千文网小编为你整理了多篇相关的《客服工作计划》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《客服工作计划》。
第一篇：客服工作计划
一、指导思想
以企业下发的《****文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。
二、工作目标
1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。
2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。
3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。
三、要求
1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。
2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。
3、其它事宜由企业另行通知。
第二篇：客服部工作计划
一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、 建立客服平台
(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二) 建立质量检查
制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.
(三) 搞好客服前台服务。
1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2.服务及信息传递。包括纵向―实施由顾客到总公司，横向―实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3. 相关后勤服务的跟踪和回访。
4. 24小时服务电话。
(四)。协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
(一)成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算
500元M月 全年公务经费6000.00元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。
以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。
物业客服部工作计划3
20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在xx年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。工作计划
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
第三篇：客服工作计划
1、早起(1小时)
坚持每天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上一定要给自己准备一份营养又可口的早餐，身体才是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自己的身体。
吃过早餐后可以坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎么好就可以晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么，你知道吗? 那就是时间。
2、整理检查自己的店铺(1小时)
每天至少花半个小时的时间来检查一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的宝贝，把它上上去，有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，积极点给评了吧，这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱
3、多逛逛，多看看，多露面(1小时)
每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎么样写出来的，参考参考，社区内有什么活动一定要要马上报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦! 什么好事都会找上你的。呵呵!
4、原创帖精华帖(2个半小时)
每天最好能坚持至少一篇原创帖。不要多，但一定要精。你的帖子质量不行，不是你的错而毕竟精华帖名额有限，这次没有选上你，只要你用心了，坚持写，下一次一定会轮到你! 精华帖带来的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天，长期以此，下个百万富翁就是你啦。
5、同行学习取经(1小时)
多逛逛同行的店铺，看看人家是怎么做的，对自己的店铺做对比，取长补短，及时找出本店不足的地方做的相应的调整。
6、主动寻找客户(2个半小时)
这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的，要主去寻找，而且要有针对对性去找，这一点前面有详细讲述，就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有很多人在求购东西，如果有求购你经营的相关产品哪就知道该怎么做啦!
7、广告时间(2小时)
要想把淘宝做大做强，光靠淘宝是远远不够的，必须走去大山，在外面寻找更多的客户，去各大论坛，搜索引擎，百度，谷歌都去宣传，让你的广告遍地开花，时间长了效果也是相当明显的, 而且这是一次投入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的基础!
8、帮派、群(1小时)
那么多的帮派、群，有时候自己看上去都觉得眼花，不管怎样多加没坏处，你的帮派加多了。活动范围也变大了。宣传自然更到位。
第四篇：呼叫中心建设方案
*xxx电子技术有限公司
a。 [外呼项目团队]
1。 团队架构图
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2。 人员配置
?--管理人员
通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训
课程以提高自己的能力;
通过其他渠道(包括猎头公司)获得*的高级管理人员
?--服务专员
按*质划分:以全职人员为主，经过*培训，训练良好，经验丰富 按
:6 *别划分:男女比例为3
b。 [岗位职责]
(1)培训质量组:
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1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、 制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘 制定培训计划并进行基础课程的培训 做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 组织员工定期业务测试及考核 培训情况、成绩记录及归档 日常话务情况*(着重服务与沟通技巧)，并做好记录与每日、每月总结 竞争激励机制的制定 其他有关培训的组织与实施
(2)项目管理组:
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、 制定本项目运作每月计划 制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 做好新入职员工的业务培训 做好实习期员工的业务考核与评定 不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况 深入现场及时了解情况并做指导 通过acd报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行原
因分析
8、 项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议
(4)班长岗位职责
1、人员管理方面职责
对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理
监督本组成员遵守机房管理制度及纪律
做好本组员工考勤
其他呼叫中心主管交待的工作
2、业务方面职责
对项目负责人负责，协助做好业务管理，保*业务运作的正常与服务质量
的优质 听从项目负责人有关业务运作的工作安排
项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保*运作正常
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做好日常报障
(5)客户服务代表岗位职责
1、 维护企业形象，树立企业品牌，*作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识
c。 [管理理念和制度]
(1)服务理念只有人*化的管理，才有人*化的服务
(2)现场管理概述
人*化的管理
**排班制
员工职业生涯设计
各种规章制度，员工职责
(3)规范、完善的管理制度管理方式:逐级管理、考核与*挂钩管理制度:
1。 **排班制度
2。 会议制度
3。 考勤制度
4。 保密制度
5。 服务质量考核制度
制定标准的服务规范和业务规范;
确定服务质量考核指标;
服务质量*;
a) 人工*
内部*--质检员日常检查;职能部门专项;
定期检查;高层管理人员不定期抽查;
外部*--客户投诉;客户满意度调查。
b) 系统*
全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答
时间等。
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6。 培训制度
a) 岗前培训
职业生涯设计
基础素质培训
业务知识和技能培训
b) 在岗培训
服务技巧培训
新业务培训
针对*培训
c) 转岗/晋升培训
管理技能培训
d) 待岗培训
e) 人员储备计划
d。 [培训体系]
培训是关键和核心 1、
先有员工服务，然后才有顾客服务;
第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客;
第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客;
公司的员工就是公司的广告代言人，在某一方面代表公司的全部;
2、 培训员工的三个方面
培训员工的服务心态、服务精神:让他们知道服务是出自内心的一种意愿
和冲动。
培训员工的精神面貌和衣着形象:让他们懂得顾客服务需要一流形象和高
雅的言谈举止。
培训员工的服务技巧和方法:凡事都有方法或技巧的，让员工学会以顾客
喜欢的方法去为顾客服务。
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3、 培训类别
岗前培训:包括职业生涯设计、基础素质培训、业务知识和技能培训等
在岗培训:包括服务技巧培训、新业务培训、针对*培训等
转岗/晋升培训:包括管理技能培训等
待岗培训
4、 培训的具体安排
1、 围绕呼叫类型，为话务员提供循序渐进的培训程序
2、 围绕呼叫类型组织培训要点
3、 允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角*
4、 学习环境要尽量与实际工作条件相象
5、 允许话务员以自己的步骤学习，并尽可能多实践
6、 使培训者按照与实际工作相同的标准*作
、 为新培训的话务员提供支持的工作环境 7
8、 多功能多方面的素质培训，包括外语。礼仪等方面的培训
9、 项目*知识培训
e。 [质检体系]
对客服专员的部分(甚至全部)服务内容进行实时的*，以及事后的复核(异步抽听)，通过录音系统对每一个细节进行*，保*每位客服专员的服务质量，进而保*整个项目的服务质量，提高客服专员的服务质量和服务意识。
1。 全程录音，随时查验，并设专人负责将录音定期刻录为光盘，长期保
存
2。 建立质量保*小组，通过同步抽听和异步抽听两种质检方式进行质量
审核
3。 在所有员工中倡导优质服务的理念，让每一个员工都能认识到，质量
是做出来的，不是检出来的
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1) 保*客服专员服务的规范*
2) qc人员质检的方式(两种方式) 随机抽查(同步)
摸底质检(异步)
3) 反馈质检信息
4) 项目*作前的质量*
5) 新员工的质检
6) 品质保障循环图
`服务`的定义
服务用语、服务态度
业务处理成功率
业务准确率
投诉处理时限
投诉处理及时率(报告期内:如一个月) 服务中心投诉率(报告期内:如一个月) 工作差错
服务差错
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改善服务品质
密切的*
试运行
执行中项目__实时训练
质量监督小组
随机抽取呼出电话作为电话测听的样本;
确保语音录音系统正常运作。
评估外呼流程
进行客户满意度调查
不达标业务代表回炉
严格的品质稽核报表
1) 作为项目负责人、质量监督人及运营分析等人使用;
2) 纳入服务专员每月评核绩效成绩之一部份。
评判规范
事后处理时间:即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此呼叫有
关的整理工作所需要的时间;
实际工作率:等于座席联入系统后实际成功的电话个数除以当值时间
所有呼出电话总个数，再乘以100;
平均通话时间:谈话时间和事后处理时间的总和;
平均交谈时间:指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度; 每小时呼叫次数:指每个专员每小时呼出的平均次数;
*分值:指由质检专员对值机专员的回话质量所做的等级评 价; 出勤率:指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100; 一次*解决问题的呼叫率:不需要呼叫者再呼、也不需要专员回呼，
就将问题解决了的电话的百分数;
服务水平:服务水平的计算公式是:回答时间少于x秒钟的电话数除
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以所呼出的电话总数乘以100;
座席人员流动率:指离开中心的专员人数在全时工作总人数中的比
例。
7) 质量监督职能介绍
保*质量
提高专员单量
培训及辅导专员
向上级反映实际*作当中出现的问题以作进一步改进
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第五篇：2021呼叫中心个人年终工作总结
20x年年初，我在x公司任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对工作的情况如下总结：
一、客服人员所需的基本技能及素质要求
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
二、作为客服人员，需要必须的技能技巧
1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
2、不轻易，说到就要做到。客户服务人员不好轻易地，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
3、勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。
三、作为客服，需要必须的技能素质
1、良好的语言表达潜质。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
3、要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。
推荐专题： 公司的规章制度 客服工作总结 客服呼叫中心规章制度