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第一篇：旅游景区运营部管理制度
运营部管理制度
电瓶游览车管理制度
为提升景区整体配套服务水平，满足游客需要，景区实行电瓶车 免费服务。 一、领用与管理 1、电瓶车是景区固定资产，由运营部统一领出，再交由司机负责 管理。 2、电瓶车司机隶属营运部统一管理。 3、电瓶车实行[专人专车"的管理模式。 4、 电瓶车钥匙一车两把， 运营部留存一把， 电瓶车司机领用一把； 工具、充电机按配置由司机、维修工、电池维护工分别领用。 5、电瓶车*件含: 、 、 原件一车一份由营运部统一保管， 、 的复印件由司机、维修员、电池维护员领用。 6、电瓶车按规定统一停放在电瓶车换乘中心，每天充电、检修由 司机、维修工、电池维护工分别完成各自工作项。 二、使用与保养 1、使用 1)电瓶车司机上岗前必须熟读和， 并经过严格的*培训，办理*作*后方可驾车*作。
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2)电瓶车的*作严格按照和规定的 程序进行，严禁违规*作和野蛮*作。 3)按照[专人专车"的原则，当班司机使用自管车辆，非特殊原 因或未经车队长批准，车辆不得调换使用。 4)电瓶车停运后，必须停入车库，不得随意或非车库位置停放。 2、保养 [保养" 是确保电瓶车正常运行和景区财产安全保障的先决条件， 驾驶员和部门管理者除接受*人员的岗前培训外，要通读和，熟练掌握并严格遵守*作规程和安全*作守 则。定时维护维护保养，具体的维护保养项目、方法和标准按和执行。 三、驾驶员及维修人员守则 1、遵纪守法、服从管理，严格遵守公司的各项规章制度。 2、爱岗敬业、恪尽职守，维护、维修公司资产，做好本职工作。 3、熟读和，严格按*作规程和安全 *作守则*作和维护。 4、景区电瓶车不得开出景区，不得交给非*人员试驾。 5、 时刻保持车辆的完好与整洁， 停运后立即停在公司规定的位置， 不得露天过夜。
车队队长安全责任制度
一、加强、完善安全高效的管理制度，保*车辆安全、高效运行。
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二、组织员工进行安全教育、培训，提高驾驶员的安全意识，提 高遵守各项规章制度的自觉*。 三、根据乘客流量，适时准确合理地调配车辆，指挥督促车辆安 全运行，并对车辆安全全面负责。 四、定期检查车辆完好情况，检验其安全*能。不得要求未经检 验合格的车辆投入营运。 五、做好车辆的维护、保
养计划，并组织落实。对维护、保养、 检查全过程负责，并做好详细的记录。 六、认真做好营运车辆排班和统计工作。 七、严格日常管理，检查和纠正驾驶员违章行为。统筹安排车队 工作内容，调动、员工积极*，按有关规章制度做好后勤工作及奖惩 工作。 八、坚持长期巡视检查与现场管理工作，发现问题及时处理。 九、对车辆资料进行整理、分类、归档、存档，健全车辆档案及 驾驶员档案。 十、做好车辆安全检查，负责落实车辆日检、定期检查、维护、 保养工作，做出相应的安排对其全面负责。 十一、定期组织员工进行紧急救援演习，做好应急预案工作，做 好应急准备和各种应急资源的保障措施。
驾驶员安全管理制度
为了确保营运安全，景区道路的畅通和营运工作正常运转，为乘
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客提供安全、舒适、高效的服务，特制定本规定。 一、 思想品质好，工作责任心强，驾驶技术过硬，开车平稳。 二、热情周到地为广大乘客服务，沉着冷静地驾驶车辆，让乘客 方心。 三、工作积极主动，服从安排，同事之间搞好团结互助，有事提 前请假，不得无故缺勤。 四、保持服装清洁，注意举止礼仪，在驾驶过程中努力保持端正 的姿势。 五、平时注意语言练习，准确而清晰地说话出每一句，提醒乘客 运行语言。 六、保持车辆清洁卫生，玻璃明亮，车辆内无杂物，引擎无浮沉 油污，工具箱整齐清洁。 七、注意休息，不开疲劳车，不准酒后驾驶车辆。 八、不得私自揽客或以其他任何方式直接私自带人乘车。 九、严禁在驾驶过程中吸*、饮食、打电话、谈笑和其它妨碍安 全行车的行为。 十、驾驶员应熟悉自己所驾驶车辆的构造、*能、状况和使用方 法，并能及时发现故障及时排除。 十一、驾驶人员应熟悉道路环境，驾驶中能做出正确的判断，达 到安全营运目的。 十二、严格遵守车辆承载人数的规定，不得超载营运，如遇到超 载情况一定要做好耐心说服工作，坚持不超载原则。
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十三、车辆在景区道路上行驶要严格遵守限速规定(15 公里/小 时) ，严禁超速行驶。 十四、营运中车辆发生故障应在故障车 150 米外设置*告标志， 打开应急灯， 把乘客带到安全的地方并立即通知相关人员， 坚守岗位， 等候指示。 十五、据实填写行车记录、派车单、停车记录。 十六、实行定人定车规定，不得把车交给他人驾驶。
安全责任管理制度
一、景区逐级签订安全责任书，将安全责任落实到车队每一位员 工。 二、根据不同的岗位，规定相应的安全责任范围，并将其纳入员 工的年度考评，实行[安全一票否决制" 。 三、每位员工
在各自的岗位上必须认真履行其安全责任，确保本 岗位的安全。 四、景区每年对认真履行安全责任无任何责任事故的员工给予表 彰和奖励；对违反安全职责或造成安全事故的根据情节轻重，给予相 应的行政、经济处罚直至诉诸法律程序。 五、安全责任的具体划分: 1、总经理:对整个景区的安全工作负责； 2、车队长:对景区营运车辆管理、调度，以及驾驶员的培训管理 负责；
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3、驾驶员:对游客及车辆安全负责； 4、维修、维护员:对运营车辆故障及时修复，保障车辆安全运行 负责。 5、安全责任书 1) 、安全责任书一年签订一次，凡是签订劳动合同的员工都必须 签订安全责任书； 2) 、安全责任书采取层层签订的方式进行； 3) 、安全责任书由办公室负责管理； 4) 、安全责任书的文本附后。
红池坝云中花海景区安全责任书
一、安全责任人: 二、安全责任期限: 年 月 日至 年 月 日
三、安全责任范围:按各岗位的安全责任区域和范围规定。 四、安全工作规范: 1、时刻牢记[安全第一"的思想，时时处处讲安全。 2、严格遵守各项安全管理制度。 3、工作认真仔细，一丝不苟，不放过任何不安全隐患，发现问题 及时汇报、处理。 4、积极做好各项安全防范工作，杜绝安全事故的发生。 5、坚守岗位，严格按照各自的岗位责任和规范进行工作。 五、奖惩:
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1、按规定履行安全职责，且全年无安全责任事故的，对责任人按 照公司的规定进行奖励。 2、违反安全职责或出现安全事故的，根据其情节轻重，对责任人 追究行政责任、经济责任直至刑事责任。 六、本责任书一式三份，安全责任人、部门、办公室各一份。
景区或部门负责人(签章) :
安全责任人(签章) :
年
月
日
安检员安全责任制度
一、安检员必须恪尽职守，做到不谋私利，不徇私情，按章办事， 力求减少各类事故的发生。 二、配合队长做好车辆日检、日常保养、定期保养维修和收车后 的车辆安全检查工作。 三、经常深入营运现场督促检查，发现有安全隐患情况时，有权 指令车辆停止营运，并立即报告队长采取措施。 四、认真做好车辆行驶状况的检查，对在营运中发现的重大事故 隐患及时采取有效措施加以整改。发现违章*作及时制止纠正。 五、安检员在安检时应做好自身的安全防患工作。
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六、经常组织员工进行安全教育，宣传安全知识，不断提高员工 的安全意识和防范能力。 七、安检员应结合车队实际情况，不断完善行车安全、人生安全、 车辆安全、交通安全等各项安全工作的规章制度，在工作中认真贯彻 执行并实施、检查
和考核。 八、对新招员工进行安全教育和培训，保*其具有安全知识，熟 悉相关的安全规章制度和安全*作规程，掌握车辆安全*作技能。 九、不定期抽查车辆各项记录，及行车记录、派车单，若有记载 不实予以纠正，并呈报。 十、负责安排做好车辆的维修、保养、督促、检查、验收等工作。
车辆维修、维护、保养规定
为加强景区车辆的维修、保养工作，确保车辆正常行驶，满足需 求， 做到有计划地安排车辆维修、 保养， 并及时发现和消除车辆故障、 隐患，防止车辆早期损坏，降低零件磨损速度，预防事故发生，延长 车辆使用寿命，特制定本规定。 第一条 车辆实行定人、定车、定维修、定保养制度 对车辆做到勤检查、勤调整、勤保养，随时保持车辆有良好的技 术*能。 第二条 日常例行保养 即每日行车前、行车中、行车后的保养，主要以清洁、观察为重 点，中心内容是清洁、补给和安全检查。 一、清洁
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1．车辆内外的车容整洁。 2．机油、电机和蓄电池的清洁。 二、安全检查 1．检查灯光、仪表、刮水器、手、脚制动器、车轮、转向、悬架 等是否完好，连接是否紧固。 2．电机和底盘声响是否正常。 三、查漏 1．是否漏油、漏电、漏气。 2．油、电、气是否充足。 第三条 定期维护、保养项目 一、对车辆制动器、转向机构、*纵机构、仪表、灯光、喇叭、 乘客保护装置等项目，应定期进行维护和保养，使其处于安全使用状 态。 二、对蓄电池、电机、紧急断电装置、信号和照明装置、控制器 和接触器、限位开关、导线和接*件等装置，应进行定期的维护和保 养，特别要注意电气绝缘状况，保持各种装置处于安全状态。 三、应定期检查充气轮胎应保持规定的气压；根据磨损情况，对 于损坏的踏面、侧面和轮辋要进行更(调)换。 四、拆卸开式轮辋上的充气轮胎时，应预先将充气轮胎内的气体 排掉。 附录: 一级维护保养:
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1)主要目的:减少车辆磨损，消除隐患，延长车辆使用寿命。 2)车辆行驶到 公里或工作三个月进行一次保养。
3)保养检查项目:电机、*纵系、传动系、车轮、转向、制动、 悬架、电气等安全部件。 4)更换:电机、机油、机油滤清器、空气滤清器。 5)调整:发电机、风扇、正式齿形皮带张紧、方向盘行程、制动 踏板行程、驻车制动行程、转向柱轴向间隙。 6)保养要求:以清洁、润滑、紧固、调整、更换为工作内容。 7)发现问题应及时采取针对*措施，由驾驶员负责执行。 二级维护保养: 1)主要目的:使车辆达到完好标准，提高和巩固车辆完好率，延 长大修周期。 2)车辆
行驶到 公里时进行二级保养。 二级保养前应对车
辆进行检测鉴定，根据结果确定小修项目。 3)其工作内容除一级保养内容外，以检查、调整为主，并拆检轮 胎进行四轮换位、四轮保养，更换变速器齿轮油，对全车各润滑部位 加注润滑脂。 4)每辆车的维护保养项目和周期必须根据车辆结构*能、使用条 件、 故障规律、 配件质量及经济效果等情况综合考虑， 及时进行调整， 季节维护保养可结合定期维护进行。 第四条 车辆维修 一、车辆维修由司机说明故障原因，填写车辆报修单，经由队长、
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安检员(维修员)对车辆进行鉴定，确定维修项目，所需更换零配件 及估计金额，经理审核，并呈报总经理同意后方可维修。 二、车辆维修期间车队长、司机应跟进督促监修工作。 三、车辆修复后，必须由司机和车队长同时参与验收，并同时签 字。 四、车辆维修、保养所需材料、配件要办理出入库手续，实行谁 用谁签领的规定。 五、车辆维修保养完成后应详细填写维修记录，由司机、队长共 同参与验收
电瓶车安全*作规程
为了更好的使用电瓶车的有效*，本着[安全第一、规范*作" 的原则，电瓶车和汽车一些不同的*作特点，特制订以下*作规程和 注意事项，希望各位驾驶员严格遵守: 1、 首先检查车辆外观车容车貌及外能观察到的部位是否齐全正 常； 2、 检查充电是否正常或是充足电量即取下充电连线，把电瓶的第 二组连接线接起来，并盖好所有的电瓶盖； 3、 4、 5、 6、 做好全车的清洁卫生； 上车后调整好左右后视镜； 观察前后左右有无来车和行人，确保安全的情况下起步； 开电锁开关，听到接触器的吸合声，观察仪表台电压指针应指
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各绿*区域(充电状态) ； 7、 8、 9、 打开左转向灯，踏下离合器挂一档(离合器要完全踩下) ； 鸣喇叭，放松手制动*纵杆轻加速时车辆平稳起步； 车辆驶入正常路线是关闭左转向灯；
注意事项: 1、 车辆起步加前先开电锁，后踩加速踏板才有效起步，如果不注 意先踩加速踏板， 应放松加速踏板重复踩下加速踏板才能有效。 2、 踩加速踏板前必须先挂上档位，否则会使电机长时间空负荷运 转，可能造成电机寿命缩短或烧毁； 3、 4、 绝对不允许起步时加速踏板一脚踩到底的高速行驶； 使用刹车时直接松开加速踏板， 踩刹车踏板使车辆减速和停车， 不允许踩离合器或将变速手柄置入空挡位置滑行； 5、 根据园区路况不允许使用 3 档或 4 档，特别满载时只能使用 1 档。 6、 运营过程中车速限速 15 公里/小时， 禁止占道行使， 严禁超车。 注意观察弯道凸面镜。 上坡起
步: 1、 2、 3、 观察车辆前后左右有无来车和行车确保安全； 打开左转向灯，踏下离合器挂一档； 鸣喇叭，踩下加速踏板听到接触器吸合的声音，同时配合手制 动或脚制动继续踩下加速踏板使车辆平稳起步，上坡必须使用 1 档，否则大负荷输出电流会缩短行驶里程，影响蓄电池周期
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年限； 4、 5、 车辆驶入正常路线是关闭左转向灯； 上坡时一定要将加速踏板踩到底，路面状况好的情况下尽量将 加速踏板踩到底行驶； 下坡起步: 1、 2、 3、 4、 观察车辆前后左右有无来人和行人确保安全； 打开电锁开关； 鸣喇叭，踩下行车制动器踏板，放松手制动； 放松脚制动，使之平稳结合，车辆驶入正常路线时关闭左转向 灯，使用电制动，如果中途踩刹车稳电制动解除时，应放松制 动踏板，轻点加速踏板使车辆恢复电制动的有效*； 5、 下坡时绝对不允许空档滑行，必须用 1 档下坡。下坡时脚松开 加速踏板就必须踩到刹车踏板上； 6、 下坡时绝对不允许空档滑行，下坡时脚松开加速踏板就必须踩 到刹车踏板上； 7、 下坡时使用电制动，如果中途踩刹车停稳，电制动解除时，应 放松制动踏板，轻点加速踏板使车辆恢复电制动的有效*； 停车*作: 1、 停车的方法大都采用预见*制动，一般分为 3 种，高速停车、 低速停车和定点停车； 2、 ① 高速停车: (10 公里/小时以上) 观察道路前方，选择道路宽直的地方停
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② ③ ④
开右转向灯，松开加速踏板，踩下制动踏板； 车速减慢时转向靠右； 待车辆停稳后，拉紧驻车制动*纵杆，关闭电开关，挂上 1 档 或倒档；
⑤
关闭右转向灯，放松脚制动踏板；
3、低速停车(10 公里小时以内 ① ② ③ ④ 观察道路前方，选择道路宽直的地方停车； 右转向灯，转向靠右 松开加速踏板，踩下制动踏板 车辆停稳后，拉紧驻车制动*纵杆，关闭电开关，挂上 1 档或 倒挡； ⑤ 关闭右转向灯，放松脚制动踏板；
4、点停车 定点停车的*作方法和顺序与高低速停车相同， 所不同的是要求在一 定的地点和距离内将车辆停稳，要求停车平稳，目标准确； 注意事项: 1、 在行驶过程中要随时观察电流表和电压表指示，停车后电压表 指针到黄*区域或 60v 以下时应立即充电， 否则上坡严重影响蓄电池 使用寿命； 2、 充电时一定要先将钥匙关闭，在*充电*座进行充电，防止开 着钥匙对电瓶车进行充电， 避免充电电机产生的高电压将冲击控制烧 坏，充电时为了电池散热必须将电瓶盖拔开进行充电，同时座位也翻
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起来便于散热； 3、 车辆在运行中发现热保护爬不上坡时，最好让车停放一段时
间， 让温度降下来以后再运行，避免出现经常*的热保护，经常冲击控制 器电机的功率管子，使功率管子的寿命缩短； 4、 严禁高压水冲洗车辆，避免水进入控制器和电机等电器设备， 引起短路造成控制器烧坏； 5、 车辆下坡时车胎温度高时严禁用水冷却冲洗，高温时突然用水 冲洗会使刹车鼓炸裂，可停车休息一段时间使温度降下来在运行。
保安管理制度
一、总则 1、为加强保安员的管理，提高保安服务质量，促进保安工作的建 康发展，制定本规定。 2、凡正式被本公司聘用，在景区岗位执行保安服务的保安员均适 用本规定。 3、景区保安员的职责和任务是依照国家的法律、法规、履行公司 景区范围内的治安秩序。预防和制止违法犯罪活动，协助当地*机 关维护景区安全有秩序的开展经营。 4、景区保安员不能行使国家行政、司法部门的职权，不能在景区 以外的范围执勤。 5、 景区保安员应接受当地*部门和上级主管部门的领导管理和 监督，在其指导下开展工作。主管部门对保安员负有日常管理教育的
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责任。 二、保安员的权利和义务 1、景区保安员依法享有下列权利: 1) 景区保安员按照景区的要求维护景区治安秩序和保护游客的生 命财产，除景区和主管部门外任何单位和个人不得干扰和阻挠。 2)景区执勤的保安员发现现行违法犯罪分子，有权利制止、抓获 并上报有关部门。在遇有*反抗并危及保安人员安全时，保安员依 法有权使用规定的防卫器械进行自卫，但应以制服对方为限。 3)对主管部门的工作，可以提出批评和建议。 4)法律规定的其它权利。 2、保安人员必须履行下列义务: 1)遵守法律、法规、政策，维护景区的治安秩序。 2)忠于职守、勤奋工作、尽职尽责，严格履行景区的各项规范制 度。 3)服从命令、听从指挥、讲究风纪、文明执勤，严格依法办事， 不得徇私舞弊，贪赃枉法，包庇纵容坏人，不得滥用职权，乱扣乱罚， 侵犯游客的合法权益。 4)保护执勤景区内刑事案件或治安案件现场，上报主管部门并维 护发案现场秩序，协助*机关侦破案件。 5)法律规定的其它义务。 三、景区保安管理与监督 1、景区保安管理工作既是行政工作，又是重要的*思想工作。
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它贯穿于保安员执勤训练，日常生活的各个方面；是加强保安队伍革 命化建设的重要内容和基础，主管部门必须加强对管理教育工作的领 导，提高认识，切实把对景区保安员的管理工作列入议事日程。 2、景区保安要坚持从严治队的方针。认真贯彻各项规章制度，严 格要求，赏罚分明，保*规章制度具体贯彻落实。
培养优良作风，防 止事故，巩固提高保安人员的战斗力。 3、 景区各执勤点班 (队) 长每月定期向部门领导汇报各保安班 (队) 的勤务完成情况，做到有规划、有措施、有检查、有总结。经常分析 景区执勤人员的尽职尽责情况，并发动全体保安员经常开展[三查一 订"活动(查思想、查制度、查尽职、订措施) 。实行保安人员互管， 搞好管理教育，加强景区保安队伍的建设。 4、景区保安要认真加强思想*工作，以激发保安员的光荣感和 责任感，增强凝聚力。提高*觉悟，坚持执行党的路线、方针、政 策，严守国家法律、法令，认真执行景区的各项规章制度，增强法制 观念，大力提倡和加强景区的文明执勤。 5、景区的保安人员，要认真熟记和履行职责，精通本职业务。公 司主管部门要熟悉所属人员的基本情况，掌握其思想动态，严格执行 岗位责任制。 6、部门主管和保安队长、领班要严于律己，为人表率。做到热爱 保安工作，关心保安队员，处处以身作则，要[从我做起"，以[思 想在队、责任在胸、表率在前"的模范行动带好队伍。 7、景区保安要保持一支强有力的骨干队伍，认真搞好班、队长的
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选择和培养，使各班队经常保持一支[六会"(会组织执勤训练和管 理；会讲道理；会做示范；会纠正错误；会做思想工作；会处理各种 问题)的骨干队伍。 8、 景区保安人员要树立良好的内部关系。 广泛开展互助友爱活动， 严禁管理方法简单、 粗暴， 以势压人， 更不许随意巧立名目克扣队员。 要关心和爱护保安队员，与他们打成一片。保安员应尊重领导，服从 管理，听从指挥，可以用正当方法向上级领导反映任何情况，但应事 实求是。 9、景区各个值勤点要经常检查团结友爱及文明执勤情况，表扬先 进，树立典型，批评和纠正影响工作的不良作风；以保*队伍的稳定 和旺盛的斗志。 10、景区保安的管理方法，要坚持疏导方针。因人施教，因势利 导，待人平等，处事公道，严格管理。循循善诱，做到动之以情，晓 之以理，实施科学管理。 11、景区保安要抓好批评教育，定期进行作风整顿；坚持训管结 合，理论联系实际，把纪律作风贯穿到教育训练、日常生活和完成各 项任务中去。从大处着眼，点滴入手，常抓不懈。使保安队伍养成令 行禁止、整齐划一、遵章守纪、奋发向上的优良作风。 12、建立检查评比制度。景区领导要经常深入基层检查指导，监 督各景区执勤点的执勤情况 。将景区执勤的情况列入保安考评内容， 景区各执勤点要按照景区和部门的要求切实抓好管理，检查各项规章 制度落实情况。
每季或一年、半年评比一次，调动全体保安人员的积
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极因素。 四、奖励和处罚 1、景区对在景区执勤中做出突出成绩的保安员应给予表扬或奖 励。包括通报表扬、物资奖励和精神鼓励。 2、保安员如违反规定给景区造成不良影响，可视情节轻重进行批 评教育、口头*告、扣发奖金、留用查看、开除等处罚，构成犯罪的 由*机关依法追究刑事责任。
大门管理制度
为加强景区出入管理，确保运营秩序与安全，特制定本制度。 一、除公司职员和园内从业人员外，任何人进入景区，均须凭门 票和公司开具的接待单。 二、景区原则上禁止社会车辆入内，重要接待或其它经许可进入 的车辆，必须有管委会或景区办公室的通知方可放行，且一律从后门 进入。 三、景区内的工作人和从业人员一律凭员工工作牌和景区从业人 员出入*进入。 四、严禁携带易燃、易爆、管制*具物品入区。 五、景区工作车辆和景区内经营单位的车辆，一律凭公司核发的 通行*进出。 六、严格执行值班记录和交接班制度。 七、景区大门每日 19:00 关闭，如遇旅游高峰期视情况顺延，如
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有特殊情况须进入景区的，必须经过值班领导同意方可进入，并做好 记录。
停车场管理制度
一、为加强停车场的管理，保*游客停放车辆安全、有序，特制 定本制度。 二、停车场实行 24 小时值班制度，由停车场保安员负责管理，车 辆停放时间为 24 小时制； 三、车辆进入:车辆进入停车场应一停二慢，必须服从停车场保 安员的指挥和安排。 四、车辆停放:车辆停放时必须服从停车场保安员指挥，注意前 后左右车辆的安全， 在规定位置上停放， 并与周围车辆保持适当距离， 不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车 门，调整好防盗系统至*备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停 好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。停车场保安员 应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损。如有，应通知 车主登记。 五、驶离:车辆驶离停车场时，应注意周围车辆的安全，缓慢驶 离。 六、停车场保安员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、 喝酒、睡觉，不得离开，不得让亲友和其他无关人员进入停车场，严 格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足，停车场保安
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员交接班时，应办理交接手续，核实停车场车辆内登记记录相符，签 字交接。 七、停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、 易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。 八、停车场内必须保持良好环境卫生。 九、
本制度自下发之日起执行。
卫生管理制度
一、为保持景区良好的卫生状况，为游客提供洁净的旅游环境， 特制定本制度。 二、卫生责任区域划分 景区所有公共区域(办公室、库房、食堂、及其它场馆内部等除 外) ，主要包括道路、广场、建筑物之间的空隙的卫生清扫工作统一 由环卫组负责。其他区域或室内卫生归各部门、各岗位自行负责。 三、卫生清洁工作原则 景区卫生清扫工作应掌握游客的活动规律，在不影响游客游览的 前提下，及时搞好环境卫生。 四、环境卫生工作标准: (一)路面全天正常清扫无间断，雨雪后清理及时，做到无痰迹、 无纸屑、无*头、无污染。石条与石条之间，地转与地转之间的缝隙，
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不可有垃圾塞于其间。土路适时喷水，不扬尘。 (二)建筑物之间清扫及时，无堆积物，无工作死角。 (三)停车场内无油渍、废纸、积水、垃圾等。 (四)草坪绿地无堆积物、无纸屑、塑料袋等白*垃圾；花卉、 树木无挂着物。 (五)水面无污染、漂浮物，水质清新。 五、恶劣天气环卫工作规定 环卫班组长应及时了解天气预报，提前动手、及早准备，尽量将 天气对工作的影响降至最低。 (一)大风: 1、要求环卫人员在风后第一时间到达工作岗位 (如不是在工作时 间内刮风，应提前半小时到岗) ，首先检查垃圾桶等设施是否有刮倒 等现象，如有则应及时扶起。 2、固定设施恢复后，环卫人员应马上对所辖区域进行环卫保洁工 作。 3、大风过后，环卫班组长应在同一时间到达景区进行巡视，视具 体情况合理调配环卫人员，在最短时间内恢复景区的卫生质量。 (二)暴雨: 1、要求环卫人员在雨后全员上岗，清理所辖区域的路面积水、泥
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土等，保*游客出行。 2、环卫领班应掌握景区的综合情况，清楚在雨后哪里可能积水、 泥土严重，对于一些重要的线路，适当增加人员，在雨后及时清理积 水。 3、力争在雨后 1 小时内将路面积水、泥土清理干净，保*客人游 览。 六、环境卫生管理和处罚 景区所有员工均应树立环境卫生保护意识和良好习惯，对有意污 染卫生环境的人员和行为，环卫保洁人员均可劝告、制止。不服从劝 告和制止的，环卫保洁人员有权将其行为报告告知所属部门，并通过 上级向总经办报告，按违反景区规章制度和相应的奖惩制度处理。
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厕所等公共设施卫生清洁工作标准
1、厕所 1。1、天花板 1．1。1、吊顶板无污染，无蜘蛛网。 1。1。2、清扫时动作力度要轻，避免损坏吊顶。 1。2、窗: 1。2。1、玻璃明净无尘。 1。2。2、窗檐无灰尘、蛛网。 1。2。3、滑槽内无浮尘、垃圾。 1。2。4、发
现玻璃破裂先用胶纸粘贴，然后及时更换。 1。3、墙 1。3。1、清洁光亮，无损坏。 1。3。2、保持干燥。 1。3。3、注意墙面与地面交接处的清洁，合理使用去污粉。 1。4、大便池 1。4。1、水阀、扶手清洁光亮。 1。4。2、纸篓清洁、摆放整齐，垃圾袋完好。
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1。4。3、蹲便器、坐便器清洁光亮，保持干燥。 1。4。4、拉门挡板无浮尘、污点及蛛网。 1。4。5、地面清洁、干燥。 1。4。6、更换垃圾袋应以废纸不超过垃圾袋 2/3 处为准， 清理蹲便 池时不宜将垃圾冲入下水道，坐便池与地面交接处尤应注意清洁。 1。5、小便池 1。5。1、水阀清洁光亮，背面搽拭干净。 1。5。2、小便斗清洁光亮，保持外部干燥，注意背面的清洁维护。 1。6、洗手池 1。6。1、镜子明净无尘、无水珠；镜子边缘无尘土，应用干布轻轻 擦拭干净。 1。6。2、台面清洁光亮，无水滴、保持干燥，不用铁物铲其表面。 1。6。3、水阀清洁光亮，无透迹，保持干燥。 1。6。4、内池清洁光亮，防止垃圾堵塞。 1。6。5、灯具(灯泡、灯罩)表面无浮尘，无蛛网，勿用湿布擦拭。 1。6。6、管道清洁无浮尘、无斑锈，暗角处尤应保持清洁。 1。6。7、门面、门顶无污点、尘土，门角处应保持清洁。 1。6。8、地面无污染、水迹、无脚印。尤应时刻保持干燥，注意地
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漏无垃圾堵塞，并时刻保持畅通。 2、其它公共设施 2。1、果皮箱 2。2． 、安装于游客干线两侧，投入口朝向干线方向。 2。3、 盛装垃圾达八分满的， 环卫人员即须打包置于垃圾存放区等 候清运处理，不可强硬塞放，致使垃圾洒落地上。 2。4、 垃圾桶顶部及投入口保持畅通。 2。5、投入口不可留有渣汁，垃圾桶外体应经常清洗，保持干净。 2。6、 根据情况或每月必须将垃圾桶做彻底清洗一次， 春秋季节每 月对垃圾桶进行消毒处理，盛夏时应每周对垃圾桶消毒一次，以免招 致蚊虫鼠害。 3、游人座椅、标识牌、灯杆等 3。1、保持无蜘蛛网、灰尘、杂物等附于其上。 3。2、表面光洁，完好无破损。 环卫保洁人员如发现公共设施有坏损现像，应及时向上级报告， 以便联系景区工程维修部门及时维修，保*公共设施正常使用。上报 不及时，部门内部将视情况给予处罚。
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景区垃圾管理规定
1、景区生活垃圾清理统一由环卫组负责(酒店、露营区除外) ， 如有建筑工程垃圾则由相关施工单位负责。 2、环卫组应做好排班，每天安排人员配合垃圾车司机完成清运工 作。 3、垃圾清运要及时快速，当日垃圾当日清理，以避免异物产生， 招致蚊蝇滋生。 4、垃圾清运必须以不影响游客游览为原则，尽量避开景区正常开 放时间或游客高峰时间。 5、景区内部各部门产生的生活垃圾量较大的
(如食堂) ，不得将 垃圾置于垃圾箱外，应与环卫组约定垃圾清运时间，另作处理。 6、违反以上规定者，营运部将按奖惩制度有关条例予以处理。
验票管理规定与*作流程
散客接待: 一、验票人员应提前 5-10 分钟到岗，检查仪容仪表，准备好工作 所需的用品。 二、开园前，验票员应搞好岗位卫生，准备迎接客人的到来。
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三、工作期间坚持正确的站姿，礼貌微笑的迎接每一位客人，并 使用规范的礼貌用语欢迎客人。 四、认真查验每一张门票的有效日期及编码等特征，如对客人持 有的门票有怀疑时，应礼貌地请客人稍作等侯，马上通知当值领导或 经理协助解决。 五、严格按相关规定检票，坚持一人一票，发现门票与实际人数 不符时，则需详细、礼貌地向每一位客人解释公司有关规定，请客人 补票。 (参照执行) 六、维持好出入口的秩序，请客人按进、出口指示行走，避免造 成混乱。 七、客人离开景区时，应及时了解客人的意见或建议，并使用礼 貌用语欢送客人。 团队接待 一、验票员应主动要求导游或讲解员出示 (验票联) ，按单清点人数。 二、对于旅行社司机需持有司陪票或核实司机驾驶*、行车*， 才能按规定予以放行。 三、参观接待必须要持有效的参观接待单或放行条，或当值经理 以上人员通知，并必须在参观接待登记表上作好登记，签名确认，方 可放行。
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四、每天闭完后统计好团队、散客人数并保存好票根和 (验票联) 。 五、交接班时必须向*员详细交待本班未尽事宜及其它重要 事情。 验票过程中突发情况的处理 一、团队进入景区出现票数与人数不符或欠票情况的处理: (一)原则上先礼貌要求导游补票进入景区。 (二)如有特殊情况，在征得导游本人同意后，可先扣留导游* 件让客人先进，导游再凭有效门票换取*件。 二、出现儿童超高不补票情况的处理: (一)如果是散客且不听解释的，要求客人补票，经劝告无效则应 要求保安员或当值领导协助处理。 (二)如果是团队则应要求导游补票，必要时征得导游同意，留 下导游*件让客人先进入，处理过程中要注意礼貌用语，不能与客人 发生不必要的争执。 三、出现客人发脾气骂人情况的处理: (一) [您是对的" ，错了也按第一句话去做。 (二)对于刁难的客人也应以礼相待，保持冷静。
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(三)注意倾听客人的问题，分析其发脾气的原因，检查自己工 作的不足。 (四)尽力帮助客人解决难题。 (五)客人情绪尚未平息，要及时向上级汇报。 四、出现客人觉得门票
价格太高，坚持要求打折情况的处理: (一)首先做好解释，这是公司规定的并经过有关部门批准执行 的。 (三)介绍景区内各项目，使客人感到这价格是物有所值。 (四)如客人确实接受不了，则向当值经理报告。 五、验票岗位工作流程: 做好岗位清洁卫生，准备验票工具→礼貌欢迎客人到来，并根据 相关规定认真查验门票，提供方便快捷的服务→提醒客人游览过程中 的注意事项→游客离开。
讲解员管理规定
一、遵守景区各项规章制度与部门的有关工作规定，服从上级领 导管理与安排。 二、 注意个人清洁卫生与仪容仪表，按规定着装，佩带工卡。
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三、熟悉相关的接待服务礼仪，使用规范*的服务用语，热情、 礼貌地解答游客的询问。 四、熟练掌握景区知识和历史文化背景，详细了解景区各种游览 线路，根据不同类型客人的不同需求做好相应的引领讲解服务。 五、详细了解景区内各经营项目的特*，以及有关的收费标准， 积极做好相应的推介工作。 六、协助各经营点做好团队的服务接待工作。 七协助售票与验票工作人员做好购票及验票工作。 八、做好团队接待情况记录。 九、负责收集客人建议与意见，并及时向上级汇报。 十、 及时向上级反映工作中出现的问题， 并提出有关的工作建议。 十一、协助相关工作人员处理一般*的游客现场口头投诉。 十二、积极完成上级安排的其它任务。
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第二篇：旅游景区游客服务中心管理制度
XX旅游景区游客服务中心管理制度
讲解员岗位职责
一、讲解员要加强业务学习，提高自身职业技能和综合素质；迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。
二、讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。
三、及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。
四、结合景点自然景观传播科普知识。
五、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。
六、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。
七、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。不得向游客索取小费及提出其他要求
八、讲解人员职业道德：
热情友好 爱岗敬业 文明礼貌 宾客至上 遵守法纪 真诚公道 不卑不亢 团结友好 好学上进 一视同仁 顾全大局 提高修养 游客服务中心宗旨及服务要求
一、游客中心的宗旨
“尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游客所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。
二、服务要求
（一）学习理解国家政策法令和本公司的各项规章制度，尤其了解旅游相关法律法规，争当一名好员工。
（二）服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务，要坚决支持、热情帮助领导和其他部门开展工作。
（三）不迟到，不早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。
（四）处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。
（五）常洗换衣服，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒，勿食生葱生蒜，保持口腔清洁。
（六）不得叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。
（七）接待游客时要尊重其人格。与游客交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。
（八）尊重游客风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的游客或小孩不歧视、不嘻戏。不收受游客所赠礼品。
（九）在与游客和外人交谈中，议论游客长短，不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。
（十）不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。不贪污，不受贿，不挪用公-款，不以权谋私，要拾金不昧，勇于揭发不法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。
（十一）珍惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。咨询台、导服中心管理制度
一、热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识、营销观念，工作积级主动，及时准确的完成各项工作任务；
二、了解景区环境，熟知景点知识及景区住宿、餐饮、娱乐的各种硬件设施、服务项目，以及价格政策；
三、熟悉服务中心各部门的管理职能，掌握各类别客人的相关接待程序；
四、待客热情，精神饱满，说话和气，端庄稳重；
五、认真聆听客人问讯，耐心、细致作好解答，并积极听取客人的意见和建议；
六、对待游客的投诉和批评时，冷静倾听，耐心解释；
七、积极与游客作好沟通工作，更多了解游客信息；
八、努力学习专业知识，不断提高服务水平和自身素质,提供优质服务；
九、随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；
十、重要问题的处理需要第一时间请示汇报有关领导。
第三篇：北京市A级旅游景区游客服务中心建设和管理规范试行
北京市A级旅游景区游客服务中心建设和
管理规范(试行)
北京市A级旅游景区游客服务中心建设和管理规范（试行）
2009-03-09 北京市旅游局综合与安全处
第一章
总
则
第一条 概述
本规范以全面贯彻落实科学发展观，落实北京旅游产业发展大会精神，促进A级旅游景区游客服务中心的规范化建设，提高景区的服务水平，营造一流的旅游环境，促进北京市旅游景区健康、持续和稳定发展为基本方针，为A级旅游景区游客服务中心建设和管理工作的基本依据。非A级旅游景区可参照执行。
第二条 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款：
GB/T 15971-1995导游服务质量
GB/T 17775-2003旅游区（点）质量等级的划分与评定
《方便残疾人使用 的城市道路和建筑物设计规范》
第三条 术语和定义
游客服务中心：A级旅游景区设立的为游客提供游览信息咨询、游程安排、讲解、教育、休息、电信、投诉接待等旅游设施和服务功能的专门场所。
第二章
建 筑
第四条 选址与引导标识
建筑选址不破坏景观；游客服务中心位置合理，能够从主入口便捷到达，与主入口间有一定的缓冲；引导标识醒目、齐全、设置科学，能够引导游客方便到达。
第五条 建筑与景观协调
主体建筑风格有特色，效果突出，符合景区主题；建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调；建筑体量适度；建筑物周边形成相应缓冲区, 景观与环境美化措施多样，环境氛围优良。
第六条 建筑规模
房屋专用，4A级（含）以上景区游客服务中心面积应达到100㎡以上；1A至3A级景区游客服务中心面积应达到50㎡以上。
第三章 功
能
第七条 功能设置
设置功能包括：景区介绍、旅游咨询、游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形象展示、投诉处理和安全提示等功能；有条件的提供医疗救护服务；各功能区进行合理划分，做到互不影响。游客服务中心内设服务项目公示牌。
第四章 设施配备
第八条 咨询设施
配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导览图、游程线路图等；提供本旅游景区导览宣传资料；明示景区活动节目预告；提供景区周边交通图和游览图。
设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报；提供上网服务，有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。
第九条 导游设施
根据游客需求，提供人工导游（讲解）服务；导游人员数量适当，能够满足景区日常需求。1A至3A级旅游景区要求采用中英双语种导游，4A级（含）以上文物 类景区要求提供普通话和2种以上外语的导游服务；4A级（含）以上景区应配备高级导游员或讲解员。导游人员信息应公示，用中英两种文字说明，要求照片和文字信息齐全、准确，展示牌美观、醒目。
根据游客需求，提供自助语音导游器服务，使用外语语种能满足游客需求。
根据团队游客需求，提供无线无噪音讲解器服务。
第十条 休息设施
设置专用的游客休息区，面积要适当，能够满足高峰期游人的需要；座椅数量能够满足游客需要，摆放合理，进出方便；注重休息氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔；室内要有适当盆景、盆花或其他装 饰品摆放；提供免费饮水服务；设置休闲茶饮服务台，有专人服务；提供茶饮或咖啡服务，价格要公示。
第十一条 景区形象宣传设施
设置景区导游图示、宣传展板；提供正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等；有条件可设置景区沙盘、多媒体放映厅、展示厅。
第十二条 特殊人群服务设施
入口、台阶处应设置无障碍通道，设置标准应符合《北京市方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范》的要求；提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助器械。
第十三条 便民措施
提供雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领服务；提供电池、手机充值等旅游必需品售卖服务，收费合理；提供邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；游客服务中心内设立公用电话，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。
第五章 服 务
第十四条 接待礼仪
员工着统一服饰，佩戴工牌；微笑待客，使用文明用语。
第十五条 咨询服务
主动询问游客需求，及时解答游客提问，准确介绍景区游览内容，为游客的游览活动提供参考意见。
第十六条导游服务
导游人员全部持证上岗，普通话达标率100％，均应具备大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。导游词科学、准确、有文采，导游讲解清晰、生动、吸引人；针对不同游客的需求，实施个性化服务。
第十七条 游客意见调查
定期进行游客意见调查，征询游客意见。
第十八条 游客投诉及意见处理
投诉处理制度健全，设专人接待受理游客投诉；认真听取游客诉求，耐心做好解释安抚工作，及时向投诉着反馈处理意见。
第十九条 旅游安全宣传
通过影视设备或广播向游客宣传安全游览须知，在旅游高峰期和特殊时段及时发布安全预警信息，遇到突发事件时，及时指示引导游客脱离危险。
第六章 环保节能与环境卫生
第二十条 环保节能
设立废旧电池回收箱，提供垃圾回收袋。
第二十一条 环境卫生
游客服务中心室内外地面无污水、污物，建筑物及各种设施设备：无污垢、无剥落；气味：清新，无异味；设置禁烟标识。
第七章
附
则
第二十二条 本规范自2009年3月1日起试行。
第二十三条 北京市旅游局负责对本规范进行解释。
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