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第一篇：优质服务活动方案
2013-2014年度优质服务活动方案
优质服务工作一直都是我公司日常管理的一项重要工作，自客服中心成立以来，我公司逐步推行优质服务工作，强化优质服务管理，把优质服务工作纳入到公司日常管理的轨道上来。为了继续提升服务水平，提高员工的服务意识，建立健全服务体系，明确优质服务考评及奖励办法，特制定本方案。
一、组织机构：
组
长：总
经
理
张丽敏 副组长：常务副总经理
姜世忠
副 总 经 理
邹春福
成
员：经营服务部主任
刘
梅
佳隆供热所所长
冯
刚 军民供热所所长
李春福 新华供热所所长
姜永生 福星供热所所长
李建国 福临供热所所长
王
伟 曙光供热所所长
叶景峰
二、指导思想
以“提升员工素质，提高服务质量，服务九台人民，心系人民群众”为重点，通过深化思想教育，转变陈腐观念，改进工作作风，狠抓工作落实，解决突出问题。通过强化监督检查，增强服务意识，提高综合素质，塑造公司良好的社会形象。从而达到“优质、高效、热情、便民”的优质服务目的。
三、工作目标
1、服务人员培训率100%，改变对用户服务只对服务员要求的旧观念，服务人员的培训要扩大到所有可能直接面对热用户的群体。
2、服务处理及时率100%，对于用户来电来访提出的疑问要逐级入理，本级不能解决的一定要第一时间上报，将问题消灭在萌芽状态。
3、零推委、零积压，进而达到零差错、零投诉。对于用户来电来访，要逐级强化服务意识，坚决杜绝问题逐级上报，不予解决的情况，进而提升用户满意率。
四、时间安排及活动内容
1、7月25日、8月10日，在公司二楼会议室组织优质服务课堂，学习优质服务内容，一线服务人员要全员参加，会后要有学习笔记，有学习体会，学习体会于课堂结束后两天内上报经营服务部、综合办公室。
2、8月20日、9月10日在公司二楼会议室开展优质服务交流会，由优质服务先进个人演讲，参会人员于会议后两天内将参会感想上报经营服务部、综合办公室。
3、9月30日左右组织优质服务宣传活动，由各供热所选定时间自行组织，各供热所需制定详细可行的活动方案，于9月20日前上报公司经营服务部、综合办公室。
4、10月15日，由经营服务部对夏季检修期各供热所经营服务工作开展情况做出通报，由经营服务部联系电视台等媒体对供热知识进行宣传。
5、2013年10月30日至2014年4月15日，由领导小组组织各成员每月两次对各单位优质服务活动开展情况进行检查，由经营服务部每月形成月总结上报公司。
6、2014年5月5日至6月1日，对本年度优质服务工作做出总结，对优秀个人和管理干部给予奖励，对于末位单位和个人给予通报批评及处罚。
五、考评细则
考评细则按经营目标管理中各项规定要求评定每个人（违规率、收费率、服务满意率、处理问题及时率、中层领导的模范带头作用等。）
六、奖惩办法
1、奖励
本年度确定两种奖励方式：服务标兵7人、优质服务优秀管理干部2人。
对于被评为年度服务标兵的员工，奖金500元，给予通报表彰，事迹简介发布集团专刊，同时颁发证书，并作为下一年度晋升员工重点培养对象。对于被评为年度“优质服务优秀管理干部”的员工给予个人奖金500元，基层单位奖金2000元，通报表彰，事迹简介发布集团专刊，同时颁发证书，并作为集团人才库储备人才。
2、惩罚
末位处罚分两种：优质服务末位个人3人、优质服务末位管理干部1人，没有时可空缺。
优质服务末位个人处300元罚款，优质服务末位管理干部处500元罚款，并在公司内部给予通报批评。
九台荣祥供热有限公司
2013年7月15日
第二篇：优质护理服务实施方案
**医院“优质护理服务示范工程”实施方案
为贯彻落实卫生部关于加强医院临床基础护理及深化“优质护理服务示范
工程”活动有关工作的通知要求，进一步加强我院临床护理工作，切实转变服务理念，提高护理质量，促进和谐医患关系，结合我院护理工作实际，深入
开展优质护理服务，特制定本方案。具体内容如下：
一、活动目标
通过开展优质护理服务示范工程活动，启动试点病房，以点带面，加强全院临床护理工作，提升护理服务水平，提高患者满意度，促进和谐护患关系。实现护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，以达到患者满意、社会满意、政府满意的目标。
二、活动范围及活动主题
活动范围：全院临床各科室，重点是住院病区。 活动主题:
改革护理模式
履行护理职责
提供优质服务
提高护理水平
组织管理：成立**医院“优质护理服务”活动领导小组，负责制定活动方案并组织实施。
领导小组： 组
长： 副组长：
成
员：
三、实施步骤
1
（一）学习动员（2011年5月）
1、医院高度重视，护理部部署活动方案，切实抓好优质护理服务的贯彻落实。
2、成立此次活动的领导小组，负责活动期间的指导、监督。
3、召开全院动员大会，部署活动方案，统一思想，充分认识开展此次活动的重要性。
4、召开护士长专题会议，学习相关文件，增强为患者服务的自觉性。
5、采用多种形式开展宣传发动工作，调动广大护士参与此次活动的积极性，为此次活动的开展营造浓厚氛围。
（二）启动筹备（2011年6月）
1、鼓励全院各科室积极参与试点病区申报，不限定科室，不限定数量，申报科室将《优质护理服务试点病区申报书》报护理部。
2、护理部对全院所有病房进行现状调研，包括护理人力资源安排，听取临床一线心声，研究制定可行性实施方案。
3、护理部组织全院临床科室护士长到优质护理示范医院参观学习。
4、经医院活动领导小组评议，推选出1到2个试点病区。
5、充实临床护理队伍，试点病区床护比≥1:0.4,严格限制非护理岗位安排护士,科学统筹人力资源,临床一线护士占护士总数的比例≥95%。
6、医院加强后勤保障力度，最大限度支持护理工作。
（三）组织实施（2011年7月-12月）
1、启动优质护理试点病房，按照申报书的承诺，在试点病区开展加强基础护理，争创“优质护理服务示范工程”活动。
2
2、根据卫生部印发的“优质护理服务”相关文件精神，修订护理规章制度，细化工作标准，完善评价机制。
3、护理部成立基础护理专项监督小组，加强检查、监督和指导。
4、建立护士绩效考核标准，将护士对住院患者实施基础护理的数量、质量及病人的满意度纳入护理人员绩效考核内容，考核结果与护士评优、奖励、晋升挂钩。
5、建立基础护理查房制度，护理部深入临床一线，指导工作，定期召开工作会议，对运行中出现的问题及时进行总结和协调。
6、探索实施护士分层管理和使用。制定各级别护士岗位职责，定期开展专业化护士培训。使护士各施所长，各尽所能，职业能力与工作内容能达到能及对应，增加护士的责任感，职业满意度。
7、试点病区实施责任制护理，根据工作模式，修订突出专科特色的护理常规和临床护理技术规范。
8、兼顾护士和临床需要，各病房根据自己的实际情况，改革护士分工及排班方式，实行具有专科特点的弹性排班。
9、简化护理记录书写，推进临床路径的实施，切实做到“将时间还给护士，将护士还给病人”。
10、加强对护理员管理与监督，完善护理员的相关制度，定期培训，规范护理知识、技能水平，提高护理员素质。
11、加强探视陪住管理，逐步降低陪护率。
12、医院定期向患者及家属发放满意度调查，引入社会参与评价机制，促进护理人员为患者提供最满意的服务。
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13、建立信息交流平台，发布优质护理服务试点病房的工作动态，宣传活动中的先进事迹。
（三）阶段性总结（2012年1月）
1、召开现场交流会，组织各科室到“优质护理示范病区”观摩学习。
2、介绍推广试点病房的做法和经验，表彰优质护理服务先进个人。
3、针对此次活动的开展情况，进一步总结经验，逐步建立护理质量管理持续改进的长效机制。
4、根据优质护理示范病区的工作经验和模式，在全院各病区逐步进行推广。
2011.4 4
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