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第一篇：疫情防控规章制度
为切实加强新型冠状病毒肺炎疫情防控工作，坚决有力隔断传染源、切断风险源，打赢疫情防控阻击战，更好保障员工生命安全和身体健康，依据《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》等法律规范，按照《浙江省新型冠状病毒感染肺炎疫情防控领导小组办公室关于做好企业复工和疫情防控工作的通知》和台州湾集聚区新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部有关做好疫情防控期间企业有序复工复产相关文件的要求，结合本公司实际，制定本方案。
一、组织机构
成立浙江东亚手套有限公司新型冠状病毒肺炎疫情防控工作领导小组，负责统一领导、指挥公司新型冠状病毒感染的.肺炎疫情防控工作。
1、组成成员：
组长：xxx
副组长：xxx
成员：xxx
其中，俞清秀对公司疫情防控工作负总责，何贤凯负责处理日常具体事务，周君超为专职卫生员。
领导小组下设日常管控组、后勤保障组、应急处置组、监督管理组。
2、日常管控组：
组长：xxx
组员：xxx
负责员工排查与健康申报、落实日常疫情防控措施。
3、后勤保障组：
组长：xxx
组员：xxx
负责落实后勤保障和防疫知识培训宣传。
4、应急处置组：
组长：xxx
组员：xxx
负责临时观察点、集中隔离观察点的维护，发生疫情后的应急处置。
5、监督管理组：
组长：xxx
组员：xxx
负责对本公司的疫情防控工作进行督导检查，向集聚区疫情指挥部报送信息。
二、建立员工排查与健康申报制度
（一）外来员工劝返与返岗把控工作（负责人：罗学成）
各部门负责人、车间主任通知各自部门、车间台州市外来人员不得擅自回公司上班，一切听从公司复工安排。对高风险地区员工尽量不招用或暂缓来台；对中、低风险地区及符合不隔离政策的员工,按照来前有准备、途中有秩序、来后有制度，及时组织返回上岗。
（二）复工前实施到岗员工健康申报（负责人：潘悄悄）
建立“一人一表”登记制度及复工信息管理系统，核实到岗前14天行动轨迹，精准排摸到岗员工健康状况及详细信息，包括员工籍贯、身份证号、健康情况、假期外出情况、与湖北、温州地区人员接触情况、直系亲属健康状况、返台所乘交通工具及路线、到台日期、在台居住地址等信息，及时排查有无发热、咳嗽、咽痛等任何异常情况。
三、严格落实疫情防控措施
（一）厂区管理要求（负责人：何贤凯）
1、设立单一出入口，封闭其他出入口，实行封闭化管理。进出人员严格测量体温、询问健康状况、有无外出台州史，禁止无关人员进入，做好登记记录。
2、登记内容包括：检查时间、姓名、身份证号、有无症状、有无和湖北、温州、温岭等疫情较为严重地区相关人员接触。如体温异常者，或有与湖北、温州、温岭等疫情较为严重地区相关人员接触的，严禁进入公司。
3、禁开中央空调，厂区各空间保持开窗通风，保持环境卫生整洁。开工前对厂区、车间内公共场所、人员聚集场所(宿舍、食堂等) 的设施、设备进行清洁、消毒，消毒时须佩戴护目镜及防护手套。
4、合理安排生产活动，减少人员聚集，疫情期间不举办各种大型会议和集会，小会议要控制时间,到会人员须佩戴口罩,会议结束后及时对会议室清洁消毒。
（二）口罩佩戴要求（负责人：周君超）
1、所有员工在上班工作、日常休息、外出活动时（除就餐和睡觉外）必须佩戴防护口罩，口罩佩戴要求正确规范，可通过微信等推送规范佩戴口罩视频进行指导。
2、正确佩戴口罩方法：
①先洗手。
②分清口罩正、反、前、后。金属鼻夹侧朝上，深色面朝外（或褶皱朝下），浅色朝内。手尽量不要碰触口罩内侧。
③上下拉开褶皱，使口罩覆盖口、鼻、下颌。
④将双手指尖沿着鼻梁金属条，由中间至两边，慢慢向内按压，直至紧贴鼻梁。
⑤适当调整口罩，使口罩周边充分贴合面部。吹呼气，测试密闭性。
（三）健康检测要求（负责人：张永飞）
1、设置体温检测点，负责体温检测人员应做好个人防护，佩戴口罩。
2、严格执行上岗人员体温筛查制度，对所有员工每天测量体温不少于2次（早、晚），保持适当距离，检查员工正确佩戴防护口罩，逐个对员工进行体温测量及进行健康相关询问，并做好登记工作。
3、如发现员工发热超过37.2℃，或有咳嗽、咽痛等呼吸道症状的，应立即隔离到临时观察点，并上报应急处置组开展后续处置工作。
（四）食堂管理要求（负责人：任林德）
1、食堂工作人员一律按要求佩戴好口罩，每天两次以上体温检测，专人负责打饭菜，并做好留样。
2、实行分餐制，严禁采取大桌餐；安排专人负责排队打饭、就餐秩序的维护管理工作。
3、采用分餐制时，应尽可能采用分时段、多批次安排就餐，就餐时所有就餐者每桌坐2人，同方向就坐，两人相隔l米以上距离，不得面对面就餐、闲聊、扎堆就餐，就餐前后应洗手。
4、安排专人负责食堂区域的开窗通风，保持食堂整洁卫生。严格按要求对餐具进行卫生消毒，首选煮沸消毒，确保干净卫生。
（五）场地消毒要求（负责人：方苍荣）
1、安排专门清洁人员穿戴好防护用品，对食堂等公共活动重点场所和人群聚集场所，以及门把手、电梯电灯按钮、扶手、便槽等重点污染部位每日进行有效消毒两次以上。
2、在盥洗室、卫生间等配备洗手液或肥皂，供员工洗手使用。
3、重点加强公共卫生间的开窗通风，减少排泄物的气溶胶传播可能；对公共卫生间地面、墙壁和便槽等采用喷洒、拖地等方式开展卫生消毒。
（六）宿舍管理要求（负责人：张永飞）
1、加强职工寝室管理，降低住宿密度，对宿舍内职工实施封闭式管理，统一入住，不得外出。
2、两人以上的寝室、休息室必须佩戴口罩，职工寝室间不串门、不走动、不交流，禁止娱乐、聚众聊天等集聚性活动。
3、室内环境保持有效开窗通风，加强室内卫生间和公共卫生间的开窗通风和卫生消毒。
4、走出宿舍必须戴口罩，与人距离保持1米以上。
（七）车辆管理要求（负责人：任林德）
1、每日要对进出车辆进行登记，要特别关注到企业办理业务的外来车辆。
2、公司车辆、员工车辆和运输车辆每日进行有效消毒2次以上，保持通风换气，来自重点疫区车辆禁止进入公司，特殊车辆进出凭政府发放的通行证放行。
四、落实后勤保障和防疫知识宣传
（一）后勤保障措施（负责人：徐仙金）
1、配备防疫应急物资，包括一次性口罩、电子体温检测仪等测温仪器、消毒药品与器材等必备物资，确保数量满足要求、质量符合标准。
2、负责对外生活必需品和日常餐饮原料的采购；做好餐余垃圾及废弃口罩的管理，对废弃口罩消毒处置。
（二）防疫培训宣传（负责人：罗学成）
1、通过微信、钉钉、悬挂横幅、张贴宣传栏和海报等多种形式开展新冠肺炎疫情防治知识宣传，保留宣传照片等资料。
2、重点宣传新型冠状病毒肺炎基本知识、正确佩戴口罩、勤洗手、勤通风、少聚集等内容。
3、负责培训日常管控、卫生消毒、应急处置等工作人员的技术培训。
五、加强应急处置（负责人：张永飞）
1、厂区按要求设置异常人员临时观察点（贴上“临时观察点”标识），若员工体温出现异常,或有各类呼吸道症状,立即带至临时观察点,并向当地疫情防控指挥部报告，并进一步跟踪处置。在异常人员送医后，应立即对其所有密切接触者进行排查并按“一人一室”的要求进行隔离，待异常人员排除新型冠状病毒肺炎后，方可解除密切接触者的隔离。
2、实行公司主动检测和员工主动报告双向机制，员工本人、家属或同住人等发现疑似情况应主动上报。
3、异常人员转移后，应对临时观察点、工作地点、宿舍、卫生间等可能污染的地方进行彻底消毒。
六、建立监督及信息报送机制（负责人：俞清秀）
1、由监督管理组负责每日对本企业的疫情防控工作进行监督检查，督促各项防控措施的落实情况，及时发现问题、分析原因、填补漏洞、总结教训。
2、落实信息报送机制，每天按要求如实的向集聚区疫情防控指挥部做好员工信息变动、健康状况、外来人员劝返等情况报送。
第二篇：疫情防控规章制度
一、企业做好准备工作
(一)进行企业复工备案登记
企业有复工意愿的，必须严格按照省市相关规定提出复工的申请备案，审验批准后方可复工。
(二)成立防控领导小组
按照法人负责和“谁用工、谁管理、谁负责”的原则，各企业对本企业疫情防控负主体责任，成立由企业主要负责人任组长的疫情防控领导小组，制定疫情防控和复工方案，包括领导体系、责任分工、排查制度、日常管控、后勤保障、应急处置等内容，每项工作必须明确专人负责。
(三)制订应急处置措施
制订应对员工发烧、乏力、干咳或呼吸困难等症状的'应急处置措施，有条件的企业要配备有独立通风系统的隔离房间以及防疫应急车辆。要与附近的医院建立沟通，确保突发情况能及时送医就诊和住院治疗。
(四)备齐疫情防控物资
复工前要做好充足的消杀物资准备，包括口罩、护目镜、手套、防护服、红外体温计、杀菌洗手液、消毒液、消杀喷雾器等。
(五)提前对人员聚集场所进行消毒防护
复工前，安排人员对工作场所、作业场地、食堂、员工宿舍等人员聚集场所进行消毒防护及环境清洁，落实专门疫情防控管控人员、设立企业测温点及临时隔离室。员工进入工作场所前必先进行健康检查,相关信息必须登记在册。
(六)加强复产安全管控
加强节后复产安全管控，做好重要设备复产方案，排查事故风险，及时消除隐患。
二、督促员工做好返程及上下班防护
(一)进行人员核准
企业通过电话联系等方式，提前掌握返岗返工人员情况，提前做好疫情重点区域人员的疏导劝返工作，对14天内有湖北等重点区域旅行史、生活史、与当地人接触史或与其他区域确诊病例、疑似病例密切接触者，一律劝其暂时不要返岗。
(二)指导工人做好返程防护
对于返岗员工，倡导员工错峰返程，分批、有序出行。需全程佩戴口罩，乘坐火车、公交、地铁时，可以用携带的消毒用品(比如消毒液、消毒湿巾)，对扶手、座椅等身体能够接触到的地方进行清洁消毒处理。减少接触公共场所的公共物品和部位;从公共场所返回，用洗手液或肥皂流水洗手，或者使用含酒精成分的免洗洗手液。
(三)优化上下班方式
提倡员工上下班尽量不乘坐公共交通工具，减少交叉感染，优选步行、骑行或乘坐私家车、班车上下班。如必须乘坐公共交通工具时，务必全程佩戴口罩，途中尽量减少接触公共场所的公共物品，抵达公司或居住地后第一时间用肥皂或含酒精的洗手液洗手。下班后不参加聚会和集体活动，不去影院、商场等人群密集场所。
三、严格人员管控
(一)严格执行员工排摸、登记，做好人员隔离及医学观察工作
严格执行员工摸排、登记，按照“一人一档”做好建档筛查工作。对于来自重点地区不能劝返的员工必须严格执行集中隔离14天的要求;隔离期结束后，如无感染症状，采集咽拭子标本检测阴性后，方可正常上班。从其他地区返岗的员工必须严格执行居家隔离14天的要求，如无感染症状，方可正常上班。一旦发现员工有发热、咳嗽等急性呼吸道感染症状，立即报告并督促其到就近定点医疗机构发热门诊就诊，同时做好信息上报和随访。
(二)加强消毒、安保人员防疫
大厅接待、门岗检查等对外部接触人员，需注意自身防护安全，佩戴一次性用品包括口罩、手套、帽子、隔离衣，防止交叉感染，并定期对工作场所进行消毒。
(三)严格执行出入人员体温检测制度
企业应在单位入口设置体温监测点，严格执行出入人员体温检测制度，体温正常方可进入工作，一旦发现可疑症状，立即指导其就诊。
(四)严格落实员工戴口罩上岗工作制度
确保员工防护到位，严格落实职工戴口罩上岗工作制度，职工开展协作工作、公共作业场所必须佩戴口罩。员工应佩戴符合要求的一次性医用口罩或医用外科口罩;在存在化学毒物或粉尘的作业场所作业时，员工应根据接触浓度佩戴相应的防毒、防尘口罩或面罩。
(五)建立员工病假记录制度
员工每天开展健康监测，出现发热、咳嗽、乏力或腹泻等呼吸道症状，应劝其尽早到附近发热门诊就诊。
(六)严把企业工作区域入口关
做好来访车辆和人员询问、登记，对来自疫情高发地区或接待过疫情高发地区人员尚不满14天的，禁止其入内;对其他人员进行体温检测，并进行相关信息确认后方可入内。
四、加强公共区域防护
(一)每日对公共区域进行全面消杀
每日开始工作前，安排人员对门厅、通道、会议室、电梯、楼梯、卫生间、更衣室等公共区域进行消毒，尽量使用喷雾消毒，并做好消毒记录。对高频接触的物体表面，如电梯间按钮区、扶手、会议室的话筒、桌面等，可用含有效氯250mg/L-500mg/L的含氯消毒剂进行喷洒或擦拭，每日至少1次，可根据人流量等实际情况适当增加消毒频次。个人办公工位区域内，对办公桌椅、电脑等每日进行消毒清洗作业，保持工位整洁干净。
(二)空调系统定期消毒，加强工作场所通风，保持空气流通
定期对空调系统进行消毒，办公区域空调温度建议控制在18-20度。建议加大过滤网更换频率，每2小时对所有空调滤网、热回收机组滤网、空调机房地漏等区域用酒精消毒一次。2-4小时开窗通风一次，每次20-30分钟。
(三)大幅精简现场集中开会和集体活动
大幅精简大型会议、集中培训、大型活动和大型外部接待等人员聚集活动。对于必须的会议，应控制会议规模、会议时间，保持会场通风，参会人员应佩戴口罩，进入会议室前洗手消毒，会议时保持间隔，尽量不使用公共杯具。会后用 0.5%的84消毒液抹擦物体表面及地面。
(四)规范垃圾处理，进一步加强垃圾的分类管理
规范垃圾处理，及时收集并清运，加强垃圾桶等垃圾容器清洁，定期消毒处理。放置废弃口罩专用箱，安排专门保洁人员对废弃口罩专用箱及周边进行清洗、消毒。
五、完善后勤管理
(一)加大防疫知识宣传
利用企业宣传栏、公告栏、微信群、企业网站等途径开展多种形式新型冠状病毒感染肺炎和呼吸道传染疾病防治知识健康宣教，使员工充分了解健康知识，掌握防护要点，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗、早控制。
(二)进行员工心理干预
密切关注员工心理健康，一旦发现苗头问题，及时安排企业医务人员或专业心理干预专家开展心理健康干预和辅导，消除和减少疫情带来的感染恐慌和心理伤害，避免极端事件发生。
(三)加强对餐饮、安保、保洁、驾驶等服务及人员的管理
服务人员每日进行体温测量，近期去过湖北，或者与病患接触人员禁止从事食堂服务。食堂采购人员或供货人员须佩戴口罩和手套，避免直接手触肉禽类生鲜材料，摘手套后及时洗手消毒。安保人员须佩戴口罩工作，认真询问和登记外来人员状况，发现异常情况及时报告。
(四)强化食堂管理，提倡用餐分时段分餐制
强化食堂管理，确认食堂的安全卫生。设立公共洗手消毒设施，供就餐人员餐前餐后洗手消毒。用餐尽量采用分餐制，避免人员密集，餐具用品须高温消毒。对于采取外送餐食、外部定点就餐的单位，应加强对供应商食品卫生、疫情防控等方面的管控。
(五)加强卫生间等重点部位的管理
每2小时进行一次消毒清洗作业，中午高峰期，每30分钟进行一次。所有洗手台保证足量的肥皂或洗手液，张贴正确洗手方法，提供流水洗手，引导员工正确的洗手。
六、有效应对疑似症状者出现
1、及时联系当地疾控中心请求指导处理
出现发热、乏力、干咳等疑似症状者，企业应建议其立即就医并及时上报当地疾控中心，协助其开展相关调查处置工作。
2、隔离有密切接触的员工
做好办公场所及感染员工污染表面的消毒工作，并咨询疾控中心，是否隔离与其有密切接触的相关人员。
第三篇：疫情防控规章制度
为了有效预防、及时控制和消除传染病等突发公共卫生事件的危害，保障师生身体健康与生命安全，维护正常的教育教学秩序，根据《中华人民共和国传染病防治法》和《突发公共卫生事件应急条例》等有关法律的相关规定，特制定本制度：
一、学校校长一把手为传染病防控工作第一责任人，负责全校传染病防控的组织和决策。
如果决策失误，将追究第一责任人的责任。
二、校医为学校疫情报告人。
疫情报告人要依法履行职责，一旦发现传染病病人或疑似传染病病人，要及时把疫情上报给寿光市疾控中心和教育局体卫艺办公室，对疫情不得迟报、谎报、瞒报、漏报，如因疫情报告人玩忽职守造成学校内传染病传播流行，将依法追究法律责任。
三、各学部、各口分管校长为本部门第一责任人，各年级组长、各班班主任为责任报告人。各班主任做好“晨、午检”、“消毒、通风并记录”、“因病缺勤情况登记”等规定工作，按时将表格收齐存档;在发现本班学生发烧或患有传染病或疑似传染病时，要及时分管领导报告并及时通知家长;对缺勤的学生要及时问明情况，如是发烧或患有传染病或疑似传染病时，要及时向学校医务室报告，如知情不报或留学生继续上课，造成学校内传染病传播流行，将追究当事人的责任。
四、学校的学生、全体教职员工发现自己发烧、腹泄等情况或已确定患有传染病或疑似传染病时，要主动向班主任和年级组长报告，班主任和年级组长要及时向“各口疫情联络人”报告，如知情不报造成学校内传染病传播流行，将追究当事人责任。
五、学校所有的教职工和学生要积极做好预防工作，发现自己或家人或校内疑似传染病病人要及时报告本口负责人和疫情报告人。如知情不报造成学校内传染病传播流行，将追究当事人责任。
六、食堂要严格执行《食品卫生法》。如发生食物中毒，除由上级追究校长的责任之外，要追究分管领导、食堂负责人和相关人员的责任。
七、各岗位的责任人如果不按要求做好预防工作，造成学校内传染病传播流行，将追究当事人责任。
八、学校的有关防病信息，除按正常渠道外，不得擅自在学生、教师、家长和新闻媒体发布，注意正确宣传，防止师生恐慌，以维护学校稳定。任何个人不得自行散布疫情，否则将追究责任。
第四篇：疫情期间客服年终工作总结
从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理疲惫的情绪，燃烧完美的期望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解各种挑战，不断地去寻找工作的好处和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的`事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定员工情绪及持续良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会个性深刻。以前被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼：“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静，那么悲壮——于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
第五篇：疫情期间客服年终工作总结
认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨;也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的工作做了总结。
一、了解顾客
在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。
顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。
首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。
也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。
网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的方法之一啊。
三、售后服务
这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。
把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。
工作总结对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。
做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。
只是简短的做了一下这一年的总结，以后还要再接再厉，加油哈!
推荐专题： 公司的规章制度 疫情期间公司的规章制度