酒店前台规章管理制度_规章制度

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第一篇：酒店前台规章管理制度

1、接听电话流程、接起电话―礼貌问候―聆听记录―核实信息―回复处理

2、参观房间流程、礼貌问候―前台选房―陪同参观―介绍产品―询问客人入住意向―致歉道别―整理房间

3、散客预定流程、礼貌问候―了解预定需求―查看房态―填写预订单―确认预定信息―致歉道别―整理资料

4、入住接待流程、礼貌问候―索取证件―确认信息―扫描证件―预定入住―收取押金―制作房卡―递交证件及房卡―指路―整理资料

5、换房流程、礼貌问候―了解原因―查看房态―确认换房信息―索取房卡更换新的―电脑操作换房―填写换房单―递交房卡―致歉道别

6、叫醒服务流程、记录、确认信息―电脑设置―查看叫醒状态―如失败―电话叫醒或人工叫醒

7、开门服务流程、礼貌问候―电脑核实身份―通知房务―致歉道别

8、延退或续住处理流程、礼貌问候―查看房态―电脑续住―续交房费―续做房卡―递交房卡―致歉道别―通知房务―整理资料

9、访客处理流程、礼貌问候―电脑查询住客信息―征询住客意见―填写访客登记单―引路―事后跟进

10、离店结账流程、礼貌问候―索取房卡―核对房号―通知房务―核实RC―系统打单―确认签字―找零给票―致歉道别―整理账单

11、行李寄存流程、礼貌问候―了解寄存物品―填写行李牌―递交行李牌―致歉道别―存放行李

12、行李领取流程、礼貌问候―索取行李牌―查找行李―归还行李―致歉道别

13、总台交班流程、班前准备―物品交接―备用金交接―查看交接本―特殊事项交接

14、总台备用金管理流程、班班交接―做好记录―不得私自挪用―财务不定时清点

15、客诉处理流程、招呼接待―仔细聆听记录―致歉安抚―寻求解决方法―关注处理进程―留档培训杜绝

16、物品租借流程、确认客人信息―请客人预付押金并开单―填写物品租借单―请客人确认物品完好度

17、物品归还流程、确认信息―查看物品有无破损―收回押金单―退款给客人

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

1、主动热情、耐心周到，接待客人要面带微笑;

2、环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品;

3、当客人购物时，要使用礼貌用语;

4、耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需求;

5、对顾客提出的各种问题要详细的解答，摸清顾客的消费心理，以利于商品的销售;

6、主动介绍商品，迎合客人的需求和爱好;

7、把顾客购买的商品拿出一定的数量让客人充分挑选;

8、收款时，要将客人所购商品和价格重复一遍，唱收唱付以免发生错误，

9、将客人购买的商品放入印有酒店名称的购物袋中，便于客人携带及扩大酒店知名度，向客人道别使其满意离开;

10、售出商品后，应立即将销售的商品名称、金额等按要求登记，以便核查;

11、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤;

12、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

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