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第一篇：客服工作职责
1、对公司及业主负责，协助主任对所管理项目的楼宇，公共设施、治安、交通、绿化、消防等设施全面监督，协调负责责任区巡视，做好房管日记。
2、协助主任参与楼宇竣工验收和接管工作，准备用户资料，办理用户手续，陪同用户（业主）看房验房，并管理好空置房屋。
3、协助主任办理用户（业主）装修审批手续，负责装修巡视，办理装修验收手续。
4、协助主任组织、开展辖区活动和宣传工作，主动加强与用户（业主）的沟通和联系，认真执行回访工作规定。
5、协助主任与供电、供水等部门保持良好关系，配合居委会、和派出所等做好环境达标和治安联防工作。
6、负责所分管区域的物业费催费工作，确保收缴率及客户满意度。
7、接待用户（业主）来访，做好对投诉人和违章人士的解释工作，对违章操作或违章行为及时制止、汇报或按规定处理。
8、负责竣工档案，用户（业主）档案，有关记录的文件，资料的签收、发放、收集、存档和保管工作。
9、自觉遵守公司的各项规章制度，完成服务中心主任交待的其他任务
第二篇：客户服务部日常管理要求及规章制度
客户服务部日常管理要求及规章制度
一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系
二、适用范围：企业客户服务部 三、客服部人员的管理：
1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。 2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。 3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。 四、客服部门日常行为规范：
1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。 5、不得利用公司资源做私人事情。 五、客户服务的岗位职责：
1、准时开会。时间：8：00-8：30。 内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。 2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？” 3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决
不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。 5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。 8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
附表一：
填表人：
第三篇：客户服务管理制度
____________有限公司
客户服务管理制度
编 制：
审 批：
生效时间：
目 录
第一章 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
第二章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
第三章 服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
第四章
第五章
“三包”服务承诺。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。顾客咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 6 7
客户服务管理制度
第一章 总 则
第一条 目的：为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理顾客的
投诉，最大限度地为顾客提供满意的服务，并广泛吸取顾客的意见，掌握市
场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。
第二条 适用范围：本制度适用于奔腾电器所有产品在国内销售的客户服务管理工作。
第三条 本制度所提及的顾客是指：直接使用本公司产品的用户和销售本公司产品的
代理商。
第四条 本制度归口管理部门为内销客服中心。
第二章 职 责
第五条 职责
1、客服中心职责：负责产品出厂后所有与产品有关的服务工作，具体表现为
(1) 负责网点服务规范的制定和监督执行；
(2) 负责对国内顾客投诉的收集和处理；
(3) 负责零配件管理工作
(4) 是危机事件处理的责任部门；
(5) 负责收集、汇总产品外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经理、主
管副总经理及品质部、各生产工厂。
第三章 服务规范
第六条 维修服务规范
1. 用户送修时，网点应记录好用户的姓名、电话、详细地址、产品型号等。能很
快修好的马上修理；短时间不能修好的，给用户开具收条，并确定维修完成时
间，通知用户来取。
2. 当要求网点上门维修时，应将用户的姓名、电话、详细地址、产品型号登记在
维修记录上，并确定上门维修时间。在上门维修前要问清楚产品状况带齐需要
用的配件，准时上门为用户维修。守信誉，不失约。
3. 穿着要求清洁整齐，仪表大方，精神饱满，佩戴“工作证”，严禁穿着奇装异
服。
4. 服务过程中，要热情主动与用户交流，要注意宣传 所销售产品的特点、
优势，并向用户讲解使用方法和日常维护、保养常识。
5. 如果用户操作错误导致产品故障，绝对不能当面责备用户，应耐心指导和解释。
6. 虚心听取用户意见，与用户充分沟通，不要自认为是专家而不顾用户的个人想
法，擅作主张，结果导致用户不满。
7. 不准因任何理由和用户发生争吵。
8. 注意精神文明，言行方面不得有损于本公司形象。
9. 上门维修服务过程中，如需搬动用户的家具或物品，必须征得用户同意。维修
完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位，并征求用户意见。服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏，轻拿轻放。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。
10. 服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家里吸烟，不拿用户任何物品。
11. 工作中必须严格按照要求进行维修，维修完成后要在用户面前进行全功能试
机，征求用户意见。无问题后，认真填写好《售后维修记录》，并请用户在维修单记录签字确认，并把用户联交给用户。
12. 严格遵守国家“新三包”规定和各厂家规定为用户服务，属于保修期内免费维
修的不准巧立名目收取费用。如过保修期要按公司规定收合理费用，严禁乱收、滥收用户费用。
13. 顾客离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语，
并留下联系电话号码,方便用户。
第七条 电话礼仪规范
1、 接听电话礼仪规范
(1) 接听电话，振铃声不应超过三次。
(2) 接听电话第一句语言必须讲“您好， ”；最后一句，必须讲“谢谢
您的来电”。
(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。
(4) 注意倾听，保持耐心。
(5) 接待顾客咨询，要及时、完整、准确地解答顾客提出的问题。
(6) 接待顾客投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查
或派人解决，落实处理结果，给顾客满意的答复。
(7) 特殊情况的处理：
电话故障无法接听或接听不正常
a、联系电信局检修故障
b、转接电话
接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人
a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平
气和地交谈，将问题尽快解决。”
b、将话题转到具体问题上来。
接听电话时用户说方言，您又听不明
a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；
b、 让能听懂方言的人员接听；
c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。
接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您
a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号
码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”
b、禁止盲目解答或承诺用户；
c、确定方案后给用户回电话。
2、 电话回访语言规范
(1) 您好！我是 信息回访员，我姓*，能了解一下您家的***（产品）的使
用情况吗？
(2) 您家的***（产品）使用情况是否正常？
(3) 您对维修人员的服务满意吗？他们是否向您出示 “工作证”？
(4) 有没有不清楚的地方？您对我们的服务和产品有什么意见和建议？
(5) 对不起！给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决***
问题。
(6) 如果有问题，请再打电话 ，我们将及时为您服务。
(7) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。
3、 电话回访内容
（1） 产品的质量和使用情况
(a)产品性能。
(b)其它使用情况
在回访时注意了解产品的使用环境以便向用户作出合理解释。
（2） 服务人员的服务质量
(a)衣着是否整齐？语言是否用规范？
(b)是否与用户争吵、讽刺或辱骂用户
(c)维修完成是否及时？
(d)是否按规定收取用户费用？
(e)是否向用户介绍产品的使用保养常识？
(f)是否当用户面试机？对维修质量是否满意？
(g)维修记录上“用户意见栏”的意见是否由用户填写，是否由用户亲自
签名？
(h)是否为用户擦干净产品？
(i)是否与用户礼貌地道别？
（3） 用户意见：
是否有其它不满意的地方？对本公司产品和服务有何意见或建议？
第四章 “三包”服务承诺
第八条 本公司所有产品按国家规定实行“包修、包换、包退”的“三包”服务。三
包细则如下：
1、 所有产品均附有《使用说明书》，指导顾客正确使用产品和如何得到服务。
2、 保修期：所有 有限公司生产的产品整机免费保修一年 ，保修期从产品
售出所开具的发票日期开始计算。终生提供维修。
3、 服务方式：
（1） 上门范围：省会城市、直辖市或部份发达中心城市的市区范围。
（2） 其他产品实行用户送修,特殊情况需上门服务要经客户服务中心授权；
4、 “三包”服务的条件：在保修期内，凡属产品本身质量原因引起的故障；维修
时顾客应出具填好的产品保修卡及购机发票。
5、 不属“三包”服务范围的，可实行收费修理，但收费必须符合当地物价部门规
定的收费标准。下列情况不符合免费保修服务范围：
(1) 没有产品保修卡、购机发票的或者产品保修卡、发票经过涂改的；
(2) 消费者未按说明书要求操作使用机器，所引起的故障；
(3) 消费者自行改装或加装其它功能后出现故障的机器，以及非甲方维修人员
拆动所造成的损坏的；
(4) 因不可抗拒原因造成的损坏；
(5) 用户因保管、维护、使用不当造成的损坏；
(6) 已注明作降价处理的“等外品”和“处理品”的产品。
第五章 顾客咨询和投诉的处理
第九条 顾客投诉的分类：
1、咨询：指顾客查询了解有关 产品的功能与使用、维修与保养、以及新产品
特点等方面的知识。
2、报修：指用户需要找维修网点维修或要求网点上门维修。
3、投诉：指顾客对本公司的产品的质量、维修质量和服务质量不满意以来信、来
电、传真或其它方式向本公司反映意见，或向消协、技监、新闻媒体反映意见。
4、一般投诉：由于产品质量问题而不能使用或本公司服务人员态度不好，造成顾
客抱怨；又或者经销商经销的本公司产品出现质量问题，但数量少。
5、重大投诉：
（1） 危机事件：是指 有限公司各制造部门因产品质量问题（包括造成用户
财产损失、人员受伤等问题）或服务问题（包括维修存在不安全因素、欺骗用
户、态度恶劣）导致用户受到经济损失，而向我司提出赔偿要求或向消协、
技监、新闻媒体反映意见的事件。
（2） 批量质量事故：是指同一型号、同一批号的产品由于设计、生产不当或
配件问题造成产品售出后出现的同一质量问题在5%以上或在50台以上
的。
第十条 顾客咨询和投诉的处理：
1、投诉处理流程：
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2、对于涉及到公司要给付钱或物，以及服务人员的服务态度问题的投诉的处理
要填写《顾客投诉处理跟踪表》；具体处理审批流程如下：
（1） 用户投诉处理审批流程：提案（用户）→审核（区域客服主管）→审
批（客服中心经理）；
（2） 代理商投诉处理审批流程：提案（代理商/商务处）→确认（商务处）→
审核（客服中心）→审批（主管副总）；
（3） 批量事故处理审批流程：提案（代理商/商务处）→鉴定（品质部）→处理
意见（客服中心）→审核（工厂）→审批（生产副总）；
（4） 代理商退换货和危机事件按相关流程审批处理；
（5） 对于顾客的单台退换机，要填写《用户单台退换机处理表》，由客服中
心审批。
3、顾客投诉处理要求：
（1） 顾客对产品质量和服务质量的投诉，分为来信、来电、传真或其它方式。
无论何种方式，客服中心必须安排人员处理。
（2） 投诉处理的人员应热情接待每一位顾客，耐心详细地解答顾客的咨询。
完整准确记录顾客反映的问题，包括顾客姓名、地址、电话、产品型号、
故障现象等，填写于《顾客投诉登记表》，并根据具体情况安排处理。
（3） 由客服中心转到维修网点的用户投诉，在处理完毕后，维修网点应立即
回复客服中心。
（4） 对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉，维修网点若无能力
马上判断处理，首先要对顾客进行安抚，并立即向客服中心报告（电话、
传真均可）及请示处理方法，得到明确的处理意见后应立即处理；如客
服中心委派专人到场的，网点应配合客服中心人员积极处理。
（5） 当接到危机事件的单位或部门、个人要立即通知客服中心。当客服中心
得到危机事件报告后，可授权各地商务处、自行派员处理或派员协助商
务处进行处理。制造和品管部门是危机事件处理的协助部门，要协助客
服中心解决危机事件。
危机事件处理要与用户签定危机事件处理的《协议书》（见附表）；
当公司赔付了钱物时，必须要用户出具收条；
危机事件的处理填写《危机事件处理表》，危机事件的审批处理见《危
机事件处理管理办法》。
（6） 重大质量事故财产损失在500元以上的要求保险公司派人到现场处理。
（7） 用户投诉处理完毕后，应将处理结果登记好，并要求在投诉处理后的七
天内进行回访和登记好回访的情况；对于回访发现的问题应及时再处理。
4、 投诉的登记与处理的时间要求：
5、 对于比较突出、有代表性、或第一次发生，又或者具有功能或安全性能缺陷的
质量问题要填写《质量信息单》，反馈给品质部跟踪处理，并监督相关部门整改。 第十一条 客服中心对投诉信息进行分析和汇总，每月编制《顾客投诉汇总表》和《质量信息月度报表》，反馈给总经理和主管副总经理及相关部门。
附表：1、《顾客投诉登记表》
2、《顾客投诉处理跟踪表》
3、《用户退换机处理表》
4、《危机事件处理表》
5、危机事件处理《协议书》
第四篇：客服工作职责
客服工作职责：
按工作性质客服一般分三种：
售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题，客服工作职责。以销售为主要目的；
售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主；
售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。
纠纷的处理技巧
1、快速反应
顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理…
2、热情接待
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来。
3、认真倾听
顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。
4、安抚和解释
首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人咯，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。
5、诚恳道歉
不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。
6、提出补救措施
对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉，管理制度《客服工作职责》。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。
7、通知顾客并及时跟进
给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。
商品专业知识
1、客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
2、微笑服务热情亲切
用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。
3、反应及时有效解决
首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户！
4、了解需求专业销售
对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。
5、主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、建立信任体验愉悦
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。
服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。
7、转移话题，促成交易
碰到客户刁难，禄蚬救醯阄侍猓杆僮苹疤猓枷郏⒁源俪山灰孜康摹
退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！原则上退货的运费是客户出的！而换货的运费是各出一半的！
1、一般客户投诉常用开头语
您好，真不好意思，给您添麻烦了，请先不要着急，我来帮您处理哦。
2、仓库发货紧张时，应对客户催货。
亲。我们仓库在加急发货，保证三天内发出的。这两天活动订单有点多。亲先不要着急。晚发货的都有礼品相送，祝您购物愉快哦。非常感谢
3、因为尺码不合适退换货时
亲，尺码太小/大了，是吗？您按照《客户服务保障卡》里的地址将衣服退回来，麻烦您在纸上填写下合适的尺码。仓库收货后，会尽快为您处理的哦。
问题解答
步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。
步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。
步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。
步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。
步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到！
如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。
交流对话
亲，感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费电话，感谢您的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。
状况示例解答
用词的准确性，大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户，是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。
1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。（这个效果是好象我们真的做错了）这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。（通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意，对方听起来会舒服很多。）
如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干嘛要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？
又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不同往常”。
你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：
习惯用语：问题是那个产品都卖完了
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了
习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题
专业表达：看上去这些问题很相似
习惯用语：我不能给你他的手机号码
专业表达：您是否向他本人询问他的手机号
习惯用语：我不想给您错误的建议
专业表达：我想给您正确的建议
习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏
专业表达：你这次修后尽管放心使用
2、善用“我”代替“你”
有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。
习惯用语：你的名字叫什么
专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？
习惯用语：你必须。
专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。
习惯用语：你错了，不是那样的！
专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须。
专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要。
习惯用语：你做的不正确。
专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
习惯用语：注意，你必须今天做好！
第五篇：电话客服工作总结
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自我就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定员工情绪及持续良好的服务态度。
当然，在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自我最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会个性深刻。以前被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时光，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静，那么悲壮――――――于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时光以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作用心性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自我份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，简单上阵。我相信自我不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自我，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。