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第一篇：客户投诉管理制度
为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。
第一条、适用范围
本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：
1、与产品质量有关的投诉。
2、与新车销售购销合同有关的投诉。
3、与维修质量有关的投诉。
4、与服务质量有关的投诉。
5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。
第二条、客户投诉管理原则
1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全体员工的素质和业务能力。
（2）加强企业内外部的信息交流。
（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。
2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。
3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：
（1）确定投诉处理责任。
（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。
（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、记录原则
对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。
第三条、投诉处理职责划分
客户关系顾问/客户关系专员
详细记录客户投诉并协助处理
客户关系经理
判定投诉性质和类别及受理责任人
协助受理责任人调查原因和处理投诉
跟进投诉处理的进程
配合业务部门制定预防纠正措施
监督预防纠正措施的落实
销售经理/服务经理
本部门的主要投诉受理人
调查原因和直接责任者
提出具体解决办法
预防纠正措施的制定和落实
总经理
投诉解决方案的批准
批准预防纠正措施并指派人员进行监督
检查预防纠正措施的落实
第四条、客户投诉管理流程
对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。
2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的.类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。
3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。
4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。
5、关心询问客户对处理结果的满意程度
7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。
2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。
3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。
4、关心询问客户对处理结果的满意程度。
5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
第五条、
投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。
第六条、处罚制度
1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。
2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。
第二篇：客户投诉管理办法
客户投诉管理办法
1.1.目的
本程序明确了公司进行投诉处理的程序及要求,确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉。1.2.适用范围
本程序适用于本公司客户对服务提出的投诉处理。
2.职责
2.1.投诉受理人
接受用户投诉的第一受理人，即为投诉受理人。投诉受理人有可能是服务台，也有可能项目经理或其他人。
A）将投诉上报到营销中心备案并填写《服务投诉记录单》； B）将投诉反馈到相关业务部门。
3.客户投诉管理流程
3.1.设立投诉电话
3.1.1.公司设立统一的客户投诉电话，并在《服务目录》上标明。3.2.接收客户投诉
3.2.1.由服务台或其他部门接受到的投诉后将投诉内容转到营销中心并电话告知营销中心经理。
3.2.2.投诉受理人接到任何客户投诉, 应将下列内容在《服务投诉记录单》登记。
a)b)c)d)客户姓名； 客户联系电话； 投诉内容概要； 投诉受理时间。
3.3.客户投诉处理
3.3.1.由营销中心推进跟踪，并立即反馈给管理者代表，由管理者代表协调处理完毕并知会总经理。由营销中心将该次事件写成案例，全公司讨论。3.4.投诉处理要求 3.4.1.受理投诉阶段
a)控制自己情绪，保持冷静、平和。
b)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容。
c)应对客户的投诉行为进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好。d)抱着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。3.4.2.接受投诉阶段
a)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。b)给予客户足够的重视和关注。
c)不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。d)注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。e)立即采取行动，协调相关部门解决。3.4.3.解释澄清阶段
a)不得与客户争辩或一味寻找借口。
b)注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。c)换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。d)不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。e)在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
f)如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；实现提出解决问题的方法。3.4.4.提出解决方案阶段
a)根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。b)向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。
c)如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。d)按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。
3.4.5.跟踪回访阶段
a)根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。b)及时将处理结果向投诉的客户通告。c)关心询问客户对处理结果的满意程度。3.5.纠正和预防措施
3.5.1.对客户提出的每宗投诉, 服务质量推进应在投诉处理结束后进行原因分析, 并根据原因分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施。3.5.2.投诉相关的责任人根据纠正措施进行整改。3.6.客户投诉处理汇报
3.6.1.由营销中心负责将客户投诉处理情况上报给公司管理层。
4.相关记录
《服务投诉记录单》
第三篇：客户投诉管理制度
为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义
客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则
实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理(一)投诉电话的设立
1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：xx并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
(二)投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理
客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
(一)客户咨询类：
接诉单位能直接解答的`，当即解答，不能解答的录入客户投诉登记表，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
(二)客户推荐类：
由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
(三)客户投诉类：
职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提
出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。
(四)投诉处理的期限要求
客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。
(五)处理结果的反馈和归档
1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。
2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。
3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。
五、投诉分析和改善
接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。
六、客户投诉处理管理要求
各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。
各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。
客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。
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