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第一篇：商场管理制度
第一章总则
第一条：现场管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象，为适应现代企业的发展要求，使本公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，从规范现场管理工作，规范现场管理人员行为的角度出发，制定本条例。
第二条：制定本条例的原则：
1、商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。现场工作人员之间应积极协调配合作，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度内履行自己的权利和义务，务必做到现场有人管理，现场责任有人承担。
2、本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为内容，以现场内部管理为主体，以现场和各职能部室之间互相配合和监督为补充。
第三条：公司所有工作人员必须遵守本条例之相关规定。
第四条：现场管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。
第五条：现场管理为走动式管理与定台管理相结合。
第六条：现场管理人员应熟知公司的各项规章制度，作为开展工作的依据。
第七条：本条例由总则、商场经理工作职责、商场助理工作职责、商场人事管理条例、商场环境管理条例、票流管理条例、商品管理条例、商场安全管理条例、商场装修管理条例、班前会、工作流程、附则十二章组成。
第二章商场经理工作职责
第八条：在总经理的领导下，全面负责商场的日常管理及各项考核工作。
第九条：贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。
第十条：完成公司下达的各项经济指标。
第十一条：负责商场内部人员调配、业绩考核等工作。
第十二条：负责实习管理人员实习期间评定工作。
第十三条：组织实施商场员工的培训工作。
第十四条：配合公司各职能部门做好商场考核工作。
第十五条：完成商场区域调整、品牌更换工作。
第十六条：与供货商保持联系，及时落实商品换季及补货工作。
第十七条：协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动。
第十八条：落实公司的大型公关和促销活动，并及时准确将活动内容传达到每一位现场员工。
第十九条：向公司反馈相关营销活动效果。
第二十条：组织安排商场的市调工作。
第二十一条：不断增强员工的安全意识，做好内部安全保卫消防工作。
第二十二条：协调商场内部各个岗位之间的工作关系。
第二十三条：拟定商场内部各项管理制度，并负责监督、考核与实施。
第二十四条：协调好与各职能部室及其它商场的日常工作关系。
第二十五条：定期收集整理员工提出的合理化建议并落实。
第二十六条：组织员工班前班后会，，每月至少组织并参加一次员工座谈会。
第二十七条：亲自向员工传达公司重大事件、重大活动的须知及内容。
第二十八条：及时发现现场存在的问题，并加以解决。
第二十九条：及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件。
第三十条：及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。
第三十一条：完成公司交办的其它工作。
第三章商场助理工作职责
第三十二条：在商场经理的直接领导下，具体负责现场的日常管理及考核工作。
第三十三条：不折不扣地贯彻、落实公司的各项规章制度。
第三十四条：维护现场正常的售卖秩序，配合各职能部室开展工作。
第三十五条：负责本商场员工日常行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。
第三十六条：负责本商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。
第三十七条：负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。
第三十八条：负责本商场员工行为规范及基本业务知识的培训。
第三十九条：负责商场晨、午会的召开及员工进场、退场的组织工作。
第四十条：协助商场经理解决处理员工与厂商的劳资纠纷问题。
第四十一条：负责对供应商在现场的行为进行管理与监督。
第四十二条：负责本商场商品的进、销、存的监督与管理工作。
第四十三条：负责本商场各品牌商品质量、商品标识及商品价格的管理工作。
第四十四条：负责本商场《销售日报表》、《销售月盘点表》、《打折（变价）申请表》等票据的审核与签批工作。
第四十五条：负责本商场各品牌促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用工作。
第四十六条：负责公司各阶段促销活动在本商场的组织落实工作。
第四十七条：负责现场发生的一般性投诉事件及突发性事件的处理。
第四十八条：负责本商场日常用品的领用。
第四十九条：负责本商场员工用品、杂物杂品的存放及试衣间的管理。
第五十条：组织并落实本商场的消防安全及保卫工作。
第五十一条：负责本商场货品的安全监督工作。
第五十二条：负责本商场其它安全工作
第五十三条：负责监督收银员对收银机的管理工作并督促其做好每日的卫生清洁；除收银员正常工作外，任何人不得随意操作，收银机发生故障应立即通知有关部门。
第五十四条：负责监督收银员对顾客提示牌的保管工作，发现损坏应及时更换或修理。
第五十五条：负责提醒并监督收银员认真清点和妥善保管所受理的现金和票据，并按规定鉴别真伪。
第五十六条：负责对收银员私自押款的行为进行监督。
第五十七条：完成领导交办的其它工作。
第四章商场人事管理条例
第五十八条：须严格审核上岗导购员（收银员）的上岗手续，杜绝无证上岗现象。
第五十九条：培训考核新上岗导购员（收银员）应知应会。
第六十条：对新上岗导购员（收银员）的日常工作进行监督考核，对其转正做出评定。
第六十一条：随时检查促销员促销时间，督促促销到期的促销员办理离岗或延期手续。
第六十二条：积极协调解决导购员与厂商之间发生的劳资纠纷。
第六十三条：对违纪员工开展思想工作，相互沟通到位。
第六十四条：导购员（收银员）如需顶（换、还）班时，顶（换、还）班人员提前写出书面申请，申请内容包括：顶（换、还）班原因、顶（换、还）班时间、申请人和顶（换、还）班人签名，现场管理人员签名批准。
第六十五条：员工有事需请假时，必须提前写出书面申请，先由厂方管理人员签字，再由现场管理人员签字批准。因各种原因不能按时销假的，需提前办理续假手续，否则视为旷工。第五章商场环境管理条例
第六十六条：现场管理人员要时刻注意维护商场的良好形象。
第六十七条：督促保洁员做好公共区域的地面、墙面、柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、装饰物等的清洁维护工作。
第六十八条：督促导购员做好柜组内地面、墙面、柜面、镜面、货架、L架、花车、模特、票台、小库房、试衣间等的清洁维护工作。
第六十九条：督促保洁员和导购员做好所辖区域内消防箱、消防栓、消防镜面、灭火器、报警器等物品的清洁维护工作。
第七十条：监督本商场各品牌的形象，随时检查各品牌的装饰摆放物是否规范，各类设施是否齐全、有损害，发现有影响商场形象的现象立即督促其整改。
第七十一条：做好本商场展台、橱窗、广告牌、指示牌、水牌、易拉宝等的清洁维护工作，发现有损坏情况，立即报相关部门进行必要的更换或修理。
第七十二条：按照营销部的统一规划和规定保持商场形象的整体统一，不得随意发布POP、张贴宣传画、摆放L架，或进行其它广告宣传活动。
第七十三条：各商场如有花车促销，所需宣传架和POP数量及摆放位置应提前请示营销部。
第七十四条：向公司提出有关商场形象的合理化建议。
第五章票流管理条例
第七十五条：贯彻执行公司有关财务、网络方面的规章制度，熟知公司的票流程序及规定。
第七十六条：自觉接受公司有关人员的检查指导，紧密配合商场财务人员的工作。
第七十七条：检查零销小票的规范填写
第七十八条：检查《非自营商品进店登记表》的规范填写。
第七十九条：按规定及时传递商品打折变价单，并监督、检查《打折（变价）申请表》的规范填写。
第八十条：检查《销售日报表》的规范填写。
第八十一条：安排每月商场的盘点工作，在规定时间内将盘点表上交公司财务。
第八十二条：做好本商场商品退换货的审批工作。
第八十三条：严格执行谁制单谁署名制度，严禁代签，冒签，严禁使用他人工号。
第六章商品管理条例
第八十四条：监督供应商进退场商品运送。
第八十五条：按规定审批商品进退场手续。
第八十六条：督促导购员积极掌握商品知识。
第八十七条：监督并努力杜绝场外交易现象、体外循环现象，严禁私压顾客货款，严禁代客交款。
第八十八条：检查本商场所销售商品的质量、包装、吊牌、内外标、厂名厂址等是否符合有关规定，及时撤换不符合商检要求的商品
第八十九条：对商品陈列不整齐、破损或不按规定陈列的现象督促其及时整改。
第九十条：配合业务部门对过季商品要及时督促厂商撤换。
第九十一条：严禁商品未经商检入场。
第九十二条：随时对本商场商品价签进行检查，对填写不规范、摆放不到位的情况立即督促其整改。
第九十三条：认真检查商品编码，制止未编码商品的销售，假冒编码的商品要及时清除，并对供应商予以处理。
第九十四条：商品一货一码，不能混用商品编码，严禁新商品使用旧码和旧商品补货重新申报新码，不准出现重码。
第九十五条：商品在销售中严禁串码销售，不允许空退蓝进
第九十六条：随时检查各品牌库房商品及杂物的摆放，发现问题及时整改。
第九十七条：监督有关黄铂金、珠宝等贵重商品的出入库工作。
第七章消防安全管理条例
第九十八条：现场管理人员为现场消防安全责任人。
第九十九条：每日检查本商场各品牌和公共区域的消防安全状况和员工消防安全知识的掌握情况。
第一百条：保障本商场消防安全设施配备齐全，如发现消防安全设施有损坏应及时报告有关部门。
第一百零一条：随时检查员工通道、消防通道的畅通，对于在通道内堆放杂物或挤占通道的现象要及时给予制止。
第一百零二条：利用晨午会时间对员工进行有关消防安全知识和公司有关消防安全制度的培训。
第一百零三条：时刻保持警惕，发现可疑人员及时通知保安部。
第一百零四条：提高防范意识，做好处理突发事件的准备。
第一百零五条：做好员工上下班进出场管理工作。
第一百零六条：积极配合保安人员做好清场工作和交接班工作。
第八章现场装修管理条例
第一百零七条：对现场装修进行严密监控，注意施工安全。
第一百零八条：严格审核装修手续，对手续不全的有权制止其施工。
第一百零九条：对装修人员的衣着、言行进行有效管理，保证售卖现场的工作秩序和公司良好形象。
第一百一十条：装修现场如发出噪音、产生灰尘，影响到现场正常的售卖秩序时，有权予以制止，并责令停工。
第一百一十一条：对装修现场施工所需的汽油、烯料等易燃品、临时接出的电线必须有效监控，以确保现场及人员的安全。
第一百一十二条：禁止供应商在营业时间进料，督促供应商在非营业时间及时清运施工余料和废料。
第九章班前会
第一百一十三条：班前会由现场管理人员主持，但重大、特殊事项必须由现场经理主持。
第一百一十四条：检查导购员出勤与仪容仪表。
第一百一十五条：对上一工作日工作进行总结，对本工作日工作进行安排。
第一百一十六条：传达公司下发文件。
第一百一十七条；对本商场好人好事表扬，对违纪现象给予批评。
第一百一十八条：对导购员进行常规培训。
第十章工作流程
第一百一十九条：8∶00（7∶30）保安人员开启更衣室门，员工可进入更衣室。
第一百二十条：8∶45（8∶15）保安人员关更衣室门，同时开各商场南通道门，员工可进入商场等候（活动范围仅限于南通道门口附近，严禁进入售卖区域）。
1、自检仪容、仪表。
2、列队。
第一百二十一条：8∶50（8∶20）广播室播放15秒钟入场提示音乐，现场管理人员带队至早会位置，保安人员锁南通道门。
第一百二十二条：8∶50―9∶00（8∶20―8∶30）由助理级以上管理人员主持召开晨会。
第一百二十三条：9∶00―9∶30（8∶30―9∶00）
1、检查商品、清点货物、补足缺货、保障销售，并做好早会内容记录。
2、卫生清扫工作。
3、如发现异常，立即报现场管理人员。
4、开门营业前5分钟开柜组照明。
第一百二十四条：9∶30―9∶35（9∶00―9∶05）迎宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道迎言。
第一百二十五条：9∶35―10∶30（9∶05―10∶00）完成本区域的商品卫生维护、本柜组前一天的销售日报、填写各种单据的制作申请，并交于现场管理人员处。
第一百二十六条：10∶30―15∶00（10∶00―15∶00）导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，办理有关单据、表格的传递和物品领用工作，并对仪容仪表、工作纪律、服务规范、区域卫生进行检查，对现场存在的问题及时向有关部门反映并督促其及时解决。
第一百二十七条：11∶30―――14∶00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。
第一百二十八条：14∶45―15∶00当班助理主持下午班员工班前会。
第一百二十九条：15∶00―15∶15上、下午班交接，早班人员离岗，下午班人员开始工作。
第一百三十条：15∶15―21∶00（21∶30）导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，加大检查力度。
第一百三十一条：17∶30―20∶00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。
第一百三十二条：21∶00―21∶05（21∶30―21∶35）送宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道送语。
第一百三十三条：21∶05―21∶15（21∶35―21∶45）进行地面卫生清洁工作。
第一百三十四条：送宾结束后，班后会，对当天工作进行总结。
第一百三十五条：组织员工退场。
第二篇：商场管理制度
一、仪容仪表
1、仪容
（1）员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发卡或发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。
（2）女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化妆。
（3）保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。
（4）保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。
（5）禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。
2、仪表
（1）着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带（领花）
打正；不得挽袖、卷裤脚。
（2）工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。
（3）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。
（4）上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过3cm，女
鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋，严禁拖踏。
3、饰物
（1）女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及
一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。
（2）从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。
（3）手表式样不得过于夸大、鲜艳。
（4）不得佩戴有色眼镜上岗。
（5）除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。
二、服务用语
1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。
2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称呼。
3、顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”。
4、展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要说“您还需要别的吗？”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再来”。
5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货，
请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？”。
6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”。
7、送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。
8、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要......”。
9、遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好处理，可移交楼层管理部。
10、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您能购买”。
11、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；如调解无效，及时通知保卫部处理。
12、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是我们的职责范围”。
13、服务忌语
（1）有损商场信誉和形象的话不说。
（2）有损顾客人格和自尊的话不说。
（3）刺激顾客、激化矛盾的话不说。
（4）方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。
（5）夸大其词的话不说。
（6）在服务中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。
（7）在服务中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣传或
做不负责任的承诺。
三、行为举止
1、标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。
2、鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度。
3、行走姿态：行走应轻快、矫健；挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指；不得勾肩搭背；不得在商场随意跑动。
4、引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。
5、接（打）电话
电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，华宇购物中心**部”，不得因接电话而
对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。
四、柜台纪律
1、不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。
2、不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。
3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。
4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。
5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作。
6、不准私分抢购紧俏商品。
7、不准代存私人物品。
8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。
9、不准将私人物品带入卖场。
10、不准将顾客丢失的物品据为己有。
11、不准为个人方便，使用所售商品或样品。
12、未经许可不准随身携带BP机、手机等通讯工具上岗。
五、柜台售货服务要求
1、商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。
2、需调试的商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担。
3、贵重商品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。
4、不准搭配商品出售。
5、不准代卖私人物品。
6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或削价处理。
7、对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。
8、试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定
第二节服务流程
一、总台人员服务流程
1、准备
按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。
2、参加早训
清理区域卫生，检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。
3、恭候
（1）再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。
（2）定位站立：站姿标准，表情亲切自然，随时准备迎接顾客。
4、迎接
（1）顾客前来问询时，应微笑致意：“您好，很高兴为您服务。”
（2）耐心回答顾客提出的各种问题；如对顾客提及的情况不了解，应道“对
不起”，并迅速问明情况，再做解答或委婉致歉。
（3）接到问询电话，应礼貌回答，若对方问询内容不清楚时，应对顾客说：
“请您稍等，我给您咨询一下”。
（4）敬老爱幼助残，做好各项便民服务，并对有特殊需要的顾客热情服务。
第三篇：商场管理制度
第一.商场员工管理制度
一、考勤制度
(一)考勤所有营业员由考勤员统一施行逐日登记。
(二)迟到、早退、矿工
1.凡超过规定的上班时间未到岗或提前离岗，且无正当理由，视为迟到或早退。月累计迟到和早退三次或三次以上，扣发工资多少，情节严重的扣工资的的百分比。
2.超过规定的上班时间一小时尚未到商场，无正当理由，或不按请假程序请假，擅
自不来上班，或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工一天扣发工资多少，年旷工累计5天以上者予以解除合同。
(三)请假制度
1、假不论时间长短，不论什么假，除紧急情况外，一律凭请假条，经商场领导批准
方可休假。特殊情况事后补填假条，非特殊情况不以电话形式请假。
2、请事假两天以上(含两天)，须到商场总经理批准，批准后方可有效。
3、其它假期，如：法定假日、年假、婚假、产假、丧假、探亲假、公假等依国家统
一规定执行，工资待遇参考商场规定细则。
4、自各种假期中如遇休假日连续计算。
二、营业员规范纪律
(一)营业前准备
1.提前十分钟到岗，到考勤员处签到后，立即进入工作岗位。
2.上足商品、码放好陈列品，做到充足美观。
3.检查和对物价、标签，做到货签对位，一货一签，准确无误。
4.收款员要核对备用金，准备好零钱，整理好款台。
5.做好店堂、货架、商品、售货工具的卫生。
(二)仪容仪表规范
1.衣着整齐、讲究卫生
2.发型庄重、语言文明
3.思想集中、接待热情
4.服务周到、站资规范
(三)店堂纪律
1.不准在店堂内吸烟、吃东西、看书报。
2.不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。
3.不准擅自离岗、不准在工作时间酗酒。
4.不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。
5.不准靠货架、趴柜台、登货架。
6.不准挪用借受货款和票券，不准擅自涂改发票。
7.不准私自少收或多收现金，未经同意不得擅自取用商品
8.未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。
9.不准无故迟到、旷工。
10.除收银员外，他人未经许可不得私自介入收款台。
11.非操作人员不得擅自开动计算机，发生问题责任自付。
12.不听从调度，领导有权勒令下岗。
(四)营业后清理工作
1.接待好最后一位顾客，要耐心热情。
2.清点好货款、票证，做好登记记录。
3.实行日清日结的柜组要及时盘点结帐。
4.整理好货架，打扫干净店堂卫生。
5.检查“防火、防爆、防盗、防破坏、防水”的安全保卫工作。
三.仓储保管制度
(一)商品验收入库制度
1.商品到达后，保管员持进货票及时验收货物，即查品名、规格、单位名称、数
量、批号、出厂日期，验收无误后，及时做入库手续并签字盖章，然后将第三
联交付货方(结帐用)。
2.商品入库，整箱商品按箱验收，贵重商品拆箱抽验，零散商品要逐个点清，如发现有破损和质量问题，应及时上报，并登记清楚。
3.入库后要按货编号建立商品卡，并注明商品的有效日期，及时与主管领导沟通信息，避免商品积压过期造成浪费。
(二)商品出入制度
1.业务员提货时，必须持盖有财务印鉴的出库单，保管员按单提货，不得随意改
变。
2.出库后保管人在出库单上签字盖章，并将第二联，第三联返回。
3.代销商品在出、入库单上注明。
4.保管员按出、入库单及时登帐，每月盘点，及时将盘点表上报财务。
(三)商品的保管
1.按商品的类别不同，分别码放，爱护商品，爱护包装。
2.先出先进的商品，新老不断更换，减少食品过期数量。
3.定期检查、防虫、防腐、防火、防水、防止保管不善造成商品的损失。
4.有送错货物，立即调整，有遗失现象立即以书面形式上报。
第二.商场收银管理制度
1.认真做好营业前准备，按操作规范开启、调试收款机，备好找零的现钞。
2.热情接待每一位交款的顾客，符合手续的收款小票不得以任何理由拒收，否则引起客户纠纷给公司造成不良影响，追究其责任。
3.严禁在收款处会客、带小孩，收款机属于精密仪器，除收款员正常工作外，任何人不得随意操作，否则造成机器故障，追究当班收款员的责任。
4.严禁脱岗，如遇特殊情况，需要经领导批准方可离岗。
5.坚持唱收唱付，收款找零都必须当面交代清楚，认真审核每一张结算业务，严格把关不得受理不符合要求的手续。不全的业务，严禁受理未经审批的优惠卷、转账销售等，如退货。
6.拒收导购带交款，不可清点费货款类款项。
7.严禁押款现象，如有特殊情况需经领导批准方可。
8.认真清点和妥善保管所受理的现金和票据，并按规定鉴别真伪。
9.认真做好结账工作，做到一日一结，每天交班前必须办理结账，并将有关据、票交与财务人员，未结账这不得擅自离岗。
10.严禁将底金放在收款台内过夜，违反此项规定而产生的一切后果，自负并开除。
11.收银员应认真核查商品标签的商品代码，如单价，并工整清晰填写售货小票，涂改过的小票视同无效，拒收。
12.遇到收银机故障不能使用时收银应指导顾客到就近正常使用的收款处。
13.收银员应小心保护自己的密码，离开收银台应关闭或进入屏蔽保护状态，并用钥匙将钱箱锁住，包括销售小票或名章。
14.收音机应精心保护，严禁撞击、水溅、灰尘、每天应清扫擦拭易脏部位，卷筒小票和备份纸应每日检查并申领足够余量。
15.收银台电源应放在收银台拐角处，严禁收款设备以外设备使用收银台电源。
16.严禁私自将用户名及密码汇漏给他人或交由其他然使用。
17.相邻的收银台，如有一方离岗时，必须相互告知，留守一方在此期间不得离岗。
18.保持收银台良好的坏境卫生。
19.熟悉本商场的各种POS急的签到程序。
20.交班时记录当日销售情况后，须立即退出，并将机器进入屏保状态。
21.下班交款时，需由保安陪同。
22.做好留台工作，确认无客户时方可离岗。
23.严禁上班电话聊天。
第三.商场仓库货品管理制度
一、商品入库管理制度
1、当商品从厂家运抵至仓库时，收货人员必须严格认真检查商品外包装是否完好，若出现破损等情况。收货人必须拒绝收货，并及时上报仓库管理；若因收货人员未及时对商品进行检查，出现的破损，数量不对等所造成的经济损失由该收货人承担。
2、确定商品外包装完好后，收货人必须依照相关单据：随货同行联，对进货商品品名、等级、数量、规格、金额、单价进行核实，核实正确后方可入库保管；若单据与商品实物不相符，应及时上报仓库管理；若进货商品未经核对入库，造成的货、单不相符，由该收货人承担因此造成的损失。
3、入库商品明细必须由收货人和仓管员核对签字认可，做到帐、货相符。商品验收无误后，仓管员依据验收单及时记账，详细记录商品的名称、数量、规格、入库时间、单证号码、验收情况、存货单位等，做到帐货相符。若不按照该制度执行验收造成的经济损失由仓管员承担。
二、商品出库管理制度
1、卖场列出的上柜、调拨、退货清单，必须认真、准确、无遗漏地标注商品品牌、数量、金额、单价清单明细等原因。
2、仓管员开具出库单时，必须对退货原因及库存进行认真核实后，方能开具。
3、卖场接到退货、调拨通知后，在对出库商品进行实物明细点验时，必须认真清点核对准确、无误，方可签字认可出库，否则造成的经济损失，由当事人承担。
4、出库要分清实物负责人和承运者的责任，在商品出库时双方应认真清点核对出库商品的品名、数量、规格等以及外包装完好情况，办清交接手续。若出库后发生货损等情况责任由承运者承担。
5、商品出库后实物负责人在当日根据正式出库凭证销账并清点货品结余数，做到账货相符。
第四.商场办公物品管理制度(购买、领用)
一.办公物品的购买
1.为统一限量，控制用品规格及节约经费开支，所有办公物品的购买，都应办公用品管理员统一负责。
2.根据办公用品库存量情况以及消耗水平，向办公用品管理经理报告，确定订购数量。如果办公印刷需要调整格式，或者某种办公用品需要量发生变化，也一并向管理经理提出。
3.在办公物品库存不多或者有关部门提出特殊要求的情况下，按照成本最小原则，选择直接去商店购买或订购的方式。
4.在各部门申请的办公物品中，如果包含有需要订购的办公用品，则申请部门还须另填一份订购单，经办公用品管理部门确认后，直接向有关商店订购。
5.各部门的申请书必须一式两份，一份用于分发办公用品处，另一份用于分发领用用品台记账登记。在申请书上要写明所要物品、数量与金额。
二.办公物品的保管与领用
1.所有办公物品必须先行入库，交由管理员统一保管与发放登记
2.管理员必须清楚的了解物品的摆放与库存情况，做到经常整理与打扫。
3.在物品每次盘点物品时，做到帐物一致，如有不一致，必须查明原因。然后调整账簿，使两者一致。
4.印刷制品与各纸的管理以照盘存的账簿为准，对领用数量随时进行登记并进行加减，计算出余量。如有用完须立即告知。
5.对商场各部门进行监督调查。
6.领用物品时必须有领料单，领料单必须一式两份，交由管理员登记
7.物品领用时可分：易耗物品和非易耗物品
1).易耗物品如(铅笔、笔芯、胶水、胶带等)，如此类物品在领用时须以旧换新。
2).非易耗物品如(剪刀、订书机、打孔机、打码机等)，如此类产品在领出请进行保管与护理。如有遗失应由个人或部门赔偿或自购。
第五.工作服管理制度
工作服式反应商场整体形象及员工精神面貌的重要标志。因此有必要加强工作服管理。
1.根据商场的要求负责联系工作服的选料制作、发放与保管。
2.为防止冒领与丢失。发放时要手续齐全，填写领料单。
3.员工领用工作服后。个人保管，要保持整洁、完好不得对工作服私自改制样式和装饰。
4.因个人原因损坏工作服，需照价赔偿补领新工作服。
第六.商场卫生管理
为维户员工健康及工作场所环境卫生，特制的本准则。凡商场卫生事宜，除另有规定外，需按本准则实行。
1.商场卫生事宜，全体人员必须一律确实遵行。
2.新进员工，必须了解清洁卫生的重要性与必要的卫生知识。
3.商场各工作场所内，必须保持整洁，不得堆放垃圾、污垢或碎屑
4.商场各工作场所内，严禁随地吐痰。
5.饮水必须清洁。
6.洗手间、更衣室及其它的设施保持清洁。
7.凡可能寄生传染的原料，应在使用前消毒。
8.凡可能产生有碍卫生的气体、灰尘、粉末，应作如下处理：
1).采用适当方法减少有害物体的产生；
2).使用密闭器具以防止有害物质的散发；
3).在产生此项有害物的最近处，按其性质分别作凝结、沉淀、吸引或排除等处置。
9.各工作场所内的窗户及照明器具的透明部分需保持清洁卫生。
10.各工作场所要保持空气流通。
11.商场应设置常用药品并放于小药箱内，以利于员工取用。
12.卫生工作六不准
1).不准随地吐痰
2).不准在商场内吃饭
3).不准在禁烟区吸烟
4).不准将杂物垃圾扫入它人卫生区
5).不准乱扔废弃物、果皮核
6).不准乱倒脏水、茶根、垃圾
第七.商场设备、维护管理制度
加强商场设备的规范化管理，以确保正常运行、集中管理与使用、专人保管原则。对商场的机械、动力、通讯、电气等设备的使用和维修管理都应做到统一规定。
一.维护
1.设备操作者要做好日常保养工作，具体标准是整洁、润滑、安全、高效、保持完好率。
2.配置设备根据不同要求，设专兼职设备管理员，明确负责周期定检，及时排除故障。
3.维护或维修人员要根据原始资料和设备实际状况提出各种预修计划。条件不具备时，
于厂家联系维修。
第八.运营、策划管理制度
1.运营管理制度
第一章：运营工作范畴及工作职责
1、运营概念
运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水
准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。2、运营部工作范畴
商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
3、运营部工作职能
1.制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2.财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3.决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4.协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5.商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
6.监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。
7.顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8.促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9.培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
10.培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章：日常工作流程及管理制度
1、总值班管理制度
一.总值班人员
运营经理(含)以上职务人员
二.总值班岗位职责
1.当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商
场在经营过程中出现的各种问题。
2.熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。
3.严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，
收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。
4.认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间
内进行维修处理，确保营运正常秩序。
5.检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，
保证商场安全经营。
6.认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交
代清楚，并做好交接工作。
7.如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。
8.周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店
内巡场(巡场内容附后)。
9.解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。
三.总值班工作流程
1.立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日
未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。
2.总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。
3.商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。
4.周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。
5.总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。
附。总值班巡场内容：
2、开闭店流程管理规定
一.开店流程：
1.营业时间：9：00~22：00(周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时)
2.员工上班时间：
――A班：8：30~15：30
――B班：15：30~22：30
二.闭店流程：
1.21：50、广播系统报时；
(如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务)；
2.21：55、广播系统报时；
(如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务)；
3.21：55、广播室播放送宾曲、送宾词。
4.22：00、(节假日22：30)收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。
5.22：02、(节假日22：30)广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。
6.22：02-22：30、(节假日22：30-23：00)各楼管理员进行收市、清场工作。
7.22：30、(节假日23：00)员工下班。
3、运营部日常工作管理规定
4、周例会管理制度
1.运营部每周召开一次营运例会；
2.会议由运营部负责召集，运营经理主持；
3.参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；
4.会议主要内容：
(1)汇报上周营运工作和做下周工作计划；
(2)研究解决营运工作中出现的问题；
(3)传达公司本部的工作要求及新的政策规定；
(4)对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；
(5)其他事项。
5.参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；
6.会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；
7.运营部负责对会议做出的决定进行督办。
5、交接班管理规定
一.交接班时间：15：30-16：00
早班人员上班时间：9：30-16：30
晚班人员上班时间：15：30-22：30
二.交接班内容
1.早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；
2.公司最新制度、政策及促销活动传达；
3.当天的工作、分配；
4.互相鼓励、致谢。
三.交接班服务规范
1.晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到(打卡)，精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛苦、道谢；
2.早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，置工作或商户顾客不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工
作岗位；否则经发现，按奖惩条例予以处罚；
3.对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾。
4.交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确认；
5.当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：
(1)工作交接记录；
(2)工作台的清理及卫生清洁；
(3)关闭电脑、电源等；
(4)晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。
6、商铺装修管理规定
7、商铺进场撤场管理规定
一.进场管理规定
1.招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。
2.商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。
3.商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。
二.撤场管理规定
1.招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。
2.运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。
3.工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。
4.营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。
5.财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。
三.撤场工作流程
(一)无欠款情况撤场
1.商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2.由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。
3.在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租
赁合同解除协议书》。
4.营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，
须在七个工作日内审批完成。
5.《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算(其中租赁保证金部分暂不
退还)，财务部，运营部各留存一份备案。
6.《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过
程进行监督。
7.如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，
并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。
8.商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。(在商户无
欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方)
(二)有欠款情况撤场
1.商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2.商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运
部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。
3.如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流
程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：
(1)运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字
确认。
(2)物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记
录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。
(3)商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；
A.如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部
书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；
B.如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务
部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。
8、环境卫生维护管理规定
为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：
1.营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。(如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等)
2.营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。(如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等)
3.营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。(防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏)
4.营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。(顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶)
5.营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。(要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味)
6.营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。(商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶)
7.营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。
8.营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。
9、突发事件应急管理办法
一.火警
1.员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。
2.当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。
4.员工须保护好自己的人身安全。
5.切勿搭乘电梯。
6.把火警现场门窗及一切电源关闭。
7.消防监控中心确认火警后启动自动报警(灭火)系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。
8.公司相关领导(消防安全领导小组成员)应立即在指定地点成立指挥中心。
9.运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。
10.工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源(设备)进行工程应急抢险；
二、停电
1.工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。
2.各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。
3.广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。
4.物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。
三、发现可疑物件时(怀疑是爆炸物)
1.保持冷静；
2.切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；
3.立即通知监控中心；
4.未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。
四.突发台风、洪水事件
当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。
如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行重点抢救。
五.顾客发生意外时(意外可能是急症或受伤)
1.处理方法：
(1)保持冷静；
(2)留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；
(3)小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理；
2.意外发生时，不应做的事：
(1)不得当众取笑顾客狼狈的样子；
(2)不应争辩事发原因；
(3)不应斥责事发现场任何人；
(4)不应与旁观者讨论或研究事情的始末；
(5)不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；
(6)不应在顾客需要帮忙时置之不理。
六.防止犯罪及其处理方法
防范办法：
1.时刻保持警觉和留神；
2.时常流动巡视商场；
3.不要离开自己的岗位而无人看管。
4.闭店时留意有无可疑人士藏于店内。如发现可疑人物，应该：
1.立即通知监控中心或管理部，并继续监视；
2.要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部；
3.没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。