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酒店服务培训心得体会

2022-10-17 22:23:59

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第一篇:酒店实习心得体会

进入大三,我们开始了为期五个半月的xx实习,我的实习地点是XXX,岗位是温泉前厅接待员。在这五个半月中,实习我们来说是一种难得的历练,实习中我们学到了很多书本上学不到的知识,同时也更加深刻地感觉到了书本知识的重要性。通过实习的过程中的实践再加上课本上的理论知识,从而更加深入的锻炼了自己。同时,也可以在实习中认识到自己的不足,提高各方面的能力。

实习是每个大学生拥有的一段经历,它使我们在实践中了解社会,让我们学到了在学校里无法学到的知识,打开了视野,增长了见识,为我们以后走向社会打下了坚实的基础,实习是理论结合实践的最好尝试。通过实习我们可以更深入的体验到学校与社会之间的区别,摆脱学校课本知识的局限,体验社会工作中的所面临的问题以及其中的解决办法。从而也能提高自己的信心、耐心、责任心。

我实习的岗位为温泉部,温泉部分为前厅部、休闲部、露天部,我是前厅部的接待员,主要工作为接待客人,介绍注意事项等,岗位有前台收银、前台接待、入口接待、出口接待、二次收银、门口接待6个岗位。我们主要采用轮岗,每个岗位的要求都离不开优质的服务和安全提醒,下面对各个岗位进行介绍岗位工作:

1、前台收银

前台收银的主要工作是卖票,接待散客、团队的取票,这个岗位主要培训我们的耐心和细心,要时刻保持十二分精神,因为只要岗位接触钱方面,很多时候都要防止收错钱,找错钱,造成短款、长款,从而导致报表发生错误等等。所以在这个岗位上,可以锻炼得更加的细心,以及认识了一些收银系统的操作,报表的制作等等。

2、前台接待

前台接待的主要工作是输单、取钥匙牌、通知,钥匙牌也就是要给客人储存物品的储物柜钥匙,输单就是要把登记着给客人钥匙牌的单子输入到电脑里面去,这个岗位也需要细心,要保证不会输错号码,不会输错类型等等,所以也是考验着我们的细心程度,而通知也就是通知各部门有客人入场,做好接待准备。

3、入口接待

入口接待的工作主要是查验客人有没有带票或房卡和钥匙牌入场,以及为客人指引进入温泉的方向,这个岗位的工作比较简单,所以要求也不高,一般都很容易就能熟悉岗位的工作。

4、出口接待

出口接待的工作与入口接待的工作大同小异,入口是接待客人入场,出口是迎接客人出场,站在出口主要是收取客人的离场凭证,指引客人归还钥匙牌离场,并且欢送客人离开,这个岗位也是比较简单的。

5、二次收银

二次收银的工作与前台的收银工作差不多也是考验每个人的信心程度,不同的是,前台收取的是客人买门票的钱,而二次收银收取的是客人二次消费的钱,所谓二次消费就是客人在温泉区内的所有其他消费,比如食品、鱼疗、按摩、泳衣等等,这个比前台困难的地方就是,收取的消费金额比较松散,金额大小不一,而且有时会因为一些小错误导致客人跑单或者输重单,就会导致短款或者长款,报表也会不对了,所以在这个岗位上也能锻炼到不少,各方面的能力也得到很大的提升。

6、门口接待

门口接待也就是站在门后迎接客人,帮客人办理更衣柜的钥匙牌,帮个人介绍我们温泉的注意事项以及一些消费项目,这个也需要细心,要防止写错钥匙牌而导致前台输单错误。

总的来说,每个岗位的要求都是差不多的,归结为两点就是,服务和安全,也就是说要做到服务的同时要做出安全提醒,同时,每个岗位都要求细心、耐心和用心去做,从这些岗位的学习中,自身的很多能力都得到了很大的提升。

从九月份离开校园,进入了清远森波拉度假森林实习,到现在实习结束,在这五个半月里,在温泉部的每一天过得都很充足,很有干劲。在这五个半月的时间了,我们徘徊过、失落过、对一些事情不懂如何处理时的幼稚、着急等等,到现在,我们也锻炼得越来越成熟、自身的处理能力也不断的提升,同时组织能力、管理能力也有了一定的提升。在刚开始进入部门实习,面对陌生的环境、面对陌生的同事、面对高标准的要求,我们也有过动摇,但是部门的经理、主管和邻班不断的鼓励我们,帮助我们,很快我们也对工作和环境适应了,克服了很多的困难,培训后也能顺利的进入到岗位的工作状态,凭着自己勤快的劳动和文明的举止赢得了顾客的好评与认可。

在XXX的实习中,我意识到“微笑是我们的服务形象,细微是我们的服务实力”的服务前提和“顾客是需要服务的,上司是需要尊敬的,工作是需要服从的”的服务宗旨。另外,我们经理曾经说过这样的一段话:用人品去感动别人,用激情去燃烧别人,用实力去征服别人,用行动去带动别人,用坚持去赢得别人,用细节去影响别人。它使我们感触颇深,而且我能时刻用这段话激励自己,从而提升自己的精神素养。

在我们的日常生活中,很多看似简单的东西在亲自去实践时才会发现是很复杂的,需要一步一个脚印认真的去做,才能把它完成得更好。同时在这一次的实习中,我也认识到了自己身上有很多的不足,比如,在实践经验中的缺失,在为人处事上的幼稚,在看待问题上的肤浅等等。但是,经过这五个半月的实习,我在这写方面都有很大的提升,同时也为我今后踏入社会储备了很多知识与经验。我相信我在以后的学习中会不断的完善我自己,不求最好,只求更好。

在XXX实习的过程中,让我觉得最难忘的是,有一次遇到刁蛮的客人被骂,心情很低落时,觉得很委屈,自己也偷偷哭了一下,后来,我们领班找我聊天,讲了很多她自己进入服务行业以来的一些经历给我听,让我低落的心情逐渐的恢复过来,同时,我的同事们也不断的鼓励着我,为我加油,让我心情慢慢的变好,也在之后遇到同样的事情能顺利的解决,也不会影响到自己的心情。我很感谢我的领班和同事们,是他们教会了我很多的道理,也给予我很多的鼓励,我才能成功的完成我的实习。

最后,衷心感谢XXX有限公司给予我们这一次的实习机会,让我们学习到了很多书本上学习不到的知识,也懂得了更多做人的道理。同时,感谢学校主任、老师为我们奔波劳苦,谢谢你们为我们做的一切。也感谢各位一起实习的同学,大家在一起互相照顾。

第二篇:酒店服务员工作心得体会

我认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力、

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基矗

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务_延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。

五、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

六、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。为此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,使产品得到充分的知悉和销售。

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