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第一篇：质量提升活动实施方案
三门峡市康复医院“质量提升年”活动
实施方案
为进一步加强医疗质量内涵建设，坚持以病人为中心，
规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理
与控制体系建设，探索建立医院科学管理的长效机制，促进
医疗服务质量的持续改进和医疗服务水平的不断提高，推动
我院各项管理工作再上新台阶。结合我院实际，制定本实施
方案。
一、活动目标
通过开展医疗质量提升年活动，加强医院行风和队伍建
设，健全完善各项制度，明确责任，规范医院管理，改善就
医环境，提高医疗服务质量，优化服务流程，改善服务态度。
从抓细节入手，及时整改缺点，为广大群众提供安全、有效、
方便、价廉的医疗服务，不断提升人民群众对医院的满意度。
二、基本原则
（一）坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反
映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任
务，持续改进医疗服务。
（二）坚持以患者为中心，进一步端正服务理念，改造
优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病
就医体验。
（三）坚持以质量为核心，认真落实医疗核心制度，加强内部质量管理与控制，细化医疗质量控制指标，努力提高
医疗质量。
三、领导机构
为加强“质量提升年”活动的组织领导，保证活动的顺
利实施，特成立我院“质量提升年”领导小组，具体组成如
下：
组 长：田春华
副组长：黄凤英
成 员：宁军庆、李明英、柴晓飞、兰红巧、李艳萍、
申杰、潘丽丽、张慧峰、朱爱军、李瑞燕、刘文艳、陈露
领导小组下设办公室，设在院办，主要负责医院“质量
提升年”活动的组织、协调工作。
四、活动主题：
活动主题：“提升医疗质量内涵，推动医院持续发展”。
五、活动范围：在医院工作的全体员工。
六、活动安排：共分为三个阶段：
（一）动员部署阶段（2015 年 7 月上旬前）。制定下发
《康复医院“质量提升年”活动实施方案》。召开会议，对
“质量提升年”活动有关工作进行统一部署安排。
（二）组织实施阶段（2015 年 7 月—2015 年 12 月）。
1、各职能科室、业务科室要按照医院活动要求推进各
项工作有序推进。2、各科室要进一步完善质量、安全管理体系，认真组织自查，以查促建，纠建结合，不断提升医疗
质量。3、医院将对医疗、护理等各系列、各科室工作进行
督导检查，督导检查采取专项检查和抽查两种形式。对于工
作开展得力、医疗质量好的部门和单位要表扬；对于工作开
展拖沓、医疗质量差的部门和单位，将在全院通报批评，检
查结果纳入年底单位目标考核的重要内容。
（三）总结交流阶段（2016 年 1 月）
组织召开工作总结经验交流会，总结我院 2015 年 “质
量提升年”活动工作开展情况，交流全院好的做法和先进经
验，探索建立提升医疗质量内涵的长效机制。
七、工作任务
（一）落实核心制度，保障医疗质量。
1.落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查
房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢
救、会诊、病历书写规范与管理、交接班等医疗质量和安全
核心制度。
2.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进
医务人员之间沟通。减少医疗相关感染风险。建立相关评估
制度，进一步加强患者安全管理，降低患者猝死、自杀、自
伤风险。
3.推行临床路径管理。大力推行临床路径，实行病种规
范化治疗。提高诊疗行为透明度。4.加强合理用药管理，落实病历书写规范制度和处方点
评制度，每月进行处方点评、医疗质量分析。
5.健全质量控制体系。完善落实各项规章制度，严格执
行疾病诊疗规程，规范诊疗行为，建立健全内部医疗质量管
理和控制体系。加强质控管理，重点是护理与医疗工作，加
强督导落实；细化分解医疗质量控制指标。
（二）优化布局流程，提高服务效率。
1.优化诊疗服务流程。合理分布各专业诊室和医技检查
室，有效引导和分流患者，提高收费、取药等窗口人员工作
效率，缩短患者等候时间。完善导医制度，简化服务流程，
提高窗口服务效率，在人员聚集部位提供流动导医服务。
2.美化医院环境。做好就诊区域、卫生间等基础环境卫
生整治，提供特定区域防滑设施，进一步加强医院周边环境
治理和医院整体绿化工作，做到环境人文优美、整洁干净。
3.落实便民惠民措施。在门诊诊疗区域要设置舒适的候
诊区供病人候诊、休息。开设 24 小时无假日门诊等便民措
施。优化住院病人食谱，进一步改善患者膳食质量，提供临
床营养服务。对贫困住院精神病人出台救助减免相关治疗费
用政策。
4.设置就诊标识醒目。在就诊区域设置建筑平面图、科
室分布图，指示标识清晰、明了；设置彩色线条标示就诊走
向。（三）继续加强人才建设战略。
1.对新进职工进行岗前培训，定期开展医务人员“三基
三严”训练，有“三基三严”训练计划，安排、记录、考核
和奖惩。组织临床医务人员进行心肺复苏等急救演练。2.加
强中层干部培训，提升中层干部的管理素质与业务能力。3.
通过与上级医院双方交流和邀请专家讲课查房，提高医院管
理水平，提升医务人员业务知识水平；4.聘用大中专院校医
护技专业本科毕业生，增强医院人才后发优势。5.严格执行
诊疗护理常规、规章。严格执行病历书写规范；抗生素临床
应用管理规范。门诊病历合格率、住院病历甲级率≥90%，
无丙级住院病历，处方合格率≥95%。
（四）加强急诊建设，提高急救能力。
1.及时救治重症患者。对于急诊的重性精神病患者，伤
害自身或他人的，医院将开辟绿色通道，在符合《精神卫生
法》的相关规定下，快速协助病人入院治疗。
2.推进疾病应急救助。建立疾病应急救助制度，对于需
要紧急救治，但无法查明身份的患者，要及时救治，不得以
任何理由拒绝、推诿或拖延救治，严禁发生突破道德底线情
况。
（五）改善住院服务，实现全程管理。
1.完善出入院服务流程。做好入、出院患者指引，入、
出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。
2.规范住院服务管理。加强病区规范化建设与管理，严
格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全
的住院环境。为行动不便的住院患者提供陪检等服务。
3.开展出院患者随访。加强出院患者健康教育和重要患
者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形
式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。
（六）落实优质护理，改进护理服务。
1.实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障
患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗
位职责和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率，实
现护士从身份管理向岗位管理的转变。
2.落实优质护理服务。全面深化改革护理服务模式、落
实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服
务。继续扩大优质护理服务覆盖面，优质护理服务结合科室
实际，充分体现专科特色。责任护士全面履行护理职责，根
据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者
实施身心整体护理。
（七）推进制度建设，和谐医患关系。
1.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有
专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，患者投诉实
行首诉负责制，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
2.加强医疗行风建设。坚决杜绝“大处方”、滥检查等
不规范医疗服务行为；设立意见箱、投诉电话，接受群众的
监督；严肃院纪院风，弘扬高尚医德，树立医院行业形象。
3.认真落实院务公开。在门诊大厅、住院部大厅等醒目
位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收
取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、总
费用等查询服务，实现明白、合理收费。
（八）发挥信息优势，改善就医体验。
加强医院信息化建设，通过 QQ、微信、医院网站、智能
手机 APP 等信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，提供
诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。
（九）注重人文关怀，促进志愿服务。
1.体现良好风貌。工作人员着装整洁、规范，佩戴胸卡，
易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊
重患者，体现良好医德医风。
2.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高
沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，
及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对
患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。积极建设“心
理热线”。
3.改善服务态度 提高服务水平。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服
务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，坚决纠
正“生、冷、硬、顶、推”现象。
（十）建立健全医患沟通制度，加强学习，提高沟通水
平，建设和谐医院
1.建立医患沟通考评制度和组织，不定期查看执行情况
和定期抽查集体考评相结合，针对问题加强学习沟通内容与
技巧。
2.规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂。增
强医患感情交流，增强沟通效果。
3.充分尊重患者的知情同意权和选择权，加强各同意书
的执行情况。重点是疾病诊断情况、治疗手段、重要检查、
用药治疗风险及预后、费用、与疾病相关的注意事项等充分
告知，尤其注重其中的内容。
4.完善患者投诉处理制度，公布投诉电话、信箱，及时
受理、处置患者投诉。
八、活动要求
（一）统一思想，加强领导。开展“医疗质量提升年”
活动，是促进医院卫生事业健康发展，解决群众反映突出问
题的一项重大举措。各科室要提高对加强医院管理重要性、
紧迫性的认识，确保活动各项目标的实现。健全领导机构，
落实人员职责，加强组织领导。必须把强化医院管理作为首
要任务，认真部署，严格要求，明确责任，狠抓落实。
（二）突出重点，整体推进。各科室要结合实际，对照
重点要求，抓住重点薄弱环节，制订切实有效的整改措施，
既突出重点，又以点带面，全面改进医院管理。
（三）加强交流，深入宣传。各科室要总结活动中好的
做法和经验，采取多种方式组织交流。要继续做好宣传工作，
营造良好舆论氛围，推动“质量提升年”活动深入开展。
（四）立足长远，健全机制。加强和改善医院管理，是
一项长期任务，要探索建立医院管理评价制度和长效机制，
体现长期效果，实现持续改进。因此，各科室要认真分析这
次活动的经验与教训，并以此活动为契机，建立健全医院管
理的长效机制。
2015 年 7 月 6 日
第二篇：质监局工作总结
按照《质检总局办公厅关于开展消费品质量安全“进社区、进校园、进乡镇”消费者教育活动的通知》文件精神和省、市对“三进”消费者教育活动的相关要求，局党组高度重视，围绕“关注质量安全，科学理性消费”主题，切实推进消费品质量安全“进社区、进校园、进乡镇”消费者教育活动的顺利开展。现将活动开展情况总结如下：
一、加强组织领导
为深入开展群众性质量活动，普及消费者质量安全知识，引导科学消费、理性消费、绿色消费，促进消费者质量安全社会共治，结合“三进”消费者教育活动工作要求，我局及时成立以局长任组长，副局长任副组长，各股、所负责人为成员的“三进”消费者教育活动工作领导小组，办公室设在业务股。各股、所在领导小组的统一协调下，相互配合，扎实做好我局消费品质量安全“进社区、进校园、进乡镇”消费者教育活动的质量安全教育，以期培育良好美誉度的消费者质量安全消费者公益品牌。
二、以“关注质量安全，科学理性消费”为主题,结合“质量月”活动开展“三进”消费者教育活动的宣传教育
（一）精心营造“三进”消费者教育活动的良好氛围。
制作“三进”消费者教育活动手机信息6条，宣传图画15张，悬挂标语横幅2条，在办公楼底楼大厅电子屏幕上滚动宣传“消费品质量安全‘进社区、进校园、进乡镇’消费者教育活动”内容，营造全社会关注质量安全、科学理性消费的良好氛围。
（二）开展消费品质量安全知识宣传活动。
我局组织食药局、教育局协同眼镜店到学校开展“三进”消费者教育宣传活动，在县城所在地镇公园、社区、实验二小，实地发放资料、接受咨询、板报宣传等形式，向社区、校园、乡镇消费者宣传消费品质量安全知识，解答日常消费疑难，并认真宣传质监部门监管工作成果，共发放宣传资料5000多份，宣传画册1000余份。
（三）开展消费品质量安全风险信息监测活动。
协同食药、工商局选择镇、文江镇、沙河镇等乡镇，镇新城社区，以及中学、实验二小等学校，设立消费品质量安全风险信息监测点，组织开展消费品满意度调查、使用体验调查等，及时了解并向县局报送消费品质量安全风险信息，同时定期向社区、学校、乡镇消费者推送消费品质量安全监管信息。
（四）积极开展中小学质量教育社会实践活动。
以矿泉水有限公司创建的省级中小学质量教育社会实践基地为平台，面向全县中小学生开展更加丰富多彩、形式多样的质量教育活动。我局协同教育局组织中学、实验二小等学校学生到基地参与质量教育社会实践活动，通过活动切实丰富了中小学生的课余生活，增强了中小学生的法律意识、质量意识和品牌意识，更好地达到了消费品质量安全“进校园”的目的。
我局“三进”消费者教育活动组织开展井然有序，有力地帮助企业和消费者提升了质量安全意识和法律意识，进一步提高了质量安全消费的社会认知度，为促进我县推动创建“全国质量强市示范城市”工作、经济社会转型升级起了积极作用，更加有力地推进质量强县建设。