千文网小编为你整理了多篇相关的《酒店前台规章管理制度》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《酒店前台规章管理制度》。
第一篇：酒店前台规章管理制度
1、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。
2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款（经济损失按价赔偿）。
3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金（不允许超过10元/人），特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。
4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借（老板允许方可）、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。如每月有5次（或5次以上）漏输单据现象，给予劝退处理。
6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。
7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。
8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。如误收由收银全额赔偿。
9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。
10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台（经理、财务人员除外），违者给予10元/次罚款。
第二篇：客服工作总结
进入公司已经有一年半的时间，在公司领导强有力的领导以及关心支持下，个人在XXXX年度取得了不小的进步。本人在工作过程中，较好地完成了XXXX年年度工作目标。现将有关XXXX年度个人工作情况作如下总结：
XXXX年工作回顾
1、熟悉了解公司各项规章制度
我于XXXX年XX月进入公司，在这段期间中经历了公司客服部门的制度的改革，为了更快更好地融入公司这个部门的工作，为以后的工作打好铺垫，我也是加紧对公司的各项新的规章制度进行全面了解，熟悉了公司的企业文化。通过了解和熟悉，我为能进入公司这个部门感到自豪，同时也感到自身的压力。在以后的工作中，我将以公司的各项规章制度为准则，严格要求自己，在坚持原则的情况下敢于尝试，更快更好地完成工作任务。
2、熟悉工作流程，灵活运用
作为金牌客服，熟悉和了解工作流程及状况对开展工作是相当有利的。客服作为公司对外沟通的桥梁，在日常与玩家沟通中的时候，都要尽力站在玩家的角度去为玩家去争取到更好的处理问题的方法。
3、与各相关职能部门的沟通和协调
游戏问题的跟进和处理，离不开与游戏产品对应的各相关职能部门的参与和努力，在为玩家处理游戏问题时，积极和运营和研发工作人员进行沟通，及时提交游戏中遇到的问题。
XXXX年个人感想
时光匆匆，如白驹过隙，转眼间我已在公司工作了一年多的时间了，回想中间的点滴，有欢笑也有不舍，回顾四周的同事，有熟悉的面孔，也有看似熟悉，但是叫不出名字的新面孔。不管怎么变，不变的是我们工作的态度。在此期间，我也见证了公司客服部门的一次改革创新的制度调整，这次的调整，让我更好的查看到自己前进的一个方向。很感谢邓子杰经理，给我们部门注入新的制度血液，在他的带领下，让我们体验到新的规章制度，给予了我们更多表现的机会，在前进的路上，多谢各位同事的帮助，也是很感谢组长王明对我们的照顾和指点。
对于XXXX年需要改进的地方
1、电话和53一起有玩家咨询的时候，电话玩家的咨询会影响到53的回复速度
2、控制自己的情绪，不被玩家的主观情绪影响到
3、多了解其他游戏，方便同事请假的时候代接
对于XXXX年的个人目标
1、努力提升在回复的时候更加人性化
2、朝游戏运营的方向发展
对公司的期望
1、希望公司自主研发出更多给力的游戏
2、期望公司的待遇和福利越来越好
3、希望客服部可以为公司输送更多的人才
4、期望公司的股票节节高升
第三篇：快捷酒店培训教案
二服务基础应知应会
21什么是“四要”和“四不要”
四要 要向每一位客人和员工致意让他们看到和听到你的微笑任何时候以客为先 要用姓氏称呼认识的客人对每位客人要给予礼貌的道别和祝愿 要认真回答客人问题设法及时满足客人的需求必要时寻求总经理帮助 要诚心倾听客人投诉尽力挽回和改进并及时汇报。 四不要 不要向客人说“不知道”、“不清楚” 不要把客人的问题推给别人解决 不要与客人争辩 不要在酒店大声喧哗。22汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么 走路轻、说话轻、操作轻 23什么是关键时刻的五个自我提示 我怎样利用这个服务机会使客人更感到受欢迎 我怎样利用这个服务机会为客人提供更多信息 我怎样利用这个服务机会使顾客感到更加愉悦 我怎样利用这个服务机会使顾客感到备受关心并且省去不少烦恼 我记得为饭店收帐吗24什么是10-5-F-L标准 105FL的基本含义是饭店人员主动招呼客人热情微笑有问候语和道别语 10——距离客人10步向客人点头微笑致意 5——距离客人5步向客人礼貌问候可以说您好早上好晚上好Good morning!/Good evening!欢迎光临Welcome!等 F——第一句话First word客人近前第一句话——问候语应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务永远在客人没有开口之前问候客人体现饭店服务的主动和热情的风范 L——最后一句话Last word任何服务都要善始善终服务结束要向客人礼貌道别并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说很高兴为您效劳!My pleasure!,祝您愉快Wish you happy!今后常来I look forward to your next visit!。祝您晚安Good night!等而不仅仅说再见。25服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么 “五声” 1 客来有欢迎声2客问有答声3服务不周有致歉声 4客人表扬有致谢声5客人离开有告别声 “四语”1否定语2命令语3方言土语4不耐烦语26汉庭标准的道别方式是什么 服务完毕首先要征询宾客意见“请问还有什么需要帮忙吗” 有祝福的道别语。比如“祝您晚安再见”、“祝您愉快再见”、“祝您一路平安再见”27汉庭员工路遇宾客应怎么做 路遇客人请礼让不要抢道请避免在客人中间穿行应略靠右边行走拐弯处应慢行。 迎面遇见客人时应放慢行走速度在距离二三米5步时放慢脚步或停止行走站立一边向其微笑问好。 客人从背后过来时要先停步身体向左边转向客人向旁边稍退半步站立一向其微笑问好。 有急事需超过前面的人请不要奔跑应侧身超过并回首以歉意说一声“对不起”28如何正确的接听电话 电话铃响三声之内必须接听问候对方“您好” 表明自己的身份所在部门或岗位 不可用“喂喂喂”。29如何以正确的方式终止电话 应使用结束语“还有什么事我可以帮忙的吗”、“再见”。 等对方先挂断电话之后再放下听筒 轻轻放下听筒不可“砰”的一声猛然挂断。210跟客人一起乘坐电梯时应如何处理 梯门开时应主动用手压住电梯感应开关以不使梯门关闭。 微笑问候客人另一只手做出引导姿势请客人进入电梯 进入电梯后应立于楼层指示板前征询客人所要到达的楼层并为客人按梯 若中途先于客人离开电梯应对客人说声“对不起”或“再见”。211汉庭员工必须想办法满足客人合理需求区分合理需求的3个条件是什么 客人提出的要求是合法的、符合道德标准的 客人提出的要求是酒店有能力满足的 满足客人的要求不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策212客人提出的要求您不知道如何回答或处理或者超过了您的业务范围或能力范围应如何处理 立即向客人打招呼“先生/小姐请稍等我请示一下” 马上向您的同事或上级求援 在尽可能短的时间里给予客人反馈 切忌随意拒绝客人切忌一声不吭213如果您是新员
工对客服务时应注意什么 时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。是您的态度而不是能力决定了您能否真正成为一名汉庭的正式员工 在您力所能及的范围内给予客人帮助如指引方向提行李倒茶送水等虽然您有很多业务知识要学习但如何让客人满意和开心是您最需要学习的业务 如果客人提出的诉求您解决不了或者客人对您的服务不满应该真诚并坦率地向客人解释“对不起先生我刚刚上岗还不是很熟我马上找人来帮您。” 努力学习这本手册并不断运用。即使您将来成为一名娴熟的汉庭员工也要时刻保持服务的精神。
三、员工仪容仪表
一、说明 仪容指容貌是员工的本身素质的体现反映了企业的管理水平满足客人的需要也反映了我们员工的自尊自爱。仪表指人的外表包括人的服饰和姿态方面是个人精神面貌的外观体现。
二、要求 整体整齐清洁自然大方得体精神奕奕充满活力。
1、头发 头发保持整洁勤洗理不可有头皮屑不留怪异发型不做浅色染发不得披头散发。短发前不及眉前额头发不可盖眼阻碍视线旁不及耳后不及衣领长发刘海不过眉。 女员工 短发长度不可过肩过肩的长发要扎起使用酒店统一发夹用发网网住夹于脑后整齐扎于头巾内不得使用夸张耀眼的发夹。头饰要朴素大方不戴过分炫耀的饰品。 男员工 头发长度侧不过耳后不过衣领不留大鬓角不烫发不戴帽子的岗位头发要理顺不杂乱。
2、面部 精神饱满表情自然不带个人情绪保持面部皮肤清洁不油腻。 女员工 面着淡妆不可化浓妆或化过分夸张的妆。口红使用红色口红脱落要及时补装。不用有浓烈气味的化妆品。 男员工 每日剃须不得留小胡子。
3、服装 必须按要求着工装上岗要保持整洁挺括合身、烫平、清洁、无油污员工牌配戴于左胸长衣袖、裤管不能卷起夏装衬衣下摆须扎进裙内佩戴项链饰物不得露出制服外。工装必须完好无破损、不开线、不掉扣无大皱衬衣领口袖口要洁白扣领扣袖扣制服领口袖口处不得显露个人衣物。西装扣子要系两颗扣的扣上面一颗三颗扣的扣中间一颗裤子必须熨有裤线领带夹夹在衬衣第三至第四个扣子之间。
4、鞋袜 保持工鞋整洁无破损无污迹皮鞋要擦亮不得趿着鞋走路不可穿凉鞋拖鞋等露脚趾的鞋上岗。袜子无勾丝无破损只可穿无花净色的丝袜。皮鞋每日岗前应使用鞋油上光擦亮。 女员工 着肉色丝袜丝袜无破损无漏洞着敞口黑色或深棕色正装皮鞋或按岗位要求穿着黑色扣派布鞋工鞋要求整洁大方不可有过多饰物。 男员工 着黑色正装皮鞋深色袜子不可踩鞋后帮趿鞋上岗不可穿休闲鞋上岗。
5、工牌 员工上岗必须佩带工牌位置在左侧上衣口袋上面工牌下边线与衣袋口相平且工牌在中间位置。微笑牌带工牌上方正中间。
6、手 不留长指甲指甲长度以不超过手指头为标准指甲缝内无污迹经常保持清洁。不准涂有色指甲油除手表外不允许佩戴任何手饰不做美甲彩装。
7、饰物 女员工 可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的颜色清淡的耳钉。 男员工 不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物
8、随身物品 上岗不可带过多随身物品物品的放置要保持制服的平整和挺括不可在制服口袋中放过多物品给人以坠重感制服外不得显有个人物品如纪念章、笔、纸等。纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内除销售及值班经理以上管理人员其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。
9、个人卫生每天刷牙保持口腔气味清新。上岗前和在岗期间严禁吸烟。不可吃有异味的食物勤洗澡勤换内衣确保身上无异味不得使用浓烈香味的香水。
10、语言要求 1不讲失礼的话如“讨厌”、“烦燥”等等。2不讲讽刺、挖苦的话。3夸大、失实的话不讲。4催促、理怨的话不讲。5不得和客人发生争执、争吵。6对待客人要一视同仁不分贵践老少、美丑等。 7岗位上对客人永远用尊称称呼即使客
人不在现场。
11、站立和行走要求站立要求 1面带微笑挺胸收腹肩平。2两腿立正或稍稍分开两手自然下垂放在前面或背后。3两眼随时注意观察酒店内客人的情况以便迅速作出反应。4不准靠墙、桌椅或边柜不准交头接耳或走神发呆。5不准吃东西伸懒腰剔牙、挖鼻孔、搔头发咬指头等。行走要求 1面带微笑精神抖擞动作敏捷、利落。2空手时要求服务员在酒店内紧步行走随时注意观察酒店内客人的情况以便迅速作出反应。忌走路慢腾腾无精打采有气无力。3推车时要求服务员注意安全靠边推行不要挡住、撞到客人。4员工不得携手行走勾肩搭背
三、注意事项 员工整理仪容仪表维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等无形中就会给人以无教养对人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作更应注意避开宾客视线要在无人处进行这也是对自我形象和自我人格的尊重。
四、情 景 对 话 4
1前台 接受预订
――电话预订 铃响3声之内接电话。 服务员您好汉庭前台。请问有什么可以帮您 客人我要订房。 服务员好的请问您要预订哪一天的房间 客人今天的一间大床房住一天房价是多少 服务员大床房的房价是238元可以告诉我您的全名吗 客人张小明。 服务员张小明先生请问您是我们的会员吗 客人是的金卡会员。 服务员请问您何时到达酒店呢 客人下午1700左右吧。 服务员好的房间为您保留到1800好吗 客人可以。 服务员张先生方便留下联系电话吗 客人13005268989。 服务员好的。张先生您预订了一间今天的大床房住一天房价为238元金卡会员8.5折下午1700到达酒店房间保留到18点联系电话是13005268989对吗 客人是的。 服务员张先生您还有什么需要我帮忙的吗 客人可以了。 服务员谢谢您的来电我们期待您的光临。再见
客人再见。
接受预订――上门预订
服务员先生/小姐欢迎光临汉庭酒店。请问有什么可以帮您 客人我要入住。 服务员请问您有预订吗 客人有的李竟预订的。 服务员好的请稍等。查询预订资料核实客人信息 李竟先生您预订了今天的一间大床房预住一天。 客人是的。 服务员李先生请问您是汉庭会员吗 客人不是。 服务员如果办理了会员卡您可以享受全国连锁店房价优惠和积分奖励政策并且有延迟退房的特殊待遇金卡会员还赠送早餐。现在办理当场即可享受。客人好的我考虑一下。现在马上有事外出暂不办理。 服务员那好。这是汉庭会员资料您可以空的时候看一下。 服务员请您出示一下您的证件谢谢。为客人填写登记单 服务员请问李先生需要选择无烟房吗无烟客房有空房时推荐 客人我抽烟。 服务员好的。 服务员请问李先生是否需要早餐我店的早餐是1015元。营业时间70030 客人可以买一张算在房费里。 服务员好的。李先生请问您是预付现金还是信用卡 客人现金。 服务员请先预付XXX元。验钞、唱票 服务员李先生请您核对一下登记单您的房号、房价„„用食指指示。请您确认签字谢谢。 请您在这里签字确认预付金用食指指示预付金凭证金额及签名栏谢谢。 还要麻烦您签收早餐券用食指指示杂项收入转帐单金额及签名栏谢谢。 服务员这是您的身份证、房卡、早餐券和预付金凭证请收好。您的房间在 XX楼请问还有什么可以帮您 客人没有了。 服务
员李先生谢谢您电梯这边请伴有手势指引祝您愉快
入住接待――入住
服务员先生/小姐欢迎光临汉庭酒店。请问有什么可以帮您 客人我要入住。 服务员请问您有预订吗 客人有的李竟预订的。 服务员好的请稍等。查询预订资料核实客人信息 李竟先生您预订了今天的一间大床房预住一天。 客人是的。 服务员李先生请问您是汉庭会员吗 客人是的。 服务员请您出示一下您的证件谢谢。为客人填写登记单 服务员李先生您的证件请收好。请您在登记单上确认签字谢谢。 客人好的。 服务员请问您是预付现金还是信用卡 客人现金。 服务员请先预付XXX元。验钞、唱票 请在预付金凭证上签字谢谢。 客人好的。服务员这是您的房卡和钥匙您的房间在XX楼房号XXXX。 电梯请往这边走。伴有手势指引祝您在这里过的愉快
入住接待――入住
服务员先生/小姐欢迎光临汉庭酒店。请问有什么可以帮您 客人我要入住。 服务员请问您有预订吗 客人有的李竟预订的。 服务员好的请稍等。查询预订资料核实客人信息 李竟先生您预订了今天的一间大床房预住一天。 客人是的。 服务员李先生请问您是汉庭会员吗 客人是的。 服务员请您出示一下您的证件谢谢。为客人填写登记单 服务员李先生您的证件请收好。请您在登记单上确认签字谢谢。 客人好的。 服务员请问您是预付现金还是信用卡 客人现金。 服务员请先预付XXX元。验钞、唱票 请在预付金凭证上签字谢谢。 客人好的。服务员这是您的房卡和钥匙您的房间在XX楼房号XXXX。 电梯请往这边走。伴有手势指引祝您在这里过的愉快
入住接待――入住开门
服务员先生/小姐请问您的房号 客人8201 服务员能否告诉我您的全名 客人张林 服务员张先生麻烦您出示证件好吗 核对证件上的姓名与电脑资料是否相符 请到您的房间门口稍等把此单开门通知单交服务员开门谢谢再见。客人再见
第四篇：酒店前厅工作计划
20xx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点如下：
一、指导思想：
积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理：
1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。
2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。
3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。
5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。
6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费;总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。
7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。
三、对外销售
1、20xx年上门客销售任务，根据20xx年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。
2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。
3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。
4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。
5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。
6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。
四、员工培训
1、树立“培训是给予员工福利”的思想，明确培训目标，制定严格的培训制度和计划，并建立员工培训档案。
2、结合各管区实际，针对工作中的薄弱环节，有的放矢地开展各类服务技能培训，使员工及时掌握新技术、新方法，提高员工技术水平和工作效率，适应酒店工作要求。
3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作，树立员工主人翁姿态，激发员工工作热情，提高员工整体素质，增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。
4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调，注重超前型、储备型培训和对后备人才的培养，为酒店的发展准备更多更丰富的智力资源，促进酒店发展，提高酒店竞争力。
5、利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等培训方法，增加员工对培训内容的兴趣，提高员工对培训内容的理解，方便员工对培训内容的记忆，促使员工对培训内容的内化。
五、节能降耗创效益
1、加强宿舍水、电、气管理
要加强宣传、教育将“提倡节约、反对浪费、开源节流”观念深入员工心中增强员工节约意识同时更要加强这方面管理在水、电及空调使用方面我们将根据实际情况开放并加强督促与检查杜绝“长流水、长明灯、长开空调”现象并加强员工澡堂管理严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生
2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品管理
我们将参照以往有关标准规定并根据实际情况重新梳理制定各部门办公用品、服装及劳保用品领用年限与数量标准并完善领用手续做好帐目要求按规定发放做到帐实相符日清月结并对仓库物品进行妥善保管防止变质受损
3、加强车辆乘车卡及电话管理
建立车辆使用制度实行派车制严禁私自用车与车辆外宿并加强车辆油耗、维修管理以及车辆护养确保酒店领导用车及用车安全对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格管理及登记制度防止私用
六、内外协调促效率
总办酒店对外接待窗口酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调重要部室今年我们将利用已有外交资源继续加强与有关部门联系为酒店经营发展创造一个良好外部发展环境
同时根据部门职能我部将注重与店内各部室衔接协调各部室工作及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁事务并对酒店各项措施决定落实情况进行督促并编汇每月工作会议纪要使酒店各部门工作月月有安排日日有行动
七、宣传、推介亮品牌
1、要提高文件材料写作水平与质量及时完成酒店各种文件、材料起草、打印及发送工作要加强档案管理建立档案管理制度对存档有关材料、文件要妥善保管不得损坏、丢失
2、及时宣传报道酒店典型事迹加大对酒店宣传力度大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出先进典型极力推介酒店树立良好酒店外部形象提高酒店知名度
总之在新一年里总办全体员工将以新起点新形象新工作作风在酒店正确领导下与各部门紧密配合团结一心为酒店发展与腾飞而努力奋斗!
第五篇：酒店接待工作总结
自学校毕业来海外海西溪宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我20xx年上半年工作总结：
前台作为酒店的窗口,是酒店给顾客的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接顾客，让每位顾客走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
其次，关注顾客喜好。当顾客走进酒店时，我们要主动问好，称呼顾客时，如果是熟客就要准确无误地说出顾客的姓名和职务，这一点非常重要，顾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集顾客的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足顾客，让顾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
再次，提供个性化的服务。在顾客办理手续时，我们可多关心顾客，多询问顾客，如果是外地顾客，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问顾客是否疲劳，快速地办好手续，顾客退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让顾客站着，请顾客坐下稍等，主动询问顾客住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让顾客觉得冷落了他。进一步沟通能使顾客多一份温馨，也能消除顾客在酒店里所遇到的种种不快。
最后也是最重要的，微笑服务。在与顾客沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与顾客交谈时，低头和老直盯着顾客都是不礼貌的，应保持与顾客有时间间隔地交流目光。要多倾听顾客的意见，不打断顾客讲话，倾听中要不断点头示意，以示对顾客的尊重。面对顾客要微笑，特别当顾客对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，顾客火气再大，我们的笑容也会给顾客“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待顾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦顾客时要有致歉声。与顾客对话说明问题时，不要与顾客争辩，就算是 顾客错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
在工作中，每天看见形形色色的顾客进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌!
第六篇：接待工作计划
一、细节入手，不断的结合现实情况调整适应
记得在公司组织的培训中，讲师讲到过一个关于银行的案例：当所有的银行都还在站着排队的时候，有银行已经开始提供取号机和座位供客户坐着休息等候了;当所有的银行都有座位时，有银已经开始提供免费的饮水供客户享用了;当所有的银行都开始提供饮水时，有银行已经开始放一个美女在大堂为大家主动提供咨询解决问题了……这就说明，现在是对的也许一年后就是错的;过去是好的;放到现在也许就是个一般。一切都在发生改变，唯一不变的就是世界每天都在变化。只有不断的求索和突破才能跟随、赶超!
1.在部门内部从工作的入手到完成，已经依据实践形成一整套工作指引规范。并在工作过程中不断的依据新要求和新发展进行调整完善。而后言出令行，促使员工在客服部较快节奏工作下能高效的做好各项工作。对新进的同事而言，通过学习工作指引规范，也能尽快的熟悉工作方式和方法，降底公司的新人培养成本。
2.随着包销机的无规律的增长及笔记本业务的增加，配送工作也变的更加琐碎而缺乏连续性。新旧业务的改变导致相同甚至更多的时间和精力的付出比原来做的工单要少，这也对配送员工的工作带来了新的考验。经常关注员工的情绪及状态，并通过团体活动或谈心等措失及时疏导，保证大家的工作积极性。也需要对现有的考核方法做出调整，给大家一个提升和进步的空间让优秀的老员工能长时间的留下来。
3.培训专业技能，提高员工解决问题的能力。公司提到新年让前台销售部门提工作要求，其中客户部提到希望“送货人能和客户对应”。这也从一个侧面反映出部分员工对业务不熟悉，处事应变能力不足、内部交流机制不够等客观存在的问题。在现有技术员并不多的情况下，我们应该力争做到让每一个技术员对公司的所有大客户的需求、联系人、地址等都能像“国人通信”一样了然于胸。每一个人都能麻利的处理所有客户的一般性事务。在专业技术方面it行业的发展就象最有名的摩尔定律一样，飞速的改变着。我们只有不断的学习和进步，才能跟得上it行业发展的脚步。所以我们要利用周例会及定期专门的集中学习、联想组织的专业技术培训等各种平台加强专业技术学习。总结在工作遇到的突出问题，有方向有重点的攻关。使大家尽快撑握工作中的技术难点。
4.对于客服部的基本工作，除了能完成每天的配送维护任务外，还要进一步细化。比如像某些信用卡一样，送完货能够短信或电话知会一下业务员;不能按配送单要求的时间送达的，及时通知客户及业务员做出跟进处理。
5、尽快学习和撑握科码系统日常运行及维护工作;尽快将新系统中维护模块与客服部的实际工作结合运用起来。促进客服的工作进一步正规化、信息化。
二、开源节流，拓展it外包业务
不负公司的信任和期望，时刻以公司的利益为依归;维护公司的利益，灵活安排，尽力节约每一分成本。利用和开发现有的信息资源，做好二次销售和it外包业务。
1.各种配送方式结合，减少配送成本
随着台式机的出货量的减少，相应的是笔记本送货的增加。台式机方面协调相关部门的单据传递及送货时间的安排;多与客户沟通，尽可能将相同或邻近的片区的集中在一起配送。从而降低单趟平均成本。笔记本及一体方面鼓励和要求员工多采用坐公车、打的等方式来而降底车费的支出;长途还可以利用快递来减少人力成本的支出。
2.科技就是生产力
从最初的用光盘安装到用硬盘单机克隆，再到批量网克，再到pe下移动硬盘克隆。每技术的进步都或多或少的提高了我们的工作效率。所以我们应当不断发现和引入前沿技术，并组织大家学习培训，将之应用到工作中去。促进生产力的发展和提高。
3.支持和促进it外包业务团队的不断发展
从8月份it外包业务团队转到客服部至今，一直保持逐月增长的趋势。第四季度累计系统开单毛利53395元，超额顺利的完成了期初所制定的目标。虽然目前这点业绩对公司来说是微不足道的，但相信在公司领导的指正的帮助下，外包相关业务会按预期的目标取得长足的发展。it外包团队年目标为全年系统开单毛利完成22万元。
三、相互理解，换位体验
目前普遍存在的一个现象，就各部门之间的不理解。店面不理解客服为什么到现在还没有把货送到客户那里;或是不理解商务为什么没有把我要的货调到店面。客服不理解店员为什么要送这么多赠品给客户，为什么总在赶着客服送货;为什么总要答应客户那多么要求。我认为这主要是大家都不了解对方的难处，客服不知道店员为销售一台电脑要负出多少努力;店员不知道客服为了完成配送维护任务有时连中午饭都没有时间吃。而这些光凭换位思是很难体会得到的。所以如果各对口关连部门能够互派员工到对方部门见习，在学习和了解相关业务的过程中也就能理解到对方工作中存在的难处;从而理解对方的行为，更多的和谐的相互配合，而减少相互指责。多与相关部门同事沟通，发现问题及时提出来并一同找到解决的方法。而不是关起门来各说各做。
四、保持良好的精神状态，积极进取
有人说：“精神状态是个宝，事事处处离不了”。时刻保持良好的心态，有了良好的精神状态，才能做好各项工作，克服各种困难，沉着的应对工作中出现的各种问题。积极向上，在工作保持有一股子拼劲，不甘落后，学习和借鉴先进的方法和经验，努力在公司领导的指导和帮助下把各项工作做好。
五、做好各项日常事务
1协助行政部做好公司内部日常网络及办公设备的维护保养工作。及时处理各种突发故障，保障大家工作的正常进行。
2经常强调安全意识，督促安全行为。避免出现财物损失。
3定期核查doa及样机库库存，确保账实相符;确保故障机型能及时得到维修清理。
4完成公司领导和相关部门交办的其它工作。
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