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一、严格管理、高效沟通,愉快工作。充分发挥员工的积极性与主动性,培养员工的多方面能力,促使员工成为一岗多能的万能工,加强各店之间的技术交流与学习,提高部门整体的技术,技能。以多种形式加强与员工之间的沟通,积极推行公司的企业文化,丰富员工的思想与觉悟、加强企业文化的宣传与学习。扭转员工的思想和工作作风,提高部门的服务水平,从而为员工愉快地工作创造良好的条件,形成团结、紧张、活泼,和谐的氛围。
二、节能降耗、控制成本,势在必行。基于目前我们公司的能耗情况,节能潜力较大,工程部将集中精力进行设备的'节能改造,20__年,公司能耗定会控制在较为合理的水平。在维修材料及设备大修的管理上,坚持能自主解决的不找厂家、能回收利用或拼装使用的坚决不买的原则,整理各店分散材料的资源,分类管理,避免重复购买,在公司各店设备故障高峰到来之前,加强巡检保养,延缓设备的老化期,并严格控制维修成本。
三、主动维修、高质高效、满意服务,变被动维修为主动维修,变事后维修为事前检修。提高维修、运行人员的服务水平,为公司打造品牌提供坚强的硬件保证。以一线部门满意为起点,以客人满意为终点,努力提高维修,检修质量。
在吸取__年度工程工作质量和效果的基础上,我们不断总结经验,更深刻地认识到对各店定期工程工作巡视检查的必要性和重要性,规范的工程管理必须要清楚地掌握和了解现场的管理动态和实体质量,及时发现和解决问题,规范生产行为,对整个工程管线系统良好的管理有极大地推动作用,20__我们重点做好如下工作
(1)积极围绕着安全,防火,防盗。
(2)树立服务意识,加强沟通协调。更好的完成公司相关的外联工作。
(3)加强检查,及时整改,在工作中正确认识自己
(4)开展常规检查,把安全防火工作落在实处。
(5)要加强与员工的思想交流,掌握员工的心态和稳定性
(6)改进工作服务程序、加强主动性、协调性、协调与各部门之间的工作
(7)合理调控设备的经济运行,严格控制跑冒滴漏的现象
(8)加强材料,设备及配件的市场价格管理,详细各个配件,材料的价格,以便很好的控制成本。
(9)严格控制外委项目、水、电、维修项目必须自行解决。大型设备维修尽量控制外委,控制费用。
(10)修旧利废、深挖员工自身的潜力。
(11)加强人员服务意识的培训,工作技能的培训争取人员一专多能,改善二线形象促使行政部工作质量更上一个台阶。
(12)坚决落实公司关于能源管理的规定,加强监测各店的水、电、气、油的使用情况每月费用进行对比,并通报至各使用部门,以便使用部门的成本控制。
(13)搞好五号店建设、搞好中央厨房建设。
一、检讨与愿景
20xx年公司成立市场部,它是公司探索新管理模式的重大变革。但在经过一年之后,市场部成为鸡肋,嚼之无味,弃之可惜;市场部除了做了很多看起来似是而非的市场活动,隔靴搔痒的市场推广,就是增加了很多直接或间接的费用,而看起来对市场没什么帮助。
但在公司领导高层的支持和我们不断地学习中,在后几个月的工作中也探索我们的生存和发展之路,在与各分公司的市场活动,公司资源整合过程中,不断进步。
二、工作思路
1、明确工作内容
首先就必须让市场部从围绕销售部转、担当销售内勤的角色中快速转变过来,从事务型的办公室职能里解脱出来,真正赋予市场部战略规划、策略制定、市场调研、产品开发等基本的岗位职能,以消费者需求为中心,根据不同的市场环境,对市场运作进行策划及指导。
2、驻点营销
驻点市场的推行既锻炼、提升市场部人员自身,又贴身服务了一线业务人员,市场部只有提供了这种贴身、顾问、教练式的全程跟踪服务,市场部才能彻底改变一线人员对其的片面看法。
市场部驻点必须完成六方面的工作:
(1)通过全面的调研,发现市场机会点,并针对性地拿出市场提升方案;
(2)搜集竞争品牌产品和活动信息,捕获市场消费需求结合行业发展趋势,提出新产品的开发思路;
(3)指导市场做好终端标准化建设,推动市场健康稳定发展;
(4)针对性地制定并组织实施促销活动方案,对市场促销、费用及政策使用情况进行核查与落实,发现情况及时予以上报处理。
(5)及时全面宣贯公司政策,提升一线人员的战斗力;
(6)在市场实践中搜集整理亮点案例,重点总结出方法和经验,及时推荐给市场复制;
3、与销售部强强联合,成立品牌小组
市场部要在市场一线真正发挥作用,除了调整市场部定位及提升市场部自身服务水平外,还离不开销售部门的支持和配合。如果得不到市场一线的认可和有效执行,即使再好的方案,最终也只能是一纸空文。由市场部和销售部两部门的主管和骨干组成品牌小组,由市场部确定活动企划方案,再由品牌小组成员发表意见,主要对方案提出看法和改进建议,对于需进一步修改完善的方案,由市场部负责调整;对于会议讨论通过的方案,交销售部执行,由品牌小组负责跟踪执行进度和效果。而公司的态度和做法,决定了市场部能否与销售部实现共融和共荣。
三、管理团队
1、合理配置人员:
(1)市场信息管理员一名负责市场调查、信息统计、市场分析工作。
(2)策划人员一名负责新产品推广策划、促销策划、广告语提炼和资料汇编。
(3)宣传管理员一名负责宣传方案制定、广告宣传活动现场执行。
2、充分发挥人员潜力,强调其工作中的过程控制和最终效果。
3、严格按照公司和营销部所规定的各项要求,开展本部门的工作,努力提高管理水平使市场部逐步成为执行型的团队。
4、协调部门职能,主动为各分公司做好服务工作。
四、市场分析
1、竞争激烈
几年来,公司同仁辛勤而有效的市场运作,取得了丰富的市场经验,建立了较为完善的市场营销网络,为公司进一步开拓市场打下了坚实的基础。但由于同行业某些同类产品的成功的市场开发,使威科产品在市场竞争中变的前进艰难。
2、整合资源
我公司依托山西省农科院的专家优势和山西农大的合作保障了我们强有力的技术支持,是一般小企业无法比拟的优势。公司也有较强的人才优势,在科研开发、销售公关、企业管理、财务及法律方面,集中了一大批优秀人才,为公司的发展和市场的开拓提供了保证。
此考核各项目每月进行绩效工作制度方面的评分,工作业务考核每半年进行一次,根据员工考核成绩对员工进行绩效评级,保证客房部员工对客提供优质服务。考核对象为客房部员工,考核范围包括:
一、工作制度考核(30分)
1、考勤(包括培训出勤)(10分)
2、礼节礼貌、仪容仪表(10分)
3、工作纪律(10分)
二、工作技能考核(50分)
1、酒店产品知识考核(10分)
2、铺床操作考核(10分)
3、清洁房间卫生质量(15分)
4、对客服务质量(15分)
三、直接上级和经理鉴定(20分)
评定方案:
1、绩效方案系统分为:基本工资+岗位工资(员工每月考评)+全勤,员工每月评比分为100基础,上奖下罚与实际工资待遇相连系。分为A级(90分以上)、B级(80分以上)、C级(80以下)。
2、员工评分包括:工作制度得分+工作技能考核得分+直接上级和经理鉴定得分;
3、考核内容主要针对员工平时工作表现,以及做房卫生质量,在保证卫生质量的前提下,努力提高员工的工作效率,保证对客高水平的服务。
4、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员;反之连续三个月总分最后一名者部门将考虑予以辞退处理。
附:客房部员工绩效考核细则
一工作制度
(一)考勤
1、迟到、早退十分钟内扣除2分,迟到、早退十至三十分钟内扣除2分,(包括培训、客房部组织的会议);
2、病假每次扣除1分;事假每次扣除2分;旷工每次扣除5分;
3、代人签到签退、打卡扣除3分,未经主管同意私自串岗、调班、换班者扣除3分;
4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分;
(二)礼节礼貌、仪容仪表
1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除2分;
2、接待客人不用礼貌用语,态度语气差,面无笑容者扣除2分;
3、对客服务无“请”字当头,“谢”不离口扣除1分,与客人顶撞者扣除5分,与客人争吵者扣除10分;
4、服务态度不好,被客人口头投诉一次者扣除5分,被客人书面投诉扣除10分,情节严重者按酒店制度予以辞退处理;
5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分;
6、未主动帮助客人提行李、按电梯。;不做好迎送服务工作,每次扣除2分;
7、粗言粗语,当客人面讲客人听不懂的方言者扣除2分;
8、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1分;
9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损酒店的举止,每次扣除2分;
(三)工作纪律
1、私自乘坐客用电梯,使用客用设施设备等扣除2分;
2、工作时间干私活、聚集公共区域、工作间聊天扣除2分;
3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见,下级顶撞上级者每次扣除3分;
4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;
5、向客人索要小费者扣除5分,另加报酒店处理;
6、损坏公共财物,乱拿客房物品扣除4分,情节严重者另报酒店处理;
7、如有违反酒店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理,并扣除当月评分(具体标准参见相关规章制度);
8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分(当班员工);
9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品,未报或将借用物品未还每次扣除2分;情节严重者另加赔偿处理;
10、员工不按规定回收物品每次扣除1分;
11、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头,走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分;
12、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分,情节严重者加报酒店处理;
13、楼层员工对讲机回话不及时,影响对客服务者每人每次扣除2分;
14、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。(如:进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等);
15、员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品,每次扣除10分。并报酒店处理;
16、楼层中固定财产被损或不知去向,每件扣除责任人2分;
17、员工在工作区域乱丢垃圾,随地吐痰每人扣除2分;
18、员工和员工间或与其他部门员工发生冲突,每人次扣除10分;
19、每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分;
20、获得客人和酒店通报表扬,每人次加10分;
21、将工作钥匙未及时归还,每人次扣除10分;员工故意损坏钥匙,取消当月的评选资格,并依情节处理;
22、工程人员维修房好后,员工在下班前没有清洁好,每房扣除2分;
二、工作业务技能考核
(一)酒店知识
1、酒店各营业区域的营业时间、地点,经营特色、联系电话等;
2、酒店及部门相应的管理规定、制度;
3、本岗位业务技能知识;
(二)业务技能
1、每次必考铺床技能;
2、房间卫生质量以每天领班查房评分,根据《客房检查表》进行评分主管抽查评分,并予以记录,月底核算平均分;
三、直接上级和经理鉴定
根据员工在职期间的表现,员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。
根据《物业管理中心关于确定20xx年为优质服务年的决定》,适应学校发展,提高服务档次,弘扬企业文化,发展名牌战略,现拟定“20xx―物业管理中心优质服务年创优方案”如下,请遵照执行。
一、物管中心下属各个部门在3月上旬以前制定《体质服务年创优方案》,经物管中心批准后向服务对象公示,履行承诺,接受监督。
二、将明德楼物业服务,会议服务,车库服务,保安服务列为优质服务示范服务,加强内部管理,率先树立品牌形象。每月招开一次物管中心优质服务年创优经验交流会,推广交流先进经验,互相学习,以点带面,比、学、赶、帮、超,总结分析、改进,全面提高物业管理服务质量。
三、严格执行管理文件和奖惩制度,积极开展技术创新、服务创新和管理创新,搞好便民物业、温馨物业和和谐物业,为业主提供开拓性和积极主动的物业服务,为学校事业发展提供强有力的物业支持。
四、在学习借鉴“优质服务示范单位”经验的同时,各个部门重点确定一个物业服务对象,作为优质服务示范点,打造品牌,以点带面,全面提高物业服务水品。
五、组织管理人员外出参观学习考察,以提高物业管理能力和服务水平。
六、加强政治业务学习,搞好职业培训,开展技能大赛。在自己的岗位上,练就过硬本领。上半年组织一次工作岗位技能大比赛,推动提高物业服务技能。
七、以实际行动积极贯彻执行“敬业报校,诚信服务,保障有力,追求卓越”的服务理念和“您的满意是我们的工作目标”,质量管理符合ISO9001-20xx标准要求,经考核,完成物业服务内部质量指标体系高于95%,顾客满意度满意率高于92%。
八、做到师生员工满意,领导满意,自己满意。
一、公共设施设备治理
1.治理目标保证设备运行正常,无重大治理责任事故。治理措施
(1)制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等治理制度。
(2)配备所需专业技术职员,严格执行操纵规程,设备治理和维修职员持证上岗。
(3)设备及机房环境整洁,无杂物、灰尘积垢,无鼠、虫害发生,机房环境符合设备要求。
(4)建立供电、供水的治理制度,供配电、供水系统配置职员24小时值班。
(5)监控系统等智能化设施、设备运行正常,有记录并按规定定期保存。按工作标准时间排除故障,保证系统工作正常。
(6)消防系统设施齐全,完好无损,确保随时启用。
(7)消防治理职员把握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种题目。
(8)制订有突发火灾的应急方案,设立消防疏散示意图,照明设施,引路标志完好,紧急疏散通道畅通,无火灾安全隐患。
(9)给排水设备、阀门、管道工作正常,无跑、冒、滴、漏现象,按规定时间对二次供水蓄水池设施、设备进行清洁、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单等证齐全。水池、水箱清洁卫生无二次污染。水泵、水池、水箱有严格的治理措施,水池、水箱四周无污染隐患。排水系统通畅,汛期无泛水,地下室、设备房无积水浸泡发生。遇有事故,维修职员在规定时间内进行抢修,保证无大面积跑水、泛水,长时间停水现象。建立事故应急处理方案。
(10)公共配套服务设施维护周到,公用管线同一下地或进公共管道,无排挤管线,无碍观瞻。道路、大堂等公共照明完好,大厦范围内的道路畅通,路面平坦。
二、安全治理
1.治理目标
(1)确保大厦内无因治理责任引发的重大火灾。
(2)维护好大厦内的公共秩序,控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象;控制小商小贩进进。
(3)有预见性地对任何可能危急业户的安全情况,采取防范措施。
2.建立交互式联动治安网络
(1)在大厦设立活动岗哨,实行24小时值班巡逻制。做到每两小时巡视一遍,并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。
(2)遇有紧急情况或其他治安需要,治理处通过对讲机下达指令,巡逻职员可在1至3分钟内到达现场进行支援。
(3)与当地派出所建立警民共建关系,并商请其警官兼任治理处安全治理指导员,定期与治理处安全治理员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。
3.紧急情况下的应急处理措施
(1)发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时,治理处迅速调集巡逻安全治理员,以最快的速度赶到现场,控制局面,争取主动。
(2)迅速调整人力、物力,以确保应急工作的顺利进行。
(3)发生案件时,立即报警并维护现场,协助公安机关调查破案。
(4)治理处主任应在突发事件发生的第一时间到达现场,沉着、机智实施处理,并向上级进行报告。
三、装修治理
1.日常装修治理
(1)治理处安排职员办理装修队伍的培训、验资、登记、审批和发放各类证件。
(2)跟踪施工情况,治理处主任逐日巡视,了解各施工点施工情况,安全治理主管逐日三次不定时巡视,了解施工情况及纠察施工队运行情况。
(3)安全治理员24小时值班,控制职员进出并做好相应记录。
(4)装修垃圾清运。采取定时上门收集和业户申请相结合的方法,袋装清运,日清日运,不堆积、不滞留,不污染小区内外环境。
(5)安全治理组负责装修日常安全工作。
(6)与业户和施工队负责人签订安全责任书。
(7)装修材料按指定时间进进,安全治理员进行认真查验,发现有毒、易燃、未作处理的材料严禁进内。(4)需要进行烧焊等动火作业,应向治理处提出申请,经批准后在治理职员监护下,方可作业。
(8)安全治理员巡查时,对装修点的材料、装修方式进行认真检查,发现不安全隐患,及时处理报告。
(9)发生紧急事故时,按紧急处理措施程序进行。
四、消防治理
1.消防组织机构的建立
(1)治理处负责建立消防安全小组。
(2)治理处主任为消防安全负责人。
(3)治理处其他职员为义务消防员。
(4)安全治理主管为专职安全监视员。
(5)日常巡视安全治理员为兼职消防巡视员。
(6)治理处负责制定组织机构图及职员职责。
2.建立各项消防制度
(1)消防检查制度。
(2)专职安全员逐日检查小区内的消防安全情况,包括消防设备、动火作业监视、安全用水、用电情况等,检查结果记录在《安全检查记录》中,该记录每周由治理处主任审核。
(3)兼职巡视员负责每楼、每层消防安全情况巡视,每两小时巡视一遍,并填写《消防安全检查登记表》。
(4)在安全检查中发现消防隐患,应及时采取整改措施,做到隐患不过夜。
(5)发现业户因装修造成的消防隐患,应向业户发放《整改通知》,限期整改,并跟踪验证。
(6)治理处制定《动火审批制度》,内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。
3.防火措施
(1)贯彻“预防为主,防消结合”的方针,业户要树立防火意识,治理处每周确定一名主管以上的治理职员为防火值班员,全面负责小区的消防工作。
(2)严禁乱拉、乱接临时用电线路,电器线路需维修时请及时找治理处安排施工。
(3)严禁在小区内烧废纸、杂物,乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。
(4)不准改变、拆除、封堵消防设施和通道。
(5)不准在楼道、过道设立仓库,堆放杂物,阻碍通道。
(6)严格装修审批手续,动火审批手续,保证每楼、每层有必要的消防设施。
(7)公共场所严禁使用可燃性装修材料,室内使用可燃性材料要严格控制,并加以处理。
(8)配备火警时刻的必须器材,如:应急照明灯等。
4.消防知识培训
(1)对业户的消防要求(包括安全用水、用电),通过《业户须知》、《治理公约》传达到各业户,并向业户发放有关消防学习资料,用宣传栏等消防宣传途径对业户进行消防宣传教育。
(2)治理处内部每月的第一个星期一上午为各组安全消防学习时间,学习教材是安全消防治理条例,内部的消防治理制度,设备设施的操纵方法等,学习情况须具体记录。
(3)治理处主任每月检查一次安全活动记录并签字认可。
(4)在安全消防活动日查出的安全、消防隐患,由各组自行
在活动记录中登记并整改。
(5)专、兼职消防员在上岗前必须接受消防常识和消防技能培训,考试合格后方可任职,其资格每年确认一次。
5.消防设备治理
(1)治理处负责建立消防档案。
(2)治理处对各种消防设备和设施的标识进行设计,编制《消防设备标识登记》。消防设备标识由治理处主任指定人专实施,并在各项安全检查中作为检查内容。
(3)制定《设备治理制度》,对消防设备进行检查和维护。
(1)小区内每年至少组织一到两次消防演习,具体办法和内容参见由治理处每次制定的《消防演习方案》并报政府消防部分。
(2)消防演习后,治理处主任编制《消防演习报告》。对演习过程中发现的题目,及时调整、纠正并验证其结果。
五、车辆治理
1.小区停车场实行昼夜24小时值班制度,由小区安全治理员负责治理,车辆可以随时进出、停放。
2.本小区停车场实行有偿使用,车主须凭车辆进出小区的磁卡(月卡或一次性卡)进进停车场。
3.车辆进进:车辆进进停车场应一停二慢,必须服从治理员的指挥和安排,取得治理员同意后方可进进。
4.车辆停放:车辆停放时必须服从治理员指挥,留意前后左右车辆的安全,在规定位置上停放,并与四周车辆保持适当间隔,不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍,车主必须锁好车门,调整好防盗系统至警备状态,车内珍贵物品须随身带走,车主停好车辆后须立即离开停车场,不得在他人车辆旁停留。治理员应指挥车辆停放,查看车辆有无上锁,有无外部破损,应通知车主并登记,不服从指挥、乱停放车辆的按照交通乱停放车辆有关规定给予处罚。停车场车位分固定车位和非固定车位,车主按类使用车位。
5.驶离:车辆驶离停车场时应留意四周车辆的安全,缓慢驶离,并在出口处向治理员交回停车牌,治理员核对牌号相符,收回停车牌、收取停车费后方可驶离。
6.治理员值班期间应认真负责,热情服务,不得会客、饮酒、睡觉,不得离开,不得让亲朋好友和其他无关职员进进停车场,严格核对驶离车辆的牌号,对车主的公道要求应给予满足。治理员交时应办理交接手续,核实停车场车辆内登记记录相符,并列签字交接。
7.停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆,禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。
六、清洁治理
1.职员配置及分工详见岗位架构图(略)。
2.工作流程及质量治理标准。保洁工作流程及标准将按照iso9000标准,由本公司制定。大厦玻璃幕及外墙清洗将委托专业服务公司实施。
经过不到2个月的努力,市场部由组建到迅速开展工作,得到院长的大力支持,尤其是x院长直接领导市场部,在全院配合下,取得了较大成绩。
xx年的基础性工作包括:市场部工作人员的招聘和组建,岗位职责的确定,医院各类张帖宣传资料的更新;广告的设计和制作;网站的设计和制作;医院动态的编写和发放;策划了二个大型义诊免费活动。在12月28日与街道办联合搞一个大型文艺晚会,宣传医院文化。与各街道办、新市派出所、嘉禾派出所、新市小学开展了联谊。
数据:开展大型义诊9场,发放宣传资料7万余份,制作公交广告30个,印制健康宣传小资料7.5万份,制作电瓶车广告13辆,市场部新进人员4名(包括主任)。
存在的主要问题:
1、人员:市场部还缺2人编制。一人专跑社区、工厂联系体检,一人从事文字编辑策划。服务中心还缺1人协作顾客服务。
2、医院服务虽然有所改进,但整体服务还差,尤其是医护人员的服务态度还存在问题。
3、医院客户工作流程还未建立。
4、病员客户数据库还未建立,未充分利用既有客户资料。
5、导医培训未到位。
6、市场部整体工作效率不高,个别人员工作无主动、无积极性,自由散漫。
xx年主要工作
1、建立有活力、有创新的市场营销队伍,工作要求务实、创新、高效,明确各自职责和具体工作任务。
2、建立医院内部市场客服体系,包括医患的客户资料档案、回访处理,对潜在客户的开放,对不满意客户的准确解释。
3、建立标准规范的服务体系,包括服务标准、服务礼仪、服务语言,规范医护人员语言行为。
4、创建《新健康》半月刊
5、新市医院网站开通,及时更新最新内容条件成熟
6、进一步拓展街道路口宣传、开发占领嘉禾地区及基地1――2个。
7、加强社区宣传,拟在10个社区内建立宣传橱窗,并定期更新内容。
8、和电视、报纸及媒体合作,拓展医院宣传平台。
9、待产科批准后,组织大型妇产科宣传策划。
10、完成医院文化体系的建设和员工服务手册的编写。
11、完成vi形象设计系统,医院宣传按vi规范进行,及时更新院内外宣传画版。
12、市场部人员编制计划:主任1人,服务中心主管1人,文案1人,策划主管1人,平面设计1人,网络主管1人,市场营销主管2人(一人兼驾驶),共计8人。另客服中心导医10人。
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