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个人简历 姓 名：丁晶晶 年 龄：27 岁 教育背景： 2003.9-2006.6 镇江市高等专科学校 工作经历： 2005.6-2007.8 江苏省滨海第二建筑有限公司 项目经理助理 2007.9-2009.11 镇江市永泰房地产物业有限公司 2009.12-2011.5 江苏大学土木工程研究院 系统经历： 2011.6.15-至今 大润发京口店训练学员 自我评价： 对待工作认真负责，善于沟通、协调有较强的组织能力与团队精 神；活泼开朗、乐观上进、有爱心；上进心强、勤于学习能不断提高 自身的能力与综合素质。在未来的工作中，我将以充沛的精力，刻苦 钻研的精神来努力工作，稳定地提高自己的工作能力，与企业同步发 展。 项目经理 技术员 物业管理专业 性 别：男 学 历：大 专 -1- 前 言 如何一成为合格的课长， 这是大润发在发展过程中给于我们的不 断要求和目标。是要求我们在工作中运用正确的方法,通过不断的学 习和磨练而必须经历的过程，是对现阶段取得的成绩的总结和考量， 也是一个新的起点。 在镇江店职代的一个月多的时间里，感谢镇江店的经副理 以及课长和课员的悉心教导， 让我们把理论知识很好的运用到实践操 作中，他们在繁忙工作的同时，耐心的教我们掌握的商品知识、工作 流程。作为大润发的一员我感到很自豪，因为在一支诚实、热忱、健 康、快乐的的团队里，让我们充分感受到大润发的企业文化是架构 在兄弟姐妹一家人的关系上，照顾同仁，服务顾客，精益求精。 企业文化告诉我们事业成立的目的是带来顾客和员工的幸福和 快乐。作为零售业者我们要做到了解顾客需求并让顾客满意，才能把 愈来愈多的优质商品以愈来愈低的价格销售给愈来愈多的顾客。 在工 作中做到坚持品质、价格、服务、效率，才能更好的服务顾客，才能 与我们的企业共同发展壮大，成长进步。让我们用饱满的工作热忱， 正确的工作态度，为企业提供有价值的服务，完成公司使命。 -2- 如何成为一名合格的课长
一、人员管理 “员工如水， 企业如舟；水能载舟，亦能覆舟。 ”员工和企业的 关系好比船和水的关系，是一个有机体。大润发的企业文化“架构在 兄弟姐妹一家人的关系，照顾同仁、服务顾客、精益求精；营造一个 诚实、热枕、健康快乐的团队。 ”表述了员工管理的内涵：首先就是 一家人的关系，把员工看作兄弟姐妹，只有首先照顾好自己的员工， 才能让员工安心的工作及做好对顾客的服务， 如果员工都对大润发不 满意， 大润发又如何能做到让顾客满意呢？所以只有 “了解员工需求， 并让员工满意” ，才能使员工真正的爱岗敬业、团队合作、自发的做 到“了解顾客需求 ，并让顾客满意”的服务境界。作为一个课的课 长要本着“公平清楚，以身作则，数字为纲，绩效为纪”的管理理念 来管理本课，公平清楚，以身作则，建立威信是管理员工的要决。数 字为纲，绩效为纪是监督和检查的依据。并应在操守、品德、公司规 章制度、营运作业规范以及相关的工作标准上树立一个良好的榜样， 从而带动整个团队的发展，提高生产力。 具体操作如下:
（一） 人性化管理 作为一名合格的课长必须了解本课每个员工的心态。 员工的工作 积极性和服务态度直接关系到本课的工作效率。所以及时与员工沟 通，激励员工的士气相当重要。奖赏分明，对于工作表现好、有责任 心，能吃苦耐劳的员工，给予鼓励并可给予培训机会，鼓励员工通过 培训获得个人发展机会，对有发展力的员工给予普升的机会，对工作 -3- 中表现不佳，自由散漫，做事马虎的员工，给予批评教育,对屡教不 改的员工可给予适当处罚,情节严重的可以减薪甚至除名。
（二）合理排班 原则： （1）每班每时段必须有同仁在场。 （2）每逢周
一、周
二、周三上档日期、周
六、周日双休日以及国定 假日等客流集中日，人力需排足，逢下雨或客人比较少时应及时还欠 员工工时，控制好人员均衡。 （3）考虑的每个员工工作能力的不同，合理的搭配以提高工作效率。 （4）避免同时上下班，以免造成交接时运作不顺畅。 （5）排班如有变更，需经课长同意。
（三）员工的培训： 职前培训：介绍行业前景及我公司发展目标，向新员工宣布企业 文化；宣布公司各项规章制度，薪酬及福利等灌输服务意识。 在职培训： 主要是让员工熟练系统,掌握技能,培训员工的专业知识， 补货规范、排面陈列规范、仓库整理规范、孤儿、破包的处理规范， 员工必须对商品有基本的常识的了解，才能更好的协助顾客购物，成 为值得消费者信赖的采购
代表， 培养员工养成良好的工作习惯和合作 精神；和员工加强相互间的沟通，了解员工的精神状态及前进目标。 尊重他们的工作，尊重他们的劳动。在工作中给予充分的信任，让其 发挥主观能动性及潜在的能力，使其感到工作的意义和自我的价值。 -4- (四)人员管理心得： 谈话——成本最低的管理手段 谈话 成本最低的管理手段 管理的方法有很多种，若是不计成本，选择的余地很多，但是， 优秀管理的一个重要原则就是低成本，在尽可能的低成本前提下，做 出更好的管理绩效。 大部分的管理问题都是出自于一个理解上的问题，即是管理者和 被管理者在许多问题上理解的不对称。 理解问题的不对称是由于沟通 的不到位而引起的，解决管理问题，首先就是要解决沟通的问题，而 在所有的沟通形式中， 最简单的就是面对面的语言沟通， 也就是谈话。 作为管理者而言，谈话，是种成本最低的管理手段。并且，将有效地 顺畅人际关系、缓解对立矛盾、消除对立情绪、减少误会与误解。及 时发现问题苗头，或者说，把问题消灭在萌芽状态中。 而作为下属的角度来说，这种谈话是带些私人性质的。使得自己 多了一个轻松的渠道和方式来向上司表达自己的意见和建议， 尤其是 一些存在理解不到位或是不接受的问题上，这就显得更为重要。避免 了在工作场合与上司的对立情绪，甚至出现与上司的顶撞行为。 那么，管理者与下属之间的谈话，具体该怎么安排呢？ （1）谈话安排 A．以管理者与下属一对一的形式较好，人一多就变成开会了。 B．尽量别在办公场所，而是换到一个较为轻松的非工作环境。 让下属放松，谈话效果才能保证。 C．谈话频率保持在每位下属每月一次为宜，定期地进行。一方 面让下属习惯这种谈话形式， 不要让下属感觉到是不是自己出了什么 -5- 事，上司才来找自己谈话。另一方面也便于下属做好相关的提前准备 工作。 （2）谈什么 A．不要从工作开始，而应是从询问下属近期的工作感受开始。 人是感性动物，从感性角度切入，比较容易使下属消除紧张感。 B．在谈话中，管理者应主动向下属询问，需要管理者提供哪些 方面的支持。这点对下属的鼓动作用很明显。 C．在谈话过程中，管理者应保持记录，一方面及时记录下相关 问题，便于随后的解决处理，另一方面，也是体现出对下属的重视。 面对面的语言交流，是最好的沟通方式，也是最简单的沟通方式。 就是这么简单的谈话程序， 可为什么很多管理者就是不愿意选用呢？ 从根本上来说，还是与许多管理者官本位的主导思想有关。管理者总 觉得自己是个官，得端个架子，觉得自己不能俯下身去主动找下属谈 话，这样有失身份。应该是下属主动来找我谈话才对，所以，许多管 理者不愿意采取这种简单而有效的管理方式。 而作为员工来说，也是出于一个被管理状态下的习惯，觉得不太 好主动找上司谈话。若是有什么问题，上司应该会找自己的，要是主 动去找上司谈谈心，会不会被别的同事误会，例如向上司打小报告或 是刻意贴近上司什么的。所以，作为管理者，在这个问题上应采取主 动，制定定期的谈话制度，以这种简单的沟通形式来贴近下属，解决 理解不对称的问题，从而进一步促进管理的有效性。 -6-
三、商品管理 商品的管理主要包括：商品的进、商品的销、商品的存三个方面， 下面我就从这三个方面来阐述商品管理。
（一）商品的进即订货管理。商品的管理始于订货，管理的最高 商品的进即订货管理。 水准在于订单的准确性，其直接影响到库存金额和库存天数的是否 合理，是创造优秀绩效的保证。正常商品订货：根据 OPL 报表，结 合 S170， S158 报表下单， OPL 报表尽量的不做人工修改， 以保证 OPL 报表及建议量的准确性。特殊原因有足够理由时，为使商品不缺货 也可做适当修改。订货时需考虑季节、年节、天气、库存、促销档 期、价格、DMS、可销天数、层面深及配合度。对于紧急缺货品项需 下紧急订单时，须将此厂编下的所有商品检视一遍，能下单的一并 下单，以保证行程的准确性。对 DC 商品直接填写 DC 商品紧急需求 单给 DC 存控并确认。 促销商品订货：首先在档期前根据 S146 报表，查看下一档期促 销商品，报预销量和促销排面量时，须考虑：促销级别、季节、年 节、天气、促销降幅、促销 DMS、促销陈列位置等因素。对销售较 好的商品及时补单、催单，对销售不好的商品进行分析，及时调整。 无论是利用 OPL 下单还是 S1
46、S133 下单，均
需考虑促销商品的前 七后八。在档期的前七的前七天和后八的后三天内不要正常订单及 收货动作。对于供价比较低、货源比较紧、预期销售比较好、需囤 货的商品可适当囤货，以提高毛利，以及保证合理充足的库存量， 保证公司利益。对于总公司订单：需每天查看 S146 报表，分析总公司订单是否 合理，及时与采购沟通，进行删单、补货动作，门店不可私自修改 总公司订单。
（二）商品的销。我们销售给顾客的商品第一就是要保证有优良 商品的销。 的品质，因此，商品品质在进货时严格把关，首先是保质期的检查， 需不超过 1/3 保质期为准。另外，收货时，发现包装、品质有问题 时，需做相应的拒收，拍照，上报等相应动作，以保证商品的品质。 商品的陈列首先要做到易拿、易看、易懂，方便顾客购物，因此我 们有以下的标准及陈列原则：按大中小分类价格带垂直陈列。对于 促销区的陈列出有量感，正确 P0P 表达外，有时还需要有花式陈列 来吸引顾客的眼球。商品陈列的好坏除按陈列原则和规范外，我们 还要考虑商品本身质感及功能，因此我们平时检查商品陈列时，要 注重细节的检查：
1、商品陈列是否按陈列原则和标准，使用陈列配件是否合理；
2、做到量感陈列，无缺货，空洞；
3、商品是否完全展示正面、整齐、不杂乱；
4、是否有正确，齐全的缺货卡、POP 及相关购买温馨提示等标 识；
5、区域是否有破包、孤儿等商品配件。总之，卖场商品的所有 陈列都是围绕顾客的消费必理，习惯展开，因此只要站在顾客的角 度去思考，必定陈列会做得更科学、合理。作为一名饮料烟酒课课长，必须熟悉本课商品的特性，季节性， 年节性，节庆主题性。因此，从商品陈列、库存量的掌控，做到整 体商品销售策略、计划因素：
1、对于饮料烟酒课节庆主题最重要的冰饮风暴、中秋、春节等， 这几个节日的业绩据说能占饮料烟酒全年业绩 30%—40%以上，则囤 货变得极其重，囤货的成功则决定这几个主题活动的成功，其次陈 列，考虑陈列的品项合理，价格的优势等因素：
2、对于季节性商品，要在季节来临前就开始极力展示，以对顾客 作出消费暗示，加深顾客销售还能保证较高的毛利，季中，对此类 商品加强促销、面销来提高业绩毛利。季后要做好囤货预防有高库 存出现。
3、一年中有婚庆高峰（如：五一劳动节、十一国庆节） ，可在此 期间，给卖场内其他用品采用降价、买赠等方式促进销售。
4、对于情人节、圣诞节等其他节庆日也要重视，不同节日选不同 商品。
（三）商品的存：后仓的管理 商品的存： （1）收货商品的入库： 为更好地利用后仓空间，系统支持同一商品可以放多个料位，同 一 料位也可放多个商品。 分店到货后后仓人员应先安排补货，其中将到货的商品分为： ①低回转、低到货量的商品，如 D、E 类商品直接上排面； ②高回转、低到货量的商品，先排面补货，剩余量再入后仓。量大的商品须由负责后仓人员在收货区确认后按需求分别入后仓 或外仓。 系统界面有提示商品等级、DMS、档期（本档和下档）、状态功能, 供入库时参考。 一般商品的入库操作方式：后仓员工使用 RF 作业：在操作时先查 看后仓的空余料位用 RF 扫描料位号条码，其次扫描待存放在此料位 上的商品货号，再输入存放在此料位上 的商品数量，并按确认键结 束。 特殊商品(高单价、易损耗等精品仓商品)通知前场精品库人员收 货并入库。 促销商品的入库操作方式：后仓员工使用 RF 作业，找到促销料位 区的空料位，作业方式和一般商品入库一致。须以端架计划作参考。 （2）料位维护的作业 料位维护的主要目的是整仓和并板，充分释放有限的空间。 料位维护分为整板移动和单品移动两种，分别在不同的两个界面 内操作: 整板移动操作方式：先使用 RF 扫描原来的料位条码，再扫描移动 后的目标料位条码，并再做一次确认后即完成。 单品移动操作方式：先使用 RF 扫描料位找到该单品，输入该单品 的条码或货号，再输入要移动的商品数量，再扫描移动后的目标料位 条码，再一次确认后完成。 料位维护要检查后仓料位的商品是否和电脑系统一致，如有异常 上报课长查出原因后做相应的调整。
（四）损耗的控管
1、损耗的类别可以分为： （1）、可见和可计算的损耗（可控制或容易控制） （2）、不明损耗（找不到商品所造成的损失 ，如盗窃等，是难以控 制的） 。
2、损耗产生的原因： （1）变价造成
的损耗（2）报废造成的损耗（3）盗窃造成的损耗 （4）操作不当造成的损耗（5）意外事故造成的损耗
3、控管损耗主要从进销存 3 个方面进行管理： 进： （1）订货数量要精准（2）根据商品的 DMS 下单（3）参考商品的等 级下单 （4） 促销商品的下单量要注意 （5） 季节性品项要把握时机 （6） 收货时做好三方会点 销： （1）根据商品的特性选择陈列器材（2）高单价,体积小的商品要有 专人管理，定员定岗（3）钉磁扣（4）补货时注意先进先出 （5）保质期的检查要坚持（6）正确操作减少商品破损（7）及时清 理排面的破包商品 存： （1）合理规划仓库，正确填写库存单（2）上轻下重，上小下大，根 据属性放商品（3）及时整理，减少散箱商品，减少诱因（4）循环盘 点，及时库调，保持库存正确性（5）正确堆码，使用捆扎带（6）不 定时巡查仓（7）高单价、体积小的商品设精品仓，并由专人管理。
四、设备管理 设备的一级保养： 设备认养人按操作规范对所认养设备进行清洁， 并确认、维护设备完好、运作正常。 一级保养的目的：提升设备完好率及同仁管理设备能力，且与环 境美化相适应。 分店各课设备认养人设立：
1、各课每个设备必须至少有两个人认养，机电设备认养人必须为 卖场员工，货架设备认养人可为驻场。各部、课认养人确认后汇总交 人资存档并备查。 各部、课设备认养人之调整亦须及时报备人资修正。 认养人必须掌握设备的保养标准和保养方法。
2、设备认养人离职（任）时各课长应确认其他人员替换（两个工 作日内完成） ，如设备没有认养人，则该当班课长默认为认养人，直 至确认新的设备认养人为止。
3、设备认养人卡的使用： （1）货架：贴在每组货架右边侧面的端架背板上，离地 40 公分 （即离地第一块背板的下缘） 。靠墙货架：贴于货架左边侧封板上， 离地 40 公分。 （2）卧柜和高柜：贴在温度记录表右下侧。
3、促销筒： （1）按区域划分，一个区域贴一张设备认养人卡。 货架端架处的促销筒属于所在货架保养范围。例如：炒货区域的促销 筒共有六个，只需贴一张设备认养人卡于炒货排面的货架侧板上（即 贴于炒货货架设备认养人卡的上方） 。总 结 在我们的工作中做到内外兼修，即做到让： “同仁幸福快乐”和 “顾客满意认可” ，这样才能提升业绩，提升毛利率，扩大利润空间， 意识到并且做到销售业绩和毛利共同进步，使得各项工作相得益彰。 要使业绩和毛利得到提升，首先对工作要有计划性，对业绩有目 标性。也就是做到科学的 PDCA 模式流程：P-Plan（计划）＋D-DO （执行）＋C-Check（检查）＋A-Action（行动） 。力争每日、每周、每月、每季、每年都做到 PDCA 流程管理，合理的管理时间和控管 营运，抓住营运的每一个环节和细节，在服务顾客、服务社会的基础 上，积极提升部门的业绩和毛利的空间，使本课在市场竞争中立于不 败之地。 要使业绩和毛利得到提升，除了要做好上述工作，作为一个合格 理级主管同时要在公司保持良好的职业道德和操守，维护企业利益， 在工作中坚持公平清楚、以身作则、数字为纲、绩效为纪。对待同仁 友善、关照，不但要关心他们的工作还要关心他们的生活疾苦，要和 他们拧成一股绳，打造健康、快乐、协助的团队。让员工工作并快乐 着，燃烧自己的激情，做到“快乐工作，幸福生活” ，这样他们才可 以全身心地投入工作， 更好地服务于顾客， 成为顾客地好参谋好帮手。 同时也只有这样才能让顾客满意，让顾客享受到真正“新鲜、便宜、舒适、便利” 且一次购足地购物环境和服务， 得到顾客的认同和认可， 这样才能充分提升本课的业绩和毛利。 京口店杂货部饮料烟酒课 丁晶晶 2011 年 10 月 24 日 - 17 -
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