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第一篇：客服经理岗位职责
客服经理岗位职责1根据销售统计资料，研究制定产品售后服务政策和服务计划，以各分公司以及服务中心制定其服务目标的依据（一个 大的方向）
2考虑客户的需要，设计完善的服务制度与作业程序，以确保公司售后服务的优良声誉 3办理有关服务的各项统计与分析，以供管理部门日常参考与业绩追踪 4分析市场竞争的情况以及服务成本结构，拟定合理的服务收费标准 5依据公司经营计划，并配合公司总目标，之地本单位的目标与工作计划 6针对各个分公司服务中心的需要 ，适时提供人力以及物力的支援
7根据本单位工作计划，估计所需要的指出款项，编制本单位的年度预算，并加以控制 8妥善存储、保管所有库存信息，以确定产品的优良质量，并依据各个单位的需要，予以适当调度
9依据公司经营计划，提出全公司服务人员教育训练计划，并编审所需教材，以提高服务人员的技能与素质
10研究制订公司服务人员晋升级的待遇办法，借以鼓励服务人员努力完成其服务目标 11依据各个分公司及服务中心所取得的成绩，办理服务人员奖金的核算
12运用有效的教导方法，激励所属人员的士气，提高工作效率，并督导所属人员依照工作标准或要求，有效的执行其 工作，确保本单位目标的达成
13将本单位工作按所属人员的能力，予以合理的分派，并促进各个所属人员之间工作的关系与配合
14与认识单位配合并有计划的培养、训练所属人员，并随时给于教育机会，以提高工作能力与素质 15依照员工考核奖惩办法，审慎办理所属人员的考核、奖励、升降等事项，并力求处理事情的公平合理（这项是最重 要的） 电话接听服务
说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接
听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义
上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。
※电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。
※电话接听的规范语言：
1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等 。
2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。 如：“请问先生您贵姓？”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？”
“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”
3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您
在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的 应答语有以下几种： 如：“很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我应该做的。” 4、道歉语句：
5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。 如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。 “对不起，让您久等了。”
“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”
A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”
“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。”
“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 5、感谢语句：
如：“谢谢您打电话来。”
“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。” “多谢您的提醒。” “谢谢您的关心。” ※电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序 1.打出电话的程序
※电话接听服务中的注意事项 1.正确使用称呼； 2.正确使用敬语；
3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； 4.不要讲俗语和不易理解的专业语言； 5.语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；
6.无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会； 7.要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码； 8.如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方； 9.避免以下各种不礼貌现象：
A.无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。 B.傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。 C.有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿 再打来吧？”答：“随便”。
D.急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。 E.独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。 F.优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。
G.不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”
转接客人或上司的电话
1.转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容。 2.在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒。 3.接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。” 4.不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
客人或上司在开会时的电话接听
1.首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言。 2.如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。
3.如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。
受话人正在会客时的电话接听
1.首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。 2.如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐。 3.若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。
上司或同事外出后的电话接听 1.说明上司或同事的大致去向， 2.说明大致的返回时间。
3.询问对方是否需要其他人代听电话或留言。
4.如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等
，而应答复“他/她 暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等等。
受话人正在出席宴会时的电话接听 1.首先将电话内容摘录。 2.打电话与宴会服务员联系。 3.宴会服务员应做如下处理： A.婉劝对方过会儿再打来。 B.请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向。
C.如不便转告，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下递交受话人。
1.员工培训 2.接收物业 3.楼宇交付 4.遗漏跟进 5.维修保养 6.保安控制 7.迁入控制 8.消防控制 9.财务控制 10.大楼清洁 11.保险事项 12.投诉处理 13.综合服务 14.定期汇报 15.外部联络 16.突发事件 17.档案管理 18.法律法规
第二篇：物业客户服务部岗位职责
客户服务部工作职责
直接向物业管理处总经理负责，依照物业管理委托合同和各项管理要求向客户提供管家式服务。
客户服务部经理工作职责
全面负责客务部工作，负责客务部管理范围内的工作质量，保证为客户提供良
好的管理与服务；
负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，以及建
立各项管理制度；
负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况； 负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯彻执行； 负责受理客户投诉，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的
意见及建议；
客户服务部主管工作职责
协助、配合经理的工作，负责分管各自区域运作期间的巡查监督、组织、协调
工作；
根据经理的安排，布置当日工作，并负责检查、落实工作执行情况； 负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况，及下属员工对客户服务质量及态
度的处事能力、履行职责情况；
整理、记录工作记录，对当日发生的情况及处理方法做详实记录或提出有效建
议；
1 负责协调客户与物业公司相关部门关系，直接面对客户,处理客户投诉； 负责业主入伙手续办理并解释相关规定,建立完善客户档案和资料； 负责管辖区域内重要信息发布,防止不合格服务的产生； 负责物业公司规定的各项管理费的收取和催缴工作。 负责做好与其他部门之间的沟通及协调工作； 负责确保本部们质量记录的完整、准确有效，并做好归档工作； 负责培训提高本部们人员的文化素质、工作能力及业务技能； 协助人事部做好部门人员招聘、考核及人员调整工作； 完成上级领导交办的其他任务。
负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉的情况，并针对各种问题提出
具体的解决方法及建议；
定期对客户进行回访，负责受理客户需求、投诉，并传达至相应部门组织落实
整改；
负责制订每月本管辖区域的采购计划、负责制定每个月的工作计划和年度工作
计划。完成每月的工作总结和年度工作总结；
负责定期组织管家对所辖公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好
和空置房屋内设施安全；
汇总整理所管辖区域内递交的回访记录、客户意见处理表等，将汇总结果反馈
给上级领导后存档；
完成上级领导交办的其他任务。
客户服务部管家工作职责
严格贯彻执行物业公司及本部门的各项规章制度、工作程序； 负责建立并妥善管理辖区域内客户资料； 定时整理管辖区域内的服务单，对每张服务单进行回访，并有相应的回访记录，
整理后交给上级领导；
保证管辖区域内的清洁卫生、设备设施正常； 负责办理客户入伙手续、装修手续，协助办理机动车、非机动车停车证； 及时了解客户动态，确保客户提出的各类建议、意见、投诉及时传达到物业管
理处相关部门和上级领导，有记录，并及时向客户反馈处理意见；
受理客户各种抱怨，及时反馈部门领导和相关部门，并跟进客户反馈处理意见，
填写客户意见处理表，处理后交给上级领导；
客户服务部秘书工作职责
入户收缴物业管理费和杂费，按要求完成收费任务； 协助部门主管开展社区文化活动； 完成上级领导交办的其它任务。 负责部门文件传达、汇编、整理、存档工作； 负责修订、整理客户资料； 负责项目内各类客户通知的拟写工作（中文和英文）
2
负责部门内质检表整理和汇总； 负责部门内办公用品的发放和管理； 负责部门内来访者的接待工作； 负责协助管家接听部门内咨询和投诉电话，并做好记录知会相关人员，并督促
做好反馈工作；
协助部门经理组织做好部门一周例会并做会议记录； 协助部门经理传阅、送达各类呈报文件，并做好工作记录； 完成上级领导交办的其他任务。
客户服务部前台接待工作职责
北京泰康物业管理有限公司
2007-3-28 向来访客户提供问讯和接待工作； 熟悉小区内建筑物坐落位置；重点设施坐落位置； 负责接听各类客户抱怨并及时反馈部门领导和相关部门。 熟悉小区内周遍环境和设施位置（鲜花、礼品、医院、家政、邮局等服务设施） 负责大堂各公司水牌的核对工作； 完成上级领导交办的其他任务。
第三篇：客户服务部主管岗位职责
客户服务部主管岗位职责
客户服务部主管的岗位职责如下。
1.坚决贯彻落实公司的规章制度、工作方针和计划以及其他各项指令。
2.协助部门经理建设、经营、管理客服部，制定相关规章制度及员工守则，并定期召开部门工作会议，协调各部门工作的正常开展。
3.负责业主有关入住、装修等相关事宜的手续办理及咨询工作。
4.负责受理业主的各种投诉，协调处理各种纠纷，协助部门经理进行业主日常联系走访及意见征询工作。
5.制订并组织实施项目业主各阶段联系沟通方案，赢得广大业主的支持和理解。 6.定期监督、检查并处理本部门的各项日常工作，提出解决措施，以达到规定标准。 7.组织、指导客服专员对业主报修进行接待、登记，及时联系、安排维修人员上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作。
8.负责向业主催缴物业管理的相关费用，并及时向部门经理汇报情况。
9.负责部门员工录用的审批、入职工作，根据工作需要对部门内部员工进行调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。
10.负责部门日常用品的审核和日常管理经费的报批工作，控制成本。
11.定期策划社区文化娱乐活动，指导活动的具体实施，与业主建立良好的工作关系。 12.负责与辖区街道、派出所等机关机构和供水、供电、供气、有线电视、邮政、通信等服务机构建立业务联系，协助相关部门开展各项工作。
13.建立档案管理制度，做好各类文件的分类，整理、建档工作。 14.负责签订客服部的合同，并监督合同实施。 15.完成公司或上级领导交办的其他工作任务。
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