客服培训心得体会

发布时间:2022-03-15 10:53:28

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千文网小编为你整理了多篇相关的《客服培训心得体会》,但愿对你工作学习有帮助,当然你在千文网还可以找到更多《客服培训心得体会》。

第一篇:客服培训心得体会

本周星期二梦洁家纺的两位工作人员给我们做了一次关于双11实习的准备工作的培训,在这次培训中我们学习到了很多知识,也有很大的收获。

两位工作人员给我们介绍了梦洁的历史以及梦洁现在的一些经营情况。还提出了此次双11的营业额目标是1亿,其中客服占比40%,也就是4000万,让我感觉我们的压力还是蛮大的。在培训之前我没有很详细的去了解梦洁,所以对于他们的产品并不是很了解,但是梦洁的工作人员要求我们要去了解和熟悉他们的主要产品,所以我觉得我的准备工作做的不充足,没有做好一个客服应做的事。

在这次培训中,我们也做了很多笔记,以前觉得客服工作很简单,只是在网上跟客户聊聊天,介绍下产品。但是经过这次培训之后,发现要做好客服这个岗位也是很难的,需要做很多准备工作,并且要有很强的专业技能。="background:yellow;">

首先,她们给我们介绍了客服要有良好的素质,需要具备良好心态,应变能力,承受能力,调节能力,支持能力。像我自己有时候会很难控制自己的情绪,调节能力还需要多多提升。而且万一有特殊情况出现我们要能够及时的处理以及冷静地应对。

另外,遇到一些不讲理的顾客,客服还需要忍耐与宽容的对待顾客。对待顾客不要轻易承诺,答应了就要做到。如果有顾客投诉,还需要勇于承担责任。并且要尽量让客户满意,保持店铺的动态评分都在4、8以上,不要出现中差评,这个要求让我们都感到很担心,生怕遭到投诉,或者差评,拉低了店铺的动态评分,也让我们更加的感受到了客服服务的重要性。

客服还需要很多的专业技能,首先良好的交际能力必不可少,还要丰富的行业知识及经验,要善于观察客户,了解客户的需求,揣摩客户的心理,引导客户下单,从而达到销售的效果。一名优秀的客服必须能够善于倾听顾客的想法,站在顾客的角度思考,有着客户至上的服务观念;具有较强的工作的独立处理能力和各种问题的分析解决能力。

我觉得让我受益的是他们跟我们讲的催单技巧以及一些销售的话术技巧。以前没怎么接触催单,课堂上讲的也比较少。平时我们都没怎么注意那些可能下单的客户,而是去寻找新的客户,造成了客户资源的流失。这次通过他们的培训,让我认识到怎样才能更好的营销,让每一个客户都选择我们,怎样有针对性的销售,不放过每一个可能下单的客户。

在最后给我们介绍了很多软件的使用方法,也让我受益匪浅。

在这个培训中,我们不仅了解了梦洁,还了解了很多关于淘宝的知识,也更加清楚了客服的工作,学习到怎样更好的作为一名客服,怎样更好的推销产品,对我们自身也是一次提升!

对我来说,有很多需要改善和提升的地方,要想成为一名优秀的客服人员还需要更加努力,最后,希望我们在梦洁的实习都能顺利完成,圆满结束!

第二篇:客服个人工作心得体会

我从20年6月1日西苑物业正式成立后,接管西苑物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,具体情况如下:

一、规范行为,强化内部管理,自身建设质量提高。

1、管理处员工统一着装,挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务

1、认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件,其中住户咨询155件,意见建议43件,住户投诉69件,公共维修752件,居家维修740件,其它服务26件,表扬23件。

5、办理小区id门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计23盒。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。

汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚地执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。

五、日常设施养护建立维修巡查制度

对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念,及时向业主提供安全知识、健康常识,天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。

九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

经过7个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见。无论是对物业领导,对同事还是对住户,诚实本身就是最大的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子,天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范。因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学习。同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的技能,提高自身的专业水平,多与同行进行横向联系。

新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标,让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!”

第三篇:售后客服个人工作总结

成为公司的售后办事的技巧人员,20xx年以来,我尽力工作,完成了全年任何。现在对20xx年来的如下:

一、学好本专业的技巧

无论从事什么样的工作,专业技巧永远是容身之本。作为售后技巧这一块虽说不必然要求的技巧要跟研发人员的那么高,然则最基础的也要知道。起码客户问起来你可以或许立马回答得出并赞助他们很好的办理问题。

一开始我老是说工资怎么那么低,不过现在想起来也就释然了,就算是有一万块的月薪放在那里,你拿什么来换。出来之前还满怀信心的,然则打仗几回之后就发明本身太稚嫩了,有时很想回去,然则想想又不甘愿,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,学好技巧是重中之重,先容身,在讲成长,可持续成长。打扎实基建,能力建得起高楼大夏。

不过,这些工控自动化产品的技巧要想学好也不是那么的容易,很死板,涉及的很普遍,还必须有一个对技巧有欲望的心。分外是售后技巧这块,不光是只知道本产品的,还要了解它所利用在什么方面,是什么机器,带动它的是什么系统等等。这些弗成能一天可以或许学的会的,要想也许的知道,必须要穿越一些不为人知的暗中,去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这范畴里的人才想必也是阅历一些不为人知的暗中才有本日的成绩的吧。所以我什么都不是,我便是一草根,必要从新学习。

二、学会与人沟通

做我们这样子的工作,和人打交道是必弗成少的事,有个优越的沟通才能可能会让你事半工倍。还有便是每次出差到现场作业时我都要有个心理筹备,因为客户的心情不能肯定,毕竟买了我们的产品出了故障对他造成必然的损失,随时会喷你一脸口水,所以抗压才能也要强。在这个时候只能胆小如鼠的应付了,我一般只会说“请你宁神,我会尽快帮你办理问题的”。

还有出门在外,说话也要当心,尽量的从客户的心理出发,态度要好,绝对不能顶嘴人家,人家可是我们的上帝。在与客户沟通时,对你从事的技巧要求也是很高,一般在沟通时问的最多的也是技巧性的问题;有时碰到一些不懂的技巧问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的去回答了,先从本身会的入手,尽量的转移到其余地方去,反正能帮他办理问题就可以了;要不然客户会对你的人产生狐疑的同时,也会对公司的形象造成损失,最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受袭击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶快办理故障走人,要么就尽量的往本身知道的扯少跟人家在那里废话。

三、事前筹备过后总结

在接到客户电话时,必须先了解体的环境看可否电话办理,如果要到现场去的话,那就去阐发这个故障到底是什么原因造成的,然后从阐发中知道也许要筹备元器件,对象什么的。俗话说“胜利是为有筹备的人的”。完成任务之后,做一下总结,把现场的环境记下来,比如:我们机械所利用在什么机器上,用到了哪些参数,输入输出的电压电流等。最后阐发出出故障的本来,这个是对技巧的进步对照好的措施,也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好,一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住死板、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技巧人员的基础要求。抗得了就大胆的抗,抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司,公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后办事是一个营销的历程,也是再营销的开始,我想我会尽力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。

第四篇:客服工作总结

时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下:

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、 学会换位思考

当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。

3、 熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的`推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。

第五篇:客服个人工作心得体会

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时间的长短,电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结:

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

在那里,我们每一天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误,在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都用心参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作;在那里,我们每一天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在那里,每一天都会发生许多好人好事,这些事虽小,在那里,我们每一天会记录下自我当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在那里,我们在企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我……这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我,使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点:

一、立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放下休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作;

二、勤奋学习,与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选取了建行就是选取了不断学习”。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维潜力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自我。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的潜力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中持续好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划:

一、效完成外呼任务。学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;

三、增强主动服务意识,持续良好心态。

四、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。

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