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第一篇：客户关系管理答案
客户关系管理答案
一、简答题：
1、什么是客户？什么是客户服务？ P
2客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。
客户服务就是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。
2、举例说明什么是“双S专家”？
双S专家是指既做销售专家（Sales），又做服务专家（Services），通过销售来提供服务，通过服务来促进销售，服务现在，行销未来。目前很多行业都设置了客户经理这一职位，客户经理其实就是双S专家。
服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回头客，世界上最成功的企业都是提供最优质服务的企业。
【案例】
日本公司成功的一个秘诀就是：重视服务精神，提高服务效率；IBM的信条是：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；乔吉拉德的神奇理念：服务、服务、再服务。所以成功者总是用卓越的服务从老客户当中去建立财富，而失败者往往会急功近利、缘木求鱼，把客户赶到竞争对手那里去。
3、说出六种开发潜在客户的方法。P26
（任选六种）
1、资料查寻法
2、建立新关系
3、连锁介绍法
4、光辉效应法
5、会议寻找法
6、强强联合7、利用网络寻找相关客户 8 代理人法
9、直接邮寄法 院
10、电话营销法
11、滚雪球法
12、市场咨询法
4、利用资料查寻法开发潜在客户时主要查寻的三类资料是什么？P2
5（1）统计资料：国家有关部门的统计调查报告、某一行业的报纸或期刊上刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。
（2）名录资料：客户名录（现有客户、旧时的客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录等。
（3）报章资料：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息等），专业性报纸和杂志（行业动向、同行活动情形等）。
5、根据紧迫性把潜在客户分成哪几类？根据重要性把潜在客户分成哪几类？P
2（1）紧迫性描述的是潜在客户在多长时间内作出对公司的产品或服务的购买决定。通常情况下，在1个月内能作出购买决定的潜在客户，就称为渴望型客户；在2个月内能作出购买决定的潜在客户，称为有望型客户；在3个月内能做出购买决定的客户，则称为观望型客户。优秀的客户开发人员会根据客户的不同类型，安排出不同的拜访，包括拜访频次和拜访深度等。
（2）重要性描述的是潜在客户可能购买公司产品或服务的数量的多少。虽然每个潜在客户对销售人员来说都是非常重要的，但根据“80：20”法则，优秀的客户开发人员更应该关注带来80%利润的20%的关键客户。为此，可以根据公司的业务情况，将客户分为三类：最重要的是关键客户，这类客户需要销售人员投入更多的时间为精力增加访问频次，增加访问深度。其次是重要客户，这类客户应该安排合适的访问频次和内容。最后一类是一般客户，这类客户维护正常的访问频次与内容即可。
6、大客户对服务的五个期待是什么？P10
3（1）对客户显示良好的积极态度
（2）企业内部有标准化的服务体系
（3）个性化服务——提供有差异特色的服务
（4）主动性服务——用心为客户着想
（5）提供战略上的支持与合作——战略合作伙伴
7、接待客户之前我们应该按照客户的哪三种需求做好相应的准备？P46
（1）信息的需求
（2）环境的需求
（3）情感的需求
8、客户服务沟通的五项基本功是什么？
看、听、说、笑、动
9、影响客户期望值的主要因素有哪些？P
52（1）过去的经历
由于每一个人的经历不同，而导致他的要求也各不一样，相对而言，经历越少的人，期望值就相应地越容易被满足，而经历越多的人期望值往往就不容易被满足。
（2）口碑的传递
有时期望值不仅仅源于过去的经历，很多时候，客户对某件事物并没有相关经历，但是客户依然会有一种期望。
（3）个人的需求
由于每一个人的个性不同，为人处世的方式不同，因而也会会导致部分人由于个人的需求而使期望的上升。
10、客户对服务企业的5个主要观察点是什么？P591、有形度
2、同理度
3、专业度
4、反应度
5、信赖度
二、问答题：
1、从客户关系管理的角度分析企业常用的一句话“客户就是我们的上帝”。
2、从客户关系管理的角度分析企业为什么会失去客户？
1.对客户需求缺乏深入了解
不了解客户的真正需求，这是很多企业失去客户信赖的重要因素之一。虽然一些企
业标榜自己始终是从客户的实际需求出发，实际上，他们的这种标榜只是对企业品
牌及其产品或服务的一种宣传，当他们的市场宣传手段与客户的真正需求相脱离之
时，留给客户的便是被愚弄的感觉。因为，很少有客户会认为，一家无法满足其实 际需求的企业是值得他们信赖的企业，这些企业的产品和服务自然也不会得到客户的认可。
当企业对客户的需求缺乏足够了解之时，如果企业还不能及时而清醒地意识到这一
点，而只是自顾自地继续以所谓的“市场宣传”手段来迷惑客户，那么客户就会自
然而然地走到竞争对手那里。
2.企业文化中缺少务实精神
有人用“人心浮躁”来形容现在的社会风气，在这种浮躁的环境下，曾经催生过一
些昙花一现的流星企业，但是流星划过天空的那一瞬之后，那些企业就从此销声匿
迹。缺少务实精神的企业文化是导致一些企业失去客户信赖的又一重要因素。在这
类企业中，由于始终没能形成务实的企业文化，企业内部各个工作岗位的员工就很
难在眼前的工作岗位上踏踏实实地付出努力，他们更多地是带着较强的个人功利主
义从事各项活动。
当企业内部无法积淀积极务实的企业文化之时，当企业内部员工缺少应有的、务实的职业精神之时，企业的各项生产和经营活动就会变得相当短视。无论是企业整体，还是其各个部门，以及大多数员工，都会以一种十分短浅的眼光只关注眼前利益的实现，而不会考虑到企业长期的持续性发展。
在这种浮躁的企业文化下，企业为了短期利益的实现往往会不惜损害客户的利益，这样的企业自然不会得到客户的信赖。
3.忽视客户的意见和不满
对客户提出的意见及表达的不满敷衍了事，这也是企业失去客户信赖的又一原因。客户如果愿意花费时间和精力表达他们对企业的不满甚至抱怨，这对于企业来说其
实并非一件坏事。至少，这证明客户仍在关注你的企业，以及你的产品和服务，如
果企业愿意针对他们的意见和要求进行改进，客户对企业的信任程度往往会大幅提
升。然而，在实际生产经营活动中，却只有为数很少的企业能够认识到这一点，并 能重视和理解客户的意见和不满。大多数企业不是对客户提出的意见和不满置之不理，就是以十分消极的态度加以对待，甚至一些企业认为，这是客户在存心找他们的麻
烦。事实上，当客户连这样的“麻烦”都不愿意找时，企业也就彻底失去了客户的信赖。
有些企业似乎已经认识到了这一问题的严重性，所以他们采取了一些办法去对客户的需求进行调查，结果，这类调查往往成为流于形式的摆设。这是因为，在调查过
程中，企业更多地考虑的仍然是对企业产品或服务的宣传，而不是真正地试图了解
客户的真实意见。
事实上，许多调查实际上就是企业伪装的一种推销行为，它们只会浪费客户的宝贵
时间，因为企业根本不会真正对调查表上客户提出的意见进行认真斟酌。比如，一
些企业的客户信息调查表中会向客户询问对企业的哪些产品或服务感到不满，以及
客户认为消除这些不满的方式是什么，等等。虽然在调查的过程中，调查员们总是 表现得相当郑重其事，可是当接受调查的客户认真填写完这些表格之后，这些表格往
往就会被企业的档案整理人员束之高阁，甚至被当作废纸处理——客户的真实意见
根本就没有得到企业的重视。久而久之，客户也认清了企业的这类把戏，他们不会
再相信企业会真正考虑他们的意见，因此，当企业再企图通过这类形式了解客户 的真实想法之时，客户往往会拒绝合作。
3、需求的冰山有三个层次，每个层次的含义各是什么？客户在购买的时候除了获得产品利益之外，还希望得到什么？（书本上没有）
所谓“需求的冰山”，就是说一个人的需求像一座冰山，这座“冰山”共有三层：
（1）“冰山”的上面是显性的利益，比如产品、价格、质量等，这是我们大多
数人所能看到的购买原因。但实际上，这只是“冰山的一角”。
（２）第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等。
（３）冰山的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，包括情感、感受和信任。
从需求的冰山理论可以发现：我们大部分人都认为客户是在买显性的利益，而忽视了潜在的利益和深藏的利益。但实际上，这才是我们成交的关键。
4、根据客户不同的性格我们把客户分成四种类型，说明每种类型的特点以及我们在客户服务时所采取的主要策略？（书本上没有）
根据各个客户性格的不同，经常把他们分成四种不同的类型，分别是用四种动物来表示：老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型。
从老鹰的外形上大概都能够感觉到老鹰型客户的特征。这类的客户个性爽快、决策果断，往往会以完成购买行为作为自己目标。只要推销的产品能够满足他的要求，他就会直接购买。属于强权派的一类人。主要策略：在遇到一个老鹰型的客户时，就可以一针见血，不要客套，直接就给他们介绍自己的产品，把好处讲解清楚，直截了当。
第二种客户是属于孔雀型的，个性爽快、决策果断，孔雀型客户最重要的特点就是非常感性，常常凭感觉做决定，而且还有点幽默。
猫头鹰型的客户似乎也是一种很难对付的客户。这类客户一般情况下很难让我们看得懂，不太容易向身边的人表示友好，他们可能性格孤僻、不爱说话，但购买产品时非常理性。如果他们购买一件商品，会善于捕捉产品的每一个细节，到网上搜集资料，认真分析，以期在排除主观干扰的前提下，做出自己认为正确的决策。所以针对猫头鹰型这种客户，他们需要在自己控制的环境下工作。他们要求做事要准确有条理，要有结果，不能出现什么差错。主要策略：在交谈或沟通中，我们不要谈与产品无关的东西，不要过于热情，同时要记住循序渐进。
5、开发小客户（或零散客户、消费品客户）的主要方法？P301、尽可能多打电话
2、电话要简短
3、在打电话之前准备一个名单
4、专注工作
5、客户资料整整有条，使用客户管理系统
6、在客户开发工作开始之前先要预见
结果
6、什么是大客户？怎样辨别“假大户”？P88
大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的关键客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范范畴。从这个意义上讲，企业不应把以下几类客户视为大客户，这些都是“假大户”：
（1）不要把偶尔大量消费的团购客户理解为大客户，因为他们未必是企业可持续获利的源泉；
（2）不要单纯地把需求量大的重复消费客户视为大客户，而忽略其利润提供能力、业绩贡献度：
（3）不要把盘剥企业的“扒皮大户”视为大客户，这类客户对企业来说可能不具备长期维护的价值。
7、企业为了留住大客户，往往给大客户的优惠政策比一般中小客户的政策优惠得多，分析是不是给大客户的优惠政策越多越好？应该怎样把握？P11
3答：不是。
首先，大客户作为商人，不仅是“唯利是图”，而且是“贪得无厌”，“欲望”是没有止境的。企业给予大客户的支持越多，大客户对企业提出的要求会越多；企业永远无法满足大客户的欲望。
其次，企业支持大客户，虽然提供了大量的政策支持和市场支持，但是，企业并没有对大客户提出相应的效益回报要求，大客户也没有以正式书面的合同、条款来限
定自己必须完成多大的销售任务，因此，企业提供的支持只是企业单方面行为，幻想大客户会“将心比心”地服务企业也只是企业的“一相情愿”。
再次，大客户久经沙场，深谙“风险与收益”成正比的关系，企业单方面提供如此大的政策支持，大客户内心会猜疑企业产品质量可能低劣、售后服务无法得到保障等隐患问题，从这个角度出发，大客户也只会是多拿企业的所有市场支持费用，而不用心去销售企业的产品。
大客户虽然追求利润，但是，它所追求的只是一种“合情合理“的利润，而绝对不是那种稀里糊涂、隐患甚多的利润：企业在给予大客户营销政策和市场支持时，必须把握好一个“度”的问题，并不是优惠政策愈多愈好，“过犹不及”就是这个道理。
8、设计与客户沟通的某一情景，分别采用封闭式提问和开放式提问两种提问方式，向客户提出问题？P509、客户依据什么对企业服务的满意度进行评价？（期望与感受理论的内容？）我们有哪些启示？P
54客户依据客户预期的服务和感知的服务的差值来衡量。
当客户预期的服务小于感知的服务时，客户感受到的就是超出期望值的服务；当预期服务等于感知的服务，客户想要的和得到的一致，这时客户感受到的是满足期望值有服务；当预期的服务大于感知的服务，客户想要的低于得到的，这时客户感受到的是低于期望值的服务。
启示：目前，很多国有企业想做的都是满足期望值。它们认为，只要企业提供的与客户预期的服务相一致就可以，只要不招揽客户的投诉就可以。而实际上，如果一家企业所追求的期望值等于感知，那么企业就已经处于非常危险的境地了。因此，对企业来讲，必须不断地去追求永远超越客户的满意。因为，只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会使客户不断地被感动，你客户的忠诚度才有可能得到提升。
10、客户投诉的商业价值？P69
（1）判断客户的价值取向和不满意程度
（2）决定彩何种措施安抚客户
（3）与客户沟通我们的改进措施
（4）确认我们的行动是否足以挽回客户的心
（5）跟踪用户的反应
三、案例题：
1、客户选择服务企业时一般会考虑的是哪几方面因素？请判断下列客户选择下列服务时，主要考虑的因素有哪些？P591、有形度
2、同理度
3、专业度
4、反应度
5、信赖度
A、小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。（有形度）
B、小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度好，而且药到病除，一有身体不适，就
去那家医院。（专业度）
2、遇到顾客以下几种投诉时，服务人员应如何解决及回答？任选一例回答。
A、咦，这八宝粥怎么发酸？P85、6
回答（1）：由于八宝粥流水线采用进口设备，所有产品在储存7天后经先进的打检机打检，确保产品品质，对您所遇到的情况，最大的可能是：在储运过程中受外力撞击导致密封不良，或空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。
回答（2）：不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
B、茶饮料（绿茶）中怎么会有混浊物？P86、7
回答（1）：我公司茶饮料流水线采用国外引进的全自动生产线（意大利SIPA吹瓶设备、丹麦UHT瞬时超高温杀菌设备、日本三菱PET充填机、洗瓶、充填、封盖区配备二次空气净化装置、外用万级正压房，内用100级正压房），这些都确保制品质稳定。
回答（2）：产品经过原料、制程、成品品质检验三个方面合格后才予以放行，因此，我公司的产品品质是有保证的。对于您所遇到的情形，可能的原因；产品储运不当时，易受到严重震动和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和盖密封性不良。生产设备在长时间运用中，偶尔出现瓶子和盖密封不良，虽然我们有先进的检测设备和严格的检查制度，难免有疏漏之处。
回答（3）：不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
C、利乐包饮料无生产日期，“这会不会是过期的产品啊？”P85、7
回答（1）：我们公司软包装产品在顶部印6位码的有效日期，底部印有生产日期，如您手中此包没有打印日期，请看其他产品，并请仔细观察是否打在色深处，不易查看，如一箱产品均无生产日期，烦请您将样品寄到我公司，我们将为您鉴定是否为假冒产品。
回答（2）：顶部没有打印日期，可能是墨辊油墨不足未及时更换，或生产中纸带偏离而打印在其它位置。
回答（3）：不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
3、案例：一位客户在某车行订购了一辆车，可是此车行没有按期到货，客户生气地抱怨说：“我上个月就订购了那辆车，你们当时保证这个星期能到货，现在又说什么延期了，我看你们分明是看我好说话，故意欺骗我。”
请问：如果你是客户服务人员，你怎样看待这位客户？你将如何答复客户？（没有标准答案）
四、实践题：
1、客户关系管理的第一个流程就是收集客户资料，建立客户档案。请你根据小组模拟的企业设计一个“客户资料卡”，以方便记录客户的基本信息。（参考P44页“客户信息调查表”）
2、正确处理客户投诉对企业意义重大，请你根据小组模拟企业的具体情况举出一例可能出现的投诉问题，并为你的企业编制一份“客户投诉处理函”。
第二篇：客户关系管理试卷
客户关系管理试题
班级 姓名
一、选择题（每小题4分共20分）
1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格
2、著名经济学的2：8原理是指 A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客
3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值
4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率
5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意
二、判断题：（每空2分，共10分）
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（）
2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（）
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（）
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）
三、填空题（每题4分，共40分）
1、客户关系管理的英文缩写是。
2、客户的核心内容包括四个方面，分别是。
3、按照客户与企业间的关系，可以将客户化分为五类分别是。
4、客户关系管理的三个作用分别是。
5、客户关系管理的发展动力来自四个方面，其中原动力是指 牵引力是指
拉动力是指
推动力是指。
6、客户关系管理的三维发展目标中，“更多”是指 “更久” 是指 “更深”是指。
7、一般来讲，客户关系的发展的四阶段模型分别是。
8、客户让渡价值是指 与 之间的差额部分。
9、从客户成为企业的潜在客户开始，客户的生命周期就开始了，该周期分为四个阶段有前到后依次是。
10、从整体上看，客户资产受到、和 三个因素的影响。
四、名词解释：（每题6分，共30分）
1、客户关系管理
2、潜在客户
3、目标客户
4、客户终身价值
5、客户细分
第三篇：客户关系管理答案
简答
1、简述客户生命周期的概念，生命周期各个阶段客户关系的特征和管理的重点任务？
答：客户生命周期是指客户与企业之间建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，客户生命周期包括考察期。形成期、稳定期和退化期。第一，考察期是关系的探索和试验阶段，双方考察和 测试目标的相容性，对方的诚意、对方的纯净，考虑如果建立长期关系双方潜在的的责任和义务。此阶段的任务是评估对方的潜在价值和降低不确定性。
第二，是形成期是关系快速发展期。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值和履行其在关系中担负的职责，双方交易不断增如。任务是企业应该注重通过品牌形象、优质服务、价格优惠和感情投资等方法提高客户忠诚度。
第三，稳定期是关系发展的最高阶段，双方对对方提供的价值高度满意;为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入;开展了大量的交易。任务是企业应该在提供客户优质服务和客户关怀的同时向客户提供增值服务。充分挖掘客户的价值。
第四，退化期是关系发展过程中关系水平逆转阶段，特征是交易量下降，一方或双方正在考虑结束关系，甚至物色候选关系伙伴等。企业应注意客户终身价值的从新分析，对有价值客户实施客户挽留并做好客户流失分析。
2、客户关系管理的概念是什么？怎样理解其包涵的三个层次的含义。客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务 流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客 户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双 赢”策略的实现。客户关系管理具有以下三个层次的含义：（1）客户关系管理首先是一种管理思想。它将各种客户资源作为企业最重要的资源之 一，把客户的需求作为企业制定战略的出发点和归宿。（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在 市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。（3）客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM 解决方案的支撑。
3、举例说明客户忠诚的类型和特征。
垄断忠诚：由于行业垄断产生的忠诚；其特征是被迫的，典型的例子就是城
市居民用的自来水，以及电力服务等。
亲缘忠诚：由于亲情和社会关系产生的忠诚；其特征是存在感情亲情和社会关系；如购买本企业产品。
利益忠诚：由于相互利益关系产生的忠诚，其特征是存在相互利益关系，如老客户的折扣买卖。
惰性忠诚：由于习惯和方便产生的忠诚。其特征是交易的习惯性和方便性；如，很多便利品在附近购买
信赖忠诚：由于信任产生的忠诚。其特征是客户对经销商的信任，如当前很多很多用户对某品牌的信任和购买。
潜在忠诚：指目前没有但今后可能产生和存在的忠诚。其特征是可能性和变化性，其主要的意图就是要求企业发掘和发现可能多的用户，如对国内企业的国外用户。
4、根据CRM的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分。
（1）接触活动。CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。（2）业务功能。CRM系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。市场管理的主要任务是通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略。销售管理则使销售人员通过各种销售工具方便及时的获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。客户服务和支持一方面通过呼叫中心为客户提供不间断的服务另一方面根据客户的情况提供个性化服务。
（3）商业智能。商业智能的重要作用体现在：帮助企业准确找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分；帮助企业结合最新的信息和结果制定出新策略。
5、运营型CRM有哪些功能？
答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：（1）销售套件。
销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全过程信息和动作。
（2）销售套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利，提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
（3）服务套件。服务套件帮助企业一嘴定的成本为客户提供周到、及时、准确地服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户，发展新客户。
（4）电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务活动集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。
（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制动态配置与工作定制等功能
单选
1~5 C D B D C 6~10 B A A D B 11~15 D C D C A 16~20 B A C B B 21~25 B A C D C 26~30 A C D C C 31~35 A B A C C 36~39 C A C A
多选
BC /AE/ ABCD/ ABCD E/AC /ABCDE/ ABCDE/ ABCDE / ABCDE/ BCD /ABE /ABE
判断
1~5 X X √√√ 6~10 √X X√√ 11~15 √ＸＸ√√ 16~20 √ＸＸ√√
21~25 X√ＸＸＸ
26~30 ＸＸＸ√√
案例一
（1）主要措施：以SAP/ERP为核心，整合SCM、CRM，以强大技术平台支撑客户关系 管理；建立强大呼叫中心、监控中心、数据挖掘平台、有效提高营销和销售的效率，降低成本；终端建立PRM、统一数据库以及其它CRM的服务平台等。
（2）主要策略：在项目实施中，注意从整体出发，CRM建设要满足客户关系管理的需求，也要考虑供应商、企业内部的需要；注重对客户资源问题的分析，对不同类型的客户实行不同的购买机制和促销方法等； 案例二：
（1）主要措施：产品市场定位准确，“个人立体养护和护理用品”领域；锁定目标客户群，深度研究目标消费群体心理与消费趋势；通过差异化和个性化来提升品牌价值等。
（2）对CRM的理解：CRM实施是一个长期、复杂的系统工程，在确定长期目标的同时，要确定分阶段实施目标；CRM的实施要依据企业自身的组织架构和业务流程，再确定解决方案提供商；实施CRM不仅是一个软件系统，更要理解CRM的思想；要注意实施后的维护、评价和改进工作等。
案例三
⑴请结合案例资料阐述实施个性化服务的基础条件。
1、客户数据库的健全
2、建立了比较完善的基础服务
3、良好的品牌形象 ⑵请结合案例资料阐述个性化服务对提高客户的满意度和忠诚度的作用。满意：
忠诚：客户的忠诚是建立在客户的满意之上的，提高了客户的忠诚度，能够是企业的利益更大化。
⑴答：①拥有完善的基本服务 ②良好的品牌形象 ③完善的数据库系统
⑵答：提供个性化服务是企业保留客户、吸引客户、提升客户价值、保持客户竞争优势的有效方法之一。提高客户满意度就是要树立以客户为中心的思想。客户是企业的资源，是企业生存的命脉。以客户为中心就是要想客户之所想，关怀客户、随时满足客户的要求。把提高客户满意度纳入企业战略范畴。把客户满意度作为企业一项长期工作，体现在企业的一切经营活动中，从组织、制度和程序上予以保证。建立客户数据库。客户数据库的逐步完善、全面是进行客户服务、客户关怀的基础。根据数据库中存储的大量现有客户和潜在客户的相关数据资
料，企业可以根据客户需求提供特定的产品或服务，具有很强的针对性和时效性，可以极大的满足客户需求。同时，借助数据库可以对目前提供服务的满意度和客户意见作分析调查，即使发现和解决问题，确保客户满意。客户忠诚度是建立在客户满意度基础之上的，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚，建立客户忠诚度。提高客户忠诚度就是要提供客户定制化服务，让服务更加适应客户的特殊需要和期望，提供与众不同的特色服务。让客户知道自己在企业心目中的“上帝”地位。不断给客户提供“欣喜”使他们的需求和期望得到超越，赢得客户忠诚。忠诚的客户所带来的收益是具有积累效果的。一个客户能保持的忠诚读越久，企业从他那儿获得的利益就越多。综上所述，了解客户的不同需求，就是要为其提供个性化服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，为企业带来丰厚的利润。
第四篇：客户关系管理试卷A答案
《客户关系管理》参考答案
一、单择题（每题1分，共10分）
1、B
2、D
3、D
4、B
5、A
6、A
7、A
8、B
9、B
10、C
二、多选题
1、ABC
2、BCD
3、ABCD
4、ABCD
5、ABC
6、ABC
7、ABC
8、ABCD
9、BCD
10、CD
三、判断题（每题1分，共10分，请在对观点画 “√”，错的观点后画“×”）
1、×
2、×
3、×
4、√
5、√
6、√
7、√
8、√
9、×
10、√
四、名词解释（每题3分，共15分）
1、客户关系管理（CRM）系统：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2、客户智能：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
3、客户识别：是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系的管理对象。
4、CLV分析法：是指客户生命周期价值，指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。
5、定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销、是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
五、简答题（每题5分，共25分）
1、客户资源的价值体现在哪些方面？
答：（1）成本领先优势和规模优势
（2）市场价值和品牌优势
（3）信息价值
（4）网络化价值
2、IDIC模型的主要内容是什么？
答：（1）识别客户
（2）对客户进行差异分析
（3）与客户保持互动
（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要
3、简述客户投诉处理过程
答（1）倾听客户意见
（2）记录投诉要点，判断客户投诉是否成立
（3）提出可行的解决办法
（4）跟踪服务
4、简述挽回客户有步骤
答：（1）建立客户流失预警体系
（2）分析流失客户状况
（3）分析客户流失的原因
（4）采取措施挽回流失客户
5、影响客户关系管理能力的因素有哪些？
答：（1）信息技术
（2）高层领导
（3）企业文化
（4）人力资源
（5）组织设计
（6）供应链伙伴
六、论述题（每题10分，共20分）
1、试述影响客户满意度的主要因素。参考答案: 企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀。
2、试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。参考答案: CRM实现企业以客户为中心的主要策略；CRM充实企业的核心资源；CRM提升企业的核心能力；CRM系统将保证企业核心竞争力的持续性提高；CRM将有利于增进知识管理；CRM将创建企业基于Internet的管理应用框架。
第五篇：客户关系管理试卷
《客户关系管理》期末考试卷（请把正确答案写在答题纸上）
专业____________ 班级___________ 姓名___________ 学号__________
一、名词解释：（每题5分，共15分）
1、客户让渡价值：
2、客户满意
3、呼叫中心
二、单选题：（每题2分，共30分）
1、一个客户关系管理实施的核心是（）。A.客户关系管理的系统软件支持 B.客户关系管理的业务流程 C.建立客户中心
D.客户关系管理的组织结构
2、下列关于客户价值的说法正确的是（）。
A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意
B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。
C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值
D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值
3、如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（）的客户关系。
A.伙伴型 B.负责型
C.能动型 D.基本型
4、客户关系管理中的关系指的是（）。
A.企业与客户单纯的销售过程中所发生的业务关系 B.企业与客户在各项活动中所发生的多对多的关系 C.企业与客户的售后服务关系 D.以上皆是
6、对企业而言的，导致客户流失，给企业带来的影响最大的因素是：。A.核心服务失误 B.销售人员失误 C.价格因素 D.竞争因素
7、下列关于客户价值的说法正确的是（）。A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意
B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。
C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值
D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值
8、在客户生命周期的（）企业投入一定成本，但是客户为企业所做的贡献很小甚至没有。
A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期
9、关于客户的满意度的理解下面的描述，正确的是（）。A．“客户满意度”就可以看作是可感知效果与期望值之间的变异函数；
B．客户的高度满意和愉悦感受创造了一种对企业或是产品品牌在情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好；
C．客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面；
D．客户满意度不仅仅通过客户的忠诚度和保留率直接影响着企业的经营业绩（尤其是利润额），而且在很多的情况下还准确地预示或是反映了企业的经济发展态势。
10、CRM系统属于（）
A．系统软件 B．工具软件 C．应用软件 D．非常规软件
11、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌
A．产品 B.服务 C.竞争 D.价格
12、著名的80：20公式是指
A 企业80%的销售额来自于20%的老客户 B 企业有80%的老客户和20%的新客户 C 企业80%的员工为20%的老客户服务 D 企业80%的员工来自20%的老客户
13、客户关怀应该包含在客户从_____、购买中到购买后的客户体验的全部过程中 A.购买前 B.未购买 C.选择期 D.决定购买时
14、下列选项中哪一项体现的不是客户关怀的思想：（）
A.想客户所想 B.我生成什么，客户就买什么 C 客户的利益至高无上 D 客户永远是对的
15、著名的“啤酒+尿布”的案例属于数据挖掘的哪一项应用（）A.分类 B.关联 C.聚类 D.估值
三、简答题：（每题10分，共30分）
1、简述优质客户的甄别标准？
2、简述客户开发的基本步骤？
3、简述呼叫中心的结构组成？
四、案例分析题：（共25分）
1、施乐公司是全球
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