千文网小编为你整理了多篇相关的《客服部管理规章制度(范文五篇)》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《客服部管理规章制度(范文五篇)》。
第一篇：客服部管理规章制度
客服部管理规章制度
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利。
5、计算机操作熟练。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、办公场所纪律制度
1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧， 工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。
三、卫生管理制度
1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；
3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。
4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。
5、个人物品妥善保管，严防丢失。
6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。
7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。
四、公司的财产和财物
1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。
2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办 公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。
3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊 原因，须事先提出。
五、客服部岗位职责
1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁；
2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。
3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作；
4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请单》， 应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。
5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）；
6、完成每周（每月）工作计划及相关流程；
7、负责客服部的办公用品管理工作,各种资料整理,保管,归档工作；
8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金 直至给予辞退处理。
六、电话应答礼貌用语规范
1、 招呼语：您好, XX兑换中心，XX号为您服务；
2、中途招呼语：对话中必须以“X先生/女士”称呼对方；
3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等 敬语
4、结束语：感谢您的来电，再见！
a)（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？（如没有）X先生 /女士，感谢您的来电，再见！
b)（如不能马上答复）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，再见！！
5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见
6、遇到无声电话：先说：“您好！，XX总换中心为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！
7、遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚， 请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！
8、接听内部联系电话时：您好，兑换中心，我是***，请问有什么帮到您？
9、当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。”
10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？”
11、 客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。
七、回访规范及用语
1、回访规范：一个避免，三个必保，即：
避免在客户休息时打扰客户；
2、必须保证会员客户的100%的回访；
3、必须保证回访信息的完整记录；
4、必须保证在三天之内回访（如客户当时不方便，最好再约一个回间进行回访）。
（1）开始：您好我是绿田园的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）
（2）结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望
您监督，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！
八、投诉处理准则
1、首先，言行礼仪按服务规范操作。
2、不与顾客发生冲突：
（1）. 不争论；不恶言；不动怒；
（2）. 不轻易承诺，不失言；
（3）.不推卸责任；
第二篇：客户服务部日常管理要求及规章制度
客户服务部日常管理要求及规章制度
一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系
二、适用范围：企业客户服务部 三、客服部人员的管理：
1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。 2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。 3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。 四、客服部门日常行为规范：
1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。 5、不得利用公司资源做私人事情。 五、客户服务的岗位职责：
1、准时开会。时间：8：00-8：30。 内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。 2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？” 3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决
不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。 5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。 8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
附表一：
填表人：
第三篇：客户服务管理制度
客户服务管理制度
编制：福建省纤维检验局 客户服务中心
2010年8月初稿
目 录
第一章总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1
第二章第三章第四章第五章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1
服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
客户咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4
重要协议客户管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7
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客户服务管理制度
第一章 总 则
第一条 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立
重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。
第二条 本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。 第三条 本制度所提及的客户是指：本局直接或间接受理的样品的客户。 第四条 本制度归口管理部门为客户服务中心。
第二章 职 责
第五条 职责
1、客户服务中心职责：负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为
(1) 负责客户服务规范的制定和监督执行； (2) 负责对客户投诉的收集和处理； (3) 负责客户回访、收集及更新客户信息； (4) 重要协议客户的服务管理；
(5) 负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给
客户服务部部长及相关部门。
第三章 服务规范
第六条 电话礼仪规范
6.1 接听电话礼仪规范
(1) 接听电话，振铃声不应超过三次。
(2) 接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮
助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。
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(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 (4) 注意倾听，保持耐心。
(5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难
的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。
(6) 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派
人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。 (7) 特殊情况的处理： ?
电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司网管及时处理 b、转接电话 ?
接听电话时用户情绪激动者
a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。 ?
接听电话时用户说方言，您又听不明
a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； b、 让能听懂方言的人员接听；
c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。 ?
接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您 a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？” b、禁止盲目解答或承诺用户； c、确定方案后给用户回电话。
6.2 电话回访语言规范
(1) 您好！我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员，我姓*，能否了解一下贵单
位服装检测情况？
(2) 您对我局单位的检测服务满意吗？
(3) 有没有不清楚的地方？您对我们的检测有什么意见和建议？
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(4) 如果有问题，请再打电话********* ，我们将及时为您服务。 (5) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。 (6) 电话回访内容(每两个月一次？)
(a) 检测的准确性。 (b) 检测的及时性 （c）检测过程中的服务态度
(d) 是否有其它不满意的地方，对本局的检验服务有何意见或建议。
6.3 客户信息的收集
及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。 6.4 客户来访制度
（1）客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和
重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。
（2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题
及时疏通并做好记录。
（3）客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。
第四章 客户咨询和投诉处理
第七条 客户咨询和投诉的分类：
1、 咨询：指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识。 2、 查询：指客户查询检测结果和检测情况。
3、 投诉：指客户对本局的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本局反映意见。
3.1 一般投诉：由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不
好，而造成客户的抱怨。 3.2 重大投诉
3.2.1 危机事件：是指因检测结果存在严重错误， 或者由于检测结果造成客户较
大的损失（经济和声誉等方面）而造成客户非常不满意。
第四篇：客服工作职责
客服工作职责
客服工作职责（1）：
【1】
岗位职责与规范
目的：
使客服代证明确自我的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在必须的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及资料以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求
(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径;
(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习潜力强，快速理解新产品知识;
(3)交际潜力：语言表达潜力强，对人明白何时、何地、应对何种状况、适合用何种语言表达，懂得必须的关系处理，具有必须的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感;
(4)应变潜力：头脑灵活，现场应变潜力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;
(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度;
(6)工作态度：态度热情，用心主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条客服代表岗位职责
(1)负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;
(2)负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;
(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;
(4)负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报;
(5)完成上级安排的其他工作任务。
第六条岗位规范
(1)客服代表要时刻持续良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、职责心强;
(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自我的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺;
(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细状况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题;
(4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;
(5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司;
(6)客服代表根据每一天的工作状况，把客户反馈的不一样状况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户状况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结;
(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时光不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
【2】
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的状况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
客服工作职责（2）：
不管是电子行业，金融行业，网络公司等，为提升服务的质量，都少不了客服专员一职。行业不一样，他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责汇集，可供参考。
（一）某金融行业公司的客服专员岗位职责：
1、理解客户咨询，记录客户咨询、投诉资料，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户带给完整准确的方案及信息，解决客户问题，带给高质量服务;
4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，带给流程改善依据;
6、一站式解决客户需求，为客户带给全套咨询和购卡服务。
（二）某网络公司的客服专员岗位职责：
1、透过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、理解电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。
（三）某电子商务公司的客服专员岗位职责：
1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求
2、负责银行订单管理;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。
（四）某导航公司的客服专员岗位职责：
1、负责监控管理平台日常监控管理。
2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调
（五）某网店的客服专员岗位职责：
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;
客服工作职责（3）：
1)负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求；
2)负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作；
3)负责客户产品的拍照工作、网站上传工作；
4)负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作；
5)分公司的FTP申请和下发后的管理；客户企业邮箱的开通；
6)公司产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入；客户网站的非铭万平台的网上推广；
7)负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理；
8)对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并构成有效记录；
9)对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服务；
10）负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开，并将客户反馈意见提交相关部门领导。
客服工作职责（4）：
工作目的：负责公司工程制作、维护，杂志发放，大型活动组织实施等工作职职责务
1、做好户外媒体广告牌的安全、维护、保养工作，并定期检查，做好详细记录，并对有关问题及时反馈和处理。
2、做好市场材料价格的调研，协助做好各项目的预决算，降低成本。
3、对工程项目验收、检查并及时做好记录。
4、做好工程制作中安全保障工作，并负责检查和整改。
5、对风行今日杂志的发行及时到位，并有效投放、查补。
6、对客户资料进行搜集，做好客户档案月报表，为其它部门带给相关资料。
7、配合其它部门做好各项工作。
业绩标准
1、工作完成质量和效率。
2、主动性和执行力。
3、工作态度。
客服工作职责（5）：
1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念
2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目
3、严格按公司规定履行自我的职责，不能够公循私
4、耐心服务，善待顾客
主要工作：
1、每一天营业开始时，迎接顾客
2、理解贴合会员资格的单位或个人的办卡申请
3、大宗会员、顾客登门拜访和接待
4、顾客投诉的处理和记录
5、顾客存／取包
6、负责促销商品的赠品发放
7、为大件家电购买者检测、试机
8、理解顾客咨询
9、超市快讯的追踪、分发
10、全店的广播服务工作
11、使用规范用语
辅助工作：
1、所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生
2、爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查
3、熟悉各部门分工、商品陈列状况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品
4、顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告
5、避免让顾客在公共场所吵闹
6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品
7、当顾客前来要求退／换货时，检查其是否贴合退／换货要求；楼面主管来领取退／换货时，务必仔细核对其清单上的资料并签字确认
8、协助其他部门的`工作（如盘点、防盗、防火等等）
客服工作职责（6）：
客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不一样类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。
一、客户资料管理
1。资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项十分重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2。资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3。资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务潜力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不一样类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，透过回访不但了解不一样客户的需求、市场咨询，还能够发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、信息业务等
回访流程:从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，透过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访资料:
1。询问客户对本司的评价，对产品和服务的推荐和意见;
2。特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3。友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时光不宜过长，资料不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，构成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1。为顾客投诉带给便利的渠道;
2。对投诉进行迅速有效的处理;
3。对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略:
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自我的需求、
爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有必须的销售业务潜力，掌握必须的业务技巧。
客服工作职责（7）：
公司客服部的岗位职责
一、客户资料管理
1。资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项十分重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2。资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3。资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务潜力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不一样类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，透过回访不但了解不一样客户的需求、市场咨询，还能够发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、信息业务等
回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，透过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访资料：
1。询问客户对本司的评价，对产品和服务的推荐和意见；
2。特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3。友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意：回访时光不宜过长，资料不宜过多。
回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即
避免在客户休息时打扰客户；
务必保证会员客户的100%的回访；
务必保证回访信息的完整记录；
务必保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时光）。
开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？
打扰您了。
交流：感谢您在××时光理解了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？
【满意】：您对我们的服务有什么推荐吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改善哪方面的工作
结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮忙，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：十分多谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改善的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
二、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，构成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1。为顾客投诉带给便利的渠道；
2。对投诉进行迅速有效的处理；
3。对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自我的需求、
爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关资料，如投诉人、投诉时光、投诉资料等。
2、投诉决定
了解客户投诉的资料后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即能够婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的职责部门，并请顾客给予必须时光展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的职责人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
4、提来源理方案。
根据实际状况进行部门研讨提出不一样相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选取最佳解决方案，并及时作出批示。
5、实施处理方案
对直接职责者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客理解解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改善对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧：
1。不争论；不恶言；不动怒；
2。不轻易承诺，不失言；
3。不推卸职责；
4。不提高说话音调。
5。杜绝跟顾客说“不行、不明白、不能够等”
6。不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客必须的自主权。请顾客参与共同选取最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有必须的销售业务潜力，掌握必须的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
一、掌握客户的心理
二、声音技巧
1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
2、有感情；
3、热诚的态度。
三、开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自我的公司，证明自我的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮忙客户决定，引导客户的思维；应对客户的拒绝不要立刻退缩，放下；
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧
1、应对“碰壁”的心态要好；
2、理解、赞美、认同客户的意见；
3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力；
2、用他的观点；
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
第五篇：电商客服规章制度
电商客服规章制度
【篇一：淘宝天猫店铺客服管理制度 电商网店客服规
章制度】
电商客服人员管理制度 （暂行） 第一则 总则
为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。
适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。
第二则 工作守则和行为准则 员工工作守则包括：
（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。
（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。
（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 （9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 （11）精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括：
（1）必须严格遵守公司的工作守则；
（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；
（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； （4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；
（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。
（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。 （7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
（8）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务 第三则 工资待遇
公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。
一、工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年__________
【篇二：电子商务部门职责及规章制度】
电子商务部门设置与工作职责
1. 管理协调小组（电子商务总监）：由公司管理层组成工作小组，总经办直接领导，工作内容包括：战略规划、运营实施、项目监督、员工培训、管理部署、企业文化建设等。
2. 产品编辑部（产品编辑、摄影师）：负责产品图片拍摄、处理，产品描述编辑，产品上架等。
3. 网络零售部（零售主管、销售客服若干）：承担网上零售工作；负责在线答复客户、销售商品、订单处理等 。
4. 网络分销部（分销主管）：负责网络分销商的招募、管理、发货、支持等。
5. 物流仓储部（物流主管、配货员若干、打包员若干）：负责管理仓库，进货、打包发货、进销存储管理等。
6. 订单处理部（复核员、打单员）：负责打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。
7. 售后服务部（售后服务若干）：负责接待售后客户，处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑等。
8. 客户关怀部（客户关怀）：负责老客户关系维护及二次开发；客户数据库建立、数据分析、决策支持等。
9. 营销推广部（营销专员）：负责品牌宣传推广；网络软营销、广告；网店运营、网店促销等。
10. 美工设计部（美工若干）负责产品图片编辑、网店装修与美化，市场营销工作的美工支持等。 电子商务部岗位职能与任职要求
电子商务总监：a.岗位职能—1.制定电子商务部战略及规章制度；2.负责电子商务部运营、协调部门工作；
3.企业资源与社会资源整合。b.任职要求—良好的敬业精神和职业道德操守；了解电子商务认同企业战略，熟悉企业情况；具备独立网店经营的能力，有网店管理经验；熟悉掌握电子商务知识和网店业务流程；熟悉各部门的工作；沟通能力好、执行力强。
营销专员：a.岗位职能—1.负责网店与产品品牌宣传推广；2.网络软营销、广告；
3.策划网店促销活动等。b.任职要求—有创意、思维敏捷；了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟悉各种网络营销方式。
网店美工：a.岗位职能—负责产品图片拍摄、处理；网店装修与美化；负责市场营销各种的美工支持。b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；有美工基础，熟练使用dreamweaver、fireworks、photoshop等软件；懂xhtml、css.
零售主管：a.岗位职能—管理网络零售部，负责人员分工排班、新员工培训、销售绩效统计等。b.任职要求—六个月以上网店销售经验，有团队管理经验，沟通能力好、执行力强。
销售专员：a.岗位职能—负责在线答复客户、商品促销、订单处理等；b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练掌握网店产品信息及产品专业知识；打字速度快，能同时应付10人聊天；有良好的网上沟通能力和销售技巧。
分销主管：a.岗位职能—负责网络分销商的招募、管理、发货、支持等；负责通过b2b平台批量销售产品。
b.任职要求—熟悉淘宝知识和网店业务；熟练使用进销存软件；熟悉产品知识，掌握各种产品的包装技巧；对快递物流的规则非常了解。
复核员：a.岗位职能—订单复核，确认地址、货物无误。b.任职要求—熟悉掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练掌握网店产品
信息及产品专业知识；熟练使用先关网店管理软件，工作耐心细致。 打单员：a.岗位职能—负责打印打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用相关网店管理软件，工作耐心细致。
配货员：a.岗位职能—按照配货单进行配货，质检。b.任职要求—熟练掌握网店产品信息及产品专业知识， 工作耐心细致。
打包员：a.岗位职能—对完成配货的商品进行打包。b.任职要求—熟练各类商品打包技巧，熟悉快递物流规则，工作耐心细致。
售后客服：a.岗位职能—负责接待售后客户，处理纠纷、退换货、评价处理
、客户答疑等。b.任职要求—熟练掌握网店产品信息及产品专业知识，沟通能力强，能妥善处理各类客户纠纷。
客户关怀：a.岗位职能—负责老客户关系维护及二次开发；客户数据库建立、数据分析、决策支持等。b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用相关网店管理软件，工作耐心细致。
电子商务部薪资表及奖金提成方案 岗位基本工资标准表 一、提成说明： 提成奖金
以客服平均提成为参照，提成分配根据完成目标程度，职位不同享受不同分配比率。
销售额以店铺下单金额减去退货金额为准。
1、客服平均提成，提成奖金（不分一组二组）：（店铺4月以前试运营阶段按岗位
工资+工作表现=$发放，工作表现分300.400.500三个档次，部门主管审核，4月以后按岗位工资+工作表现+目标绩效=$ 来执行）
每月10日前设定下月指标，根据完成目标给予客服组不同比例提成奖金。
目标完成率60%以下，无提成；
目标完成率61%-80%，客服组提成比例为总销售额1%；
目标完成率81%-100%，客服组提成比例为总销售额1.5%； 目标完成率101%%-150%，提成比例为总销售额2 %； 目标完成率151%以上提成比例为总销售额2.5%。 提成奖金客服组平分。 2、小组绩效奖金
客服小组所负责的店铺完成店铺指标并结合日常工作表现给予不同比例绩效奖金。 目标绩效：
目标完成率60%（含60%以下），绩效奖金300元 目标完成率61%-80%，绩效奖金400元 目标完成率81%以上，绩效奖金500元 工作表现： 视日常工作表现给予一定奖励.
3、其他人员提成及奖金分配（计划部，企划部，引流组，仓储部） 包含：员工提成及绩效奖金。 （1）员工提成：
以客服平均提成为参照；
助理级别提成为客服平均提成的100%； 副理级为客服平均提成的90%； 员工级为客服平均提成的80%。 （2）绩效奖金：
a、企划部绩效考核：由运营总监从页面设计、文字表现、店铺转化进行评级。
b、货品计划部绩效考核：由部门主管从产销率、各类报表、货品管理能力上进行评级。
c、引流组绩效考核：由运营总监从销售目标完成度和引流效果上进行评级。
d、售后组绩效考核：由运营总监从销售目标完成度、问题反馈、老客户维护这几方面进行评级。 e、奖金分配： 不及格无奖金 及格 ---奖金300元 良好 ----奖金400元优秀 -----奖金500元 二、绩效工资（提成、奖金）
由各部门负责人根据各部门实际情况制定绩效工资，经部门经理审批后执行。详见部门组织架构和岗位薪资明细表。 销售金额提成说明：
1、销售金额周期：上月1日-当月月底（如：核算12月份提成，周期为12月1日-12月31日）。 2、销售金额包含淘宝扣点。
3、销售金额需扣除代付的快件费，及退换货金额； 4、每月10日下达次月业绩指标。 三、津贴
1、夜班补贴：普通夜班5元/晚，深夜班10元/晚（至凌晨2点以后下班）。
2、加班补贴：日常及周六日加班工资按照80元一天标准计算，月累计4小时起计算；国家法定节日值
班的，按120元一天标准发放。*紫色部分需和公司有关部门确认后开始执行。
3、综合补贴：按职务级别给付的交通、通讯等补助费用。 四、薪资发放规定