电商客服职责岗位职责_岗位职责

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第一篇：淘宝客服工作职责

1、根据公司发展目标，制定客服工作目标与业务标准流程；

2、为客服团队进行产品知识、服务能力及电商平台规则等培训；

3、制定部门业绩目标，并对目标进行分解，落地实施，确保目标的完成；

4、负责与各部门保持良好的沟通与协作，为公司提供有力的决策参考与建议；

5、做好客服聊天记录监控、抽查，针对客户常见及共性问题给出调整方案；

6、建立品牌独有的'服务准则，提高客户体验，提高粘性，并能推动及监督团队执行。

一、正确传达营销总监提出的的各项工作方案并贯彻执行

二、负责公司客服部门的营销策略方案以及客服任务以及续费如期完成

三、合理分解团队销售目标任务

四、定期不定期的对诺商重点客户进行跟踪回访，并做好回访记录

五、积极配合市场部门更好的开展工作，做好全面的售后服务工作

六、建立并维护公司售后服务体系（回访频率，活动，慰问等一切行之有效规律性的文案）

七、组织制订售后服务人员行为规范并督导贯彻执行

八、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、客户跟踪及反馈）

九、与客户沟通过程中，合理处理客户反馈的问题，并与技术部门传达，监督执行并为客户提供满意答复

十、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务与客户学习培训机会

十一、制订售后服务人员培训计划并实施执行

十二、组织制定公司售后产品手册

十三、客户首页认可书以及一些转入转出证明等每月一次的收取以及装订工作，月底交于行政部门统一与合同装订一起，便于公司留存留档

十四、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划

十五、受理客户投诉问题与已合作客户来公司的接待业务

十六、根据客户目前合作业务以及服务过程中，增值新的产品方案与处理好老客户转介绍业务实施

十七、安排监督执行部门多年合同的复印，以及优化与网站不在同一月份的网站复印工作做到不马虎不漏单做好各项细节处理工作

十八、监督离职员工单子的交接情况，需签字确认！

十九、熟悉公司各项产品功能，产品知识，售后服务流程，以及完善的后台操作功能

二十、员工外出登记表的`详细填写贯彻执行，日报，周报，月报的行之有效的汇报！

二十一、完成领导临时交办的其他工作

二十二：负责安排好部门员工对于客户的备案以及备案进度跟进查询以及备案下发时间的公布等信息

岗位职责:

1、在客户选购机票的过程中,提供各种咨询服务,促使其顺利选购,并适时推荐符合其需求的增值产品;

2、对于客户提出的售后服务,对接供应商,予以跟进落实,并把处理结果反馈给客户,尽力使其满意;

3、通过多种方式收集客户反馈意见,分析整理后推动公司相关部门进行改进;

4、根据客户常问问题,整理相应答案,丰富业务知识库,并训练智能机器人。

任职要求:

1、了解航空业基础知识和航空出行的`各类服务规则(例如特殊服务、行李等);

2、熟悉国际机票的销售/售后流程、机票产品运价知识;

3、具有同理心和较强的沟通能力,具有良好的客户服务意识和团队合作精神,能接受轮班制;

4、具有航空公司客服中心或OTA机票/旅游部门的工作经验优先;

5、具备良好的英语书面和口语能力,CET-6优先

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