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第一篇：火锅店前厅员工的培训方案
火锅店前厅员工的培训方案
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近年来，随着餐饮行业之间竞争的加剧，员工培训工作越来越被餐企的高层管理者所重视，同时也被作为加盟创业者开店的经营成功之道。重视员工培训可以帮助餐饮企业品牌的推广和品质保证。那么，具体的员工培训要从以下几点开展：
一、营业过程中新员工的培训流程
第一天熟悉环境、工作、内容；
第二天引领实际操作；
第三天——第六天独立操作；
第七天考核确立录用；
一个月考核后定岗位。
二、培训的主要方法
1、讲解：讲解工作情况，说明工作的目的及重要性，使员工增强举趣，安心学习，达到良好的学习状态。
2、示范：表演、示范该项工作各环节的学习动作：强调要点，动作力求缓慢；注意示范的动作不要超过赏一次性接受能力。
3、尝试：让学员试着操作练习，让学员反复操作，理解重点，直到正确掌握该项工作为止。
4、跟踪辅导：让学员独立上岗操作，直到学员熟练掌握该项工作。
5、摸拟培训：让新员工进行摸拟服务演练，互相之间找出存在的问题，反复演练，直到掌握。
三、基本服务流程
咨客领位---入座---茶水服务---毛巾、口布服务---上开胃菜---点单服务---点菜品---点酒水---餐中服务---上菜品---上酒水---斟到酒水---分汤---换小毛巾---换烟缸---换骨碟---上小吃---上水果---再次推销---征询客人意见---买单服务---客人离席---餐后收尾
1、咨客领位
确定有无预定,询问客人有几位(配合礼貌用语)左手拿菜单，右手为客人指引方向，（且五指并拢、掌心向上、与肩平行、侧身对客人说---这边请.当客人进入餐厅时要与客人前后保持1.5米左右并且走在客人的左前方）。
2、领餐带座
将客人带到预留或预定的餐桌前，征询客人意见“先生小姐请这边坐”。
（1）咨客协助值台服务员,拉椅让坐,并将菜单交给值台服务员,并告之此桌客人几位，姓氏；
（2）协助客人放好衣物或其他物品并且提醒客人自己保管好自己的贵重物品；
（3）告诉区域管理人员和吧台服务人员餐位已上座。
3、小毛巾服务
（1）准备:将小毛巾对角对折四折.整齐立放与于毛巾盘里或毛巾篓里,也可对折成小长方块(在操作过程中用毛巾夹夹住干湿度以双手抓住毛巾挤不出水为宜,清洁白净.略带清香.无撒口，无漏洞。
（2）毛巾服务：客人入座后，服务员第一次上小毛巾，（方法：将毛巾整齐的放入托盘里，赠送到主宾位的身后，站立在客人的左手边，将托盘向右延伸，用毛巾夹取出，并使用礼貌敬语：先生小姐你好，请用香巾）注：手指不能直接接触香巾，送巾方向从主宾位开始,顺时针方向放在骨碟的左边,毛巾的顶点对向客人,毛巾与骨碟距离为1.5厘米。
（3）换毛巾
A、客人吃过虾蟹，带壳的东西。
B、客人上洗手间，吃水果，接达电话。
C、客人随时要求必换小毛巾。
4、茶水服务
（1）向客人问茶：先生小姐请问你喜欢喝什么茶？我们这里有菊花茶。铁观音。八宝茶等根据客人所点的茶水，选用适合的茶具用开水进行冲泡如有茶师，请茶师冲泡。
（2）斟茶：用茶壶斟茶时将茶壶放在垫有藕花的茶座上右手四指握住茶碟底部“先生小姐，打扰一下，我为你斟茶。”从主宾位右侧开始，顺时针方向进行斟倒，斟倒完毕做一个请的姿势：“请慢用”。
（3）注意：茶倒八分满，严禁手指握住杯口。
（4）上开胃菜。
注意事项：
（1）服务员站立于凉菜窗口，随时注意有无客人进来。
（2）客人落膝巾和撤筷套之后。
（3）检查开胃菜的质量。菜品摆放造型。骨蝶有无破损。严把质量关，然后放入托盘。托到大厅或包房。从进门的副主人位右边上桌，左手托托盘，右手摆放，距离匀称。
（4）打请的姿势，用标准而清晰的普通话向客人报菜名并告之这是我们酒店免费赠送的开胃菜。
5、点单服务
（1）服务员必须熟记我们酒店的人。菜品，类别，烹制方法和时间主料和辅料。分量和价格，多少人配多少菜，酒店的 金牌菜，急推菜品酒水饮料，产地，度数。价格，精装简装等。
（2）服务员必须了解客人的口味，风俗习惯，客人的性质。哪一类的消费群体，客人喜爱吃的食品物。
（3）检查菜单的清洁，有无破损，漏页整齐地放咨客台上。
（4）由于服务员手捧菜单，站在餐桌旁来询问客人，征询客人意见：“请问哪一位来点单，”然后，双手捧起菜单，顺势递给客人，点完菜后，立即下单，分单送吧台。入厨房。然后再点酒水及饮料。
第二篇：火锅店各岗位职责
火锅店各岗位职责经营一家火锅店需要招聘各个岗位的工作人员，每个岗位都有自己的工作和责任，为让火锅店正常运行，必须明确每个岗位的职责。下面就从火锅店管理人员，基层员工，和厨师三类分别介绍各岗位人员的职责。
火锅店管理人员岗位职责
1、火锅店主管岗位职责
（1） 认真贯彻火锅店经理的意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
（2） 具有为火锅店多做贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。
（3） 拟订本火锅店的服务标准、工作程序。
（4） 对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。
（5） 热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师，以改进工作。
（6） 严格管理本火锅店的设备、物资、用具等，做到账物相符，保持规定的完好率。
（7） 抓好餐具、用具的清洁卫生，保持火锅店的环境卫生。 （8） 做好火锅店安全和防火工作。
（9） 做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。 2、火锅店领班岗位职责
（1） 做好火锅店主管的助手，对上级分配的任务要求按质，按量，按时完成
（2） 发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务。 （3） 熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种。
（4） 抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风。
（5） 落实每天卫生工作计划，保持火锅店。
（6） 开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备，开餐后检查服务员的站位，收餐后检查上柜内餐具备放情况。 （7） 当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。
3、火锅店经理岗位职责
（1） 负责制定火锅店年度、月度的营业预算，分析和报告年度、月度的经营情况。
（2） 推广餐饮销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划。
（3） 负责定制服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和服务人员的服务态度以及服务规程、规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。
（4） 控制食品和饰品的使用标准、规格和要求，准确掌握毛利率，做好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加利润。
（5） 制定服务技巧及烹饪技术培训计划和考核制度，定期与厨师长研究新菜点，推出新食谱，并针对性地组织服务人员和厨师外出学习。
（6） 熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的工作积极性。
（7） 抓好设施设备的维护保养工作，使用之处于完好状态，并且加强日常的管理，防止事故发生。
（8） 抓好卫生工作和安全工作，组织个人、环境、操作等方面的评比，贯彻执行食品卫生制度。开展经常性的安全保卫和防火教育，确保火锅店，厨房，库房的安全。 （9） 负责核查审批本部门使用的物资用品。 （10） 负责制定各项经营、管理的新计划和新措施。 火锅店基层员工岗位职责
1、火锅店收银岗位职责
（1） 执行财务及火锅店经理的工作指令，向其负责并报告工作。 （2） 熟练掌握各种经营品种的价格，准确开列发票账单。 （3） 按照规章制度和工作流程进行业务操作。 （4） 保管好账单、发票，并按规定使用、登记。
（5） 熟悉掌握收款机的操作技术，熟悉收款业务知识和服务规范。
（6） 熟悉火锅店优惠卡、优惠卷、咖啡卷、套餐卷的使用规定、消费项目（烟、酒等除外）可打折范围和领导批免权限。 （7） 每天核对备用周转金，不得随意挪用，借给他人；对每天收入的现金必须做到日结日清，“长缴短补”，不得“以长补短”，发现长短款必须及时查明原因，及时向财务汇报。 （8） 完成当班营业日报，财务报表。
（9） 当班结束后，认真签阅交接班登记簿，及时交接当日营业款项、当班报表、账单，明确当天应处理的业务。 （10） 做好设施设备的维护保养工作和环境卫生工作。 2、火锅店服务员岗位职责
（1） 服从领班安排，做好开餐准备工作。
（2） 开餐后，按服务程序与标准为客人提供优质服务，点菜、上菜、派菜、酒水服务，结账。准确了解每日供应菜式，与传菜组密切配合。 （3） 关心特殊客人及儿童，按其相应的标准提供服务。 （4） 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。
（5） 客人用餐完毕，要征询客人意见，做好记录并向上级反映。
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3、火锅店传菜员岗位职责
（1） 负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置火锅店和餐桌、摆台及补充各种物品做好全面准备。
（2） 负责将厨房烹制好的菜肴食品准确及时地传送给火锅店值台服务员。
（3） 负责将值台服务员开出的并经收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口。
（4） 严格把好饭菜食品质量关，对不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。
（5） 严格执行传送菜点服务规范，确保其准确迅速。
（6） 与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前厅和厨房的关系。
（7） 负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。 （8） 负责传菜用具的清洁卫生工作。
（9） 积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交界的其他任务。 火锅店厨师岗位职责
1、火锅店厨师长岗位职责
（1） 负责厨房工作，协调并检查厨房工作任务的落实情况及存在的问题，向上级汇报并提出改进意见，保证厨房工作的正常运行。
（2） 根据火锅店的人流量和预定菜单的数目，填写《采购单》和《领料单》，验收火锅店用品的数量和质量，并将其按单发放。
（3） 全面检查菜点质量，杜绝不符合规格、质量要求的成品和半成品。
（4） 虚心听取客人的意见和要求，不断提高菜品质量，推出新菜肴，满足客人的需求。
（5） 每天检查各班组的卫生情况和厨师的仪表，仪容，出勤情况及遵守店规、店纪情况。
（6） 合理安排下属员工，团结协作圆满完成各项任务。 （7） 负责对厨师进行业务指导，组织实施技术培训。
（8） 沟通协调各班组，加强团队协作，做到人尽其才、各尽所能。 （9） 完成上级指派的其他工作。 2、火锅店冷荤厨师岗位职责
（1） 制作合格的凉菜。
（2） 严格检查所用原料，保证食品质量。 （3） 保管各种用料。 （4） 负责烧烤的人员完成每人的烤制工作，保证每天的食品数量和质量。
（5） 准备好各种餐具和装饰用的各种饰物。 （6） 下班前做好一切收尾工作，以保证次日的工作。 3、火锅店面点小吃厨师岗位职责
（1） 检查所需材料，为制作做好准备。 （2） 制作各式点心，并经常更换花式品种。 （3） 负责切配、拌制各种生、熟馅。
（4） 负责煎炸各种点心，并制作各种点心、芡汁和糖水。 （5） 完成上级分派的其他任务。 4、火锅店墩子岗位职责
（1） 检查食品质量，确保原材料的出成率。 （2） 负责原材料的保管。 （3） 配制加工特种菜肴。
（4） 将加工剩余的原料及时入库保存，做好收尾工作。 5、火锅店特色菜厨师岗位职责
（1） 负责所有特色菜的准备工作。 （2） 负责特色菜盘头装饰品的准备工作。 （3） 负责检查加工原料的质量。
第三篇：海底捞火锅店的管理方案
海底捞火锅店的管理方案
海底捞，一个来自四川简阳的火锅店，迅即火遍了京城。它是如何从极其平凡的火锅大战中异军突起的，它是如何从竞争惨烈的京城餐饮混战中立稳脚跟的，个人认为，服务管理乃是其独特杀手锏之一，海底捞对于服务的重视已经渗透到了他运作的各个环节之中......
1、让等待充满快乐。通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的，一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心，成为了"急性子"，不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上；二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之，通过一系列创新性举措，让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。就这样，原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝了，也正因为此，排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。
2、每个环节洋溢着服务的光芒。从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，海底捞都处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。
a、节约当道的点菜服务：如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流；此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了
b、及时到位的席间服务：服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布；当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线，无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌，那样的阵势是多么的宏伟。此举也充分反映了海底捞的细心和为客户考虑的周到，穿围裙一是可以避免让美味不小心溅上顾客的衣服上，二是可以部分拦截火锅的味道，免得衣服上散布着火锅的味道。
c、暂时充当孩子保姆：带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围，会让原本美味的食物陡然间索然无味。为此，海底捞一是创建了儿童天地，让孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩一会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭
d、星级般的WC服务：海底捞的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗
手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手
e、不时给些小恩惠：一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在海底捞，如果你给服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。此外，服务员有时候还会给你一小袋或者两小袋豆子。虽然这些小恩惠都不值几个钱，但服务人员的舍得却会在我们的心里留下满意、欣喜和感动，会在我们的心里种下"下次还来"和"告诉朋友"的种子
海底捞火锅店员工为何这么棒
我和女朋友享受着特色滑牛肉。几位四川姑娘细心地为我递上眼镜布，给我女友带上头绳，不停地在我们的杯子里斟满黑豆浆和柠檬水【都是三元一杯，可以免费续杯】，还嘱咐我们点菜可以点半份以免浪费。旁边的包厢里传出服务员为客人合唱的“生日快乐”歌声，而门口的等候区，则有四五位服务员为排队的客人提供擦皮鞋和美甲服务。
“海底捞”给予顾客的是一种近乎可爱的服务，为了享受这样的服务，许多客人甘愿支付比其他火锅更高的价钱。
“海底捞”给员工的待遇并不是特别高，但是为什么他们如此钟情自己的岗位？在“海底捞”，员工的年流动率大约是10﹪，远低于餐饮业28.6﹪的平均流动率。
那么“海底捞”董事长张勇有哪些经营诀窍呢？
“餐饮行业门槛极低，新员工看一下就会了80﹪，无需太多培训。他们为什么不能做到贴心地为顾客服务呢？这不是培训的问题，而是管理问题。”张勇说。
大事不管管小事
袁华强今年28岁，高中毕业，现在是“海底捞”北京和上海大区的总经理，管着十五个分店，还负责整个“海底捞”的运营和市场开拓。
“按理说，开新店的事他应该签字批准才对，因为合同一签就是十年，房租至少两千万元，装修也得一千万元，这三千元可是看得见的现金啊，但是，他从来不管，我只需要向他报告谈判结果就可以。”袁华强称，“公司会议更不用说，他几乎不参加。”
“用人不疑，疑人不用，我充分相信他们。他们谈不下来的合同，我也谈不下来。”张勇如此回答。
在“海底捞”，权利并非集中在张勇手上，而是分散在管理层中，甚至普通员工也有相当大的权力。一个普通的服务员有权给老客户免费送上一盘菜或者果盘，可以给不满意的顾客打折乃至免单。但是权利不能滥
用。每个员工都有一张卡，他们在店里的所有服务行为，都要记录在案。一旦发现被滥用，这些权利就会被取消。
不要以为张勇什么都不管，他对很多小事“斤斤计较”。今年9月初他在四川总部的工厂里转，无意中看到一位员工手中的篮球是破损的，于是他就告诉采购人员去买一个新的。十多天后，他发现那个篮球没有换，又去催促采购。又过了一周篮球还是那个篮球，这回，看似温文尔雅的张勇火了。他立刻把事情的经过写成文字，通报给所有的管理层成员，让他们反思，并提出三个问题：这个事为什么会发生？采购人员的执行力体现在哪里？应该如何处理这件事情？
他们就此事件开了一个电话会议，提出处理意见。“他不会处理采购人员或者经理，肯定是我们的财务总监要受处分，他只处罚我们几个。”袁华强说。这是一个看似很小的事情，但张勇居然能从此联想到员工执行力在下滑。“在他心里，员工执行力比那三千万元还重要。”
这就是张勇，一个不过问上千万元投资，却会要求店长将木质牙签换成环保牙签的川西男人给员工希望员工都称张勇为“张大哥”。不过，据说张勇训管理层挺狠，他的店长们宁可打个车跟着他，也不愿意和他坐一辆车。
但他对员工很好。在20世纪90年代，大堂经理和店长以上干部的父母，每个月都会收到两三百元钱，现在涨到四五百元了。“他们大多数来自农村，父母都是农民，没有养老保险，我的这个钱就相当于给他们父母买保险了。如果他不好好上班，父母就拿不到这个钱。所以，不用我去骂他们，他们干不好，他们的父母就会骂他们。”张勇的草根智慧让人绝倒。
但是，大病和孩子的教育问题始终困扰着张勇。于是，张勇规定，只要是“海底捞”员工的直接亲属，如果无钱治病，“海底捞”公司就会负责到底。不过他破坏了自己的规定：一位女员工的公公在工地上腿被砸断了，工头逃之夭夭，“海底捞”掏钱将那为员工的公公治愈。
此外，“海底捞”还在四川简阳投资千万元，建立一所学校——通才学校，让“海底捞”员工的孩子免费上学。店长及以上级别的高管，公司可以帮忙把小孩送到北京上学。
为了提高员工对工作的认同感和自豪感，“海底捞”的管理团队煞费苦心。“海底捞”规定：必须给所有员工租住配有空调的两居室、三居室，不能是地下室，而且距离店铺的路程步行不能超过20分钟，因为太远会缩短员工的休息时间。夫妻两都在“海底捞”的，还必须考虑让他们单独住一个房间。
我们一个门店，仅员工住宿的费用，一年就花掉50万元。”袁华强说。
但是，更吸引员工的还是“海底捞”的晋升制度。
“我们让新的员工进来后能看到希望，他努力做好的话，三个月就能升为领班。这以后，可以升为值班经理、大堂经理乃至大区经理。”袁华强说，他自己就是很好的例子。
1999年底，袁华强来到“海底捞”，先是刷碗，后是传菜，又做过门迎，服务员，领班，会计，公司几乎所
有的职位，他都做过。去年，袁华强以1.6万/平方米的价格在北京买了一套房子。这就是张勇所说的：“我希望利用这个平台，让兄弟们用双手改变命运。”
“海底捞”的成功之处就在于，让5000名员工相信，在我身上发生的变化，在他们身上也能发生。”袁华强说。
不过，这样的福利和员工激励制度，让“海底捞”的利润率缩水很多。张勇却不在意这些：“我不在意挣多少钱，我的目标只有三个：第一是创造一个公平公正的工作环境，第二是让跟我干的兄弟们能用双手改变命运，第三个目标才是把“海底捞”开遍全国。”
大家做主人
“海底捞”火了，很多企业前来学习，其中不乏百盛中国这样的餐饮巨头。包括德鲁克高层管理论坛、联想集团年会等，也邀请张勇去演讲。
“我把自己都说晕了，有什么好说的呢？餐饮无非是味道好、环境好、服务好，都是很简单的道理。”张勇很无奈。
很多餐饮企业纳闷，他们给员工的钱比“海底捞”多，员工还是不愿意留下。
“是他们的定位错了，他们目标是赚多少钱，员工都是给我打工的。我如果是这种定位，也不会给员工那么多权利。但是，如果把企业定位成一个平台，在这个平台上，大家通过劳动改变自己的命运，那么，我们对一些看来很严重的事情就会无所谓；对一些看来无所谓的事情，我们会看的很严重。”张勇说。所以，有的饭店会因为员工打碎一个杯子而扣工资，“海底捞”得员工却能为老顾客免费送上一盘菜。
15年前当张勇从技校毕业，还是四川拖拉机厂电焊工的时候，他从来不是一个好员工，从未拿过全勤奖，但他一直想做点大事。
最早的“海底捞”，只是四川简阳得路边摊，仅有四张桌子。“我十八岁之前都没有自己洗过衣服，什么都不会干。我既不会选址，又不会炒料，只能服务态度好点、上菜速度快点、却发现客人都愿意来吃，做的不好，客人会教我做。”
张勇一直任命自己为经理，而非老板。他说：“我当老板说明这个店是我的，而当经理，说明我是管理者，店是大家的。”