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大堂经理岗位职责
（一）服务管理。严格按照《中国建设银行服务工作规则》和《中国建设银行大 堂经理服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进 行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提 供基础服务。
（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个 人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。
（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘 重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定 的关系。
（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生 直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定 时间内及时回复。
（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营 业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减 少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和 客户的资金及人身安全。
（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼 勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职 责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员 顶替，不得空岗。
（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本 网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主 管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。最佳答案 基本上是分流客户办理业务，回答业务咨询，指导客户办理业务的填表，协助客户经理推荐 一些金融理财产品。零售银行大堂经理 目录[隐藏] 银行大堂经理角色定位： 银行大堂经理工作内容： 银行大堂经理服务职责： 银行大堂经理的岗位设计: 银行大堂经理工作流程： 银行大堂经理营销活动： 银行大堂经理服务意识提升： 银行大堂经理服务礼仪： 银行大堂经理角色定位： 银行大堂经理工作内容： 银行大堂经理服务职责： 银行大堂经理的岗位设计: 银行大堂经理工作流程： 银行大堂经理营销活动： 银行大堂经理服务意识提升： 银行大堂经理服务礼仪： 银行大堂经理沟通技巧： 银行大堂经理服务技能提升： 银行大堂经理现场管理： 职业素描 [编辑本段] 银行大堂经理角色定位： 银行优质服务的“示范人” 业务经办的“引导人” 金融产品的“推销员” 优质客户的“挖掘人” 银行大堂经理工作内容： 大堂经理职责和工作主要有以下几个方面： 银行大堂经理服务职责： 大堂经理以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒 心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示银行良好的社会形象，是银行各网点 名副其实的形象大使。一是当好业务引导员 热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理就主地动 迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确地解答客 户的业务咨询。二是当好营销宣传员 根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易 方式、方法，为其当好理财参谋。三是当好信息收集员 利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记 录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。四是当好环境清洁员 负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传资料、便民 设施等整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖和关怀。五是当好服务监督员 维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进 行疏导，减少客户等候时间。六是当好矛盾调解员 快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛 盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。七是当好安全检查员 密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身 安全。大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心 转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争 的手段之一；而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实 实在在的优质服务。银行大堂经理的岗位设计: 如何解决大堂经理岗位设计，如何选拔合格的大堂经理，如何设计大堂经理岗位，大堂经理工作流程，大堂经理的工作内容以及大堂经理应解决的问题为最根本问题 在设计大堂经理岗位时，主要考虑的因素有： 目的；客户咨询、客户分流、客户开发、服务营销、客户维护等。
1、具体工作；
2、主要工作；
3、次要工作；
4、如何行使职责；
5、强调岗位优秀标准；
6、与其他部门的联系。银行大堂经理工作流程：
1、准备
2、欢迎
3、引导
4、分流
5、咨询
6、服务 银行大堂经理营销活动： 2004 年，富晨首次创造性地将顾问式销售技术引入金融服务营销领域，得到大 陆金融机构的广泛认可和推广。银行大堂经理服务意识提升： 客户进入银行大厅，大堂经理应关注和理解以下服务需求：（1）受欢迎的需求（2）及时服务的需求（3）感觉舒适的的需求（4）有序服务的需求（5）被理解的需求（6）被帮助的需求（7）受重视的需求（8）有被识别的需求和记住（9）有受尊重的需求（10）被信任的需求（11）安全和隐私的需求（12）被称赞的需求 银行大堂经理服务礼仪： 大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂 经理在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了银行的形象及声 誉。更由于大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情 况看出银行的服务和管理水平。银行大堂经理沟通技巧： 大堂经理每天将要 70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。大堂经理沟通的重要性 人生即为推销，推销即为沟通。研究表明，我们工作中 70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成 的。富晨经典语录：将自己的热忱与经验融入谈话中，是打动人的速简方法，也是必 然要件。如果你对自己的话不感兴趣，怎能期望他人感动。如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速 而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。银行大堂经理服务技能提升： “一面对”：即柜员办理业务时与客户面对面，改变过去传统的侧面服务模式。“五 站立”：即开门迎接第一批客户时站立、面对客户时站立、向客户表示歉意和感谢时 站立、向客户解答疑问时站立、客户提出意见和建议时站立。“一面对”、“五站立”服务方式的推出可以使服务由原来的方便、快捷升华到“以人 为本”的层次，进而拉近员工与客户的距离，体现出对客户的尊重。客户获得良好的 体验。银行大堂经理现场管理： 现场管理三大工具之一:标准化 现场管理三大工具之二:目视管理 现场管理三大工具之三:看板管理 银行引领员 基本工作有以下 1 向每一位进来银行的客户示意问好 2 接受客户的业务咨询，并引导客户去最快的窗口等候办理业务 3 教客户使用银行的各种自助设备（存取款机、自助终端机、网上银行、电话银 行、打存折机等）4 向客户介绍银行产品（信用卡、银行托管的基金、银行代售的保险、本外币理 财产品）5 接听大堂的电话，接受客户预订（如大额提现）和业务咨询 6 在客户情绪不满的时候（包括客户对柜台服务不满意、客户之间的争吵、因为 排长队的不满发泄），要主动站出来安抚客户。这点很重要，很多时候要充当着客户 出气筒的角色。7 在空闲时间做好柜台人员和理财师的后勤工作。（比如复印、为中午上班的同 事订饭）8 时刻关注银行设备是否正常运行，出现机器故障要通知科技部门尽快来修理。9 负责维护和更新营业厅的宣传海报，每日的基金净值。10 有时大客户办完业务，要礼貌性的把人家送到停车场。引导员基本条件 仪表：必须精神饱满，时刻保持微笑 衣着：职业套装，整洁。交际能力：有问必答，不厌其烦，给予对方关注和尊重。主动，热心但不要过分 热情。有推销能力，口才好 处事能力：应变能力强，分得出缓急轻重 语言：有较好的日常及专业外语基础。下面是赠送的办公室6S 管理资料，下载了不需要可以编辑 删除的，谢谢选择我们，祝您工作顺利，生活愉快！办公室6S 管理制度规定
1、彻底落实办公室个人责任区制度。办公室个人责任区是指个人的桌面、抽屉、电脑、文件架以及个人办公室的地面、桌洞、墙面、天花板、窗台以及相关办公 设备和设施。每个人均有责任做好个人责任区的6S 工作；落实“个人责任区负 责”制度。
2、办公桌桌面除文件、电脑、口杯、电话、文具外，不允许放其他物品；文具 必须竖放。办公用品一般的常用品：笔、订书机、即时帖、便条纸、橡皮、计算 器，可以集中放在办公桌的一定区域内，电脑线、网线、电话线均需扎起来有序 放置；人离开半小时以上应将桌面收拾干净。
3、个人抽屉（柜）管理：每星期整理一次，对三个月内用不到的东西，应从抽 屉里清理走，最下面一个抽屉用于存放私人物品；抽屉内物品要分类好。第一层 放个人的参考资料（文件夹、辞典、手册、商品目录等）及不常用文具;第二层 放文件卷宗（各种信息、草拟的文件材料等）;第三层放私人物品。同一方位（方 向）按同一位置摆放。以上三层物品均需分类摆放整齐并贴上统一的标签。
4、文件整理：（1）文件不用均要放入文件夹，且要摆放整齐。文件夹太多而无 法放下，应将文件夹整齐有序的排放在办公桌上。文件架（柜）要每半个月整理 一次，对舍弃的文件、资料，应遵照安全、保密的原则进行销毁。必要文件送档 案室归档。（2）文件夹都要有相应的标识，每份文件都应有相应的编号.若有变 动，标签应及时更新.将必要（有效）的文件按照待处理、处理中和已处理分类 放置，此外还有机密类文件。文件夹分两类三种，文件双夹和快劳夹（5CM 和 7CM）（文档标签见附件）。（3）文件统一放在文件架当中，文件架放在手方便拿 的地方，且在相同办公室内统一规格位置摆放。5.电脑管理：（1）严禁用本公司电脑做非工作使用，否则按相关规定给予处 罚。（2）将文件按照待处理、处理中和已处理分类放置，此外还有机密类文件。根据应用情况应将分为每日必用、常用和常不用三种，常不用的文件要尽快处置。（3）桌面和硬盘里的电子文档、资料分类必须条理清晰，分类放置，方便简洁。（4）做一个临时性的信夹，把不能立即处理的信件放在里面，必须保存的东西 则放在信件保存册里。（5）重要邮件应该及时备份；电脑硬盘中应专门建立一个 文件夹，不能处理的邮件存放在里面。（6）为了减轻服务器负担，提高响应速度，办公自动化中已看邮件不能超过一定数量，经理不得超过100 封，员工不得超过 30 封。系统管理员不定期抽查。（7）电子文件需要永久、长期保存的，应形成 纸质和办公软件等双套介质材料归档保存。（8）电脑摆放位置：桌面线洞直角处 45 度方向。
6、严禁用本公司电话做非工作使用，否则按相关规定给予处罚。
7、桌底除电脑主机，垃圾筒，抽屉柜，坐椅外不准放其他物件。
8、坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人离开时椅子调正，离开半个小时 以上，椅子应放回桌洞内。
9、禁止在办公室内随意张贴文件、通知、宣传品等。
10、任何人不得在办公室内吸烟。发现员工在禁烟区吸烟，按有关规定进行处罚；
11、接听电话及接待来访客人时言行应大方得体。
12、工作时间提倡使用普通话，文明用言，严禁脏话，嬉闹或者开不文明的玩笑。
13、注意仪表与形象，做到着装整齐，梳妆适宜，以饱满的精神投入工作。
14、总裁办不定期进行抽查，月末进行统计.每人每月总分一百分，对每次检查 到违反规定的员工扣5 分。对每月统计被扣5 分者给予警告处分，被每月统计扣 10 分者扣发当月工资 50 元，每月统计扣15 分者 100 元，以此类推；每月检查 及奖惩结果将于公告栏公布。每月办公室所有员工得分的平均分作为该办公室当 月得分，对连续两个月排名第一名的办公室员工给予每人 50 元的奖励；对连续 两个月排名最后的办公室员工扣发 50 元。年终将每位员工每月得分相加，得分 最高者评为“6S 先进个人”给予精神、物质奖励。
15、请各部门员工自觉遵守以上规定，若是因个人的办公物品摆放太混乱而影响 办公室的整体美观，一经查到，将对责任人处以 20 元罚款交至财务处，并对部 门经理或课长提出批评。6S 管理 整理（SEIRI）——将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉。目的：腾出空间，空间活用，防 止误用，塑造清爽的工作场所。整顿（SEITON）——把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放 置整齐加以标识。目的：工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整 齐齐的工作环境，消除过多的积压物品。清扫（SEISO）——将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保 持工作场所干净、亮丽的环境。目的：稳定品质，减少工业伤害。清洁（SEIKETSU）——将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，经常保持环境外在美观的状态。目的：创造明朗现场，维持上面 3S 成果。素养（SHITSUKE）——每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神（也称习惯性）。目的：培养有好习惯、遵守规则的 员工，营造团队精神。安全（SECURITY）——重视成员安全教育，每时每刻都有安全第一观 念，防范于未然。目的：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安 全的前提下。用以下的简短语句来描述 6S，也能方便记忆： 整理：要与不要，一留一弃;整顿：科学布局，取用快捷;清扫：清除垃圾，美化环境;清洁：形成制度，贯彻到底;素养：养成习惯，以人为本;安全：安全操作，生命第一.因前 5 个内 容的日文罗马标注发音和后一项内容（安全）的英文单词 都以“S”开头，所以简称 6S 现场管理。6S 的关系 “6S”之间彼此关联，整理、整顿、清扫是具体内容；清洁是指将上 面的 3S 实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行及维持结果；素养是指培 养每位员工养成良好的习惯，并遵守规则做事，开展 6S 容易，但长时间的 维持必须靠素养的提升；安全是基础，要尊重生命，杜绝违章。6S 管理实施原则：（1）效率化：定置的位置是提高工作效率的先决条件；（2）持之性：人性化，全球遵守与保持；（3）美观：作产品——作文化——征服客户群。管理理念适应现场场 景，展示让人舒服、感动。