千文网小编为你整理了多篇相关的《客户投诉分级管理办法》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《客户投诉分级管理办法》。
第一篇：客户投诉管理制度
为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第三条客户投诉处理流程：
1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：
技术部：
1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;
2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;
3、迅速传达处理结果。
综合部：
1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;
2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;
3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：
1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;
2、客户投诉资料的审核、调查、上报;
3、处理方式的拟定及职责归属的判定;
4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的.督促及效果确认;
5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;
6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
第六条客户投诉的时效管理
1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。
2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：
①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;
②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
第七条客户投诉处罚措施
1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。
主题词：合理化推荐范围提交程序奖励
第二篇：客户投诉管理制度
1. 总则
1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求；
1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；
1.3 成立由总经理任组长的.危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；
2.客户投诉处理流程
2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。
2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。
2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并立即在OMS中查询客户信息是否属实。
2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。
2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。
2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。
2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。
2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。
2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。
第三篇：客户投诉管理制度
第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的`投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。
第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。
第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。
第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。
第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。
第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。
第二十八条本办法从20xx年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。
第四篇：客户投诉管理制度
一：弄清投诉定义
众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。
为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。
二：剖析投诉成因
俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的原因，可以归纳为以下几点：
1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。
2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。
3.设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。
4.服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。 服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。
5.管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。
6.突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。
7.相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。
三：洞察投诉动机，充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的'关键所在，知己知彼，才能百战不殆。
1、投诉者的类别：
A.职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。
B.问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。
C.潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。
2、投诉者的心态
A.心态之一：求尊重。这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。
B.心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。
C.心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的物业管理人员晕头转向，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。
D.心态之四：求解决。业户确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。
第五篇：客户投诉管理办法
山东分公司
客户投诉管理办法
1.目的
进一步完善投诉相关的管理制度及投诉处理流程，完善发生重大上访及群体性投诉事项应急预案，完善被全国性的主要媒体进行负面报道的处理流程，完善保监会机关及各保监局转办的有效投诉件的处理流程及时效，加快保监系统投诉响应时间，降低公司内部投诉处理后转向保监局及保监会投诉比例，加强投诉信息报送，为正确处理客户的投诉、纠纷与争议，更好地维护公司的整体利益和形象，改变投诉处理不力，导致公司声誉受损的局面，特制定本办法。2.适用范围
适用于分公司及各分支机构各项业务投诉的管理。重大上访及群体性投诉事项参照分公司应急办法处理，含协作的公估公司和有查勘任务的代理公司。3.术语和定义 3.1 协办部门：分公司客服中心和各级客户服务部、客户理赔科之外的配合投诉处理的部门。3.2 一般投诉件：指案情清晰，分支机构按照一般处理程序即可解决或一件投诉案使公司遭受的直接经济损失在5000元（含）以下的投诉件。3.3 疑难投诉件：指有重大或恶劣影响或一件投诉案使公司遭受的直接经济损失在5000元-3万元（不含5000元）的投诉件。3.4 重大投诉件：指一件投诉案使公司遭受的直接经济损失在3万元以上（含）的投诉件;或在一定范围内有重大或恶劣影响,有下列情况之一者的案件。
3.4.1 媒体介入，可能或已经曝光的案件。3.4.2 获悉客户即将起诉的投诉案件。3.4.3 投诉到监管部门的案件。
3.4.4 发生或可能发生重大人身伤害后果的案件。3.4.5 5人（含）以上的群体投诉案件。3.4.6 其他引起重大负面影响的特殊投诉案件。4.职责 4.1 公司所有工作人员对客户投诉均负有首问接待的职责，接到客户投诉，应填写《客户投诉记录表》，及时转各级客户服务部。4.2 分公司客户服务中心和分支机构客户服务部门负责投诉业务处理；其他部门或相关岗位均应协助处理对本部门的投诉。4.3 分公司各级行政人事部门或岗位负责处理公司接到的信访投诉，负责受理、处理纪检监察类信访投诉案件，即除“保险合同纠纷、投保或售后服务纠纷等业务类投诉”以外的案件。分公司各部室和各机构负责人是第一责任人。4.4 分公司客户服务中心和各机构客服部
4.4.1 负责各种渠道的保险合同纠纷、投保或售后服务纠纷等业务类客户投诉，须及时登记，并迅速回复客户。
4.4.2 定期总结客户的投诉重点，分析引发投诉的原因，及时将此分析报告反馈给相应分支机构总经理及相关的业务主管部门。各分支机构和各部门在收到分析报告后，须对引发投诉的主要原因制定相应的解决方案，避免类似事件重复出现。4.4.3 负责接待客户上门投诉。
4.4.4 客服中心综合部接到的投诉案件，做好投诉转办、投诉处理监督、客户满意确认等一系列工作，一办到底。客服中心综合部对每笔投诉电话进行质检，以确保投诉受理的处理质量。4.4.5 客服中心综合部投诉处理完毕后，进行回访并整理归档和总结分析，并提交相关处罚和奖励报告。
4.4.6 分公司协助突发事件处臵领导小组办公室处理重大投诉案件。4.5 分支机构客户服务部
4.5.1 负责各种渠道的客户投诉，须及时登记，并迅速回复客户。4.5.2 负责接待客户上门投诉，到投诉人家中拜访和调处工作。4.5.3 负责客服中心转交的投诉，每笔投诉案件由各机构客服经理直接处理，并直接回复客户直至最后解决。客服经理因休假等原因不能处理的案件，由各机构分管客服工作的领导或机构负责人直接处理。
4.5.4 接到重大投诉案件后，须于半个工作日之内上报分公司客户服务中心。
4.5.5 在重大投诉案件处理结案后，须于结案后3个工作日内将处理方案报备总公司。
4.5.6 分支机构须于每月10日前向分公司客服中心上报上月所有处理结案投诉案件的《客户投诉记录表》及月度投诉处理分析报告。4.6 协办部门职责（分公司各部室、各机构总经理室）
4.6.1 负责配合客户服务中心的客户投诉处理工作。每个协办部门须由部门负责人指定专人处理并向其汇报工作进展，各机构、各部门、各机构负责人是第一责任人。
4.6.2 在对保险合同条款理解有分歧时，负责做好解释说明工作。4.6.3 对于复杂的疑难案件，必要时各分支机构、各部门可成立疑难案件处理工作组，对案件进行集体研讨，确定处理方案。5.投诉处理流程 5.1 客服中心受理客户投诉并填写《客户投诉记录表》。客服中心受理的投诉在接到后20 分钟内发到相应中心支公司或部门投诉责任人，对于时效性要求较高的投诉同时发送分管领导；对于重大投诉，同时发送分公司负责人；对于媒体或相应监管部门的投诉，要同时发送分公司总经理室和法务室，并电话核实收到情况。5.2 分公司客服中心判断收集到的客户投诉信息是否充分、准确，必要时与投诉的最初接收者或直接与客户联系，寻找更多信息。5.2.1 可直接由客户服务部门或承保部门进行处理的，由处理责任人立即进入投诉处理程序。可以快速答复的，即时做出答复。5.2.2 客户服务部门或承保部门不能直接处理的，应于当日将投诉材料移交协办部门和机构总经理室及时处理。
5.2.3 分公司客服中心收到投诉后应第一时间听取录音，了解投诉成因，并最迟在1 小时内与客户沟通，电话沟通内容最好同步录音。分公司客服部与客户直接联系，根据公司的有关规定向客户提出建议和解决措施，与客户就投诉案件进行协商处理。5.2.4 一般性投诉案件，须在接到投诉材料后的1个工作日内处理完毕，并明确答复客户。
5.2.5 重大、疑难投诉案件，原则上须在接到投诉材料后的3个工作日内处理完毕，并明确答复客户。5.3 各机构、各部门在投诉处理完毕后同一工作日内将处理结果反馈客服中心，客服中心最晚于次日回访，了解并记录客户意见。对所有投诉材料进行整理归档。6.罚则
6.1 对于投诉管理不力的机构、部门和造成投诉的相关人员要严肃追责。对于有效投诉，各分公司要追究相关责任人，对于造成直接投诉的相关人员，写出书面检查并给予经济或行政处理，对于投诉处理不力或管理不力的，总公司将对分公司及相关人员做出罚款、减薪、降职和解除劳动合同等处理。
6.2 每次有效投诉处罚责任机构和部门负责人各1000元，每年发生三次有效投诉给予责任机构或部门负责人诫勉处理，协作的公估公司和有查勘任务的代理公司统一标准处罚。
6.3 对于投诉的案件根据责任对态度类和时效类实行0容忍处理，发现一起处罚一起，罚款1000元，同时根据情节给予记过或辞退处理，协作的公估公司和有查勘任务的代理公司统一标准处罚。6.4 对于无效投诉也要区分对待，纳入责任人当月考核内做扣分处理。对于拒赔类案件，要求按照拒赔管理办法操作，注意拒赔时效，公司也会加大拒赔的奖励工作，让人真做事的同志得到丰厚的奖励，对于证据不足的可以先行赔付，证据确凿的依法追偿处理，协作的公估公司和有查勘任务的代理公司统一标准奖励。
6.5
机构投诉考核标准：亿元保费的投诉量和亿张保单投诉比和各机构负责人工资挂钩考核。7.相关记录
《客户投诉记录表》 8.附加说明
本办法解释部门：客户服务中心
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