前台岗位职责及要求_岗位职责

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第一篇：前台岗位职责描述及任职要求

天星投资职务说明书—前台文员职务说明书

职务名称直接上级直接下属前台文员行政人事经理无 1.2.3.4.5.6.7.8.负责接听电话、记录留言、转接电话及程控电话总机的管理工作。负责来宾来访的登记和接见引领及服务工作。

负责编制考勤报表、月底对考勤进行汇总、为薪资核算提供可靠依据。负责公司文件、通知、通告等资料的发放和传送。负责公司会议室布置和有关会议的准备工作。

负责董事长、总经理及本部门有关文件的打印、复印、传真收发事务。为总监级别以上员工提供文件录入、打印、复印，邮箱管理等行政秘书工作。

负责复印机、打印机、传真机等办公设备的维护、管理工作。负责办公用品发放与登记、统计。

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9.完成领导交办的其他工作。 1.2.3.4.有对工作改进的建议权。

要求相关部门和人员配合工作的权力。有对员工日常考勤的检查和监督权。有对考勤工作违规的纠正权和处罚建议权。考勤数据统计、编制的准确性。考勤检查和监督的有效性。

接待工作规范和礼仪行为执行的有效性、良好性。电话转接的及时性和准确性。

公司文件、通知、通告发放和传送的及时性、准确性。汇报对象：行政人事经理监督：所有考勤人员合

第二篇：酒店前台的工作职责

酒店前台的工作职责

一、前厅部基本制度

(一)每日晨会制度

由前厅部经理组织本部门全体人员参加，讨论研究昨天工作中的问题和今天工作中可能出现的问题及对策，安排部署一天的工作，对将晨会情况以会议纪要的形式上报总经理。

(二)每月例会制度

前厅部经理在每月月底的时候负责召开每月的例会，分析、总结本月的工作情况，及时发现工作中存在的问题，并予以解决，贯彻总经理的意图，按总经理的要求安排、部署工作，如有重大问题及时上报总经理，并将例会情况以会议纪要的形式上报总经理。

二、前厅部各岗位职责

(一)前厅部经理

报告上级：饭店总经理

督导下级：前厅部各主管领班

联系部门：饮食部、客房部、洗浴部、总务部

岗位职责：

1.直接对总经理负责,贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。

2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。

3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。(例会时间另行规定)

4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。

6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

7.向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理等参考决策。

8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。

10.负责本部门的安全及消防工作。

11.定期审阅前厅部主管的工作日记和每周总结汇报。

12.协助总经理做好VIP的接待工作。

知识要求：

1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

2.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。

5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。

能力要求：

1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。

2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。

3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。

4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。

5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。

(二)前台主管

报告上级：前厅部经理饭店总经理

联系部门：所有与经营工作相关的业务部门

岗位职责：

1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。

2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。

3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。

4.前厅部主管在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。

5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。

6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。

7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。

8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。

9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。

10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。

11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。

知识要求：

1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

2.专业知识：

(1)掌握前厅部管理一般理论知识。

(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识(如旅游心理学)。

(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。

能力要求：

1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。

2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。

3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。

(三)礼宾领班：

报告上级：前厅部经理

督导下级：迎送员行李员

联系部门：饮食部、客房部、洗浴部、总务部

岗位职责：

1.执行部门经理的工作指令，并对其负责和报告工作。

2.具体负责饭店的行李服务、迎宾员服务及大厅环境卫生的'保持工作。

3.根据客情，合理安排行李员、迎宾员班次和工作任务并安排他们的休息和用餐。

4.评估、考核行李员和迎宾员的工作，负责制定行李接送及迎宾程序、规章制度。以提高服务质量和工作效率。

5.定期检查行李房行李保管情况，确保完好无损。

6.监督行李运送服务工作，保障客人行李安全无误。

7.处理客人对本岗位的投诉，不断提高服务质量。

8.负责处理行李接送过程中出现的差错及责任事故。

9.沟通各部门及各部门的联系，协调各项工作。

10.协助总台确认结帐离店客人。

知识要求：

1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。

2.专业知识：掌握前厅部管理一般知识理论。熟悉应接行李服务规程和接待礼仪。

3.政策法规常识：熟悉外事接待，了解饭店治安管理条例，交通法规及消防措施。

4.外语程度：至少精通一门外语且应答自如。

能力要求：

1.业务实施能力：有组织指挥员工按服务工作规程完成接待服务工作的能力。

2.语言文字能力：语言清晰得体，有书写一般的工作报告的能力。

3.思想工作能力：能掌握员工的思想状况，做好思想工作。

工作经历：

曾任领班工作一年，或满前厅工作三年。

身体要求：

身体健康，外貌端正。

(四)行李员

报告上级：礼宾领班

联系部门：客房部、总务部

岗位职责：

1.听从领班的工作安排。

2.按照行李服务工作程序，为散客及团体客人的抵离提供最佳的服务。

3.随时注意总台接待员的召唤，迅速接受带房任务。

4.负责分送住店客人的物品、邮件、报纸、留言及总台通知函件等。

5.回答客人提出的有关询问，尽量满足宾客要求。

6.保管寄存物品，帮助住店客人包扎行李物品。

7.保养运输搬卸工具，使之随时处于良好状态。

8.关照来访的客人，协助维持大厅的秩序。

(五)迎送员

报告上级：礼宾领班

联系部门：总务部

岗位职责：

1.具体负责来宾的迎送服务工作。

2.指挥并疏导饭店门前车辆，维护门前秩序。

3.了解重要宾客姓名、抵离时间、接待规格及特殊要求。

4.微笑服务，使用敬语向每一位进店、离店客人致以问候。

5.为出店客人准备车辆，为上下车客人开关车门。

6.为进出店客人提供拉门服务。

7.协助行李员装御行李，帮助维护门厅环境卫生。

8.替客人指示方向，回答客人问询。

9.注意门厅出入人员动向，协助保安部做好安全保卫工作。

行李员、迎宾员素质要求

第三篇：酒店前台工作计划

前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的`每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。

一、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率

酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店*领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。

二、加强各类报表及报关数据的管理

今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因xxx而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。

三、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号

节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。

四、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。

五、做好部门内部的质检工作

计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。

第四篇：酒店总台岗位职责

酒店总台岗位职责

【篇1：维纳斯概念酒店总台岗位职责】

维纳斯概念酒店总台岗位职责

1、有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责前台的接待收银工作；

2、严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。以良好的仪表、仪容，饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务；

3、每日按规定时间到酒店财务交清前一天的营业报表。

4、按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作。保持总台的整齐、干净。

5、掌握现金、信用卡、签单、挂帐等结帐程序；

6、准确打印房间的各项收费帐单，熟记客房价格、会员价格及电脑号码等有关收银程序；

7、收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由总经理签字方能认可，否则一切损失由承接责任人承担。

8、严格遵守财务制度，每天的现金收入必须及时上交，特殊情况需向管理人员汇报，做到款帐相符；

9、周转备用金必须每班核对，具有书面记录，每天的营业收入现金未经总经理批准，不得以任何借口借出给任何人，或私自挪用； 10、收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失。

11、收银员不得在上班时间中途离开岗位。如必须暂离岗位，经经理同意，应注意钱款安全，随时锁好抽屉和钱柜；

12、严禁在收银台存放饮品零食或与工作无关的私人物品。 13、工作时间不得携带私人款项上岗，

14、在收款中做到快、准、礼貌，不错收、漏收客人款项，对签单及挂帐者，必须依据充足方可；

15、熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止伪钞收入；认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还向客人解释并调换。 16、接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。

17、收银员应严格遵守财务保密制度，不得向无关人员和外界泄露公司的营业收入情况、资料、程序及有关数据；必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给酒店带来的经挤损失由收银员赔偿。

18、熟练掌握收银、输单、操作过程及退单、转房、合并拆分的程序，每日负责填写营业日报表，做到及时上交；

19、不得在收银台前与任何人闲谈，非工作人员不许进入收银台； 20、不得使用电脑做其它与收银无关的工作； 21、掌握发票、收据的正确使用方法

22、认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符。

23、收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。每日终了，将钱放入钱柜中，并做好当日营业报表．

25、熟记酒店员工姓名及内线电话号码，在工作中与酒店员工保持良好合作关系；

26、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。

27、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。

28、以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。 29、积极参加培训。

30、积极完成上级分配的其他工作。

总台收银员永久职责 1 .优质高效热情服务.

a .对顾客有礼貌,欢迎顾客光临运用礼貌用语.例如:您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。

b .顾客离开时要运用礼貌用语.例如:欢迎再来.

2 .收银员在结算时必须唱收唱付,不要将钱扔给顾客,应将钱和小票一起交给顾客.

a .唱收唱付,收顾客钱款时,要唱票 “您的消费多少钱”, “收您多少钱”找零钱时唱票 “找您多少钱”.

b .对宾客要保持亲切友善的笑容. c .耐心的回答宾客的提问.

d .在营业高峰时间,听从当日负责人安排其它工作.例如:查价格,对换零用金.

维纳斯概念酒店总办2014年1月6日

【篇2：酒店前台岗位职责】

酒店前台接待岗位职责编辑: 面试网发布时间: 2013-12-03酒店的前台接待工作人员，其岗位职责热情接待客人，办理各种手续是首要的工作，具体的酒店前台接待岗位职责，可参考以下完整的资料： 1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。 2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排 vip 客人和会议客人的入住登记。 3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。 4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。 5、接受和处理预订信息。 6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。? 7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。 8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。 9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。 10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。 11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。 12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理 13、认真及时地完成上级委派的其它工作。工作任务（1）早班工作任务： a.穿着工装，整理仪容仪表，准时到岗签到。 b.提前与夜班人员交接，内容包括： a.未完成的叫醒工作和留言情况。 b.当天的客房预订情况、可开房数、客房状况及当日客情，如：vip、会议等。 c.当天接待工作必须注意及需要跟进的事项。 d.将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，清点现金是否与《电脑交班报表》相符，检查现金结构是否合理，零钱是否充足。 e.清点发票、收据及其它各种票据实际数量与交班本上记载是否一致。 f.检查刷卡机、总机操作台及电脑应能正常操作，色带纸没有缺损和不够用及收据、帐单、发票等是否齐全。 c.及时处理未了的事情和特别交待的工作。 d.根据当日客情预排房间。 e.如有 vip 或会议入住，须与相关部门落实接待准备工作。 f.为客人办理退房手续，收回离店客人 ic 卡，核对房态，直到确认无误。 g.做好开房准备工作。如旺季房间紧张，需督促客房领班（或客房部经理）安排赶房。 h.保持工作环境卫生。 i.做好当班卫生工作。 j.做好当班押金催收工作，如有无法处理的问题及时向值班经理汇报。 k.如有当班的确无法完成的工作，做好交班记录，请中班继续跟进。 l.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。（2）中班工作任务： a.提前与早班人员交接，内容同早班相同。 b.继续处理未了的事情及特别交待的工作。 c.根据当日开房情况，及时与客人联系，处理临时变更，取消超时预订。 d.如旺季房间紧张，需督促客房领班安排赶房。 e.有条不紊地为客人办理好入住手续，如遇繁忙可请值班经理等协助。 f.继续办理催租手续，力求圆满完成。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。遇到无法解决问题时，请示值班经理。 g.随时注意大厅的情况，与保安人员密切配合，共同维护好大厅秩序，避免发生意外。 h.督促有关部门按时开启照明灯。 i.保持工作环境卫生。 j.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。 k.与夜班做好工作交接。（3）夜班工作任务： a.提前与中班人员交接,内容与早班交接工作相同。 b.在接待高峰期，应督促客房服务员赶房，万能工抢修坏房，以便售房。 c.根据酒店规定对 no-show（预订未到）进行处理.d.将当日登记的《宾客入住登记表》整理存档。 e.对所有房帐资料进行稽核，保证资料的正确。发现问题及时上报值班经理并做记录，以在次日上报客房部经理。 f.发生问题须及时与值班经理或各部门值班人员联系，以便妥善处理。

g.保持高度的警觉性，随时注意大厅有无可疑人员及异常情况，及时报告保安部门，维护酒店与客人的安全。 h.督促有关部门按时关闭照明电源。 i.整理工作台面，搞好卫生，保持工作环境的整洁与美观。 j.与早班做好工作交接。? ? ? ?关闭关闭8 客服专员岗位职责 9 办公室主任工作职责 10 药品采购员岗位职责

【篇3：宾馆总台工作流程[1]】

房务部经理岗位职责

一、岗位名称：房务部经理二、报告上级：总经理

三、督导下级：总台主管、楼层及洗衣房主管 四、联系部门：酒店各部门

五、职责提要：代表房务部全权向分管总经理负责。保证完成并努力超额完成客房销售计划，确保房务部各班级始终如一地为客人提供准确、迅速、礼貌的优质服务，并负责宾馆公共区域的清洁卫生以及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。努力加强员工队伍的建设；努力创造和谐的工作气氛，为树立宾馆的形象、为宾馆获得最大的经济效益作出部门的贡献。具体职责：１、负责制定房务部年度销售的预测计划及宾馆的房务政策计划，与相关部门密切配合，努力销售客房，推销餐饮，最大限度地提高宾馆营业收入。

２、根据宾馆的发展和本部门的工作需要，制定出部门人事安排计划。

３、根据宾馆业务培训的总体要求和房务部各工种的业务特点，制定出本部门的培训计划。

４、根据房务部发展规模和工作需要，以宾馆财务部下达的费用指标为依据，定出部门年度费用预算方案以及设备维修或添置物品计划。

５、在实际工作中，不断调整各项计划、方案，并督促实施。对现行机构设置、工作程序、规章制度、各工种岗位职责、表格等提出修正、补充的方案。

６、根据客情预报制定出不同阶段的工作计划，确保淡、旺季人力、物力合理安排。7、检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。8、督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项程序、工作标准的落实。4、负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。5、负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。

6、出席宾馆和部门例会及各种协调会、并每周召开房务部管理层例会，下达指令，以完成上级布置的任务及部门计划工作。

7、保持和发展与客人的良好关系，处理部门内发生的客人投诉。 8、负责房务部管理层对员工进行阶段和年终评估及员工对管理层定期民意测验的工作，使员工与管理层上、下双向沟通。

9、按照宾馆接待标准与接待单位协商制定重点客人、重要团队及其他重要活动的接待计划。

10、及时、有效地处理下属上交的疑难问题，以确保房务部的工作正常运转。

11、了解职工的思想动态，注重做好职工的思想教育工作。关心群众疾苦，尽力为职工排忧解难。

12、负责部门的安全工作，教育员工加强“防火”意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。

13、努力学习、勤奋工作、以身作则，为职工树立榜样。14、完成总经理临时指派的其他任务。六、素质要求：１、经历和学历：大专以上学历，并具有三年以上专业工作经历者。受过专门培训，相当大专学历并具有三年以上专业工作经历者。专业工作达七年以上具有丰富管理经验者。２、知识：⑴专业知识：

了解宾馆的机构设置、设施、设备、服务项目及规章制度。了解宾馆的销售、信用、接待政策。懂得问讯、开房、预订、总机、客房、洗衣房的一般工作程序。掌握部门预算、营业日报表、客情预报表及其他分析表的制作方法。⑵基础知识：掌握一门外语

掌握一定的相关知识：服务心理、经济学原理、管理学、人际心理、沟通技巧、礼仪学、组织形等。３、能力：

组织管理能力、计划工作能力、培训授课能力、处理问题能力、人际沟通能力。

４、其它： 较好的仪表、仪容、行为举止、严格的行为准则、个人修养。

总台主管岗位职责

一、岗位名称：总台主管二、报告上级：房务部经理

三、督导下级：总台服务员(收银、接待、问讯) 四、联系部门：酒店各部门

五、职责提要：代表总服务台向房务部经理负责。确保总台班组始终如一地向客人提供正确、迅速、礼貌的优质服务，努力创造和谐、合作的工作气氛，努力配合和完成部门的年度销售计划，为宾馆获得最大的经济效益做出贡献。具体职责：

１、执行部门经理的工作指令，做好日常接待工作，督导总台全体员工为宾客提供迅速、准确、礼貌的优质服务。

２、创造和谐的工作气氛，搞好与有关部门和班组的协调和联系工作，督促总台各项工作并使之达到宾馆的要求。

３、拟定计划并组织实施对班组员工的培训和考核。

４、负责班组员工的出勤考核、工作评估和对领班工作表现的考核，了解并掌握员工思想状况，做好思想。

５、建立、健全和更新各种问讯资料。

６、掌握客房预订状况和当日客情，合理控制超额预订，最大限度地销售客房。审阅每日《客房预订单》，检查房价折扣权

限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查vip通知单的发送情况并负责vip接待工作的落实。７、向房务部经理就总服务台工作提出合理化建议。解决工作中出现的问题，处理总台工作中的差错和事故，处理客人有关投诉，遇到问题及时向房务部经理汇报。

８、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，以及各类资料的收集、存档及管理工作。

９、及时申领物品，保证总台有足够的办公用品。１０、负责检查每日的报表是否有误，并及时纠正。１１、检查、督促总台卫生工作。

１２、建立体质良好的客务关系，努力增加客房销售。１３、编制总台员工排班表。

１４、密切配合有关部门和班组的工作。１５、完成房务部经理交办的任务。六、素质要求：

１、具有大专或大专以上文化程度。

２、熟练掌握一门外语，通晓总台服务程序及操作。３、经过总台管理专业培训，从事总台工作三年以上。

４、有强烈的服务意识，仪容仪表端正，年龄在２３－３５岁为佳。 总台领班岗位职责

第五篇：楼层主管的岗位职责

工作职责范围：

负责安排和督导所属员工的工作；制定部门培训计划；负责做好每月的员工培训考核、绩效评估工作。

工作内容：

1、每天组织员工召开班前会，下达上级指令，检查员工仪容仪表，介绍当天的预定情况，及当天的沽清急推菜式，安排好人员的工作；

2、组织员工做好开餐前的准备工作，补充餐具，清洁环境卫生；

3、接受经理安排的工作，并且分配员工努力完成；

4、督导员工按照服务程序为客人进行服务，确保服务水准；

5、安排员工做好布草送洗、交收存放等工作；

6、妥善处理客人投诉，解决客人的疑难问题，与顾客建立良好的关系，不断改善服务质量。加强现场指导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中发生的问题，事后向经理汇报；

7、及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作；

8、值班主管每天晚上七点半、下班前、晚上十二点各问一次住房情况及预抵房数，且必须将早餐客人住房情况记录到值班本上。

9、加强业务学习，熟悉管辖范围，*作规格提高工作秩序和质量。

工作责任：

1、有调查了解本部下属员工思想动态和工作进展的权利；

2、有给员工每月制定培训计划及对员工进行月底考核的权利；

3、有对员工每月进行绩效评估的权利；

4、负责安排和督导分部员工工作的权利；

5、有批假半天(4小时)以内的权利；

6、有对违纪员工签发过失单的权利。

第六篇：客服部前台岗位职责及技能要求

附件1-4；客服中心前台岗位职责和技能要求 2014年1月25日

客户中心前台岗位职责

所属部门：客户中心

上级部门：客户中心

上级岗位：客户中心经理（副经理）、助理

下级部门：

岗位职责：

在客户中心统一领导下，协助部门经理（副经理）开展工作，具体如下：

1、

2、

3、

4、服从客户中心领导，贯彻落实各项规章、制度，严格执行各项工作纪律。 严格执行客户中心各项工作制度、业务流程、管理办法等。协助客户经理（副经理）落实工作质量提高计划和统计工作。负责客户报修受理、全程跟踪、统计和回访。

5、负责各类业务流转单登记、审核、汇总和分发，协助经理助理对各类业务流转单审核及全程监控。

6、负责转接公司总机电话、收发传真、信件和报刊。

7、负责接待来访客人，并通报相关部门、人员。

8、负责各类表格打印。

9、提供所需业务经营分析报告的相关数据和资料。

10、参与部门对客户资料的录入及归档保管。

11、参与部门员工培训、教育和团队建设工作。

12、负责账务系统非年付类客户销账功能.

13、完成领导交办的其他工作。

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2附件1-4；客服中心前台岗位职责和技能要求 2014年1月25日

客户中心前台技能要求

技能要求：

一、基础知识

1、了解各项相关工作制度、流程及标准。

2、熟悉了解公司经营的各幢楼宇基本情况。

3、了解公司各类供应商及其与公司各类业务的合作方式及结算标准。

4、熟悉了解各类业务的资费标准。

5、熟练操作OFFICE办公软件。

6、掌握相关账务设置的标准与工作规范。

7、具备一定的逻辑思维与语言表达能力。

8、初步掌握各类分析、总结和报告等应用文写作技能。

二、管理要求：

1、具有统计、分析及成本核算的能力。

2、具有协调、沟通的能力。

3、具有在权限范围内决策和组织处理突发事件的能力。

4、具有结合工作实际，切实开展管理创新的能力。

5、具有根据公司总体工作要求，在具体工作中进行细化展开的能力。

6、具有与公司其他部门协同工作的能力。

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