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第一篇：客户投诉管理制度
第一条
凡发生客户投诉案件，经责任归属处以行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以甲级售价损失的.金额，依责任归属分摊至个人或组。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。
第二条
客户投诉实际损失金额的责任分摊计算。
由总经理室每月八日前汇总结案，制造部依发生原因归属责任，若系个人过失则全数分摊该责任人，若为两个以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
第三条
处分标准
经判定后的个人责任负担金额。
第四条
客户投诉行政处分判定项目补充说明。
1．因票据错误或附件等资料错误遭客户投诉者。
2．因财务错误遭客户投诉者。
3．未依制作规范予以备料、用料遭致客户投诉者。
4．经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
5．成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。
6．擅自减少有关生产资料者。
7．业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。
8．订单误记遭致客户投诉。
9．交货延迟者。
10．装运错误者。
11．交货单误记者。
12．仓储保管不当者。
13．外观标志不符规格者。
14．检验资料不符者。
15．其他。
以上一经查证属实者，即依情节轻重予以行政处分，并上报总经理核准后，由人事部门公布。
第五条
行政处罚折算
1．警告一次，处罚400元以上。
2．记小过一次，以每基数处罚800元以上。
3．记大过以上者，当月效益奖金全额处罚。
第六条
以上处分原则，执行时由总经理室依照《客户投资损失金额核算基准》初步确定，并上报总经理核准后由人事部门公布。
第二篇：梦网业务投诉管理及考核办法200801
中国移动通信集团湖南有限公司 梦网业务投诉管理及考核办法
第一章 总 则
第一条 为了加强与合作伙伴的沟通与协作，提高梦网业务投诉处理及查证的及时性、透明度和严谨性，特制定本办法。
第二条 本办法适用于10086热线、湖南移动门户网站、分公司服务窗口等各种途径受理的梦网业务投诉及上级转办的梦网业务升级投诉。
第二章 梦网业务投诉分类
第三条
梦网业务投诉主要分为定制类、退订类、销号类、费用类、业务使用类等五种。
第四条 定制类投诉主要分为有定制记录客户不认可和定制不成功，其中有定制记录客户不认可是指客服代表查询有定制记录并向客户解释，但客户不认可；定制不成功是指通过短信等方式不能成功定制业务。
第五条 退订类投诉是指客户退订不成功引起的投诉，主要有支撑系统取消不成功和客户取消业务不成功两种情况。
第六条 销号类投诉是指手机号码销号后没有及时将定制关系取消，导致二次放号时新客户因被收取了费用而投诉。
第七条 费用类投诉包括免费业务收费和无定制记录收费
两种。免费业务收费是指外宣传为免费的业务收取了客户的费用；无定制记录收费是指没有定制记录却收取了客户的费用。
第八条 业务使用类投诉主要包括业务内容收不到和业务内容不符等两种情况。
第三章 梦网业务违约界定及处罚流程
第九条 针对SP公司的违约行为，湖南移动将按照信用积分管理办法进行违约减分。
第十条 湖南移动对SP公司的核查处理流程分为四个环节：发布核查、沟通核实、定性和处罚。
第十一条
发布核查：湖南移动暂停SP违规业务（全网业务无法暂停的，将暂停省内接入的其他业务），按照《关于XX公司涉嫌梦网XX业务违约的调查通知书》的模板在SIMS系统上发布通知。SP应在通知发布之日起三个工作日（不含发布日）内予以反馈（格式详见附件1、2），如不反馈或逾期反馈，则默认为违约事实存在。
第十二条
沟通核实：如果认为违约事实不存在，则SP必须就客户投诉事件中自己不存在违约行为予以充分举证说明，并严格参照附件1的格式提交反馈材料，否则一律不予认可，并将直接采纳支撑系统查证的情况及客户投诉的内容。如果核查的是WAP业务，若SP公司认为违约行为不存在，可以申请湖南移动提供1～2个手机号码的伪码以便进行投诉核实和提起申诉，但是，如果在申请伪码后，最终仍被MISC支撑厂家判定为违规的，湖南移动将按1.5的违约系数对该SP公司进行信用积分处罚；若SP公司直接对违规行为予以认可，则在处罚时可按实际系数进行信用积分考核。
第十三条
定性：如果经沟通核实后确认违约事实存在，湖南移动将按照信用积分管理办法对SP公司进行违约行为及等级的定性。对于反馈为“违约事实不存在”，且进行了举证说明的SP公司，湖南移动若经过多方确认后仍然认定该公司存在违约行为时，将在正式定性前与SP公司联系人进行最终确认，若无法联系上，则湖南移动将直接予以认定；若SP公司仍然坚持不认可违约行为，但无法进一步举证或无法对湖南移动提供的证明材料给予令人信服的答复时，湖南移动将认定该公司存在违约行为，并按1.5的违约系数对该SP公司进行信用积分处罚。
第十四条
处罚：每月24日左右，湖南移动将通过SIMS系统向SP发布梦网业务违约处理的结果。
第十五条
若SP公司违约行为需要中国移动通信集团公司处罚的，湖南移动通过正式公文予以上报。
第十六条
对于全网门户类（WAP、百宝箱、PDA和手机动画等）违约业务，湖南移动将转支撑厂家查证，并在与SP公司沟通核实后，提出违约处理建议，通过正式公文上报中国移动通信集团公司。
第十七条
SP公司违约行为在当月扣减信用积分后，同一
时间发生的同一违规行为在次月仍产生投诉的，不进行重复投诉考核，但是因次月新的违规行为引起投诉，将按重复投诉的违约系数从严从重考核。
第十八条
若SP公司违约行为在当月查证清楚的，将直接清除客户计费清单，剔除违约行为产生的计费费用；若不是当月查证的，将暂停SP公司结算，并由BOSS系统在查证月内对所有涉及的客户全部进行退费处理，并在从SP结算费用中扣除，待SP公司缴清扣除的费用后才能恢复结算。
第十九条
如果SP对自身原因导致的差错预计将产生客户批量投诉和升级投诉，提前向湖南移动报备并积极配合湖南移动采取紧急措施予以处理的，可以免于处罚或从轻处罚。
第四章 升级投诉定义及协查要求
第二十条
升级投诉定义：升级投诉指工信部、中国移动通信集团公司、省级以上政府部门、省级以上媒体、省级以上消委及其它同级别社会团体、集团公司或省公司领导等渠道转办的客户投诉。
第二十一条 升级投诉受理渠道：按受理渠道划分，可分为工信部立案、工信部转办、集团热线转办、通管局转办、省信访办转办、领导转办、客户来函或来访及客户直接到省公司投诉等几种渠道。
第二十二条 SP公司协助查证升级投诉时需反馈的资料：SP公司的全称、经营许可证号、业务接入代码、所涉业务名称、退费/双返拷屏、业务办理相关依据、录音（因前期未满足客户的条件而产生的升级投诉需写明客户的要求并提供录音）、用户意见反馈单、宣传资料（如涉及到营销活动类，需提供对外的宣传资料或与媒体等第三方合作的相关协议、合同）。对于不配合处理升级投诉的SP公司，湖南移动将暂停其全部业务或终止合作。
第二十三条 对于因违约行为造成升级投诉和批量投诉的SP公司，若被中国移动通信集团公司或工信部判责的，将按1.5的系数予以处罚。
第五章 梦网业务投诉量界定及处罚流程
第二十四条 针对SP公司的投诉量，湖南移动将根据信用积分管理办法进行投诉考核减分。
第二十五条 投诉量界定流程：每月10日前，湖南移动将通过SIMS系统向SP公司发布投诉详表。SP公司应对详表进行认真核实，若有异议则在3天之内通过系统直接回复，回复时要对有异议的投诉逐条写明具体原因，例如移动公司审批同意开展活动的依据、用户的定制方式的记录等，对于原因表述不清楚的，湖南移动将不予核减。湖南移动将根据SP公司反馈情况最终确定该公司的投诉量。
第二十六条 投诉量界定标准：对于有定制记录客户不认可的投诉，如果该业务未开通二次确认，则一律不予减免；如果该业务开通了二次确认（含点播和包月业务，不包括WAP业务），则SP公司可以申请对开通二次确认后的投诉全部申请减免。申请减免时，SP公司应在反馈的异议中注明业务代码、开通二次确认的时间等要素。SP公司可以主动申请对某些或全部点播业务开通二次确认，以便在该业务发生投诉后申请核减。
第二十七条 对于有升级投诉或有违约行为且经核实的SP公司，当月全部业务线的投诉均不可以申请核减。
第二十八条 无论投诉量是否核减，每月信用积分考核中所采纳的投诉量数据仍以湖南移动客户服务部门的原始数据为准。
第六章 梦网业务客户服务成本考核及标准 第二十九条 SP公司应不断改善客户服务质量，优化客户服务热线，降低投诉数量，减轻湖南移动客户服务的压力。
第三十条
湖南移动根据核实后的客户投诉、升级投诉数量、客户服务热线拨测质量评分向SP公司收取客服成本。
1、客户投诉量：500元/件。对于判定为SP责任的升级投诉，按10倍计算。
2、客服热线拨测：根据客户服务热线拨测成绩，按（8分－拨测得分）％*当月信息费计算。
3、被叫付费热线费用：1259818客户服务热线按1000元/月计算，热线对应的SIM卡的主叫及转移等费用另行收取。
4、退费费用：湖南移动为处理SP投诉向客户退费和双返的费用。
第三十一条 每月10日左右，湖南移动将在SIMS平台上发布（包括全网短信）客服成本考核数据。
第七章 附则
第三十二条 本办法的最终解释权归中国移动通信集团湖南有限公司。
第三十三条
本办法自发布之日起执行。
第三篇：客户投诉管理制度
为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。
第一条、适用范围
本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：
1、与产品质量有关的投诉。
2、与新车销售购销合同有关的投诉。
3、与维修质量有关的投诉。
4、与服务质量有关的投诉。
5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。
第二条、客户投诉管理原则
1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全体员工的素质和业务能力。
（2）加强企业内外部的信息交流。
（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。
2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。
3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：
（1）确定投诉处理责任。
（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。
（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、记录原则
对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。
第三条、投诉处理职责划分
客户关系顾问/客户关系专员
详细记录客户投诉并协助处理
客户关系经理
判定投诉性质和类别及受理责任人
协助受理责任人调查原因和处理投诉
跟进投诉处理的进程
配合业务部门制定预防纠正措施
监督预防纠正措施的落实
销售经理/服务经理
本部门的主要投诉受理人
调查原因和直接责任者
提出具体解决办法
预防纠正措施的制定和落实
总经理
投诉解决方案的批准
批准预防纠正措施并指派人员进行监督
检查预防纠正措施的落实
第四条、客户投诉管理流程
对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。
2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的.类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。
3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。
4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。
5、关心询问客户对处理结果的满意程度
7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。
2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。
3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。
4、关心询问客户对处理结果的满意程度。
5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
第五条、
投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。
第六条、处罚制度
1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。
2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。
第四篇：客户管理管理制度
1、采购领导制度
采购领导制度，即采购决策制度，按采购什么、采购多少，什么时候采购等决策权属于哪一级来划分领导制度。具体有三种：
（1）集中制
采购的决策权集中于总，其他分或分厂无权采购，适用于小企业或分（分厂）较集中的企业采用，集中制的特点是：①采购数量大，能享受数量折扣，降低进价；②集中采购，统筹安排，可节约大量人力、物力、财力；③目前一些连锁店大都采用这种决策制度，例如日本的八佰伴集团就曾采用这种决策制度。
（2）分散制
将采购的决策权分散于各个分或分厂。一般大规模企业，且分（分厂）分散在各地，企业的各分（分厂）所需的物资差异较大时，企业常采用这种领导制度，采用这种领导制度能充分调动分（分厂）的积极性，减少了内部物资的调拨手续，但不利于采购资金的统一管理，浪费人力、物力、财力，无法享受价格优惠，使进价较高。
（3）混合制
若企业的分（分厂）的所需的物品相同，且采购金额较大时，由总统一采购，对于各分间有差异的、金额较小的、临时性采购的物品由分自行采购。这样，一方面能使采购资金较合理地统一管理，又能调动各分的积极性，及时满足经营的需要。
2、经济责任制度
经济责任制是按照客观经济规律的要求，以提高经济效益及服务质量为目标，科学地确定相关部门、人员经济职责、利益权力的一项。明确经济责任制，有利于维护采购队伍的良好的工作秩序，提高工作效率，讲究经济核算，从而提高经济效益。采购部门的经济责任制度通常有以下几方面：
（1）岗位责任制
岗位责任制是采购制度的中心环节。建立与健全采购岗位责任制，能做到采购部门人人有职责，事事有人管，目标清楚，责任明确，工作有条不紊，加强职工责任感，调动工作积极性，发挥其聪明才智；可以堵塞工作漏洞，保证采购工作的良好秩序。
虽然不同类型的企业采购，岗位责任制不尽相同，但一般采购部门内设有不同的岗位，不同岗位确定有不同的职责。结合采购工作的实际，我们认为采购部门的人员应承担的职责有：
采购主管和计划人员的职责是：①制定采购计划；②制定和修订采购制度；③统筹安排采购资金；④监督和考评采购人员，并指导其工作；⑤合同的审议和管理；⑥决策购进业务活动，以提高经济效益；⑦组织领导采购人员搜集市场信息，预测可供货源及其趋势，为企业主管领导当好参谋；⑧指导采购人员与供应商搞好关系。一般采购人员的职责是：①货源、价格、服务等市场调查；②与供应商谈判，确定有关事项，如价格、质量、交货期及结算条件等；③催货；④处理退货、索赔；⑤发票的核对与付款；⑥办理物品入库手续；⑦与供应商建立良好关系；⑧搜集调拨信息，预测可供资源及其趋势，供领导决策参考；⑨节省购进费用支出，提高企业经济效益。
（2）采购费用承包制
这是采购部门加强经济核算的一种形式，在实际工作中，许多企业的采购费用大大超过正常的费用水平，造成采购环节经济效益低下，从而也影响了整个企业经济效益的提高。因此，用制度的形式来控制采购费用的开支水平显得尤为重要。
采购费用承包制是将采购费用指标落实到每一个岗位、每一个采购人员身上，只允许其在规定的费用标准内开支费用，从而控制采购费用支出。实际操作过程中，可以用相对数来控制，如规定采购每吨商品的费用额或每百元商品的费用额等。也可以用绝对数来控制，如规定采购部门在按要求完成采购任务的前提下，每月的采购总费用水平，对于超支的部门由采购部门、采购员自己承担；对于节支的部分可由采购部门、采购人员自行分配，以激发其工作责任感。
3、奖惩制度
为了调动广大采购人员的工作积极性，充分发挥他们的聪明才智、努力干好本职工作，企业应该建立与健全各种形式的奖惩制度以真正体现“干多干少不一样，干好干坏不一样，干与不干不一样，干轻干重不一样”的分配精神。对于一些成绩突出、工作勤奋踏实的采购人员应给予适当的奖励；对于那些工作散漫、绩效较差，甚至给企业带来经济损失的采购人员应进行必要的`惩罚，甚至清除出采购队伍。
在建立奖惩制度时应注意两点：一是把握好“刺激度”，即拉开档次，不搞平均主义，要奖得高，罚得重，使奖惩措施真正起到激励的作用。另一方面要注意多种奖惩方法相结合，根据心理学理论，人的需求是多方面的，物质奖励只能满足职工物质方面的需要，过分强调物质刺激，会产生“一切向钱看”的错误观念，其作用必然有限。我们提倡物质奖励与其他奖励形式的配合，如精神鼓励（评先进、表扬、提干等）。对于惩罚来讲也是如此，可以罚款，亦可行政处分，甚至开除公职，这样奖惩制度才真正有效。
4、监督制度
贯彻采购制度必须坚持严格监督与考核，没有严格的监督，采购制度就会流于形式，严格的监督是以科学考核依据为基础的。在实际工作中监督的方法包括三种：一是由采购负责人对各部门组织和职工个人执行情况进行纵向检查；二是组织有关部门的负责人进行横向联合检查；三是个人自查。
在制定监督制度时，要注意把握两个方面：一是对权力的使用和监督，检查是否有、借采购之机的现象；二是对应负责任的监督与检查，检查责任是否落实到每个单位、每个人，或是否有职责不清、相互推诿的现象。
5、民主
实现民主是现代企业的重要趋势，国有企业的性质决定了民主管理是一项基本制度。采购部门同样应强调民主管理。实行民主管理，可以较好地把民主与集中结合起来，调动职工的积极性；可以集中广大采购人员的智慧，集思广益，共商大计；可以密切干群关系，克服、瞎指挥；也可以有利于解决采购部门内部的矛盾与争端，促进采购部门的安定团结。
实施民主，要求企业一方面在采购部门内部提倡民主的作风，一些重大的采购决策不能只是采购负责人一人说了算，要动员大家讨论，每个采购员天天与供应商打交道，熟悉市场行情，充分利用他们的智慧，能提高采购决策的准确性；另一方面，也应广泛征求企业其他部门的意见，采纳他的合理化建议，特别是销售部门、市场开发部门意见，因为他们每天与打交道，了解消费者的需要，了解市场变化趋势，听取他们的合理化建议，往往能确保采购的商品适销对路，满足消费者需求，从而提高企业的经济效益和社会效益。建立和健全采购是搞好采购工作、保证采购部门良性运转的基础性工作，是一个长期的过程，各种制度需要不断地完善，以体现其科学性。我们同样强调各种采购制度之间的协调、各种制度互相配合，共同构建成企业采购制度体系。这样的规章制度才能真正发挥其效用
第五篇：客户投诉管理制度
1、目的：
为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。
2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。
3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。
4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下：
4.1员工投诉事件处理相关岗位职责
4.1.1员工投诉受理人职责
ａ．受理人收到员工透过电话或直接到投诉部门的投诉，务必做好详细登记。登记资料包括：事件职责人、事件过程、事件诉求等；
ｂ、负责职责归属判定和事件汇总、汇报；ｃ、负责事件回复、追踪。
4.1.2人事行政部经理职责
ａ、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；
ｂ、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的职责人进行调查、取证、做来源理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。
4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责
ａ、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件带给处理意见；
ｂ、负责做好员工的沟通、协调工作。
4.2客户投诉事件处理职责
4.2.1客户投诉受理人职责
ａ、投诉电话的接听及案件的登记；
ｂ、投诉案件的职责归属判定；
ｃ、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；
ｄ、负责对投诉事件的处理结果的回访。
4.2.2营销中心商务部相关人员职责
ａ、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息；
ｂ、为客户解决疑难或带给必要的参考资料；
ｃ、处理投诉并及时回电给客户；
ｄ、及时向投诉职责人传达处理结果。
4.2.3售后部相关人员职责
ａ、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；
ｂ、处理投诉并回电给客户；
ｃ、及时向投诉职责人传达处理结果。
4.2.4制造中心相关职责人职责：
ａ、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息；
ｂ、针对客户的投诉资料进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做来源理。
5、客户/员工投诉事件处理流程
5.1员工投诉处理流程
5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，职责人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为xxx；
5.1.2员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关职责人通报；投诉人和事件相关职责人对人事行政部处理判定不服时，可向总
经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定；
5.1.3投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。
5.2客户投诉事件处理流程
5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的资料登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等资料进行详细登记；
5.2.2客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定职责归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复；
5.2.3第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉资料进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复；
5.2.4在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人；
5.2.5投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复；
5.2.6投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计，并上报；
5.2.7投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。
6、客户/员工投诉事件的注意事项
6.1当投诉受理人在透过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关职责部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在１小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人；
6.2客户投诉资料涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定职责人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复；
6.3客户投诉资料若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。
7、投诉奖惩办法
7.1员工投诉奖惩办法
7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。
7.2客户投诉奖惩办法
7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此职责人处以罚款30元/次；如果所投诉的.事件复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识；不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关职责人罚款50-200元/次；
7.2.2如投诉事件上报职责部门所辖最高领导者，职责部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次；
7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款30～5O元。情节严重的，视状况而定，根据《奖惩管理制度》予以处罚；
7.2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除；
7.2.5若客户投诉公司内部员工（商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等）业务处理不当、违规操作、态度恶劣等状况时，每发生一次，罚30～200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视状况对造成的损失予以赔偿；
7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关职责人予以罚款50～500元。并视状况对造成的损失予以赔偿；
7.2.7客户对公司服务、投诉处理等状况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按《奖惩管理制度》执行；
7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关职责人需予以处罚和奖励的，以《奖惩管理制度》为准。
8、本管理办法自3月1日起执行。
第六篇：客户管理管理制度
第一条为保证实现班组工作现场秩序，消除管理和工作中的失误，防止事故发生，特制定本管理制度。
第二条集团客户中心现场管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（setketsu）、素养（shitsuke）、安全（security）、节约（saving）。
第三条集团客户中心现场管理的主要内容
（一）各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务态度，及时指正客户经理的服务行为，确保客户经理接待客户、接听客户电话时态度规范。组长、服务督导员未按要求履行职责或考未及时指导、指导不到纳入绩效考核。
（二）全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗，影响正常办公秩序。
第四条工作环境管理
（一）办公场地要搞好环境卫生，保持工作场地的整齐规范，做到三无（无垃圾、无尘土、无污垢）、五净（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）。各组组长要对办公场地的卫生情况进行督促，发现各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。
（二）个人办公场地保持清洁，桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品，个人办公场地不得出现未送出的礼品，凡检查发现纳入绩效考核。
第五条办公设备管理
（一）各组组长每天8：30前必须对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查，凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。
（二）确保办公室电脑、打印机等设备正常运转，所有设施、设备如有故障必须当天上报固定资产管理员（兼职），上报故障的'方式包括工单、电话，凡未及时上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。
第六条节能管理
（一）遵循公司“绿色行动计划”的要求，在用电、用水、用纸等各个环节，力求节约资源。
（二）打印报表时，应先预览查看是否符合要求，杜绝因打印格式不对浪费纸张的情况。
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