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呼叫中心突发事件处理预案
为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护(火警及盗窃)、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。
一、座席设备故障处理
类别描述:如发现座席电脑、话机、耳机设备故障;呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录;应用程序单个座席不能使用。
呼叫业务员的处理流程:
1、呼叫业务员应立即上报值班组长,由组长先安排另外的备用座席,进入用户来电的处理流程。
2、立即通知系统运维专员进行处理。
3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。
二、应用程序/网络系统故障处理
类别描述:全部(或其中一个)应用程序所有座席均不能登录,(或查询缓慢),不能正常使用的情况。
呼叫业务员的处理流程:
1、呼叫业务员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。
2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。
3、值班组长在5分钟内,上报呼叫中心主管,并做好现场秩序的安排。
4、系统运维专员根据实际情况判断,如应用程序出错无法在10分钟内恢复,应立即通知运营主管和中心经理,如故障在60分钟内仍未解决,呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动(如联系系统供应商)。
5、在系统被修复期间内,应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询,不允许未经许可私自退出系统的行为。
6、如需进行手工操作,呼叫业务员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系,呼叫业务员应记下客户联系方式,并在系统恢复后予以跟踪。
7、呼叫中心管理机构根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。
8、系统恢复后组长电话通知上述领导。
9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。
三、断电处理
类别描述:分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。呼叫业务员的处理流程:
1、如有市电断电情况发生,应立即通知系统运维专员和中心领导,告知具体断电情况,并关闭大厅空调,节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电,呼叫中心业务系统不会受到
影响。同时发电机会启动发电,供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。
2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况,值班组长应立即以电话方式上报主管,即刻安排修复。
3、断电后为了省电以保证呼入服务,所有不必要使用的电器应关闭。
4、供电恢复过程中,运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。
四、空调故障处理
类别描述:空调不能使用 呼叫业务员的处理流程:
1、如出现空调故障,值班组组长应立即通知联系主管。
2、由主管联系维修人员进行修复。五.安全防卫
类别描述:呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对 呼叫业务员的处理流程:
1、火灾
1)呼叫业务员务必要熟悉灭火器的使用方法,以及火灾报警电话(119)。
(2)呼叫业务员务必要按操作规程对计算机进行操作,不得擅自拆卸计算机,以免线路短路造成火灾。
3)如果发生火灾安全事故立即拨打119报警,值班组长组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救,并在发现火情后通知中心
主管。
4)不要因抢救个人财产而影响撤离。
最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控,应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延,让火警人员来处理火势。
(5)在到达安全地带后,负责人必须尽快向上级领导汇报情况。
2、盗窃
(1)如果发生盗窃事件,应保留现场痕迹并马上通知主管。
(2)主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。
(3)如果运行没有受到影响,服务将会继续,除非管理人员要求保持现场。
六、个人事故类应急预案
类别描述:现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。呼叫业务员的处理流程:
1.出现事故后组长立即向主管汇报并安排员工下线或离开工作现场。
2.现场主管判断是否需要清理现场,并作消毒处理;若是,则对中心现场进行清理与消毒处理。
3.10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估,并根据话务量做好人员调配。
4.如现场出事人员涉及2人或2人以上,应通知中心领导。5.呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常用药物。任何严重事故应立即报告上级领导,以决定是否将员工送到医院接受救治。
七、紧急网络故障和信息系统失灵
类别描述:网络的异常状况。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动,在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。
呼叫业务员的处理流程:
1、呼叫中心借助客户呼入渠道,应在第一时间收集网络的异常状况,由系统运维专员反馈至责任部门进行检查和处理。
2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时,呼叫业务员要用手工记录表来记录客户的相关信息。
3、数据库损失:因为数据太多会在压缩时丢失数据,所有的数据每周都会定期备份,这样可以减少丢失数据的损失。
八、呼入量异常增涨 类别描述:呼入量异常增涨 呼叫业务员的处理流程:
1、对于呼入量异常增涨,可通过不同级别的支持帮助予以缓解。
2、一级支持 呼叫中心所有服务实体的呼叫业务员应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。
3、二级支持 在一级支持提供后,情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时,应联络有关候补人员(如放假休息的员工)迅速
到位。
4、三级支持 在二级支持提供后,情况未得到有效控制并持续30分钟或更长时,应联络有关职能人员(如管理处客服助理等)根据事态程度启动应急方案。
九、媒体采访等公共危机处理
1、遇到媒体到呼叫中心现场采访时,应第一时间告知中心领导,在没有获得领导允许的情况下,禁止接受媒体或记者的采访。
2、当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用语,谢绝入内,注意全程礼貌、委婉拒绝,防止言语或肢体冲突;
3、当联网中心授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人,统一口径回答,其他人不能随意接受媒体记者的采访,更不能不负责任对外传播相关信息。
客服中心电话流量暴涨应急预案
作为便民利民举措之一的局客服中心,随着12306的全省开通,现正被社会及广大群众认可,咨询、投诉电话量逐渐增加,为确保电话流量暴涨特别是节假日电话流量暴涨时旅客能够顺利接通客服电话,特制定本应急预案:
一、电话流量暴涨应急领导小组 组
长:张晓萍 副组长:杨 亮、杨晓薇 组
员:各班值班主任、班组长 二、总体要求
遇有电话流量暴涨时,客服中心人员要听从应急领导小组的统一指挥,坚持“客户为根,服务为本”的要求,超前预想,积极准备,确保电话接听量最大化。
三、应急处理程序
1.电话流量暴涨时,当班班组长要及时安排班组人员全员上岗,由值班主任第一时间将有关信息上报应急领导小组,必要时调派其他休班班组人员,及时增加座机台数量,尽最大限度满足客户需求。
2.当班值班主任上报信息要做到及时、准确、全面,确保信息畅通,应对及时,秩序平稳。
3.当班值班主任接到应急领导小组的指令后要负责立即通知休班值班员、班组长做好待命准备。 4.应急小组由大休班组做为应急第一梯队,下夜班班组做为应急第二梯队,首先应以家住沈阳的工作人员为主。
5.需要上岗时,由当班值班员主任负责按预案要求程序通知休班值班主任,再由休班值班主任通知到本班组有关人员。
6.休班工作人员手机要保持24小时开机状态,接到通知后要在最快时间内到达客服中心进入工作状态。
客服中心
2011.03.28
一、指导思想:
为应对因各种原因造成的城区突发性停暖、供暖设施损坏、与供暖有关的人员伤亡等供热安全突发事故,总公司必须建立健全快速、有效的抢修抢险和救援应急处理机制,保证社会稳定和人民生命财产的安全。本预案以‘安全第一、预防为主’的方针为指导,应急处置工作以总公司统一指挥、有关各方协调一致的原则,从对人民群众生命财产高度负责的角度出发,做到确保供热设施正常运行,提高对供热事故的处置能力和快速反应能力,最大限度地减少供热事故对人民群众的影响。总公司在区政府及上级有关部门全面领导下负责供热突发事故应急处置工作,确保在人员设备安全的情况下将供热突发事故影响降至最低程度。
二、编制目的
为确保城区供热的安全稳定运行和有效防止供热事故的发生,切实提高应对供热突发事故的处置能力,预防各类供热事故,能够高效、有序地做好抢险、排险、抢修及救援善后处理工作,最大限度地降低事故危害程度,尽快恢复供热,最大程度地减少大面积停热现象,保障广大热用户的生活与工作秩序,特制定本供热突发事故应急预案。
三、事故类型和危险程度分析:
(一)城区供暖主要危险源包括:供热管网、换热站压力容器、电机水泵等转动的机械设备、高低压配电柜、电源、外网输水热网等。
(二)供热管网破裂或管网支架损坏等原因可诱发烫伤、砸伤等事故,影响小区供暖,及人员安全等。
(三)供暖危险源因突发原因出现事故影响供暖及危及相关人员安全等。
四、组织机构及职责:
(一)供热突发事故应急指挥部职责
(1)组织协调供热突发事故的应急抢修抢险工作,落实区政府及上级主管部门交办的有关工作。
(2)及时了解掌握辖区供热突发事故情况,根据情况需要向区政府及主管部门报告事故情况和应急处置措施。
(3)贯彻上级有关重大安全生产事故预防和应急救援的政策、方针,根据应急工作原则和方案,拟定辖区供热突发事故应急预案,组织有关成员对事故积极开展抢修抢险救援工作。
(4)组织供热突发事故应急技术演练、研究和应急知识宣传教育等工作。
(5)负责辖区供热突发事故应急信息的接受、核实、处理、传递、通报、报告。
(6)其他有关辖区供热突发事故应急的重要工作。
(二)供热突发事故应急指挥部组成人员。
总指挥:刘海龙
副总指挥:裴保信、张祥贵、徐卫民、陈宏、张国峰
成员:孙冬梅、巨长庚、高长亚、李浩、于威、孙景启、
贾永生、周仲民、韩建军、秦伟、黄伟、孙开松、
舒磊、陈福雷、马维峰、张海东
应急救援队伍:
专家技术组
组长:张祥贵
成员:裴保信、孙冬梅、孙开松舒磊、陈福雷、马维峰、
张海东、周仲民、巨长庚
物资保障组
组长:徐卫民
成员:黄伟、胡滨、王磊、刘超
应急车辆组
组长:孙景启
成员:孙强、孟昭君、种传伟、李天剑、陆江
安全保卫组
组长:巨长庚
成员:栗兴莲、张勇、张锐、李然
运行一处
队长:舒磊
成员:刘玉海、刘保华、黄石、高玉芳、张强强、
刘金中、袁伟辉
运行二处
队长:马维峰
成员:王兆宏、叶峰、高继海、贾玉霞、王钰、
运行三处
队长:孙开松
成员:韩方举、孟磊、温涛、谢明、石峰、张立华、
李中秋、单志国
运行四处
队长:陈福雷
成员:巨长安、孙炳华、韩兆立、姜涛、杜勇、张瑞杰
运行五处
队长:周仲民
成员:黄崇亮、薛开渠、孙中龙、李坤、赵汝峰
管线所
队长:张海东
成员:陈雷、张景峰、蔡青、王璨
五、预防与预警:
(一)危险源监控:
1、各运行处、安全保卫处、生产技术处、管线所、调度中心负责对供热管网监测、调控、处置工作,工作目的是确保供热管网的安全稳定运行。各运行处、管线所负责对供热管网进行巡检巡视,调度中心每日抄报外网压力温度情况,各运行处按照各自负责供热区域对换热站内供热设备一小时一巡视,并填报运行分析记录报表,发现隐患及时处理。安全保卫处负责供热管网安全运行预警工作,对供热安全运行状况资料进行收集、汇总和分析并做出报告上报总公司。
2、在辖区供热覆盖范围内建立多个测温、测压点,与各换热站操作系统组成监测网络,按要求定期对供热温度压力进行检测分析,发现超温、超压情况各运行处、调度中心立即处理,确保管网安全。
(二)预警行动:
1、预警信号发生后,由运行调度部门立即向全体抢险组织机构汇报并尽快向现场负责人发送预警报告,各部门进入预警状态,随时准备投入抢修抢险工作。
2、符合本预案启动条件时,应急指挥部应立即发出启动本预案的指令。
六、信息报告程序:
(一)总公司在单位值班室和安全保卫处设立应急电话,24小时专人值班,应急电话为:3197585、3158870.值班室应明示各应急小组通信联系人及电话。
(二)供热突发事故发生后,事故现场有关人员应立即迅速报告应急指挥机构(应急指挥部)。
(三)应急指挥部值班人员接到应急电话后,立即向有关事故应急小组及负责人汇报。重、特别重大事故,可直接向应急领导小组总指挥、副总指挥报告。同时按规定立即向主管部门报告。
(四)根据事故性质,按照国家规定的程序和时限,及时向政府有关部门报告。
七、应急抢修抢险程序
(一)响应分级按辖区供热事故严重程度、性质和影响时间,分为一般事故、重要事故和重大事故。
1、一般事故:因设备临时故障、临时停电以及供热支管网破裂等导致的停热,在12小时(含12小时)内恢复供热的。
2、重要事故:一、二次供热管网或换热站故障、外网主热水管网损坏、爆裂等原因导致事故停热12--48小时(含48小时)内仍不能恢复供热的。
3、重大事故:因供热管网或换热站突发事故对附近居民生命财产构成重大影响的,同时因事故导致长时间停热,48小时以上仍不能恢复供热的:出现重大安全事故,短期内无法恢复供热的。
(二)抢修抢险程序
(1)工作现场突发事故发生后,由现场应急领导小组根据事故情况开展应急指挥与协调,通知有关各应急救援小组赶赴事故现场进行事故抢修抢险。突发事故造成人员伤亡时首先必须进行人员救援工作,要在第一时间联系相关医院同步展开救援。专家技术组、后勤保障组、应急车辆组、安全保卫组应立即按照各自职能开展工作,在指挥部统一领导下及时处理应急抢修抢险工作。
(2)召集调动应急力量:各应急救援小组接到应急指挥部指令后,必须立即响应,派遣事故抢险人员、物资、设备等迅速运送到事故现场指定位置聚集,并听从现场总指挥的调动指挥,及时快速展开突发事故应急处置工作,确保人员设备安全。
(3)现场总指挥按照本预案确立的基本原则、认真听取专家技术组建议,迅速组织应急抢修抢险队伍进行应急处置工作,并且要与各应急救援队保持通讯畅通,随时了解掌握现场情况,做好指挥协调工作。
(4)当事故现场有应急救援力量和资源不能满足抢险要求时,
指挥部应及时向上级主管部门报告请求给予支援帮助。
(5)现场处置:事故发生后,应急车辆组保障车辆充足,安全保卫组负责保护好现场,对危险地区周边进行警戒封闭,要确保现场工作人员及周边群众的安全。如发生特殊险情时,应急指
挥部在充分考虑专家技术组和有关方面意见的基础上,在确保人员安全的前提下进行必要地应急处置措施。
(三)抢修抢险处置措施
1、当供热管网架空管路出现漏水现象,应急救援队伍接到指令应立即赶赴事故现场,实地了解情况,并将漏水管线解列,做好各项安全保护措施后方可进行应急抢修工作。
2、当供热管网地埋管路出现漏水现象,应急救援队伍按照指挥部指令立即赶赴现场,实地了解情况,同时将现场情况向指挥部汇报,指挥部组织相关小组立即赶到现场,根据实际情况,制订应急抢修方案。应急救援队伍将漏水管线解列,组织人员、机具进行抢修。在条件许可的情况下,采取应急供热的临时措施。
(四)应急处置工作结束应遵循“谁启动、谁负责”的原则。事故处置完毕并恢复正常供热后,由供热突发事故应急指挥部作出决定,并由指挥部办公室通知相关部门和各应急抢险队,各部门负责人安排本部门恢复正常工作。应急结束后由指挥部办公室(安全保卫处)负责对事故情况进行全面总结和上报。
八、抢修应急物资与装备保障:
(一)应急救援车辆、防护装置和快速抢险工具是安全、快速、高效处置突发事件必备设备,必须按抢险救援工作需要配置。
(二)应急救援物资、防护装置包括防护劳保、应急灯具、灭火器、快速抢险工具等。
(三)应急救援物资、防护装置和快速抢险工具实行在岗备用,并做好维护保养,随时保持完好无损备用状态。
(四)每年10月底前,各相关小组将下一年度所需应急救援材料、机具、设备储备计划向应急救援指挥部办公室汇报,确保应急救援物资储备正常。
(五)建立健全应急救援物资储备明细台帐。
(六)应急救援物资不得挪做他用。指挥部在处置突发事件过程中有权动用一切应急救援物资。
九、善后处理:
(一)应急抢修完毕后,应立即组织现场清理、生产及生活恢复工作:同时对应急行动过程进行综合评价,整理应急记录(包括笔录、摄像、照相及其它文字资料),由应急指挥部办公室写出应急总结报告,24小时内上报区政府备案。
(二)应急总结报告内容包括:事件发生单位、时间、地点,事件过程描述,伤亡情况,经济损失,动用救援力量,参与救援
人员,抢险救援情况,应急行动中反应的问题,经验及教训。
(三)应急指挥部要认真分析辖区供热突发事故原因,从辖区供热的规划、设计、运行、管理等向有关方面提出改进建议,以避免相类似事故的发生,确保人民群众用热安全。
(四)应急救援过程中出现的问题,应急救援办公室负责制定下达纠正和预防措施认真做好监督落实工作,并定期组织检查验收。
十、责任
对供热突发事故应急处置过程中,拒不执行预案、不服从统一指挥,玩忽职守,造成严重后果的单位和个人,由总公司给予通报批评,违纪或违法的,将依法追究法律责任。
十一、附则
1、监督检查
总公司负责对本预案的执行情况进行监督检查。
2、预案管理与更新
(1)下列情况要对预案进行修订国家相关法律、法规等发生变化。
(2)行政机构或有关单位、部门职责发生变化,需对组织结构与职责作相应调整。
(3)应急行动或演习中发现问题和出现新情况,应适时进行
修订。
(4)影响预案执行的其他条件发生变化,预案需要修订。
本预案由热力总公司负责编制和解释。
本预案自颁布之日起实行。
1 总则
1.1现状及风险分析
我县主城区共有集中供热企业4家,集中供热热源4个,总供热能力700万O。热电联产热源1个,是涿鹿华达热力有限公司。区域锅炉房热源三个,分别是张家口荣庆热力股份有限公司、涿鹿县轩辕城市供热有限公司、涿鹿县金鸿燃气有限公司。截至目前,集中供热面积达到650万O,集中供热普及率达到98%以上,覆盖居民5.2万户。
目前,主城区集中供热由张家口荣庆热力股份有限公司、涿鹿县轩辕城市供热有限公司、涿鹿华达热力有限公司、涿鹿县金鸿燃气有限公司4家企业共同承担。
1.2工作原则
(1)统一领导。在县委、县政府统一领导下,在县供热应急处置领导小组的具体指挥下,各相关部门积极开展供热突发事件的隐患排查、应急处置、善后恢复等。
(2)属地管理。各乡(镇)政府组织制定本级供热突发事件应急预案,负责辖区内供热突发事件应急处置及对受影响区域内热用户的政策宣传、解释和安抚工作。
(3)分工负责。供热突发事件的应急处置以主管部门为主,各部门、各单位依据职责积极配合,确保快速反应,迅速开展应急处置、紧急救援、善后处理工作。
(4)资源共享。供热突发事件抢险救援工作需要调动抢险队伍、材料、车辆、工器具等相关物资和人员时,县政府和相关部门可以按照程序调用供热应急抢险队伍、相关物资设备和人员。
1.3编制依据
根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发事件应急预案管理办法》、《河北省突发事件应对条例》、《张家口县突发事件总体应急预案》、《河北省供热用热办法》及《河北省供热行业重大突发事件应急预案》有关规定,结合我县冬季供热生产、运行实际,编制本预案。
1.4适用范围
本预案适用于本县因供热设备、供热管网及附件故障,水电供应中断影响供热生产运行、供热弃供弃管以及自然灾害等不可抗力对供热生产运行造成影响,对城市居民生活用热和生命财产造成危害等供热事件的应急处置。
2 组织机构与职责
2.1县供热应急处置领导小组
为进一步加强我县供热突发事件应急处置工作的组织领导,县政府成立涿鹿县冬季供热突发事件应急处置领导小组,组长由县政府县长李建富担任,常务副组长由县政府常务副县长赵小宝担任。
2.2县供热应急处置领导小组主要职责:
按照县委、县政府的统一部署,指挥、处置冬季发生的供热突发事件;对发生的较大以上供热突发事件,及时决策、下达应急指令,指挥、调用社会资源,责成各部门及时开展供热应急处置工作;督促、指导成员单位和供热管理部门及供热单位做好供热突发事件的应急管理工作;主持、指导供热主管部门和供热单位开展供热突发事件的应急演练工作;协调相关单位,做好驻军及武警部队供热突发事件的应急处置工作。
2.3县供热应急处置领导小组主要职责
县供热应急处置领导小组下设供热应急处置办公室,第一办公室设在县住房和城乡建设局,办公室主任由县住房和城乡建设局局长担任;第二办公室设在县发展和改革局,办公室主任由县发展和改革局局长担任。供热管理办公室负责供热应急应急处置领导小组的日常管理工作,协调各成员单位按照各自分工开展供热应急的准备工作;检查各供热单位对供热应急预案的制定和落实情况;具体负责供热突发事件的应急处置工作。
2.4成员单位及职责
办公室成员单位包括县住建局、县发改局、县公安局、县民政局、县退役军人事务局、县财政局、县市场监督管理局、县应急管理局、县生态环境局、县供电公司和供热企业等有关部门。
县住建局:负责《涿鹿县冬季供热突发事件应急预案》的编制、修订工作;具体组织、指挥及事后分析、总结全县供热突发事件的应急处置工作;开展全县供热应急演练、宣传教育和培训工作;负责对农村清洁取暖的供热应急突发事件进行综合协调。
县发改局:负责协调本县供热燃料应急调运,农村清洁煤的保供、配送及政策落实、会议组织、信息处理、应急处置和综合协调等日常工作。
县公安局:负责组织处理因发生供热突发事件而引发的社会治安问题。交警部门负责抢修抢险车辆的通行保障以及处置供热突发事件时的交通维护、疏导工作。
县民政局:负责做好城市低保户的应急求助工作。
县退役军人事务局:负责做好重点优抚对象的应急求助工作。
县财政局:今年煤价、气价均高于历史同期价格,供热企业资金缺口大,财政部门负责本采暖季供热资金保障工作,确保供热能够平稳运行。
县市场管理局:负责协调检验检测机构对供热突发事件中的锅炉、压力容器、压力管道等特种设备进行鉴定。
县应急管理局:对供热企业生产安全及事故进行调查处理。
县交运局:负责协调供热燃料运输车辆交通保障工作。
县生态环境局:负责协助解决因煤改清洁能源及供热锅炉拆除所引发的供热问题,监管供热锅炉按时完成深度治理,并监管供热企业供热过程中污染物达标排放。
县供电公司:负责供热电力保障,协助处置因供热用电引发的供热问题及电力供应的实物救助。
各乡(镇)政府:负责督导本辖区正常供热;协调解决供、用热纠纷;制定本辖区相应的供热突发事件的应急预案;进行供热突发事件的先期处理、应急救助和善后处理。
2.5供热单位职责
各供热单位应在保障正常供热基础上,结合本企业供热能力和区域供热需求等实际情况,建立应急供热燃料储备,制定供热突发事件应急预案,建立专业的应急抢修抢险队伍,配备相应的应急物资、器材;对供热突发事件做到及时报告、快速抢修、尽早恢复。
3 监测预警
3.1监测和风险分析
3.1.1信息监测
县供热应急处置办公室牵头,各有关部门配合,按照早发现、早报告、早处置的原则建立供热突发事件信息监测预测体系,通过日常巡查、基层单位上报、社会公众投诉等多种渠道收集供热信息。供热主管部门要与各供热企业保持联络畅通,随时了解掌握供热情况和动态。
3.1.2风险分析
出现下列情况时,供热企业(单位)应立即分析判断影响正常供热的可能性,并决定是否需要上报。如需上报,要立即将发生事件时间、地点、性质、可能影响的程度、影响时间以及应对措施报县供热应急应急处置领导小组和应急处置办公室。
(1)因供热设施、设备发生故障可能影响正常供热;
(2)因供热燃料出现短缺可能影响正常供热;
(3)因供电、供水系统发生故障可能影响正常供热;
(4)因天气持续低温可能影响正常供热;
(5)因其它自然灾害可能影响正常供热。
4 信息报告
发生供热突发事件后,供热企业、知情单位和个人有责任和义务将供热突发事件发生的时间、地点、原因和影响范围等信息即时向供热管理部门或县供热应急处置领导小组报送。
5 应急响应
5.1响应程序
5.1.1发生供热突发事件后,供热单位及事发地乡(镇)政府负责人,应在最短时间内赶到现场了解情况、调解矛盾、控制局面,及时向县政府和相关部门报告有关情况,同时向有关采暖用户通报供热突发事件情况。
5.1.2乡(镇)政府及相关单位应根据供热突发事件现场情况,启动本区域、本系统的应急预案,指挥协调本区域、本系统的抢修抢险队伍实施抢修抢险和应急救助,尽快恢复供热。
5.1.3现场指挥部及时掌握事件进展情况及时向上级报告。受报单位或部门进行果断处置,需调动有关人员和县级抢修抢险队伍参与处置时,应立即调动。
5.1.4供热应急处置领导小组根据发生供热突发事件的具体情况,对特殊群体居住相对集中、欠费严重、供热单位无法保障正常供热、确需实施应急救助才能保障正常供热的,实施必要的供热应急救助。
5.2应急结束
供热突发事件处置完毕,供热恢复,次生、衍生灾害和事件影响基本消除后,应急处置工作即告结束。
特别重大和重大供热突发事件处置结束后,经县供热应急处置领导小组组长批准后,由县供热应急处置领导小组宣布应急结束。较大和一般供热突发事件处置结束后,由县供热应急处置办公室宣布应急结束。
6 善后处理与调查评估
6.1善后处置
供热突发事件处置结束后,组织开展供热事故损害核定工作,对事故情况、人员补偿、紧急救助做出评估,制定补偿标准和事后恢复计划,并尽快实施。
6.2事件调查
由供热应急处置办公室牵头组成供热突发事件调查小组,对处置工作进行全面客观的调查,总结经验教训,制定改进措施。
6.3评估和总结
及时组织对事件处置工作进行评估,总结经验教训,分析查找问题,提出改进措施,形成处置评估报告。冬季供热期结束后,对采暖季供热突发事件应急工作进行全面总结,并报县供热应急处置办公室。
7保障措施
7.1两级联动协调保障
建立县、乡(镇)两级联动协调机制,对供热隐患进行排查并协调相关工作,确保正常供热。
7.2抢修抢险队伍、物资、器材保障
各供热单位必须组建供热突发事件抢修抢险队伍,建立并完善相关应急预案;配备必要的抢险机动车、安全防护用品、各类抢修设备、监测仪器、移动电源、警示标志以及各种规格的管材、阀门和水暖件等抢修抢险物资器材,具备一定的供热事故自救能力。
7.3应急供热燃料保障、农村洁净煤保供及农村气代煤工程的安全运行与气源保障
建立应急供热燃料政府储备。各供热单位建立供热燃料应急储备。其中供热煤炭应急储备不少于15天用量;遇有恶劣或极端天气预警时,应提前加大应急储备量;加快天然气应急储备能力建设,逐步提高调峰和应急能力。
抓好洁净煤托底政策的落实,增强洁净煤保供能力,是推进农村地区冬季清洁取暖的重要组成部分。为确保全县农户能安全温暖清洁过冬,保障洁净煤稳定供应,及时应对上游煤源单位因自然灾害、人为破坏、供应调度及其他不可预见的原因导致出现紧急情况,出现对全县供煤计划不能满足正常实际需求,且已超出县乡储备调节范围的紧急情况。特制定以下应急措施:
7.3.1县发改局积极协调、多方联系洁净煤生产企业,拓宽洁净煤煤源供应渠道。
7.3.2县财政局筹备应急资金,应对极端气候需求量增加、市场价格非正常上涨等情况。
7.3.3动员社会各方力量,积极配合政府做好向农户供应兰炭、型煤等洁净煤工作。
7.3.4启动生物质燃料替代清洁煤供应,保障应急需求。
7.3.5考虑电力资源、电网支撑能力等因素,在部分区域应急发放液化气取暖器、电取暖器等分散式采暖器具。
农村气代煤工作要建立三个责任主体,一是中燃公司要全面承担燃气经营过程的安全主体责任;二是乡镇、村两级要承担原地管理的主体责任;三是县住建部门要承担行业督查指导的监管主体责任,以确保用户在安全的前提下温暖过冬。由于气源、气价的市场波动较大,县住建局要协调中燃公司进行气源保障,县财政部门要重新核定政府预算,保障补贴资金。各乡镇要成立农村气代煤安全管理工作专班,加强宣传,保证用户安全使用意识,防范各类问题发生,公安部门要对恶意损害燃气管网行为进行罚戒,应急、消防、公安部门要针对农村气代煤进行安全监督,并制定相应的应急措施。
7.4应急救助保障
县政府建立供热应急救助保障体系,对特殊群体居住相对集中、欠费严重、供热单位无法保障正常供热,确需实施应急救助才能保障正常供热的,实施必要的供热应急救助。
7.5通信联络保障
供热期内,供热单位、县政府及其供热管理部门、县供热应急应急处置领导小组和各成员单位必须保证供热应急体系中有关人员的通信联络畅通。
7.6紧急接管保障
供热单位因客观原因停供弃供的,经协调无效,县政府须对供热单位采取紧急接管措施,以保证正常供热。
7.7供热应急资金保障
县级财政应安排供热突发事件应急准备资金,明确应急救助政策,确保本县供热应急措施顺利实施,保障全县正常供热,缓解供、用热矛盾,确保社会稳定。
8 宣教培训和演练
8.1宣教培训
各级政府有关部门应利用新闻媒体、网络、报刊、举办专题培训班等多种形式,广泛开展供热突发事件应急知识的宣传、培训和教育活动。
8.2应急演练
县供热应急处置办公室负责制订年度应急演练计划,围绕情景模拟有针对性地编制演练方案、演练脚本,因地制宜组织开展桌面推演、实战演练。供热企业每年至少组织1次应急处置流程演练,提高并保持各岗位工作人员的应急抢险能力。
9 附则
9.1预案制定
本预案由涿鹿县人民政府负责制定,县供热应急处置领导小组负责解释。根据本预案,各乡(镇)政府及相关部门和单位应制定各自的应急预案。
9.2预案更新
根据情况变化和发现的问题,及时修订完善应急预案。原则上每三年修订一次。
9.3预案实施时间
本预案自发布之日起实施。
一、编制目的
2019年汛期即将来临,为确保供热管网及换热站设备的安全运行,确保公司安全稳定度汛,全面做好今年防汛的各项准备工作,根据各级防洪防汛工作精神,结合北城新区的实际状况,特制定防汛工作应急预案。
二、应急处置基本原则
按照政府相关防汛要求,逐项检查落实,特别加强对在建工程、换热站、重要管网排水系统的日常检查和维护,及时发现和消除安全隐患。发生险情时,在防汛工作领导小组的指挥下,立即启动本预案。
三、组织机构及职责
1、公司防汛工作领导小组成员
组长: 王家亮
副组长: 徐大超 余 杰
成 员:颜士贞 凌纪庭
孟庆龙 王世琨 张现伟 韩 雪
宋兴红 韩 震 唐 珑戚庆选
防汛工作领导小组职责:
防汛工作领导小组负责防汛工作的总体调度指挥工作。出现II级状态以上时,防汛工作领导小组调动应急力量进行抢险、救灾;若已经发生险情,应迅速抢修恢复。同时,防汛工作领导小组负责向上级单位报告公司的汛灾情况和事故处理进展情况。
2、防汛工作领导小组下设办公室
主 任:颜士贞
副主任:孟庆龙凌纪庭
值班电话:8601607
办公室职责:负责防汛组织和防讯工具的调配使用,上传下达防汛指示,落实防汛措施。
3、防汛工作领导小组下设防汛小分队
队长:颜士贞
副队长:孟庆龙 凌纪庭
成员:
第一组:唐 珑 李旭东赵胜祥李红利
王金龙 周成宁 宋 健 刘富强
高 鹏 王加宾 庄绪磊
第二组:戚庆选 孙新文 张自然 王俞程
孙浩森 惠庆鹏 王 迪 施 尧
李梦宁 冯志鹏 刘乃通
防汛小分队人员职责:
防汛小分队在防汛工作领导小组的统一领导下开展工作,做到分工明确,责任到人,具体分工如下:
(1)颜士贞同志为公司防汛小分队总指挥,负责整体部署全公司的防汛工作和市统一组织的防洪前线工作,同时负责金锣东线供热管网第二工段工程防汛工作;
(2)孟庆龙同志负责金锣首站、一级热网、各换热站的防汛排涝工作,负责金锣东线供热管网第一工段工程防汛工作;
(3)王世琨同志负责金锣东线供热管网第三工段工程防汛工作,同时负责公司其他(东线、蓝海项目外)在建工程的防汛工作;
(4)唐珑同志负责金锣东线供热管网第四工段工程防汛工作;
(5)戚庆选同志负责金锣东线供热管网第五工段工程防汛工作,同时负责各EPC在建项目的防汛工作;
(6)李旭东、冯志鹏同志负责蓝海酒店新能源项目建设工程中的防汛工作;
(7)凌纪庭、张自然同志负责人员调配、通知及宣传工作;
(8)宋兴红同志负责防汛器材的采购工作;
(9)王俞程、刘乃通同志负责交通运输、车辆管理等后勤工作;
(10)其他人员负责开展组织要求的防汛工作。
四、预防与预警
1、危险源监控
定期检查排水系统设备和设施,确保排水系统畅通。
2、预防措施
(1)及时发布预警信息;发生暴雨时,安排人员对工程现场、换热站、办公楼的排水疏水系统巡视检查;
(2)对各在建工程现场、供热管网及设备的防汛系统进行定期检验,及时发现和消除缺陷;
(3)若遇特大暴雨而排水不畅时,在各可能发生倒灌的地下站房筑挡水设施,并采取泵抽等强制排水措施。
(4)按照工程施工规范做好施工现场的设施设备以及保温管等材料的汛期安全防护工作,防止基坑倒灌及管材漂浮等现象发生。
3、预警
根据危害程度,将局部暴雨事件预警分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三个级别,分别代表重大、较大、一般:
(1)一般(Ⅲ级):6小时降雨量将达50毫米以上,由于地势较洼,而导致洪水暴涨。
(2)较大(Ⅱ级):3小时降雨量将达50毫米以上,由于地势较哇,而导致洪水急剧上升。
(3)重大(Ⅰ级):3小时降雨量将达100毫米以上,或者已达到100毫米以上且降雨量可能持续。
五、应急处置
1、响应分级与响应程序
按照分级负责的原则,局部暴雨事件对应分为Ⅰ、Ⅱ、 Ⅲ三个应急响应等级:Ⅲ级由防汛小分队队长指挥处置;Ⅱ级、Ⅰ级由防汛工作领导小组负责指挥。
2、处置措施
(1)发生III级状态时,防汛小分队对各工程现场及换热站排水设施、疏水设施进行检查,如发现排水、疏水系统不畅通,应立即协调责任单位修复。
(2)发生II、I级状态时,防汛工作领导小组应针对恶劣天气可能对站房或工程现场的设备构成重大威胁的情况,督促防汛小分队做好事故预想。
六、防汛工作集体要求
1、各部门主要负责人是防汛工作的第一责任人,既要做好各部门防汛工作,又要服从公司防汛工作的整体部署,对防汛的重要部位及防汛用具要认真检查、保管和使用。
2、公司防汛小分队在防汛工作领导小组的领导下负责落实防汛工作,要求做到及时上传下达和应急组织开展工作;如遇有情况不报或失职脱岗造成的损失,公司将追究责任到个人。
3、综合部负责统一编制车辆值班表及防汛物资的分配和工具存放,存放地点为公司仓库。如遇紧急情况,保证人、车、物资一起出动。
4、公司供热区域内还建社区换热站以及各在建项目为夏季防汛重点,防汛人员不可麻痹大意、掉以轻心。要统一思想和认识,本着宁可信其有,不可信其无的原则,做到思想上高度警惕。
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