千文网小编为你整理了多篇相关的《客服规章制度(范文6篇)》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《客服规章制度(范文6篇)》。
第一篇：客服交接班制度
客服交接班制度
一． 目的
为严格交接班过程管理，明确交接班双方的权利和义务，避免推诿、扯皮现场，并为了确保日常工作的连贯性，保持信息的通常，提高工作质量，制定本制度。 二． 适用范围
本制度适用于本公司客户部日常交接班管理 三． 职责 客户部交接班工作的开展 四．工作规定
1、交接班人员须提前10分钟到达岗位，做好接班准备工作，接班时必须于都交接班记录，并签字确认
2、下班时，必须填写交接班记录
3、填写记录，必须清楚仔细无遗漏
4、凡跟进事宜，必须认真完成，并记录在交接班本内
5、凡交接未写清楚事宜，由上班次人员负责
6、凡跟进事宜未认真完成，后果由跟班人负责
7、凡交接记录不明白，可追问当事人，问清事由再跟进
8、交接记录必须保存完好，不许私自撕毁或叠压
9、交接记录，不许写与工作无关事宜
10、禁止口头交接工作
11、交接班时如双方之一发生争执，应及时报告值班人员进行协商解决。在此期间由交班者正常操作直到问题解决
12、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开 五． 相关记录 《交接班记录》
淘宝客服规章制度
客服部规章制度（共5篇）
客房规章制度
服装规章制度
客房服务员规章制度（共19篇）
第二篇：电商部人员规章制度
电商部规章制度
一、工作态度
1、本部门员工必须遵守以“责任、学习、主动、平等、沟通、参与”为核心的团队精神。
2、在接待部门内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。
3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。
4、遇有客人进入工作场地应礼貌接待，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。
5、接听电话应及时，铃响不应超过三声，如相应人员不能接听，距离最近的员工应主动接听，重要电话作好接听记录。
6、员工在工作时间内须保持良好的精神面貌，切勿将个人情绪带到工作中，要保持沟通顺畅和交接清楚。
7、完成本职工作和协助其他部门完成工作时，要保持积极认真的心态，不可以有消极的情绪和行为。
二、工作时间
1、每月26天为满勤。
2、上班时间 上午8：00 ----11：30
下午 12：30----17：00
3、周一至周五为工作日，周六及周日为休息日，其中客服岗位周五、周六、周日为休息日，各岗位在休息日安排调休，每个岗位必须有人员值班。
4、员工因个人或家庭原因需要请假的可以请事假，事假为无薪假，事假以天或小时为计算单位。
5、员工上下班施行打卡制，上下班均须本人亲自打卡，上下班的考勤记录将作为部门绩效考核的重要组成部分。
6、员工如因事需在工作时间内外出，要向主管经理开出门证后方可离开，按小时计算考勤。
7、工作日内请假需提前向主管经理提出申请，并填写【请假申请单】，经批准后方可休息。
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8、2017年部门法定节假日休息时间如下：
①元旦休假2天（1月1日-4日自由调休2天），②春节休假时间按公司时间调休，③清明休假1天（4月3日-4日自由调休1天），④劳动节休假1天（5月1日-2日自由调休1天），⑤端午节休假1天（5月29日-30日自由调休1天），⑥中秋国庆休假3天（10月1日-7日自由调休3天）.
三、工作要求
1、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、不得在办公区域吃零食、大声喧哗。
2、工作日周一至周五早上8:15分在小会议室进行部门晨会，不得无故缺席，晨会人员做好会议记录。
3、员工需加强学习与工作相关的专业知识及技能，积极和部门同事交流学习，积极参加部门组织的各项培训（参与记录和培训考核也将作为部门绩效考核的一部分）。
4、不得无故缺席部门的工作例会及部门的重要会议。
5、严禁使用计算机玩游戏，工作时间内禁止浏览与自己工作岗位或业务无关的网站。
6、电脑内的数据应做好归档整理及备份，切不可杂乱无章。
四、工作环境
1、员工须保持个人工作区域内的地面、桌面及设备的干净整洁，发现不清洁的情况，应及时清理。
2、部门接待来访客人，事后需立即清理会客区。
3、正确使用部门内的水、电、空调等设施，最后离开办公室的员工应关闭空调、电灯、窗户和一切部门内应该关闭的设施。
4、每天按照值日表打扫卫生，保持办公区域清洁，如未打扫，按处罚条例处罚。
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五、处罚条例
1、无故迟到、早退一次，罚款10元；
2、在工作时间内嬉戏、擅离工作岗位或从事与工作无关的事情（看视频、打游戏、非工作需要带耳机、睡觉等）一次，罚款100元；
3、商定完的工作项目不执行、反向执行、未按要求、未按时间完成一次，罚款100元；
4、无特殊情况未参加部门会议或培训一次，罚款30元；
5、工作事项中推诿、抵赖责任，拒绝或懒散完成协助他人的事情一次，罚款100元；
6、工作时间内不主动领取工作项目、无所事事一次，罚款200元；
7、各员工之间出现隐瞒、包庇问题或知情不报，并造成损失的一次，罚款100元； 8、员工及管理人员向外泄露部门活动计划、客户资料及其他重要资料，一经发现一次罚款500元，情节严重的，将追究其法律责任；
9、每日值日表上未打扫卫生一次，罚款5元；
10、在办公区域内用餐、吃零食，垃圾桶内发现吃的一次，罚款10元；
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仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。
For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur für den persönlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales. только для людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.
以下无正文
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仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。
For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur für den persönlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales.
только для людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.
以下无正文
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第三篇：电商部人员规章制度
电商部规章制度
一、工作态度
1、本部门员工必须遵守以“责任、学习、主动、平等、沟通、参与”为核心的团队精神。
2、在接待部门内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。
3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。
4、遇有客人进入工作场地应礼貌接待，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。
5、接听电话应及时，铃响不应超过三声，如相应人员不能接听，距离最近的员工应主动接听，重要电话作好接听记录。
6、员工在工作时间内须保持良好的精神面貌，切勿将个人情绪带到工作中，要保持沟通顺畅和交接清楚。
7、完成本职工作和协助其他部门完成工作时，要保持积极认真的心态，不可以有消极的情绪和行为。
二、工作时间
1、每月26天为满勤。
2、上班时间 上午8：00 ----11：30
下午 12：30----17：00
3、周一至周五为工作日，周六及周日为休息日，其中客服岗位周五、周六、周日为休息日，各岗位在休息日安排调休，每个岗位必须有人员值班。
4、员工因个人或家庭原因需要请假的可以请事假，事假为无薪假，事假以天或小时为计算单位。
5、员工上下班施行打卡制，上下班均须本人亲自打卡，上下班的考勤记录将作为部门绩效考核的重要组成部分。
6、员工如因事需在工作时间内外出，要向主管经理开出门证后方可离开，按小时计算考勤。
7、工作日内请假需提前向主管经理提出申请，并填写【请假申请单】，经批准后方可休息。
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8、2017年部门法定节假日休息时间如下：
①元旦休假2天（1月1日-4日自由调休2天），②春节休假时间按公司时间调休，③清明休假1天（4月3日-4日自由调休1天），④劳动节休假1天（5月1日-2日自由调休1天），⑤端午节休假1天（5月29日-30日自由调休1天），⑥中秋国庆休假3天（10月1日-7日自由调休3天）.
三、工作要求
1、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、不得在办公区域吃零食、大声喧哗。
2、工作日周一至周五早上8:15分在小会议室进行部门晨会，不得无故缺席，晨会人员做好会议记录。
3、员工需加强学习与工作相关的专业知识及技能，积极和部门同事交流学习，积极参加部门组织的各项培训（参与记录和培训考核也将作为部门绩效考核的一部分）。
4、不得无故缺席部门的工作例会及部门的重要会议。
5、严禁使用计算机玩游戏，工作时间内禁止浏览与自己工作岗位或业务无关的网站。
6、电脑内的数据应做好归档整理及备份，切不可杂乱无章。
四、工作环境
1、员工须保持个人工作区域内的地面、桌面及设备的干净整洁，发现不清洁的情况，应及时清理。
2、部门接待来访客人，事后需立即清理会客区。
3、正确使用部门内的水、电、空调等设施，最后离开办公室的员工应关闭空调、电灯、窗户和一切部门内应该关闭的设施。
4、每天按照值日表打扫卫生，保持办公区域清洁，如未打扫，按处罚条例处罚。
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五、处罚条例
1、无故迟到、早退一次，罚款10元；
2、在工作时间内嬉戏、擅离工作岗位或从事与工作无关的事情（看视频、打游戏、非工作需要带耳机、睡觉等）一次，罚款100元；
3、商定完的工作项目不执行、反向执行、未按要求、未按时间完成一次，罚款100元；
4、无特殊情况未参加部门会议或培训一次，罚款30元；
5、工作事项中推诿、抵赖责任，拒绝或懒散完成协助他人的事情一次，罚款100元；
6、工作时间内不主动领取工作项目、无所事事一次，罚款200元；
7、各员工之间出现隐瞒、包庇问题或知情不报，并造成损失的一次，罚款100元； 8、员工及管理人员向外泄露部门活动计划、客户资料及其他重要资料，一经发现一次罚款500元，情节严重的，将追究其法律责任；
9、每日值日表上未打扫卫生一次，罚款5元；
10、在办公区域内用餐、吃零食，垃圾桶内发现吃的一次，罚款10元；
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仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。
For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur für den persönlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales. только для людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.
以下无正文
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仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。
For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur für den persönlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales.
только для людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.
以下无正文
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第四篇：客服保密制度
博弈网络科技有限公司
运营部
客服保密制度
第一章 总则
1.客服部门在工作中会接触到很多公司重大经营信息，游戏、网站的后台资料，玩家的相关资料，为了保护公司和客户的秘密，维护公司公司和客户的利益，特制订此制度。 2.适用范围：客服部门所有员工。
3.权责，客服人员有履行本制度的责任。此制度由公司负责拟定、修改，此制定最终解释权归属本公司。
第二章 保密范围
1.公司重大决策中的秘密事项、公司的重要商业运营方案、策划方案。 2.游戏的重要更新内容、游戏发现的重大漏洞、游戏相关的重要活动或者保密的运营方案。
3.网站后台登录用户名和密码、网站的后台操作记录、网站的重大改版和更新内容、网站客户的重要信息。
4.客户的游戏、官网、论坛账号秘密、身份证、手机、银行卡、地址、充值记录、提现记录等相关信息和其他相关的注册资料。
5.游戏论坛管理人员账号密码，论坛资料，论坛重要活动和更新内容。 6.客服人员的用户名和密码，客服人员的培训学习资料，客服聊天记录，电话客服电话接待录音，客服部门重要规章制度，客服部门重要工作表格，客服部门问题总结、客户问题记录、客户到访记录等相关重要记录文件。 7.公司游戏、网站、论坛源代码，美工设计稿件、原件，UI设计方案，游戏策划方案，剧情设计方案，文档设置方案等重要设计稿件、设计作品、重要产品。
8.所有相关账号的密保相关内容。
9.公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。 10.公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。
11.公司职员人事档案，工资性、劳务性收人及资料。 12.公司要求的其他保密事项。
第三章 保密要求
1.未经许可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的内容，违者追究相关责任。
2.未经许可，不得向任何第三方透露客户的相关个人资料。 3.用户在资料的查询过程中，只有通过验证确认了是用户本人之后才能提供相关资料。
4.游戏、平台、官网的重要更新内容官方未正式公布之前，不得通过任何方式向第三方透露。
5.未经允许，不得登录其他人的客服账号，只能使用自己的账号为玩家服务。
6.只能在上班时间登录网站、游戏后台、客服软件，其他时间不允许随意登录，发现有非值班时间登录后台的将严肃处理。
7.未经允许，不能在贴吧、微博、QQ群等网上交流平台随意披露游戏、官网、平台的保密信息。
8.游戏发现的重大漏洞，程序出现的重大错误，未经允许不得随意透露。
9.不得将公司的规章制度、行为规范、保密制度等制度内容、培训资料、问题表格等重要资料上传共享到互联网，也不得随意传递给第三方。
10.不得随意登录玩家的游戏账户、官网账户、论坛账号。 11.不得擅自更改玩家游戏账户、官网账户、论坛账号相关信息。 12.不得随意进行后台的查询，也不得随意进行后台数据的更改，经发现有违规更改后台资料、违规查询后台资料的行为，将严肃处理。 13.聊天记录、问题汇总表、游戏、官网、论坛后台信息等不得随意进行导出、拷贝、删除、修改等操作。
14.客服电脑不得安装未经安全认证的软件，不得下载带有安全风险的文件，不得浏览带有安全风险的网站必须保证电脑的安全性，每天进行扫描和查杀病毒。
15.涉及保密的文件、文档在使用过后不需要留存的，要进行彻底删除、粉碎销毁。
16.客服管理员账号、普通客服账号、网站后台账号、游戏后台账号和相关的密码、密保等重要信息持有人有妥善保管的责任，密码设置不宜过于简单，不得随意公布和透露，若因为持有人的过失导致账号和密码的泄露造成损失将追究责任。
17.不得随意登录同事的电脑，未经允许也不得查看同事的个人 工作资料。
18.严禁出卖公司、客户的保密资料换取利益，经发现将严肃处理，触犯法律的依法追究法律责任。
19.对于已经发现的泄密行为，客服部门员工有义务上报，知情不报同样会受到惩罚，及时汇报并挽回损失将会受到奖励。
第四章 责任与奖惩
1.发现失密、泄密现象 ，要及时向主管部门报告。出现下列情况之一者，给予严重警告，并扣发奖金：
（1）泄露秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。 （2）违反本制度规定的秘密内容的。 （3）已泄露公司秘密但采取补救措施的。
2.出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失：
（1）故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的。 （2）违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的。
3.违反法律规定的，追究其法律责任。
4.对于及时发现失密、泄密现象的员工，公司将给予资金奖励。 5.对于及时发现失密、泄密现象，挽回了重大经济损失的员工，公司将酌情给予奖金、绩效积分等相关奖励。
第五篇：电商部人员规章制度
电商部规章制度
一、工作态度
1、本部门员工必须遵守以“责任、学习、主动、平等、沟通、参与”为核心的团队精神。
2、在接待部门内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。
3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。
4、遇有客人进入工作场地应礼貌接待，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。
5、接听电话应及时，铃响不应超过三声，如相应人员不能接听，距离最近的员工应主动接听，重要电话作好接听记录。
6、员工在工作时间内须保持良好的精神面貌，切勿将个人情绪带到工作中，要保持沟通顺畅和交接清楚。
7、完成本职工作和协助其他部门完成工作时，要保持积极认真的心态，不可以有消极的情绪和行为。
二、工作时间
1、每月26天为满勤。
2、上班时间 上午8：00 ----11：30
下午 12：30----17：00
3、周一至周五为工作日，周六及周日为休息日，其中客服岗位周
五、周
六、周日为休息日，各岗位在休息日安排调休，每个岗位必须有人员值班。
4、员工因个人或家庭原因需要请假的可以请事假，事假为无薪假，事假以天或小时为计算单位。
5、员工上下班施行打卡制，上下班均须本人亲自打卡，上下班的考勤记录将作为部门绩效考核的重要组成部分。
6、员工如因事需在工作时间内外出，要向主管经理开出门证后方可离开，按小时计算考勤。
7、工作日内请假需提前向主管经理提出申请，并填写【请假申请单】，经批准后方可休息。
8、2017年部门法定节假日休息时间如下：
①元旦休假2天（1月1日-4日自由调休2天），②春节休假时间按公司时间调休，③清明休假1天（4月3日-4日自由调休1天），④劳动节休假1天（5月1日-2日自由调休1天），⑤端午节休假1天（5月29日-30日自由调休1天），⑥中秋国庆休假3天（10月1日-7日自由调休3天）.
三、工作要求
1、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、不得在办公区域吃零食、大声喧哗。
2、工作日周一至周五早上8:15分在小会议室进行部门晨会，不得无故缺席，晨会人员做好会议记录。
3、员工需加强学习与工作相关的专业知识及技能，积极和部门同事交流学习，积极参加部门组织的各项培训（参与记录和培训考核也将作为部门绩效考核的一部分）。
4、不得无故缺席部门的工作例会及部门的重要会议。
5、严禁使用计算机玩游戏，工作时间内禁止浏览与自己工作岗位或业务无关的网站。
6、电脑内的数据应做好归档整理及备份，切不可杂乱无章。
四、工作环境
1、员工须保持个人工作区域内的地面、桌面及设备的干净整洁，发现不清洁的情况，应及时清理。
2、部门接待来访客人，事后需立即清理会客区。
3、正确使用部门内的水、电、空调等设施，最后离开办公室的员工应关闭空调、电灯、窗户和一切部门内应该关闭的设施。
4、每天按照值日表打扫卫生，保持办公区域清洁，如未打扫，按处罚条例处罚。
五、处罚条例
1、无故迟到、早退一次，罚款10元；
2、在工作时间内嬉戏、擅离工作岗位或从事与工作无关的事情（看视频、打游戏、非工作需要带耳机、睡觉等）一次，罚款100元；
3、商定完的工作项目不执行、反向执行、未按要求、未按时间完成一次，罚款100元；
4、无特殊情况未参加部门会议或培训一次，罚款30元；
5、工作事项中推诿、抵赖责任，拒绝或懒散完成协助他人的事情一次，罚款100元；
6、工作时间内不主动领取工作项目、无所事事一次，罚款200元；
7、各员工之间出现隐瞒、包庇问题或知情不报，并造成损失的一次，罚款100元；
8、员工及管理人员向外泄露部门活动计划、客户资料及其他重要资料，一经发现一次罚款500元，情节严重的，将追究其法律责任；
9、每日值日表上未打扫卫生一次，罚款5元；
10、在办公区域内用餐、吃零食，垃圾桶内发现吃的一次，罚款10元；
第六篇：客服管理制度
客服管理制度
第一章 总则
一、目的：
为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：
1.树立端正、积极的工作态度 2.要有足够的耐心与热情 3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业 4.对待工作勤恳、努力、负责
5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率 6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作
三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理
四、适用范围：本制度适用于淘腾电商客服管理工作
五、岗位职责：做好淘宝阿里旺旺、工作QQ在线咨询，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量
第二章 客户组织架构
客户服务部
售前客服 售后客服 查件客服 投诉处理
第三章 岗位职责
一、售前客服
岗位概要：通过聊天工具（在线阿里旺旺、QQ），随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好导购、促成订单、完成销售。
岗位职责：
* 每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程）
* 做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。
* 在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。
* 负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。
* 丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。
* 负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。 * 负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况 * 发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息 * 把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。 * 负责做好销售后的订单备注。 * 做好个人每天的销售报表。
* 负责完成部门经理交办的其他任务
二、售后客服
岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，提出售后问题的改善建议，总结经验优化服务。 岗位职责：* 通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务
* 负责订单管理、发货进度的跟进。
* 收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。
* 退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题
* 店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息
* 每天工作开始之前，做好售后各项准备事项
（处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程）
* 做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。
* 定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好
的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议
* 建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式
三、投诉处理：
岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见
岗位职责：在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成客服任务。
* 负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法
* 负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表）
* 负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因
* 负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级
* 负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作 * 负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况 * 负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档 * 负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案 * 负责完成部门经理交办的其他任务
第四章 工作制度与岗位规范
一、工作制度
1.上班时间
早班：9：00- 18:00
晚班：16:00-00:00(暂时未实行倒班制)
（8个小时上班时间，每周单休，具体按组长排班表轮班、轮休）
注意事项：上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。
2.严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关的事情。 3.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理。
4.每周一下午14:30开部门例会，由部门经理主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。
5.新产品上线前，由商品部给客服上课（不确定），介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班。
7.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。
8.其他未尽事项由部门经理决定。
二、岗位规范：
1、客服人员应保持良好的状态和仪容 仪表，工作认真，热情，有耐心，责任心强。
2、接待客户咨询，要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，
3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，全面了解客户的情况，严格按照公司规定的进行客户服务工作
4、接待好咨询客户，文明用语，礼貌待客，不影响公司形象，一个月内因服务原因收到买家投诉，罚款20，被二次投诉，罚款金额按双倍逐渐递增。
5、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，并每周上报工作总结与计划。
7. 每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 8.没顾客的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。 9.在接受客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。
第五章 客服礼仪
一、办公礼仪
1、注意仪容仪表，遵守公司相关规定
2、言行举止要得当
3、办公室工作区域要整洁，大方，美观
4、在和其他人沟通时音量要得当，避免影响他人
5、礼貌对待员工同事及客户，构建和谐氛围
6、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识
7、部门之间积极配合，共同完成公司安排的任务，培养团队协同意识
8、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯
二、在线客服沟通礼仪
1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、你回来了等
2.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等
4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等
5、道谢语;谢谢、非常感谢您等
6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等
7、征询语：请问您有什么需要帮助？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您
还有其他需要帮助吗？等
8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等
10、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
11、商量语：、、您看这样可以吗，您看这样好不好等
12、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等；