千文网小编为你整理了多篇相关的《电商客服规章制度》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《电商客服规章制度》。
第一篇：电商客服规章制度
电商客服规章制度
【篇一：淘宝天猫店铺客服管理制度 电商网店客服规
章制度】
电商客服人员管理制度 （暂行） 第一则 总则
为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。
适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。
第二则 工作守则和行为准则 员工工作守则包括：
（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。
（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。
（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 （9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 （11）精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括：
（1）必须严格遵守公司的工作守则；
（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；
（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； （4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；
（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。
（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。 （7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
（8）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务 第三则 工资待遇
公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。
一、工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年__________
【篇二：电子商务部门职责及规章制度】
电子商务部门设置与工作职责
1. 管理协调小组（电子商务总监）：由公司管理层组成工作小组，总经办直接领导，工作内容包括：战略规划、运营实施、项目监督、员工培训、管理部署、企业文化建设等。
2. 产品编辑部（产品编辑、摄影师）：负责产品图片拍摄、处理，产品描述编辑，产品上架等。
3. 网络零售部（零售主管、销售客服若干）：承担网上零售工作；负责在线答复客户、销售商品、订单处理等 。
4. 网络分销部（分销主管）：负责网络分销商的招募、管理、发货、支持等。
5. 物流仓储部（物流主管、配货员若干、打包员若干）：负责管理仓库，进货、打包发货、进销存储管理等。
6. 订单处理部（复核员、打单员）：负责打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。
7. 售后服务部（售后服务若干）：负责接待售后客户，处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑等。
8. 客户关怀部（客户关怀）：负责老客户关系维护及二次开发；客户数据库建立、数据分析、决策支持等。
9. 营销推广部（营销专员）：负责品牌宣传推广；网络软营销、广告；网店运营、网店促销等。
10. 美工设计部（美工若干）负责产品图片编辑、网店装修与美化，市场营销工作的美工支持等。 电子商务部岗位职能与任职要求
电子商务总监：a.岗位职能—1.制定电子商务部战略及规章制度；2.负责电子商务部运营、协调部门工作；
3.企业资源与社会资源整合。b.任职要求—良好的敬业精神和职业道德操守；了解电子商务认同企业战略，熟悉企业情况；具备独立网店经营的能力，有网店管理经验；熟悉掌握电子商务知识和网店业务流程；熟悉各部门的工作；沟通能力好、执行力强。
营销专员：a.岗位职能—1.负责网店与产品品牌宣传推广；2.网络软营销、广告；
3.策划网店促销活动等。b.任职要求—有创意、思维敏捷；了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟悉各种网络营销方式。
网店美工：a.岗位职能—负责产品图片拍摄、处理；网店装修与美化；负责市场营销各种的美工支持。b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；有美工基础，熟练使用dreamweaver、fireworks、photoshop等软件；懂xhtml、css.
零售主管：a.岗位职能—管理网络零售部，负责人员分工排班、新员工培训、销售绩效统计等。b.任职要求—六个月以上网店销售经验，有团队管理经验，沟通能力好、执行力强。
销售专员：a.岗位职能—负责在线答复客户、商品促销、订单处理等；b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练掌握网店产品信息及产品专业知识；打字速度快，能同时应付10人聊天；有良好的网上沟通能力和销售技巧。
分销主管：a.岗位职能—负责网络分销商的招募、管理、发货、支持等；负责通过b2b平台批量销售产品。
b.任职要求—熟悉淘宝知识和网店业务；熟练使用进销存软件；熟悉产品知识，掌握各种产品的包装技巧；对快递物流的规则非常了解。
复核员：a.岗位职能—订单复核，确认地址、货物无误。b.任职要求—熟悉掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练掌握网店产品
信息及产品专业知识；熟练使用先关网店管理软件，工作耐心细致。 打单员：a.岗位职能—负责打印打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用相关网店管理软件，工作耐心细致。
配货员：a.岗位职能—按照配货单进行配货，质检。b.任职要求—熟练掌握网店产品信息及产品专业知识， 工作耐心细致。
打包员：a.岗位职能—对完成配货的商品进行打包。b.任职要求—熟练各类商品打包技巧，熟悉快递物流规则，工作耐心细致。
售后客服：a.岗位职能—负责接待售后客户，处理纠纷、退换货、评价处理
、客户答疑等。b.任职要求—熟练掌握网店产品信息及产品专业知识，沟通能力强，能妥善处理各类客户纠纷。
客户关怀：a.岗位职能—负责老客户关系维护及二次开发；客户数据库建立、数据分析、决策支持等。b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用相关网店管理软件，工作耐心细致。
电子商务部薪资表及奖金提成方案 岗位基本工资标准表 一、提成说明： 提成奖金
以客服平均提成为参照，提成分配根据完成目标程度，职位不同享受不同分配比率。
销售额以店铺下单金额减去退货金额为准。
1、客服平均提成，提成奖金（不分一组二组）：（店铺4月以前试运营阶段按岗位
工资+工作表现=$发放，工作表现分300.400.500三个档次，部门主管审核，4月以后按岗位工资+工作表现+目标绩效=$ 来执行）
每月10日前设定下月指标，根据完成目标给予客服组不同比例提成奖金。
目标完成率60%以下，无提成；
目标完成率61%-80%，客服组提成比例为总销售额1%；
目标完成率81%-100%，客服组提成比例为总销售额1.5%； 目标完成率101%%-150%，提成比例为总销售额2 %； 目标完成率151%以上提成比例为总销售额2.5%。 提成奖金客服组平分。 2、小组绩效奖金
客服小组所负责的店铺完成店铺指标并结合日常工作表现给予不同比例绩效奖金。 目标绩效：
目标完成率60%（含60%以下），绩效奖金300元 目标完成率61%-80%，绩效奖金400元 目标完成率81%以上，绩效奖金500元 工作表现： 视日常工作表现给予一定奖励.
3、其他人员提成及奖金分配（计划部，企划部，引流组，仓储部） 包含：员工提成及绩效奖金。 （1）员工提成：
以客服平均提成为参照；
助理级别提成为客服平均提成的100%； 副理级为客服平均提成的90%； 员工级为客服平均提成的80%。 （2）绩效奖金：
a、企划部绩效考核：由运营总监从页面设计、文字表现、店铺转化进行评级。
b、货品计划部绩效考核：由部门主管从产销率、各类报表、货品管理能力上进行评级。
c、引流组绩效考核：由运营总监从销售目标完成度和引流效果上进行评级。
d、售后组绩效考核：由运营总监从销售目标完成度、问题反馈、老客户维护这几方面进行评级。 e、奖金分配： 不及格无奖金 及格 ---奖金300元 良好 ----奖金400元优秀 -----奖金500元 二、绩效工资（提成、奖金）
由各部门负责人根据各部门实际情况制定绩效工资，经部门经理审批后执行。详见部门组织架构和岗位薪资明细表。 销售金额提成说明：
1、销售金额周期：上月1日-当月月底（如：核算12月份提成，周期为12月1日-12月31日）。 2、销售金额包含淘宝扣点。
3、销售金额需扣除代付的快件费，及退换货金额； 4、每月10日下达次月业绩指标。 三、津贴
1、夜班补贴：普通夜班5元/晚，深夜班10元/晚（至凌晨2点以后下班）。
2、加班补贴：日常及周六日加班工资按照80元一天标准计算，月累计4小时起计算；国家法定节日值
班的，按120元一天标准发放。*紫色部分需和公司有关部门确认后开始执行。
3、综合补贴：按职务级别给付的交通、通讯等补助费用。 四、薪资发放规定
第二篇：电子商务部职责以及规章制度
（一） 总则
1、为加强公司的电子商务部工作，发挥电子商务部在公司部门运作和产品销售的作用，特制定本规定。
2、本制度适用于韩臣服装有限公司电子商务部。
3、公司电子商务部的职能是：
（1）淘宝、拍拍、副平台以及公司独立平台的推广、运作；
（2）对网络销售的支持；
（3）运营部门对推广的监控、数据统计分析、优化；
（4）完成公司交给的其他工作。
4、公司电子商务部部由运营部、推广部、技术部（编辑归到美工部）、客服部以及文案组成。
5、电子商务运营部人员，必须遵守本规定
（二）工作岗位职责
1、电子商务运营总监负责组织本部门的下列工作：由公司管理层组成工作小组，总经办直接领导，工作内容包括：战略规划、运营实施、项目监督、员工培训、管理部署、企业文化建设等。
（1） 电子商务部部门工作计划的制定和计划的监督实施
（2） 负责电子商务网站的整体规划、实施及运营，建立健全销售体系的管理制度和业务流程；
（3） 负责销售网络渠道开发、网络业务拓展与对外合作
（4） 负责团队的日常管理，制定团队的内部管理奖罚措施
（5） 负责本部门与其他部门的沟通与工作洽谈，定期汇报部门工作。
2运营经理/专员工作职责
(1) 负责网站整体的规划、运营、推广和管理，带领团队执行运营计划；
(2) 在公司经营战略指导下，进行市场调查和分析，组织网站整体定位、架构设置、风格设计、业务方向等的综合策划，确立网站定位与发展方向；
(3) 组织目标市场、竞争态势、客户需求等的调查，撰写市场分析与评述，
和相关产品的设计、优化
(4) 根据网站定位及运营项目策划，与设计协调确定网站内容的具体规划，并制定具体运营项目的工作计划，团队调动，
人力分配，组织运营项目的实施；
(5) 与其他相关网站、媒体、行业协会及其它相关单位建立良好的业务合作关系，发展与培养合作伙伴，协调公司与客户之间的资源，开展运营项目的推广工作，提高有效访问量，保证网络运营项目的顺利执行与业务目标的达成；
(6) 根据业绩、市场反馈等对网络运营项目进行监督、控制和绩效评估，及时调整市场策略与内容，保证项目运营目标的持续达成；
(7) 根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程，配置人力资源，对员工进行管理、培训与绩效考核；
(8) 协调网站设计、技术、销售、客服、物流团队工作，建立有效的团队协作机制；
(9) 淘宝商城的运营、推广、销售工作。
(10) 督导销售工作，保证网站数据安全。
(11) 领导交于的其他工作
3、推广经理/专员的主要工作职责是：
（1）店铺活动的策划。
（2）平台的推广计划的制定以及实施。
（3）平台的数据监控和汇报。
（4）新的销售平台的组建和整体装修
（5）客户的问题收集和上报反映
（6）电子商务的会议记录，以及月、周工作总结。
（7）完成公司领导交付的其他工作
4.技术部
（1）负责产品图片拍摄、处理；
（2）网店装修、改版与美化；负责市场营销各种的美工支持
（3）产品标题优化，描述编辑，产品上架等
5.客服部
（1）负责接待进线客户，处理纠纷、退换货、评价处理
、客户答疑
6.文案/企划
（1） 协助公司各类宣传策划方案的设计和撰写；
（2）负责宣传推广文案及宣传资料文案的撰写；
（3）负责公司对外媒体和广告表现文字的撰写；
（4）协助公司各类刊物的采编工作；
（5）定期更新行业资讯，撰写行业快讯；
（6）负责媒体软文和广告资料的收集与整理
（三）电子商务部工作管理
1、电子商务部工作人员每周五，每月1号向上级管理提交相关统计数据、报表。
2、报表以及统计数据资料必须真实、准确、完整，并符合管理制度的规定。
3、电子商务部工作人员，应根据实际情况，制定工作计划。
4、每日上班必须登录相关销售平台客服号以及工作QQ。
5、上班时间不得做与工作无关事情。
6、认真服务的态度对待每一位客户。
7、与其他部门同事间要互帮互助、共同解决问题。
8、电子商务部人员调动工作或者离职，必须与接管人员办清交接手续。 工作人员办理交接手续，由主管领导监交
（四） 考勤管理
迟到、早退、旷工制度
1、员工上班超过公司上班时间1分钟后即视为迟到，时间为9:00.59
2、员工迟到扣款依据员工职位级别的不同以及迟到时间段的不同而不同。员工
职位级别分为普通员工、管理人员（两个级别）其中，按员工迟到的时间段的不同分为以下四种情况：
A．超过公司上班时间10分钟内的迟到扣款为：普通员工每次扣款10元，
管理人员每次扣款30元；
B．超过公司上班时间在10分钟以上20分钟以下的迟到扣款为：普通员工
迟到早退每次扣款20元，管理人员迟到早退每次扣款50元；
C．超过公司上班时间在20分钟以上30分钟以下的迟到扣款为：普通员工
迟到早退每次扣30元，管理人员迟到早退每次扣款80元；
3、早退
A．员工下班时间提前5分钟离开公司视为早退；
B．员工早退的扣款标准等同于上述迟到扣款的相应标准。
4、旷工：员工有下列情况之一者按旷工论处：
A．上班迟到一个小时以上，却未事先电话告知经理者；
B．未办理请假手续而擅自离开工作岗位者；
C．要求请假，公司未同意而擅自离开工作岗位者；
D．准假期满未办理续假手续而未按时上班者；
E．请假理由与事实不符者。
5、关于旷工的考核标准：员工一年内旷工第一次扣发当月实发工资100元，一年内旷工第二次扣发当月实发工资200元，一年内旷工第三次扣发当月实发工资400元；对于一年内旷工累计超过三次以上或旷工2天以上的，将按自动离职处理，并扣发当月全部工资及奖金。
（五）电子商务部报表制度
1、不定时上交报表和相关统计数据报表、要落实要责任人，专员责任罚款10元一次。主管50元，主管二次迟交罚款100元
2、遭遇客户投诉，属于客服人员的问题。一次处罚10元
3、不服从上级领导管理，专员处罚10元，主管200元。
4、销售提成，根据每月销售流水表，主管、人事按人资提供比例提取绩效提成
（六）电商处罚管理制度
公司员工必须遵守国家的法律法规及公司的各项规章制度，对员工违法/违规行为，将视性质进行相应处分，并视情节情况处以一定罚款。
一、 因触犯以下规定，而产生的罚款费用全部做为电商部门公共活动基金以
及员工奖励。
二、过失认定：违法/违规行为包括但不仅限于下列所举：
1、一类过失：
A．违反国家法纪法规；
B．擅自泄漏公司机密或从事与公司机密禁止事项有关的其他行为；
C．对公司应得知的个人重要信息有意欺瞒；
D．严重失职给公司造成重大损失（由CEO等股东及各公司领导对严重失职过失进行裁定）；
E．本人或教唆他人罢工、怠工；
F．利用公司各义在外招摇撞骗，使公司遭受名誉或经济损失；
作区域。
H．恶意破坏公司财产、设备、器材等；
I．有生活作风问题并在公司内部造成恶劣影响；
J．捏造事实，造谣中伤，破坏公司形象，辱骂或诽谤公司或他人；
K．利用公司赋予的工作职权进行关联交易，或收受商业贿赂以获取个人利益 L．挪用公司应收客户款项用于其它用途；
M．隐瞒公司在外身兼一职或多职同工种类非同工种类工作；
N．提供非公司法人帐号让客户汇款；
O．严禁内部由于抽成比例问题互相走单或对外透露订单；
P．严禁员工为达到签单目的，内部撞单时抵毁对方产品，或暴露产品弱点； Q．禁止员工在阿里巴巴及淘宝网站等类似平台在线经营或兼职；
S．处分措施，予以辞退。
2.二类过失
A．拒绝听从上级人员指挥、监督，属初犯者；
B．在公司看黄色、反动的书刊杂志或浏览黄色、反动的站点；
C．网络部销售人员在未收回全款情况下，找公司负责人索要产品序列号给
客房进行安装产品的行为；
D．未按公司规定安装防毒软件，给公司造成损失的，下载、安装任何类型
的软件（若有工作需要可向网管申请）；
E．使用公司电话拨打声讯台，申请网络、信息服务、Q币等；
F．擅自携带未经登记的公物离开公司。
处分措施：书面警告、并处以300元罚款
3、 三类过失：
a) 在公司内部利用公司电脑看影碟，进聊天室进行网络聊天，在线看视
频、听音乐、玩游戏，下载、安装、传播网络游戏等；
b) 不顾公司规定在禁烟区吸烟；
c) 未经许可带公司以外的人进入工作区（视情节严重）；
d) 利用公司财物作私人用途（视情节严重）；
e) 因个人过失导致工作失误，并造成损失，情节轻微者；
f) 谎报请假理由；
g) 无故不参加公司组织的培训、会议、集体活动；
h) 公司讲究诚信，严禁员工做假行为（包含但不仅限于：准备工作、联
系记录、电话量）工作做假以月为周期，当月累积超过三次（含三次）
辞退；
处分措施：书面警告、并处以100元罚款
4、 四类过失：
a) 培训迟到、早退、旷课，请假未获得批准没到勤者；
b) 上班时间从事与工作无关的事情（视情节严重）；
d) 在吸烟区吸烟后乱扔烟蒂者。
处分措施：口头警告、并处以50元罚款
5、 五类过失
a) 上班时间使用RTX、QQ、MSN等各种聊天工具，进行私聊；
b) 员工办公位置内灰尘积淀、纸乱放，桌面物品摆放杂乱无章者；
处分措施：口头警告、并处以20元罚款
（七）附则
1、本规定由电商部负责解释。
2、本规定自发布之日起生效。
附注：为保证公司领导及时了解部门运作状况，电子商务部每周5以及每月5号（前）将销售流水账报主管，由主管上交财务
韩臣服装营销有限公司 2013年6月