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第一篇：酒店前台术语解释
经典的前厅部中英文资料 前台术语解释
Skipper 意思是故意逃账者；
其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；
对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。
Register 意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等； 登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；
登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
Upgrade 意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；
用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。
Early arrival 意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。
提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。B、在酒店规定的入住时间之前到达。无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。
Connecting room 意思是相连房。指相邻且相通的房间； 适于安排关系密切及需互相照顾的客人； 不宜安排敌对或不同种类的客人。
Room change 指为客人转换房间；
客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；
转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。最后通知相关部门，更改有关资料。
House use 指酒店人员用房；
酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作； 要控制好酒店人员用房的数量
Guest history 意思是客史档案；
客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；
客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。
Sleep out 是“馆外住宿”，简称“外宿”。
Tips 意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。按规定不能收）取小费，应婉言谢绝。
如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。
Walk-in 指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。
Commercial rate 商务房价：指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。
Pressing 预先分房：指客人抵达前预先安排所需房间。
Net rate 净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。
Waiting list 意思是等候名单。当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。
Adjoining room 相邻房。指导相邻而不相通的房间。
适于安排相互熟识的客人，不宜安排敌对或不同种类的客人。
Tariff 价目表，是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。
Day use 半天用房，指客人要求租用客房半天，不过夜。
一般租用时间为六小时以内，退房时间为下午六点钟以前，房价是全价的一半。
Average room rate平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。
Guaranteed booking 保证性订房。指客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入。酒店必须保证为这类客人提供所需的客房，它使双方建立起了一种更为牢靠的关系。
DND（do not disturb的缩写）
请勿打扰，客人避免外界打扰而出示的标志。
IDD（international direct dial的缩写）意思是直拔国际长途电话。
No-show 指没有预先通知取消又无预期抵达的订房。Package 指包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体，一个性出售给客人。
Message 意思是留言服务，它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。
Night audit 意思是夜间稽核，主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误应立即更改，以保证酒店营业收入账目的准确。
Cancellation 指客人取消预订的要求。简称取消预订。
Pick up service 意思是接车服务，酒店派人或车到车站、机场、码头把客人接回酒店。
Wake-up call 意思是叫醒服务。
Hotel chain 意思是旅馆连锁。拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。连锁旅馆使用统一名称，同样的标志，实行统一的经营。管理规范服务标准。
House credit limit 指赊账限额。指酒店允许要客人在酒店内消费赊账的最高数额。
Rooming list 意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。
Rollaway bed 意思是摺叠床，又叫“加床”。
Rack rate 门市价格，是指客人直接在酒店购买客房商品的价格。
Out of order 意思是坏房，指那些由于需要维修而不能出租的房间。
Over booking 意思是超额预订。
Double Occupancy 指两人占用房比例。客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。
Emergency exit 意思是紧急出口。酒店专门设置的，供馆内人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。
Executive floor 行政楼层
酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称为行政楼层。它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华。
Lost & found 意思是失物招领处。
Late checkout 意思是愈时退房。
Log book 意思是工作日记本。
FIT（free individual tourist的简称）意思是散客。
Room type 意思是房间种类。
常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房和公寓等。不同种类的房间适于不同种类的客人。
Group 意思是团体，指那些有组织地进行旅游活动的群体。
Settlement 意思是付账或清账。将赊欠酒店的款项付清或签报。付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账等。
Full house 意思是房间客满。
Room status 意思是房间状态。
一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、维修房等。
Check in 指客人入住酒店办理登记手续的过程。
Pre registration 预先登记。
在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表。
Coupon 意思是客人已支付费用的住宿凭证。
Master folio 总账户。
两人或两间房以上发生的所有费用有一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。
Confirmed reservation 意思是确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予于以接受的答复。
Room change 指为客转换房间。
Advanced deposit 意思是预付订金。指客人在订房时所交纳的订金。
Up selling 意思是根据客人特点，推销更高价格的客房。
Check out 意思是指客人办理结账离馆手续。
Concierge 意思是委托代办。
Arrival departure time Arrival:指客人到宾馆的时间。
Departure:指客人离开宾馆的时间。
VIP：（very important person 的缩写）意思是重要客人之意。
第二篇：酒店常见术语解释
酒店常见术语解释
房卡：用于表明登记入住客人的身份，与房间钥匙一同需要客人自行保管。
大床标准间：由一个人或两个人使用的房间，其中设有一张1.5m×2m的双人床；适合于夫妻使用，大部份使用客人为商务出差客人。
标准间： 两个人占用或使用的房间，其中设有两张1.1m×2m的单人床;
适合于团队会议，一间房两张床，经济实惠。有好的服务，费用分担还不高。
三人间： 由三人入住的房间，其中设有三张1m×2m的单人床;旅行团队会议客人。套间：由一个人或两个人使用的房间，2m×2m的双人床。
免费房：无需付费的房间(特殊贵宾，政务客人等特殊享用，无需付房费身份更特殊)。自用房：酒店内部占用而无需付费的房间。
值班经理用房：
维修房： 暂时不能使用的房间，或因为设施设备而需要维修
非卖房： 由于某种原因而较长时间不能出租的客房
脏 房： 未清扫客房
清扫房： 正在清扫的客房
清洁房： 已清扫过的客房
已检房： 已检查过的客房(清洁房一般也是已检房)
可用房： 可随时出租的客房
占用房： 包含已占用，和预订占用。
跑帐房： 客人已经离开酒店，但没有付款结帐(由于前台和客房中心沟通不够，入住客人信息不能共享，押金不足，登记不完善都会造成跑帐，客人已经离店，客房信息未更改，房费自动滚帐等)
门市价： 酒店报价单或对外公开报价的价格
房数： 房间的数目
占用数： 酒店已住客房和已被预订房的数目
已出租客房数： 酒店已经出租的客房数目
可用房数 ： 酒店中全部可用的客房数
预订数： 酒店预订客房的数目
前台(reception)：酒店为客人办理入住登记，房间预订(包括电话预定)的岗位，同时办理闻讯，结账的岗位，要求服务员接一，答二，照应三，同时是登记客史的第一道程序。岗位职责： 一份说明某个岗位的主要职责以及上下级关系、相应的责任、工作条件和必须使用的设备和资料。
任职条件：一份关于完成某一岗位职责所必须具备的个人资格、技能及素质的说明。
宗旨：一份陈述酒店独特目标以有别于其他酒店的文件。宗旨陈述表达了酒店所遵循的理念、饭店活动的含义和方向，以及宾客、管理者和员工三者的利益。
组织机构表：用图表形式展示某一组织内部各岗位之间的关系，各自在组织中的地位、责任区域和权力范围。
营收中心：指酒店向宾客销售产品和服务从而直接取得营业收入的部门如前厅、餐饮部各营业点、房内用膳和零售点等都是饭店主要营收中心。
上门客：未经预定而进入饭店要求入住的宾客。
对客服务全过程：描述饭店经营流程的一种说法，以宾客和员工面对面接触和交易为其特征。客帐：一张记录某个人或某间客房的交易情况的表格(纸制或电子表)。
漏帐：一笔应该记入客帐的交易，但在宾客离店后这笔记录才进入前厅登帐系统。酒店电脑管理系统：一个电脑软件模块组合用于支持饭店多种前后台经营管理活动。
入住订房单：一张印制好的用于记录入住信息的表格。登记好客人入住信息后，再录入电脑终端，与客房中心共享信息，通常酒店会留存登记单信息和电脑信息两套客史。
出租率：一段时间内无论是售出或占用的房间数与可销售房间数之比。
住房率= 占用的客房数÷可销售房间数
提前到店：指客人在预订时间之前到达。
两种情况：
A、是指在预订的日期以前到达。
B、是在酒店所规定的入住时间前到达。
不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。
送餐服务(房服room service)：指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务。通常预备专用的餐车，餐具等
大堂保险箱：指宾馆可供客人存放贵重物品的用具，用于保障客人的财物安全；一个保险箱有两把钥匙，同时使用才能开启。宾馆客人各执一把。前台可提示客人是否需要存放贵重物品。
VIP：它是“Very Important Person”的缩写。重要客人之意。
VIP分级别，不同身份，层次等，接待规格不同，酒店会为一些贵宾准备相应的欢迎形式，与其他客人唯一的区别，只是接待规格不同，其它没有差别，不能因此忽视其它客人，比如，客人问你，那间房客人怎么有鲜花水果，我怎么没有?怎么回答?(客人自买的，我们帮助洗、派发的)
接待重要客人的准备工作；在住期间及离店的工作。
1.大堂副理根据前台提供的信息通知相关人员迎候，并打印欢迎信。房务部根据前台的通知按相应的VIP等级进行房间布置。客人到店前大堂副理对VIP预抵房间进行检查，并将意见及时反馈客房部。
客房部根据大堂副理的检查结果及时进行调整。
抵店迎候
前台根据客史记录填写好客人的入住登记单。
2.大堂副理于客人抵店前在大堂等候客人，客人进店时主动问候并自我介绍。
3.大堂副理将客人引领至前台协助办理入住登记手续。
4.入住30次以上的由前厅部经理或值班经理接送。
5、政府官员、旅行社副总以上级别客人由副总及以上人员接送。
在店服务
1、前台及时将VIP客人的入住信息通知相关岗位，以便知晓。
2、各服务岗位在接到VIP客人的服务指令时，坚定不移地执行首问负责制的原则，不得出现任何梗阻。
3、各服务岗位在为VIP客人提供服务时应最大限度地以姓氏称呼客人。
4、各服务岗位严格按照已制定的VIP服务标准进行操作。
5、为V3客人派当日生活报、店刊。
6、VIP住2日以上由客房主管拜访客人并补派水果。
7、VIP客人可享受6折洗衣优惠，餐饮9折优惠。
四、预离
1、大堂副理于客人预离时间的前一晚，对客人进行电话意见征询。了解客人的行程安排是否发生变化，如需继续延住则及时为客人办理好相关手续。
2、询问客人次日是否需要提供叫早、行李及送机(站)服务并将信息及时通知相关岗位。
3、询问客人住店期间的感受并作以详细记录。
4、将电话意见征询所获知的信息及时归档，完善客史档案记录。
1、大堂副理负责敦促并检查客人离店前各项服务事宜的落实情况。
2、大堂副理于客人预离时间前在大堂等候客人，并陪同客人到结帐处办理离店手续。
3、大堂副理将客人送至店外并致以祝福，待客人远离后返回。
旅游涉外饭店----经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的饭店。注意外事纪律，私自照相、接受礼品、一同外出、邮寄物品、谈论政治等。
星级酒店----经国家及省级旅游行政主管部门依照GB/T14308标准进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次越高。甚至白金五星。客房客用品----客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。服务质量----服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。
服务规范----为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。
投诉----宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。
VIP客人----酒店重要贵宾，根据其重要程度划分一定层次。
PA(公共卫生保洁)----负责酒店公共区域清洁卫生的班组。，擦车，为出租车收烟头，修剪庭院花木。
夜床服务----为方便客人就寝而提供的房间简单整理服务。比如，拉上窗帘，掀开睡被一脚，(同性两张床顺着掀开，异性对开)，摆放拖鞋，铺地巾，方便客人洗浴等。
查房----通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁、客用品完整及维修状况的工作。查退房----客人要离店时，检查该房状况的工作。
OK房----整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。
楼面服务----楼层服务员为在住客人提供的必要服务。
会客服务----为住店客人的访客提供的必要服务。
房态----显示房间可供出租的状态。
确认预订----根据客房销售状况，对客人预订房间可以接受的确认，通常以书面形式予以确认。
临时预订----客人在抵达酒店前或抵达时的订房。
保证性预订----指酒店与客人已经确认，并有一定经济责任的保证订房。
超额预订----酒店在一定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。
DND(Do Not Disturb)房间----住店客人提出免打扰要求的房间。
叫醒服务----应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。需注意，客人要求的时间。
消控中心----为保障治安和消防安全，专门配备的设施、设备，包括消防自动报警系统、电视监控系统等24小时工作的专门机构。
突发性事件----指失去时间和人为控制，在短时间内发生的事件。
巡逻----按照规定的线路巡视和检查。
(住宿)：提供的给予睡觉休息的场所。
(订金)：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔质按金。
(预付金/押金)：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、信用卡预授权。
(致意品)：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等。
(到店)：指客人入住酒店的抵店，(预告锁房)：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。
(取消)：指客人取消订房。
(免费)：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即COMP。
(公司合同价)：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密。
(信用卡)：指由银行签发的一种可以作为交易的卡片，代替现金支付的凭证。
(预离日期):指客人预计离店的日期。
(19)预离未离房：指某个房间应该是空房，但到了中午十二点以后，客人仍然没有退房。大堂副理协助前台联系客人，确认房间是否续住。
(提前抵达)：在下午两点以前到达酒店办理入住手续的客人
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