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第一篇：客户管理管理制度
第一条为保证实现班组工作现场秩序，消除管理和工作中的失误，防止事故发生，特制定本管理制度。
第二条集团客户中心现场管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（setketsu）、素养（shitsuke）、安全（security）、节约（saving）。
第三条集团客户中心现场管理的主要内容
（一）各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务态度，及时指正客户经理的服务行为，确保客户经理接待客户、接听客户电话时态度规范。组长、服务督导员未按要求履行职责或考未及时指导、指导不到纳入绩效考核。
（二）全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗，影响正常办公秩序。
第四条工作环境管理
（一）办公场地要搞好环境卫生，保持工作场地的整齐规范，做到三无（无垃圾、无尘土、无污垢）、五净（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）。各组组长要对办公场地的卫生情况进行督促，发现各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。
（二）个人办公场地保持清洁，桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品，个人办公场地不得出现未送出的礼品，凡检查发现纳入绩效考核。
第五条办公设备管理
（一）各组组长每天8：30前必须对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查，凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。
（二）确保办公室电脑、打印机等设备正常运转，所有设施、设备如有故障必须当天上报固定资产管理员（兼职），上报故障的方式包括工单、电话，凡未及时上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。
第六条节能管理
（一）遵循公司“绿色行动计划”的要求，在用电、用水、用纸等各个环节，力求节约资源。
（二）打印报表时，应先预览查看是否符合要求，杜绝因打印格式不对浪费纸张的情况。
第二篇：客户管理管理制度
第一条：目的
为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。
第二条：范围
包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条：适用
凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。
第四条：处理程序
(略)。
第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2.质量异常客户投诉发生原因。
第六条：处理部门
客户投诉的处理部门。
第七条：处理职责
各部门客户投诉案件时处理职责为：
1.业务部
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.质量管理部
(1)处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理室
(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉资料的审核、调查、上报。
(3)客户投诉立案的联系。
(4)处理方式的拟定及职责归属的判定。
(5)客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。
(7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。
4.制造部
(1)针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
(2)上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。
第八条：客户意见处理表编号
1.统一编号的格式为：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水编号。
2.编号周期以年度月份为基准。
第九条：客户反应调查及处理
1.业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。
2.客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员(或制造部品保室)会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3.为及时了解异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。
4.案件追踪流程；
(1)总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号井登记于‘：客户投诉案件登记追踪表”。
(2)质量管理部追查分析原因并判定职责归属部门。
(3)制造部分析异常原因并拟定处理对策，然后送经理室征求意见。
(4)个性异常状况送研发部征求意见。
(5)经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。
(6)经总经理批复后执行。
5.业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时，应立即向客J说明、交涉，并将处理结果填人表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理岩后，应于一日内就业务部的意见加以分析构成综合意见，依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方刮是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)应进行明确的判定，并依“客户诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定职责部门损失金额和个人苦处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。
8.经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部，第二联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。
9.“客户意见处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。
10.总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属，对各客户投诉项目进行综合处理，提出改善对策。
11.业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。
13.客户投诉资料若涉及其他公司，或原物料供应商等的职责时由总经理会同有关部门共同处理。
14.客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户意见处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。
第十条：客户投诉处理期限
1.“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。
第十一条：客户投诉职责人员处分及处罚
1.客户投诉职责人员处分
总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。
2.绩效奖金处罚
制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定，并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发处罚部门或个人。
第十二条：成品退货账务处理
1.业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
(1)折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”一式二联，报(副)经理、(副)总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。
(2)退货处理：开具“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。
2.财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。
(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。
(2)成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际状况签收)。“成品退货单”第二联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。
(3)因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除。
(4)业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选取一种取得退货证明：
①收回原统一发票，在发票上盖统一。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。
③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一。
(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销贷折让证明单”时应依下列两种方式取得折让证明：
①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖统一。
②填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。
第十三条：时效逾期处理
总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单”送有关部门追查逾期原因。
第十四条：实施与修订
本制度自颁布之日起实施，本公司有权随时予以修订。
第三篇：生活垃圾分类的管理制度
垃圾分类作为我市十大民生工程之一，是建设宜居城市、打造美丽绍兴的战略布局。为坚定不移地打好城乡生活垃圾分类处理攻坚战，根据省、市两级会议精神和《绍兴市城乡生活垃圾分类实施方案》工作要求，结合行政中心实际，特制订生活垃圾分类工作实施方案。
一、工作目标
紧紧围绕生活垃圾分类“控增量、促减量、提质量”的工作要求，以及实现市级机关事业单位生活垃圾强制分类覆盖率100%、准确率全面提升的目标任务，行政中心率先垂范、拉高标杆、做好榜样，以智能化管理为手段，加强监督考核，完善体制机制，着力提升分类实效，致力打造全市机关事业单位生活垃圾分类工作样板示范工程。
二、管理模式
行政中心生活垃圾分类管理，主要是条块结合，以条为主的运行模式，从每个办公室到每个楼层、到每幢办公楼、再到整个大院，层层落实监督管理职责。各部门（单位）为各自垃圾分类责任部门（单位），市机管局为大院内公共区域责任单位（有二次分类、监督、检查等责任）。辅助引入智能化设施设备，实现人防、技防相结合的智慧管理。
具体运作方式体现为以发袋机、巡检机、分类垃圾桶、垃圾袋等设备设施为载体，以发袋机的平台管理系统为依托。以每间办公室为单位，制作生成一个账号（二维码形式体现）。办公室内工作人员在发袋机上扫描该二维码，可领取印有该二维码的垃圾袋。垃圾分类督查人员通过巡检机扫描垃圾袋上的二维码，可查询到该垃圾归属的办公室，以物联网、互联网融合技术，实现垃圾分类的有效监管。
三、设施配置及分类流程
各类分类设施由市机管局配置到位。分类垃圾袋以每间办公室为单位2个月领用一次，每次领用垃圾袋两卷，分别为其他垃圾袋和可回收物垃圾袋。
（一）设施配置
1．发袋机1-4号楼安置2台，5号楼、6号楼、7号楼、食堂楼各安置1台，配套用房安置1台，共配置7台。
2．每间办公室配置组合垃圾桶（可回收物、其他垃圾）一个。
3．每层楼卫生间内配置可回收物、其他垃圾垃圾桶各一个，在洗手盆旁设置厨余垃圾垃圾篓一个。
4．每幢楼配置可回收物、厨余垃圾、其他垃圾、有害垃圾四个垃圾桶（主楼1-4号楼配两组）。
5．信访楼旁、洗车场、食堂楼东面小广场、会议中心楼设四个垃圾集中投放点，配置可回收物、厨余垃圾、其他垃圾、有害垃圾四类垃圾桶各一个。
6．在大院地下停车场合适位置设置有害垃圾存储处。
（二）分类流程
1．办公室内产生其他垃圾和可回收物要分类投放到办公室统一配置的分类垃圾桶内，满后统一投放到各楼层卫生间分类垃圾桶内，由保洁员每日定时收集投放到四个集中投放点。
2．办公室内产生厨余垃圾投放到每层卫生间洗手盆旁厨余垃圾垃圾篓内，由保洁员定时统一收集放到大院内四个集中投放点厨余垃圾桶内。
3．办公室内产生的有害垃圾投放到各幢大楼下有害垃圾桶内，由保洁员定期收集放到集中储存处。
4．各单位（部门）产生的建筑垃圾、园林垃圾到指定区域临时堆放，日产日清。
四、工作机制
（一）成立领导小组。成立行政中心生活垃圾分类工作领导小组，由市机管局局长任组长，市委办、市人大办、市政协办、市府办、市直机关工委分管领导和市机管局分管领导任副组长，各入驻主管部门分管领导为成员，各入驻主管部门垃圾分类负责人为联络员。领导小组负责指导和监督行政中心生活垃圾分类工作，研究、协调、解决运行过程中遇到的重大问题。领导小组可临时抽调成员组建督查小组，对大院生活垃圾分类情况进行明查暗访。各成员单位要加强组织保障、建立配套机制、深化交流协作、强化执行力度，确保行政中心垃圾分类工作取得成效。
领导小组下设办公室，负责各项日常工作，由市机管局分管领导兼任主任，市机管局相关处（室）、直属单位负责人任副主任。负责具体事务的指导、联络、协调、管理及考核。
（二）建立行政中心“督导员、培训员、志愿者”三支队伍。由行政中心内各部门（单位）、市机关服务中心和物业管理单位相关人员组成。发挥“三员”队伍引导、监督、检查的积极作用，特别是督导员每日要对行政中心各楼层进行巡查、巡检、记录。
（三）实行积分制考核管理。行政中心42家部门，除去驻京办、驻沪办，40家部门（单位）实行积分制考核管理。每月分值为每间办公室30分，每月对各部门（单位）进行排名（按得分比例）、对分类不到位的办公室进行通报，并在一定范围内公布。扣分事项包括：
1．部门（单位）使用垃圾分类桶、袋情况，如未按要求设置、使用，每间办公室扣1分。
2．督导员每日定时不定时在各楼层、各集中投放点巡检垃圾分类情况，检查中发现垃圾分类不到位的，告知相关单位，并扣1分。
3．现场发现各部门（单位）机关干部职工在各公共区域投放垃圾不分类的，告知相关单位，并扣1分。
4．各部门（单位）装修改造产生的建筑垃圾由各单位负责清运，未及时清运的，扣5分。
五、工作要求
（一）要加强协作。生活垃圾分类工作是关键小事，各部门（单位）要加强与市机管局沟通与合作，形成多方合力、齐抓共管的良好局面，共同将行政中心打造成我市垃圾分类工作示范基地。
（二）要宣传引导。各部门（单位）要紧扣行政中心生活垃圾分类各项工作安排，切实加强机关干部职工的宣传教育培训，确保每一位干部职工熟练掌握分类知识。
（三）要严肃问责。各部门（单位）要结合实施方案建立配套机制，对工作落实不力，分类不到位，监管不力的，要严肃责任追究。
六、附则
本方案自20xx年9月1日起施行，由市机管局负责相关问题的解释。