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客户服务中心突发事件联络应急预案
随着广大电力客户对生活水平和用电质量要求的不断提高，客户服务中心正在对社会和居民客户用电发挥着重要作用，为了保证在电网系统出现紧急情况时，做到信息畅通、指挥统一、协调畅通、反映迅速、处理及时，针对当前的供电形势和分公司实际情况，特制定《客户服务中心应急预案》。
一、应急小组人员构成
二、应急小组主要职能：当电网出现紧急情况时，能够各就各位，各有分工，各负其责。
客户服务中心副主任：客服应急的副总指挥，协助总指挥负责与有关单位的联系、协调，保证应急工作有序进行。
供电局副局长：抢修现场的副总指挥，协助总指挥负责与有关单位的联系、协调，保证应急工作有序进行。
营销处专工：负责与用电各部门的联系、协调，向应急小组汇报事故及抢险有关信息。
供电分局生产专责：负责与生产调度部门、各供电所的联系、协调，向应急小组汇报事故及抢险有关信息。
各线路班班长、各供电所所长：负责启动本供电区域内的应急预案，是现场抢修的总指挥。
客户服务中心专责：是客服值班现场的指挥负责人、负责中心内部人员的调配、指挥和系统运行保障，负责应急后的总结工作。负责向新闻媒体发布事故及处理情况及与纪检宣传部门的联系。
三、基本要求：
1、由值班人员向客服主任汇报客服非正常运行情况（包括电网的异常情况）。2、95598 值班室必须具有小组成员的手机、办公室、住宅电话号码表、小组成员在应急情况下必须24小时开机，重大情况下要亲临现场。
3、全体客服人员必须服从应急小组的调遣，服从命令，听从指挥。
四、应急方案
1、一般应急方案：当10KV线路停电超过两条（计划停电除外），启动一般应急方案、由客服副主任安排增加1名坐席代表上坐席，并延长当班代表的下班时间，提前安排下一班坐席代表接班时间。并将情况及时向中心主任汇报。
2、重大应急方案当10KV线路停电超过3条，应启动重大应急方案，由客服副主任调动2名坐席代表及专责上坐席，并延长当班代表的下班时间，做好坐席代表交接班时间的总体安排。现场情况随时向小组领导汇报。
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