千文网小编为你整理了多篇相关的《前厅服务员规章制度(范文6篇)》,但愿对你工作学习有帮助,当然你在千文网还可以找到更多《前厅服务员规章制度(范文6篇)》。
一、总则
为实现公司办公区的有序管理,维护公司及个人财产安全,为公司提供日常行政服务工作,特制定本规定。
二、前台工作职责
1、电话接听和转接,及时更新各分机号码等联系方式;
2、来访客人的登记和接待,并通报相关部门;
3、快递、邮件、报刊接收和分发;
4、前台区(一楼、八楼)、培训室(二楼)、会议室(二楼)、贵宾接待室(一楼)区域5S维护,标准层的中间大会议室及八楼会议室是否包含在内;
5、接待用品的申购、管控;
6、完成领导交办的其他工作。
三、工作纪律规定
1、每天上班时间:早上:7:50-12:00,中午:12:00-13:30(冬季)/14:00(夏季),下午13:30-17:40(冬季),14:00-18:10(夏季);
2、保持工作桌面整洁、无杂物,除考勤机(打卡时间结束后及时收到吧台内侧)、水杯、电脑、座机电话、登记表、纸笔、手机外,其余物品一律不可放置前台桌面;
3、因工作性质,前台人员不可随意离开岗位(包括休息时间),临时离岗时间不能超过五分钟,超过五分钟离岗前须有人代岗后方可离开;
4、工作时姿态要端正,入座时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚、双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃动桌椅、玩手机、脱鞋、伸懒腰、打哈欠/嬉戏打闹等不文明行为。
5、与人交谈不讲粗言恶语,严禁使用歧视或侮辱性语言,不得以任何借口顶撞讽刺同事和客人。
6、公司领导或客人在时必须确保在岗,待领导或客人离开一楼办公区域方可下班离开。?此处有疑义,在是指在公司还是在一楼?
四、仪容仪表规定
1、上班时间须穿着公司统一发放的工作服(正装),服装保持整洁;
2、女士上班时应化淡妆;香水应以淡雅为主,不可过于浓烈;
3、保持头发整齐、光泽,勤洗头,女士头发应扎起盘在脑后,男士头发两侧不过耳,前不过眉,后不及衣领;
4、禁止佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰;
5、上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新;
6、不得留长指甲,保持手部干净,指甲内不得残留污物;
7、上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当;
8、其他规定按公司员工日常行为规范相关规定执行。
五、常用礼貌用语
1、礼貌语:您好、欢迎、请、谢谢、慢走、再见;
2、道歉语:对不起、打忧了、请原谅;
3、征询语:请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗?
4、三声服务:来有迎声,问有答声,走有送声。
六、工作行为规范
1、电话接听
1.1听到铃响,保证在第三声铃内接听;
1.2接听电话后先问候,并自报公司名。标准语如下:“您好,瑞鹤医疗”;
1.3对方讲述时仔细聆听并记录要点,迅速判断他有何需求:
1.3.1咨询业务:先生(小姐),关于这方面的业务,您可以咨询我公司xx部xx先生/小姐,请稍等,我代为联系;
1.3.2推销产品:与公司有关联的业务,联系相关部门人员进行处理;无关联业务,则直接回答:先生/小姐,我们公司暂时没有这方面的需要,谢谢!
1.3.3找人:先生/小姐,您找的xxx先生/小姐怎么称呼?您跟他/她预约了吗?请您稍等。
1.4不知名的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人。
1.5通话简明扼要,不应长时间占线。
1.6结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。
为了营造更好的工作环境,也为了规范前厅工作人员的行为,特制定本制度,望大家遵照执行。
一、前厅考勤纪律及卫生管理制度
1、员工必须在上班前十五分钟到达,以便更换工服,做好班前准备。
2、在工作时间内,未经部门主管批准,不得早退,不得空岗。
3、员工必须按照规定的排班表当班工作,如需调换班次,应先征得部门主管的同意,否则将视为旷工。
4、当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗,应保持安静。
5、员工生急病或临时请事假,必须在第一时间内通知主管,得到主管允许后方可休假,上班后及时将就医记录交到部门,并办理补假手续。
6、员工不准使用各类客用设施和客用用品。
7、前厅部内禁止吸烟和使用明火。
8、要爱护各种办公设备,并经常用酒精擦拭。
9、每日打扫并保持所辖区域的'卫生。
10、保证各种文件及报表资料码放整齐。
11、保持地面墙面的整洁干净。
12、保证各类物品的码放整齐。
二、前厅安全及消防管理制度
1、认真贯彻“预防为主,防消结合”的消防工作方针,全面落实“谁主管,谁负责”的防火工作原则,认真执行各岗位消防安全责任制,不断提高消防安全意识。
2、熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。
3、积极参加各种消防安全工作。
4、熟练掌握各种配备消防器材的使用方法,并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。
5、掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。
6、坚持24小时值班制度,发现有异常声音或可疑物,立即报告保安部。
7、严禁擅自挪消防器材,每班必须检查交接。
三、前厅仪容仪表管理制度
1、男员工应每天修面,头发经常修剪,长发应不盖过耳朵及衣领,小胡子。
2、女员工应保持淡妆,不宜浓妆艳抹,不准涂指甲油。
3、上班前应检查工作服是否清洁烫平,皮鞋是否擦亮。
4、头发干净并梳理整洁,洗手、清理指甲、确保无异味。
5、员工当班期间不许佩戴饰物。
6、员工工作期间佩戴自己的名牌,不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。
酒店前厅部规章制度(酒店前台员工规章制度)
在社会一步步向前发展的今天,接触到制度的地方越来越多,制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展,对社会公共秩序的维护,有着十分重要的作用。什么样的制度才是有效的呢?下面是小编为大家收集的酒店前厅部规章制度(酒店前台员工规章制度),欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。
一、严格遵守酒店《员工手册》制度,严格遵守国家法律、法规。
二、严格遵守前厅部的规章制度:
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的.基础。
3、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;
4、严格执行上级指令,有问题先服从后请求;
5、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;
6、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交头接耳目;
7、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;
8、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;
9、工作期间只允许在制定的地方接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;
10、大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;
11、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。不许将手插在口袋里;
12、上班必须按酒店规定统一着装,佩戴工号牌,功夫必须干净、整齐。
13、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
14、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
15、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;
16、不准带情绪看客人,不准用不愉快的口气和客人说话,不准和客人争吵;
17、工作期间不准偷工减料影响服务质量;
18、工作时间不得无故串岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
19、严格执行前厅部制定的操作程序;
20、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识;
21、严禁私自开房。
22、当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
23、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当值领班,由其处理。
24、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
25、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
26、积极参加部门班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
27、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
28、自觉爱护保养各项设备设施。
29、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。
30、不准做有损害酒店和客人利益的事情;
31、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听;
32、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;
33、从客人手中接过任何物品要说谢谢,递给客人任何物品要双手递交。
34、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;
35、认真听取投诉,了解事情的细节。认真听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更愤怒,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;
36、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人相信你很重视这件事;
37、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,绝不允许和客人争吵;
38、查清事实,如果不了解事件,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说;
39、即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;
40、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;
41、客人所有的投诉要记录在案,内容包括:
a、接到投诉的时间、日期;
b、客人姓名及公司名称和房号;
c、投诉的内容,事情发生的地点;
d、被投诉人的姓名;
e、采取的行动,问题的解决;
f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
42、事后写出报告,但是切记所有的报告应短小有力,绝不加入个人观点。
前厅服务员岗位职责
工作职责:
1核查客房预定情况,为预抵客人预留房间。
5 按照规定的工作程序和标准,使用规范的语言接听电话。 7 根据客人资料为客人办理入住登记手续。
10 正确计算客人计费金额,为客人提供叫醒服务。
15 为客人办理换房,延期住宿手续,处理保管好客人物品并替客人转交留言及传真等有关资料。
18 做好VIP客人,团队客人的接待准备工作。
28 为客人提供礼貌、快速、周到、及时、准确的接待,问询服务及代客联络、代客留言、联系旅游等其它服务。
36 保持好工作,休息区域的卫生,并根据排班表随时进行卫生清扫(台面,地面,垃圾等),要做到整齐,整洁,干净。
38 阅读并填写交接日志,认真做好交接班工作。
39 协助营销部做好客人档案的归整工作。
41 征询客人意见,交收集的信息及时进行处理并反馈给有关部门。 42 完成上级交办的其它工作
工作经验及要求
1 熟悉本岗位工作职责等程序标准。
2 具有良好的沟通技巧,善于交际,善于观察。
3 熟悉酒店各部门位置及内线电话,熟悉相当数量的外界电话号码。 4 能够始终以微笑的面孔和亲切热情的态度迎送客人。
5 熟悉知道国内航班时间及火车班次抵离时间,提供预定服务。 6 了解酒店各项服务内容,时间,地点及各种销售活动。 7 熟悉国内,外长途电话收费标准及结算方式
8 熟悉我市交通,旅游等方面的知识。
9 做到眼勤,手勤,腿勤,服务周到,动作敏捷。
10 悉常客和长住客,能及时满足他们的需求。
11 解客人心理,能正确地处理客人投诉。
12 对于自己处理不了的事情应及时向上级汇报。
####酒店
2010年3月28日
一、总则
为实现公司办公区的有序管理,维护公司及个人财产安全,为公司提供日常行政服务工作,特制定本规定。
二、前厅工作职责
1、电话接听和转接,及时更新各分机号码等联系方式;
2、来访客人的登记和接待,并通报相关部门;
3、快递、邮件、报刊接收和分发;
4、前厅区(一楼、八楼)、培训室(二楼)、会议室(二楼)、贵宾接待室(一楼)区域5S维护,标准层的中间大会议室及八楼会议室是否包含在内;
5、接待用品的申购、管控;
6、完成领导交办的其他工作。
三、工作纪律规定
1、每天上班时间:早上:7:50-12:00,中午:12:00-13:30(冬季)/14:00(夏季),下午13:30-17:40(冬季),14:00-18:10(夏季);
2、保持工作桌面整洁、无杂物,除考勤机(打卡时间结束后及时收到吧台内侧)、水杯、电脑、座机电话、登记表、纸笔、手机外,其余物品一律不可放置前厅桌面;
3、因工作性质,前厅人员不可随意离开岗位(包括休息时间),临时离岗时间不能超过五分钟,超过五分钟离岗前须有人代岗后方可离开;
4、工作时姿态要端正,入座时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚、双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃动桌椅、玩手机、脱鞋、伸懒腰、打哈欠/嬉戏打闹等不文明行为。
5、与人交谈不讲粗言恶语,严禁使用歧视或侮辱性语言,不得以任何借口顶撞讽刺同事和客人。
6、公司领导或客人在时必须确保在岗,待领导或客人离开一楼办公区域方可下班离开。?此处有疑义,在是指在公司还是在一楼?
1、话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法,熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况,以便随时为客人提供咨询服务;
2、保持与前台的联系,掌握住店客人的情况,尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动安排,以便提供针对性服务和个性化服务;
3、电话铃响第三次前必须接听,并用规范化服务用语作问候,声调须亲切、友好和清晰;
4、接转电话必须使用礼貌用语,声调柔和,回答简明清晰,转接要快速准确;
5、话务员严禁偷听客人电话,操作时偶尔听到的一些内容要为客人保守秘密;
6、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务;
7、严格遵守上下班打卡制度,不得迟到、早退,并按时到前台签到、签退,不得代签、代打,月底按照打卡、签到情况统计考勤;
8、不得顶撞上级领导,对领导交办的工作须及时保质保量的完成。