。
2。离职手续 :
a 员工辞职必须递交书面辞职申请书。员工在协议有效期内辞职，必须提前一月递交申请；经允许签字后方可离职。(农历12月和正月不允许辞职)
b店长在接到辞职申请书2周内给予答复，在未核准和交接清除前不得离职，否则扣一切未发薪金和福利以补偿其造成的损失。
c因行业*质不同，每年国家节假日期间无重大特殊情况不予以辞职。
e 因触犯店管理制度或失职，公司将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。
f凡员工连续旷工三天或一个月内连续累计旷工5天者，视为自动离职，店方有权按除名处理，没收其余留薪金和福利做为损失之补偿。
g凡玩忽职守或因违反协议条款给店方造成损失的，当事员工须承担百分百的责任赔偿。
六 盘点、失货赔偿制度
方案准则:基于店铺人员分工不同，各岗位职责不同，所以盘点失货扣款制度如下: 扣款标准:店铺丢失货品按吊牌价计算赔偿金额，扣款在员工当月薪金中扣除。 1 交接班的员工要养成清点库存和外挂样品是否与账目相符的习惯；
2 店铺每天点数盘点确认有失货时，按当班员工的出勤人数记录来计算。
3员工离开店铺前，须主动让当班店长或其他员工检查随身携带物品，离开后一般不允许再返回货仓，如有特殊原因需要返回货仓，必须将随身携带物品寄放在收银台。
4。每周一(节假日顺延)交接班时由店长组织一次全店自盘；
5。每月最后一天(节假日顺延)由店长组织店铺月末大盘点工作，全体员工不得以任何理由迟到、请假或缺席。
6盘点差异，盘亏的由店长(店铺负责人)和出勤内的所有员工赔偿；店长先承担盘亏应赔偿金额的25%，余下的再由出勤内的全店人员(含店长)平均赔偿。
7收银员。开单店员少收顾客货款应全额赔偿，情节严重者扣发所有*、福利、奖金并*处理。
七 其他要求:
1。店铺员工(含店长)每天要总结当日工作、销售心得写，店长每天检查若未写者每次罚5元，店长加倍处罚；
2。所有员工必须服从上级领导的工作安排，不得当面顶撞或推诿，否则每次罚款20元；店长以上职员加倍处罚。
以上规定如同意遵守请签字: ______________________
规定比较严，但是没有规矩不成方圆，虽然不能对着上面的条款绝对的生搬硬套，稍微可以宽松点，但是有了制度，就便于管理，该罚的还是要罚，要员工知道什么是店铺所提倡的，什么是不允许的。一句话，求其上上得其上。篇三:店员规章制度
店员规章制度
一、店面员工管理行为准则
1、严格执行店面相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；迟到一次罚款10元，旷工一次罚款100元，月累计3次迟到作旷工一次处罚。
2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、卫生间、展柜、产品、玻璃，如检查发现分担区卫生不合格，罚款10元；
3、工作前必须穿着统一制服，脚穿工作鞋，店长事先安排，不听*告者，店长有权对当事人罚款10元；
4、卖出的商品及时补上。违者罚款20元。
5、工作时应精神抖擞，除收银外不要倚靠墙壁或者桌椅，除培训、整理、填写资料外不坐咨询台，违者罚款10元；
6、员工禁止在工作时间发信息，不在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关的电话，一经发现罚款20元。
7、员工在接待顾客时，必须使用标准礼貌用语，违者罚款10元；
8、当班时不接受店长(主管)的工作安排，不与同事协作、合作共事者，一经核实罚款20元，因工作之事顶撞店长、主管，一次给予严重*告，罚款50元，二次开除；
9、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，如私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事，一经核实罚款50元，二次开除；
10、有意怠慢工作或者工作不努力，不认真负责，没有完成店长分配的工作任务，将负面情绪带到工作中降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，罚款20-100元，一次*告，二次解除合同；
11、顾客交款必须上交收银台，员工不得私自收款，若发现处产品的10倍以上罚款；
12、有损店面形象利益，泄漏店面机密，按情节轻重罚款50-100元，严重者开除，保*金不退；
13、执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单，设立台账，所有款项用于奖励各方面成绩优异者；
15、注意辨认假*如收取假*将在月结*中扣除同等数额的货*。
16、妥善保管好客人财物和店内货品谨防小偷。如果盘点存货发现货品被盗按照被盗商品的零售价在月结*中扣除。
10、上班时间尽量不要与亲人、朋友探访特别是不要逗留 在店铺内影响销售 二，薪酬奖罚制度
1， 店员试用期定为1个月薪酬为底薪 。
2， 店员过了试用期薪酬为底薪 +销售提成 。
3， 每半年为一个时间区间进行绩效评定后做薪酬调整。
4， 薪酬结构为基本*+每月提成+浮动补贴。
5， 试用期前一周为无薪水培训期，1月后经考核通过予以补发。
6， 每月*结算为每月月底，店员若是中途辞职须提前1月告知，反之将不予发放基本*以外的所有奖金。
三，工作日及假期制度
1， 店员每月可以享受2天带薪假期，要提前安排假期日并告知店主
2， 周六和周日无特殊情况不批准假期。
3， 无特殊情况不得提前休下月假期，若当月假期休完后确实需要再请事假将在下月假期中 扣除。
第四篇：前厅部工作计划
一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是宾馆的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个宾馆的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率
宾馆经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去宾馆的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的宾馆行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因宾馆的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华宾馆的出现而流失一部份，作为宾馆的成员，深知客房是宾馆经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为宾馆的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输宾馆当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为宾馆争取住客率，提高宾馆的经济效益。
三、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为宾馆行业的接待部门，为了保证宾馆的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过宾馆的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。
四、响应宾馆领导提倡“节能降耗”的口号
节能降耗是很多宾馆一直在号召这个口号，本部也将响应宾馆领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。
五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报宾馆领导。让员工真正感受到自己在部门、在宾馆受到尊重与重视。
六、做好部门内部的质检工作
计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。
第五篇：宾馆管理制度
宾馆管理制度
宾馆管理制度（一）：
小宾馆管理制度
客房清洁工作的准备
1、推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央。
2、先轻声敲门并报出自我身份，如:我是客房服务员，请问您打扫卫生吗?如果没有回应，给客人以充分的回应时间。如无回应，用钥匙打开门，进入房间。
3、进入房间后，能够先看床尾，一般如果客人在睡觉，是能够看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。
4、进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。
5、进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。
6、最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。
7、吸尘结束后，关掉房间所有设施，客人正在使用的除外，关掉房门，通知前台。
8、记录房间的设施问题，并通知主管。
工作详细步骤
1、放置清洁设备和用具
2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡
3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解
4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。
5、清洁玻璃和窗台
6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。
7、取下床上的织物制品，使床通风。
1)取走客人的衣服，整齐防在椅子上
2)戴上乳胶手套，保护自我免于接触床上的任何液体
3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上
4)取下床单和枕套，放在浴室外面
5)把床垫任何受污和损坏状况告诉主管
6)检查是否有遗留用品，按规定处理
8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走
9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中
10、收拾空烟缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液携带病菌和安全操作程序
1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破
2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿
客房服务六忌
一、忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说:“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了带给应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。
五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不礼貌语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应透过主动、热情的服务使客人意识到自我的失礼。如你正忙碌，能够说:“请您稍等片刻，我立刻来。”
六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自我的物品，即使退房后遗忘在客房的也不就应随意处理。
客房服务人员工作安全守则
1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应留意留意，上下楼梯不可跑步。
2、持续岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门要留意注意安全。
3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。
4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。
5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。
6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。
7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。
8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。
9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。
10、为了客人及自我的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。
11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。
12、换干洗油或使用化学清洁剂时，必须要戴口罩或手套，使用时若不留意沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。
13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。
14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。
客房防火制度
1、客房安全工作由客房服务人员负责。
2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。
3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即报修。
4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。
5、要及时清理房间的可燃物品，如:不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。
6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要个性注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。
7、服务员务必做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。
8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。
9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。
客房部消防应急工作标准
火情报警
(1)发生火情，立即拨打火警电话并通知上级领导；
(2)根据火情就近拿取灭火器灭火。
接疏散通知
(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服务员引导疏散，分派工作。
(2)经理、服务员持客房万能钥匙，迅速逐个房间通知客人。
(3)有秩序地从消防通道带领客人，个性要注意帮忙行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。
(4)由经理带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做“v”记号。
(5)在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中回到房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。
宾馆管理制度（二）：
酒店管理制度——餐饮管理制度
饭店一般采用的管理方法有:组织图表、工作种类、工作规范、工作时间表等等。
1、组织图表
组织图表表示了岗位和职责的基天职类和关系，是组织情势的机构图，但有某些局限性，如各层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不一样部分的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个缘由，各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。
2、工作种类
工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职权和职责的范围都有帮忙。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。
3、工作规范
工作规范是陈说一项工作要到达的标准，它包括工作职责、工作条件、个人资历等。
4、工作时间表
工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有工作进程说明和时间要求，是经理与员工交换的一种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、平常时间表和组织时间表。工作时间表的资料包括:姓名、工作时间、职务、受谁监视、由谁换班、休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作资料等。
现代厨房已不像过往那样只有一个房间。它以拓展为若干个房间(工作区域):制作热菜区、供给区、制作冷菜区、制作面包与糕点区。有益于洗涤各种餐具的洗槽蕴藏装备和存货的仓库；有办公室、***室及洗擦室。
厨房地工作就是加工制作食品。假如食品不能吃，那就没成心义了；烹调食品务必具有诱人的特点，如使人愉快的味道、香气和外观。要使厨房能够顺利、有效、安全运作，就务必将厨房设计好、布置好。一般来讲，厨房其实不是一个安静的地方，它经常处于紧张的气氛之下，这类气氛是由于员工在营业期间工作忙而酿成的。即便有现代空调装备，厨房也很热。假如一个厨房设计不好或管理不善，那没它会出现这样的场面:忙乱、噪音、热、混乱。这就是为什麽要将厨房不一样的工作分开并划分成若干各区域的缘由。
厨房管理的一个重要资料是食品生产管理，就是说要有一整时套的生产程序，包括操纵程序、时间表等等；同时要体现出生产标准，即产品标准(质量)，时间标准(效力)及本钱标准(利润)。
宾馆管理制度（三）：
宾馆薪酬管理制度
一、总则
1、本制度经酒店董事会审议透过，自2012年4月1日开始执行。
2、本制度实行的准则:坚持按劳分配、多劳多得，支持效率优先，兼顾公平的原则。
3、本制度努力实现的方向:按效分配，唯才是用、唯功是赏的薪酬分配原则。
二、工资结构员工工资的具体结构如下:
1、个人工资收入=职务岗位等级工资+店龄津贴+浮动效益工资；
2、职务岗位等级工资含:基本工资+岗位津贴+生活津贴(包括员工中、夜班津贴，独生子女费等)+技术津贴(仅限特殊工种)
3、职务岗位等级工资，依据担任的职务、岗位职责、技能高低，经考核后确定；
4、店龄津贴:依据员工服务年资(含试用期间)计算(以每年1月1日为限(即头年某日入店均以次年的一月一日起算)调整1次，在酒店服务满一年的员工，可享受店龄津贴。店龄津贴起点为每人每月30元，每月随工资发放，并逐年按此标准递增，店龄工资最高为300元，超出此数，酒店另外补贴)。
5、浮动效益工资:即奖金。随酒店经营效益的高低，并结合管理质量的优劣而上下浮动，具体方案另拟。
6、每年6月30日前，依据岗位工资等级标准和员工的业务技能以及本年度考核结果进行调整。
7、上列计算结果若有小数点产生时，一律舍去不计。
三、岗位工资等级
1、酒店为公正评价每位员工的资历潜力和贡献，将全店职能部门所有岗位自上而下划分为10级30档。管理人员以现任职务确定工资等级，职工以现有岗位确定相应的工资等级。
2、全店等级工资状况见附表<温泉大酒店岗位工资等级表>。
四、职务岗位变动后的工资级别确定
1、职务提升:凡被提升为领班以上的各级管理人员，自提升之日起，在其所在职务基础上试用三个月，享受该职务等级试用期工资待遇。经考核合格，方可纳入相应职位的转正级别。
2、岗位变动:凡在酒店内部调动，自调动之日起均须经过三个月试用期，试用期内，若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级；若原等级与现岗位等级相同者，其级别不变；若原岗位高于现岗位等级，按现岗位等级执行，高出部分不予保留。试用期满后，经考核合格者，按相应等级转正级别执行。
五、新进店员工等级的确定
1、新招人员:有相同工作经历，招入本店后，经试用期满考核合格，按其工作潜力，纳入相应岗位等级。
2、各专业学校毕业生(职高、大专、本科)直接来本店实习，根据实习生级别确定生活补助标准。按实习合同期限(一般为6个月以上)，实习期满，愿留店工作的，根据所在岗位确定等级，可直接进入岗位等级工资，若变动岗位，则按上述第四点变动岗位的工资规定。
3、社会招聘录用有熟练工作技能和工作经验的人员，根据所在岗位确定等级，进入试用期，经试用三个月期满考核之后，按现岗位等级转正。
4、社会招聘录用无工作经验的服务人员，按实习生待遇执行。
六、调薪
(一)酒店原则上根据经营业绩的成长，每年6月份进行员工调薪。
1、以本年度该员工考核结果为依据；
2、以各岗位级别工资标准为依据。
(二)下列状况不在调薪范围:
1、以每年6月30日为限，一年之内因升职或变动岗位而调薪不满一年者；
2、当年新入职员工，正式服务年限不满一年者；
3、已到达本岗位最高薪级的；
4、调薪当月正办理离职手续者；
5、因缺勤停职达1个月以上者(缺勤指:病假和事假等，按实际天数累计，旷工按10倍天数累计)
6、本年度内受书面通报惩戒以上处分者。
七、工资的计算与支付
(一)等级工资计算期间为当月1日至当月月底，工资发放时间为次月的15日(若遇节假日顺延)。
(二)每月工资以30天计算，每工作6天享有有薪假期1天。
职务岗位等级工资总额出勤工资=×(出勤天数+应享有有薪假天数)30
(三)下列各项须直接从工资中扣除:
1、个人所得调节税；
2、社保有关费用；
3、超标水电费用等；
4、违纪罚款及赔偿费用；
5、该月应偿还酒店代垫款项；
6、其他应从工资中扣除的费用等。
(四)每月缺勤工资扣罚按<考勤管理制度>执行。
1、凡每月发生的人事薪资变动，
属于晋升工资的范围，均从总经理批准之日算起。
2、凡每月发生的人事薪资变动，属于正常到时转正的，则从转正期满之日算起。
八、工资审批权限
1、主管及以下的各级员工等级工资的确定及调整，由所在部门根据编制、工资标准和实际工作需要，进行考核，提出意见报人力资源部审核并报总经理批准后执行。
2、部门副经理级以上管理人员等级工资的确定，根据总经理任职命令，人力资源部负责执行。
3、以上人员变动，须有总经理签发的任命或经有关部门批准的<人事变动表>才能生效。
九、浮动的效益工资
(一)与效益工资有关的考核指标:
1、月份营业收入指标数
2、月份成本率
3、月份费用率
4、月份利润率或利润总数
5、月份其他指标(或个别特殊部门的单独指标)个性说明:上述考核指标，将视酒店管理成熟程度，适时推进。
宾馆管理制度（四）：
酒店客房管理制度
来源：职业餐饮网发布时间：2008年04月08日点击数：【收藏】【讨论交流】
一、自觉遵守校规校纪，要讲礼貌，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要用心进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，礼貌服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每一天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、安排住宿，务必有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）带给住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，个性是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
酒店卫生管理制度
一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客带给清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、资料1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有持续清洁、进行清理的职责。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带职责。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：持续物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究职责和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0。1
—0。5元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0。5—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理构成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予职责部门警告或职责人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。
宾馆、旅店业卫生制度
一、宾馆、旅店要持续周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。
二、务必设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。
三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。
四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面务必光洁、无油渍、无水渍、无异味。
五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不一样标记的脸盆和脚盆
各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后务必清洗和消毒。
六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并持续无积水、无蚊蝇、无异味。
七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用状况，发现问题及时改善。
八、对旅客废弃的.衣物要进行登记，统一销毁。
九、店内自备水源和二次供水水质应贴合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要贴合输水管材卫生要求，
做到定期清洗消毒。
二、客房部考勤制度
一、员工务必严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。
四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊状况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。
五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，能够不予批准。事后请假一律按旷工处理。
六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的状况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
三、客房部仪容仪表规定
仪表：
1、工作时间应穿着规定的工作服。
2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。
3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以持续工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。
4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋持续干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。
6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。
7、服务员着装后，应自我检查，并理解领班检查合格后方可上岗。
仪容：
1、服务员应持续面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。
2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。
4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。
5、持续口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。
6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
仪态：
1、坐姿
A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。
B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。
C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿
A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。
B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，持续服务的最佳状态。
C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。
D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。
E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。
F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一齐闲聊。
3、走姿
A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。
B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。
D、客过站定，主动让路并点头示意问好。
E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。
F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。
四、客房部奖惩条例
（惩处条例）
口头警告
1、例会或上班迟到、早退。
2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。
3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。
4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。
5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。
6、在规定的禁烟区内吸烟。
7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。
8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带中心外人员进入中心。
9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作职责心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。
10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。
11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。
12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不用心解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。
13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理职责，情节较轻的。
14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。
15、在卫生检查中发现多处不合格者。
轻度过失
1、一个月之内受到两次口头警告者。
2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。
3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。
4、当班时间打瞌睡、干私活。
5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。
6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。
7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。
8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。
小过失
1、两个月之内受到两次轻度过失处理。
2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。
3、私自理解客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交
4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。
5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。
6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。
7、用不适当的手段干扰他人的工作。
8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。
9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。
10、带给不真实不准确的报告、表格或材料。
11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。
大过失
1、三个月之内受到两次记小过失处理。
2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。。
3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成必须恶劣影响。
4、管理不善，造成中心严重损失。
5、上班时饮酒或带有醉态。。
6、拒不理解领导安排的合理工作，态度恶劣。
7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。
8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。
辞退、除名或开除
1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。
2、被公安机关依法追究刑事职责。
3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。
V4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。
5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。
6、酗酒、赌博造成恶劣影响。
7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。
8、故意损坏公物。
9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。
10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损中心声誉的言论，严重损坏中心形象。
11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。
12、其他严重违章违纪行为。
（奖励条例）
1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。
2、提出合理化推荐，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。
3、优质服务，受到中心领导或客人好评。
4、职责心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。
5、拾金不昧，为中心赢得声誉。
6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。
7、见义勇为，保护国家、群众和宾客财产生命安全。
8、在其他方面有突出贡献。
五、客房部服务准则及纪律规定
1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以
个人原因影响工作
2、工作前、工作中注意持续自身仪容仪表，持续中心整洁和幽静，持续正常私生活。
3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。
4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。
5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。
6、宾客的询问不能以“不明白”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。
7、应对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。
8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。
9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。
10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。
11、如发现客人生病不适或有其他异常状况应立即报告，以免发生意外。
12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。
13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。
14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。
15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊状况不得使用客用电梯。
宾馆管理制度（五）：
宾馆客房管理制度
一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲礼貌，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要用心进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，礼貌服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每一天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。宾馆管理制度。
四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人(含职工)带给住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。
七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，个性是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
宾馆卫生制度
一、宾馆要持续周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。宾馆管理制度。
二、务必设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。
三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。
四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面务必光洁、无油渍、无水渍、无异味。
五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不一样标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后务必清洗和消毒。
六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并持续无积水、无蚊蝇、无异味。
七、宾馆要有防