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第一篇：物业管理培训心得体会
我从事物业管理这一行，到现在已经近一年了，慢慢的喜欢上了这个行业。物业管理是一项平淡而又艰巨、繁琐又需细心的工作。
随着物业管理在居民生活中的不断深入，提供业主满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。
要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而往往业主对服务的认可源于提供服务者的真诚。
在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。有人说从事物业管理工作就像看万花筒，什么人都会见到，沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。
在工作中有的同事受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向，这样即使赢了事实却输掉了业主的信任，长此以往得不偿失，日后的工作会很难开展。
业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。
只要我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋润人的心田；只要我们给予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。
只有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理服务品牌，才能吸引更多客户。
真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与客户关系的润滑剂。当然这种真诚决不是一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给客户，对客户多一份理解，在每一次的委屈中敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对业主负责、对自己负责。
学习培训是适应工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。
对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。
为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。
物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。
我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。
第二篇：物业服务的心得体会
关于物业服务的心得体会
自改革开放以来，人们在生活中最喜欢听到的词语是“服务”，
二十世纪八十年代中期物业管理在我国出现以来，物业服务这词语
是我们这一行的职责，也是业主对我们的期望，更是我们的生存之
本。
物业公司作为一个企业，生产的产品是我们大家每天所提供的
服务，服务这个产品，无法让产品经检验合格后，再提供给业主，
而是我们这些产品生产者，每天连续不间断的直接由业主即时消费，
如：客服招待；工程维修；保安员巡视、站岗；保洁员的卫生清扫
等等，因此咱们的服务每时每刻都在经受业主的评估，可是，评介
服务产品的质量，主要通过被服务方“感知”的方式评判，如受到
尊重，微笑服务等，这就要求我们注意方方面面的服务细节，因而
服务过程中的礼仪礼貌，服务规范用语，服务人员的素质，均决定
着这个产品的质量，也可以这么说，服务不用高谈阔论，只要从点
滴做起。
随着居民生活水平的不断提高，享受优质的物业管理服务成为
普通大众的心声，其消费观念、维权意识也在发生着巨大的变化，从住面积的基本要求，发展为住环境、住氛围直至考虑到物业公司
提供服务的品质，这就要求我们在服务要向更高层次迈进。
以下是我对物业服务的几点想法，与大家一起交流。 一、严格执行标准
规范服务
任何物业公司提供物业服务的前提，是与委托方签订合同，或
称服务协议，合同的标准一般都按照国家规定的标准。
物业公司按合同约定的服务标准提供服务，这是整个服务过程
中最低的要求。如物业公司所提供的服务低于标准，等于违约，按
照合同约定，是要承担相应的违约责任。但对目前物业行业来说，
很可能导致业主拒交物业费，到时不用业主请物业公司离开，也因
无力承担正常运转的费用而退出。你我同样丢失了这份能按时领到
工资的稳定工作。所以按合同约定的标准提供服务是最低限度。
目前咱们三个分公司的服务标准都挂在客服前台的明显处，大
家可以学习、了解，并经常按照标准对照检查自己是否履行了自己
的职责。
但是物业服务不仅仅是按标准、按规范，服务是无止境的。万
科物业企业理念中有一条对客户理念是：我们的使命――是持续超
越我们的客户不断增长的期望；海尔的服务，大家都知道，海尔的产品与其他产品没有很大的差异，但是他的售后服务，赢得了市场。
咱们的物业服务水平同样要在工作中不断总结，提高自身的水平，
才能赢得业主满意。
、
注重服务细节
服务注重细节，服务注重点滴是服务的内涵。汪中求的“细节
---决定成败”一书中提到 “没有破产的行业，只有破产的企业”
---细节造成了差距。对于不关注细节可能带来的不可想象的结
果我举一个案例：中国长江医疗机械厂经过艰难的谈判即将与美国
客商约瑟先生签订“输液管”生产线的合同。然而在参观车间时，
厂长陋习难改，在地上吐了一口痰，约瑟看后一言不发，掉头就走，
只留给厂长一封信：“我十分钦佩你的才智和精明，但您吐痰的一
幕使我彻夜难眠。一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素
质。况且我们合作的产品是用来治病的，人命关天。请原谅我的不
辞而别，否则上帝都回惩罚我的”。这个案例体现的就是 1%的错误
导致 100%的失败的结果。
物业服务是琐碎并繁杂的工作，每个服务的细节，都决定服务
的成效。
下面说个咱们身边注重细节的例子，公司总部工程总监卿总，每次上业主家走访了解情况，必须带上一个塑料袋，塑料袋里装的
是鞋套，来到业主门口，带上鞋套才进业主家，了解情况后出门，
脱下鞋套不是扔进垃圾桶，而是将鞋套整理好，装进带来的塑料袋
内，以备下次使用，我想人人都能做到上业主家带鞋套进入，可有
几个人能做到，再次利用。卿总带鞋套、装鞋套、叠鞋套的过程，
既向业主展示了规范的工作程序，尊重和重视业主的服务理念，更
重要的是向业主传递了节约、务实的信息，此行此举融入政府提倡
构建节约型社会的号召，达到了业主节约每一分钱的要求。
服务讲究细节，点滴无处不在，如 “人过地清”， “人过地
清”的意思是：只要是我们物业员工经过的地方必然会干净整洁、
秩序井然，如果有业主随手扔垃圾，无论是保安员、保洁员还是
你我，只要是看见了，都视为已责将其拾起，业主看到这种情形
后必然会有所感触，以后慢慢的影响就不会随意丢弃垃圾了。在
咱们的带动下，小区发生变化，不也是咱们对社会的回报，证明
自己在为城市的进步，创造的价值。
但是咱们在服务过程中，稍不注意细节就有可能，与你所提供
服务的初衷背道而驰。小区大门口的保安室和岗亭，是对外展示的窗口，室内室外的
周围环境的代表着小区形象，外人到保安室看一眼，对咱们的服务
水平，一般能估计的差不多。因此这就要求我们对自己工作的环境，
注意随时整理，保持整洁不要在墙上随意乱写乱涂，更不要堆放杂
物。时刻提醒自己这是我们服务水平的标志。
咱们员工有的住在单位，与业主同住一个社区，上班下班一般
都在小区内活动，咱们一时的不注意一口痰、一声喧哗，很容易引
起业主反感，拉开咱们与业主的距离，所以，咱们应该每时每刻注
重，这是在维护公司形象，维护小区形象，更重要的是在维护自身
形象。
三、提倡礼貌服务
物业服务的精髓是综合服务，为业主提供满意的综合服务是
我们最大的追求。综合服务不仅包括正常合同约定的服务，而且
还包括服务提供者的礼貌、礼节和行为方式。
礼貌服务可以使被服务者心理上、精神上的需求得到满足，产
生心灵上的沟通和信任，从而提高物业公司美誉度，同时也可弥
补其他服务的不足。
服务中一言一行投入礼貌服务，本身便提高了服务水平。如保安员在服务过程中，仪容整洁、军姿规范、礼貌查询，一举手
一抬足代表着小区的形象，接待访客和业主彬彬有礼，让业主产
生安全感、舒适感、亲切感，既维护小区形象，又捍卫自身的尊
严，真正成为了“业主的守护神”。
反之，保安员执勤时衣冠不正，往大门口墙上一靠，访客和业
主进出时不闻不问，坐没坐姿、站没站像。在工作中不经意间随
地吐痰，大门口保安值班岗周围痰迹斑斑；特别是保洁员刚刚清
扫利落，随口一痰将自己的辛苦付之一炬。因此我们不仅要提高
自己的素质，改掉一些陋习，加快溶入城市的氛围。
物业服务是朝阳产业，作为一种新兴产业，已成为城市管理的
重要组成部分，在美化城市环境、提高人民生活品质、扩大就业等
方面都发挥了重要作用。物业服务改善了人民的居住质量，维护了
社区的安定，推动了社区精神文明建设，为业主创造了一个优雅、
安全、文明、舒适的居家环境和工作环境。因此咱们这些从事物业
服务的工作人员，只要咱们努力，工作前景是乐观的。
第三篇：物业客服个人总结
暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到xx花园xx物业客服部已两年多了。 20xx 年对于xx物业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们客服在不断改进完善各项客服工作的同时，迎来了全新的力量加入我们客服的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们客服不懈的追求。在这之中，客服部的客服工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项客服工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服客服工作人员平常的客服工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的个人客服工作总结如下：
一.深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。
在 20xx 年初步完善的各项规章制度的基础上， 20xx 年根据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。 20xx 年致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。
二.深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训。
自 20xx 年 7 月开始交房以来，园区整体一期工程已完工 23 栋，共计 1158 户住宅，共 60 单元。二期工程已完工 __ 栋，共计 __ 户住宅，共 __ 单元。总体上已收楼 __ 栋，办理入住 __ 户，其中具备办理入住条件共 __ 户，未办理入住手续为 __ 户。闲置房屋共计 __ 户，其中空置房 __ 户，样板间 10 户，工程抵款 5 户，施工单位办公借用 2 户，具备办理入住条件未办理入住 __ 户。
自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与客服工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争客服工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。
三.落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他客服工作任务。
1.每月完成一次对空置房的巡检与记录客服工作，发现设备设施及处理隐患 154 起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知 58 份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。
2.负责跟进园区防水报修维修处理客服工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计 83 户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。
3.责任区域内土建水暖报修联系处理客服工作随时与施工单位沟通，处理率达到 98% 以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理客服工作。
4.负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进客服工作，已多次联系施工方维修未果，至今仍有 __ 户业主家相关问题未得到妥善处理。
5. 为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展 20xx ― 20xx 年 B 区物业服务费用收取客服工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内)， B5 已到期 __ 户，现已催缴收取 __ 户， B2 已到期 __ 户，现已缴纳 __ 户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释客服工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，现阶段客服工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。
四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。
业主的满意就是物业服务的终极目标，在客服工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对于社会客服工作经验不丰富的我而言，客服工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。
客服工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。
20xx 年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来 20xx 年全新的一年里，我要努力改正过去一年客服工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面：
1.继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。
2.加强文案、表格数据等基本客服工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。
3.进一步改善自我性格，提高客服工作耐心度，更加注重细节，加强客服工作责任心和培养客服工作积极性。
4.多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐。
不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。
xx物业客服部
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