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第一篇：养成教育心得体会
随着社会的发展，小学生已进入独生子女年代，学校学生的养成教育已成为不可忽视的新课题。现在的小学生辨别能力较差，模仿能力极强，一些社会上流传过的脏话、痞话、以及不文明的行为，可以毫不顾忌地说，待人长幼不分。很多学生在家长溺爱下自理能力较差，在家饭来张口，衣来伸手，连作业写完了，本子、书放在书包里都是家长代劳的。造成学生做事动作磨蹭，有始无终，丢三落四的坏习惯。面对现状，学校要不断提高养成教育的质量，仅靠单纯的几个制度是远远不够的，关键是要让社会、家长、学生从思想上认识到养成教育的重要性。以己之见，下面谈几点看法。
一、养成教育要从点滴抓起。
古人曰：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”培养学生良好的行为习惯必须要求学生从点滴小事做起。为什么不少学生对《守则》、《规范》倒背如流，却随地吐痰、随手乱扔纸屑;为什么许多学生在校内学雷锋做好事，回到家里却饭来张口、衣来伸手。因此，养成教育要达到“随风潜入夜，润物细无声”的境地，需要从学生点滴的养成教育抓起。见到垃圾随手捡起来，在校园内轻声慢步地行走，见到老师主动行礼问好，上学衣帽整齐，佩戴好红领巾……这些看似平平常常的小事，其实是实实在在的素质基础，“千里之行，始于足下”，“百尺高台起于垒土”，所以养成教育必须从小从点滴抓起。
二、养成教育要抓好学生的行为训练。
养成教育要重视行为习惯的训练，没有训练就没有习惯，要抓好学生行为的训练，首先要强调持之以恒，冰冻三尺非一日之寒，养成一个良好的习惯非一日之功，需要长期抓，持之以恒，切不可“三天打鱼，两天晒网”。因为“习惯成自然”是需要时间的，要持之以恒，要有耐性。有些教师对学生不良习惯矫正一次不成，二次仍收效不佳，便灰心无辄了。岂不知矫正一个坏习惯，养成一个好习惯的过程是痉的过程。坚持才能胜利，持久才有收获。如学生做作业动作慢，坐姿不正，由于这个坏习惯不是一天、两天养成的，你要一下子让他改正，是不可能的，只有经过一段时间的训练，不断鼓励，才能见效。
三、养成教育要广泛动员社会和家庭，形成养成教育齐抓共管的格局。
家庭是学生的第一所学校，父母是子女的第一任老师，家庭环境的优化对培养小学生文明行为习惯的养成起着重要作用。例如：我班很多家长反映：“孩子在家里不做作业，整天看电视，每天晚上不按时睡觉，学习用品到处扔……，希望老师严格教育。”难道家长把子女送到学校，就可以放手，一点责任也没有吗?《三字经》云：“子不教，父之过;教不严，师之惰。”家庭和学校是孩子生活和学习的主要场所，家庭的教育和学校的教育需要相互配合，缺一不可的。
总之，习惯的养成是一个长期的、反复的、不断强化的过程，要抓住关键时期从点滴做起，家长和学校共同配合对学生的进行行为训练，只有长期、反复、不断的强化，加深烙印，习惯成自然，来促进学生从小养成良好的心理品质和行为规范。
第二篇：密切内部关系
课 题：密切内部关系
目 的：使同志们深刻地认识到密切内部关系对于提高部队战斗力、确保内部安全稳定和构建和谐警营的重要性。
时 间：50分钟
方 法：理论讲述与课堂讨论相结合 授课人：方魁
密切内部关系教育
一、内部关系的含义和重要性
基层部队的内部关系：
一是官兵关系；
二是老兵与新兵的关系；
三是士官与士兵的关系。
内部关系是指一个集体中人与人在生活、工作等各方面的内在联系。
团结出战斗力，纯洁的内部关系是我军能够排除万难、攻克难关、战无不胜、有强大战斗力和创造力的源泉。“一根筷子易折断，十根筷子折不断”很容易说明这个道理。新时期继承和发扬这一优良传统具有特别重要的意义。
1、是培养部队战斗力的需要。
2、是加强新时期我军作风纪律培养，保持部队高度集中统一的需要。
3、是深化训练改革，提高遂行任务能力的需要。
二、内部关系的新情况新问题
（一）当前基层部队内部关系的新情况新问题
1、干部“离兵”现象普遍，官兵感情基础淡化。随着兵源结构的变化，独生子女日趋增多，士兵文化程度普遍提高，其思想越来越活跃，如果干部责任心不强，思想工作跟不上，长期以往，彼此之间将会树立起“心墙”，相互不了解，产生官兵感情基础淡化的现象。
2、少数干部骨干管理方法简单，存在打骂体罚的现象。少数干部、骨干由于工作经验不足，耐不住性子，当遇到士兵犯了错误时，不是仔细分析其根源，而是狠铁不成钢，简单的批评教育，甚至是打骂体罚。
3、少数干部不尊重战士的民主权利，存在处事不公现象。 当前还有少数干部老大思想仍然存在，总以为自己是干部、在兵面前总喜欢摆架子，在士兵考学、入党、技术培训等方面感情用事，搞自己说了算，战士的民主权利得不到保障。
4、少数官兵功利思想严重，交往方式有庸俗化倾向。少数官兵由于功利思想严重，对于涉及到基层的敏感问题，比如士兵考学、入党、技术培训等，不是靠工作，而是到外乱拉关系，甚至用金钱和物质拉拢人心，以求达到最终目的、致使其交往方式庸俗化。
5、兵兵关系趋于复杂，兵兵矛盾日益显现。当前部队士兵大都以独生子女为主，当兵前大多都还有吃过苦，社会阅历不足，自我意识非常强，受不得半点委屈，缺乏集体意识，当战友之间发生矛盾时不能够正确对待，而是草率行事，一发不可收拾。
（二）密切内部关系的依据
坚持用条令条例规范内部关系，继承和发扬政治平等，官兵一致等优良传统，努力营造官兵关系融洽，内部团结一致的良好氛围，人员上，把干部、骨干作为重点。时机上，把八小时和重大节日、敏感时期以及新训期间、新兵下连、老兵退伍前作为重点，内容上，把尊重部属人格和维护士兵权益作为重点，落实《内务条令》关于尊干爱兵“双六条”和军委管理教育《决定》“六个严禁”，坚决纠正、严肃处理干部骨干打骂体罚战士，侵占战士利益和处事不公等问题。
三、怎样密切内部关系
（一）是实行“岗位互换”，拉近感情距离。在实际工作中可以根据情况，进行出位互换我煅炼，通过感受彼此的工作，学会相互理解与包容。
（二）是强化群众组织功能，发挥桥梁纽带作用。充分发挥“三互”、团支部、党支部、武警委员会作用、为密切内部关系发挥好桥梁纽带作用。
（三）是明确士兵的基本权益，维护士兵的合法权利。
四、密切内部关系做到“三个标准”：
（一）是官兵的人格是否受到尊重，打骂体罚、侵占士兵利益、侮辱战士人格的现象是否得到遏制，这是法纪层面的问题；
（二）是官兵个人健康、婚恋、家庭涉法等实际问题是否得到解决，成才、成就事业的愿望是否得到重视和满足，有没有为他们的成长进步、求知成才、全面发展提供良好的服务保障，这是感情层面的问题。
（三）是官兵的主人翁地位是否确有保证，能不能充分行使自己的民主权利，参与部队建设和管理，真正成为部队建设的主人，这是政治层面的问题。 密切内部关系做到“五个适应”
一是认识层次上适应，对官兵关系上出现的问题既着眼于正面教育，又立足于理性分析；
二是思维观念上适应，树立正确的看人观、尺度观、发展观；
三是方式方法上适应，靠真情、靠制度、靠解决问题取信于兵；
四是干部作风上适应，坚持平等交流、透明处事；
五是敬业状态上适应，靠形象感召人、靠素质教育人、靠实干带动人。 结束语：做人的态度
只要接触生活，就一定会遇到坎坷。能不能找到路，完全在于个人的本领。正如刀的作用体现在刃上，没有刃的刀跟一块废铁没什么区别，因此，姜太公钓鱼在当代应该有新的理解。一旦你的行为和语言获得对方的信任，很多事情就会变得轻松。 做人的原则
坎坷可能在某种程度上磨平了人生的棱角，但生活并不是宁静的湖水，其实，你可以把自己从自负中抽离出来，并更多地接纳意见，提高自信的程度。明白就是明白，清水自清，浊水自浊，泾渭分明。 学会包容
聪明的人大都很随缘，因为苦心追求的常常是梦，无意遇到的恰恰是真，莫不如自然而然。人的生命以群体之间的互相包容为特征，人生的道路山高水长，强者在抉择时走出了自私的“小我”。从而摆脱了阴影，让自己感受温暖的希望，也让别人看到未来之光。与人方便，自己方便；不看僧面看佛面；君子成人之美。
第三篇：教师家庭教育讲座心得体会
在与孩子一起学习、生活的过程中，有时我也会遇到这样那样的困难，我苦口婆心地劝说与引导，却适得其反的现象时有发生。碰到类似的事情，我苦恼过，也思索过：我们做父母的不能总是指责孩子，也应该自己反思一下，看看问题出在哪里?或许，我们可以尝试换一种方式，这样孩子会更容易接受一些呢?其实，只要有爱心、有创意，家庭教育也同样可以富有情趣。
有一次，我对孩子的批评教育太过了，但自己并没有意识到，以至于孩子有些伤心并抵触，当时，她写了一张纸片，递到我面前的桌子上。我一看，纸片上写着“我后悔说过那句话” 。她的这个举动让我意识到自己的言语过激了，于是，我把语气放低放软：“能告诉我，是哪句话吗?”她依然用小纸片回道：“就是母亲节卡片上的那句话”。我清楚地记得，母亲节那天，女儿亲手给我做了一张卡片，上面画了好多各种颜色的爱心图案，卡片上写着“妈妈，我爱你！”原来她后悔……想到这里，我的泪涌了出来。我把她写给我的纸片翻了过来，写道：“对不起，是妈妈错了！”而且，我还故意，把“妈”字右边的“马”写成了“鸟”，在母亲节的卡片中，我女儿就是这么写的，呵呵。女儿看了之后，随即捂嘴大笑，并批评起我来：“妈妈，你把‘妈妈’两个字写错了，你是怎么当妈妈的?”看到女儿发现了“妈妈”两字的错误并破涕为笑，我也笑了，紧张的气氛顿时活跃了起来。我对她说：“孙老师，麻烦你帮我纠正一下错误，可以吗?”女儿欣然应许。
从这件事中，我得到的启发就是：在与孩子的沟通中，有时候用文字比用语言更方便有效。因为文字和语言相比，语言比较羞涩，有时难以启齿，文字比较含蓄委婉，更利用我们和孩子之间进行亲密无间的沟通；语言稍纵即逝，有时候说好几遍也不一定留下多少印象，容易这个耳朵进，那个耳朵出。而文字克服了这个弱点，只要不把它毁掉，我们什么时候想看，都可以拿出来再看，而且每看一次，感觉都能重温一遍，印象也就自然比较深刻。与暴风骤雨式的训斥相比，用文字，不仅顾及了孩子的自尊心、容易被孩子接受，也让她能够真实地触摸到父母对她的关注和爱心，从而更有利于父母走进孩子的心扉。如此经常一来一往，家庭教育同样可以增添不少乐趣。
第四篇：党员教师两个绝对心得体会范文
2月13日，城中区召开区委中心组理论“两个绝对”专题(扩大)学习会，会议全文传达学习了《中共西宁市委关于“始终对党忠诚，坚决与党中央保持绝对一致”的决定》。大家一致认为，“两个绝对”是市委坚持融会贯通、学以致用所形成的理论创新成果、制度创新成果、实践创新成果，是全市各项工作的管总治本之策，表示要不折不扣把“两个绝对”要求全面落到实处，要把学习宣传贯彻“两个绝对”的决定作为头等大事，迅速兴起学习贯彻市委《决定》的热潮，领导干部要带头学习，先学一步、学深学透，切实武装头脑、指导实践。
学习会上，区委书记就如何学习宣传贯彻好市委“两个绝对”的决定提出具体要求，要求全区各级党组织要把学习宣传贯彻市委决定作为当前和今后重要政治任务抓紧抓实，坚决当好贯彻“两个绝对”的忠实践行者、坚定执行者。始终坚持把“两个绝对”作为开展各项工作的思想方针、政治纪律、组织原则、实践标准，切实以执政为民的赤子情怀，坚决把“两个绝对”要求落到实处。要求全区各级党组织迅速掀起学习宣传贯彻“两个绝对”决定的高潮，把学习宣传贯彻“两个绝对”体现在实际行动上、落实到当前工作中，坚持学以致用、用以促学，做到与“两学一做”学习教育结合起来，把“两个绝对”纳入党员干部培训课程，分批次对全区党员干部进行专题培训，组建“两个绝对”党课宣讲团，与宣讲中央一号文件结合起来，深入基层一线开展宣讲活动，推动“两个绝对”进机关、进企业、进社区、进农村、进校园，提高群众的知晓率、参与度。将全面贯彻落实《决定》纳入年度重点目标考核范围，用考核的办法落实“两个绝对”精神，对落实《决定》重视不够、落实不力、工作滞后的单位和干部，严肃追责问责，用强有力的措施推动“两个绝对”落地生根，抓好当前各项工作，为建设幸福西宁中区篇章做出新的更大贡献!
第五篇：教师家庭教育讲座心得体会
“播种行为，收获习惯，播种习惯，收获性格，播种性格，收获命运。”道出了培养良好行为习惯的重要性。我国思想家陶行知曾说“凡人生所需之重要习惯性格态度多半能够在六岁以前培养成功”。揭示了培养良好行为习惯应及早抓起的必要性。
此刻的孩子，大多数都是独生子女，是家中的小太阳，家人对孩子的生活照顾得无微不至，给孩子吃最好的、穿最好的，帮孩子做一切需要做的事情，最大限度的满足孩子的要求，从不在孩子面前说一声：“不”。祖辈、父母过分的溺爱娇惯，造成孩子以自我为中心，适应潜力较差，任性，怕苦等问题。从开学初教师的上门家访及调查问卷中发现，小班大都幼儿在家饭来张口、衣来伸手，不少家长很重视对幼儿的认知教育、智力开发，把幼儿行为习惯的培养则以“孩子还小”为理由而包办代替或不予以纠正，在幼儿发展中存在着认知潜力跟行为潜力不跟谐性、不一样步性。
不少幼儿在表演节目时还很自信，但一旦让他们去独立完成一件简单任务时，就显得不知所措。有的幼儿尚未构成用餐、入厕、倾听、玩玩具等方面的基本行为习惯，如果任由这一状况发展下去，幼儿行为方面的问题将越来越多，幼儿的不良发展将不可避免，对今后的一生都将产生不良的影响。
3~4岁是培养幼儿良好行为习惯的关键时期，家庭教育跟学前教育阶段是幼儿构成良好行为习惯的重要时期，幼儿良好的行为习惯养成比知识的获得更重要。而良好的行为习惯不是一朝一夕就能构成的事，要培养一个人良好的行为习惯，务必从小抓起。越来越多的事实证明，良好的行为习惯的养成要比知识的获得重要得多，养成良好的习惯是一个人独立于社会的.基础，又在很大程度上决定人的工作效率跟生活质量，并进而影响他一生的成功跟幸福，能够说，习惯是体现一个人素质的重要方面。小班是幼儿从成人呵护中逐步走向独立生活的重要阶段。小班幼儿的许多行为尚未建立或定型，可塑性很大，因此，小班阶段培养幼儿良好的生活、卫生习惯具有更重要好处。
第六篇：客户关系心得体会
学习客户关系管理的心得与体会
根据这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我们的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。 客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。
下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：
（一）对以客户为中心的理解：
客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。
（二）对客户忠诚度和满意度的理解：
首先，满意度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会有忠诚度。打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，但是要注意的是，在此之前先明确自己产品的定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的目标市场。找准自己的客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或者这些方面的优势。
（三）如何维护和客户之间的关系：
客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。
（四）自我总结——客户关系管理对企业的影响
在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成ppt，每节课上课的时候展示给其他同学看，我的ppt是关于香格里拉酒店的客户关系管理。从自己在寻找资料，整合做成ppt中，自己对这家企业有了很深的了解，他们的成功胜在他们的顾客服务，饭店为客人设立了个人档案长期保存，作为为客人提供个性化服务的依据。我认为我们在实际工作中应该注意以下几点：（1）要设立清晰的目标和实现目标的进度表，目标一旦确定，一定要层层分解落实。（2）我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。（3）要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望。（4）在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。 所以，一个企业要想做大做强，客户关系管理重中之重。篇2：学习客户关系管理的心得体会
学习《客户关系管理》的心得体会
学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。 就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。
通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm知识。 总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势
学习《客户关系管理》的心得体会 crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。
通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm知识。
总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势篇3：客户关系管理学习心得
客户关系管理课程体会
这学期，在陈老师的教导下，我们学习了客户关系管理。对客户关系管理从一无所知到懂得了很多，我们在学习，也在成长。 客户关系管理是一门非常重要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。 从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用，一般来说，留住老顾客比留住新顾客付出的成本低很多，如果能留住老顾客，长期而言可以为企业带来更大的利润，但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开，价格在某些时候是吸引客户的有效手段，但并不能长久的留住顾客，因此客户关系管理在市场营销中就显得尤为重要。市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之建立稳定关系的过程。现在凡是经营取得成功的企业，都是坚持以顾客为中心的经营理念，企业的经营是以客户为中心，而不是以传统的以产品或以市场为中心，为方便与顾客的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：（1）能够有效的降低企业维系老客户和开发新客户的成本；（2）能够有效的降低企业与客户的交易成本；（3）能给企业带来源源不断的利润；（4）可以促进增量购买和交叉购买；（5）可以提高顾客的满意度和忠诚度； （6）能整合企业与客户服务的各种资源。客户关系管理可以使企业与客户之间的长期合作，能提高企业以顾客为中心的运营性能，能增
加企业的核心竞争力，能降低成本增加收入，从而提高企业的盈利能力。 随着社会经济的发展和信息技术的进步， 客户关系管理的实施是顾客成为中心和主导这一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但真正可以成功地管理客户关系并取得竞争优势的企业却是寥寥无几。导致客户关系管理工程的失败原因包括计划不周全、业务部门和技术部门沟通和协作不利、业务流程未经优化就先自动化以及是人才和技能短缺等。
但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条原因，其主要表现为有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及时、不准确。所以，在质量低劣的客户信息的基础上进行客户关系管理这就好比在没有打好地基建造高楼大厦一样，其结果也就可想而知了。所以说客户信息质量对于客户关系管理有着非常重要的意义。我们可以从两个方面来体会，也就是劣质信息的危害和优质信息的益处。从正面而言，客户信息的质量决定了客户关系管理方案的质量，所以，建立高质量的客户信息储存中心是客户关系管理成功实施的重要基础和支柱。高质量的客户信息储存中心可为客户关系管理带来的好处有四：
其一，通过删除重复的顾客资料，企业可建立一份独特的顾客名单， 节省花在市场营销上的精力和费用；
其二，通过删除重复的顾客资料， 企业可降低在多个数据库中储存相同资料的费用并降低用于储存资料的基础设施的费用；
其三，通过识别首次购买的顾客，企业可利用这些顾客的信息更加有的放矢地进行营销推广从而提高销售收入；
其四，通过利用完整、准确和及时的客户信息，企业可提高与顾客交往的亲密程度，提高顾客的满意度和忠诚度。研究和实践经验都证明：高质量而又得到了有效利用的客户信息不但能够带来节省成本的“硬收益”，而且又可以带来增加收入的“软收益”。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。
客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览
客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 简而言之，客户关系管理能提高销售额，增加利润率，提高客户满意程度，降低市场销售成本，是一门对企业的发展有着非常重要作用的学科。我们必须要不断学习深入并掌握熟练的客户关系管理技巧，不断的维护好老顾客的忠诚度，并且开发好新顾客，在营销道路上能够拥有一个好的本领。不胜感激陈老师对我们的教导！篇4：客户关系实验报告心得
客户关系管理实验报告 2012 学年第 二 学期
实验一 crm软件简介
实验目的：了解crm教学软件的特点、基本操作流程和原理，熟悉各功能模块的作用
实验内容：分组、选择角色、操作手册的学习（学生部分） 实验报告：总结并写出本软件的特点、主要功能和操作流程
软件特点：软件给人的第一感觉是厚重。这个操作界面看起来很多内容，布局有点儿臃肿。但是这样的页面也有一个好的特点，就是所有内容给人一目了然的感觉，软件操作简单。软件在操作过程中很简单，子模块划分详细，功能实现介绍很清楚，操作起来有种一气呵成的感觉。软件给学生的权限太小。我们在实践过程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以便符合我们的目标，但是软件给我们的权限很小，我们只能按照步骤一步步来，有种按部就班的感觉。
主要功能：模拟现实中的客户关系管理流程，教我们如何面对客户关系中的一些问题，以及如何解决。 操作流程：
1、选择角色；
2、市场总监分配角色，建立公司；
3、各部门根据自己的任务流程操作。
实验二 手工crm 实验目的：了解客户关系管理应用案例
实验内容：阅读案例并分析
实验报告：任选以上案例中的一个，谈谈你对该案例的感受和学习心得。
本次实验的案例分析都从分体现了crm在企业应用的巨大成功。在北京移动中，为了解决旧式运营支撑体系系统相对独立，系统间共享不充分，难以提供透明化的服务的问题，公司采用了现代式的客户关系管理模式，统一客户资料、统一渠道，实现各系统间的资源共享，实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一，实现客户数据库跨系统的整合统一，加强各系统之间信息的共享及流程的顺畅。这种“客户至上”的理念，从根本上为客户提供优质的产品和完善的服务，无疑会大大提高客户的满意度。这在日渐饱和的市场，日益激烈的竞争面前显得尤为重要。
客户是公司存在的价值，客户的活动才能保证企业的生存，所以如何挖掘客户，留住客户是一个现代企业必须关注的问题。而这个案例充分代表了现在的企业竞争已经从产品竞争服务竞争的时代转变为以客户为导向，客户需求人性化定制化的时代，也充分体现了客户关系管理的重要性和优越性。
实验三 实战crm——市场前期
实验目的：了解实战crm市场前期的基本流程和主要任务
实验内容：分角色操作实战crm中的市场前期活动 实验报告：
在本次试验中我担任的是市场总监的角色。在客户关系中，市场总监的作用是总揽全局，协调各部门进度，并对营销活动进行决策。首先，市场总监要建立公司，并对公司产品进行设置。接着就是有关营销活动的内容，首先是做广告，刚开始做的时候把所有广告都打上了，后来发现，做广告需要成本，我们并不是单纯地做实验玩的，我们要在学习中了解怎么更好的去完成这个任务。后来我发现，在大屏幕中和公交车上做广告效果比较好，客户容易寻找到。还有就是建立该公司网站，我觉得这个软件设计的不好的一点儿就在这个地方，我们建立的网站客户根本用不上，只是在找到我们之后才会进去里浏览一下，作用不大。网站本应该成为我们招揽客户的一种很好的渠道，应该强化它的功能。后边的流程就有些按部就班了，一整套操作下来收获还是挺大的。
通过市场总监这个角色，我认识到部门协调工作的重要性。在实验中，有的部门坐等客户，但是另外一个部门还没有添加上客户，这就导致严重的时间浪费；有的部门早早完成工作，而另外的还在辛苦
忙碌，造成资源配置不平衡。所以，市场总监根据各个时期的情况合理安排进度就显得尤其重要。
实验四 实战crm——销售活动
实验目的：了解实战crm销售活动的基本流程和主要任务
实验内容：分角色操作实战crm中的销售活动
实验报告：
在本次试验中我的角色是促销活动兼客服。在这个流程中首先就要是添加用户。客户关系管理的目的就是抢占客户，唯有客户的的活动才能让企业存在下去。这一点儿跟现实中很像的一点就是我们要跑着寻找客户的信息。客户添加上之后，我们整个团队的工作才能运转起来，接着重要的就是想办法如何做好促销活动，让更多的客户找到我们公司，然后购买产品。但是在这一功能上，软件的限制比较大，我们只能进行极少部分的操作，所以做起来并不是很吃力，相应的效果也不好。最后一个重要的就是应对客户的咨询、投诉、退货要求等。这个是极其重要的一块，因为这直接影响到公司的形象和信誉。软件演示的时候很简单，但是真正做起来很繁琐，也是最容易令人不满的地方。
促销活动这个角色最重要的就是挖掘客户和应对竞争对手。挖掘客户要跑着去拉客户，而添加竞争对手只需进入展销大厅进行查看竞争对手信息。客服这个角色好像是连带的责任，主要是处理客户的咨篇5：客户关系管理心得体会
客户关系管理心得体会
崔丽娜 20141024 客户关系管理（customer relationship management, crm）,这个概念最初由gartner group 提出来。对crm的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，crm是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。
1、客户资源价值的重视
获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。
2、客户价值实现过程需的拉动
与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。
3、技术的推动
计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售
活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户展开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。
二、综合所有crm（客户关系管理）的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。其中，理念是crm成功的关键，它是crm实施应用的基础和土壤； 信息系统、it技术是crm成功实施的手段和方法；实施是决定crm成功与否、效果如何的直接因素。三者构成crm稳固的“铁三角”。
三、客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。为便于快捷了解crm的全貌，本书试图从以下几个角度对crm进行分类梳理。
1、按目标客户分类。并非所有的企业，都能够执行相似的crm策略，这又相应的意味着，当同一公司的不同部门或地区机构在考虑crm实施时，可能事实上有着不同的商务需要。在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有些专门的行业解决方案，比如银行、电讯、大型零售等crm应用解决方案。而对中低端应用，则常采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的要求。一般将crm分为3类：以全球企业或大型企业为目标客户的企业级crm；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端crm；以200人以下企业为目标客户的中小企业crm。
2、按应用集成度分类。crm涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，如销售、支持服务、市场营销以及订单管理等。crm既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同，同时，作为整个企业应用中的一个组成部分，crm还要充分考虑与企业的其他应用，如与财务、库存、erp、scm等进行集成应用。从应用集成度方面可以将crm分为：cem专项应用、crm整合应用、crm企业集成应用。
3、按系统功能分类为：操作型crm、合作型crm和分析性crm。操作型crm用于自动的集成商业过程，包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持。合作型crm用于同客户沟通所需手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和web集成管理。分析性crm用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持，包括数据仓库和知识仓库建设，及依托管理信息系统的商务智能。
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