酒店客服部岗位职责

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第一篇：酒店客服部岗位职责

金瑞古井大酒店酒店客服部各岗位工作职责

一、客服人员的岗位职责

1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。

2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。

3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

4、为公司各类客户提供业务咨询。

5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。

6、负责公司客户资料、公司文件（复件）及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。

8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。

9、完成上级领导临时交办的其他任务。

二、

2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导"客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到"的服务理念。

3、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。

4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议。

5、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作；做好客户投诉和接待工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。

6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

7、完成上级领导临时交办的其酒店销售预订工作流程

三、客服经理的岗位职责

1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。

2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。

3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。

4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。

5、能根据反馈信息我们公司的产品推广提出改善意见。

6、组织客户服务系统对客户实施技术升级服务 。

7、制订客户服务人员培训计划并组织实施 。

8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。

9、监督并控制各种客服费用开支。

10、参与制定公司产品手册。

11、参与公司营销策略的制订。

12、受理客户投诉。

13、完成公司领导临时交办的其他任务。

客服人员应具备的基本工作技能

1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。

2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。

3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。

4、具备良好的客户服务意识和综合素质。

5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司对外宣传知识。

客服人员的工作规范

1、着装整洁大方，有工装应着工装，带公司徽标。

2、接听客户来电，普通话标准，语速缓，耐心聆听客户话语，应在客户说"再见"挂断电话后，再挂断电话。

3、接听客户来电，禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的问题"之类话语，确实对事件有不清楚的地方，应委婉想客户说明，例如："这个问题我帮您请更专业的人员回答好吗？""具体情况我向当事人了解清楚再回复您，可以吗？"

4、遇到客户抱怨应心平气和，听清原由，平复客户情绪，客观、泠静处理客户问题。

5、工作记录应书写规范，记录详细。

6、严格按照公司工作流程开展客服工作。

名片的用途十分广泛，最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用，并在名片上面留下简短附言。使用时最重要的是知道如何建立及展现个人风格，使名片更为"个性化"，例如：送东西给别人，在名片后加上亲笔写的："友谊天长地久""祝你工作顺利，早日升职加薪，职业生涯顺风顺水"等。

第二篇：物流客服经理岗位职责

物流客服经理岗位职责

物流客服经理岗位职责

一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理;

二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;

三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;

四、接受及处理业主(住户)投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告;

五、准时安排客服管理员向业主(住户)派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。

六、跟进处理突发事件;

七、编写部门管理月/年报告

八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。

九、定期组织安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。

十、 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案;

十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。

十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主(住户)的'装修审核、监督。

十三、组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。

十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。

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1.公司物流管理工作计划与费用预算的制定、审批与实施工作。

2.公司物流系统的设计、调整，协助各办事处及物流商对货物储存、运输、调拨等工作进行管理。

3.保证物流部所属部门正常运作的准确无误与高效率，对相关业务信息及时向回访部、客户服务部、财务部与各办事处、物流商进行反溃

4.组织对订单的分解、处理工作，办理好销售计划部、客户服务部确认的送，退货业务。

5.协助市场部对各办事处的物流储运工作进行指导与检查。

6.掌握发货与库存的动态变化，协助销售计划部做好要货计划，增强生产部门的预见性，以利于及时安排计划。

7.控制送货和仓储成本以符合公司目标，保证日常操作顺畅有效。

8.提供每周实时管理和作业报告，确保计算机系统和手工操作系统数据精确。

9.保持实际存货100%精确。

10.安置、组织并调动整个团队充分执行目标要求的任务。

11.确保物流区域层面上的最优组合。

第三篇：客服经理岗位职责

岗位职责：

1、对接客户方，根据客户方要求制定工作目标，并建立目标实现的反馈机制；

2、持续改进和完善运营流程，有效控制运营成本、确保服务质量；

3、关注项目关键岗位员工的工作情况，定期进行人员分析、培训培养人才和人才梯队建设、控制人员流失；

4、提前预警并高效处理各种突发事件，对存在问题进行分析并提出整改方案。

任职要求：

1、28-40周岁，大专及以上学历，性别户籍不限，英语口语良好优先考虑；

2、3年以上呼叫中心团队（30人以上规模）管理经验；

3、熟悉呼叫中心BPO服务管理体系、流程及制度；

4、具备优秀的团队管理能力，出色的问题分析及解决能力，有成功的人才开发培养案例；

5、具有强烈的事业心和责任感，能承受较强的工作压力。

6、3年以上服务行业相关工作经验，熟练使用Word、excel、PPT、visio等办公软件，团队合作意识强，善于沟通。

第四篇：物业客服岗位工作职责

1、在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。

2、负责考勤的统计和收集和办理各类收费业务；

3、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；

4、定期对客户资料进行整理、归档；

5、接听客户电话，及时登记报告，接受客户投诉，做好记录及时向上级反映、跟踪、反馈客户，客户报修回访；

6、拟写客户告知书等文书；

7、完成领导交办的其他任务。

第五篇：酒店客服部经理岗位职责

酒店客服部经理岗位职责

如何做一名优秀的现场主管培训班M08 中基层现场干部TWI管理技能提升TWI培训M09 有效沟通技巧培训班团队沟通企业内外部沟通M10 企业内部讲师培训班东莞TTT培训M11 MTP中阶主管管理才能提升培训班东莞MTP培训M12 高效能时间管理培训班每天

1、监督、指导POS系统、广播系统的开启、运行、关闭

2、监督、指导本部设备设施的卫生清理

3、监督、指导赠品、包装物料的存放、保管每月

1、制定包装物料的购买计划

2、配合综合部盘点本部资产

3、领取办公耗材每天

1、召开例会传达各种信息

2、检查员工仪容仪表

3、检查员工出勤及各时段离、到岗情况

4、检查员工的岗位纪律工作状态服务规范处理员工违纪现象

5、根据现场情况调整员工作息时间和工作内容

6、查询每日工作效果督促员工工作进展

7、协助员工与其他部门协调每周

1、编制班次表

2、定期与员工沟通

3、定期与其他部门沟通

4、主持部门周工作总结会会议每月

1、制定、实施员工培训计划

2、评估各级员工工作表现

3、呈报考勤

4、主持召开月工作总结会每天

1、指导员工按时完成开业准备

2、指导员工实施团购推广计划

3、指导、协助员工接待团购客户或顾客投诉

4、指导、协助员工进行退换货

5、监听广播效果

6、指导、监督员工按规定发放赠品、进行礼品包装

7、提示存包处妥善处理顾客遗忘的包裹

8、指导员工按规定放款、放卡、换票、日结每天

1、督促员工及时完成团购备送货

2、处理、接待、上报重大投诉

3、接待、拜访大额团购客户

4、督促、协调退换商品的回送

5、抽查有无违规发放赠品、包装礼品

6、监督大额售卡业务

7、检查员工日结报表

8、批复、决定、协调团购折扣额度、投诉赔付额度每周

1、统计各类业务目标达成情况制定调整方案

2、检查日结周报

3、统计退换货、投诉原因并反馈信息

4、制定和组织实施团购推广计划

5、核查赠品、耗材、包装物料的帐物

6、保持与大客户的沟通每月

1、统计、分析业务目标的达成状况制定工作计划

2、制定、实施员工业务考核计划

2、填写、申报运营类报表资产每天、每周、每月员工每天、每周、每月商品每天、每周、每月陈列每天、每周、每月盘点每天、每周、每月绩效每天、每周、每月每天1.用电设备测试设备的状态完好可正常使用。2.清洁计划的执行状况的追踪。3.安全、合理地安排使用属具防止属具的丢损现象发生。4.营业期间确保卖场通道和消防通道的畅通。5.积极倾听顾客意见在48小时内提出解决方案并回复。每周1.资产损坏的追踪及提出解决方案。2.耗材的使用情况及需求计划。3.清洁计划的执行状况的追踪。每月1.月耗材需求计划。2.预估下月资产请购量。3.制定清洁计划。每天1.根据排班表检查助理及员工的出勤情况。2.参加店晨会及交接班时组织员工会议。3.检查员工的仪容仪表符合公司的标准和要求。4.检查时段工作执行情况。每周1.根据排班表检查助理及员工的出勤情况。2.人员招聘调动。3.组织员工的培训工作。4.总结时段工作情况。每月1.出勤及绩效考核。2.制订下月排班表。3.总结时段化工作的执行状况。4.制订培训计划。5.接受培训和检查。6.工作结果向专职店助汇报。每天1.保证商品陈列的丰满。2.检查卖场断货现象有计划地组织员工补货。3.根据商品的库存及销量情况下达准确的订单。4.检查订货和到货情况并对问题提出解决方案降低断货率。5.检查每日商品退换货情况。6.根据营业需要组织商品调拨并检查执行情况。每周1.通过库存卡检查缺货及商品、供应商变化情况。2.下期DM、店促商品清单。3.制订市调计划组织实施对市调结果作出分析并作反馈。每月1.当月订货、到货情况总结及分析。2.通过库存卡检查缺货及商品、供应商变化情况。每天1.POP及价签的正确使用。2.组织商品的排面陈列调整工作。3.组织部门区域内端架、堆头的陈列。每周1.检查陈列调整计划的执行情况。2.依据促销变化作端架、堆头的调整计划。每月1.制订月度陈列调整计划。2.分析调整陈列的工作效果及月度端架、堆头的调整情况。每天1.计划并组织滚动盘点严格按照滚动盘点程序操作正确填写库存卡。2.检查灭失情况并改善、解决。每周1.检查并分析商品库存情况并对积压商品和滞销商品问题提出解决方案以达到库存周转率要求。2.积压商品和滞销商品分析、解决。3.周灭失情况分析并改善、解决。4.盘点情况总结、分析。每月1.月灭失分析。2.周转率分析。3.计划并组织部门大盘点严格按照大盘点程序操作并对盘点差异做出解释。每天1.检查当日销售预算和昨日销售完成情况。2.检查并分析部门内商品各大类、子类销售情况。每周1.周营业额统计、分析。2.耗材使用的检查及控制。每月1.月销售统计及分析。2.检查并分析部门内商品各大类、子类销售情况。3.掌握人员总体工资情况及耗材使用情况有效地控制部门各期段费用率确保在预算之内。4.部门绩效分析。资产每天、每周、每月员工每天、每周、每月商品每天、每周、每月陈列每天、每周、每月盘点每天、每周、每月绩效每天、每周、每月每天1.POP的悬挂及价格牌的正确性2.设备的运转情况是否正常3.冷柜与冷库温度的情况4.卖场清洁与仓库的整洁依清洁计划表。每周1.资产损坏的追踪2.设备的运转及保养3.耗材的需求4.清洁计划的执行状况的追踪。每月1.月包材的需求量2.机器设备的保养3.预估下月资产请购量3.清洁计划的审核。每天1.人员的出勤情况依排班表2.每日晨会及礼貌运动3.员工的服装仪容及服务态度4.生鲜“时段工作”的执行。含促销员每周1.人员的出勤情况依排班表2.“时段化工作”的执行情况3.人员异动4.员工的教育训练5.员工奖惩申报。每月1.总结人员的出勤考核2.制作排班表3.总结“时段工作”的执行状况4.培训计划。每天1.根据商品的库存及销量情况下达准确的订单2.核定订货数量及供应商送货数量3.根据“收货识别卡”、“收货扣损协议”监督收货品质及收货扣重4.检查卖场断货现象有计划地组织员工补货5.检查卖场商品品质同时监督自制商品品质6.检查每日商品退换货情况7.根据营业需要组织监督生鲜各部门内部调拨并检查执行情况8.组织员工进行叫卖并保证试吃品的质量及数量9.组织员工对蔬菜类商品进行市调10.监督自制“生产卡”的执行。每周1.订货的正确性分析2.供货商订单履约率分析3.缺货及新增商品预告清单4.收货质量问题统计5.生鲜各部门内部调拨的统计6.生鲜商品全品项市调7.与采购沟通商品情况8.自制“生产卡”的检查。每月1.订货正确性货及供华商送货分析2.生鲜各部门内部调拨数量的库存更正3.市调价格带分析4.与采购沟通销售及供应商配合情况。每天1.保证商品陈列的准确性2.保证商品陈列的丰满3.保证海报商品及TG台商品陈列的绝对丰满4.保证商品价签的准确性5.保证POP及价签使用的准确6.确认当日商品有无变价。每周1.检查陈列调整计划的执行情况2.依据促销变化作端架、堆头的调整计划3.POP及价签使用的准确性的检查。每月1.制订月度陈列调整计划。2.分析调整陈列的工作效果及月度端架、堆头的调整情况。3.POP及价签使用问题的总结每天1.计划并组织滚动盘点严格按照滚动盘点程序操作库存卡填写正确性的检查2.每天的损耗商品的检查。灭失单每周1.检查并分析商品库存情况并对积压商品和滞销商品问题提出解决方案以达到库存周转率要求。2.积压商品和滞销商品分析、解决。3.周灭失情况分析并改善、解决。4.库存卡的总结、分析。5.周盘点毛利的计算每月1.月损耗金额的分析及如何控制2.周转率分析。3.计划并组织部门盘点严格按照盘点程序操作并对盘点差异做出解释。4.期段盘点的毛利额分析每天

1、每日营业额及达成率

2、分析畅销排行榜

3、DM商品销量

4、耗材使用规范性的控制。每周

1、促销商品一周的追踪

2、畅销商品及滞销商品的追踪

3、周盘点毛利的初步计算

4、促销商品业绩毛利及占比

5、耗材使用的检查及控制。每月

1、预估下月业绩及毛利

2、月销售统计及分析

3、检查并分析部门内商品各大类、子类销售情况

4、掌握人员总体工资情况及耗材使用情况有效地控制部门各期段费用率确保在预算之内

5、落实各区域水、电的使用情况确定费用

6、滞销品排行榜分析及解决

7、部门绩效分析。资产每天、每周、每月员工每天、每周、每月商品每天、每周、每月盘点每天、每周、每月绩效每天、每周、每月每天1.设备是否运转正常2.各种耗材、属具是否满足使用3.环境是否整洁4.卷帘门、电梯等设施运转是否正常。每周1.资产流失情况的追踪2.追踪设备、设施、属具保养计划的实施情况3.耗材的需求量的追踪4.环境整洁计划执行状况的追踪。每月1.月耗材需求计划的制定2.设备、设施、属具保养计划的制定3.月资产申购、维修计划的制定4.环境清洁计划的制定。每天1.检查人员的出勤情况2.召开每日例会3.检查员工的服装仪容、仪表4.检查员工“时段化工作”的执行情况。每周1.人员的出勤情况的追踪2.追踪“时段化工作”的执行情况3.员工培训4.周员工表现汇总。每月1.月员工表现考评2.制作排班表3.总结员工“时段化工作”的执行状况4.依据人员配置标准提出人员增减需求5.总结上月培训结果、制定下月培训计划。每天1.收货情况2.补货情况3.调拨情况4.返厂、换货情况5.货位是否准确6.商品库存状况7.残损商品处理情况。每周1.周收货情况的追踪2.周补货情况的追踪3.周调拨情况的追踪4.周返厂、换货情况的追踪5.货位准确率情况的追踪6.商品库存状况的追踪7.残损处理情况的追踪。每月1.了解下月商品促销计划2.制定月货位准确率抽查计划3.分析月商品损耗情况4.分析商品占用货位情况。每天1.每日货位滚动盘点结果的跟踪。每周1.周货位滚动盘点结果的追踪。每月1.组织收货部月盘点2.分析盘点结果。每天1.每日收货、返厂数量2.每日收货、返厂金额3.收货调整笔数。每周1.周收货、返厂数量的追踪2.周收货、返厂金额的追踪3.周收货调整笔数4.周费用使用情况的追踪。每月1.分析上月费用使用情况2.制定下月费用使用计划3.分析月收货、返厂情况4.分析月收货调整笔数每天

1、监督POS系统的开启、运转、关闭与信息反馈

2、抽查银台配套设备打印机、验钞机等运行状况

3、监督银台、收银部的卫生清理效果

4、监督银台辅助用品机罩、垃圾篓、提示牌等的完完好性

5、根据客流情况调整银台开启数量每周

1、点评卫生清理效果每月

1、协助综合部盘点本部所属资产每天

1、召开例会传达各种信息

2、检查员工仪容仪表

3、抽查员工出勤及各时段离、到岗情况

4、巡查员工的岗位纪律、工作状态、服务规范处理员工违纪行为

5、指导助理、领班根据客流状况调整员工作息时间和工作内容

6、制定转天的银台开放次序、银台分配

7、接待、处理重大的顾客投诉

8、监督助理、领班及时处置顾客遗弃的商品每周

1、制定、布置员工培训计划

2、编制班次表

3、汇集员工作息统计分析人员使用效率

4、定期与员工沟通

5、定期与其他部门沟通

6、主持部门周工作总结会议每月

1、评估助理、领班、员工的工作上报任免建议

2、分析人员编制、合理用工的效果

3、统计、分析顾客投诉制定改进计划

4、申报考勤

5、制定月工作计划主持本部门月工作总结会每天

1、指导员工及时领取备用金、发票

2、抽查员工零钞的存、用情况

3、抽查员工结帐是否规范

4、指导助理、领班合理安排换钞、提款

5、监督员工日结

6、抽查发票开具规范

7、抽查员工业务熟练程度每周

1、分析员工业务错误原因制定改进计划每天

1、查询员工长短款、假钞收取情况并及时处理

2、查询人均收银金额人均收银SKU数量

3、监督包装袋的合理使用每周

1、统计、分析错漏扫并制定改进计划

2、查询包装袋的消耗并制定调整方案

3、分析、反馈迟滞银台结帐的问题

4、制定并指导实施业务考核计划每月

1、组织盘点耗材并进行合理性分析

2、进行劳效分析并制定改进计划

3、填写、呈报必要的报表

4、领取办公耗材目录资产每天、每周、每月员工每天、每周、每月行政每天、每周、每月绩效每天、每周、每月1.全店店容店貌2.全店设备、属具、车辆状况3.店内外标识。1.跟踪、检查全店店容店貌2.跟踪全店设备、属具、车辆状况3.检查店内外标识。1.制定全店月维修计划2.汇总店容店貌结果3.制定环境清洁计划4.制定全店装饰计划。每天1.召开部门例会2.检查部门员工出勤3.检查全店员工仪容仪表。每周1.跟踪检查员工出勤情况2.部门员工培训3.跟踪检查全店员工仪容仪表。每月1.上月员工培训总结制定本月计划2.部门员工考评3.依据人员配置标准提出部门人员增减计划4.汇总全店员工仪容仪表检查情况。每天1.与物业的协调2.与外围单位的协调3.用车调配。每周1.商品自用2.耗材发放3.赠品领用。每月1.商品打折2.与物业沟通3.办理各类手续。每天1.跟踪费用支出情况。每周1.跟踪费用使用情况2.抽查库存来往帐目。每月1.组织库存盘点2.分析确认月设备完好率3.分析确认全店费用支出情况、可控费用达成率4.制定全店相关费用支出计划。

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