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第一篇：客户关系管理分析
以江宁大学城肯德基餐饮店为目标市场
（1）描述当前客户：年龄段18—24岁。性别：男。收入：1000—1200元/月（父母提供）。文化水平：本科。职业：在校学生。民族：汉。社会阶层：学生。生活方式：周一至周五上课，时间比较零碎，周末有假期，可以休闲娱乐。
（2）客户来自何处：国内。
（3）客户买什么：首先是产品，即具体的食物。其次是提供的服务，肯德基餐厅是一休闲娱乐的场所。
（4）客户每隔多长时间购买一次：受资金的限制，是否购买应该是临时决定的。频率是随时的。
（5）客户买多少：按数量决定。需要多少数量，就购买多少内容。
（6）客户怎么买：现金支付。钱货两清的方式解决。
（7）客户怎么了解“我”的企业：了解方式的多样的。主要的途径有广告、电视、网络和口头等方式。
（8）客户对“我”公司、产品、服务怎么看？
对肯德基公司，总体印象还可以。尽管“苏丹红”、过期食品再“利用”等事件的影响，但是处理及时，态度诚恳也算博得了大众认可。在产品上看，汉堡，薯条，可乐还是其主力销售食物，也是其最核心的产品。此外，在中国区，还推出了符合中国消费习惯的食品，比如午餐的“饭”系列，还有早餐的“粥”系列。都是以中国传统食品为雏形的，融入了中国特色。肯德基的服务相对于其他同等级的餐饮行业还是相对杰出的。那里干净、卫生、整洁，服务人员会第一时间清扫干净。
（9）客户想要“我”提供什么：肯德基在当前提供食品为主营业务，这符合美国文化中的“快餐文化”。但在中国这片土壤中，古典的儒家文化还是深入人心的。因此，如果能将文化融入餐饮中，将会提升肯德基的文化品位。比如，在就餐的店中提供图书，杂志等等。
（10）“我”的市场有多大？
在江宁大学城这块地区，大学生群体有25万左右，所以市场十分庞大。大学城周围的住宅区已陆续兴起，今后会有很多居民入住，居民的小孩将是这一地区的潜在客户，数量也会非常庞大。
（11）在各个市场上，“我”的市场份额是多少？
在江宁大学城附近的肯德基餐厅，文鼎广场有一个，义乌小商品市场有一个。虽然市区也有一定的分布，可是这2个餐厅是主要的肯德基消费地区。当然，其也有可替代品，比如麦当劳餐厅，在这附近，也有1-2个麦当劳餐厅。因此，肯德基的市场份额估计能占到总市场的30%—40%。
（12）“我”想让市场对“我”的公司产生怎样的感受？
肯德基当初的定位是食品餐饮业，但如今按这一功能定位的公司战略已到了一个瓶颈。因为公司留给我们形象就是一个餐饮店。但在实际运营中，来肯德基的人中有一部分人并非是在消费，而是打磨时间或者等人，借用了这一场所。而仔细推敲后，正式由于肯德基的名声已深入人心，并且由于肯德基选址比较靠近闹市区，方面学生见面，因此在这一方面，比较具有优势。
江宁大学城的肯德基餐饮主要是针对大学生群体的，在满足他们食品消费的同时，兼具了休闲场所功能的效果。因此市场定位因更加贴近大学生的生活品味才能更融洽的接受，面对竞争对手（麦当劳），肯德基要有差别服务。提出更多针对大学生的产品服务。
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第二篇：宜家家居的客户关系管理分析-图文
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摘 要
宜家家居（IKEA）是一间跨国性的私有居家用品零售企业。宜家家居在全球多个国家拥有分店，贩售平整式包装的家具、配件、浴室和厨房用品等商品。宜家家居是开创以平实价格销售自行组装家具的先锋，目前是全世界最大的家具零售企业。截至2010年8月，宜家在超过38个国家开设了商场，其中26个国家的280个商场隶属于宜家集团。
关键词：宜家 商城 客户关系
第一章 企业背景 .............................................................................................................................. 1
1.1 宜家家居的简介 ................................................................................................................. 1 1.2 宜家大事记 ......................................................................................................................... 1 第二章 客户识别 .............................................................................................................................. 2
2.1 定义客户信息 ..................................................................................................................... 2 2.2 收集客户信息及管理 ......................................................................................................... 3 第三章 客户区分 .............................................................................................................................. 3
3.1 通过宜家会员卡，收集客户信息： ................................................................................. 3 3.2 会员特价专场和会员店，锁定会员客户： ..................................................................... 4 3.3 宜家得到不仅仅是销售收入。 ......................................................................................... 4 第四章 客户互动 ................................................................................................................................ 5
4.1 客户互动的渠道 ................................................................................................................. 5 4.2 客户投诉 ............................................................................................................................. 6 第五章 客户个性化 .......................................................................................................................... 7
5.1 客户个性化过程 ................................................................................................................... 7 5.2 客户需求个性化 ................................................................................................................... 7 5.3 宜家的营销策略 ................................................................................................................. 11
5.3.1 自设卖场控制渠道 .................................................................................................. 11 5.3.2 成功地使IKEA卖场成了一种生活方式的象征 ................................................... 11
第六章 客户满意或忠诚计划 ........................................................................................................ 12
6.1 提高产品价值 ................................................................................................................... 12 6.2 提高服务价值 ................................................................................................................... 13 6.3 提高企业形象价值 ........................................................................................................... 14 6.4 降低货币成本 ................................................................................................................... 14 6.5 降低精神成本――为顾客创建温馨、娱乐的购物体验 ............................................... 15 第七章 意见和建议 ........................................................................................................................ 16
7.2 针对的消费层不明确 ....................................................................................................... 16 7.3 售后服务方式不合适中国消费习惯 ............................................................................... 17
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第一章 企业背景
1.1 宜家家居的简介
宜家家居于1943年创建于瑞典，“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时,宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。今天,瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主要包括座椅、沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10，000个产品。
目前宜家家居在全球38个国家和地区拥有310个商场,其中有8家在中国大陆,分别在北京、上海、广州、成都、深圳、南京、大连、沈阳。宜家的采购模式是全球化的采购模式,它在全球设立了16个采购贸易区域,其中有3个在中国大陆,分别为：华南区,华中区和华北区。目前宜家在中国的采购量已占到总量的18％，在宜家采购国家中排名第一。根据规划，至2010年，宜家在中国内地的零售商场将达到10家，所需仓储容量将由现在的10万立方米扩大到30万立方米以上。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。
1.2 宜家大事记
70年前，英格瓦·坎普拉德创建了宜家公司。
68年前，宜家第一则广告出现在当地报纸上。
66年前，将家具引入宜家的产品系列中。家具由当地的生产商生产。产品得到人们的欢迎，生产品种得到扩大。
62年前，出版第一本宜家目录，宜家的创始人看到了成为大规模家具供应商的机会。不久，他便决定停止生产所有其他产品，集中力量生产低价格的家具，我们今天熟知的宜家从此诞生了。
58年前，宜家开始设计自己的家具。
55年前，在Auml lmhult创建第一家宜家商场，6700平方米的建筑规模！是当时北
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欧最大的家具展示场所。
54年前，Gillis Lundgren - 宜家的第四位雇员 - 设计了TORE 托勒，取得了很大的成功，在参观一家厨房产品生产商时，他注意到了我们平时在厨房中用到的简单、实用的储物逻辑，就决定在设计其他家具时也以利用同样的思维逻辑。回到Almhult后，他便着手工作，最终设计出了托勒，第一百位雇员加入宜家。
48年前，开办斯德哥尔摩宜家商场。 44年前，在丹麦开办第一家商场。
40年前，北欧以外的第一家商场在瑞士苏黎世郊外开办，该店取得的成功为在德国迅速开拓业务铺平了道路，德国是宜家最大的市场。
.……
14年前，宜家在世界上四大洲29个国家150家商场共有员工53000名。 12年前，宜家成立自己的铁路公司，宜家铁路（IKEA Rail）开始运营。
10年前，财年度宜家获取了110亿欧元的销售收入 和超过11亿欧元的净利润，成为全球最大的家居用品零售商。
7年前，宜家世界500强排名第42位。
4年前，宜家首次发行iphone版本《家居指南》。iOS版本富有灵感,《家居指南》中提供了精心设计的家居布置方案,满足各个档次的不同需求。
2年前，2010财年年销售额231亿欧元；同时宜家集团开了12家新商场,在8个国家。截止2010年8月31日,宜家集团共280商店，发布在26个国家。
而在今年，《家居指南》中增加了令人兴奋的新鲜内容。通过扫描印刷版《家居指南》中选定的页面,您可以浏览其他图片、影片和3D模型。
第二章客户识别
2.1 定义客户信息
精心入微的商品导购信息：宜家的商店没有“销售人员”，只有“服务人员”。他们不允许主动向顾客提醒促销某件产品的信息，不会像其他家具店的店员一样，你一进门就对着你喋喋不休。宜家精心为每件商品制定“导购信息”，有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序等几乎所有的信息都一应俱全。宜家将每一个细节都考虑进去，来指导消费者快速作出购买决定。如果你仍不放心，那不要紧，宜家的《商场指南》里写着：“请放心，您有14天的时间可以考虑是否退换。”
信息透明化：在厨房用品区，宜家出售的厨柜从摆进卖场的第一天就开始接受测试器的
第三篇：宜家的客户关系管理现状分析与改进意见
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客户关系管理结业报告
论文题目：宜家的客户关系管理现状分析与改进意见 专业班级： 学 号： 姓 名： 指导教师： 得 分：
年 月
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目录
第一章 研究意义...............................................................................................1
第二章 宜家背景...............................................................................................1
1.1 1.2 宜家家居的简介................................................................................1 宜家产品定位....................................................................................2
第三章 2.1
第四章 3.1 3.2 3.3
第五章 4.1 4.2
第六章 5.1 5.2 5.3
第七章 7.1 7.2 7.3
第八章 8.1 8.2 8.3
第九章 识别客户...............................................................................................2
客户定位............................................................................................2
区分客户...............................................................................................3
会员卡-收集客户信息并进行分类..................................................3 会员特价专场和会员店，锁定会员客户........................................3 加入会员与培养潜在顾客................................................................3
客户互动...............................................................................................4
客户互动的渠道................................................................................4 客户投诉............................................................................................4
客户定制...............................................................................................5
产品个性化........................................................................................5 客户需求个性化................................................................................5 客户私人定制....................................................................................6
保持客户忠诚度的措施.......................................................................6
提高企业形象价值............................................................................6 降低货币成本....................................................................................7 降低精神成本-为顾客创建温馨、娱乐的购物体验......................7
意见和建议...........................................................................................7
产品定价偏高....................................................................................7 客户细分不明确................................................................................8 售后服务方式不合适中国消费习惯................................................8
总结.......................................................................................................8 xxx学院
宜家的客户关系管理现状分析与改进意见
姓名
（学校 年级 专业 学号）
摘要：
由于社会的不断发展，商品生产能力极大提高，从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，这就使企业必须关注顾客是如何做出选择的。“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向，宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。
宜家是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家居企业，世界500强之一；2006年《商业周刊》全球顶级品牌100强之一。现在宜家集团在28个国家拥有328家零售商场，另外有40个商场通过特许经营的方式运营。宜家产品系列大约包含9500种产品，每年大约会推出2000种新品。2015财年，宜家集团商场接待7.16亿人次的访客。本文将结合IDI模式对宜家的客户关系管理进行分析。
关键词：顾客 宜家 客户关系管理 IDIC
Abstract：
Due to the continuous development of society, commodity production capacity is greatly improved, so that today's consumers faced with the complicated product and brand choice, this makes the enterprise must focus on the customer is how to make a choice.“To create a better everyday life for most of the people” is the direction of the company since its inception has been trying to, IKEA brand always and improve people's quality of life together and adhering to the “for customers as much as possible they can afford, well-designed, functional, affordable household goods” the management objective.In providing a wide variety, beautiful and practical, common people can afford the household articles for use at the same time, IKEA efforts to create customer and the management method of social benefit as the center, is committed to environmental protection and social responsibility issues.IKEA is currently the world's largest household suppliers, Sweden famous household enterprises, is one of the world's top 500.Businessweek in 2006 the world's top brand one of the top 100.The IKEA group now has 328 retail stores in 28 countries, in addition, there are 40 stores by way of franchising operation.IKEA products series contains about 9500 kinds of products, each year about 2000 kinds of products.In fiscal 2015, IKEA store to receive 716 million visitors.This article will combine xx model to analyze IKEA's customer relationship management.Keywords: Customer
IKEA CRM
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第一章 研究意义
世界的进步、时代的发展和科技的不断更新，“新品、独特”将会被迅速地模仿和赶超，现代企业要想在保持自己产品优势的同时在同类市场中站稳脚跟，往往会从客户关系管理角度改进。越来越注重精神消费的人们，对于同类的产品已经没有了新鲜感，他们追求的是差异化、个性化、服务多样化。而客户关系管理能够帮助企业获得客户真实的信息，在客户需求的拉动下，充足企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起源于20世纪80年代初期的手机整理客户与企业联系的所有信息的“接触管理”理论，经过近几十年的发展，它已经发展成为一种企业战略管理的理念。客户关系管理的核心思想在于将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴；包括潜在客户与现实客户）作为企业的战略资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。
客户关系管理对现代企业具有非常重要的意义，如：降低企业维系老顾客和开发新客户的成本、降低企业与客户之间的交易成本、促进增量购买和交叉购买、给企业带来源源不断的利润、以个性化的服务来提高顾客的满意度和忠诚度、能整合企业对客户服务的各种资源。
第二章 宜家背景
1.1 宜家家居的简介
宜家家居于1943年创建于瑞典，“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环
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保及社会责任问题。今天，瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主要包括座椅、沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10000个产品。
数据显示，截至到2015年8月31日，宜家集团在28个国家拥有328家零售商场，另外有40个商场通过特许经营的方式运营。宜家产品系列大约包含9500种产品，每年大约会推出2000种新品。2015财年，宜家集团商场接待7。16亿人次的访客。
中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。自宜家于1998年在上海开设第一家店以来，目前宜家在中国拥有18家商场，分布在上海（3家）、北京（2家）、沈阳、大连、天津、成都、重庆、西安、南京、无锡、杭州、宁波、武汉、广州和深圳。目前，有4家商场正在建设中，分别是成都成华店、广东佛山、哈尔滨和苏州。北美和欧洲依旧是宜家最大的市场。
2016年12月推出圣诞——“用心，让家暖起来”新品活动。
1.2 宜家产品定位
“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向，宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。
第三章 识别客户
2.1 客户定位
宜家家居进入中国市场后，宜家将主要瞄准消费群体为25－35岁的“新中产阶级”，因为年轻和时尚，并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调，以及能够体现流行的不同组合。
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宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的需要，而将其目标消费者锁定为既想要高格调又付不起高价格的中产阶级，因为这个人群非常乐意牺牲服务来换取成本的降低。在确定目标顾客的基础上，宜家就可以实行消费者自行提货、自行运输、自行组装的策略，从而得到了自身成本的降低。另一方面宜家还通过细化每一种产品价格的方式适应不同需求的消费者，从而满足了一个特定顾客群的全部或大部分需求。
第四章 区分客户
宜家采用客户关系管理中的会员管理的方式进行用户区分
3.1 会员卡-收集客户信息并进行分类
宜家能招募会员并为他们开展会员俱乐部计划。宜家根据会员来店的频率，而不是购买金额进行奖励，这些会员每一单的平均购买量都比非会员多出30％。在宜家看来，顾客只要来，就一定会买东西。他们相信，和那些不常逛店、只要一来就买很多的顾客相比，经常来店、每次不一定买很多东西的顾客更有价值。所以，宜家采取了很多鼓励措施，吸引会员经常来宜家逛逛。再根据会员卡的购买频率及金额的汇总信息对客户进行分类，其基本分类法类似ABC分类法。
3.2 会员特价专场和会员店，锁定会员客户
宜家每年都会淘汰1/3的旧款，同时推出新款。所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家都会通知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。比如曾经买过某个柜子的会员，宜家会询问是不是需要换柜门或者其他配件。否则，等停产了就只能全部换掉了。事实上，大到一个系列新款，小到一套碗碟的新商品，以前购买过类似商品的会员都会收到来自宜家的“温馨提示”。
3.3 加入会员与培养潜在顾客
成为宜家俱乐部的会员卡只需填好一张宜家俱乐部会员登记表格，之后就会
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免费得到一张红黑底色的卡，上面写着“IKEAFAMILY”，有长达15位的会员卡号，去收银台刷卡买单时，你就可以为同样的商品少付几块到几百块的会员差价。“免费”使很多人立即就会申请办一张，激发潜在客户的购买欲望。
更重要的是，宜家明白了：习惯等于购买力。让顾客养成常常到店里来逛逛的习惯。顾客只要来，就一定会买东西，常常回头的顾客比偶尔来店里买大额东西的临时顾客更有价值。宜家通过会员俱乐部制，养成顾客逛店的习惯，让宜家成为会员生活中重要的组成部分。
第五章 客户互动
4.1 客户互动的渠道
宜家的客户互动平台也做的比较好，有宜家家具的官方微博、宜家豆瓣小站、宜家社区、宜家开心网等。粉丝或顾客可以通过这些渠道了解宜家最新的产品信息、促销信息，而且还能发表自己的看法与建议，若被采纳将会有奖励。论坛和投票活动不仅可以增强跟顾客的互动，而且可以调查了解到顾客的喜好偏爱等等。这些设置都是宜家通过服务客户得到客户需求信息的途径。
4.2 客户投诉
宜家的网页投诉界面上回清晰地显示顾客投诉的常见问题，方便顾客浏览。也可以通过拨打电话和发送邮件来进行投诉解决。另外，宜家的大部分顾客投诉都是由于宜家指定的物流公司延缓送货，导致顾客迟迟不能收到货物。宜家的全国客服及投诉热线：400-800-2345。
退换货政策，只要包装和货品没有损坏，并保持出售时的状态，可在60天内带上原始发票或收银条及信用卡收据和完整的货品，前往购物商场更换等值货品或退款。
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第六章 客户定制
5.1 产品个性化
产品设计重视顾客需求，平板包装设计，家具的平板包装是宜家的首创。绝大部分的宜家产品都被设计成可分拆运输的结构。外包装是平板式，这样可以充分利用运输工具的空间。
信息透明化，在厨房用品区，宜家出售的厨柜从摆进卖场的第一天就开始接受测试器的测试，厨柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉可承受开关的次数。如果你不懂怎样挑选，宜家会用漫画的形式告诉你。对于组装比较复杂的家具，宜家则在卖场里反复放映录像和使用挂图解释如何组装该家具。
模块式设计，用“简单”来降低顾客让渡成本，用“美”来提高顾客让渡价值，采用以“模块”为导向的研发设计体系，把低成本与高效率结为一体。这样设计的成本和产品的成本都能得到降低。
同时，产品系列广泛，共有10000多种产品供顾客选择，基本上任何品味的顾客都能可以在宜家买到家居所需的家居产品。
5.2 客户需求个性化
宜家为向客户提供个性化服务，专门配备了一整套依靠CRM系统实现的业务流程。宜家所有会员数据都存放在瑞典总部，经营人员随时对销售部的客户进行评估，对数据进行分拣和分析，销售部门和俱乐部之间保持着双向的信息交流——销售部把进货信息送入，俱乐部把购买信息送出，每当有新货品进入后，俱乐部的经营人员将会结合货品的类别和会员信息，为不同需求的会员定制不同的短信或电子邮件通知。例如：
1997年，宜家开始突出考虑儿童对家居物品的需求，因为儿童对于家居用品的需求也很大，并且这个领域竞争并不激烈。为了设计更加适合儿童需求的产品，宜家与两支专家队伍进行了合作来开发产品。儿童心理学家和儿童游戏方面
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xxx学院的教授帮助IKEA设计、开发旨在培养儿童运动能力和创造力的产品。同时，IKEA利用儿童帮助自己来评选出优胜产品。
在宜家展示厅，设立了儿童游戏区，儿童样板间，在餐厅专门备有儿童食品，所有这些都得到孩子们的喜爱，使他们更乐意光顾宜家。同时开设了由专人看护的儿童乐园。宜家餐厅和咖啡厅为孩子们准备了儿童餐、高脚凳和奶瓶加温设施。卫生间内还设有婴儿布尿更换设施。布料加工服务：提供指定式样的窗帘、靠垫套和桌布的布料加工服务。
儿童设施是确实是一个增加进店人数的一个重要因素，特别是对于现在的中国来说，“二胎政策”的出台，儿童人口将会大大增加。
5.3 客户私人定制
关于定制，与客户进行交谈以了解他们的需要，再根据每个客户的需要为其度身定制产品。宜家家居为每个客户明确的要求，制造个性化的家具。宜家家居先按顾客要求在电脑上用数字化技术把虚拟的产品模型弄出来，再与顾客确认或者修改，最后定制出顾客要的个性化产品。
通过消费的体验行为，将消费者的个性化需求明晰并满足这种需求。对于宜家而言，在消费者体验流程中存在五个关键环节点，分别是“参与环节”、“感受环节”、“设计环节”、“个性化环节”、“运输环节”。五个环节本质就是宜家在销售环节充分把握住消费者的内心需求，真真切切地体现了营销为消费者提供额外的“让渡价值”的理念。
第七章 保持客户忠诚度的措施
7.1 提高企业形象价值
IKEA集团的营销策略之一是通过对于环保的重视来提升企业形象。大约10年前，宜家集团开始有计划地参与环境保护事宜，涉及的方面包括：材料和产品、森林、供货商、运输、商场环境等。1990年，制定宜家第一个环境保护政策；1991年始履行关于热带林木使用的严格规定；以上这些措施为宜家赢得了良好
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xxx学院的社会声誉和品牌形象
7.2 降低货币成本
在宜家创始人倡导的节俭企业文化里，浪费被认为是“致命的罪过”。所以，宜家一切以降低成本为核心，从设计、生产、运输到销售的每一个环节都不遗余力地降低生产成本。
7.3 降低精神成本-为顾客创建温馨、娱乐的购物体验
（1）卖场的人性化布局
IKEA的卖场设计有着其标准规范，进入商场后，地板上有箭头指引顾客按最佳顺序逛完整个商场。（2）鼓励顾客体验
生动化的展示不仅仅是给人看的，宜家还鼓励、引导顾客进行随意全面的体验。（3）卖场人性化服务
顾客在逛宜家时，累了可以在床或者沙发上休息，饿了宜家餐厅有美味实惠的瑞典食品和适合本地顾客口味的中国食品，在北欧淳朴浪漫的音乐环境中，顾客心情渐归平静，回入自然。（4）独具特色的DIY 宜家倡导“我们做一些，你来做一些，宜家为你省一些”的理念。采用自选方式，以减少商店的服务人员。
第八章 意见和建议
8.1 产品定价偏高
虽然宜家一直自称 “低价位，贴近大众”，但在中国确实中上收入的家庭才能消费得起，已经算是小资阶层的象征，这与宜家当初的设想相违背。
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建议：制定符合中国大众消费水平的价格，吸引更多的潜在客户，让利获取更大的市场。
8.2 客户细分不明确
由于中国与欧美国家在经济发展水平以及消费水平方面存在差异，其“大众消费”的价格遭遇了中国家居消费者最严重的质疑。
建议：明确中国市场的消费层次，调整相关的定价策略。
8.3 售后服务方式不合适中国消费习惯
宜家的售后服务是送货收费、自行安装的，这对大部分的消费者是难以接受的，只有不到5%的人认为可以接受。中国家居市场无论大型商场或小型，一般都有送货上门服务以及安装服务的。这是中国家居消费的一个习惯，而宜家在打破这个习惯上给消费者带来的不是更方便而是不便。或许对高收入的群体来说并没什么关系，但对一般消费者来说就成为一种心理与经济上的负担。认清中国与欧美的消费情况和文化习惯对宜家仍然是一个课题。
建议：为适应中国消费者的消费习惯，改变售后服务，提供不同的运送和售后服务。
第九章 总结
现在的人们，经济收入相比以前大大提升，消费者更加注重精神消费、为服务买单，企业作为服务于消费者从而获取收益的组织，自然应该适应当下市场的发展，可通过结合xx模式和CRM使自己的品牌更加独特，让消费者对产品或服务影响深刻，并且使消费后的消费者满意，拉入更多的其他消费者。
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第四篇：星客户关系管理
班
级
09市场营销2班
姓
名
田 晓 凤
学
号
0965123234
指导教师
李 春 丽
成绩
浅析三星手机客户关系管理
摘要：在现在企业管理和企业竞争中客户关系管理的地位越来越重要。企业与企业之间也越来越重视有关客户关系管理的竞争。作为手机行业的新秀，三星的客户关系管理是如何开展的呢？本文对三星的客户关系管理进行深入的探讨和分析，探析成功背后的原因，为其他企业提供借鉴。
关键词：三星手机 客户关系管理 分析 大客户 维护 忠诚度
三星是全球电子产品的领先者，三星不仅为企业创造了更多的商业机会，也使人们的日常生活更加丰富多彩。三星的顾客满意度、品牌忠诚度都位居同行业品牌中佼佼者位置，这与其优秀、完善的客户管理是分不开的。
一、三星简介
三星集团成立于1938年，创办人为李秉喆，公司最初主要出口朝鲜南半岛的鱼干、蔬菜和水果，1950年代逐步扩展为制糖、制药、纺织等制造业，并确立为家族制企业。1969年成立三星电子。1980年代三星电子以卖冰箱为主，1986年时李秉喆成立三星经济研究所。旗下子公司包含：三星电子、三星SDI、三星SDS、三星电机、三星康宁、三星网络、三星火灾、三星证券、三星物产、三星重工、三星工程、三星航空和三星生命等，并由家族内的李氏成员管理，其中三间子公司被美国《财富》杂志评选为世界500强企业。三星集团是全球第35大经济体，若以国家来排名，将大于阿根廷。而韩国在美国注册的8782项专利中，有3611项是三星电子所申请的，所占比率超过40%。从 1999年的 31 亿美元，到 2006 年的 162 亿美元，三星的品牌价值成长了五倍之多，2002年，三星电子的市值首度超越日本索尼，4年后，三星电子跻身千亿美元俱乐部；2009年，市场不断预测三星电子终有一天可能取代半导体龙头英特尔的地位。三星有近20种产品世界市场占有率居全球企业之首，在国际市场上彰显出雄厚实力二、三星手机的客户关系管理
（一）客户的开发
客户的开发，就是企业将目标客户和潜在客户转化为现实客户的过程。三星的产品通过个性化设计、优质的质量、和极富特色的产品和强大的品牌效应受到了客户的追捧，唤起了无数的客户购买热情。
1.三星手机的定价
三星一贯坚持高端、时尚路线。三星从2006年开始实行机海战术，推出众多中低端机型，并获取不少市场份额。三星手机采用组合定价的方式，在不同的系列根据产品规格、屏幕大小、像素高低、以及安卓系统CUP处理器的大小制定出不同的价格，1000-2000元三星手机用户占据主流，累计占比40.3%。2001-3000元中高端机型的用户占比将近四分之一，为24.5%。千元以下低端机型及3000元以上高端机型的用户比例相对较低，均不足20%。通过客户以相对高价或者正常价购买同系列的其他互补产品来获利。
2.三星手机的分销
为了达到吸引客户、让客户自己上门的目的，企业应适当的销售渠道和途径，使客户很容易、很方便的购买到企业的产品或服务。三星的销售渠道极为广布，在全球各地区都设有直销部；在一些大型的家电商场和手机卖场都设有销售点；而且通过与一些电信行业建立合作，如研发联通的定制手机，通过存话费入网来销售手机；三星的网络服务系统非常完善，不仅有三星官方网上专卖店，还有针对中国消费者的“三星中国“，为客户提供了方便、有效、快捷的服务，扩大了顾客的购买渠道，缩短了获知新品的消息时间三星网站上提供了详细而全面的服务内容，使用户轻松实现自我服务。
3.三星手机的促销
三星手机在通过在节假日，用一些与节假日有关的宣传口号，如在国庆时采用“三星智能机，国庆有豪礼”，在一些大型的手机卖场开展促销活动，让顾客免费体验手机产品，赠送三星礼品，将三星企业以及其新产品的信息传递给目标消费群体，并与目标顾客进行沟通的传播活动，引起客户的注意，刺激客户的购买欲望和兴趣。
（二）客户关系的维护 1.客户信息的建立 信息是决策的基础。三星对于给类客户进行详细的客户信息统计，以方便了解客户对于产品和服务要求的了解，并对客户的信息进行分析，是企业的营销工作更有针对性，更好的维护了客户关系，获取了竞争优势。2.客户的分类
客户价值的评价是客户关系管理的核心内容。文章首先在现有的客户价值评价体系的基础上, 设计了一种新的客户价值评价指标体系, 从客户的当前价值和潜在价值两个方面来评价客户价值。然后根据该指标体系的指标特性,选择神经网络作为评价方法最后根据客户价值评价结果进行客户分类, 从而实现不同类型的客户实行不同的营销政策。三星将其客户分为关键客户，如国美、苏宁、乐语通讯等，普通客户，和小客户。根据“客户金字塔”包含的重要信息，三星为对企业的利润贡献最大的重要客户提供最优质的服务，配置最大的资源，如支持卖场促销，三星提供礼品和广告投入，三星与这类客户保持着互赢互利的关系，是企业的利润得到最大化。3.大客户的管理
（1）与顾客同在的企业文化
三星公司的企业文化包括个要点：使命是为人类社会做出贡献；经营理念为以人才和技术为基础；主要精神为与顾客同在；经营哲学为危机意识、认识现实和反省过去；价值观为以竞争力为源泉；服务理念为与顾客保持亲密的关系。
三星认为科技是一种工具，主角是消费者。三星主张透过科技提供给消费者生活上的便利。所以三星研发了许多精密、轻薄的电子产品来满足顾客的使用和心理需求，这是决定产品功能的关键。
（2）3S服务品牌
服务作为品牌建设的核心组成部分，一直都是各厂商与用户关注的重点，特别是在商用大客户领域，服务更是一项至关重要的核心因素。为进一步提升商用大客户服务品质，2011年5 月10 日，三星电子中国服务总部在京正式发布了全新的大客户“3S”服务品牌，以微笑（Smile）、专业（Specialty）、满意（Satisfaction）为核心，赢得了与会行业客户的一致认可。
Smile（微笑）服务———贯彻整个服务过程Smile代表服务态度，代表了三星大客户服务将以微笑贯彻整个服务过程，一切以客户需求为核心，力争提供更灵活、更有弹性的服务形式三星将微笑服务贯穿在售前、售中、售后整个服务流程，以先进的技术做保证，以客户需求为准则，不断改进流程、礼仪、技术和沟通等方面的服务质量，高效率地为客户提供最高品质的服务
Specialty（专业）服务———为客户提供最专业的服务“Specialty”体现的是三星大客户服务的专业实力。三星大客户服务致力于为不同行业客户提供个性化产品及升级解决方案，可在最短时间内整合优化三星优质服务资源为行业客户量身定制专享的服务；三星服务还拥有强大的服务网络和零配件供应体系。定制化的产品服务、顾问级的服务团队、丰富的培训讲座互动活动以及行业专属性，使三星大客户服务能为商用客户提供最专业的服务。与此同时，早在2009 年9 月，三星服务就通过了ISO9001 质量管理体系认证，在整个服务过程中三星服务一直贯穿了ISO 的理念，力争为客户带来最专业、最优质的服。
Satisfaction（满意）服务———以客户满意为宗旨“Satisfaction”代表了三星大客户服务的最终追求，以客户满意为宗旨，提供值得信赖、一切让客户满意的服务。为了能更好地服务行业客户，三星特别设立行业客户服务热线400-610-5858，会在2 小时内快速响应客户需求，24 小时内解决客户问题，如果无法及时解决，三星则会提供备用机服务，或其它替代性方案，尽力追求客户的工作顺利进行。同时，为保障对商用大客户的服务，三星专门设立了专属的大客户热线工程师，具备丰富的产品维修知识，熟悉具体产品的特殊维修技能，可远程在线指导用户和维修人员排除故障，向用户提供产品保养检修常识，在最短时间内为用户提供行之有效的解决方案。其它还有商用专门维修网点、对所有大客户所需零件的订单执行最优先处理配送、最及时快速的响应与服务等，均体现了商用服务以客户满意度为最终追求，结合客户实际需求的服务理念。4.客户服务
（1）.优秀的团队建设
为了提高三星服务的质量，三星人力开发院为所有的三星客户服务人员提供客户服务的讲座。同时，SHILLA饭店还为三星附属机构如三星生命，三星证券和三星信用卡的雇员提供礼仪培训课。在服务方面，三星电子及电机实行“停线”机制：即如在生产流程中发现不良品时，整个生产线会停止，直到问题被解决。为了提高顾客的满意度，公司开展改进内部系统和外部服务的政策。例如三星物产的48小时家庭快速服务系统和三星信用卡服务保证制度。（2）.为所有客提供服务
在三星的服务理念中有一条是为了满足顾客而竭尽全力。三星的顾客不仅包括产品与服务的消费者，还包括三星的员工、股东、供货商和分销商等相关利益群体。在更广泛意义上，整个人类是构成三星价值源泉的客户群。
（3）.售后维修和服务
三星实行全国联保政策，维修网点遍布全国，形成完善的系统。三星的售后维修普遍为：服务周到、程序严谨、态度较好。5.客户的沟通
三星开通了免费投诉电话、网络、呼叫中心等方式进行沟通，建立了有利于客户与企业进行沟通的制度，对于不同的客户，三星具有针对性和个性化的沟通，三星站在客户的立场上与客户沟通，赢得了客户的信赖。而对于客户的投诉，三星会第一时间做出反应，对客户投诉的问题进行调查，真诚的对客户进行道歉，且会及时纠正引起客户投诉的错误，并根据实际情况对客户提出具体的解决方案，如退货、换货、维修、补偿等。良好的客户沟通使三星最大限度的满足了客户个性化的需求，实现了让客户满意的目的。6.品牌忠诚
随着三星手机Android系统系列的推出，三星手机很快赢得了市场，并且超过了手机行业巨头的诺基亚，成为销售量成为行业的前驱。用户对产品的评价直接影响到该品牌的美誉度，也对用户再次购买该品牌产品的行为产生影响。某专业调查结果显示，三星手机用户对三星手机的评价较高。62.4%的用户对三星手机做出“比较好”的评价，另外还有26.1%的用户做出了“非常好”的高度评价。三星手机用户对三星手机评价较高状况相吻合的是，三星用户的品牌忠诚度最高。今后仍然打算购买三星手机的用户比重高达74.7%，高于摩托罗拉的69.9%及诺基亚的50.8%。因为三星手机产品的品质、设计和不断创新吸引了消费者，本质上则归结于三星品牌背后所融入的企业文化：为人类社会作出贡献、与顾客同在、重质经营、技术创新。这4 种价值取向在移动电话品牌的定位、产品开发理念和个性表现方面被三星演绎得淋漓尽致。三、三星客户关系管理的启示
1、客户满意度与忠诚度 以顾客为中心，注重发现客户需求，给客户带来价值，尊重和关心客户；站在顾客的立场上研究、设计产品；完善服务系统，提高服务速度、质量。通过这些提升客户的满意度与忠诚度。坚信老顾客是最好的“推销员”，借助口碑效应为企业做宣传是一个有效的途径。
2、客户识别与客户保留
客户关系的精髓是：吸引客户-留住客户-升级客户。在保持客户上，要坚持4T 的管理理念：想客户之所想；对自身有清晰透彻的了解；首先想到因特网；关注协同作业，协调各方关系。要做到与客户保持良性接触，尽量满足客户需求。
3、客户服务与客户关怀
客户服务与客户关怀应始终贯穿于售前、售中和售后的各个阶段。注重实现客户的自我服务，最常见的方法是完善网络服务体系。与客户进行直接接触的是员工，一支优秀的团队对于客户服务和客户关怀都有着举足轻重的作用。建立优秀的员工团队，充分对其进行授权。参考文献：
[1]卢波孙媛媛闫长顺.客户关系管理的研究现状及分析[J].技术经济与管理研究，2006，（1）
[2]易明,邓卫华.客户关系管理[M].华中师范大学出版社，2008.6 [3]苏朝晖 客户关系管理-客户关系的建立与维护维护（第二版）清华大学出版社
[4]百度百科 三星集团
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