千文网小编为你整理了多篇相关的《电商客服工作流程岗位职责》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《电商客服工作流程岗位职责》。
第一篇：电商客服工作流程
客服工作流程
（一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。 定义：
（二）售前客服工作流程图
1.打招呼用语
亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。
（1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。
（2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。
（3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。
如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话0579-85215765。 2.对话用语
（1）你们的产品质量怎么样？
亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。 3.议价
（1）价格可以便宜点吗？
亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。
（2）订的多有优惠吗？
亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。
（3）优惠后在还价
亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。 （4）别家的比你便宜？
您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。
（5）多次议价的顾客
我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。
这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大宗交易的流程走，如果是小批发商的话，等5分钟左右，
回复：亲，您好，这个已经是我们的最低价了，实在给不出折扣了，不过我给你争取到一个新品试用的名额一份，您看这样好吗？
4.支付用语
亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快。
5.物流用语
亲，小批量货我们默认发中通快递，大批量的话发物流，如果需要指定物流公司，请先和我们联系哦。
6.欢送用语
（1）达成订单欢送语
谢谢您对我们店铺的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎你下次惠顾，亲可以一收藏下我们店铺本店不定时会有促销优惠活动，欢迎亲下次在来。
（2）未达成订单欢送语
亲，非常感谢您的光临，很遗憾未能与你达成交易，希望你可以收藏下本店铺，以后本店铺会不断上架新品，并且不定时会有促销优惠活动，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临。
7.客户未付款
催付用语
（1）未咨询拍下未付款订单
亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单麻烦你核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时内为你发货，希望你早日收到产品。 （2）咨询拍下未付款订单
亲，很高兴看到你购买本店的商品，邮费已经为您修改好了，您可以在您方便的时候付款。如果有其他疑问，请直接联系我，我是客服***，感谢您的惠顾。
（三）售中客服工作流程图
客服流程 咨询服务 包邮流程 退款流程 大宗流程 定制流程 提供发票
第二篇：电商客服岗位职责
客服岗位职责
售前咨询解答。很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程，而谁给他们解答咨询问题呢，毫无疑问，那肯定是客服了。首先咨询解答就是要耐心，专业解决顾客的疑问，从而促进他们下单。
2.催付款和引导支付。有一些顾客下完单之后，久久没有支付，这个时候我们客服就要进行催付工作，可以通过打电话或者旺旺这两种方式，催促顾客早点付款；同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付过程中出现问题，这时候作为客服的都应该主动帮忙他们解决问题，促成支付成功。
3.关联销售以及推荐。顾客下订单并且支付之后，我们要耐心了解他们的需要，给他们推荐一些店铺搞活动的产品，已经客户透露有需求的产品，根据客户之前的订单金额，给予一定的优惠措施，或者给他们送一个代金券，赠品，或者好评返现，这种形式很多，可以根据具体情况决定。
4.审单核对。客户拍下订单并且完成付款之后，我们要跟客户核对收获地址以及收货人信息，避免发错漏发。确认无误之后把订单信息交给发货人员。 5.跟单以及催好评。货品寄出去一定时间之后，我们要联系顾客，是否受到货品，使用了没有，有没有问题等等，如果有问题，及时给予解决，如果顾客没有问题，提醒他们给我们全五分好评。
6.售后服务。产品使用过程中难免会出现问题，当顾客反馈咨询的时候，我们一定要积极快速帮助他们解决问题，给他们提供优质的售后服务，让他们体验上帝的感觉。
做客服一定要态度好
服务工程中不能太情绪化
一、客服人员应该具备的基本素质
1、热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2、技能素质：
1.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上； 2.熟悉网上交易操作过程，包括京东的交易规则，支付宝、微信的流程规则； 3.熟悉自家上架的每个商品，包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。
3、敬业素质：
1.固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必须有人在线； 2.不要让客户的询问和留言老得不到回音； 3.不要不懂装懂，误导客户，不要一问三不知； 4.努力解决顾客的质疑点；
5.做到热情的有问必答，回答必详。
4、心理素质：
1.不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见； 2.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神
二、客服人员所需要的内涵，品格要求
1、诚信：实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
2、耐心：在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
3、细心：面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
4、同理心：同理心就是把自己当作客户，换位思考，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
5、自控力：控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答。
6、学会沟通技巧：有技巧的应对各种各样的问题和形形色色的客户。 3.客服具体的工作职责和内容如下：
①
9：30按时倒岗，按时上线。
② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品
熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等
主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝
③
推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。
包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子
在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。
④
网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。
⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。
确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。
⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作 交代清楚订单的注意事项及备注
接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。
⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款 4.沟通的技巧
沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生 口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己
文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的 相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的产品的时候。
在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好 谢谢
打扰了对不起 来迟了等等。
不要说脏话或是侮辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易。 方法----- 情感暗示：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户 比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说 您身材真好真匀称。
让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。
时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上的心理暗示。帮客人下决策，我保证您肯定会喜欢的等等~
①沟通的及时性
就是让买家在发现你家店的商品时 第一时间回复
哪怕是在很忙的时候 只是回复一句：您好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。
只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉
学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。
不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。
不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。
② 沟通过程的关切度
也许会因为您的不够热情而打消了买家的购物念头 不仅仅要做到有问必答回答必详 不厌其烦的向客户介绍产品的质地做工价格，因为有些新手买家并没有看产品说明的习惯
③ 沟通的技巧性
最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务
如果觉得价格贵的客人，这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。
当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。
比如客户也非常喜欢这款衣服，就是觉得贵了， 与你进行一翻论价后，说算了。
你可以对他说
谢谢您对我们的关注，我们随时欢迎您的光顾。
④沟通的专业性
这也是非常重要的一点。首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。
这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。
其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识店家你本身。
⑤沟通完毕，成交后的确认工作。
买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。
确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。 微笑是对顾客最好的欢迎
微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情， 虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。
无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。
加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.礼貌对客、多说“谢谢”
礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。 并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。
对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。 坚守诚信
网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。 包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 凡事留有余地
在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为， 而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。 比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，
我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。 多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 多虚心请教、多听听顾客声音
当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，
是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。
尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，
我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。
要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。
就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，
砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。
比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，
就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 做个专业卖家，给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。
这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。 坦诚介绍商品优点与缺点 我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用， 得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，
努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符
，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，
但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，
或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。
第三篇：电商客服工作总结
时光荏苒，岁月如梭，一转眼三个月客服的实习期已经过去了。回首这三个月以来作为一名电商客服来到公司进行工作的这段日子，有很多的成长和进步，也有很多有待加强的地方。为了让自己好好的整理一下我在实习期的工作，也为了能让我更好的迎接下一阶段的工作，我做了如下实习期工作总结。
一、专业知识的培养
作为一名客服，当然是要对自家公司里的产品掌握的非常了解和熟悉，才能够做好这个岗位。所以在实习期的第一个月，我就一直在熟悉产品，和参加客服的专业培训。在培训里，我不仅了解到了我们公司电商后台的基本操作，还提升了关于客服岗位的专业知识。除此之外，我还在空闲的时间里，做了很多功夫和准备。没事的时候就喜欢研究有关客服的各种职业技巧与我们公司电商运营的拓展知识。
二、服务意识的培养
作为一名客服，不仅要求自己的专业知识过硬，还要拥有一个良好的服务意识。有很多客户，其实他们在看产品的同时，也是在看我们客服人员的一个服务和态度。如果我们家的产品好，有客户过来咨询问题，却遇上了我们客服工作人员的爱答不理，态度恶劣这种情况，那很大的可能就不会下单了。甚至还有可能会产生投诉等一系列的问题。所以，客服人员的服务态度其实是非常重要的。而在我实习期的时候，就十分的注重这个问题。无论是面对有很多问题的客户，还是面对很麻烦的客户，我都做到了耐心服务，贴心服务。
三、有待加强的地方
在过去的实习期里，我觉得我在和同事关系这件事情的处理上做的还不够好。因为在过去的这段日子里，我已经和不少同事闹过了矛盾，和同事之间相处的也并不怎么愉快。于是，我反思了一下自己，觉得有很多问题都是出在我自己身上，所以在以后工作的日子里，我一定要好好的改正一下自己的脾性，尽量的多去理解和包容同事，友好的和同事进行相处，和同事之间多加强沟通和联系。
实习期已经过去了，面对我以后未来的职业发展，我也已经有了一个清晰的方向，也已经做好了在公司里长期做下去的准备，相信我能够越来越优秀，越来越努力。
第四篇：电商客服岗位职责
1.通过旺旺回复卖家咨询，疑问解答。
2.处理确认退款退货订单，跟踪快递寄卖家订单过程中的疑问解答，催促快递，协调发货等事宜。
3.能和仓库及快递愉快的沟通。
4.如有管易ERP经验者优先考虑。
第五篇：电商客服岗位职责
客服岗位职责
售前咨询解答。很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程，而谁给他们解答咨询问题呢，毫无疑问，那肯定是客服了。首先咨询解答就是要耐心，专业解决顾客的疑问，从而促进他们下单。
2.催付款和引导支付。有一些顾客下完单之后，久久没有支付，这个时候我们客服就要进行催付工作，可以通过打电话或者旺旺这两种方式，催促顾客早点付款；同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付过程中出现问题，这时候作为客服的都应该主动帮忙他们解决问题，促成支付成功。
3.关联销售以及推荐。顾客下订单并且支付之后，我们要耐心了解他们的需要，给他们推荐一些店铺搞活动的产品，已经客户透露有需求的产品，根据客户之前的订单金额，给予一定的优惠措施，或者给他们送一个代金券，赠品，或者好评返现，这种形式很多，可以根据具体情况决定。
4.审单核对。客户拍下订单并且完成付款之后，我们要跟客户核对收获地址以及收货人信息，避免发错漏发。确认无误之后把订单信息交给发货人员。 5.跟单以及催好评。货品寄出去一定时间之后，我们要联系顾客，是否受到货品，使用了没有，有没有问题等等，如果有问题，及时给予解决，如果顾客没有问题，提醒他们给我们全五分好评。
6.售后服务。产品使用过程中难免会出现问题，当顾客反馈咨询的时候，我们一定要积极快速帮助他们解决问题，给他们提供优质的售后服务，让他们体验上帝的感觉。
做客服一定要态度好
服务工程中不能太情绪化
一、客服人员应该具备的基本素质
1、热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2、技能素质：
1.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上； 2.熟悉网上交易操作过程，包括京东的交易规则，支付宝、微信的流程规则； 3.熟悉自家上架的每个商品，包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。
3、敬业素质：
1.固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必须有人在线； 2.不要让客户的询问和留言老得不到回音； 3.不要不懂装懂，误导客户，不要一问三不知； 4.努力解决顾客的质疑点；
5.做到热情的有问必答，回答必详。
4、心理素质：
1.不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见； 2.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神
二、客服人员所需要的内涵，品格要求
1、诚信：实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
2、耐心：在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
3、细心：面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
4、同理心：同理心就是把自己当作客户，换位思考，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
5、自控力：控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答。
6、学会沟通技巧：有技巧的应对各种各样的问题和形形色色的客户。 3.客服具体的工作职责和内容如下：
①
9：30按时倒岗，按时上线。
② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品
熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等
主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝
③
推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。
包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子
在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。
④
网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。
⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。
确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。
⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作 交代清楚订单的注意事项及备注
接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。
⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款 4.沟通的技巧
沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生 口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己
文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的 相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的产品的时候。
在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好 谢谢
打扰了对不起 来迟了等等。
不要说脏话或是侮辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易。 方法----- 情感暗示：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户 比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说 您身材真好真匀称。
让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。
时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上的心理暗示。帮客人下决策，我保证您肯定会喜欢的等等~
①沟通的及时性
就是让买家在发现你家店的商品时 第一时间回复
哪怕是在很忙的时候 只是回复一句：您好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。
只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉
学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。
不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。
不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。
② 沟通过程的关切度
也许会因为您的不够热情而打消了买家的购物念头 不仅仅要做到有问必答回答必详 不厌其烦的向客户介绍产品的质地做工价格，因为有些新手买家并没有看产品说明的习惯
③ 沟通的技巧性
最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务
如果觉得价格贵的客人，这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。
当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。
比如客户也非常喜欢这款衣服，就是觉得贵了， 与你进行一翻论价后，说算了。
你可以对他说
谢谢您对我们的关注，我们随时欢迎您的光顾。
④沟通的专业性
这也是非常重要的一点。首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。
这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。
其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识店家你本身。
⑤沟通完毕，成交后的确认工作。
买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。
确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。 微笑是对顾客最好的欢迎
微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情， 虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。
无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。
加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.礼貌对客、多说“谢谢”
礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。 并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。
对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。 坚守诚信
网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。 包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 凡事留有余地
在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为， 而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。 比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，
我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。 多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 多虚心请教、多听听顾客声音
当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，
是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。
尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，
我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。
要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。
就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，
砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。
比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，
就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 做个专业卖家，给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。
这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。 坦诚介绍商品优点与缺点 我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用， 得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，
努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符
，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，
但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，
或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。
第六篇：电商客服工作总结
转眼间，进入中兴微贷工作的时间已经三个月，在从有奋斗目标到迷茫，再从迷茫到逐步清晰，领导和同事们给了我很多的支持与帮助。入职后成为座席专员，我未经过专门的培训即上岗，经历了很多的问题，在探索中对公司有了进一步的了解，业务知识也在一点一滴逐步完善。在微贷，面对的是一群与我一样年轻、充满活力的同事，他们较多的是我在小额贷款行业中有着丰富的经验，是我学习的对象，他们很好地协助我处理工作中的事情，在他们的帮助下，我很快地熟悉业务，为客户做好服务。
初到客服部时，我发现客服部的同事服务意识并不是很强烈，我曾在某航空公司会员部门任职，对高端客户的服务有着深刻的认识，我将自己的原有的服务意识带到工作中，并希望其他的同事也有很好的服务意识。由于公司成立的时间不长，在很多方面需要进行完善，我曾较多次地指明了工作中的问题，并提出了较多的建议，我努力工作的态度得到了领导及同事的肯定，让我协助进行质检的工作，监听半个月的录音后，针对性地指明了客服部在对客沟通时存在的问题并提出了解决的建议，现在，客服组对客沟通更专业、更流畅、客户的满意度也提高了。同时，我很高兴公司能给予我一个机会参与团队建设的培训，让我对作为员工的工作态度，作为领导者该具有的素质有了进一步的认识。
当然在成为客服人员的期间，我曾经由于情绪控制不当，对客沟通时未能很好的处理，影响了周围的同事，我很自责，从那以后，我没有再犯类似的错误，也希望与同事在工作中相互理解及帮助。
作为一线的客服人员，我希望的是各方面的人员能提高对客服的重视，较多的公司对客服部的重视体现在给予客服人员的规定以及管理制度上，我曾与客服部其他同事在呼叫中心的相关规定上，有进行过争论，但都不了了之。我认为，在呼叫中心，重要的是口径统一，用词得当，其他同事认为需要话术统一。客户的满意，是客服人员奋斗的目标，对客沟通，最重要的是态度，以及沟通过程中得体的言语，并非必须按照规定语言，一成不变的成为机器人进行复述。让客户满意、为公司创造了良好的价值，即为优质服务。对客解释，客服可以根据实际沟通情况，有更生动的言语让客户对回答的满意度提高。
客户的一句谢谢，即代表了他的满意程度。在呼叫中心，不适宜给一线人员过多的压力。成为客服很简单，但是成为专业的客服，需要的是沟通处理的经验，如何为客服人员舒缓压力也是公司领导应该重视内容，如果公司的一线客服稳定性不强，客服离职率高，优质服务谈何容易。客服人员承受着客户给予的各种压力，客服人员不能很好地调整心态，就会采取躲避的态度。在我进行质检监听时，对其他客服人员，需要指出其的不足之处时，我会先说明她的优点。
我在中兴微贷获得了成长的机会，学到了很多知识，我会继续努力，坚持自己的理想，用良好的服务意识影响其他同事，将工作经验与其他员工共同分享，为创造一个小额贷款业最优质的呼叫中心而努力，创造一个最优秀的团队。
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