千文网小编为你整理了多篇相关的《收银台规章制度》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《收银台规章制度》。
第一篇：收银员规章制度
收银员规章制度
1、准确、快速地做好收银结算工作；严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经
纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用
2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。
3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行“长款上交，短款自付”
的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。
4、不得将公款挪作私用。任何人不得用钱箱里的钱，禁止白条抵账。
5、除收银员外，其他无关人员不得进入收银台操作收银机。
6、收银员应保持收银机的清洁，禁止在收银机键盘及其它部位放置曲别针、大头针、票据
等物品，不许在收银机外壳上写字。收银台上不许存放水杯、暖水瓶等物品。（爱护及正确使用各种机械设备 ，并做好清洁保养工作 ）
7、收银员在关闭钱箱时应轻轻推合，不许用力过猛。
8、对于收款机、POS机等收银专用工具必须保护好，如出现人为的机器损坏或故障，所产生
的维修费用由当时值班的收银员负责；如机器出现故障不允许私自修理，应及时通知收银组长，由专业人员进行修理。
9、严格按照规定穿着工服，保持个人仪容仪表的整洁大方。
10、工作中收银员不得打电话、与导购聊天、嬉笑或打闹，不得在款台内化妆、看书、看报
纸及吃零食，如有发现必重罚。
11、每日8：25—8：35到财务室领取备用金。
12、结账收款时，微笑服务，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞，避免不必要的麻烦。
对支票要核实相关内容，减少企业风险。
支票的受理支票最低起点金额为100元：
1、受理支票时，要检查有无折皱或破损。
2、要检查印鉴是否清晰，完整；印鉴有财务专用章及法人章两种。
3、是否在规定的有效期十天之内，日期务必大写。
4、有密码的支票，密码是否填写完整；或在密码空格处盖有“无密码支票，请授
理”的字样。
5、支票需要填写的部分要齐全、正规，不能涂改。
6、金额要规范，大小写要相符，大写金额要顶头填写，禁止任何涂改，务必用签
字笔填写支票
7、接受支票时，要把身份证号码、姓名、电话、地址登记在帐单上。
13、管好用好发票，做到先结账，后开票，开票金额与所收现金及机打票金额必须相符；禁
止给顾客多开发票，如发现定重罚；对废票要及时更正。（由于现在发票禁缺，能不开发票就不开。对于卖场金额较大的，比较难缠的顾客，当时可以开。渠道部或业务要开票时，必须有财务的通知，才可以开。对于给顾客要快递的发票一定要写明时间，如有顾客打过电话来的第一时间记下来，通知收银组长）
14、刷卡机必须结账，刷卡时要认真核对金额及卡号，不能多刷也不能少刷，如发现多刷或
少刷，看金额多少处以不同程度的罚款。
15、不允许利用POS机给顾客倒现，如发现必重罚。
16、收银员必须保证所收钱款的准确性，财务小票与机打小票必须一致，如在财务抽查中发
现错误的，定重罚。
17、收款时如发现条码与价格不符或数量不符的，先问清顾客所要的商品，再与导购
确认条码或数量，在结帐。
18、交接班时钱款必须当面点清，交接本填写必须清晰、明确、不允许有涂改，确认无误后
双方签字。
19、款台所需要的皮筋、订书钉等办公用品须在每周五填写申请单，交于行政，在下周二领
取。
20、服从排班，不得无故旷工、擅自漏岗，未经允许，收银员之间不得自串岗，请假或倒班，
如发现私自倒班的情况，按矿工处理。
21、上班不允许带打卡，如有发现直接按公司制度执行处罚，吃饭时或离开款台时，必须通
知收银组长和另一位收银员，或让店长、店长助理替你收款，吃饭时间不得超过30分钟。超出部分按超出时间做相应处罚。上班时间不得擅自离岗，如有发现严肃处理。
22、注意拿假钱和故意骗钱的人，保管好自己的财务，收好收银章，避免财物损失。收银章
必须收于柜子或抽屉里，禁止摆放于桌面上，如有发现定重罚。
23、离职要提前一个月写辞职申请。
总结：
收银员作为整个销售环节的最后一道关卡，是整个水立方营业部的重要组成部分。大家必须努力配合，积极工作，才能取得更好的成绩，作为收银员我们争取人人都是优秀的，在年底的表彰大会中我们要争取到集体荣誉奖。在以后的工作中请各位领导和同事们多提意见，帮助我们更好的认识到不足，以便于及时改正并做到更好。 谢谢！
第二篇：吧台计划书
吧台计划书
一．吧台设计个人建议
1.吧台由前吧，生果加工房，酒水展示柜三部分组成。吧台高度按照标准为105~115厘米，此高度可随吧台整体设计，调酒师平均身高而做相应的变动。吧台宽度一般标准为40~50厘米。另外，应向外延长一部分，即顾客坐在吧台前时放置手臂的地方，约为20厘米。
2.前吧台包括饮料展示柜和操作台。饮料展示柜位于吧台一侧，不能置于吧台中间位置。前吧台下方有操作台。高为80~90厘米。操作台包括咖啡机，水柜，洗涤槽，酒瓶架，酒杯架。操作台下方安装橱柜，用于放置酒具，饮料，酒瓶及吧台用品等。
3.生果加工房位于吧台后方，内设吧台生果操作台，冰箱，水槽，电磁炉，榨汁机，制冰机等。
4.酒水展示柜位于前吧与生果加工房之间。这是突出吧台主题最重要的部分。主要用来摆放各种店内品牌酒水，杯具。调酒师可借助吧台设计与灯光效果制作特色鸡尾酒至于吧台醒目处，吸引顾客。注重细节改变顾客对餐厅的整体感觉。
5.吧台环境的灯光设计要创造良好的气氛，光源和灯具选择性很广，但要注重与吧台，餐厅环境的协调统一，最好请专业人士设计。
二．吧台营销计划书
1.鸡尾酒成本:1支750毫升相当于25安士，700毫升相当于23安士。一杯鸡尾酒的成本在4~12元之间。
例如：B-52=1/3安士咖啡力乔+1/3百利甜+1/3伏加特，成本是4元=1.5+1.5+1(属于低成本) 又如：新加坡司令成本=1.5安士金酒+1安士樱桃白兰地+2安士柠檬汁+0.3安士红糖水+一罐苏打水(13.2=4.2+3.6+0.5+0.2+0.2+4.5)注：虽然用不了一罐苏打水，但苏打水打开后时间一长里面的气就会流完，失去效益没有用处了。
2.个人建议制作一些混饮
例如;红酒混饮=3安士红酒+1/3安士伏加特+1/3墨西哥烈酒+1/3 龙舌兰+1/3安士白朗姆+1/2安士君度+七喜一罐+杂果少许
红酒混饮（便宜的）25元支红酒左右=3元红酒+1元伏特加+1龙舌兰+1金酒+1朗姆+1.5君度+2元雪碧=9.5元成本售价可卖到68~88元这样可以拉动客人整体消费，也可减少吧台人手，增加吧台的出品速度 3.咖啡成本
一杯单品咖啡的材料=200克咖啡豆+1粒奶球+1包白糖包
例如:：咖啡豆35元/包等于454克，每杯20克(35元/454克*20克=1.5元/杯) 奶球是25元/包50粒装（25/50=0.5） 糖包是25元/袋有200小包（25/200=0.12）
就是一杯咖啡=1.5+0.5+0.12=2.1元.个人建议多出几款咖啡。给客人多一些选择。同时也可以提高盈利。
如：一壶咖啡成本=咖啡豆40克+奶球4粒+糖包4包(5.5元=3+2+0.5)可售价60~90元。 建议多推销壶装咖啡，成本较低，利润较高，容易操作，成功例子---柳州五一上岛咖啡以比利时咖啡自助咖啡为主，其销售每天可售20~30壶，每壶售价80~120元之间，销售额达到1600~2600之间。
三.吧台主管及各员工管理制度
一）、吧台主管工作岗位职责：
1、按时上班，认真完成上级领各项工作，编写员导安排的工工作时间表,合理安排员工休假
2、控制出品成本，防止浪费、减少损耗严防失窃。制定培训计划，安排员工培训课程，并督促员工努力学习本职技能，提高员工职业技能
3、合理建议吧台内酒水食品销售价格，并根据实际工作情况制定进货计划交至采购部按计划采购。做好每日的盘点工作及存取酒工作。每月和财务人员一起盘点两次库存，做好盘点详细内容以书面形式交予经理审核
4、制定酒吧各项工作制度及工作服务流程,操作规范、出品份量、出品速度等标准。严格监督员工的工作纪律和仪容仪表及礼貌礼节、徇私舞弊的情况。合理处理客人投诉或其他部门的投诉。
二 吧台酒吧主管的工作流程：
1、营业前
（1）召开每日例会，检查员工仪容仪表，要求无人缺席，仪容干净整齐； （2）认真传达领导工作指示，做到不遗漏一点工作 （3）安排今日工作,解决昨日工作遗留的问题
（4）要认真仔细带领吧员检查吧台所有准备工作，准备迎接客人到来，做到细心认真.
2、营业中
（1）严格监督员工有无贪污、作弊、浪费现象，杜绝一切违犯制度事件发生； （2）带领吧员微笑服务每一个宾客与同事。
（3）监督酒水及食品的出品，要及时发现问题，保质保量。 （4）解决吧员之间或吧员与服务人员及客人之间问题，处理要得当。
3、营业后
(1) 安排营业后吧员卫生清理工作，合理安排每位员工做好班后各项工作
(2)盘点每日酒水、物品，做到认真、正确。收好所有酒水物品锁好，做到无遗漏。
(3)召开班后例会，提出当日问题，并把做好每日《营业日报表》并按时上交财务部，并当面与财务人员对以及正确填写物品申购单
出品吧员
岗位描述：为客人提供高效率、高品质的美味食品 水果房吧员岗位职责：
（1）在上级领导下，进行水果吧台的日常工作
（2）严格遵守执行岗位操作规范和卫生操作标准及注意成本控制，杜绝浪费
（4）认真仔细做好盘点工作，库存与盘点必须相符，如有不符立即上报、并认真做好日报表
（5）严格执行遵守公司的各项规章制度 岗位流程： 一 营业前
（1）认真做好营业前的一切准备工作是保证正常营业运作的重要部分 （2）盘点昨日库存，检查是否正确，核对领料单是否与实物相符 （3）检查设备是否能正常运转（如：制冰机、冰柜等）
（4）原料准备，切制所需的配料是否变质，数量是否够用，并清洗干净放置备用
（5）吧台卫生：台面、操作台应清洗干净，地面无积水、脏污，检查有无不良气味，按照卫生标准做
（6）工具准备：准备好所需要用的工具，以防到用的时候找不到，影响服务质量和出品的效率
二 营业中
（1）做好一切准备工作后，面带微笑、双手背后、昂首挺胸以饱满的精神状态迎接第一张单子的到来
（2）为客人提供高效率、高品质的出品，认真遵守工作程序及规范工作（如：快速做出新鲜的果盘）
（3）看清每一张出品单，绝对凭单出品，有任何疑难问题及时报于主管给予解答
（4）与各部门保持良好的沟通，以保证达到准确、快速的出品，一切以出品为主。严格遵照要求规范出品，做到用料正确、用量精确，点缀、装饰合理优美，注意成本控制，杜绝浪费
（5）随时保持个人为与区域卫生，操作台的干净、整洁 三 营业后
（1）统计今日的销售数量和填写明日所需的物品数量（视情况而定） （2）把剩余水果做好保鲜措施，并把水果摆放整齐
（3）台面、砧板刀具及果盘的清洁，并把清洗好的砧板刀具及果盘摆放整齐 （4）清扫地面及墙面卫生，并把垃圾运走倒掉 （5）检查电器设备运转情况
（6）各项工作确认检查无误，锁好门窗，拿着今日销售报表和申购单交予主管，等候主管开班后列会 服务部吧员
岗位描述：快速准确的为客人提供酒水 岗位流程：
1.营业前准备工作
① 吧台销售存量盘点。
② 吧台卫生清洁工作。 ③ 领取酒水等物品。 ④ 存放酒水。 ⑤ 吧台物品摆放。
⑥ 检查之前的准备工作及电器设施。 2
.营业中的服务
① 吧台酒水出品服务程序
.营业后的工作
① 清理吧台。
② 做当日工作纪录。
③ 做销售日报表及明细账。
④ 盘点。
⑤ 检查关闭电器。
一、营业前准备工作
吧台营业前准备工作主要是指对前一天吧台销售存量进行核实盘点，吧台卫生清洁，酒水物品领取，酒水摆放，出品前准备工作。
1、吧台销售存量盘点（目的：核实昨天吧台销售日报表存量是否正确，根据存量再进行当日酒水领取）
A．早班员工提前10分钟到岗。 B．到岗后开启部分吧台内灯光。
C．打开所有储酒柜及抽屉，或打开备用库门。
D．拿出销售日报表，以当日结存数为基数进行盘点。
E．按照销售日报表中的酒水排列顺序依次进行盘点，盘点时注意需把吧台内所有存放酒水的位置都要检查一遍，看是否有遗漏，盘点完后数量核对无误，须签上自己的姓名，如果核对有出入，须找明原因，进行纠正。
2、吧台卫生清洁工作（目的：在于保证每日吧台酒水出品符合食品卫生标准，从另一角度讲也是对客人的一种保证，对自己工作的一种责任）
A.清洁吧台，用清洁剂溶液擦拭吧台表面，直至污渍灰尘完全消失为止，使吧台表面干净光亮。
B.清洁冰柜，保鲜柜，定期（三天左右）对冰箱，保鲜柜内部彻底清洁一次，除冰。表面需要每日擦拭，先用湿布和清洁剂将污渍擦拭干净，再用清水擦干净。
C.清洁地面，先用扫帚把地面清扫干净，再用拖布把地面清理干净。注意吧台内部地面应保持干燥而且干净，应做到随时清理地面。
D.清洁展示柜与酒水，用毛巾擦拭展示柜直至无灰尘污渍。依次擦拭酒水瓶，确保任何酒瓶都无任何污迹与灰尘。注意轻拿轻放，毛巾需要用热洗涤水清洗干净无异味。 E.清洗做完后可打开热水器与制冰机。确保营业需要。
3、领取酒水物品（目的：保证当日吧台销售货物数量充足。）
A.根据销售日报表中的结存数与吧台每日存货数量标准（实际存货数量根 据每日销售来定），填写领货单。
B、领货单需部门主管签字方可生效。
C、去仓库领取酒水，注意核对酒水的名称，数量以及种类，领取人与发货人都要在领货单上签字，保留好存根已备上账，酒水领取后及时入柜，物品是指：领货单、日报表、申购单
等表格、杯垫、吸管等。
4、存放酒水（目的：保证每位吧员都能知道酒水的存放准确位置，遵循先进先出的原则进行存放，以避免因酒水存放过期而造成浪费）
A．领回的酒水应及时入柜，保证酒水的安全及清洁。
B．将酒水分类存放，需要冷藏的酒水，如啤酒，白葡萄酒，果汁，等 放入冷藏柜中。
C．红酒分名称，毫升数分类平躺或倒放在柜内或酒架上。 D．洋酒与其他品种中的典型酒类放在展示柜上。
E．软饮料分类入柜，茶叶存放在保险盒内（并抽空余时间称好装于密封袋内），茶品配料存放在保险瓶F内，鸡尾酒的配料也应用独立的柜子存放）。 F．存放酒水要遵循先进先出的原则，避免过期而造成浪费。
G．吧台物品存放标准指领取物品的存放位置，主要指客人不可视位置。
5、吧台物品摆放（目的：使摆放后更便于吸引客人和方便操作） A．洋酒、红酒、摆放在展示台上，注意造型美观。
B.不长用的酒摆放在展示柜高处，以减少从高处取酒造成的麻烦。
C.酒杯的摆放分悬挂式与摆放式两种，悬挂式的酒杯是悬挂在吧台上方的酒架上，主要作用是装饰吧台（如果有酒架）。摆放式的酒杯摆放在展台中的工作柜上，以方便使用。如：特饮杯，鸡尾酒杯，古典杯和水杯等。
D.吧台物品摆放标准指样品设备等物品在客人可视位置的摆放标准。
5、检查之前的准备工作及电器设施（目的：使工作得到检查，避免因疏忽而造
成工作遗漏。）
A．对之前的各项准备工作检查一遍。
B．仔细检查各类电器，灯光，冰柜，保险柜，热水器，制冰机等的工作情况。。
C．发现任何工作不正常的设备要及时填写工程维修单，交部门主管签字后送交工程部，紧急维修可直接拨打工程部电话。
二、营业中的服务
指从客人点酒水开始直至消费完酒水的整个吧台酒水出品服务过程。
1、站位
A. 所有准备工作完成后，进入营业时间后，在无单据传递过来时，按
标准站姿站立。
B．面带微笑，姿态自然。
2、接单
A. 吧台的出品原则是见单出品。 B. 收到出品单据后,谁收单谁出品。
3、审核单据
A．收单后仔细审核单据的名称，数量，规格以及备注栏。 B．看单据是否填写完整。 C．审核无误后方可出品。
4、分类出品
A．先出成品类饮品，如：啤酒，洋酒，软饮料，红酒等。
5、出品结束
A .所有单据上的物品都已出品完，将此单据放置在指定存放处或人保 管，防止丢失。 B．站位等待下一张单据的到来。
三、营业后的工作
营业后的工作程序包括清理吧台，做当日工作记录和销售日报表及明细帐本本，盘点，检查关闭电器等。
1、清理吧台（目的：使当日工作有始有终，保证吧台清洁卫生。） A．将地面垃圾清理干净后，将垃圾桶内垃圾清理干净。 B．把所有外放酒水放入柜中或库中保存。
E．清洗吧台，并用毛巾擦拭干净。整理好各种单据归位待用。
2、做当日工作记录（目的：使明日早班员工了解发生的特殊情况） A．对当日的特殊情况做好工作交接记录（如：打碎酒水，客人寄存酒 水等）。
B．对客人反映的一些出品上的重要问题也应做好记录，并报告主管
3、做销售日报表及明细账（目的：能准确知道吧台当日销售额销售量,为日后核查提供数据） A．先统计当日销售的所有单据中的所有消耗品数量，金额。 B．根据物品申领单在日报表上上账。 C．将统计的销售数据在日报表上下账。
D．将一上，一下得出来的结存数填写清楚，并签上姓名，在明日的日报表上将结存数填写在上期结存数一栏。
E． 根据销售报表中的各种数据在做明细账本。
F． 登记完毕后，将日报表和明细账本放入指定处保管。
4、盘点（目的：对当日销售结存数进行盘点，确保当日出品数量是否准确。） A．以销售日报表中的当日结存数进行当晚盘点工作。
B． 盘点时核对结存数与实际剩余数量是否吻合，如有数量不符，核查并找出原因。上报主管。
5、检查关闭电器
A．将所有酒柜，抽屉都锁好，并再次检查一遍是否有遗漏。
B．将不入柜的展示柜上的酒水数量和其他设备记录于交接本上并与保安交接签字。 C．检查所有电路，电器，除冰柜和保险柜外，所有电器都要关闭，制冰机等。 D．关闭照明，锁好门窗。
E．将做好的日报表及酒水领取交予主管，并等候主管开班后会议
第三篇：新员工培训方案
前厅部岗位职责
1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，为浴场树立良好形象。
2,使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向每一位进店、离店 的客人致意问候。
3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务知识。
4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求和必要的解释。
5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意重视。
6、 对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗意识工作。
7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。
8、 寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财产损失。
9、 有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事宜。
10、 配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。
11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。
12、 完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反馈。
开箱，更鞋员的岗位职责
1、 热爱本职工作，遵守公司各项规章制度。
2、 了解公司的经营范围，服务项目，楼层分布，熟记业务知识。
3、 做好“三轻”工作。
4、 登记时检查客人鞋的好坏。
5、 开箱员兼职广播员及话务员，及时接听电话并提供相应服务，定时广播。
6、 交接手牌使用未开箱的情况。
7、 熟练操作各项预定的流程。
8、 规范操作物品寄存情况。
9、 规范操作儿童浴资的加收情况。
10、 配合鞋管员定期核查工作。
11、 做好拾遗物品，详细备案的工作，通知本部上级。
水区工作标准及岗位职责
1工作时保持站立服务、微笑服务、敬语服务。
2 主动向客人介绍各项服务设施及其功效，重点促销搓澡服务。
3、 客人喊服务员两声内必须回应。
4、 主动上前为客人调淋浴头，介绍针刺浴和瀑布浴的区别与功效。如客人需要，将客人扶入池内。提醒客人地面湿滑，小心摔倒。引领蒸汽房与桑拿房的位置，介绍功效。
5、 了解冷水池、温水池、热水池、蒸汽室、桑拿房的合理温度范围，并保证每一小时测量一次。冷水池：14――17摄氏度;温水池38――42摄氏度;热水池：43――45摄氏度;蒸汽室：45――50摄氏度;桑拿房：75――80摄氏度。
6、 要形成较强的节约意识，达到既使客人满意，又节约成本的效果。主动关闭客人不用的淋浴头;注意蒸汽室、桑拿房门的开关情况，及时关门防止热气散失造成的能源浪费。为客人涂抹牙膏时，挤出达牙刷三分之一长度的牙膏即可。
7、 卫生标准：地面无脏物，无积水;墙壁、隔断无任何污渍;镜面保持光亮、无水渍;淋浴、坐浴手柄及喷头保持光亮;垃圾桶内垃圾不得多于三分之二，及时清刷。
8、 换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。
男女部岗位职责
1. 整装上岗，做好分担区的卫生清理工作。
2. 工作态度端正，认真热情 . 认真保管好客人的衣物及贵重物品，如拾到客人遗失的物品，要及时上交。
3. 认真保护公司物品，如有损坏立即上报。
4. 具有良好的语言表达能力，对宾客热情礼貌，责任心强，与同事、搓背师等通力合作，共同做好桑拿浴室及宾客存衣工作。
5. 不是工作人员一律不得进入更衣室，要坚守岗位，更衣室中不能断人，要妥善保管好宾客衣物。
6. 遵守工作准则，不想宾客索取和暗示小费。
7. 熟练掌握清洁浴室的标准程序，负责宾客用品的补充，保持浴室的空气清新，设备洁净，物品整齐。
8. 负责检查桑拿设备的运转情况，如水位、温度、排风、灯光等向部长申请保修项目。
内吧台,商品柜台岗位职责
1. 不迟到，不早退，不得擅自离岗。
2. 着装要整洁，举止文明，接打客人电话，要用文明用语。
3. 熟悉本岗位的工作程序，掌握各种酒水调制业务，及时为客人提供所需物品，尽量满足客人的要求。
4. 做好每日商品销售日报表，填写清楚商品项目和数量。
5. 做好日常卫生清理工作，把日用的茶具、杯具等及时消毒冲洗。
6. 控制吧台电话，严禁私人拨打，如有外线电话问明情况，控制时间。
7. 做好交接日记，把公司物品损耗达到最低点，节省开支，提高经济效益。
文明用语
1 接待宾客要有热情,来有迎声,走有送声,问有答声,服务不周有歉意声,声调亲切,音量适中,要讲普通话.
2 宾客进店时主动打招呼.
3 与宾客对话讲礼貌,使用称呼语.
4 向宾客问候使用问候语.
5 服务热情,周到,使用询问语.
6 听取顾客要求,要频频点头,使用应答语.
7 服务不适之处或顾客有意见时要使用道歉语.
8 感谢宾客时,使用感谢语.
9 宾客离店时,使用道别语. [基本用语]
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问……”
向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了”
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开平安时使用。
注意：
1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、不讲讽刺、挖苦的话。
3、夸大、失实的话不讲。
4、崔促、理怨的话不讲。
5、不得和客人发生争执、争吵。
6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
站台和行走要求：
1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。
2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。
3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。
4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。
5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。
基本技能
服务必需的信息和基本知识
⑴ 项目的特点及价格;
⑵ 本浴场的特色项目;
⑶ 顾客心理的一般知识。
观察及反应能力
(1) 注意观察顾客的神态表情，当顾客把目光转向服务员时应主动上前询问服务。
(2) 当顾客向服务员招手或暗示需要服务时时，应主动上前。
(3) 根据顾客酒水消费情况征询是否添加酒水，或当客人干杯后主动为客人斟满。
(4) 根据茶水服务程序及时添加茶水。
(5) 留意餐桌上的烟灰缸，有两个以上的烟头要及时撤换。
(6) 通过观察判断主客身份，以便于结款工作的开展。
基本操作能力
能较熟练使用各种经营、服务用设备、设施，如：空调、音响等，熟练掌握各种服务工具、用具的使用和保养发法。
良好的语言表达能力
口齿清楚，语言流畅，能熟练使用普通话。 5.具有良好的仪容仪表仪态。
领位技能
1.领位要根据浴场及客人实际情况和要求灵活安排。
2.情侣可安排在比较安静的地方，便于他们谈心。
3.带有小孩的顾客千万不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍发生意外。
4.在领位过程中，能适时地介绍浴场特色及营销活动，并善于与客人进行礼节性交流。
推销技能 推销技巧
1.心理：是指人的心理活动、心理现象及其规律，它是通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。服务心理：就是根据顾客的心理活动和规律进行服务，并使服务和被服务者之间的矛盾消除，达到和谐统一的要求。
2.浴场推销应具备的条件
⑴ 具有良好的语言表达能力。
⑵ 具有较丰富的专业知识。
⑶ 能通过观察较准确地判断宾客的需求。
⑷ 掌握相关专业业务知识与技能。
3.服务员要掌握“一看二听三问”的技巧。
⑴ “看”：看宾客的年龄、举止、情绪，是外地人还是本地人，是随意消费、恰谈生意还是请朋友;是炫耀型还是茫然型;还要观察到谁是主人，谁是宾客。
⑵ “听”：听口音，判断其生活地区或从顾客的交谈中了解其与同行宾客之间的关系。
⑶ “问”：征询顾客的需要，作出适当的介绍。
应变能力
三点要求
1.具有一定消防安全知识，能快速处理一般性事件。
2.具有一定处理投诉能力，能处理一般性投诉。
3.具有良好服务技巧，能处理一般性非正常事件。
第四篇：规章制度编写规范
规章制度编写规范
【篇1：流程制度文件编写规范】
2.适用范围（宋体、加粗、小四号字体） 2.1.（重点描述流程所适用的组织范围和业务范围。） 2.2.（正文文本采用宋体、五号字体、1.5倍行距。） 3.定义（宋体、加粗、小四号字体） 3.1.（重点描述需要说明的专业术语或关键事项。）
3.2.（表格文本采用宋体、10号字体，表头文字加粗、文本居中。） 3.3.（表格外框用1.5磅线条，表格内框用0.5磅线条。）
4.关键角色及应负责任（宋体、加粗、小四号字体） 4.1.(重点阐述执行此流程的角色分工和职责。)
4.2.（表格文本采用宋体、10号字体，表头文字加粗、文本居中。） 4.3.（表格外框用1.5磅线条，表格内框用0.5磅线条。）
5.流程图（宋体、加粗、小四号字体） 5.1.（用流程图直观的描绘该项流程进行的步骤。） 5.2.（管理制度文件无需绘制流程图。） 5.3.（流程图说明和编制另行规定。）
6.工作程序（宋体、加粗、小四号字体）
6.1.（按活动逻辑顺序描述活动的细节，重点描述活动编号、活动名称、执行角色、活动描
述、输入和输出的信息。）
6.2.（表格文本采用宋体、10号字体，表头文字加粗、文本居中。） 6.3.（表格外框用1.5磅线条，表格内框用0.5磅线条。） 6.4.（管理制度文件可以用文字逐条描述，无需采用下面的表格。） 7.相关文件（宋体、加粗、小四号字体）
7.1.（描述支撑所编写文件的文件，即在活动执行过程中需要涉及的流程文件。） 7.2.（表格文本采用宋体、10号字体，表头文字加粗、文本居中。） 7.3.（表格外框用1.5磅线条，表格内框用0.5磅线条。）
8.相关表单（宋体、加粗、小四号字体）
8.1.（描述执行所编写文件在执行过程中所产生的表格、单据。） 8.2.（表格文本采用宋体、10号字体，表头文字加粗、文本居中。） 8.3.（表格外框用1.5磅线条，表格内框用0.5磅线条。） 9.附则（宋体、加粗、小四号字体）
9.1.（是所编写文件的附属部分，描述与过去类似文件的关系。） 9.2.（正文文本采用宋体、五号字体、1.5倍行距。） 【篇2：规章制度编制要求】
附件1:规章制度编制要求
一、规章制度的编制要求
1、集团总部各部门、下属集团、公司在各自职责规定的业务范围内起草、修订相应的管理规章制度和业务流程文稿。
2、起草制度文稿必须在部门上级主管或集团及下属集团、公司负责人有明确决定之后进行。
3、文书制作遵守如下要领： （1） 一事一议，简明扼要。
（2） 语言措辞力求准确规范，文书幅面整洁清晰。
（3） 制度内容、格式及编排均须遵照本要求的相关规定执行。 （4） 涉及人名、地名的文字必须准确。 （5） 正确使用标点符号。
（6） 必须使用国家法定计量单位、术语。 （7） 引用公文应先引用标题，后引用发文文号。 （8） 必须署明起草文稿的部门或个人姓名。
（9） 避免使用容易混淆、产生误解的文字，可省略敬语。
（10）制度内容指向或涉及的对象应使用机构或职务、岗位名称，禁止使用特指的人员名称或职务。
4、拟制制度草案须经认真斟酌，广泛征询意见，反复论证、修订，经部门主管或集团及下属集团、公司负责人审阅同意后方可定稿。文书草案及修改、审批稿必须妥善保存，以备查考。
5、已完成制度文稿除符合规定的格式要求（见“二 制度文件的制作标准”）外，还须包括以下内容：
（1） 制度名称 （2） 制度正文 ? 制定本制度的目的 ? 本制度适用范围
? 相关管理体系、职责、权限
? 具体管理内容（程序、方法、标准、要求等） ? 检查、考核与奖惩规定 （3） 其他说明 ? 内文注释或说明 ? 制度的解释、修订权属 ? 文件生效时间及时限 （4） 相关文件附件，等 （以上内容视需要可适当增减）
二、制度文件的制作标准
1、制发制度文件用纸统一采用Ａ4型纸幅。 2、文件文字统一应用现行的标准简体文字
。 3、文字排列统一采用横向排列的形式。 4、制度文件一般由制度文件标识、制度编号、标题、正文、?附件说明、生效标识、注释或特殊要求等部分组成。文件的格式及编辑要求如下:
（1） 制度文件统一标识，每页顶端均须有制度标识方为有效。 （2） 制度文件标识。?制度文件标识由集团标识、加粗宋体五号字“卓达集团规章制度”以及制度编号三部分构成，在每页顶端左方顶格印刷。示例如下:
卓达集团规章制度 zdzd/xx-xxxx-xx
（3） 制度编号。制度编号由制度文件代码、制度分类代码、发文年度和发文流水顺序号组成。统一采用五号字，标识于每页顶端右方顶格印刷。
zdzd/□□-□□□□－□□
制度文件代码 制度分类代码发文年度发文流水顺序号
a.集团制度文件代码为“zdzd”，系由“卓达制度”四字拼音的第一个字母大写组成。
b.集团制度按其内容所规范的业务范畴和性质划分为若干类别，每类用阿拉伯数字作为代码，前加“/”以示区别。制度分类代码列举如下，今后随着企业的发展，如有新业务的产生，另文规定代码编制规则。
两个以上部门联合发布的管理规章制度以主办部门代码排序，不再另行编制代码。
c.发文年度，采用小写公元纪年。
d.发文顺序号，按文件分类采用流水顺序编号，顺序号码采用阿拉伯数字。 （4） 标识区域与文件区域之间，紧贴发文字号居中划一条粗实线，作为二者的分界线。
（5） 标题。即文件的主题，采用黑体小二号字。同一名称的文件可在标题后加上一组自然数码以示区别。
（6） 正文。即文件的主体部分，采用宋体小四号字，内文段落标题或为突出某部分文字，可将该部分文字采用黑体或楷体加黑小四号字，特殊情况下可采用五号字。
（7） 其他各项要求参照《卓达集团行政公文管理办法》的有关规定执行。 请各系统、各部门严格按照要求编制流程、制度，并积极主动同相关部门沟通与协调，如果不满足要求集团将对部门负责人罚款5000元，其主管或分管领导罚款3000元。
【篇3：规章制度类文件编制规范】
规章制度编制规范
一、规章制度的结构
（一）规章制度的结构一般由名称、题注、正文三部分组成。正文由总则、分则、附则等组成。
1、总则的内容主要包括：制定规章的目的、依据、原则、适用范围、应对的主要风险（可选项）等。
2、分则是规章制度的主体，应当内容详实，具有操作性，权责统一，其内容主要包括：制定机构及职责，执行规章制度的具体方式方法，详实的权利义务要求，责任追究及激励措施等。
3、规章制度附则内容主要包括：解释权、实施日期等。
（二）规章制度的文本格式 二、规章制度的名称规范
（一）规章制度的命名应当概括出制订规章制度调整的对象，命名应当完整、准确、简洁。
（二）规章制度命名一般结构为：单位名称+调整对象+名称类别（制度、办法、规定、细则）。
（三）某些规定性的规章制度，因为客观要求需要尽快增加新的内容，对原规章制度内容并不改变的，为避免因修订程序延误时间，可以制定“补充规定”。
（四）规章制度标题的题注应当载明制定(或修订)机构、制定(或修订)日期。
三、规章制度制定目的和依据规范
（一）制定规章制度的目的和依据是规章制度的必备条款，应当在规章制度的“第一条”做出表述。
（二）制定规章制度的目的是指所制定的规章制度要获得的直接结果的高度概括。按照具体到抽象、直接到间接、微观到宏观、由近及远的顺序依次表述。
（三）制定规章制度的依据是指所制定的规章制度的法律依据和事实根据。法律依据主要指依据的具体法律、法规、规章、政策或制度规定，事实依据主要是指企业的实际情况。制定规章依据的表述一般应采取以下方式：
1、涉及法律、法规、规章、政策或制度规定较单一，并间接涉及的，可以表述为“根据xx 规定及相关法律法规的规定，结合本公司实际，制定本规定”； 2、如果涉及法律、法规、规章、政策或制度规定的名称较多，或者是间接涉及的，一般不需列举，可以表述为“根据有关法律、法规及xx 规定，结合本公司实际，制定本规定”；
3、无直接法律、法规、规章、政策或制度规定依据的，可以表述为：“为了??，根据公司实际，制定本规定”。
四、规章制度的适用范围规范
（一）规章制度的适用范围，是指规章所适用的空间、人、行为和物。
（二）空间，指规章制度适用的公司管辖范围。通常按以下方式表述：按管辖权表述的，一般为“本规定适用于本公司本部”、“本规定适用于公司本部、各大区及下属分中心”等；
（三）人，指规章制度所调整的人或者组织。通常表述为“员工”等。如“公
司所有员工必须遵守本规定的规定”。
（四）行为，指规章制度所调整的行为。如“本规定适用于分中心单证操作 及相关活动”。
（五）物，指规章制度所调整的物。如“本规定适用于公司***相关业务”。
（六）规章制度适用的表述，应当结合实际需要，可以是空间、人、行为和物的单一表述，也可以组合表述（一般按照“本规定适用于??空间??行为??物、人”的顺序表述）。
五、规章制度确定的管理机构规范
（一）管理机构是指规章制度确定的主要管理某一方面工作的部门或协助管理某一方面工作的部门，其表述应当遵循以下原则：
1、主管部门的表述有实写（如财务部）和虚写（如各业务部门）两种方式。一般采用虚写的方式，虚写可以避免因部门名称的变更而频繁修改规章。但是如果虚写指代不明，难以认明该表述实指哪一个部门，或者会产生歧义时，则应当实写。
2、一个规章制度一般明确一个主管部门；不便统一管理的可以明确分别主管的部门；需要在统一主管部门下分管的，可以明确统一主管部门和分工主管部门。
3、既有主管部门又有协管部门的可以明确主管部门和协管部门。
（二）主管部门按照以下方式表述：
1、明确一个主管部门的，可表述为“xx 部门主管（或称归口管理）xx 工作”。 2、以两个或者两个以上的部门共同作为主管部门的，可以表述为“xx 部门和xx部门是xx 工作的主管部门，分别在xx、xx 范围内负责xxxx”。
3、既有主管部门又有若干分管部门的，分管部门应当一一列举，可表述为“a、b、c、d 部门按照各自的职责，配合（或协助）做好xx 工作”。
六、责任追究和激励措施规范
（一）为保证规章制度的落实，规章制度可以设定责任追究和激励措施条款。
（二）责任追究和激励措施条款一般可以表述为“奖励与处罚”、“奖惩”
或“检查与考核”等。
（三）规章制度对奖励有具体规定的，奖励内容与处罚内容放在同章或条内表述。对奖励只有原则规定的，奖励部分应当在总则中表述，处罚部分则单独设章或条，一般表述为“罚则”、“责任追究”等。
（四）规章制度对奖励的表述，可采取以下方式：
1、原则表述：“对xxxxxx 成绩突出的，给予表彰和物质奖励”； 2、具体表述：“对xx 成绩突出的，给予表彰，并根据创造xx 效益或挽回经济损失的大小，分别给予xx 元至xx 元的奖励”。
（五）规章制度对处罚的规定，通常采取以下方式：
1、条文对应表述：依次引述规章制度中设定的违规行为的有关条款序号，然后表述所给予的相应处罚。如“违反本规定第x 条（第x 款）规定的，根据情节轻重，给予通报批评、xxxxxx、解除劳动合同等处罚种类，也可原则规定经济处罚”。
2、行为归纳表述：直观地引述某种违规行为，然后规定相应的处罚种类。如“违反本规定，有下列行为之一的：xx??（指违规行为的归纳表述或者直接表述）,分别给予直接责任人及相关责任人、部门负责人xx、xx 处罚”。
七、规章制度的附则
规范附则主要内容包括：
（一）过渡性条款。就新设定的规范对既存事实和行为的溯及力问题做出的限制性规定和过渡性安排。可以表述为“本规定实施前xx（原既存事实和行为），应当自本规定施行之日起xx 期限内，按照本规定的规定办理”。 （二）规章制度的实施日期。规章制度一般应当明确规定实施的具体日期。根据不同情况可以分为三种表述方式：
1、需要有一定的时间宣传和准备后才能生效实行的规章，可以表述为“本规定自xx 年xx 月xx 日起实施”。
2、需要立即生效实施的规章，可表述为“本规定自公布之日起实施”。 3、需要某种条件成熟后才能实施的规章，可以表述为“本规定自xx（指条件成熟）起实施”。
（三）废止事项。一般紧接在规章制度施行日期之后表述，被废止的规章制
度应当注明该规章制度的名称、通过日期、公布文号及与之相配套的有关细则等。
八、规章制度其他需要规范的有关问题
（一）概念和术语的定义
1、规章制度中某些概念、专用名称和专业术语有的是特定所指需要加以定义，有的是高度概括和抽象用语需要解释，有的在规章制度中反复使用需要简称。
2、贯穿规章制度始终的概念、专用名称和专业术语，其定义条款应当在总则一章中表述；不需贯穿规章制度始终的，其定义一般在做出具体行为规范的有关条款中一并表述。
3、规章制度中概念、专用名称和专业术语，一般表述方式为“本规定下列用语的含义：xx，是指??；xx，是指??”（适用于多个概念）；或者表述为“本规定所称xx，是指??”（适用于单个概念）。 4、规章制度中单位名称和一些常用语应当使用全称，为了简明清晰，也可以使用简称，但其在规章首次出现时应当使用全称，并注明以下简称的称谓。如“中远物流仓储配送有限公司（以下简称中远仓配）”、“安全技术部（以下简称安技部）”等。
5、规章制度中单位名称和一些常用语使用全称或者简称时，应当贯穿规章制度的始终，全称和简称不得前后交叉使用，避免指代不明、互相矛盾、发生歧义的现象。
（二）但书条款
1、规章制度中的但书是指规章制度条文中的一种特定的句式，是对前文所作规定的转折、例外、限制、补充或附加条件的文字。
2、但书条款一般用“但是”表述。如“相关业务人员应当履行下列职责，但是不限于xx”。
（三）有关词语的选用 1、以双音节构词的常用字，在规章制度条文中应当使用“可以”、“应当”、“或者”、“按照”，不用“可”、“应”、“或”、“按”等。
2、指示代词的选用。规章中的指示代词，不论是指人或者物，均用“其他”，不用“其它”。
（四）日期和数字的表述
第五篇：餐饮部工作总结
20xx年上半年餐饮部取得了一个好的开端，在各级领导的正确领导下，餐饮部全体员工的共同努力下，上半年比往年的经营收入增长了一个点，服务质量、菜品制作相应的得到一定提高，现将内容呈报如下：
一、经营状况分析
上半年共完成经营指标xx万，完成毛利润xx万，其中接待会议x个，收入为x万，团队共xx个，收入xx万，承办婚宴x个，收入xx万。与同期相比20xx年上半年有明显的提高，我们的效益增长了，证明了我们的水平也显著的提高了，这与领导的正确指导、员工的共同努力和部门之间的相互配合是分不开的。
二、接待工作
1、会议接待
今年上半年接待大型会议共xx个，其中整个宾馆尤为重要的会议共3个，分别是全省xx系统办公室主任门户网络建设会议、省厅xx系统办公室工作会议和全国xx大检查三大会议接待，会议接待中在领导的正确指导下，餐饮部组织严密，制定了周密的接待方案，各项工作专人负责，责任到人，确保万无一失，厨房由厨师长，xxx负责提前备菜，列菜单，做到菜品精细，卫生。前台由xx负责，会议接待中规定每桌定员，服务规范，在我们共同的努力下，顺利完成接待工作。得到领导们的一致好评，当然在接待中我们也从中发现我们的不足之处。
2、团队接待
相对往年同期相比今年接待团队餐比较少，下半年餐饮部力争把团队餐菜单做一下调整，争取能够提高团队餐的接待率。
3、婚宴接待
上半年婚宴接待中，顾客普遍反映的问题，一个是就餐环境的压抑感，另一个是因人员不足造成的服务不连贯问题，要解决这问题还需要上级领导的指导。
4、协议单位接待
协议单位的接待是尤为重要的，只有他们的认可了，我们的菜品，服务、才能长时间的给我们创造效益，上半年来说，xx、xx、xx等等几家协议单位相对来说接待率比较高，当然这与我们和各部门的相互协调、配合、沟通是分不开的。
周密的接待工作与上下级的沟通、部门与部门的配合，员工与员工的协调是不分离的只有做好这几点我们才能做好接待，才能赢得顾客的满意与赞同。
三、内部管理
1、宿舍问题
餐饮部是宾馆人员比较多的一个部门，管理起来也比较复杂，上半年在领导的指导下，员工宿舍问题的适当改制，制止了以往的员工夜不归宿，外来人员随便进入员工宿舍的问题，这充分体现了我们是一个有组织，有纪律的集体。
2、节能减排
餐饮部一致保持”人走灯灭，灯灭水止”的工作作风，另外部门要求在加工期间寻求增值空间，加强边角料的利用，要求厨师在盛盘后的菜品与客人用餐人数成比例，要合理。坚持每月回收香巾合纸。重复利用，降低成本，提高利润。员工的手套规定俩月一领，由领班统一领取，以旧换新。
3、员工培训
餐饮部意识到了“只有不断培训，才能不断进步”，上半年餐饮部不断组织员工培训，大到组织所有人员培训走姿、站姿、端托、摆台现场演练活动，小到一例会一培训，从中部门选拔了优秀员工参加了旅游局组织的摆台比赛，让我们深刻的认识到了人外有人，天外有天。总结了不少经验，也学到了不少东西。
通过不断的培训，服务员的服务水平有了一致的提高，如烟缸内放置温馨话语、服务中适当介绍菜品，都体现了我们的服务细微化。组织厨师外出学习，菜品有很大的转变，在xx特色中，添加了xxx特色，得到领导的好评。
4、思想作风整顿
四月份宾馆组织了整顿思想作风活动，在活动中餐饮部认真的做好整顿记录，发现问题及时整顿，并把一月内和长期内发现的思想作风问题，作了书面总结，活动后员工的素质有很大的提高，工作积极性有了很大的进步。
5、餐具的管理
20xx年餐饮部总结以往的经验，规定各包间、大厅及东餐的餐具一月一盘点，如与上月不符，查明原因，责任到人，必要时员工自赔短缺的餐具，避免了餐具不必要的丢失现象。
6、吧台管理
吧台是餐饮部与来往宾客的交流窗口，因此吧台员必须有较高的素质，结合实际情况部门不断的组织对吧台人员的培训、考核，做到餐厅内每天发生的账目准确无误的做好记录，发现问题及时解决，严禁跑帐或漏帐现象发生。
7、值班经理制度
当天值班经理对人、物、账目、接待、安全等全方位负责，同时要求值班经理全天手机开机在岗，并规定每天的值班经理把当天发现的问题及时在例会上宣布，引起员工的注意，包括奖罚员工的现象，做到奖罚不过夜，由于今年上半年的员工宿舍改制，规定值班经理准时与宾馆值班经理及其余部门值班经理检查宿舍，做到发现部门人员外出不归现象，在例会上点名批评，严重者罚款，及时的制止类似现象发生。
四、安全工作
在接待救火活动中，让我们深刻的认识到了水火无情，消防安全工作的重要性，排除安全隐患的必要性。
1、今年上半年餐饮部除原有的三位主任安全负责人外，另外增加了xx为消防器材安全员，做到消防日查记录天天存档。
2、六月份餐饮部积极参加了宾馆组织的生产安全咨询活动，从中提高了安全意识。
3、内部不断开展对新旧员工的安全培训，提高员工的安全意识。
4、灶间内做到食品保存分类，并标示，各类食品按品名专箱专用，严禁成品与半成品混放。做到了无论大小会议24小时留样工作，避免食物中毒现象发生。
5、部门内设施设备日查、日清工作，排除一切安全隐患。
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