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第一篇：营业厅管理规章制度
班组例会管理制度
一、建立班组例会管理制度的意义
1、实现有效管理，促进室内部上下的沟通与合作
2、提高室内各小组执行工作目标的效率，追踪各小组工作进度
3、集思广益，提出改进性及开展性的工作方案
4、协调室内各小组的工作方法、工作进度、进行人员等的调配
二、班组例会管理的主要内容
（一）客户经理组每日例会制度
1、会议时间：每周一至周五8：30―9：00
2、会议地点：合作服务室前台会议室
3、会议参加者：客户经理组全体成员
4、列席人员：姚琨、后台相关同事
5、会议议程：
（1）前日工作总结：对出现的问题进行分析，实现经验共享
（2）本日工作安排：相关政策的传达、工作中的注意事项、本日的工作分工
6、会议主持者：当天值班经理
7、会议记录者：当天值班经理
（二）客户经理组、合作支撑组、合作管理组周例会制度
1、会议时间：每周五下午15：00―16：00
2、会议地点：合作服务室后台会议室
3、会议参加者：各小组全体成员
4、会议议程：
（1）各小组成员对本周工作进行总结：本周工作进展情况，出现的问题，可共享的经验
（2）组长对各小组本周工作情况进行通报
（3）组长对各小组下周工作进行安排和布署
（4）自由讨论时间：各小组成员就本周工作的心得体会、工作流程的改进等进
行自由讨论
5、会议主持者：各小组组长
6、会议记录者：由各小组组长指定
（三）合作服务室全体会议
1、会议时间：每月最后一日15：00―16：30（遇节假日提前）
2、会议地点：合作服务室大会议室
3、会议参加者：合作服务室全体人员
4、会议议程：
（1）各小组组长就本月的工作进行总结：本月的工作业绩，工作中发现的问题，共享的工作经验、典型案例
（2）各小组组长就下个月的工作计划进行汇报：下月的主要工作任务、具体事
项的相关负责人等
（3）室经理对各小组本月的工作情况进行点评，并就下月的工作提出要求和期
望
（4）沟通环节：各小组就工作中的存在的问题、可共享的经验进行自由沟通。
5、会议主持者：姚琨
6、会议记录者：许求情
三、会议记要管理
1、客户经理组每日例会记录：于当天上挂BBS合作服务组中的晨会记录里，并在QQ群上公布
2、客户经理组、合作支撑组、合作管理组周例会记录：于下周一上传至BBS各组的周例会记录下，并在室内传阅。
3、月全体会议记录：于会议后的一个工作日整理完毕，由室经理确认后上传至BBS会议纪录中，并在室内传阅。
4、各与会人员均应记录会议要点，与本身工作相关内容应详记，以便对日后工作有指导意义
四、会议相关规定
1、与会者提前5分钟到场，做好会前准备
2、会议发言应言简意赅，紧扣议题
3、遵循会议主持人对议程控制的要求
4、遵守会议纪律，与会期间应将手机调到振动或将手机呼叫转移至部门另一未与会人处，原则上不允许接听电话，如须接听，请离开会场
班组计划管理制度
一、建立班组计划管理的意义
1、事先拟定具体的工作方案和工作步骤，从而更好的达到预期的目的。
2、通过优秀的计划管理，使班组计划既产生与工作目标又服务于工作目标，切切实实给班组以及个人的工作起到有力的推动作用，确保实现班组的总体发展目标。
二、班组计划管理主要内容
（一）班组周工作计划表
1、工作计划提交时间：每周五下午
2、工作计划提交依据：三个小组提交下周的工作计划，姚琨经理汇总成合作服务室周工作计划
3、工作计划内容：下周日常工作计划及项目性工作计划。项目性工作计划应另附具体工作安排表
（二）班组月工作计划表
1、工作计划提交时间：每月28日（遇节假日提前）
2、工作计划提交依据：根据数据业务中心的整体计划，结合合作服务室的实际工作情况（参考三个小组的周工作计划表），提交合作服务室下月计划表
3、工作计划内容：下月合作服务室的日常性工作计划及项目性工作计划。
（三）年度工作计划表
1、工作计划提交时间：根据公司规定
2、工作计划提交依据：围绕公司和部门年度工作目标和考核指标制定
3、工作计划提交内容：填报班组的年度关键目的、关键目标、关键策略（项目）、指标、
项目时间计划等
三、计划管理相关注意事项
1、计划实施：班组长要定期对班组计划的实施情况进行监督，对实施过程中出现的问题要及时处理，发现计划有缺陷要及时与其它部门或班组成员进行沟通。
2、计划的评估与考核：
（1）班组长必须随时监督检查计划的执行情况，及时发现执行过程中的问题，
采取解决问题的有效措施，以保证计划的顺利完成。
（2）班组长应对上月计划实施情况进行评估，合理调整分工，科学制订下月计
划
（3）班组长对班组成员上月计划完成情况进行考核，考核结果须报上级主管部门复核
第二篇：营业厅管理规章制度
营业厅是塑造我公司优质品牌的窗口，为强化我公司营业大厅的员工管理，促进服务质量规范化，树立公司的良好形象，遵循“保户至上、服务为本”宗旨，特制定此管理办法及处罚规定，此规定由财险部负责具体落实，办公室及总经理室负责监督、检查、处罚。
一、工作环境
1.1工作环境保持干净、整洁、有序；
1.2办公桌上物品必须整洁、摆放有序，桌面干净、无杂物。
1.3办公桌及工作台不可放置与工作无关的物品，不乱扔垃圾；
1.4柜台内和更衣室内卫生，员工按值班表轮流打扫，确保工作环境清洁。
二、形象规范
2.1 精神状态：精神饱满、心态平和、微笑自然。
2.2仪容仪表：营业厅员工上班期间统一穿着司服并保持庄重、整洁、美观、大方的仪容仪表。
2.3行为举止及工作态度：阳光农险员工要遵循微笑服务的宗旨，大厅员工必须做到“微笑服务”并履行“三个一样”原则。即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、面对所有保户一个样。与保户对话心平气和，语音适中，有问必答，服务耐心，不与保户争辩，更不得与保户及所辖机构员工争吵，出现意见分歧要耐心解释。
2.4坐姿端正，严禁仰靠椅背或将脚放在工作台上，上班期间不趴在工作台上休息。
2.5严禁在柜台内大声喧哗、谈笑、吃零食、禁止任何与工作内容无关的聊天、禁止浏览与工作无关的网页、禁止观看任何与工作无关的网上视频。
三、工作纪律
3.1上班时间内不准擅自离岗。
3.2上班时间内有事需临时离开，应向大厅主任请假并安排好本岗工作。
3.3工作时间不得无故将工作电话摘机，工作电话必须在三声内接起。工作期间不得长时间摆弄手机，禁止用手机玩游戏、浏览网页、阅读电子书、网上购物。
3.4不得未经请假擅自迟到、早退、中途漏岗。
四、服务规范
4.1到岗：每天于营业前5分钟到岗，换好司服，准备好工作材料，开计算机进入核心业务处理系统。
4.2迎客：保户来时主动问好，主动询问需办何项业务；保户多时要兼顾，主动向后面的保户打招呼。
4.3答问：实行“首问负责制”。保户临台时，如所需业务不在本台办理，也应认真解释保户的问题并为其指出正确的办理地点和程序；保户致电时，对保户提出的问题要认真查询，并主动为保户联系各相关部门，尽量给保户一个满意的答复。
五、礼貌用语
5.1吐字要清晰，语调要柔和，音量要适中，感情要亲切，态度要热情，用心要真诚。
5.2正确使用文明用语，实行“三声”服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声。”
5.3工作中要使用普通话。说话语调亲切、自然，热情。
5.4文明服务、大方热情，“请”字当先。
六、处罚规定
6.1营业厅员工应该保持工作环境整洁，做好个人卫生管理，值日人员应打扫好大厅柜台内部公共卫生。如果检查发现个人卫生较差，影响营业厅整体卫生效果，罚款20元。如值日人员未值日导致营业厅环境卫生较差，罚款20元。
6.2营业厅员工上班期间必须穿司服，一次未穿司服罚款20元。
6.3营业厅员工工作期间应该保持良好的工作态度，保证做到微笑服务，如果出现与保户争吵，影响公司整体形象，对当事人罚款500元，并由办公室进行全辖通报批评。如果有保户、所辖营销部、保险社投诉营业厅人员工作态度差，也按照本条所列标准执行罚款500元，并全辖通报批评。
6.4营业厅员工工作期间严谨在柜台内大声喧哗、谈笑、吃零食，出现本条所列现象对当事人罚款20元。
6.5、营业厅员工工作期间禁止用电脑或者手机浏览与工作无关的网
页、禁止观看任何与工作无关的网上视频，禁止玩游戏、禁止访问QQ空间等与工作无关的网页及购物网站。出现以上现象对当事人罚款100元。
6.6、营业厅员工上班时间内不准擅自离岗，不得迟到、早退、中途漏岗。如果未经请假擅自迟到、早退、中途漏岗罚款20元。
本规定自颁布之日起执行。
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