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第一篇：责任管理制度
一、目的
构建公司安全生产组织保障体系，加强安全生产责任制的管理，保障安全生产责任制在安全生产管理中重要作用的充分发挥。
二、适用范围
本制度规定了公司安全生产责任制的制定、沟通、培训、评审、修订及考核等要求，适用于公司及所属各部门安全生产责任制管理。
三、术语和定义
3.1 安全生产责任制
安全生产责任制是企业的一项基本管理制度，主要指企业的各岗位人员对安全生产所负责的工作和应承担的责任的一种制度 (以下简称“责任制”） 。
3.2 到位标准
在本制度中，指在安全生产过程中履行安全生产责任制的行为和活动的具体要求。
3.3 引用文件：
《中华人民共和国安全生产法》
四、职责
4.1 企业安全生产第一责任人负责组织制订、签发本企业各级责任制，对本企业领导班子成员、分管部门领导进行责任制的沟通与评估。
4.2 企业其他负责人负责对分管部门领导进行责任制的沟通与评估。
4.3 行政人事部负责人负责责任制制订的具体实施工作，以及各岗位员工的履职评估。
4.4 安全环保办公室负责企业及各部门领导责任制的编制工作及安全生产责任制的考核工作。
4.5 各部门负责人负责本部门员工岗位责任制的编制、沟通与评估。
4.6 各班（站）长负责本班组员工岗位责任制的沟通与评估。
五、管理要求
5.1 责任制的制订与发布
5.1.1 企业安全生产第一责任人应根据企业安全生产需要，作出责任制制订的决定。
5.1.2 行政人事部负责人接受责任制制订任务后，应在2个工作日内组织编制完成责任制制订计划。
5.1.3 安全环保办公室负责人应组织开展以下具体工作：
5.1.3.1 在5个工作日内组织编制完成责任制制订方案。
5.1.3.2 在20个工作日内组织完成企业领导、各部门（工段）领导责任制初稿的制订工作。
5.1.3.3 收集汇总安委会成员讨论决议，于5个工作日内组织完成企业领导、各部门（工段）领导责任制的修改工作。
5.1.4 各部门（工段）负责人应根据责任制制订方案，组织开展以下工作：
5.1.4.1 在20个工作日内组织完成本部门员工岗位责任制的制订、内部审查及员工意见征求工作。
5.1.4.2 依据内部审查结果及员工建议，于5个工作日内组织完成本部门员工岗位责任制的修改工作，并上报安全环保办公室。
5.1.5 各岗位人员的安全生产责任制应包括：
5.1.5.1 安全生产职责；
5.1.5.2 到位标准；
5.1.5.3 权限与义务。
5.1.6 各岗位人员的安全生产到位标准应包括：
5.1.6.1 贯彻、落实政策法规的行动；
5.1.6.2 组织，参加的安全生产活动；
5.1.6.3 执行安全生产的巡视，检查；
5.1.6.4 参与风险评估研究；
5.1.6.5 参与体系的内审；
5.1.6.6 对评估发现问题的处置；
5.1.6.7 对纠正行为的实施进行回顾；
5.1.6.8 参加应急演练与救援；
5.1.6.9 参与安全事故调查；
5.1.6.10对安全生产风险管理体系进行回顾；
5.1.6.11日常事务包括与相关方沟通安全生产问题。
5.1.7 安全环保办公室负责人应组织收集汇总各部门（工段）岗位人员的责任制后，应在20个工作日内完成组织评审及修改，并传送公司行政人事部。
5.1.8 行政人事部负责人应在10个工作日内组织完成责任制的复审及修改工作，并提交企业安全生产第一责任人。
5.1.9 企业安全生产第一责任人，应在20个工作日内组织企业安委会成员对责任制进行审定、签发。
5.1.10审定后的责任制，应交由行政人事部负责人，行政人事部负责人，应组织在5个工作日内以文件形式进行发布。
5.2 责任制的沟通
5.2.1 责任制沟通应遵循逐级沟通的原则。
5.2.2 企业安全生产第一责任人应在5个工作日内，对分管副职、分管部门的负责人进行责任制的沟通。特别关注新提拔的中层干部，确保其理解并接受。
5.2.3 企业分管副职应在5个工作日内对分管部门（工段）的负责人进行责任制的沟通。特别关注新提拔的中层干部，确保其理解并接受。
5.2.4 各部门（工段）负责人应在5个工作日内对本部门分管副职、专责、班（站）长进行责任制的沟通。特别关注新提拔的中层副职、专责、班长，确保其理解并接受。
5.2.5 班长应在5个工作日内对本班组人员进行责任制沟通。特别关注新上岗、转岗的员工，确保每个员工理解、接受并履行其责任制。
5.2.6 各岗位人员均应熟悉并理解自己的安全生产职责，有疑问时逐级向上反馈，上级应做好沟通和解释。各级人员责任制的沟通应做好记录。
5.3 责任制的培训
5.3.1 安全生产责任制培训应纳入部门级安全教育。
5.3.2 安全生产责任制培训至少每年进行一次，由部门自行组织。
5.3.3 安全环保办负责对各部室责任制培训情况进行监督、考核。
5.4 责任制的执行与评估
5.4.1 各岗位人员应严格按岗位责任制履行岗位职责。
5.4.2 企业安全生产第一责任人每年应对企业分管副职、分管部门负责人的责任制履职情况进行评估，并将履职评估情况通知行政人事部。
5.4.3 企业分管副职每年应对分管部门（工段）负责人的责任制履职情况进行评估，并将履职评估情况通知行政人事部。
5.4.4 部门（工段）负责人每年应对分管副职、部门专责、班长的责任制履职情况进行评估。汇总本部门各岗位履职情况报送行政人事部。
5.4.5 班长每年应对班组员工的责任制履职情况进行评估，并将评估情况报送部门负责人。
5.4.6 各级岗位责任制的评估结果，应向当事人进行反馈。
5.5 责任制的修订
5.5.1行政人事部负责人每年应结合岗位需求及履职评估情况，对企业各岗位的责任制进行回顾，对发现的问题或不足，按安全生产责任制管理流程进行纠正或更新。
5.5.2当部门或岗位职责发生变化时，行政人事部负责人应在1个月内，向企业安全生产第一责任人提出责任制修订建议，并按安全生产责任制管理流程组织修订和更新。
5.6 责任制的考核
5.6.1 安全环保办公室结合岗位履职评估情况对安全生产责任制进行考核，考核参照公司年度《安全生产责任制》、《安全生产考核管理制度》执行。
5.6.2 各级岗位责任制的沟通应做好记录，记录至少保存3年。
六、相关记录
6.1 《安全生产检查考核表》
6.2 《安全绩效考核表》
6.3 《培训记录》
6.4 《文件评审表》
第二篇：客服规章制度
电商（天猫）客服工作制度（暂行）
第一则 总则
为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本制度。
适用范围：本制度适用在电商部的所有客服在职人员，均依本制度参考办理。 第二则 工作守则和工作规范
一、客服工作守则包括：
1、每位客服都要有高度的责任心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。
2、牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
3、具备不断学习地态度，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与团队发展保持同步。
4、讲究工作方法和工作效率。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。
6、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 二要：要“请”字当头，“您”字不离口。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
8、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。
9、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
10、应严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密。
11、严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容。
12、必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。
二、工作规范
1 上班时间：白班8:30-16:30，晚班16:00-凌晨0:00，每周单休，上六休一，休息时间由主管轮流安排（活动期间例外，活动前后由主管安排调休，如有特殊事宜请假需要提前一天和主管申请），晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.熟练使用ERP软件
3.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载与工作无关的安装软件，违者将予以警告。上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻，但声音不能太大，以免沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。
4.没顾客的时候，要加深了解专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道其品名和产地。相反也要看到品名和产地要知道有哪几种规格的产品。另一方面要多分类要做到客户描述出产品名称和规格等属性要迅速找到该链接。
5.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“ 您 、您好、亲”， 语句结尾加上“ 吗、吧、哦”等语气词，婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点呗。” 等等）。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以处罚。
6.保持桌面及周围整洁，每天上班前要打扫办公桌。
7.定期整理问题件和退回件表格。处理问题件（能立即处理的除外）和退回件需要登记下订单编号、购买日期、购买产品、购买数量、金额、快递运单号并备注详情。
8．上班期间，不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励客服利用空余时间自学,提高自身能力。
9.新产品上线前，由专业人员给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求找专业人员介绍自己想了解的产品，也有 2 义务去认识所有产品。
10．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间及到货时间，最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考。当买家要求优惠的意图时明确表示不可以优惠并与之友好的沟通；如遇代理、批发等客户询问可否优惠，需要转接给客服主管接待或向主管说明情况申请价格。
11．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该 快递正常**天会到 长约**mm 多用 左右 差不多 相近 我们尽量以最快时间给您发货等。
12.和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式、互动交互式游戏或聊天。沟通中要专心，特别是和买家的所购买的数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如 **改成** 一定要用申通快递 修改了地址等必须备注并落实），当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该让其核对地址，并查看其地址是否为偏远地区并资咨询其快递是否可以到。
13.关于改价，天猫是不可以修改价格的，只可以减少运费。
14.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID 。如果是电话咨询的要问对方交易的订单编号（或让其在旺旺上和客服联系），然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。必要时要致电物流公司催其尽快处理。 15.当有买家说商品少发了时,要先了解是哪个商品少了,根据商品性质与其沟通（比如常有买家买有2-3种商品还没打开就说少发了）,如有买家说商品损坏了，首先询问其签收与否，如未签收让其不要签收就地退回,我们会尽快为其处理；如已签收的要求其拍照和客服联系，并予以核实。如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。
16.如果遇到确实需要退换货时。要做好登记。包括退换货物流状态、退货商品完整程度等都应跟踪落实。
第四则 奖惩
为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质 3 量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本制度。
一、奖励
1、客服每月除规定未请假者有全勤奖。
2、每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元，每提供一项好的建议被采纳奖励10元。（待定）
二、处分
公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：赔偿、开除、警告等。奖惩记录，处分决定其提成和去留。
公司对以下情况之一者，予以警告或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）
1、计价失误。
2、没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。（备注、修改地址等）
3、服务不积极等工作态度问题导致的负面评价。
日常工作过程
一．设备开启后打开必备软件（包括工作QQ），并进入店铺后台检查交易状态。 1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。
2.查看有无退款，如有退款需要查款退款状态、退款原因、退款金额并标记，待适当时间（9点30以后）和客户取得联系，查清原因之后对其尽快做出处理。 3.处理物流异常。
3.打印前一天和当天未发货的订单（打印时时间需要提前5-10分钟） 4.后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，然后9点30以后打催付（联系买家帮其解除困惑并在旺旺上留言）。 5.后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言或备注，再检查是否有不包邮区域等（如有不包邮区域需要根据其所补运费备注快递名称）。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物是否一致，并核对地址。 6.当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注 4 或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品规格确认价格。 7.对评价进行回复和处理。
第三篇：员工更衣室管理制度
1、员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。
2、进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。
3、理衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合管理部（前台）登记，办理借用备用的手续，半日内配好后将备用钥匙退还前台，钥匙费用自理。
4、更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。
5、不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台场吃零食。
6、不得在员工更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。
7、未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。
8、不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，须到综合管理部（总台）办理登记后方可调换。
9、特殊情况如需进更衣室须经主管批准。
第四篇：责任管理制度
为提高公司工作效率，规范公司运作，维护公司权益，促进公司健康、持续发展，特制定公司内部管理制度。
一、机构设置与职能
本公司设立总经理，下设三个部门，业务部、财务部和综合办。
（一）总经理按照公司章程规定的履行职责。
（二）业务部职能与直接责任
部门职能：负责公司日常的业务管理工作；公司业务经营计划、业务管理具体制度的拟订和实施；进行市场、客户的信息搜集、整理。
直接责任：
1、负责对当物进行鉴定、评估、保管，支付当金；
2、负责制定《评估标准书》；
3、负责开发新业务及制定相关管理制度；
4、负责与典当业务所涉及的相关职能部门的协调工作；
5、负责公司的业务技能培训；
6、负责公司业务资料的管理工作。
（三）财务部职能与直接责任
部门职能：负责公司日常的财务管理工作及典当业务的事后监督工作。
直接责任：
1、负责公司财务管理的各项规章制度的编写、完善和执行；
2、负责编制公司的年度财务预算、决算方案；
3、负责编制财务计划，定期分析财务计划的执行情况，检查监督财务纪律；
4、会同有关部门，定期分析公司的经营情况及财务状况，促进公司取得较好的经济效益；
5、负责公司与工商、财政、税收、银行等部门之间的协调工作；
6、负责公司所有资金的筹集、调度、控制、使用；
7、定期对公司的存货、固定资产、低值易耗品进行清查盘点，确保公司资产的安全、完整；
8、负责公司现金、票据、有价证券的保管，会计凭证的编制、审核与保管，会计账册的登记、处理与保管；
9、负责对公司典当业务的事后监督工作；
10、负责办理公司的各项纳税事宜；
11、负责编制统计表，并报送相关主管部门。
（四）综合办职能与直接责任
部门职能：负责公司日常办公事务的管理工作；负责公司的安全保卫工作；制定公司考勤制度、车辆管理制度并组织实施；负责建立公司信息管理系统。
直接责任：
1、负责对办公场所管理；
2、负责办公用品的购置和管理；
3、负责制定安全制度，管理安全防范设施；
4、负责制定考勤制度、车辆管理等制度；
5、负责与公安部门的协调工作；
6、负责公司的档案管理工作；
7、总经理交办的其他工作。
二、库房管理
（一）库房管理工作由专人负责，工作人员应忠于职守，遵纪守法，廉洁奉公，时刻保持高度的警惕性和责任感。
（二）仓库保持整洁，物品摆放稳妥、有序，活当、绝当物品分架（柜、箱）存放，标签拴挂、粘贴牢固，签章清楚，内容齐全，字迹工整。
（三）物品出入库须双人在场，入库、出库手续当场办理，齐全、规范，不得以任何理由先出（入）库后补办手续。
（四）库房实行双人管理，两把库匙双线分管。坚持双人开库闭库制度，作业时同进同出，互相监督、互相配合。下班时警报器要布防，并确认上锁。
（六）库内绝对禁烟、禁明火，禁止使用照明灯具和报警器以外的任何用电设施。库内严禁存放易燃易爆物品或与业务无关的物品。
（七）库存物品设专薄逐次序时登记，妥善保管出入库票据，按期进行票物核对、帐物核对、帐票核对，月末与财务和业务部门共同点库对帐。
（八）物品入库出库应严格把关，不出纰漏。质押品入库时，认真查点核对，做到有单有物。入库后，应按顺序放入，不得随意散放，非经有权人批准不得随意出借、拆看。质押品取赎时，严格核对当票与质押品袋上所填内容是否相符，手续是否齐全。
三、重要空白票据管理
（一）典当行重要空白凭证主要有当票、续当凭证、银行支票（转帐支票、现金支票）以及抵押、质押物的凭证。
（二）重要空白凭证指定专人负责管理，并建立保管登记簿，如实登记入库、领用、使用情况。
（三）领用重要空白凭证时，应办理领用手续，及时登记，并记载起讫号码。领用人要在登记簿上签收。
（四）经办人员签发重要空白凭证时，应进行销号控制。填错的重要空白凭证，加盖“作废”戳记后作有关科目传票的附件。
（五）重要空白凭证要定期进行帐实核对。
（六）重要空白凭证发生损毁、丢失、被盗的，专管员或经办人员要及时上报公司负责人，并按有关规定处理。未及时上报的，则追究当事人的责任。
四、报表编制与报送管理
（一）按照国家有关规定，真实记录并全面反映其业务活动和财务状况，编制月度报表和年度报表，按要求向省级商务主管部门及所在地设区的市（地）级商务主管部门报送。
（二）按照省经贸委《关于做好典当行经营情况监管调查的通知》（闽经贸函综合[20xx]273号）要求，编制季度《福建典当行经营情况监管调查表》
（三）财务部应于每季度后10日内将《福建典当行经营情况监管调查表》报送当地设区市经贸委监管部门。
五、员工行为规范管理
（一）全体员工要牢固树立热情为客户服务，认真对客户负责的思想和“服务促业务，服务出效益”的观念。加强学习，努力创建一支素质高、业务精，具有良好职业道德和文明礼貌的员工队伍，塑造优秀的企业形象，建立良好的社会声誉。
（二）服务用语规范：在办理业务过程中要语言文雅、礼貌，在工作中提倡使用普通话，在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗。任何情况下不得与客户吵架，谩骂。
（三）服务质量规范：客户临柜时，员工应微笑迎接，主动招呼“您好”。当遇到客户咨询，应主动招呼，并详细给予说明，做到多问不烦不燥。遇到客户对工作提出建议或批评时，应虚心诚恳且站立服务。认真负责，按章操作，熟悉业务，杜绝差错，正确收付现金，计算利息，保证钱币，当物真实，为客户保密。
（四）劳动纪律规范：员工要按时上班，不迟到、不早退，有事须办理请假手续，不得擅自代班代岗。营业时间，不准带领无关人员进人营业柜台内。员工上班应着装整洁、服装洁净得体。
六、安全保卫管理
（一）根据公司的要求，按规定的保安项目做好安全防范工作，周密细致地为公司安全服务。
（二）根据有关规章制度，做好防盗、防爆等工作。
（三）严格执行验证制度，防止示经许可的外来人员进入办公区。
（四）在开展业务时如发现可疑物品、可疑人员或者公安机关通报协查的人员或赃物，应当产即向公安机关报告。
（五）遵纪守法，坚守岗位，认真做好上岗执勤、守夜、护卫、巡逻、检查等工作，预防发生治安案件。
（六）保障当户生命财产安全，如有异常及时处理或报告上级。
（七）执行交接班制度，做好交接班记录。
（八）执照公司有关现金提送规定，采取措施，保证押送的安全。
（九）重大和突发性事件，及时向领导报告、请示并采取必要的应急措施，维持秩序，保护好现场，配合有关方面做好工作。
（十）公安人员到公司执行公务，应当予以协助。
第五篇：责任管理制度
1、目的
为认真贯彻《安全生产法》，落实各级人员的安全生产责任制，根据有关规定，结合本公司实际，特制定本制度。
2、适用范围
适用于公司各车间、各部门、人员的安全生产责任制落实考核。
3、职责
3.1总经理负责重大安全责任事项的考核审批。
3.2各部门负责本部门一般安全活动的奖惩。
3.3各主管部门负责对业务相关方安全活动执行监督考核。
3.4安委会负责公司各部门、车间的安全责任考核。
4、控制程序
4.1公司安全生产委员会负责对本制度的考核工作。对各部门、各级人员履行安全职责情况进行考核。
4.2安全责任考核按季度进行，年终进行总结，由安全技术部门汇总，分管安全的副经理提出奖惩意见，安委会负责审核：闫昌，总经理批准后实施。
4.3公司的安全生产实行以首长负责制为中心的各级、各部门的安全生产责任制，层层签定安全生产目标责任书。安全责任应明确内容、时间和考核标准的奖惩办法。
4.4公司各级领导、全体员工与各职能部门，均须对各自工作范围内的安全项目负责任。
4.5车间或部门因管理不到位或违章指挥、违章操作、违反劳动纪律等原因发生直接经济损失一万元以上火灾、爆炸或重大伤害事故，除按《安全生产奖惩制度》处罚外，扣除车间负责人及事故责任人当月安全补助金，并取消车间及车间负责人和事故责任人当年评优资格。
4.6年度内车间或部门发生轻伤事故、火情、一般设备事故(责任事故），除按《安全生产奖惩制度》处罚外，扣除车间负责人及事故责任人当月安全补助金。
4.7年终部门和全体员工进行年度安全总结，结合《安全生产责任目标书》进行年度考核，按《安全生产奖惩制度》和《绩效考核制度》执行、兑现。
5、相关文件、记录
5.1《安全生产责任目标书》