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2011年年终总结报告
伴随着新年钟声的临近，我们依依惜别了紧张、忙碌的2010年，满怀热情和期待的迎来了光明灿烂、充满希望和激情的2011年。
以下我将从人员管理、店面陈设及卫生、品茶试饮、员工精神面貌、品牌理解、明年提升计划六个方面总结：
一、人员管理方面：
对于员工，我店做好分配分配、排班等工作的记录和管理，及时理清工作工程中出现的各种倒班、加班、请假、调岗、培训等事情，对于突发的变化，及时做好协调和调配，并认真记录，避免由于自身员工问题影响我店的营业。
对于新员工培养：人才流动最为我公司新陈代谢的一个重要过程，有利于我公司人才的逐步提升，销售水平的提高，服务水平的提高，采用优胜劣汰的模式是月坛店乃至全公司一直以来最有利的人才管理方式之一。茶本为消费尚品，档次高，购茶顾客往往是高层次有知识文化的人群，因此在销售过程中新人素质必须提高，对于个人而言还有加大提升空间。整个8~11月份，本店人员流动较大，员工进出频繁，为保证服务质量保证员工素质，我店对于新员工采用以点带点和以点带面的方式，采用一对一帮扶带练，以及定期集体培训的方式。同时还积极选派优秀有潜力的员工送往中心店进行技术培训。这不仅大大提升了员工的工作素质，更激发了新老员工的工作热情，提升了企业文化内涵，加强的员工之间的沟通交流和团结。
二、店面陈设卫生
日常卫生以及店面管理工作是月坛店日常必需每日强调的工作，作为销售一线的品牌店茶店，在日常管理过程中，我店积极组织形象建设工作，着力打造精品专营店，保证所有茶具完整，清洁。店内整洁，茶品摆设易于顾客取用，专人负责饮茶区卫生，做到一客一清洁。给顾客最舒适安心的选茶，品茶环境，打造满意的购物体验。
三、品茶试饮方面：
本年度店内全天为顾客提供免费试饮活动，在根据顾客的挑选进行了更多品种的品尝。分别有购买前品尝，试饮，购买后的品尝。
对于顾客，我们日常通过与顾客交谈中发现，不同层次的顾客对茶的口味有不同需求，铁观音本属于乌龙茶类，但有些初尝茶的顾客并不太清楚了解其中的特点，我公司的茶产品分为韵香、清香、陈香三类，在销售过程中，我们针对不同客户的口味来介绍不同茶品，然后采用Excel的数据库功能，对不同层次的顾客信息分类管理，通过自饮、送礼、机关采购、潜在加盟商等不同客源建立分类顾客资料档案，以便在日后联络追踪管理。
nn四、员工精神面貌建设方面
对于员工精神面貌建设吗，首先是员工职业心态的调整。销售员的一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果没有别人经验多，那么就和别人比态度、比服务。其次，对于员工，我店做好分配分配、排班等工作的记录和管理，及时理清工作工程中出现的各种倒班、加班、请假、调岗、培训等事情，对于突发的变化，及时做好协调和调配，并认真记录，避免由于自身员工问题影响我店的营业。
总体来说本年度员工出勤情况良好，服务态度回馈良好，能做到保持微笑和适当的营业语调，能根据不同的顾客的情况作出适当的反应。
五、品牌理解方面
茶叶品牌主要分为核心价值，品牌形象，品牌个性，品牌价值。本身铁观音的品牌价值已经得到充分体现。本年度的重点在打造品牌个性，仿照立顿的光明，美好的品牌个性，我们将自己的品牌个性定位为，健康，防病，防烟醒酒，并进行了品牌形象设计。
六、2012年的提升策略：
1）加强客户的开发与维护。攻客户和制定目标是一样的，首先要集中精力去做一个客户，只有这样才能有收效，等重点客户认可了，再将精力转移到第二重点客户上。
2）订单跟踪：
在下订单后要确认库存是否满足需求，如果需要增补调配货源，我店还进一步了解补货进程，确定新茶是否能够按时到货，最后对于外送的茶，我们还要确定客户是否准时收到，同时在日后根据顾客所留下的联系信息，做好日常回访，不仅可以做好日常销售反馈，而且还能了解顾客口味需求推荐适合各种层次顾客需求的口味的产品；
3）货款回笼：
目前本店销售产品基本上以现金或是刷卡形式消费的，较少出现签单拖欠货款的情况，对于签单的顾客，我们将在约定时间及时提醒应付货款，对于采用提货卡的顾客，我们也及时记录提货卡采购的茶品，并在通我司财务人员核对账款是及时提供货款型号等信息；
4）了解市场需求：
维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。在与客户沟通过程中，我们发现，不同客户对于不同层次的茶叶需求非常明显，而且很多时候采用赠送和搭售的方式更适合他们的选择。对于新开始品茶不久的顾客面对五花八门的茶产品并不熟识的时候，我店将经常积极做讲解，同时邀请客人来我店现场品茗，在品茗过程中推销产品，为销售起到更积极的作用。
2012年1月
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