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第一篇：客服人员岗位职责
客服人员岗位职责
客服专员,是指承担客服工作的专员。即通过电话,邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。客服人员岗位职责有哪些，下面是橙子整理的客服人员岗位职责，欢迎阅读。
岗位职责1：客服人员岗位职责
1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。
2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。 3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。 4、为公司各类客户提供业务咨询。
5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。 6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。
8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。
9、完成上级领导临时交办的其他任务。职责2：客服人员岗位职责
1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务; 2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派; 3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表; 4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理; 5、物业管理相关法律法规的收集整理工作; 6、负责信件的收发和登记。
7、协助主管编制本部门的相关统计报表。 8、完成上级领导交办的其他任务; 岗位职责3：客服人员岗位职责
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
岗位职责4：客服人员岗位职责
一、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。
二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。 三、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。 四、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。
五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。
六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。
七、负责对区内标识执行情况的监督检查。
八、负责检查部门电脑客户资料的准确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。
九、对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。
十、定期向业主/住户宣传有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题。
十一、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。
十二、完成部门交付的其他工作。
文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2020年2月22日星期六）
第二篇：收银员岗位职责
收银员岗位职责 规范熟练地操作、确保收银工作的正常进行。
文明接待每一位顾客、不得带个人情绪带到工作中。 态度热情、做到唱收唱付。
不擅自离岗或做工作无关的事。
不私自调岗或者换班、离岗说明原因。
无特殊情况下保证一个人在岗。
收款时注意力集中、注意顾客手上东西还有小孩手里。 不得与顾客争吵、如有纠纷及时上报领班。
不带私款上岗、不贪污公款或将营业款带出场外。 遇到机子故障或离岗时及时出示暂停牌。
下班前五分钟、数好备用金、叫领班打出日结小票，不得自己打日结小票。
如数上交营业金额。
盈客隆生鲜超市
第三篇：物业管理方案
受××公司的委托我们根据开展管理服务工作所需要的工作量，结合本物业公司实际情况，现将有关管理费用开支预算列排如下：
一、设管理员0．5名（含工资福利等）
0．5×2500＝1250元／月
水电工0．5名（含工资福利等）
0．5×1800＝900元／月
二、保安员7名（含工资福利、装备、培训等）
7×1500＝10500元／月
三、清洁工2名（含工资、福利、物料损耗等）
1200×2＝2400元／月
四、清洗水池
上水池30立方米×2＝60立方米，下水池20×2＝40立方米共100立方米7元／立方米／月
7×100÷3＝233元／月
五、市政管道清疏3．8元／户／月 共123户
3．8×123＝467．4元／月
六、抽粪共8组300元／组（一年一次）
8×300÷12＝200元／月
七、公共环境灭"四害"费用100元／月
100×ｌ＝100元／月
八、绿化保养200元／月
1×200＝200元／月
九、公共设备保养（水泵、浮球、相关开关、机本体、翻新等）
1元／户／月 按123户算为
1×123＝123元
十、公用楼层开关、灯泡更换等ｌ元／户／月
按123户算为 1×123＝123元
十一、低压电房保养费约20元／月
十二、办公费用、水电、纸张文具及电话费等约为150元／月
以上支出共16666．40元／月
零星维修占总额1％＝16666．40×ｌ％＝166．66元
税费占总额5．7％＝16666．40×5．7％＝949．99元
公司酬金占总额10％＝16666．40×10％＝1666．64元／月
总支出：16666．40＋166．66＋949．99＋1666．64＝19449．63元／月
注明：
1．对大院内的公司将提供有偿服务，具体见附页。
2．室内疏通部分，将免费为租户做疏通处理。
3．对于部分设施修缮，我处将根据具体项目以人工费和材料费的方式进行报价。人工具体费用如下（包材料）：
砌单面墙：12～15元／平方米铺瓷片15元／平方米扇灰5元／平方米（包材料）
批荡8元／平方米拆装平门50元／平方米排水管更换（自排管）15元／米排污管更换35元／米（若有部分费用涉及淤泥清运费用则另行计算）
4．因没有维修基金，对于维修规模、金额较大的修缮、维护，更换工程由物业所有者负责工程费用或委托我司进行，如：洗外墙、设备更换、房屋结构加固等。
广州××物业管理有限公司
20xx年1月13日
第四篇：客服人员岗位职责413535
客服人员岗位职责41353505客服人员岗位职责
一、负责办理住户入住及装修手续。 二、处理住户日常报修、投诉工作。
三、负责住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。 四、负责小区日常工作巡查、监督工作。
五、负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。 六、协助做好小区文化活动和宣传工作。 客服部值班制度
一、客户服务中心实行全天候值班～24小时为住户提供服务。 二、早班值班时间为08:00——16:00～正常班值班时间为:08:30——12:30,14:00——18:00,晚班
方可下班。 值班时间为:13:00——21:00～晚班值班客服人员下班前与监控中心秩序维护员做好交接班后三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访～将来电来访内容及时记录在《值班信息记录本》内～并通知相关部门人员处理,对住户的报修来电来访～还应及时开具维修工作单～并通知维修部相关人员。 四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访～将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上～并通知相关部门人员处理,对住户的报修来电来访～能维修处理的～应及时维修处理～否则应告之住户次日安排维修。
五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题,非应急情况,～应在次日交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况～由当值客服管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表～通知相关部门处理。 七、值班人员应提前15分钟到岗～以便交接班。 八、若接班人员因故未到～当值人员应坚守岗位～待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。 投诉处理及回访制度
一、凡客户的投诉～不论采取何种形式～如信函、电话、传真或来访～都应记录《值班信息记录表》内～对每一份投诉及意见均应予以据实记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理并反馈处理结果等。
二、客服人员根据客户投诉意见～填写《顾客投诉处理记录表》～责成相关部门进行处理。
三、对重大投诉～部门不能处理或需要统一协调的～直接报服务中心负责人～由服务中心负责人作出处理决定。
四、投诉接待人员应跟踪投诉的解决情况～如仍存在问题～仍需责成相关部门迅速处理。 五、业主的投诉处理完毕后应进行回访～了解业主对投诉处理的意见～并及时整理归档。 客服人员服务规程与标准
一、客服务人员仪容仪表、言行举止
形象总体要求:大方得体～整齐清洁～符合工作需要及安全规则。 1、仪容仪表要点 女性: ,1)头发: 1、干净、整洁～不凌乱,2、客服类员工过领头发属长发～须盘发并用发卡,夹,固定～忌马尾、披发,3、秩序维护类员工需将头发全部臵于帽内～忌少许发缕飘于帽外。
,2,、面貌:所有员工需化淡妆并保持面容整洁, ,3,、耳部:保持耳朵的清洁,只能带一对耳环或耳钉～样式以小巧精致为宜。,4,、手:保持手部的整洁、干净,所有手指不能留长指甲～指甲需保持与肉持平～不能露白。 ,5,、制服:上班期间必须穿戴公司统一发放的制服,工作期间～衬衣所有扣子需扣好～下摆臵于西裤内,管理人员、客服人员衣服必须熨烫～保持整洁、有型, 制服必须保持干净、无污渍、无破损。
,6,、领带、领结、丝巾:佩戴公司统一发放的领结、丝巾,领结、丝巾必须保持整洁、干净、无破损同一岗位的领结、丝巾佩戴式样、颜色必须统一。
,7,、工牌佩戴:工牌佩戴位臵位于左胸正中居上约1-2CM处,工牌佩戴请保持水平状态,可参考工牌底边与衬衣第一粒扣子齐平, ,8,、鞋子:各级管理人员、客服类人员须穿戴黑色皮鞋,统一发放工鞋的人必须穿工鞋～否则同一班次人员须穿同质同色鞋,所有鞋类必须保持干净、无污渍、破损,上班期间不能穿拖鞋、凉鞋、运动鞋,严禁穿露趾或露后跟的鞋, ,9,、袜子:统一为肉色或黑色丝袜,穿西裙时必须穿长于膝盖的丝袜或裤袜,同一班次的客服人员需穿同色、同质的丝袜,袜子忌破洞、勾损～须保持完好。
男士: ,1,、头发:1、干净、整洁～发型、发色不能过于夸张,2、长度要求前不过眉、侧不过耳、后不过领,3、可用摩丝、啫喱水或啫喱膏进行定型。
,2,、面容:干净～随时保持无污痕、油渍
(3)、耳:保持耳朵的整洁,不可打耳洞、戴耳环或耳钉
,4,、胡须:上班前必须剃胡须～无胡须和汗毛～保持下颚与腮帮的爽滑, ,5,、手:保持手部的整洁、干净,所有手指不能留长指甲～指甲需保持与肉持平～不能露白 ,6,、制服:上班期间必须穿戴公司统一发放的制服,工作期间～衬衣所有扣子需扣好～下摆臵于西裤内,管理人员、客服人员衣服必须熨烫～保持整洁、有型,制服必须保持干净、无污渍、无破损 ,7,、领带、领结、丝巾:佩戴公司统一发放的领带,领带必须保持整洁、干净、无破损 ,8,、工牌:工牌佩戴位臵位于左胸正中居上约1-2CM处,工牌佩戴请保持水平状态,可参考工牌底边与衬衣与口袋的平行, ,9,、皮带:统一要求颜色为黑色、皮质材料,样式不可夸张、另类～以普通款式为宜, ,10,、鞋:各级管理人员须穿戴黑色皮鞋,所有鞋类必须保持干净、无污渍、破损,上班期间不能穿拖鞋、凉鞋、运动鞋,严禁穿露趾或露后跟的鞋, 11,、袜子:统一为黑色或深色系列袜子 , 其他:所有员工手指除结婚戒指外不得佩戴其他饰品,所有员工腰上不可悬挂手机或钥匙等私人物品,各岗位人员以此规定为标准～同时执行作业指导书上的相关规定,注意站、坐、行走姿势～以大方自然为准则,要经常性地整理个人仪容仪表～选择在洗手间或休息室。
2、言行举止要点
,1) 言行举止规矩端庄～时刻保持微笑～说普通话～使用礼貌用语,说话声调清晰自然～音量适中,坐姿站姿上身挺直,站立时双手自然下垂放在体侧～行走轻快～靠边而行,与客人迎面相遇应主动点头问好,同时进出门时～让客户先行,请人让路说“对不起”,与人交谈时集中注意力～保持眼神与对方接触,为人指示方向时五指并拢～指向明确,接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送,态度礼貌亲切～不卑不亢。
,2) 禁止有任何非职业性的举止言行～如:哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋～双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放～两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望～不与人争执～不当面餐饮、化妆～不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作,不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。 ,3) 接待或与客户道别应起身迎送～双手互握自然臵于身前,注意称呼客人姓氏～未知姓氏前～称呼“先生”或“女士”,暂时离开面对的客户时～应说“请稍候”～如离开时间较长～回来后应向客户致歉“对不起～让您久等了”～不得一言不发就开始服务,客户来时问好～走时说“再见”、“慢走”,为客户
完成一项服务后～应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题～接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉～给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合,理解、支持,”等作结束语～以示重视、感谢或歉意～并与对方道别。
,4) 接听电话务必在铃响三声前接答,以“您好:[佳兆业+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名”作为接听电话的礼貌用语,应答言语文明、礼貌、简洁～若对方电话找人～应先回答“请稍候”或“他暂时不在～需要转告吗,”～不允许放臵电话长时间不作回复,如需问对方姓名、单位～应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”～不可说“你是谁、干什么的”等等,通话结束～待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁～如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等,不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。
,5) 上门走访或上门与业主接洽～应先致电业主～按约定时间上门。若不需要进入住户室内的～可1人前往,若需要进入住户室内的～原则上应2人一同前往,敲门应轻扣三次或按门铃一次～等待回应～若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次～不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后～应先作自我介绍:“打扰了～您好:[佳兆业+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名。今天来拜访您是关于××事～希望您能给予支持”～得到同意～方可继续走回访工作或进入室内～就相关主题问询对方意见和建议～并做好记录。如果对方不愿意～不可强行闯入。若住户家中无人～须记录访问时间～必要时以恰当方式留下便条。
,6) 上班前尽快换好制服、打开电脑～不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务,通话、交谈压低音量～不影响他人,工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊,手机铃声、对讲机音量适中～使用人能听见即可,个人手机不设臵怪异铃声,下班后关闭自用电脑、电器电源～归档文稿～收拾文具～清理台面～完成自己负责的公共卫生工作～做好班后清理工作～与接班人员完成交接手续后方可下班。 二、办公环境要求
1、办公环境体现了公司的工作状态和管理水平～应呈现并保持整洁、肃静的公司工作氛围～空气清新～灯光明亮～花卉植物生长旺盛,办公桌椅、几案、架柜以及一切公务需要的图表、文件和用品等摆放恰当适宜～可以收入屉柜中的物品～应及时收放～以方便工作和整体协调为准则,对外预约或长时间的接待与访谈～宜移入会议室进行。
2、办公区域内不可有私人性质的物品摆放与张挂及个人生活用具陈放～不可以个人方便～随意调整陈设,对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈,严禁在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质的事物～保持办公区域公务状态的肃静。
三、客服服务内容
接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽,为业主办理入住手续,受理业主报修,物业管理费及代收代办费用的收取,业主的装修手续办理及管理,走回访,社区文化活动的组织。
四、客服工作程序与标准 1、业主过户接待
,1,为业主办理过户服务规程 ?验明客户资料: 业主本人办理:业主身份证、房屋买卖合同、房产证、银行卡,验原件、留存复印件,, 业主委托他人代为办理:除上述资料外～还需提供委托人身份证及公证委托书,验原件、留存复印件,, 单位购买:除上述资料处～还需提供单位证明及个人身份证明,验原件、留存复印件,。 ?填写资料或签署协议:填写《入火资料签收表》、《住户登记表》、《银行委托协议》《临时管理公约》、签订相关规定或协议。
?提交2张一寸彩照办理住户证, ?收取费用:物业管理费。 ?查抄水表、电表底数并共同确认, ?资料归档:业主身份证、房屋买卖合同、房产证、银行卡复印件及签订的《入火资料签收表》、《住户登记表》、《银行委托协议》《临时管理公约》
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 ,1,来访接待: 认真听取客户来意～详细回答客户提出的问题,对于专业性较强的问题～应先详细记录～咨询相关专业人员后约定时间给予回复,对前来接洽公务人员～应请对口人员接待,对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区～应请客户办理物品放行申请～持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 ,2,来电接待: 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题,对于专业性较强的问题～应先详细记录～咨询相关专业人员后约定时间给予回复,对接洽公务的电话～应请对方稍等～请对口人员接听。 ,3,报修接待: ?仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等～并记录《值班信息记录表》中。 ?根据报修内容及约定时间～将客户报修内容填写在《有偿服务维修派工单》或《公共区域维修服务派工单》上。
?及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务～在《值班信息记录表》作好记录。 ?客服人员根据《有偿服务维修派工单》或《公共区域维修服务派工单》及时回访～每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访,房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访,其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。 ,4,交纳物业管理费及代收代办费用接待: ?核对业主资料:业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用～请对方确认。 ?收费:收取费用～开具收费票据。
?催缴费用:对到期未缴纳费用的业主～及时统计～找出原因～采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等,电话通知后三个月内仍未缴纳的业主～通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函,对不交费又长期居住在小区的业主～可上门拜访催缴,对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主～可通过法律渠道处理。
3、业主装修接待
,1,验明业主身份:查验身份证,如业主委托他人代办～需提供委托书原件及受托人身份证原件～若装修公司～应提供《企业营业执照》、《企业资质证》、《装修负责人身份证》将上述证件留存复印件存入该户档案
,2,装修时间:星期六日、节假日禁止装修～星期一至星期五为正常装修,其中08:-09:00,14:00-15:00为静音施工, 3,发放证件:审批同意后～发放《装修施工许可证》及《施工人员临时出入证》有装修负责人或业, 户代办理～提交需办理人员的身份证复印件一张及2张一寸彩照～工本费5元一证～财务收取开收据～并做好记录让客户签收。
,4,收费:装修保证金,告知业户装修保证金退还时间～在装修完工后正常入住满一个月后方可申请验收～验收合格后由服务中心申请费用后电话通知业主领取～约15天左右,,装修垃圾清运费,业主自愿交付～告知业户～此笔费用不予退还、明确装修垃圾存放地点～存放时持《垃圾清运费收据》～在《装修管理协议》内文字体现,若自清签订《垃圾自清承诺书》,。
,5,资料归档 ,6,通知:秩序维护部每天一次、工程部两天一次、客服部每周一次～对装修过程进行监控管理并填写《装修日检记录表》。
4、投诉接待
,1,接受客户投诉时～应首先站在客户的角度思考问题～急客户之所急～想客户之所想～尽量考虑周到。与客户约定好的服务事项～应按时赴约～言行一致。不轻易对客户许诺～一旦许诺就必须守信～按约定期限解决～不能解决的～应立即向上级或相关部门反映～并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度～直到问题解决。处理问题时～如客户觉得不满意～要及时记录客户要求～并向上级反映。对客户的表扬要婉言感谢。严禁与住户辩论、争吵。
,2,对服务中心存在过错或有责任的～应向住户表示歉意～取得谅解～认真听取住户意见～协商处理方法～满足住户合理要求～尽快处理,对于住户或邻居的责任～应向住户说明情况～做好协调工作,是各
方都有责任的工程、秩序等问题～应及时通知各相关部门负责人到现场～共同商讨解决处理办法～采取有效的补救措施～控制事态发展～稳定住户。
,3,遇情绪激烈的住户～应尽量使其冷静～若一时难以平息或把握～应及时联系主管～请其到独立洽谈室个别接待～避免长时间留其在公共接待区。
,4,全面掌握事件的起因、过程、结果～能处理、补救的及时处理解决～不能马上处理的～应向住户说明原因～并及时向上级汇报,初步制定一个或几个补救方案～做到心中有数。
,5,对于严重影响住户日常生活、安全～破坏公司形象～产生恶劣影响的重大投诉～应当天呈送服务中心负责人进入处理程序～2天内给住户明确答复～10日内解决,对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉～应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序～3天内处理完毕,对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉～应在2天内或在住户要求的期限内解决。 ,6,投诉处理内部工作程序: ?作业指导相关工作流程及职责分工操作执行。
?客服人员将投诉内容进行记录、分类、归口～迅速传达到相关部门～相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系～进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实～及时将处理相关信息告知投诉接待人～由投诉接待人详细记录～并在当天将投诉处理结果通报投诉住户,通报可采用电话或上门当面告知的方式。 ?对正在给住户造成损害的事件～应先立即采取措施停止或挽救伤害～再处理。
?对无效投诉～本着为住户服务的态度～尽量为住户提供方便。 ?其他形式的投诉,如信函,～参照来电、来访投诉程序处理。 5、走回访
,1,对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访,房屋渗漏水项目维修的～试漏后3天内回访,其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。 ,2,客户服务中心主管按照走访计划～安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问,每年发放《业走访表》征询业主意见并及时回收～统计分析～报服务中心负责人。
,3,在与业主、住户交谈或了解情况时～态度要热情、温和～谈话内容以工作为主～在表明某些观点时～耐心解释～将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕～应感谢对方的支持和配合。提出告辞～在门口再次向对方表示感谢～并主动替住户关上门。
,4,将走回访记录详细记录在相应格式表单上～并记录处理意见及结果～报客服主任 ,5,每月末汇总走回访记录～并进行统计、分析～对类似问题出现较多的～写成统计分析报告～以书面形式经客服务主任审核后～报服务中心负责人。
6、社区文化活动 ,1,充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网,篮,球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
,2,宣传栏:宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等～倡导业主共建共管。 ,3,文化活动:给合季节、节日、特殊纪念日等～举办各类有意义、有特色的文化活动。,4,制订活动方案:确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。
,5,现场布臵:客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布臵活动现场。 ,6,分工:明确各岗位人员及相应职责分工～准备所需资源。
,7,备案:对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像～并归档留存。 下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除～～～谢谢～～～
荷塘月色 作者: 朱自清
这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了;妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。
沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路;白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。
路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静;爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。
曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着
些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的;正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色;而叶子却更见风致了。
月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样;又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照;但我以为这恰是到了好处——酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般;弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀;但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。
荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住;只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾;但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声;但热闹是它们的，我什么也没有。
忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛;从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝《采莲赋》里说得好: 于是妖童媛女，荡舟心许;鷁首徐回，兼传羽杯;欋将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步;夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。
可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们现在早已无福消受了。 于是又记起《西洲曲》里的句子: 采莲南塘秋，莲花过人头;低头弄莲子，莲子清如水。今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了;只不见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。——这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前;轻轻地推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。
在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也
是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。
但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。
这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部《十七史》，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起《我的南方》的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧:今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。
---朱自清《一封信》
燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不
复返呢?——是有人偷了他们罢:那是谁?又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢:现在又到了哪里呢? 我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。
--载自《匆匆》
这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上，蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦念。这是最后的梦;可惜是最短的梦!黑暗重复落在我们面前，我们看见傍岸的空船上一星两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了，我们知道就要上岸了;我们心里充满了幻灭的情思。
--载自《桨声灯影里的秦淮河》
近几年来，父亲和我都是东奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外谋生，独力支持，做了许多大事。那知老境却如此颓唐! 他触目伤怀，自然情不能自已。情郁于中，自然要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。他待我渐渐不同往日。但最近两年的不见，他终于忘却我的不好，只是惦记着我，惦记着我的儿子。我北来后，他写了一信给我，信中说道，“我身体平安，惟膀子疼痛利害，举箸提笔，诸多不便，大约大去之期不远矣。”我读到此处，在晶莹的泪光中，又看见那肥胖的，青布棉袍，黑布马褂的背影。唉!我不知何时
第五篇：物业服务各岗位文明用语
**物业公司各岗位服务文明用语
为进一步加强**物业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。
第一条员工日常用语
1.问候语：您好！早上好！
2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！
3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！
4.见面语：请进！请坐！请用茶！
5.致谦语：对不起！请原谅！请谅解！
6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！
7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！
第二条各专业员工服务语言流程规范内部员工接待来电、来访语言流程：
1.接到电话：您好！**物业服务中心，请问有什么可以帮助的。
2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？
3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。
4.重要事项做好记录，请示有关领导。
5.回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。
6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。
7.请问还有什么事？
8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！
第三条保安员服务文明礼貌用语：
1. 当来访客人进入值班室或监控大门口时（起身）“您好，请问有什么需要我能帮上您忙”。问上句后与到下列情况： 是来访客人，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字，说“请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到来访业主同意，就说“麻烦您配合我做一下登记手续，待客人填写完资料后，对访客表示感谢，“谢谢您的配合，请进”。如果遇到来访业主不同意，服务中心值班人员就依业主不在家为由，拒绝来访客人进入，说，对不起，刚才核对过了，**业主不在家，请您改日再来，或请您改日与业主约定好再来，再见！
是给业主送装修材料的单位人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字，说“请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到服务中心是业主同意条件，告知送材料单位人员，小区行走路线及搬运材料要求，做到工完场清的标准，并要求做登记手续留底备案。如果得不到服务中心回复业主同意条件，请送材料单位人员与业主联系或约定时间再来。在等待回音的时间内，要求送材料车辆放到大门口外，禁止在大门口停放车辆，影响其他业主通行。
是给业主装修人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名
和单位名字，说“请您出示您的装修施工进出小区证件”，核对清楚后，“麻烦您配合我做一下登记手续”，才能让人进入小区内。
是业主进行入时：敬礼，说“您好，请出示您的小区业主证”，如果业主未带业主卡时间，就说：请您详细说出您家的单元号、房门号、业主姓名，我让服务中心核实一下，得到服务中心正确回复后，对业主说：实在对不起，让您久等了，麻烦您下次记住带业主卡，请您进入。
2. 当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
3.在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。
4. 在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生（女士），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。”
5. 当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。
6. 在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。
第四条车辆管理服务文明礼貌用语
1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（女士）你是业主吗?”；当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。
2.当发现有车辆违章停放时，“先生（女士），对不起，请您按规定位置停车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。
3.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（女士），请关好车门、窗（请锁好车）”。
4.当出园车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（女士）贵姓？住哪幢几单元？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或值班室报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。
5.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。还是解决不了问题，“请您把车开到***位置，等待领导过来解释，避免影响其它车辆通行。
第五条保洁员服务文明礼貌用语
1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（女
士），请让一下，谢谢”。
2.当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将××扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。
3.当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”。
4.当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
5.当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。
第六条绿化工作服务文明礼貌用语
1.当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：“先生（女士），请让一下，多谢”。对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行，多谢合作”。
2.当发现有人损坏绿化环境时，“先生（女士、小朋友），请爱护树木（草地）”，“请不要在草地上运动”、“请不要在绿化地上（搭线）晾衣物”。
3.当发现有人在（往）草地行走时，“请不要践踏，请走人行道”；当发现小朋友在草地上玩耍时，“小朋友，请不要在草地上玩耍”。
4.当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木”。当有人在绿地上堆放物品时，应予以制止，“先生（女士），对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告客服部。
第七条维修人员到业户家中维修服务时：
先生/女士，您好！我是**物业的维修人员，请问是您报修（预约）了吗？
请问现在可以开始吗？我会尽块做完。
我已经修理好了，麻烦您检查一下。
对不起，我再重新处理一遍。
谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。
**物业服务有限公司
2014年3月16日