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第一篇：营运部各部门岗位职责
营运部各部门岗位职责【篇1：营运部岗位职责】
营运部各部门岗位职责
部门目标：
营运部作为一个综合职能部门,对公司经营管理的全过程进行计划、执行、监督和考核。做到指导有方、协调有度、监督有力。
营运部门主要职责：
1、制定并分解公司及门店的各项经营指标及管理目标并组织实施。 2、对营运体系各部门进行管理、监督及指导。 3、负责营运流程的制定及实施。 4、负责业务人员的培训及考核。
5、负责公司及门店各项重大事件的处理。
营运总监主要职责：
1、负责确立经营公司及各门店进入市场姿态，建立正确的市场定位。
2、全面负责公司及各门店各项经营指标的制定。
3、对公司及各门店各项营运体系进行全面的管理、监督和指导。 4、负责对重点供货商的联络和维护。 5、负责重要外联工作的制定和联络。
综合管理处职责：
1、公司、门店经营数据的整理及分析。
2、门店、采购、营运部门的业绩评估和绩效考评。 3、合同资料审核及合同签订、建档工作的管理。 4、合同条款的执行监督检查。
5、对商品质量、进售价的监督检查。 6、营运会议的筹备和管理。
7、各部门违纪行为的监督管理。
8、零供关系的协调及供货商问题的解决。 9、顾客投诉问题的调查及解决。 10、证照的办理。
11、门店及配送中心续订货的把控。
营运部部长主要职责 1、 2、 3、 4、 5、
6、向营运总监负责，向门店传达集团及经营公司工作方针并跟踪落实。 负责各门店经营定位及年度营销计划的制定与落实。 负责监控指导、考核各门店的日常经营情况； 负责门店营运工作规范与iga五星营运标准的监督落实及考核； 协调各职能部门与门店的工作关系； 参与制定公司门店布局规划；
7、新开店铺前期工作的筹备及各部门的沟通，确保成功开业； 营运品类专员主要职责：
1、辅助营运部长对各门店计划的跟踪、落实及反馈； 2、辅助营运部长对新开店铺前期工作的筹备及沟通； 3、负责监督检查各门店本品类的日常经营状况； 4、负责各门店本品类与采购、物流部门的协调； 5、定期检查各门店本品类的营运标准并进行排名； 6、定期组织各门店本品类人员的业务培训和考核； 7、对各门店本品类的营销进行检查和指导； 8、对各门店本品类的人员调动有建议权。
店长主要职责：
1、在营运部的管理下，带领全体员工努力完成各项经营、管理指标，全面提高分店的服务质量和管理水平，不断提高本店的经济效益和社会效益。
2、确立本店的发展规划，经营计划及经营方针，制定本店的经营管理目标，并组织实施。
3、主持制定和完善本店各项规章制度，建立健全内部组织机构，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。
4、全面负责本店的日常经营，人力资源开发、安全防范和财务工作。
5、负责重要客人的接待工作，保持外联工作的畅通。 6、全面负责顾客的维护，塑造企业良好形象。
营销部经理主要职责：
1、在营运总监的指导和管理下完成营销工作。
2、配合营运总监确定公司及各门店进入市场的姿态，建立正确的市场定位，制定营销战略及发展目标。
3、经营公司及门店各阶段营销计划的制定与落实。 4、营销费用的控制。
5、营销方案、海报、推广活动的设计、制作、实施与分析。
采购部门主要职责：
1、在营运总监的指导和管理下完成采购工作。 2、制定并执行年度目标及各项经营指标。
3、负责供应商的确定，引进与淘汰，沟通于维护等相关工作。 4、负责商品的引进与淘汰，定价与变价，促销与陈列等工作。 5、负责新店商品规划的制定与棚架图的制作。 6、负责商品计划、营销计划的拟定与落实。
采购部长岗位职责：
1、负责采购部门的全面工作。
2、负责制订年度经营指标及工作计划，确保工作计划的实施。 3、组织制定新店的品类规划及商品配置。 4、负责各年度及新店供货合同的签订工作。 5、组织制定并实施各阶段的商品计划。 6、负责重点供货商的沟通与维护。
7、负责对采购人员的培训与考核工作。 8、对采购人员的调整提出动议。
采购处长岗位职责：
1、配合采购部长工作，制订本品类年度经营指标及工作计划，确保工作计划的实施。
2、负责本品类供应商的确定，引进与淘汰，沟通与维护等相关工作。 3、负责本品类商品的引进与淘汰，定价与变价，促销与陈列等工作。 4、负责本品类各年度及新店供货合同的签订工作。
5、负责组织采购经理完成新店的本品类商品的规划及陈列配置工作。 6、组织制订本品类商品计划和营销方案。
7、负责本品类其他业务收入的收取的监督和审核。
8、负责召集和组织本品类综合分析会，提出经营存在的问题及整改措施。
9、负责本品类供货商的沟通与维护。
采购经理、采购助理岗位职责：
1、在采购部长、采购处长的指导下开展工作，完成各项经营指标及工作计划；
2、负责本品类供应商的开发及供应链的优化，沟通与维护等相关工作。 3、负责本品类各年度及新店供货合同的签订工作。 4、负责本品类新店品类规划及商品配置的详细方案。
5、负责本品类商品的引进与淘汰，定价与变价，促销与陈列等工作。
6、监督指导本品类各门店的经营，及时解决门店提出的相关问题。 百货营运处岗位职责：
1、指导各企业食品年度计划的制定。 2、指导各企业食品重点工作。
3、监督检查各企业食品日常经营。
【篇2：营运部门职责、岗位说明书-】
关于部门职责、岗位说明书编写的说明
为落实总经办会议精神公司的规范化进程，现将岗位职责和岗位说明书编写要求与模板发给大家。部门职责、部门关键绩效指标、岗位说明书、岗位关键绩效指标。
分工说明：
1）部门经理须完成《部门职责》和《部门经理岗位说明书》的编写，部门经理除了完成以上两项还要编写本部门其他人员的《岗位说明书》，并提练各岗位关键绩效指标。
2）部门关键绩效指标填写在《部门经理岗位说明书》中的“岗位关键绩效指标”栏内。各部门关键绩效指标由部门经理根据自己部门的实情先初步预定。基本定稿后于11月3日前将本部门所有材料打包后发到行政部。
3）行政部汇总整理后发给总经理助理，进行必要的沟通与修改，经总公司人力资源部审核后，定稿发回各部门执行。
肇庆红蜻蜓实业有限公司部门工作职责
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【篇3：运营部门岗位职责】
运营部岗位职责
所有岗位：
运营总监、运营经理、营销经理、运营主管、淘宝店长、客服主管、运维专员、文案策划、淘宝客服、推广专员、淘宝美工 一、运营总监
岗位名称：运营总监
部门名称：运营部
直接上级：总经理
下属部门：运营经理、营销经理
部门性质：对线下品牌就电子商务所有公关、销售事宜进行全权托管运营维护 管理权限：受总经理全权委托，行使对运营部门人事、劳动工资管理权限，并承担执行部门规章制度、管理规程及工作指令的义务
管理职能：负责对公司运营部门工作全过程中的各个环节实行管理、监督、协调、培训、考核评比的专职管理，对所承担的工作负责
主要职责：
1．负责建设和发展运营团队，组织开展员工队伍培训、考核评价及人才梯队建设工作，满足公司业务拓展的需要； 2．负责所辖区域的整体市场工作计划的制定、部署及监督实施，提升品牌在所辖区域的知名度和认同度等；
3．制订部门战略目标，负责部门的日常管理工作，确保部门系统的有序运行； 4．负责公司营运部门的制度规范，以及关于对外合作、渠道管理、媒体合作、推广策划、服务产品开发等相关工作的落实。
二、运营经理
岗位名称：运营经理 直接上级：运营总监
下属部门：运营主管、淘宝店长、客服主管
主要职责： 1．整体负责所辖区域品牌运营管理，包括天猫在内旗舰店、专卖店、专营店等的品牌日常管理、服务规范、形象管理及商品与价格的管理工作；
2．制定所辖管理层的工作内容，监督和控制管理工作；
3．制订所辖品牌项目的市场销售目标及品牌发展计划，并执行、跟进，与落实；
4．负责所辖管理层的职能培训，及成长计划。
三、营销经理
岗位名称：营销经理
部门名称：运营部
直接上级：运营总监
下属部门：运营主管、淘宝店长、客服主管 主要职责： 1．制定营销目标，建立系统的战略营销模式；整体负责所有淘宝店铺的市场营销计划，及整店市场营销包装方案；
2．负责所有营销数据的市场分析、研究、判断，调整和制定符合品牌成长的营销推广计划；包括直通车、量子统计、数据魔方等多种渠道的数据分析；
3．配合运营主管、淘宝店长制定各类促销活动方案；
4．负责对接客户的营销思路以及引导客户制定最终的营销计划方案。
四、运营主管
岗位名称：运营主管 直接上级：运营经理
下属部门：淘宝店长、运维专员、文案策划、淘宝客服、推广专员、淘宝美工
主要职责： 1．负责所辖淘宝店铺（多店铺）的日常管理工作，制定店铺的整体包装方案，跟踪制作、把控、落实，以及制定店铺的运营方案；
2．统筹各店长的工作安排；
3．配合运营经理制定所辖淘宝店铺的所有销售计划，及销售目标； 4．负责所有淘宝线上活动和专题的策划，线上推广创意及效果优化；制定各类促销方案，实施、和把控活动效果；
5．优化库存和产品线，并跟据实际情况调动店铺的经营方向，调整产品库存、和数据维护，及时跟踪和协调好线上、线下的产品实际库存数量；
6．实时跟踪店铺的数据魔方、量子统计、直通车等数据软件的数据分析，为客户提供详细市场销售分析报告；
7．推进淘宝旗舰店、授权店、加盟店、铺货店的体系建设和发展。
五、淘宝店长
岗位名称：淘宝店长
部门名称：运营部
直接上级：运营经理
下属部门：运维专员、文案策划、淘宝客服、推广专员、淘宝美工
主要职责： 1．落实店铺的日常操作工作，包含店铺的日常维护、产品上下架、产品标题制定和优化、产品价格制定、装修进度的跟进与落实；
2．维护日常销售数据，分析市场行情，调整和制定符合店铺发展的各种策略； 3．制定店铺各个阶段的各类促销方案和计划；
4．处理店铺的所有售后难题，以及各种客户需求；
5．引导和配合设计师制作和完成店铺包装的各种创意方案；
6．落实营销经理共同完成营销推广计划及方案执行，并配合完成阶段性销售目标；
7．定期汇报和反馈每个阶段的各类推广计划以及促销计划的执行成果；
8．负责所辖员工的专业化知识培训。
六、客服主管
岗位名称：客服主管
部门名称：运营部
直接上级：运营经理
下属部门：淘宝客服
主要职责：
1．配合项目负责人，全面负责和管理客服服务中心的各项工作； 2．定期对客服团队进行专业化的服务知识培训，提升客服团队的整体服务质量；
3．负责建立系统的客服工作流程、以及制定标准化的服务项目和制定科学的绩效管理考核标准；
4．整体负责客服团队的日常管理工作，并全程跟踪工作进度、监督、评估、管理客服人员的各项日常工作，包含售前、售中、售后各个环节的服务质量，打造系统的客服管理体系和服务指标； 5．配合各个项目负责人进行各类营销活动的执行与监督；
6．负责收集和整理客户资料，建立客户数据库，分析客户购买导向，对客户询盘率，转化率，投诉率，以及产品纠纷率进行数据统计和数据监督，实时勘测和处理各种客户突发事件； 7．累计经验，制定各种疑难事件的防范措施。
七、运维专员
岗位名称：运维专员
部门名称：运营部
直接上级：运营主管、淘宝店长
下属部门：
主要职责：
1．负责所有淘宝店铺的技术 实现； 2．定期对设计团队进行技术维护培训； 3．几时跟进各个店铺的首页、内页更换。
八、文案策划
岗位名称：文案策划
部门名称：运营部
直接上级：运营经理、运营主管、淘宝店长
下属部门：
主要职责：
1．负责所有淘宝店铺的首页框架策划和文案内容； 2．负责淘宝店铺内页展示的策划及文案内容； 3．负责淘宝店铺营销排版的策划及文案内容；
4．从客户及消费者的角度出发，深度挖掘产品的卖点，以文案的形式将产品的优点展示给消费者，提示产品的核心竞争力； 5．制定店铺的创意装修方案和创意执行广告；
九、淘宝客服
第二篇：客服工作内容及职责
客服工作内容及职责
客服工作内容
一、客服与客人对话的主要内容
1.答疑解惑
主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。
2.讨价还价
这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.
3.提开销量
销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.
4.情感维系
要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。
5.问题处理
做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。
二、客服必备四字技巧
1、谦
指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦――让人花钱买心情.
2.诚
指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚――让人花钱买信赖。
3.速
指的是反应快速.当QQ、阿里旺旺等上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉
得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速――让人花钱买时间。
4.亲
指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人，生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲――让人花钱买感情。
三、客服工作职责
1、通过QQ、阿里旺旺等和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四、淘宝客服工作培训教程
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要
开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以
发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。
8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。
客服工作职责客服工作流程和内容2016-12-04 20:52 | #2楼
客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。
在社会发展逐步深入，行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。
做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。
做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？
第一， 做好客户服务工作有助于增加工作热情与自豪感的产生，因为你能够通
过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等）；
第二， 有助于客户服务经验的积累。在今后企业发展的道路上，企业更看重将
是客服人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；
第三， 有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越
多利息就越高，而你的经验与自我修养就像存款一样，日益积累的越多、越丰富，你的回报率自然就会越高；
第四， 有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆
识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。
从哪些方面来做好客户工作
一、 心理素质（忍耐与宽容）
二、 品格素质（注重承诺，不失信于人）
三、 技能素质（用于承担责任）
四、 综合素质（要有博爱之心）
“五步一法”服务体系
第一步：认识客户
第二步：了解客户
第三步：帮助客户
第四步：理解客户
第五部：感动客户
“一法“则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务 客服人员基本素质
1、“处变不惊”的应变力
2、挫折打击的承受能力
3、情绪的自我控制能力
4、积极进取，永不言败的良好心态
5、语言表达能力
6、丰富的行业知识及经验
7、熟练的.专业技能
8、优雅的语言表达技巧
9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力
10、具有良好的人际关系沟通能力
11、具备专业熟练的客服电话接听技巧
12、良好的倾听能力
客服人员品格素质要求：
1、
2、 忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 谦虚是做好客户服务工作的要素之一
3、
4、
5、 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 勇于承担责任 强烈的集体荣誉感
客服人员综合素质要求：
1、“客户至上”的服务理念
2、工作的独立处理能力
3、各种问题的分析解决能力
客户服务技巧
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等
1、 在客户服务的语言中，没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等
2、 在客户服务的语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
3、 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释
正确方法：“我很愿意为你做”
4、 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
5、 在客户服务的语言中，没有“但是”
你受过这样的赞美吗――“你穿这件衣服真好看！但是。。。”，不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是”，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
事物处理准则：
客户服务只有一个准则：”客户满意优于一切“。
决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。
客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。
如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：
1、
2、
3、 客户满意第一 客户永远是对的 如果客户错了，请考虑第一原则
客户投诉及安抚情绪：
按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
1、
2、
3、
4、 愤怒 焦虑 悲伤 喧哗
安抚客户情绪：
1、
2、
3、
4、 聆听客户的倾诉 判断是否为我方原因 表示理解并进行说明 详细记录
一、 客户资料整理
1、 资料收集
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关
系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户
信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2、 资料整理
客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3、 资料处理
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。
二、 对不同类型的客户进行不定期的回访
客户的需求不断变化，通过回访不断了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通等。
回访内容：
1、
2、
3、 尊问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见； 特定时期内可作特色回访（如节日）； 特定详细的拜访记录
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多
回访规范及用语
回访规范：一个避免、三个必保，即：
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证重点客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
电话回访的部分话术：
开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？
打扰你了
交流：
感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗？
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作？ 结束：
【满意】：感谢你的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做到不够，我们很快就会有改进的，望您监督，再见！
三、 高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面
1、
2、
3、 对客户投诉提供便利的渠道； 对投诉进行迅速有效的处理； 对投诉原因进行彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：
短――渠道短；平――代价平；快――速度快
认识服务于品牌的关系
客户永远是对的；
客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者。
客户最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息，失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程
1、 投诉受理
即初步填写《客户投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等；
2、 投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、 提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选着最佳解决方案，并及时作出批示。
投诉处理准则
与顾客不发生冲突的技巧：
1、
2、
3、
4、
5、
6、 不争论、不恶言、不动怒； 不轻易承诺、不失言； 不推卸责任； 不提高说话音调； 避免跟顾客说“不行、不知道、不可以”等； 不怀疑顾客的诚实品质
需注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从客户的角度处罚，分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、 与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧
一、 掌握客户的心理
二、 声音技巧
1. 恰当的语速，最好与客户的语速一致；
2. 有感情；
3. 热诚的态度；
三、 开场白的技巧
1. 要引起客户的注意和兴趣；
2. 敢于介绍自己的公司，表面身份；
3. 不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客
户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4. 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
5. 简单明了，不要引起顾客的反感。
四、 介绍公司或产品的技巧
1. 面对“碰壁”的心态要好；
2. 接受、赞美、认同客户的意见；
3. 要学会回避问题；
4. 转客户的反对问题为我们的卖点。
五、 激发客户购买欲望的技巧
1. 应用客观的人的影响力和社会压力；
2. 用他的观点；
3. 在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
4. 用媒体及社会舆-论对公司的影响力。
客服主管主管岗位职责和内容2016-12-04 13:58 | #3楼
客服主管指在管理处主任的直接领导及品质部主管的监督指导下,负责客户服务部的日常管理事务工作。
客服主管岗位职责
1、负责公司整体服务工作的管理，落实各项服务工作,并为团队成员提供引导和支持，;
2、负责公司客服团队的管理，搭建优质、完善的客服团队;
3、带领团队协调解决公司各类服务质量问题，以提升公司各类服务问题的处理效率;
4、带领团队对公司各类服务质量存在隐患进行预警，以规避或减少各类服务质量问题的发生;
5、带领团队落实各类客户服务相关的报告、文件的编制。
客服主管工作内容
1、客户服务的日常管理工作;
2、制定与完善客户管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程;
3、建立各类销售数据库系统并做好相应的数据分析，完成月度、季度、年度销售指标数据的统计工作;
4、客户满意度的调查，完善客户需求分析，制定可行性方案提升客户满意度;
5、拟定本部门成员的培训计划，对客服专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，并进行案例实操培训工作,掌控客户服务质量。
6、负责与服务有关的文件的受控签发管理。
7、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。
8、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。
9、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。
10、负责对本部门各岗位的工作检查,并对服务执行情况的进行绩效考核。
12、完成单位交付的其他工作,以及协助其他部门完成客户服务的相关公司。
第三篇：餐饮营运总监岗位职责餐饮运营总监总结
餐饮营运总监岗位职责|餐饮运营总监年度总结
1、岗位名称：营运总监
2、岗位级别：二级
3、直接上司：总经理(董事长)
4、管理对象：各分店、培训部、配送中心、市场拓展部、加盟部
5、工作内容：
全面负责各分店、培训部、配送中心、市场拓展部、加盟部的年、季、月度的经营目标、发展工作计划、督导各部门的日常运作管理、确保为客人提供优质的餐饮服务、对营运的服务项目进行科学有效定位、完善各分部的组织架构、工作程序、规章制度,根据市场调研情况拓展可行性的分店及加盟商、合作等项目
6、岗位职责：
1.在总经理的授权下，全面负责公司日常经营管理工作。
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3 __来源网络整理，仅作为学习参考
2.认真执行公司的各项决议，定期向总经理汇报告企业经营管理情况。
3.按照公司确立的目标管理要求，负责制定公司经营管理计划和方案，并组织实施。
4.建立健全公司组织管理系统，制定合理的工作流程，建立精简、高效的操作架构体系。
5.负责公司人力资源管理，合理地开发利用人力资源，培养、选拔和任命一批优秀的管理人员队伍，使之具备良好的竞争优势。
6.根据市场行情及公司的实际情况，组织制定公司整体营销计划，审批各类分项计划，并组织实施。
7.组织制定并建立健全公司各项目财务管理制度，确保公司经营活动遵纪守法，严格执行上级颁布的各项管理政策，制度用管理条例。
8.拟定公司战略发展计划，报公司批准后组织实施。
9.负责召集每月工作例会和其他会议，急时通报公司经营管
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__来源网络整理，仅作为学习参考 理情况，布置检查每月工作情况，研究和解决有关经营管理问题。
10.负责公司公共关系工作，建立和维护公司良好的社会形象。
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第四篇：电商客服经理岗位职责
1、负责建立及完善客服管理体系、培训体系、激励体系、制定公司客服体系发展战略和部门整体规划，合理构建人员梯队;
2、制定部门的业绩目标，并对目标进行分解、落地实施，提高转化率，确保目标完成;
3、提高客户服务满意度，提高转化率，确保目标完成;
4、规划客服员工发展方向，做好内部与外部调岗机制;
5、制定与完善客户管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程;
6、建立各类客服数据并做好相应的数据分析。
第五篇：建筑工程项目部岗位职责
项目部岗位职责
一、项目经理
）严格执行企业质量体系文件，逐步完善项目经理部的管理制度，确保项1 目部内质量管理体系运行所获得的必要的资源。
）组织贯彻执行国家的有关法律、法规、技术规范、标准以及上级和顾客2 的有关要求，组织实施企业的质量管理体系文件。
）认真执行企业质量方针和目标，明确质量责任，检查质量目标的完成情3 况，组织开展群众性的质量活动。
）组织落实企业与顾客签订的分包合同及有关协议，参加合同评审，严格4 履行合同文件。
）制定施工进度计划，组织施工生产的策划和实施工作，负责调配施工现5 场的人力、材料和设备等资源；组织施工现场的安全检查工作。
）组织工程质量检查，主持本项目部的质量分析会。6 ）接受对本部门的内、外质量审核，对审核组提出的不符合项，制定改进7 措施，待批准后实施。
）接受机关部室的检查，定期向总包二部主管部门报告本单位质量体系运8 行情况，部的质量（外）协调本单位各部门同机关部室主管系统的工作关系及内
审核，负责组织并提供审核所需资料。
二、项目党委书记
保证质量保证体系的有效运行。贯彻项目部质量目标，向项目经理负责，）1 ）负责党建思想政治工作，负责阳光工程宣传。2 3 形象设计，负责企业对外宣传。CI）负责企业
）负责协调公文档案信息。4 ）负责行政后勤、综合治理、治安保卫工作。5
三、项目执行经理
1
）向项目经理负责，贯彻项目部质量方针和质量目标，统筹安排生产，组1 确保项目部质量目标的全面实保证施工生产，月度生产计划，织编制审批年度、
现。
）按照《质量手册》中“质量职能分配表”确定的主管部门和质量体系标2 准要求开展管理工作。掌握施工进度质量动态，了解质量管理体系的运行情况，
发现问题及时落实到有关部门组织处理，并监督处理情况。
）组织建立安全生产管理制度，负责协调调动劳动力、材料、机械设备，3 合理组织施工生产，促进工程项目按计划顺利实施。
）合理调配生产资源，对安全生产负直接领导责任，提供生产资源，创造4 制止一促进全员增强满足顾客和法律法规要求重要性的意识，良好的生产环境，
切忽视质量的做法。
四、项目总工程师
）向项目经理负责，贯彻项目部质量目标。对项目部的工程技术管理和工1 程质量负全面责任，有权监督各职能部门行使质量职责。
）组织贯彻落实有关法律法规、施工规范、技术规程、质量标准和操作规2 程，按照《质量手册》中“质量职能分配表”确定的主管部门和质量体系标准，
开展质量管理工作。
）主持编制《施工组织设计》3 ，并监督实施。《施工方案》、
）组织工程项目的测量、检验、试验、计量和环保等工作。4 ）负责设计表更和工程洽商工作。5 ）组织施工技术资料的收集、整理和分类等工作。6 新材料和项目的技术工作总结。新工艺、负责在本单位推广应用新技术、）7
五、项目商务副经理
保证质量保证体系的有效运行。贯彻项目部质量目标，向项目经理负责，）1 制定项目部的年度经营计划，及时保证供应和安排资源的提供。
）负责项目部的合同管理，负责与顾客的沟通工作，及时提供市场信息。2 ）按照《质量手册》中“质量职能分配表”确定的主管部门和质量体系要3
2
素，开展质量管理工作，保证项目部质量体系有效运行。
六、工程部
）贯彻执行企业的质量方针、目标和项目部的质量目标，对施工全过程实1 施监督控制。
）按照施工组织设计实施施工准备工作，协调生产资源以满足施工要求。2 ）编制年、季、月度施工生产计划，统计和分析计划完成情况。3 ）组织商品砼供方、工程供方的评价、选择及管理工作。4 ）组织项目部的安全生产工作，组织安全教育、宣传贯彻上级有关安全生5 产的方针、政策。
）接受对本部门的内部质量审核，对审核组提出的不合格项按照《内部质6 量审核程序》制定改进措施，经批准后实施。
）按照《文件控制程序》和《记录控制程序》保管文件和资料及记录清单7 并向主控部门提供。
）工长8 、对工程项目经理负责，在所从事的分项工程中，服从工程项目的整体生1 产、质量方面的安排。
、在作业中负责实施施工组织设计、施工方案。2 、在作业过程中，向班组进行技术交底，并监督检查班组的作业情况。3 、施工过程中，组织班组作业的同时，负责落实安全措施。4 、组织班组进行自检、交接检，办理隐预检。5 、在作业时，组织班组实施纠正预防措施。6 、对工序进行有效的监控，并在作业的同时进行成品保护。7 、对特殊工序实行跟踪检查。8 ）安全员9 、负责项目部安全工作。1 、认真执行各项安全规章制度，定期检查安全生产责任制落实情况，发现2 问题立即向主管领导报告。 、进行现场安全宣传，对全体职工进行安全教育，向部门领导提供安全生3
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第六篇：淘宝客服专员岗位职责
1、负责旺旺上客户咨询，解答客户提问，促成销售，及时提醒顾客并备注其特殊要求;
2、追踪物流，确保快递及时妥善送达;配合物流发货，
3、负责客户退换货投诉处理，了解投诉原因并提出改善建议。
4、完成主管分配的其他工作。
5、懂得消费者心理,语言表达能力强,擅于沟通，熟悉数码产品,能准确有效地在短时间内为不同顾客做推荐参考。
推荐专题： 淘宝客服主管岗位职责