千文网小编为你整理了多篇相关的《呼叫中心述职报告范文(范文六篇)》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《呼叫中心述职报告范文(范文六篇)》。
第一篇：
为了有效的提高服务质量，为广大有线电视用户带给优质的数字电视信号，龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位，如何提高服务水平，树立公司的良好形象，寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望，我们深感职责重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下：
一、加强优质服务，在提高用户满意度上下功夫。
呼叫中心的成立，目的是为了提高我市有线电视行业的服务质量。因而用户满意才是我们的出发点和落脚点。
首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务，从电话的接听到工单的处理和回访都严格按照《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》执行，规范了接线员的礼貌礼貌用语，在用户咨询报修时，热情服务、耐心细致的听取和了解状况，及时给予解答并做好记录当时解决不了的问题及时派工，上门服务，服务结束时由用户在派工单上签字，对服务进行评价，不但有效的起到了监督作用，也使服务质量得到了大幅的提升。
同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的服务状况能够得到及时反馈，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能够在第一时间了解客户的需求和服务意愿，对用户的满意程度得到及时的了解。市长专线和各林业局投诉分别进行单独记录，对事情的详细经过，处理过程和结果都有详细记录，来自林业局的投诉做到了件件有回访，件件都满意。到目前，还没有接到一齐来自市长专线的电话投诉。
呼叫中心成立以来，处理问题及时有效，客户的满意率达95%以上，报修率、投诉率明显下降，用户服务工作的实效性得到大大提高。
二、加强队伍建设，在规范化服务上下功夫。
优质服务是现代各个行业的生命线，我们坚信只有得到用户的支持和信赖，公司才能长久稳健的发展下去，服务质量的好坏关键在人，只有建立起一支素质优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。
因而，我们首先要求员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都要有全新的认识和理解，同时还要掌握必须的专业知识，只有具备了必须的有线电视专业知识，有了好的服务意识和理念才能更好为用户服务。由于呼叫中心刚刚成立，某些方面还不够规范。因而，我们十分注重呼叫中心员工规范服务方面素质的提高，在参加公司组织的系统学习的同时，组织员工对通用礼仪，专业服务礼仪以及《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》等都采取了集中与分散相结合的方式进行了系统学习。同时采取工作期间同事之间相互监督找不足，对照“《规范》”找不足等灵活方式，力求提高员工素质，到达规范服务。
三、加强数据统计，在为上级带给准确数据上下工夫。
数据统计是做好服务的后续工作，做好数据统计工作，为上级管理部门带给详实可靠的数据参考，对于进一步提高服务质量，实现公司的可持续发展具有用心的好处。
我们设立了《伊春运营维护中心维护安装小组工单完成状况展示板》对派发的工单数量、完成状况、满意度等数据进行了详尽的展示和统计，不但使各项数据一目了然，也为上级领导的决策带给了参考。
四、努力查找不足，在树立企业形象上下工夫。
由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结和查找不足，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：
1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，请公司酌情给予解决；2、由于我们中心刚刚建立，员工工作经验不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效决定出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调潜力方面有所欠缺。3、员工的专业知识有所欠缺，对用户的有些问题无法带给专业解答。
针对上述问题，我们决心在今后的工作中努力做到：1、加强学习打牢基础；2、完善各项规章制度，建立健全竞争激励机制；3、建立问题库。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的途径；3、加强档案管理。对问题库、电话记录、工单、咨询投诉登记等进行档案化管理以便于检索和数据统计。4、数据统计实行常态化。对各运营维护中心的报修率、投诉率、各类故障占所报修问题的比率等进行详细的统计，做到月月有统计，月月有报表，为领导的管理和决策带给及时准确统计数据。
20XX年即将过去，新的一年即将到来。20XX年呼叫中心全体员工决心在总公司和市公司的正确领导下，将以饱满的工作热情，优质高效的服务，为公司树立起良好的窗口服务形象！
第二篇：客服工作计划
一、本职，爱岗敬业
客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，坚决公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。
1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，和解决的能力，工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。
工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力!
(一)、选好、选对作好活动的代理
4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。
5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。
全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。
(二)齐心协力，争创优质高效服务
随着**经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。
加强客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访1~3次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成市分公司下发的回访数据。根据实际情况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放元宵及小礼品。通过回访工作增强与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立联通公司的新形象。
作好离网用户挽留与维系：
1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。
2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。
3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率;
1、普通用户：
1)定期对用户电话回访或短信拜访;
2)节日祝福(短信);
2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点
1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求)，回访要有内容，有落实，最大可能的方便用户。
2)话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。
3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户，要有实用的东西)。
4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。
5)亲情服务。(根据不同用户的需求，为用户提供帮助)
6)定期的上门走访。
第三篇：呼叫中心搭建方案
企业通信整体解决方案提供商
呼叫中心项目
解决方案
深圳市邦建通讯设备有限公司
2011年11月5日
建设方案
、方案特点
一个好的方案，在设计理念上应该具有架构明了、工程简捷、维护便捷、造价经济的特点。 鉴于我们的经验和依据国家相关标准要求，我们对本方案充满信心，并坚信本方案从设计上就注定是*的、好用的、经济的。 我们在推出本方案时着重从以下几点出发:
设备选型精
所有设备选用世界一流产品，耐低温、防潮、耐结霜，可持续不间断工作。核心采用两个品牌(加拿大sangoma公司、上海迅时)设备及其配件，全部采用内置式一体化设备，以便使设备间的匹配达到最佳效果，减少环节，使系统脉络变得简捷，为以后维护的快捷*创造可能。
工程实施快
所有节点追求结构扁平化，减少环节数量，使工程点减少，工程量减低。
维护简易
由于设备选型、网络布局、工程上的特点，使得现在就可以预见以后维护的简易*。
投资低
由于方案本身的优化*和**，使得一次*投资和长期综合投资(维护与优化)都十分节省。
、核心设备选型
语音接入板
语音通信是否稳定，语音接入板起到关键的作用，因而语音板卡的品质不容忽视。 我们建议:本方案采用加拿大sangoma
全球板卡行业第一品牌，带回声抑制模块，语音质量好，*能稳定，电信级品质，保修5年。 (备注:邦建通讯为sangoma*区总代)
图1 sangoma语音卡图
系统架构介绍
图2呼叫中心详细拓扑图
系统功能
(一)、功能介绍
ivr自动语音*
客户可根据自己的需要，提前录制提示语音和应答内容，构建各种应答流程。
可发布多种信息，如:
公司最新活动动态;
重要信息公布;
优惠活动介绍，等等。
(1)7×24小时服务:邦建ivr提供客户可随时通过按键或语音选择，通过电话按键输入信息，自助得到多种服务，为企业提供统一的语音接入服务。
(2)ivr自定义:邦建ivr支持语音自定义。即企业可以根据具体的情况进行特制的ivr欢迎词和语音*录制。
(3)处理多路来电:邦建ivr会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。邦建的遇忙自动处理流程，可以从各个方面照顾好来电客户。系统可同时运行多个不同应用，它可同时为企业内部人员和客户提供完全相互*的信息系统应用。 (4)语音模式多元化:邦建ivr支持多种语音模式，可以自己录制清晰、圆润的音声为顾客服务，也支持tts文本与语音自动合成技术。ivr的多语种支持可根据不同要求，用不同语言播放语音提示或咨询信息。
(5)按外线的ivr:邦建ivr可以按不同外线号码进行不同的语音播报*。具有针对*和提供特*服务。比如同一套呼叫中心系统，由于客户拨打的号码不同，将会听到不同的欢迎词。
(6)按时间段的ivr:邦建ivr对于工作时间和非工作时间进行分别录制和设定，非工作时间、节假日期间可以通过ivr流程对拨打系统的客户进行提醒或节日问候或转接值班手机，增添企业形象魅力。
(7)*作配置界面:邦建ivr不仅拥有强大很多的功能，而且具有友好的*作配置界面，使用时更具有直观*。支持多级语音*，分层次，多分支，跳转。
ivr是客户拨打邦建系统，最先能感受到的系统功能，这关乎一个企业在客户心目中的初次印象，对客户后期的满意度起很大的影响作用。邦建的ivr技术，企业不仅自己录制特*语音*，还可以实现文本自动语音合成，充分满足企业的不同需求。引导客户进入相应的客服组，提高服务质量。
智能话务分配
电话进入到队列后按某种策略自动分配到队列中来。队列是指一组处理类似呼叫类型的用户*，例如:广告洽谈部门。希望同广告业务客服人员进行交谈的外部人员只需拨打一个号码，但是该呼叫可以被连选组中任何一位成员的电话分机所接听。
系统可以方便的设置话务分配策略。如轮询、平均分配、随机分配等等。 话务分配设置图
灵活的呼入/呼出路由功能
系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多种条件设置不同的电话呼入流程。可根据企业的具体需求设置上下班、节假日不同的语音提示和来电处理流程。
来电排队
内置了高效的智能队列管理功能，在坐席全忙的情况下，系统可以将来电进入等待队列，客户会听到系统的问候语和等候音乐，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、ivr、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。
外呼
加强[销售管理、客户挖掘"等经营管理工具的使用非常重要，我们可以对客户主动服务，客服人员通过系统的外拨功能，对意向客户的关怀与跟踪;对潜在客户可以进行发邮件告知最近优惠的告知与推荐;还可以通过与第三方短信平台结合给客户发送短信来告知广告优惠活动、其他服务等。
同时，可以根据呼叫中心平台上显示的未接来电，给客户回拨过去，追加咨询，不浪费一个打入的客户电话。坐席可以将号码输入到拨号文本框中，点击拨号按钮，系统自动拨出。
外呼图
录音功能
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。呼叫中心坐席班长可实时*所管辖的任何一部分级通话。
积极促进服务工作的标准化开展。
如出现投诉情况，可调取录音听取实际情况，为处理投诉工作提供依据。 自动录音:座席摘机(拿起电话)就开始录音
录音查询:坐席长可以查询历史录音
录音下载
录音图
话务功能
电话转移:内转、外转。当客服遇到自己无法解决或者决策的问题时，可以通过转到相关的管理人员手机或者座机号码上。
根据坐席不同状况下的需要，有三种转接设置，可以分别转到手机或者座机分机都可以。
转接设置图
电话*:坐席长可以*某个坐席的通话
三方通话:可以方便业务需要时进行的三方沟通
三方通话图
强*/强踢:在*客服人员接听电话时，客服有表达错误的部分时坐席班长可进行强*、强踢
话务员状态图
智能通话匹配
当有老客户打进电话时，系统会自动搜索最近一次与该客户通话的坐席分机，并会自动转其分机"。
免除了老客户不断重复自己情况，还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续*。
黑白名单
对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为[黑名单号码"，凡这个号码呼入总是显示忙音。对于重要的vip 客户可以提供[绿*通道"，凡这个号码呼入可直通设定的分机，而无须经过ivr语音*，以节省对方时间，从而为客户提供高效率、高标准的服务。
vip客服流程图
客户管理(crm)
(1)来电*屏(screen pop)
可以与已有的管理软件、数据库等方便对接，将企业原有的*导入到呼叫中心平台上使用。
当有来电时，系统会快速的在*数据库中进行查询，一旦发现有与该号码相关的*，就会在话务员屏幕上迅速*出关联客户的详细资料信息。如果是全新的号码，系统将会*出新客户录入的界面，方便话务员快速的录入。
(2)编辑客户信息
话务员可以在*屏后编辑该客户的信息，诸如客户姓名，*别，电话，手机，所属省份，详细地址等。
添加服务记录
话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记而生成服务记录，包括服务时间，沟通内容，服务类别，话务员，通话录音等，同时还将显示以往所有为该客户服务的服务明细和通话录音。 (4)查询客户信息
系统提供对客户信息进行精确和模糊查询功能，可以按姓名，*别，电话，所属地区，媒体来源、积分情况，所属话务员及创建时间进行检索。还提供完全自由定义属*的快速分类检索功能。
(5)批量导入/导出*
只有系统超级管理员(或授权管理员)才可以进行*的批量导入和导出。使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用。
*屏界面图
web网站呼入受理
可以让客户可以不受时空的限制，通过手机、固话、网页、邮件、传真等多种方式与客服人
员取得联系，便捷获得广告洽谈，媒体联络，内容合作，商务合作，无线合作，市场推广等方面的信息和服务。
支持客户通过企业网站点击在线电话直接与呼叫中心的坐席人员进行通话。
web网站呼入图
坐席状态心跳检测
为了避免由于客服人员没有由注销的方式退出，而是直接关闭浏览器了，造企业对客服的人员在线统计时间有误差，系统在座席退出后，几分钟后系统就能侦测到，然后标识这个坐席已经离线了。这样能更好的统计客服人员在线时间的精准度。
系统*
控制面板"页面，座席可以看到所有座席在线状态，也可以看到每个队列的通话情况，方便进行通话转移、通话保持等*作。
对座席管理有三种方式:*、强*、强踢。
查看坐席状态:如空闲、示忙、离线、振铃中、通话中等等
查看组状态:可以查看每个销售组的电话状态，队列中客户等待的状态有位置、通道、等待时间
队列及等待客户列表图
队列状态饼图
远程坐席
由于底层对voip的支持，邦建呼叫中心系统除提供本地人工坐席以外，还可以根据需要接入远程坐席。主要应用形式有
接入集中，座席分布;
接入分布，座席集中;
接入分布，座席分布。
邦建呼叫中心系统，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现将各分公司或办事处同时接入呼叫中心系统，实现协同办公。同时还具备以下功能:
分机无限量-由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定*更好。 分机远程部署-该系统支持多个网络协议下注册的远程分机，并可实现快速信息交换和资源共享。
分机之间[0"话费-所有分机(包括本地和异地分机)之间通话费为零。 变长途为市话-在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话(该地已放置系统服务器)时， 变长途为市话-在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话(该地已放置系统服务器)时，系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，从而实现长途电话变市话。
报表统计
通过客服人员每日、每周、每月完整的工作记录和工作效率记录，邦建呼叫中心平台可以进行绩效的考评工作，生成质量评估等报表和备忘录等信息，对参与考评的工作人员的核算考评，实现从原来的定*考核管理到现在的数字化考核管理的飞跃。
呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录等，并且生成各种统计图形，同时还具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。客服人员可以灵活地自定义统计内容，为中心下一步更好的服务提供权威有效的数据。 通话记录报表:通话日期时间，主叫与被叫号码，通话时长及状态和录音
通话记录报表图
时段报表:查看某个，各个时段的电话情况
日报表: 查看某天的电话情况，包括和、呼入/呼出接通次数、未接通次数、接通率、接通总时长、平均时长、次数
月报表: 查看某个月的电话情况
系统报表图
系统报表柱形图
坐席报表:查看坐席的呼入/呼出通话数量、时长和平均时长的情况
坐席报表图
服务报表:查看客服在与客户服务是客户对坐席人员的满意度评分统计情况
服务报表图
示忙报表:中有汇总统计和详细两个列表，包括有示忙次数和示忙时间总计，详细列表包括有坐席工号、示忙的具体时间、取消示忙具体时间和示忙时间
示忙报表图
登陆报表:包括有汇总统计和详细情况列表，有坐席工号和登录次数及在线时间总计，详细情况列表有坐席工号、登陆的分机、登陆时间、注销时间、在线时长
登陆报表图
ivr 报表:查看呼入电话的流向统计情况
ivr报表图
通话质检
坐席通话质检将每一通电话记录与相关录音相结合，可根据具体要求设置不同质检考察方面，如开头语，销售技巧，处理客户抱怨等，由坐席质检部门或坐席班长进行质检评分，系统对评分进行统计，为客服培训和监督坐席服务质量起到良好的推进作用。
通话质检图
坐席服务评价
请对我们的坐席人员服务打分，非常满意请按1，满意请按2，一般请按3，不满意请按4。 坐席人员挂断电话后系统会主动邀请客户对客服人员的服务满意度进行打分评价。有利于对客服人员的客服水平进行监督和评估。
群发短信/传真
邦建呼叫中心系统内嵌强大的短信、传真群发功能，可以将crm(*)全部选中，点击发送即可。通过网络协议传输不占用任何坐席电话通道，且费用是常规的1/2---1/3，省时省力省财。
方便、快捷。
效率高，人力物力大量节省。
写短信图
远程登陆管理、访问
邦建呼叫中心系统可以实现客户出差或者公司分部进行远程登录访问管理。
*导入、导出
邦建呼叫中心系统可进行*导入、导出、打印
工单管理
可以根据业务的需要进行修改、添加用户的各字段的信息，自定义添加客户关系管理中客户基本资料所需字段、业务工单。
如添加售后工单，投诉登记，分类、处理结果:还有客户的等级普通会员、黄金会员、白金会员、钻石会员，这些字段都可以自定义添加。
faq知识库
知识收集:包括知识编号、知识的标题、发布时间、发布人、知识内容的详细描述。 知识维护:修改知识的标题、知识内容等。同时可以删除该需求。
知识查看:坐席人员可通过工具条中的faq直接进入知识库。
faq知识库图
提醒公告
控制面板右侧有提醒公告栏，所有坐席登录系统都能看到相关的提供公告。
提醒公告图
语音信箱功能
邦建呼叫中心系统提供了强大的语音信箱功能。可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言。使用此功能，在下班或节假日或没有坐席接听的情况下也可收到客户的重要留言，体现企业的人文关怀和以客户为中心的理念。
听到*后点击相应按键直接语音留言。
通话中话务员可以讲通话转到语音信箱让客户留言。
在坐席电脑上可直接点击播放听取语音信箱。
主动回访服务/客户关怀
客服人员通过本系统的外拨功能，点击客户号码直接自动拨号，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为三种:外拨语音架构，群发短信和传真。
客户关怀的具体内容有:
对服务受理中的客户进行服务跟踪;
语音留言客户回访
服务结束后对客户进行满意度调查;
对提出投诉建议的客户及时通知事件处理结果;
电话会议功能(多方电话)
用户不但可以在内部分机之间通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室，也可以直接对某个外线电话或手机发起呼叫，邀请其加入某个会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打呼叫中心的接入号码，转入语音会议室。
扩展服务
呼叫中心系统具有开放*，支持对接，并可根据客户的业务具体要求定制开发某些功能。
对接相关
本系统可提供标准接口，用于与第三方业务系统(简称[业务系统")做功能对接。
(一)、接口种类如下
1:联劢接口 用于发送联动动作信息。
2:通话记录接口 用于调取通话记录，包括时间、通话时长、主叫、被叫、接通与否等等。 3:通话录音接口 用于调取通话录音，录音可以播放和下载。
4:短信接口 用于发送短信，可选择单发和群发。
5:邮件接口 用于发送邮件，可选择单发和群发。
6:其它功能接口 可根据业务需要，灵活开启、定制功能接口。
、接口类型
数据库接口
webservice接口
http接口
json接口
售后维护内容
硬件保修
硬件质量保修期从签署之日算起。质量保修期如下: sangoma板卡保修5年;
迅时网关保修期为1年;
系统维护
系统免费维护一年
维护内容包括: 电话支持服务: 邦建提供7x12小时免费电话服务，没有次数限制，全国客户服务热线为: 0755-29193553。
远程诊断服务: 邦建提供免费远程技术服务支持，在*方允许提供远程服务时，乙方可随时通过远程拨入方式，快速而直接地对系统进行诊断与故障排除。
现场支持服务: 当邦建提供的设备因为自身的原因产生严重硬件故障时，且无法通过其他方式解决时，邦建将立即派技术人员赴现场提供支持。
3、系统维护费用
免费维护有效时间过后，如需继续系统维护，另行签订售后维护协议。
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技术*:。voip883>
第四篇：客户服务部工作实施方案
为全面完成公司下达的经营创收任务,确保有线网络正常运行,结合本部门收费、维修、稽查三大工作任务的行业特点，现制定以下实施方案：
一、 指导思想和工作思路：
全面推行企业化的管理机制，调动一切可以调动的因素，实行区域管理：定区域、定岗、定员、定责任定经济指标，层层签定目标责任书。完全实行效益工资与工作业绩直接挂钩，超收奖励，欠收处罚，能者上，庸者下的激励机制。完成和超额完成公司下达的经营创收任务。
二、 机构设置及人员职数安排
1、客户服务部本部：
经 理： 1名
副经理： 1名（兼各管理片站站长）
主 管： 名
内 勤： 1名
收费大厅： 名
2、按照以区域为主，接合用户分布和网改情况，将整个区域拟分为三个管理片站，即：
① 城北管理站
区域范围: 人民西路、人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾大桥一线以北地区。
站 长（副经理兼）1名
副站长（主管兼） 1名
员工（含临聘人员） 名
② 城南管理站
区域范围: 东到沿国庆路从老汽车站到郴江商贸城、燕泉河沿南一线，南到城前岭，西到洛仙岭，北到人民西路。
站 长（副经理兼）1名
副站长（主管兼）1名
员 工（含临聘人员） 名
③ 城东管理站
区域范围: 东到京广线，南到环城南路沿线，西从湘南大酒店到郴江商贸城、沿燕泉河一线，北到人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾一线。
站 长（副经理兼）1名
副站长（主管兼） 1名
员 工（含临聘人员）名
三、 工作职责：
1、客户服务部本部：
① 协助协调三个片站完成工作任务
② 管理收费大厅并完成工作任务
③ 负责集体户的收视费征收
④ 负责可寻址收费控制的相关工作
⑤ 负责用户咨询和维修电话的处理
⑥ 负责各片站用户收费资料的输入工作
⑦ 完成公司下达的其它工作任务
2、各管理片站：
① 负责辖区内有线电视收费工作（不含网改用户和在册集体户的收费），确保完成公司下达的创收指标。
② 负责辖区内光节点以下有线电视网络的日常维护和维修工作，服从跨辖区重大突击抢修工作的统一调度。
③ 负责辖区内有线电视网络的稽查，服从跨辖区突击稽查工作的统一调度，配合行业主管部门的执法工作
④ 参与网改用户和新入网用户的验收，逐步清点各类用户的准确数量，深入挖掘收费潜力。
⑤ 完成公司下达的其它工作任务
四、 创收任务与效益挂钩
实行绩效挂钩的管理办法，将各片站的费用和个人收入与创收任务直接挂钩。根据这一原则，将各片站的管辖范围、
创收任务、人员车辆配置、相关费用、提成标准和奖惩标准规定如下:
项目单位 创收任务(万 元) 人员(个) 车辆(辆) 基本费用(万元) 维修材料费 (万元) 收入提成(%) 超收提成(%) 欠收例扣(%)
城北站
城南站
城东站
收费厅
集体户
合 计
说明：
1、基本费用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有经费（基本工资、效益工资、加班费、误餐费、通讯费、车辆燃料修理费等所有的业务费）。
2、维修材料费是指 月份至年底维修材料费，超支自负，节余的 %奖给各站，保修期内的器材以旧换新不计入成本。
3、创收任务包括了收视费、稽查费、老欠费等。
五、财务管理办法：
1、各站的财务管理统一由公司财务部管理，分站核算，建立分类明细帐。
2、星期 将各类收入账上解公司财务部，并将上解数目报送客户服务部内勤。
3、基本工资由各站按公司制定的工资标准审定后由客户服务部统一按月上报，审批后发放，效益工资（提成）根据完成任务的情况，按上述程序分季或年底发给个人。
六、考核内容和办法:
1、考核内容:
① 经济指标的完成情况。
② 维修成本及其它成本控制情况。
③ 服务质量和群众满意程度。
④ 各部门的团结协作和服从调度的情况。
2、考核办法:
① 各管理站、收费大厅、集体户收费组都要按各自的工作职责和任务，制定切实可行的实施细则，上报客户服务部和公司分管副总，作年终考核参考依据。
② 年终，由客户服务部会同公司绩效考核小组对各管理站、收费大厅、集体户收费组进行考核。
第五篇：呼叫中心年度工作总结
对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。
20XX年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：
一、在职员工培训工作情况
20XX年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。
其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。
系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。
为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。
为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对20XX年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。
二、建全了新人岗前培训流程
20XX年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。
通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。
三、在岗员工考试分析
第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。
以上就是20XX年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力：
1、增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。
2、提高全员培训意识，提高员工学习积极性。
3、丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。
4、授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。
5、培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。
一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。
第六篇：客服工作计划
一、主营业厅治理方面：
（一）业务方面：
1、在年初制定了《XX年营业中心治理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核治理流程和考核办法》，从制度上加强业务治理，理顺作业流程。同时严明治理制度，综合考核，论绩取酬。
2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。
3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，本稿件版权是，请登陆原创网站查看及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。
4、XX年7月21日起在营业前台实现了电子免填单服务，即实现了营业工单业务的变革。
5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成，
（二）服务方面：
1、于XX年1月24日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了vip客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足用户的需要。
2、建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。
3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。
4、改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号，鼓励营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。
5、加强服务礼仪培训，每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得礼仪服务讲座》，并对营业员的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。
6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的评选活动，这些提升服务的举措，用户及营业员的收效都很好。
7、营业中心从年初开展争创“青年文明号”的活动，并于20xx年1月被评为市“市级青年文明号”、20xx年11月被评为黑龙江省“省级青年文明号”的光荣称号；同时XX年底，向省公司申报“营业厅”，并有六名营业员即营业厅内50%的营业人员分别被省公司评为二和一营业员。
二、渠道治理方面：
1、在年初建立了《中心区合作营业厅治理办法》及相应的《考评办法》，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。
2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。
3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了合作营业厅的业务处理水平。
4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一名。
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