天猫客服岗位职责

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第一篇：天猫客服主管工作职责经典

天猫客服主管工作职责经典模板

不同的企业部门需要不同的岗位职责，这样才能让不同的部门在不同的工作面前互相协调起来。下面是橙子给大家带来的公司各部门岗位职责，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧! 天猫客服主管工作职责(一) ⑴负责淘宝店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺、ＱＱ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。

⑵管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。

⑶关注淘宝的规则变更并及时作出调整。

⑷产品的售后处理及纠纷的解决，率领同事完成销售目的，有合作团队精神。

⑸以提升客户体验为目的，建立并推行服务流程规范体系，包括管理办法、流程规范及各项规范，并持续优化和改良。

⑹管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; ⑺管理和完善客服岗位的工作流程规范、服务标准以及绩效考核方案，优化人员构造; ⑻指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工 1 / 4

文章来源网络整理，仅供参考学习 作能力、责任心、效率; ⑼协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。 天猫客服主管工作职责(二) ⑴负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标; ⑵管理、监视、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系; ⑶搜集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议。

⑷管理办法客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能; ⑸根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和施行; ⑹负责相关数据的搜集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核; ⑺上级安排的其他临时性工作。 天猫客服主管工作职责(三) ⑴负责为商户提供产品咨询，点评问习题咨询和投诉; ⑵合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接; ⑶指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力; 2 / 4

文章来源网络整理，仅供参考学习 ⑷负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件; ⑸制定、修改并推动施行客户服务流程规范及标准管理办法;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率; ⑹对公司客户群进行维护和管理; ⑺负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。

天猫客服主管工作职责(四) ⑴负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标; ⑵管理、监视、

评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系; ⑶搜集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议。

⑷管理办法客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能; ⑸根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和施行; ⑹负责相关数据的搜集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核; ⑺上级安排的其他临时性工作。 天猫客服主管工作职责(五) 3 / 4

文章来源网络整理，仅供参考学习 ⑴客服团队的搭建及管理，能激励并率领销售团队，对销售及整个客服团队负责

⑵客服业务知识及技能培训，包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等

⑶销售过程前后突发事件的处理，危机公关处理

⑷负责ＣＲＭ会员管理，针对会员进行营销活动计划方案，维护老顾客关系，提升会员反复购买率

⑸服从领导安排，协调与各部门的工作衔接及配合，定期向上级总结报告团队管理情况，负责团队的管理和协调工作

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第二篇：客服人员管理规章制度大全

客服人员规章制度 在线客服工作：电脑开启后打开必备软件（如库存查询软件），与进入店铺后台检查交易状态。

1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言 2.后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，然后查看是否已有客服联系过买家，如无，则应及时旺旺联系买家以确认商品属性或者收件信息为由，及时跟进买家付款。3.客户在客服值班时间以外拍下付款的订单，应检查是否有客服已跟买家联系，若无，则应主动联系买家，核实买家收件详细信息以及提醒买家发货快递信息。

4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”等委婉活泼的语气助词，给买家以热情贴心的购物体验）。

5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度、产品的属性、发货时间以及店铺当前阶段优惠政策等。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示商城立场并与之友好的沟通，如店铺有优惠活动应在客户讲价时，第一时间反应并告知客户，客户讲价要以互动的形式一方面加深

感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。

6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常天会到材料厚度 mm 左右差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大我们尽量以最快时间给您发货等。

7.和买家沟通过程中必须牢记客服职责，任何交流都应以促成成交为目的。沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要产品颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如改成要星期五送件送前电话联系一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。

第三篇：天猫客服主管岗位的工作职责

天猫客服主管岗位的工作职责

本文是关于天猫客服主管岗位的工作职责，仅供参考，希望对您有所帮助，。

篇1

职责:

1、负责新客服的培训与考核;

2、负责客服团队管理及绩效管理;

3、组织客服培训，安排好售前售后工作，提高客服销售和售后水平;

4、负责电子商务部客服人员的日常管理，提供引导、监督与培养;

5、负责并监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题;

6、制订有效客户服务的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程;

7、及时准确地处理客户的反映或投诉的问题，提高客户满意度。

任职资格:

大专及以上学历，三年以上电子商务客服主管工作经验;

熟悉电子商务，掌握网购流程及客服管理经验;

有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识;

对淘宝天猫会员的购物心理有充分的认知，并对其特性有详细的分析;

有丰富的团队管理经验，可以充分调动员工积极性和创造性，提高效率;

6.擅长维护客户关系及处理客户投诉，能独挡一面。

篇2

职责：

1.负责天猫店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺等销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务;

2.关注天猫的规则变更并及时作出调整;

3.带领同事完成销售目标，有合作团队精神;

4.管理客服人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及

时、衔接;

5.熟知天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工;

6.根据运营部门业务要求，推广沟通活动内容传达给客服;

7.上级安排的其他临时性工作。

任职要求：

1、两年以上淘宝店铺资深客服经验，1年以上淘宝客服主管经验;

2、熟悉淘宝的各种操作规则

3、熟悉淘宝及支付宝操作流程(商品管理、交易流程、支付流程、评价系统、投诉系统等);

4、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;

5、善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标;

6、诚信正直，细心有忍耐力，能处理好与同事及客户间的关系;

7、熟悉客服KpI考核内容，能制定合理有效的客服管理模式。

篇3

1、负责互联网全渠道的客服工作(售前、渠道、售后)管理;

2、负责管理淘宝客服团队，引导、支持、监督客服的日常工作;

3、熟悉店铺的产品，具备相关的专业知识，严格执行公司的操作流程;

4、负责并监督和检查下属人员进行在线导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务;

5、定期整理相关专业知识，编撰客服标准问答

6、售前售后问题统计分析，并就所发现的问题提出优化及解决方案;

7、制定培训计划并组织落实，提升业务技能，带领团队完成销售业绩，制定客服考核标准等。

篇4

1.对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度.

2.对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导.

3.协助售后客服处理交易纠纷中出现的负面评价、投诉等问题.

4.负责安排客服工作班次，考勤和业绩考核工作.

5.负责培训客服，提高业务素质及服务水准.

6.负责接待并妥善解决顾客以各类方式(来访，致电和致函等方式)对服务等各方面的投诉.

7.负责协调解决由店小二转达的顾客投诉.

8.建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行.

篇5

职责

1、负责线上店铺(天猫/京东)客服团队管理，指导、支持客服人员处理旗舰店售前、售中的各种问题;

2、制定客服管理制度、工作流程与话术规范，建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核管理方法;

3、制定有效售后处理流程，并严格监督相关人员按流程执行;

4、将客户反馈的问题及时提交相关部门处理;

5、对客户咨询量、转化率、投诉率进行分析与统计，提升转换率与整体服务质量;

任职要求：

1、1年以上淘系售前团队管理经验;

2、沟通能力强，有良好的服务意识和营销意识;

3、对数据敏感，能熟练处理消费者数据并应用到团队的管理上;

4、对KpI制定及执行有丰富经验;

5、专科以上学历。

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