千文网小编为你整理了多篇相关的《呼叫客服中心应急预案》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《呼叫客服中心应急预案》。
第一篇：呼叫客服中心应急预案
呼叫中心突发事件处理预案
为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。
一、座席设备故障处理
类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。
呼叫业务员的处理流程：
1、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。
2、立即通知系统运维专员进行处理。
3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。
二、应用程序/网络系统故障处理
类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。
呼叫业务员的处理流程：
1、呼叫业务员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。
2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。
3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。
4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。
5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。
6、如需进行手工操作，呼叫业务员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，呼叫业务员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。
7、呼叫中心管理机构根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。
8、系统恢复后组长电话通知上述领导。
9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。
三、断电处理
类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。呼叫业务员的处理流程：
1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心领导，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到
影响。同时发电机会启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。
2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以电话方式上报主管，即刻安排修复。
3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器应关闭。
4、供电恢复过程中，运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。
四、空调故障处理
类别描述：空调不能使用 呼叫业务员的处理流程：
1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管。
2、由主管联系维修人员进行修复。五．安全防卫
类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对 呼叫业务员的处理流程：
1、火灾
1）呼叫业务员务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（119）。
（2）呼叫业务员务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。
3）如果发生火灾安全事故立即拨打119报警，值班组长组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情后通知中心
主管。
4）不要因抢救个人财产而影响撤离。
最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。
（5）在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。
2、盗窃
（1）如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并马上通知主管。
（2）主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。
（3）如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员要求保持现场。
六、个人事故类应急预案
类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。呼叫业务员的处理流程：
1.出现事故后组长立即向主管汇报并安排员工下线或离开工作现场。
2.现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则对中心现场进行清理与消毒处理。
3.10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好人员调配。
4.如现场出事人员涉及2人或2人以上，应通知中心领导。5.呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常用药物。任何严重事故应立即报告上级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。
七、紧急网络故障和信息系统失灵
类别描述：网络的异常状况。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。
呼叫业务员的处理流程：
1、呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，由系统运维专员反馈至责任部门进行检查和处理。
2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，呼叫业务员要用手工记录表来记录客户的相关信息。
3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样可以减少丢失数据的损失。
八、呼入量异常增涨 类别描述：呼入量异常增涨 呼叫业务员的处理流程：
1、对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。
2、一级支持 呼叫中心所有服务实体的呼叫业务员应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。
3、二级支持 在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关候补人员（如放假休息的员工）迅速
到位。
4、三级支持 在二级支持提供后，情况未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关职能人员(如管理处客服助理等)根据事态程度启动应急方案。
九、媒体采访等公共危机处理
1、遇到媒体到呼叫中心现场采访时,应第一时间告知中心领导,在没有获得领导允许的情况下,禁止接受媒体或记者的采访。
2、当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用语,谢绝入内,注意全程礼貌、委婉拒绝，防止言语或肢体冲突；
3、当联网中心授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人，统一口径回答，其他人不能随意接受媒体记者的采访，更不能不负责任对外传播相关信息。
第二篇：呼叫中心合原呼叫中心
呼叫中心
什么是呼叫中心
呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。
呼叫中心（Call Center）源于20世纪30年代。20世纪90年代中期后，随着CTI技术的应用，呼叫中心应用日渐普及。
呼叫中心的技术历程
1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统
呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。
第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。
2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等。
但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。
3）第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统
与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。
第三代呼叫中心采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。
4）第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心
第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等自由转换。
第四代呼叫中心引入了语音自动识别技术，可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。第四代呼叫中心是一种基于WEB的呼叫中心，能够实现WEB CALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。
5）第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。
因此，与第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四个特性：
●通信，基于UC
第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。
●计算，基于SOA和实时服务总线技术
呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断的变化，因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。
●管理，具备JIT管理思想
准时化生产方式（Just-in-time，JIT）是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，其精髓在于持续改进。包括：“倒过来”的生产方式，杜绝一切形式的浪费，尊重人性和调动人的积极性，良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。
●业务，作为全业务支撑平台TSP（Totally Service Platform）
第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼 叫中心。
如何构建呼叫中心
建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包”模式 与“独建”模式。
1）在“外包”模式中，首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上，不用自己添置单独的硬件设备，仅需提供有关的专用服务信息，而由呼叫中心业务运营商为自己的用户提供服务。
这种方式的优点是节约成本，而且能够提供一个较专业的服务，但需要对有关的座席人员进行培训。
2）另一种模式是“独建”模式，即由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。该种方式能够提供较大的灵活性，而且能够及时地了解用户的各种反馈信息。
在建立具体的呼叫中心系统时，主要有两种实现技术可供参考：基于交换机方式或基于计算机方式。
这两种方式的区别主要是在语音接续的前端处理上：交换机方式由交换机设备完成前端的语音接续，即用户的电话接入；计算机方式中由计算机通过语音处理板卡，完成对用户拨入呼叫的控制。前者处理能力较大，性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上、较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高，一般的企业无法承担；后者的处理规模较小，性能不太稳定，适于构建规模较小的系统，其优点是成本低廉、设计灵活。
构建呼叫中心系统的具体步骤
构建一个呼叫中心系统要考虑的因素很多：经费问题、业务的处理能力、有关人员的培训等。在国外建立一个呼叫中心系统成本较高的部分常常是人工座席的工资，因为与一个推销人员一样，一个好的人工座席能够为企业带来更多的效益和利润。
构建一个呼叫中心系统的具体步骤包括：
●明确有关的目标：了解用户准备利用呼叫中心完成哪些功能，此外还有哪些性能方面的要求等，将这些要求以书面的形式留档，以备以后查阅；
●制定有关的技术方案：提出如何满足用户各种要求的技术方案，然后选用交换机方式或计算机方式，并确立各个部分的功能；
●完成有关的详细设计：在与用户进行多次的反复交流之后，确立具体的实现细节，完成详细设计工作；
●系统设计与实现：完成具体的呼叫中心系统的设计与实现，完成有关的编码工作；
●系统测试：由于呼叫中心系统是在电话网上运营，因此对可靠性的要求较高，应该进行充分的测试；
●系统运行：将系统投放到实际的运营中，及时解决出现的有关问题； ●系统维护：对系统进行日常运营维护，或根据用户的要求进行升级。
总之，建立一个具体的系统是要和业务需求进行紧密结合的，要经过较充分的业务分析之后才能满足用户的要求，在此基础之上开始选择具体的集成技术。
呼叫中心主要应用领域
1）客服部门
我国成功加入WTO后，各行各业都面临着严峻的考验，企业必须有的放矢地改变自身的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识，才能保持企业的市场竞争力。建设以呼叫中心为主体的客户服务中心是顺应大趋势做出的最为积极的举措。目前无论是大的国际集团，还是小到几个人的企业都在积极建设这样的系统，目的只有一个就是改善客户服务的质量，提高客户服务的水平。
2）销售部门
电话的普及使得电话成为销售的重要工具。不但有越来越多的企业选择电话销售来拓展业务，也有越来越多的企业发现管理电话销售的难度。如何提高电话销售的效率，更好的利用电话资源，成为老总思考的问题。建设以呼叫中心为主体,电话销售中心是解决这个问题的关键。这样的呼叫中心系统尤其适用于中小型的以电话销售为主要模式的企业，它能把售前咨询，售中技术支持，售后回访等各个销售环节整合在一起，形成强大的功能多样的销售平台。
3）技术维修部门
在物业管理部门、连锁店面、公司的技术支持部门等涉及到许多维修的专业领域，呼叫中心也发挥着重要作用。这些部门涉及的问题通常很专业，问题的答案以固定形式居多，问题的解决常常又涉及到责任、利益等重要方面，所以提高问题解决的效率和分清当事人的责任就显得相当重要，呼叫中心能全程跟踪，并能记录相关数据，能够很容易的解决这些头疼的问题。
4）物流部门
随着经济的发展，贸易的开展变的越加广泛，随之而来的是物流企业和物流部门的迅速发展和壮大。物流不是简单的货物流转，现代物流是对货物流转系统化、总体化的管理的过程，信息的传递是管理能够实施的重要前提，因此对物流的管理主要是对信息的管理。呼叫中心能够保证物流企业和物流部门与客户之间的信息传递的顺畅，而客户是物流业存在的理由，所以对于物流企业和物流部门来说，如果欲在激烈的竞争环境中生存，必须建立一套完整的4007呼叫中心。
第三篇：呼叫中心突发事件处理预案
呼叫中心突发事件处理预案
为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本预案。此预案共涉及：一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理内容。
一、座席设备故障处理
类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。
坐席员的处理流程：
1、坐席员应立即上报呼叫中心主管，由呼叫中心主管先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。
2、立即通知信息部进行处理。
3、故障开始和恢复时间均应在呼叫中心主管日志上做好记录。
二、应用程序/网络/ACD系统故障处理
类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录（,或查询缓慢）,不能正常使用的情况。坐席员的处理流程：
1、坐席员立即告知呼叫中心主管并在员工日志做好时间和现象的简单记录。
2、应立即通知信息部现场或远程桌面进行处理。
3、呼叫中心主管在5分钟内，上报客服部经理，并做好现场秩序的安排。
4、信息部根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营副总，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。
5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。
6、如需进行手工操作，坐席员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，坐席员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。
7、客服部经理据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。
8、系统恢复后呼叫中心主管电话通知上述领导。
9、呼叫中心主管在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。
三、断电处理
类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。坐席员的处理流程：
1、如有断电情况发生，应立即通知信息部和主管，告知具体断电情况，断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。
2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，呼叫中心主管应立即以电话方式上报经理，即刻安排及时修复。
3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要的程序应关闭。
4、供电恢复过程中，信息部需观察系统的恢复情况是否正常。 四．安全防卫
类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对 坐席员的处理流程：
1、火灾
坐席员务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（110）。
坐席员务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。
如果发生火灾安全事故立即拨打110报警，呼叫中心主管组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情2分钟内通知客服部经理。
不要因抢救个人财产而影响撤离。
最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。
在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。
2、盗窃
如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并在发现事故2分钟内通知主管和经理。 主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。
如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员或者要求保持现场。
五、个人事故类应急预案
类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。坐席员的处理流程：
1.出现事故后呼叫中心主管立即向经理汇报并安排员工下线或离开工作现场。
2.现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则通知环境公司对中心现场进行清理与消毒处理。
3.10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好人员调配。
4.如现场出事人员涉及2人或2人以上，应通知中心经理。
5.呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常用药物。任何严重事故应立即报告上级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。
六、紧急网络故障和信息系统失灵
类别描述：网络的异常状况，例如不能连接到CRM系统、外网不通等。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。
坐席员的处理流程：
1、呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，（例如不能连接到CRM系统、外网不通等），由信息部进行检查和处理。
2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，坐席员要用手工记录表来记录客户的相关信息。
3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样可以减少丢失数据的损失。
七、呼入量异常增涨
类别描述：呼入量异常增涨 坐席员的处理流程：
1、对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。
2、一级支持呼叫中心所有服务实体的坐席员应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。
3、二级支持在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关候补人员（如放假休息的员工）迅速到位。
4、三级支持在二级支持提供后，情况未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关职能人员(如管理处客服助理等)根据事态程度启动应急方案。
八、投诉及不能解答问题处理流程
类别描述：投诉及不能解答 坐席员的处理流程：
1、投诉是客户对公司的产品和服务不满的表示，既有书面的也有口头的，确保客户的投诉得到很好地解决，需要采取跟进措施。
2、呼叫中心坐席员收到任何投诉应记录投诉行为并进行编号，应尽可能处理客户的投诉，直至投诉结束。
3、如呼叫中心坐席员无法解决该投诉案件，应上报至一线呼叫中心主管，有关呼叫中心主管应会同各有关方跟进该投诉以确保案件的解决。否则，呼叫中心主管应协调各有关方寻求另外的解决方案，并将进度随时通知客户。投诉处理完成后，呼叫中心主管或处理责任人应关闭此投诉。
4、如客户投诉有关员工态度及服务质量等问题，应将电话转给呼叫中心主管。如投诉与呼叫中心坐席员无关，呼叫中心主管或主管应记录投诉细节，并将其交给有关方采取行动。如投诉与坐席员有关，呼叫中心主管应负责调查此投诉并视需要对有关人员采取相关考核。
5、任何需要采取跟进措施的投诉，呼叫中心主管负责保证在对客户承诺的时间内完成。
6、对于客户的书面投诉，主管或处理责任人应于承诺工作日内向客户发出口头确认，案件处理后，主管或处理责任人应书面通知客户调查结果和补救方法。
九、非正常来电处理流程
类别描述：非正常来电 坐席员的处理流程：
1、记录来电号码并交由主管处理；
2、注意全程的文明用语，及时回拨；
3、接到骚扰及不礼貌用语电话,处理统一话术“对不起，请您配合我们的工作，如果没事，请您挂机好吗？”
十、投诉升级处理流程 类别描述：投诉升级 坐席员的处理流程：
投诉升级是指当坐席员面对于工作有关的问题时，寻求帮助的渠道。如当客户要求一个较高级的职员听电话时，或遇到坏脾气和暴躁的客户、易怒不讲理的客户、言语不通的客户、或坐席员缺乏授权及有关信息时。坐席员对无法独立解决的问题时，应尽快通知呼叫中心主管，由呼叫中心主管应帮助其下属解决任何电话处理问题。
十一、紧急工单处理流程 类别描述：紧急工单 坐席员的处理流程：
1、处理过程应做好跟踪，结束后做好记录，遇到无法处理的紧急工单应告知主管或经理处理。
2、处理完成后应立即回复客户。 十
二、媒体采访等公共危机处理
1、遇到媒体到呼叫中心现场采访时,应第一时间告知客服部经理,在没有获得经理或公司允许的情况下,禁止接受媒体或记者的采访。
2、当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用语,谢绝入内,注意全程礼貌、委婉拒绝，防止言语或肢体冲突；
3、当公司授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人，统一口径回答，其他人不能随意接受媒体记者的采访，更不能不负责任对外传播相关信息。
呼叫中心断电预案设备申请
为确保呼叫中心在临时断电时，不影响正常工作，特申请UPS三台，具体情况如下：
呼叫中心现有坐席11个，其中10个位于C座三层客服区域，1个位于AF座大厅前台。在正常工作时间内，需做如下配置：
a.C座呼叫中心坐席至少需要保证两台计算机在线：“一台用于连接内网，用于呼叫中西坐席使用；一台用于连接外网，用于发送短信使”。
b.AF大厅前台至少需保证一台计算机在线：“用于呼叫中心坐席及HIS使用”。
c.为保证断电时客服工作可正常运行，需对最低需求的三台计算机安装“UPS不间断电源”，最少需保（0.45-2）小时的可用时间”。
综上所述，客服部申请三台满足两小时的UPS设备，请领导批准。
客服部：
2015.12.22
第四篇：中心机房应急预案
中心机房应急预案
一、系统故障应急流程
1.1 系统故障应急流程说明
一、故障发生
值班人员可从以下途径得知故障的发生： 1）值班人员通过报警系统告警发现故障 2）值班人员通过远程数据监测发现故障 3）值班人员通过维护巡检发现故障 4）系统用户发现故障，报给呼叫值班人员
二、报障受理
值班人员发现系统故障发生后，立即响应，根据级别进行应急处理，并向相关领导报告系统故障情况。
三、信息研判
值班人员根据了解到的系统故障情况进行分析判断，以确定采用一般故障处理流程还是立即启动系统突发故障应急处理预案。
四、预案启动
如需启动应急预案，则立刻通知相关领导小组，由相关领导小组启动应急预案，对系统突发故障应急事件进行全面管控处理。
五、资源确认
系统突发故障应急预案启动后，首先是根据现场突发故障实际状况、紧急程度、技术难度、备品备件等情况对相关资源（主要是参与人员）依据经验进行调度和确认，主要有以下资源：
本单位相关技术支持人员 授权第三方公司技术支持人员； 故障设备相关厂家技术支持人员； 聘请的技术专家
六、预案执行
按照既定的预案进行突发事件处理和故障抢修，如遇到问题及时向相关领导小组汇报。
七、预案终止
预案的终止时间由故障现场技术人员根据现场的实际进展情况，在与用户单位有关部门协调后相关领导小组决定。
八、结果上报
预案中止后，相关预案参与人员将整个事件过程中所有收发信息、领导批示、事故调查报告、现场录像、图片等材料及时整理归档，并总结事件处理过程中的经验和教训，修改、完善事件应急预案。然后集中上报至相关领导小组。
1.2 系统故障应急处理流程图
机房应急预案
3.1 机房漏水应急预案
（1）发生机房漏水时，第一目击者应立即检测漏水影响范围，并及时报告相关领导小组。
（2）若空调系统出现渗漏水，值班人员应立即安排停用故障空调，清除机房积水，并及时联系设备供应方处理，同时启动备用空调，必要情况下可其它方式（通风、冰块降温等）对服务器进行降温。
（3）若为墙体或窗户渗漏水，值班人员应立即采取有效措施确保机房安全，同时安排通知房屋产权方，及时清除积水，维修墙体或窗户，消除 渗漏水隐患。
3.2 设备发生被盗或人为损害事件应急预案
（1）发生设备被盗或人为损害设备情况时，使用者或管理者应立即报告相关领导小组，同时保护好现场。
（2）相关领导小组接报后，通知用户保卫部门、相关领导，一同核实审定现场情况，清点被盗物资或盘查人为损害情况，做好必要的影像记录和文字记录。
（3）值班人员应当积极配合公安部门进行调查，并将有关情况向相关领导小组汇报。（4）相关领导小组安排相关技术人员及时恢复系统正常运行，并对事件进行调查。值班人员应在调查结束后三日内书面报告相关领导小组。
3.3 机房长时间停电应急预案
（1）接到长时间停电通知后，值班人员应及时通过办公系统、电话等发布相关信息，部署应对具体措施，要求相关保障人员在停电前及时就位，检查业务系统、保存数据。
（2）停电时间过长的，应准备充足燃油，并准备租用电力公司发电车协助，保证系统正常运转。3.4 通信网络故障应急预案
（1）发生通信线路中断、路由故障、流量异常、业务系统故障后，操作员应及时通知本单位相关系统管理员，经初步判断后及时上报值班人员和相关领导小组。
（2）值班人员接报告后，应及时查清通信网络故障位置，隔离故障区域，并将事态及时报告相关领导小组，通知相关通信网络运营商查清原因；同时及时组织相关技术人员检测故障区域，逐步恢复故障区与服务器的网络联接，恢复通信网络，保证正常运转。
（3）事态或后果严重的，应及时向相关领导汇报。
（4）应急处置结束后，值班人员应将故障分析报告，在调查结束后三日内书面报告相关领导小组。
3.5 不良信息和网络病毒事件应急预案
（1）发现不良信息或网络病毒时，信息系统管理员应立即断开网线，终止不良信息或网络病毒传播，并报告相关系统维护人员和相关领导小组。
（2）值班人员应根据相关领导小组指令，采取隔离网络等措施，及时杀毒或清除不良信息，并追查不良信息来源。
（3）事态或后果严重的，应向总公司相关领导汇报。
（4）处置结束后 ,值班人员应将事发经过、造成影响、处置结果在调查工作结束后三日内书面报告相关领导小组。
3.6 服务器软件系统故障应急预案
（1）发生服务器软件系统故障后，值班人员应立即组织启动备份服务器系统，由备份服务器接管业务应用，并及时报告相关领导小组；同时安排相关责任人将故障服务器脱离网络，保存系统状态不变，取出系统镜像备份磁盘，保持原始数据。
（2）值班人员应根据相关领导小组的指令，在确认安全的情况下，重新启动故障服务器系统；重启系统成功，则检查数据丢失情况，利用备份数据恢复；若重启失败，立即联系相关厂商和上级单位，请求技术支援，作好技术处理。（3）事态或后果严重的，总公司相关领导汇报。
（4）处置结束后,值班人员应将事发经过、处置结果等在调查工作结束后三日内报告相关领导小组。
3.7 黑客攻击事件应急预案
（1）当发现网络被非法入侵、业务内容被篡改，应用服务器上的数据被非法拷贝、修改、删除，或通过入侵检测系统发现有黑客正在进行攻击时，使用者或管理者应断开网络，并立即报告相关领导小组。
（2）接报告后，相关领导小组应立即指令相关技术人员核实情况，关闭服务器或系统，修改防火墙和路由器的过滤规则，封锁或删除被攻破的登陆帐号，阻断可疑用户进入网络的通道。
（3）值班人员应及时清理系统，恢复数据、程序，恢复系统和网络正常；情况严重的，应向总公司相关领导汇报，并请求支援。
（4）处置结束后 ,值班人员应将事发经过、处置结果等在调查工作结束后三日内报告相关领导小组。
3.8 核心设备硬件故障应急预案
（1）发生核心设备硬件故障后，值班人员应及时报告相关领导小组，并组织查找、确定故障设备及故障原因，进行先期处置。
（2）若故障设备在短时间内无法修复值班人员应启动备份设备，保持系统正常运行；将故障设备脱离网络，进行故障排除工作。
（3）值班人员故障排除后，在网络空闲时期，替换备用设备；若故障仍然存在，立即联系相关厂商，认真填写设备故障报告单备查。
（4）事态或后果严重的，应向总公司相关领导汇报。
3.9 业务数据损坏应急预案
（1）发生业务数据损坏时，值班人员应及时报告相关领导小组，检查、备份业务系统当前数据。（2）值班人员负责调用备份服务器备份数据，若备份数据损坏，则调用磁带机中历史备份数据，若磁带机数据仍不可用，则调用异地备份数据。
（3）业务数据损坏事件超过 X小时后，维护小组应及时报告相关领导，及时通知业务部门以其它方式开展业务。
（4）值班人员应待业务数据系统恢复后，检查历史数据和当前数据的差别，由相关系统业务员补录数据；重新备份数据，并写出故障分析报告，在调查工作结束后三日内报告相关领导。
3.10 雷击事故应急预案
（1）遇雷暴天气或接上级部门雷暴气象预警，值班人员应及时报告相关领导，经请示同意后关闭部分服务器，切断电源，暂停内部计算机部分网络工作。
（2）雷暴天气结束后，值班人员报经相关领导小组同意，及时开通服务器，恢复停用的计算机网络工作，对设备和数据进行检查。
（3）因雷击造成损失的，值班人员应会同相关部门进行核实、报损，并在调查工作结束后三日内书面报告相关领导小组。必要时，应向总公司相关领导汇报。
四、机房动力系统应急处理方案
在机房动力发生异常情况时，动力系统通常可自动切换由备用电池提供机房设备的动力，在发生重大事故或自然灾害而无法短时间内正常恢复机房动力的情况下，启动机房动力系统应急处理流程，采用应急油机发电，确保用户单位网点通信网络能够安全、高效和可靠地运行。具体流程见下图： 监控到机房动力异常告警 通知维护站赴现场，监视动力系统电压下降情况 停电时间超过备用电池的合适支撑时间？ 否 是 通知相关部门协助排查动力系统故障 超过蓄电池允许放电电压，立即启动油机发电 动力恢复 关闭油机供电开关 关闭电源柜油机开关 关闭/拆除油机 市电供电/蓄电池充电正常 消障
当发生长时间停电的动力系统故障时，抢修人员在机房现场实时测试记录备用电池的放电情况，电池放电容量超过40%时，如果动力系统还没有恢复正常供电，就用油机发电为机房提供动力。
动力系统恢复后立即对电池进行均充。一天内发生多次停电，放电容量在50%以下，均充转浮充后，浮充时间不少于24小时。一次停电放电容量在50%~80%时，均充转浮充后，浮充时间不少于48小时。
呼叫中心先进事迹
呼叫中心整改措施
呼叫中心工作总结
呼叫中心年终工作总结（共7篇）
外包呼叫中心协议模版
第五篇：呼叫客服中心应急预案
呼叫中心突发事件处理预案
为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。
一、座席设备故障处理
类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。
呼叫业务员的处理流程：
1、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。
2、立即通知系统运维专员进行处理。
3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。
二、应用程序/网络系统故障处理
类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。
呼叫业务员的处理流程：
1、呼叫业务员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。
2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。
3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。
4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。
5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。
6、如需进行手工操作，呼叫业务员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，呼叫业务员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。
7、呼叫中心管理机构根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。
8、系统恢复后组长电话通知上述领导。
9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。
三、断电处理
类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。呼叫业务员的处理流程：
1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心领导，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到
影响。同时发电机会启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。
2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以电话方式上报主管，即刻安排修复。
3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器应关闭。
4、供电恢复过程中，运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。
四、空调故障处理
类别描述：空调不能使用 呼叫业务员的处理流程：
1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管。
2、由主管联系维修人员进行修复。五．安全防卫
类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对 呼叫业务员的处理流程：
1、火灾
1）呼叫业务员务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（119）。
（2）呼叫业务员务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。
3）如果发生火灾安全事故立即拨打119报警，值班组长组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情后通知中心
主管。
4）不要因抢救个人财产而影响撤离。
最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。
（5）在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。
2、盗窃
（1）如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并马上通知主管。
（2）主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。
（3）如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员要求保持现场。
六、个人事故类应急预案
类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。呼叫业务员的处理流程：
1.出现事故后组长立即向主管汇报并安排员工下线或离开工作现场。
2.现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则对中心现场进行清理与消毒处理。
3.10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好人员调配。
4.如现场出事人员涉及2人或2人以上，应通知中心领导。5.呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常用药物。任何严重事故应立即报告上级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。
七、紧急网络故障和信息系统失灵
类别描述：网络的异常状况。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。
呼叫业务员的处理流程：
1、呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，由系统运维专员反馈至责任部门进行检查和处理。
2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，呼叫业务员要用手工记录表来记录客户的相关信息。
3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样可以减少丢失数据的损失。
八、呼入量异常增涨 类别描述：呼入量异常增涨 呼叫业务员的处理流程：
1、对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。
2、一级支持 呼叫中心所有服务实体的呼叫业务员应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。
3、二级支持 在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关候补人员（如放假休息的员工）迅速
到位。
4、三级支持 在二级支持提供后，情况未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关职能人员(如管理处客服助理等)根据事态程度启动应急方案。
九、媒体采访等公共危机处理
1、遇到媒体到呼叫中心现场采访时,应第一时间告知中心领导,在没有获得领导允许的情况下,禁止接受媒体或记者的采访。
2、当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用语,谢绝入内,注意全程礼貌、委婉拒绝，防止言语或肢体冲突；
3、当联网中心授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人，统一口径回答，其他人不能随意接受媒体记者的采访，更不能不负责任对外传播相关信息。
第六篇：客服中心应急处理预案
客服中心应急处理预案
第一节 总则
一、为维护服务中心正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，特制定本预案。
二、本预案适用于服务大厅应对服务突发事件时的处理。
三、服务大厅应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练，演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。
第二节 组织机构
成立应急处理领导小组 组长：总经理
副组长：客服中心经理
成员：客服中心各专项主管。应急处理领导小组下设办公室，办公室设在客户服务中心，负责组织制定应急处理预案实施细则，负责落实应急处理预案的演练、落实、执行等日常工作。
第三节 应急处理要求
一、服务大厅发生服务突发事件，应立即启动本预案实施有效措施降低突发事件的影响和危害。
二、服务大厅对所发生的服务突发事件应及时如实向应急处理领导小组报告，不得拖延，不得误报、谎报。
三、服务突发事件报告的主要内容：
（一）服务大厅名称、地点；
（二）事件发生的时间；
（三）事件的类型,包括：服务大厅客流（业务）量急增、业务系统故障、抢劫、火灾、服务大厅遭到围攻、扰乱服务大厅秩序、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道等；
（四）事件的影响和危害程度包括：财产资金、凭证等损失情况、人员伤亡情况、影响范围等；
（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；
（六）事态发展趋势，可能造成的潜在损失及进一步采取的应对措施；
（七）其它有关内容。
四、突发事件结束后，服务大厅应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中需落实的问题、漏洞及时进行整改，分析总结材料应报安全监察部经理。
五、服务大厅和安全监察部应保存、归档突发事件报告和分析汇总材料。
第四节 应急处理预案
一、服务大厅客流（业务）量激增应急预案
当服务大厅出现客流（业务）量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：
（一）视情况增加服务台席，延长服务时间；
（二）服务中心主管，保安人员和相关负责人要维护好服务大厅场所秩序，并引导客户排好队伍自觉遵守现场秩序；
（三）查明客流（业务）流量激增原因；
（四）关注服务大厅内老弱病残客户，以免因客流（业务）流量过大而造成客户意外伤害；
（五）视情况与上级联系，请求调配安保人员、客服人员协助做好服务及维护秩序工作。
二、客服业务系统故障应急预案 当发生客服业务系统故障，造成服务大厅全部或部分客服业务不能办理时，应采取如下措施：
（一）及时联系电脑维护合作单位，了解故障情况及恢复正常服务的时间点，并及时向部门负责人汇报。
（二）部门负责人应根据实际情况拟定统一对外解释口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解；
（三）告知客户恢复正常服务的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复服务后及时通知客户。
三、抢劫应急预案
当服务厅遭遇抢劫时，分以下情形采取措施；
（一）歹徒持枪抢劫
1、服务人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110进行报警；
2、其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报警并报告客服中心经理，保护人质安全与保护资金安全同样重要；
3、现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。
（二）歹徒使用爆炸物威胁抢劫
1、注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息；
2、现场人员要在确保人身安全的情况下，前台客服人员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；
3、发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，双手抱头，做好自我保护。
（三）歹徒使用催泪毒气实施抢劫
1、客服人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。
2、无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻，防止出现中毒现象。
四、火灾应急预案
当客服大厅发生火灾时，应采取如下措施：
（一）发生火情时，客服人员应正确使用消防器材，进行扑救；
（二）火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场；
（三）迅速切断客服大厅所有电源；
（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账薄到安全的地方；
（五）合理调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
五、客服大厅遭到围攻应急预案
当客服大厅遭到围攻时，应采取如下措施：
（一）部门负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制
宣传并提出警告；
（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成服务大厅无法正常提供服务的，应立即向公安机关110报警求助；
（三）提示客户注意自身及财产安全；
（四）若当事人有极端行为，如砸、抢服务大厅物品或极端行为倾向时，服务大厅要迅速向110报警并报告客服中心经理；
（五）客服大厅应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。
六、寻衅滋事、干扰他人，扰乱服务大厅秩序的应急预案
当服务大厅发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：
（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开服务区域；
（二）客服人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求；
（三）若协商未果，滋事人干扰其他客户办理正常业务，安保人员应及时制止，劝说无效的可给予适当警告，警告无效的，应立即向公安机关110报警求助；
（四）服务厅按规定保存好监控录像资料备查。
七、客户在服务大厅突发疾病应急预案
当服务大厅内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：
（一）客服人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话；
（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其它急救电话，并维特好现场秩序；
（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知客户家属；
（四）服务大厅按规定保存监控录像资料备查。
八、客户在服务大厅遭受意外人身伤害应急预案
当服务大厅内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施；
（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰；
（二）客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，应协助客户到医院治疗；
（三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知对方；
（四）由于服务大厅原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大；
（五）服务大厅按规定保存监控录像资料备查。
九、客户在服务大厅遗失物品应急预案
当客户反映在服务大厅内遗失物品或服务网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：
（一）客户向服务大厅反映遗失物品
1、应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台等可能遗失物品的地方查找；
2、确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求服务大厅赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应委婉拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案；
3、要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失；
4、按规定保存监控录像资料备查。
（二）服务大厅拾到客户遗留物品
1、拾到客户遗留物品后，应主动当面归还客户；
2、无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录；
3、通过查看当天监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领；
4、在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查；
5、失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。
（三）客户车辆在服务大厅门前丢失或损坏
1、服务大厅客服人员应主动上前询问和安抚客户；
2、对于客户的赔偿要求，如服务大厅指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定专人看守的，应婉言拒绝，并建议客户报案。
3、按规定保存监控录像资料备查。
十、媒体报道应急预案
（一）服务大厅不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝；
（二）重大失实媒体报道发生后，服务大厅如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释如解释为“事件正在调查中”。
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