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第一篇：餐厅员工规章制度
1、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。
2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。
3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。
4、值早班人员按单中数量领用补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。
5、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把餐具摆放整齐。
6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。
7、客到时，必须请客人出示导购卡，在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上，不可随意乱放；餐中不得将台卡拿下餐台，必须放在相应的餐台上。
8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服务台，始终保持正确的站姿。
9、客到后根据情况，为客人套放椅套，并做相应示意与提醒。
10、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒。
11、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。
A、无论餐中服务还是为客结账，只要值台人员离开本区域，必须与邻台人打招呼，并进行相应的工作交接（客情或菜品情况）
B、作为邻台前来协助其值台的人员，在其回来后，一定要进行必要的交接，以免延误时机或客情等
12、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。
13、能够根据不同的情况，为客人提供分菜服务。
14、席间服务中，应先征询客人意见，再为客人撤换菜盘、骨碟等餐具。
15、餐中保持台面整洁，桌面杂物（纸巾、壳、骨、刺等）应及时用夹子、托盘清理。
16、对客人勤问勤添酒水，有良好的酒水推销意识。（抓住任何机会和永不放弃最后的推销机会）
17、餐中值台人员应勤巡台，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声。（随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求，并立即上前主动询问或进行及时的服务）。
第二篇：店面管理规章制度
1、库房重地只允许指定人员及库管进入，若无特殊情况其他人等一律不得入内，发现一次经济处罚20元。
2、库管每天必须对库房内产品及店面成列样机进行盘点，盘点完毕及时将盘点结果上报主管，并保留其当天的库存单。如因所报不及时而导致产生经济赔偿，库管承担80%责任。
3、当月内所有库存单必须保留一个月以上，期间如因个人保管不善出现库存单丢失、毁坏等情况导致产品实物与库存不符，所发生经济赔偿由库管承担80%责任。
4、公司总库及店面库房相互调货，各库库管必须见单给货，调拨单必须有三方签字方能生效。当月内库存调拨单必须保留一个月以上。
5、在销售流程中库管要兼职财务工作，销售人员领货时原则上必须要交定金才能给货，出销货单时必须协同销售人员督促客户办理完财务手续后才能打印销货单。
6、库管必须严格遵守《库房管理规章制度》，上班时间不得擅离工作岗位，如需要离开必须告知主管，或指定人员值班方可离开，值班人员在值班期间必须遵守《库房管理规章制度》。
第三篇：餐厅前厅岗位职责
餐厅经理岗位职责
一、岗位名称：餐厅经理 二、直接上级：总经理 三、直接下级：前厅主管
四、考核指标：营业收入、服务品质、卫生品质
五、具备能力：专业能力，管理能力、沟通能力、培养下属的能力、工作判断能力、学习能力，职业道德 六、具体职责：
1．协助前厅各部门制定项规章制度和岗位职责，负责本部员工的考勤、考核和奖惩；
2．负责检查监督餐厅服务人员仪容仪表、个人卫生等情况，督导员工的服务规程及工作纪律的落实,保证优质服务水准；
3．每月制定培训计划，并对本部员工的业务技能进行培训、检查、评比、考核；
4．负责餐厅日常工作的运转，正常秩序的维护，分配当日工作任务及检查执行情况；
5．负责将餐厅的经营状况、客源结构、宾客反映意见、出品以及服务质量等综合信息进行总结并反馈给厨师长及副厨师长，以便进行及时调整；
6．处理由食品、饮料和服务质量等造成的宾客投诉，并报告上级，注意收集客人意见，并建立重要宾客档案；
7．负责所辖餐厅的内外协调工作，前厅和后厨的沟通工作，与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全；
8．协助领导制定经营方案，如何提高餐厅产值，提出合理化建议，定期调整督导；
9．负责餐厅消耗用品及固定资产的管理、维修，对区域内安全设施实行检查布置，确保餐厅工作安全；
10．对违反服务规程和店规者进行及时处理，确保为宾客提供优质服务；
11．协调本部门与其他部门的关系，抓好本部领班和员工的思想工作,安排工作任务,并监督、检查实施情况；
12．负责申购前厅所需物品并对领用发放工作进行控制，防止浪费； 13．保证前厅的设施设备完好，并定期进行卫生大扫除； 七、工作程序： 1．餐前 （1）主持早晨会（早9:50结束，晚17：10结束）
a．准时参加班前会，安排各部门工作，划分进行仪容仪表的检查； b．传达预定情况，顾客要求； c．对上一餐的工作进行总结； d．员工互动10分钟（早晨会）； （2）检查监督各项工作落实情况
a．检查各部门日常工作，临时工作是否合格完成； b．检查餐厅的设备是否处于完好状态；
c．与厨师长沟通了解急推菜品、新菜品，并逐级传达；2．餐中
（1）做好巡查工作；
（2）对客人反馈意见进行及时处理； （3）处理好客人投诉； （4）招待VIP客户； 3．餐后
（1）监督督促收尾工作；
（2）晚餐后计划筹备第二天工作任务；
前厅主管岗位职责
一、岗位名称：前厅主管 二、直接上级：前厅经理 三、直接下级：服务员
四、考核指标：营业收入、服务品质、卫生品质 五、岗位职责：
1．完成前厅经理分配全面工作；
2．负责餐前的检查工作，并督导服务人员按要求完成工作；
3．在营业场所内进行巡视，并作好宾客的反馈的意见，处理客人投诉；
4．督导服务人员工作纪律、仪容仪表、清洁卫生、服务规范的落实； 5．协助经理作好下属的培训工作。
6．执行上级领导的工作安排，全面负责本辖区餐厅的日常工作，合理调度餐厅人员，实行规范服务，保持优质服务水平。
7．配合前厅经理，拟订各项前厅制度、各项计划，并负责具体实施。 8．抓好员工的业务思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。
9．了解员工出勤，考核员工日常的工作表现，了解掌握员工的思想状况，做好思想工作，特殊的要向前厅经理汇报。
10．负责协调本部上下级关系，及其同其他部门的沟通、合作。 11．掌握市场信息，了解宾客的需求，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反映给厨房和有关领导。
12．负责餐厅服务所需物品、用具的日常管理工作。
13．负责辖区内安全设施、设备和措施、职责等实行检查及布置，确保餐厅工作的安全。 六、工作程序：
1．提前十分钟到岗，计划一天的工作内容；
2．9点25分准时参加班前会，协助经理安排工作岗位的划分，进行仪容仪表的检查；
3．督导并检查开餐前的准备工作，检查餐厅的设备是否处于完好状态；
4．作好迎宾工作；
5．指导并监督服务员是否按正规的服务规程服务；
6．餐中巡视，主动询问客人对菜点和服务的反馈意见，进行及时的处理； 7．进行餐后工作检查；
8．16点55份参加班前会，并对上一餐的工作进行总结；
9．晚餐结束后，总结一天来工作中所出现的问题，并汇报前后经理； 七、素质要求：
做任何工作都要尽心尽责，兢兢业业，按正规的程序和操作标准严格要求员工，认真收集客人的意见，并做好记录，及时反馈厨房厨师长和汇报前厅经理，善待每位客人，要求所有服务人员积极、主动、礼貌、热情、周密地服务，赢得更多的客源。 八、职权
1．具体工作分派权； 2．工作落实权；
3．协助经理完成其领导职权； 4．检查工作职权； 5．一般事件的处理权；
收银员岗位职责
一、岗位名称：收银员
二、直接上级：餐厅经理、会计
三、工作范围：负责就餐宾客的结账、收款工作、外卖打包工作 四、考核指标：抹零金额、开票金额、下单及结账速度 五、岗位职责：
1．熟悉财务工作各项规定，严格执行财务制度，严格执行饭店各项规章制度和收银操作程序；
2．熟练掌握现金、信用卡、微信、支付宝、签单等的结账方法和结账程序，在收款结账时要迅速准确不出差错，做到账款相符； 3．严格执行财务手续，每日进行现金盘点，核对备用金； 4．准确、迅速、及时地输入账单和为就餐完毕的客人结账；
5．熟练掌握收银机操作系统，正确规范使用收银机、验钞机和计算器。并负责清洁保养，同时负责工作区域的清洁卫生工作；
6．熟悉本店各种菜品、酒水、饮料的价格、规格、产地等，熟悉餐厅服务的基本知识。
7．禁止自己或他人的钱财在吧台存放，如有发现全部充公。 六、工作程序： 1．餐前
（1）每日班前盘点酒水，礼品是否正确，入不正确及时查明原因。 （2）不得随意诺动备用金，不得以偿补短，多了及时上交，少钱自己补上。
（3）检查吧台区域卫生，物品摆放，冷藏柜内酒水饮料是否充裕，餐前及时补充。
（4）检查零钱、发票、打包的餐盒，筷子、醋、蒜、打包袋是否充裕，餐前及时补充。
（5）检查收银设备、点餐系统、外卖系统、发票系统、监控设备、打印机等是否运行正常，网络是否连接，运作不正常的设备餐前及时报修。
（6）及时更新点菜宝数据库。 2．餐中
（1）电话订餐询问客人人数，分配合适的房间。到店自提需问好出餐时间。
（2）核对每单外卖菜品是否正确，装齐，骑士取餐是否正确，发现出菜时间过长及时与厨师长沟通。 （3）结账时及时与顾客核对账单，做到准确及时快速收款，过程中做到不错收、不漏收、不多收，所有钞票及时验证真伪，拒收假币，否则发生短缺责任自负。
（4）结账过程中出现抹零5元以下房间服务员签字，5元以上经理签字，不是会员走会员价的需经理签字。 （5）赠品随结账单出库。
（6）发生退菜需服务员签字，退菜汇总单需经理签字。 （7）菜品赠送需经理签字，赠送汇总单需经理签字。 （8）宴请单需王总或王董签字（原则谁宴请谁签字）。 3．餐后
（1）检查报账单购买人和收货人是否签字完整，金额是否正确，物品是否书写清晰。不属于本店的营业费用不许报销，特殊情况需经王董沟通核对签字后才可报账。
（2）核对班结表，报账单，宴请单，挂账单，储值卡结账单，信用卡刷卡单及日结单，抹零单，退菜单。
（3）保管好钱物，及时锁好抽屉，不得私自外带。 （4）餐后检查物品是否短缺及时补货。
服务员岗位职责
一、岗位名称：服务员 二、直接上级：前厅主管
三、工作范围：迎客、点菜、上菜、巡台、核单、送客等。 四、岗位职责：
1．仪容仪表整洁上岗。
2．按照标准和要求做好上级分配的工作。
3．按照餐厅规定的服务标准和程序，细心周到地做好各个环节的对客服务工作，满足顾客需求。
4．热情主动待客，做到有客人不离岗。
5．团结同志，关心集体，做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。
6．积极参与餐厅组织的各项培训活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。 五、工作程序：
1．上班前（午餐9点20分之前，晚餐16点50份之前）
（1）整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对认真、快速的完成工作任务。
（2）准时到岗，参加班前例会，接收值班领导对当餐的工作安排及布置，认真做好桌椅、餐厅卫生，准备好餐中用品，确保餐中正常使用。 2．餐前准备（午餐10点50分之前，晚餐17点50分之前）
（1）负责各自区域清洁卫生（地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生，做到地面无垃圾，无油垢，无水迹）。 （2）了解当日新菜和急推菜品、酒水情况。
（3）查看当日订餐情况，如提前预定按要求摆台。
（4）检查台面，餐具有无破损，水迹，油迹，污迹保持台面干净整洁，由主管领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 （5）按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。
3．迎客（餐11点00分之前，晚餐18点00分之前）
（1）顾客到店及时给顾客开门，服务员应微笑点头问好，及时打开照明灯和空调，安排客人入坐，主动拉椅。
（2）如果此桌是点菜先递上并翻开菜单，请顾客阅览，同时倒水，安就餐人数拿取餐具，之后介绍本店特色菜，特价菜，新推菜及酒水。 （3）开台要准群无误，登记好就餐人数，顾客点完菜后应，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。 （4）服务开餐前，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，征询客人酒水并报名称及价格。 4．餐中服务
（1）当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。 （2）巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜时报清菜名，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具保持台面整洁。
（3）操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，避免与客人碰撞。 （4）如有汤羹及时给客人分餐。
（5）巡台及时更换骨碟和烟缸，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。
（6）客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食。
（7）水饺上桌及时放蒜、醋、饺子汤，如果对小料有其它要求及时处理。
（8）就餐过程中如果出现问题，在自己能力范围内及时处理，如处理不了，及时寻找上级处理。
（9）服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助，离岗时间不得超过5分钟，办事完毕应迅速返回工作区。 （10）顾客就餐结束前，及时核对账单是否正确。
（11）顾客离店，提示顾客带好随身携带的物品，及时关灯和空调。 5．结账
（1）当顾客买单时服务员应查看酒水情况，将未开启的酒水退回吧台交予收银员，
（2）帮助顾客核实账单消费情况。 6．收台
（1）客人离开后，配合收餐人员将所有带油餐具收到洗碗间，前厅用品（如杯具，筷子）由服务员自己清洗干净。
（2）清洁台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接待下桌顾客。
（3）
第四篇：餐饮店前厅管理制度
一、餐厅岗位设置
(一)职工餐厅下设办公室，设餐厅管理员、会计(兼保管员)、出纳(兼采购员)各1名。
(二)餐厅灶间设厨师2名，服务员3名。
(三)职工代表5名。
二、餐厅管理规定
(一)就餐办法。
1、餐厅办公室制作餐卡，各单位根据用餐人员数量自行领购。
2、外出执行公务人员中午必须回职工餐厅就餐，特殊情况须提前说明原因，以便餐厅合理安排用餐数量。
3、就餐时统一使用餐厅托盘，自选饭菜。
4、就餐者持餐卡先划卡后领取饭菜。
5、外单位人员一律不准在本餐厅就餐。
6、除集体加班外，公休日一般不安排就餐。
(二)就餐时间。
1、餐厅开饭时间为中午12:00-12:30，就餐人员必须按规定时间就餐，不得提前。
2、因公不能按时就餐者，应提前通知餐厅留饭。
(三)就餐人员十项守则
1、就餐人员应尊重餐厅工作人员的劳动，做到文明就餐。
2、就餐人员必须到餐厅就餐，不得将食品带到办公楼内用餐。
3、就餐人员应自觉服从餐厅人员的管理。
4、餐厅内不得吸烟、随地吐痰、大声喧哗。
5、爱护餐厅的公共设施及公物，饭菜及餐具不得带出餐厅，不得随意搬动及损坏餐桌、餐凳。
6、自觉遵守就餐秩序，按先后顺序排队打饭，不得拥挤、插号，不得将餐卡转借他人使用。
7、讲究卫生，自觉保持餐厅的整洁，不得将饭菜汤等洒泼在餐桌、椅、地上，残余饭菜应倒入指定的容器里，餐具放在指定的存放处，做到人走桌地两净。
8、厉行节约，杜绝浪费，根据个人饭量领取饭菜，不得少吃多要。
9、餐厅内严禁酗酒。
10、用餐后不得在餐厅内长时间逗留。
(四)餐厅工作人员十项守则
1、餐厅工作人员按岗位分工进行工作，做到遵守纪律，服从分配，团结一致，搞好协作。
2、餐厅工作人员要牢固树立服务意识，保质保量地完成本职工作。
3、工作人员不得私拿、私分、私吃餐厅主副食品，凡违反者，视情节轻重扣发当月奖金或工资，直至辞退。
4、餐厅工作人员，上班前必须换工作衣帽。
5、餐厅工作人员不迟到、不早退、不无故离岗。
6、应保证准时开饭，并在开饭五分钟前做好一切准备。
7、在工作期间不得大声喧哗，不得谈论与工作无关的话题。
8、在工作过程中，要爱惜餐厅用具、设备。
9、监督用餐人员是否存在浪费等行为，敢于制止并向管理员汇报。
10、餐厅工作人员在职工开饭后用餐，用餐完毕要马上整理卫生。
三、餐厅管理方式
1、职工餐厅实行专人负责，民主管理，餐厅人员要端正服务态度，努力提高饭菜质量，降低伙食成本。
2、餐厅管理员要定期向职工代表征求有关饭菜质量、口味、服务态度、卫生等方面的意见，自觉接受群众监督。
3、采购材料入库前，保管员必须验收，履行签字入库手续。入库后要加强保管，分类存放、分类记帐；出库时要严格执行发货制度，保管员凭厨房领料单发货，由保管员和领料员两人签字出库。
4、认真贯彻《卫生食品法》，把好病从口入关，生食和熟食分开，食品和原料分开，防止污染，防止肠道传染病，杜*物中毒的发生。
5、广泛征求意见，每周订一次食谱，按照食谱调剂伙食，要经常变更饭菜花样，搞好主食和副食的搭配，保证干部职工吃饱吃好。
6、提高警惕，搞好安全保卫工作，非伙房工作人员不得入内，禁止传染病者入内。
四、财务核算规定
1、餐厅办公室要加强餐厅的经济核算管理。
2、财会人员应按财务制度的要求，设置帐簿及原始凭证。
3、应建立健全库存物品明细帐，做到帐物相符，不准有帐外物品。
五、卫生管理规定
1、健全卫生制度。餐厅工作人员划片分工，包干负责。
2、地面、墙面、天棚、烟罩、门窗、工作台、用具保持洁净，无灰尘、无蛛网、无污染。
3、严格厨房卫生要求，按规定卫生标准执行。
4、食品按“四隔离”要求存放，严格交叉污染。灶间不得存放个人物品。
5、禁止加工使用变质和过期食品。
6、垃圾要入桶盖好，及时清理外运。
7、积极消灭四害，及时喷药、拍打，消灭苍蝇、蟑螂、老鼠等虫害。
8、工作时间穿工作服戴工作帽，常洗常换保持洁净，禁止穿拖鞋。
9、从业人员不准留长发、带戒指、染指甲。个人卫生做到“四勤”。
10、从业人员要进行健康查体和卫生知识培训。
第五篇：火锅店规章制度
第一节 员工的招聘与录用
1、凡年满18岁，履历清楚，身体健康，作风正派，无违法行为，愿意接受本公司的管理。培训的男、女公民，均可加入本店工作。
2、新聘员工入职学习期为3天，若考试不合格不予录用，考试合格观主义者 上岗。
3、新员工入职学习期间必须持有身份证、毕业证原件、计划生育证、员工照片2张、（健康证、暂住证、在所属店一个月内办齐，费用自理）。工龄满一年以上者，可由本店承担。
4、新店开业第一批服务员、厨师、厨工、实习培训期为5―10天，培训期满编写目的：本手册主要是对我公司加盟店的员工的培训工作进行系统的规范化。拉通培训，提高员工的基本素质，保证规范化工作，增强企业竞争力，使朋乐店保持良好的业绩，使企业不断发展壮大。
5、有下列情形者不得录用。
A.原本公司非正常辞职者。
B.不真实填写员工挡案有欺诈行为者。
C.犯法经判决确立或通缉在案的者。
D参加非法组织或吸食毒品者。
E.患精神病或传染病。
F、法定年龄以下者。
G、达不到招聘标准或身体状况不适应工作者。
L、领班或领班以上领导的亲属、朋友无特殊技能者。
第二节、劳动管理制度
1.工作时间：上午9：00―14：00左右，下午16：30―22：00左右，轮流值班。
2.休假：新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有二天假。
3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。
4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1―3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月、其他工种视加盟店具体情况自订）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，，在试用期内若有不称职的或犯
有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，，若有自动离职，不予退还保证金；
5.迟到.早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。
6.矿工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工2天以上，（含2天，）予以辞退：
7、重大过失处罚；罚款100元，无薪工作2―5天，辞退根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还；
8.请假：严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资；
9、假权：邻班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，签字同意。
10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。
第三节、订餐制度
一、电话订餐
１.接电话人员：收银员、领班和大堂经理（值班经理），其他员工未经许可一律不准接电话。
２.接电话使用规范用语：“您好，朋乐火锅”。
３.记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时（15-30分钟），本店有权另作安排。
４.通知有关部门和人员，提前做准备。
二、来客订餐
１.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。
２.按订餐标准适当收取订金，开收据，（收据一式二份）客人若违背要求应按餐厅规定，酌情收取损失费；
３.餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应收足餐费全额并作好登记，待交来订金收据，再退还客人订金；
４.通知有关部门和人员，提前做好准备。
第四节、电话管理制度
1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。
2、吧台电话在上班时间只能由吧吧人员、领班、和大堂经理接听。
3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均亦不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。
如何接听电话
1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,朋乐火锅,我可以为你做什么?
2.如果超过三声:必须向客人致歉,问候客人.
3.注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。
4.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。
5.确认回答客人问题直至满意，中途需另一位谈话，需用另一支话筒。
6.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。
7.向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。
第五节、会议制度
1.每月由本店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。
2.每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。
3.每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会，前厅人员参加，上午11：00，下午5：00（根据各分店营业时间而定）
注：
A、班前会一定要严肃开会时间
Ｂ、领班及主管负责检查员工的仪容仪表
Ｃ、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。
Ｄ、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，服务员包间雅座的检查，心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌 XXX、XXX、XXX、X嘿！
第六节、卫生管理制度
餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。
一、个人卫生标准
1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。刷牙。
２.工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）
工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。
３.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。
４.男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。
５.女服务员不得批肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、化淡装
二、环境卫生标准
1. 餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。
2. 玻璃门窗；要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。
3. 窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。
4. 地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。
5. 备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。
6. 桌椅：无灰尘无油渍
7. 灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。
8. 檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。
三、餐用具卫生
１.洗净后光洁明亮，没污点油迹。
２.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。
四、工作卫生
１.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。
２.严禁使用掉落地面的餐具和食物。
３.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。
第七节、会客制度
１.上班时间内禁止会客，任何时候不准私自带朋友进餐厅聊天、玩耍。
２.下班后，未经允许不得擅自在宿舍内会客，留宿、特殊情况，需请示餐厅大堂经理。
第八节、奖罚制度
为保证公平、公正、合理，参加评选人选为店方经理、大堂经理、领班、服务员代表，评选时间为每周一次。
一、奖励制度：（每一分钟按10元计算）
１、受客人表扬，服务态度好。（加10分）
２、主动热情服务突出者。（加10分）
３、拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。得40分
4、主动承担脏、累苦工作者。得20分
5、能承受重大委屈。得20分
6、对公司(餐厅)提出好的建议,经采纳后对提出者。给10分.
7、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。得20分
二、惩罚制度：（每一分按2元计算）
１、迟到、早退者，第一次扣除当有全勤奖，每分钟扣10分，超过10分钟按100元/次罚款，累计四次以上者辞退。
２、衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。扣50分
３、摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。扣30分
４.服务操作不规范。扣20分
５.不服从安排，消极怠工。扣10分
６.故意损坏餐具物品，照价赔偿。
７.服务出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服，扣50分
８.私自打吧台电话，私用餐厅公物，扣20分
９.站台不规范，吹牛聊天，扣50分
１０.顾客投诉服务不周，扣30分
１１.行为不端，偷窃他人物品，扣50分
１２.对糊锅现象，发现一次扣10分
１３.上班时间在餐厅内私自吃东西，扣20分
１４.故意浪费造成餐厅损失，扣20分
１５.利用工作之便谋取个人利益，扣30分
第六篇：餐饮规章制度
一、工作态度
1、按饭店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
4、对待顾客的投诉和批评，应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人发生争论，解决不了的问题应直接上报。
5、员工应在规定上班时间的基础上，适当提前到达工作岗位做好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。
6、上班时间严禁串岗、闲聊、吃零食、看报、玩手机。禁止饮酒和食用有异味的食品，禁止在饭店、厨房等公共场所吸烟，不做与本质工作无关的事情，禁止在厨房（除工作内）的吃喝。
7、热情待客，站立服务，使用礼貌语言，做到手勤、口勤、腿勤。
二、仪表、仪容、仪态及个人卫生
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净整洁。（遗失或损坏须交付服装成本费）
3、男员工应修面，头发不能过耳及衣领，女员工应梳理好头发、干净整洁，不能涂指甲，不能戴戒指。
4、工作时间内不剪指甲抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩，应保持安静，禁止大声喧哗，做到说话轻，走路轻，操作轻。
三、出勤
1、员工必须依照饭店管理者安排的班次上班，须调班调休须征得主管允许。
2、员工上班迟到、早退、将视当时情节，管理者的决定扣除工资，如有急事不能上班，应征得管理者的认可方可离开，否则按旷工（旷工一天算三天）处理。
3、员工在工作时间未经批准不得离店。
4、员工辞职应提前（30天）向管理者提出申请，经批准后方可离开，如员工无任何过失，饭店将发还一切应有工资，如发生严重违反饭店规章制度，旷工三天以上，服务态度恶劣，责任心不强，上班态度、行动懒散拖拉，给饭店带来严重影响者和同事、客人打骂斗殴者。则扣除或不发工资。
四、奖惩
1、饭店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出表现的，在日常工作中，创出优异成绩者，给予嘉奖。
2、对违反饭店规章制度的员工则会视当时情况扣发工资。
五、安全问题
1、遵守有关场所禁烟的规定。
2、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品。
3、任何员工发现还在冒烟的烟头都应立即把它熄灭，如发现电线松动、磨损、折断，电源插座和电器的破损等情况，都应立即上报，以便及时处理维修。
六、后厨管理
1、厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器开关等设施的安全状况，如发现泄露应关闭阀门，报告上司。下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门开关。
2、厨房必须清洁，工作人员工作前方便后应彻底洗手，保持双手的清洁。工作时，工作人员应穿戴整洁，不得留长发长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物。
3、工作人员应随时清理染有油污的抹布纸屑等杂物，随时清理炉灶油垢。操作间的卫生应随时打扫，抽油烟的设备及其他的各种设备餐用具等应定期清洁，保持环境与器皿卫生，每天至少两次全场大清洁。工作厨台厨柜下，内侧及厨房死角应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。潲水应当天倒除，不在厨房隔夜，潲水桶四周应经常保持干净。
4、炒菜时切勿随便离开或分神处理其他或与人聊天，工作时切勿吸烟或随便放置未熄烟蒂，严禁在厨房内躺卧、住宿或悬挂衣物、鞋子等乱放杂物
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